顾客投诉

zh物业公司公文处理办法

为使公文处理规范化、制度化和科学化，提高公文处理的效率和质量，现根据有关规定并结合本公司实际，制定本办法。

一、公文的处理

1.公文的处理主要包括:公文的形成、办理、立卷、归档和销毁。

2.公文处理的基本原则是:及时、准确、规范、保密。

二、公文格式

1.发文单位名称在公文正上方。

超市员工工时制度

第一条标准工时

1.1员工平均每周工作40小时。标准工作时间不包括用餐时间和加班时间。

1.2由于公司的经营性质，周六和周日为正常工作日:

1.2.1员工每周的休息日由部门主管根据本部门排班情况确定;

1.2.2部门主管人应提前安排员工的休息日并通知员工;

1.3员工应当按照部门主管制定的工作时间表进行工作和轮休，拒不遵守的员工将作旷职处理。

第二条特殊工时

符合国家规定的，公司还可实行综合计算工时制和不定时工时制。

第三条加班

3.1根据< >;;有关规定，在不损害员工利益的前提下，公司有权根据工作和经营需要安排员工加班。

3.1.1员工是否加班及加班时数须经由部门主管在”加班审核表”上签字后方可确认。

为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。

一、奖励制度:(每一分按2元计算)

1、受客人表扬，服务态度好。(加1分)

2、主动热情服务突出者。(加1分)

3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分

4、主动承担脏、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分

6、对公司(餐厅)提出好的建议，经采纳后对提出者。给4-6分.

7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分

二、惩罚制度:(每一分按2元计算)

1、迟到、早退者，第一次扣除当月全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。

2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分

3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。

目的

收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。

2适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3职责

3.1管理部

a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;

b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

3.2各部门

a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;

b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。

4程序

4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

a.政策、法规、标准等;

b.地方政府机构检查的结果及反馈;

c.市场动态;

d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。

编号:fb-rst-jd-008

部 门:餐饮部 职 务:西餐厅经理

直接上级:餐饮部总监 直接下级:西餐厅领班

岗位目标:

1. 保持本部门顺畅及有效率的运营。

2. 根据酒店管理层的要求，确保为宾客提供优质服务及完成本部门的经营预算。

岗位职责:

1. 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。

2. 根据制定的服务标准，确保员工对宾客服务的正确性及一贯性。

3. 调查和了解市场的情况，掌握酒店和餐厅经营情况。制定短期经营目标和经营计划。

4. 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。适时拟出食品节建议，制定食品节计划并组织实施。

5. 安排下属班次，合理分工，确保部门平日及节假日期间的正常运营。

6. 熟知食品/酒水知识，能够向宾客提供合理的建议。

7. 保持并发展客户关系，建立客户档案。

职责一:商场客服主管岗位职责

一、每日检查营业员礼仪服饰;

二、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;

三、做好顾客投诉和前台接待工作;

四、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;

五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;

六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;

七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖;

八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;

九、制定员工排班表，严格控管人事成本;

十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;

十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;

十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。

辅助工作:

1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;

2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;

3、协助前区促销商品的理货、补货。

商场区域接、报案程序

*当有租户及客人向保安部报案时，区域主管应马上到达现场负责接待。

*接报时，应首先初步了解案件基本情况，并做好报案登记。

*接报人应初步掌握报案人姓名、单位及联系电话，询问发案时间、地点及全部事件的经过。掌握受害人的受害程度，了解嫌疑人的体貌特征。

*经初步了解后，应马上通知内保经理，根据工作程序组织人员开展工作。

*对重大案件的处理:

*案发现场指派专人看护。

*开展取证工作，询问证人、寻找证物。

*对受伤人员立即进行救护工作。

*对嫌疑人应立即扣留。

*对知情人、见证人或其他有关人员进行访问，并做好记录。

*疏散围观人群，恢复现场秩序。

*接报案应在5分钟内赶到现场，了解情况及时上报有关领导，严格依法办事，符合法律程序。

物业公司程序文件:纠正措施实施程序

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实，负责质量事故、重大质量事故、重大投诉纠正措施的审批。

品质管理部负责质量事故、重大质量事故、重大投诉、突发事件、顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证。

负责审批品质管理部受理的投诉、内外审不合格、检测仪器失效失准、服务供方不能满足要求的纠正措施，并验证落实情况。

人力资源部负责员工满意度调查中员工合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证

管理处经理组织制定纠正措施，监督和反馈纠正措施的落实情况。

负责审批现场发生的严重不合格服务、物资及服务供方不能满足要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理意见的纠正措施，并验证落实情况。

1.工作时间:上午9:00―14:00左右，下午16:00―22:00左右，轮流值班。

2.休假:每月有二天假。

3.辞职:员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

4.迟到.早退:上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。

5.旷工:无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资。

6、重大过失处罚;罚款5―50元，无薪工作2―5天，辞退根据总经理指令。

7.请假:严禁电话请假，托人带信请假。

8、假权:领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。

9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

每一个餐厅的厨房，都是给客人供应美食及保持良好卫生环境的地方，所以对于厨房的每一位工作人员的工作态度及服装各方面都有规章制度和奖罚制度。以下是餐厅厨房奖罚制度的范本，可供参考。

1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，到大厅集合点名。

3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。

4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、。

5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长经理办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。

营业员服务规章

一、公司营业时间概况

1、公司的营业时间可能会因应实际的营运需要，随时作小幅度的调整，故随时修正公布。

2、国定假日前一天营业时间十一点(即十点四十五分以前打卡完毕)，打烊时间廿二点(即廿二点十五分始得打卡下班)。

3、国定假日遇星期日，则翌日(星期一)依规定补休时，此补休日营业时间为十点三十分(即十点十五分以前打卡)，打烊时间廿一点三十分(即廿一点四十五分以后分始得打卡下班)。

4、国定假日遇星期日者，营业时间十点三十分(即十点十五分以前打卡完毕)，打烊时间廿一时三十分(即廿一点四十五分始得打卡下班)。

我们需要什么:

1、喜欢接触新鲜事物，对手机等智能产品具有强烈兴趣，能够快速了解新产品和新功能，并渴望与其他人分享。

2、待人热情，善于沟通、合作，理解顾客的需求，并乐于为他们提供帮助。

3、有一颗积极向上的心，心存理想。

4、电子产品达人、发烧友优先。