发布时间：2026-09-12
| 制定背景 | 保安接报太慢，现场乱哄哄的，登记也不全，怕漏掉重要线索。 |
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| 适用范围 | 商场所有保安员、区域主管、内保经理。 |
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| 职责分工 | 区域主管先到场接待，内保经理组织后续，保安员执行具体动作。 |
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| 管理规定 | 5分钟必须到现场；问清姓名电话、时间地点、经过细节；重大案件要护现场、扣嫌疑人、救伤员。 |
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| 监督与罚则 | 主管每天查登记本，经理每周抽查录像；没按时到场扣绩效，登记漏项要重写三遍；严重失误停岗培训。 |
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商场区域接、报案程序
*当有租户及客人向保安部报案时，区域主管应马上到达现场负责接待。
*接报时，应首先初步了解案件基本情况，并做好报案登记。
*接报人应初步掌握报案人姓名、单位及联系电话，询问发案时间、地点及全部事件的经过。掌握受害人的受害程度，了解嫌疑人的体貌特征。
*经初步了解后，应马上通知内保经理，根据工作程序组织人员开展工作。
*对重大案件的处理:
*案发现场指派专人看护。
*开展取证工作，询问证人、寻找证物。
*对受伤人员立即进行救护工作。
*对嫌疑人应立即扣留。
*对知情人、见证人或其他有关人员进行访问，并做好记录。
*疏散围观人群，恢复现场秩序。
*接报案应在5分钟内赶到现场，了解情况及时上报有关领导，严格依法办事，符合法律程序。
发布时间：2026-08-21
适用场景：顾客投诉、内审整改、质量事故
物业公司程序文件:纠正措施实施程序
1.目的
及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
部门/岗位工作内容
管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实，负责质量事故、重大质量事故、重大投诉纠正措施的审批。
品质管理部负责质量事故、重大质量事故、重大投诉、突发事件、顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证。
负责审批品质管理部受理的投诉、内外审不合格、检测仪器失效失准、服务供方不能满足要求的纠正措施，并验证落实情况。
人力资源部负责员工满意度调查中员工合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证
管理处经理组织制定纠正措施，监督和反馈纠正措施的落实情况。
负责审批现场发生的严重不合格服务、物资及服务供方不能满足要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理意见的纠正措施，并验证落实情况。
发布时间：2026-07-29
适用场景：顾客投诉、顾客表扬、拾物归还
| 制度目标 | 让大家按时上下班，不迟到早退，请假要按规矩来，干活有章法，服务客人更规范。 |
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| 职责分工 | 大堂经理管日常考勤和订餐；店方经理开例会、批假；总经理管经理辞职和重大处罚。 |
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| 核心条款 | 迟到超5分钟算违规，电话订餐要说“您好，大悦老火锅”，请假不能打电话，必须当面交申请。 |
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| 执行要求 | 班前会每天两次，卫生每周大扫，订餐记录要重述确认，电话三声内接，罚款从工资扣，举报查实给奖励。 |
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1.工作时间:上午9:00―14:00左右，下午16:00―22:00左右，轮流值班。
2.休假:每月有二天假。
3.辞职:员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。
4.迟到.早退:上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。
5.旷工:无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资。
6、重大过失处罚;罚款5―50元，无薪工作2―5天，辞退根据总经理指令。
7.请假:严禁电话请假，托人带信请假。
8、假权:领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。
9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。
发布时间：2026-07-29
适用场景：顾客投诉、会员办理、促销赠品
| 设立背景 | 金融行业客户多，问题杂，得有人专门接电话答疑问。 |
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| 核心职能 | 接客户电话，记投诉，给反馈，解问题，办购卡。 |
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| 工作内容 | 听客户问啥记下来，查流程回话，整理需求汇报，说清方案，帮买卡。 |
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| 协作关系 | 跟主管汇报情况，和同事共享信息，有时要找其他部门查资料或转事。 |
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1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
发布时间：2026-07-27
适用场景：顾客投诉、考勤管理、值班失职
| 制定背景 | 厨房乱糟糟的容易出事，客人吃坏肚子就麻烦了，得管住人、管住衣服、管住卫生、管住原料。 |
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| 适用范围 | 厨政部所有员工，包括厨师、帮工、打杂的。 |
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| 职责分工 | 厨师长带头管，各岗位员工自己干，总厨和检查人员盯着看，谁出错找谁。 |
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| 管理规定 | 打卡不能代打，衣服要干净，不能偷吃偷拿，生熟菜分开，原料不许变质，抽烟咳嗽要躲开食物。 |
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| 监督与罚则 | 每天查卫生，每周查纪律，每月查设备，发现不对马上改，扣分罚款，老犯错就辞退。 |
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每一个餐厅的厨房，都是给客人供应美食及保持良好卫生环境的地方，所以对于厨房的每一位工作人员的工作态度及服装各方面都有规章制度和奖罚制度。以下是餐厅厨房奖罚制度的范本，可供参考。
1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。
2、穿好工作服后，到大厅集合点名。
3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。
4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、。
5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长经理办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。
发布时间：2026-07-21
适用场景：顾客投诉、营业准备、高峰接待
| 制定目的 | 怕营业员迟到早退，打烊后乱走，顾客投诉多，货品丢过几次。 |
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| 适用范围 | 所有营业员、收银员、服务台人员、楼面主管。 |
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| 职责分工 | 营业员守好柜台不离岗；收银员盯紧钱不漏数；服务台广播火警暗号；主管查岗点名。 |
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| 管理要求 | 打卡前后十五分钟必须在岗；晚点名没到算旷职；禁带饮料出餐厅；火警喊“向日葵”立刻疏散。 |
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| 监督与检查 | 楼面主管每天早晚查两次；人事抽查打卡记录；迟到三次扣全勤奖；旷职三天直接走人；互托打卡俩人都记大过。 |
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营业员服务规章
一、公司营业时间概况
1、公司的营业时间可能会因应实际的营运需要，随时作小幅度的调整，故随时修正公布。
2、国定假日前一天营业时间十一点(即十点四十五分以前打卡完毕)，打烊时间廿二点(即廿二点十五分始得打卡下班)。
3、国定假日遇星期日，则翌日(星期一)依规定补休时，此补休日营业时间为十点三十分(即十点十五分以前打卡)，打烊时间廿一点三十分(即廿一点四十五分以后分始得打卡下班)。
4、国定假日遇星期日者，营业时间十点三十分(即十点十五分以前打卡完毕)，打烊时间廿一时三十分(即廿一点四十五分始得打卡下班)。
发布时间：2026-06-29
适用场景：顾客投诉、柜台服务、商品陈列
| 设立背景 | 公司要卖新手机，得有人懂产品还能讲清楚。 |
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| 核心职能 | 让顾客喜欢上新手机，帮他们选到合适的，现场演示功能。 |
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| 工作内容 | 试用新品、背熟参数、接待顾客、讲解卖点、处理简单疑问。 |
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| 协作关系 | 向店长汇报，和仓储同事拿样机，跟售后同事同步客户反馈，和市场部一起做小活动。 |
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我们需要什么:
1、喜欢接触新鲜事物，对手机等智能产品具有强烈兴趣，能够快速了解新产品和新功能，并渴望与其他人分享。
2、待人热情，善于沟通、合作，理解顾客的需求，并乐于为他们提供帮助。
3、有一颗积极向上的心，心存理想。
4、电子产品达人、发烧友优先。
