质管部人员

物业公司服务预防措施控制程序

1.0目的

制订和实施预防措施以便消除潜在的不合格，不断完善质量管理体系。

2.0范围

适用于服务过程中潜在不合格的预防和紧急状态下破坏性的预防。

3.0职责

3.1单位主管负责识别潜在不合格，保证采取有效的预防措施。

3.2各单位的预防措施方案在管理者代表批准后，予以实施。

3.3质管部负责预防措施的收集，并协助相关单位进行效果验证。

4.0程序

4.1预防措施的识别、评定

4.1.1在各类会议上，任何人可书面或口头提出潜在的不合格因素，会议应对此进行分析。根据潜在不合格的危害和预防措施的价值大小决定是否将措施形成报告。

4.1.2根据内部与外部反馈的信息，单位主管组织有关人员识别潜在不合格因素，分析原因。根据潜在不合格与体系相关的风险程度，对不合格加以预防或消除。

4.1.3考虑潜在不合格的发生频次和发生机率以及对体系的危害性，由单位会议决定是否拟订《预防措施报告》。

4.1.4单位在提出报告2天之内将其传递到质管部，由质管部负责收集和上报管理者代表审批。

4.2预防措施的实施、验证

4.2.1对即时可以消除的或危害不大的预防措施，由相关单位立即实施执行。

物业公司顾客满意控制程序(七)

1.0目的

通过收集、分析顾客意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，确保顾客满意。

2.0范围

适用于公司在服务工作中对顾客意见和反馈信息的收集、整理和处理。

3.0职责

3.1质管部设计征询意见表，并负责组织开展公司的顾客满意率调查、统计、分析和回访活动。

3.2管理处负责在日常服务中注意倾听、收集顾客对工作的意见，并将意见作出适当的处理。

3.3质管部负责接待顾客的来访或投诉并将相关内容内容转给相关单位。

4.0程序

4.1顾客意见的收集、整理和处理

4.1.1管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写《与顾客沟通登记表》上。

4.1.2每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响服务的主要因素要尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

4.1.3管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通，获得及时和有代表性的意见。

4.1.4质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计，并组织开展对顾客满意率的调查、统计、分析和回访活动。

为了确保本企业经营行为的合法性，把好保健品购进质量关，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《保健食品管理办法》等法律、法规，制定本制度。

1、业务部严格执行企业制定的保健食品购进程序，确保从合法的企业购进合法和质量可靠的保健食品。

2、业务部负责企业和品种的资料索取工作，建立首营企业和首营品种初审工作;并加强合同管理，建立合同档案，签订的购货合同必须注明相应的质量条款。

目的

收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。

2适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3职责

3.1管理部

a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;

b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

3.2各部门

a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;

b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。

4程序

4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

a.政策、法规、标准等;

b.地方政府机构检查的结果及反馈;

c.市场动态;

d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。

1.0目的

制定和实施纠正措施，消除实际发生的不合格服务，不断完善质量管理体系。

2.0范围

适用于公司日常运作中出现的不合格。

3.0职责

3.1管理者代表负责严重不合格的控制及验证。

3.2单位负责人负责对相关的服务质量问题进行调查与分析，制定与实施纠正措施，并负责处理结果的跟踪验证。

3.3质管部负责内审中不合格的控制，协助管理者代表对管理评审中出现不合格的控制。

3.4质管部负责顾客的来访或投诉问题。

4.0程序

4.1不合格的发现

4.1.1不合格物品在物品验收时，由验证人负责控制质量，对需求物品的控制程序严格按照政府标准和公司相关规定执行。对验证出现问题的物品经采购主管确认后，填写《不合格处理单》。

4.1.2相关执行检查部门按照公司的标准认真检查，在服务过程中发生的不合格，由出现问题单位负责解决。

4.1.3质管部负责与顾客开展多种形式的沟通以便收集不合格信息。

4.2不合格的控制

4.2.1单位主管负责对问题调查分析，查找发生不合格的原因。

4.2.2若原因发生在该单位，由其制订纠正措施并实施，负责人对实施情况加以监督验证。

4.2.3若原因发生在其他单位，则单位主管负责与相关单位沟通，任何单位有责任协助查清原因并制定相应纠正措施。

物业项目设备管理工作程序

【供配电设备】

电工

a.每日一次按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》;

b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。

为了确保本企业经营行为的合法性，把好保健品购进质量关，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《保健食品管理办法》等法律、法规，制定本制度。

1、业务部严格执行企业制定的保健食品购进程序，确保从合法的企业购进合法和质量可靠的保健食品。

2、业务部负责企业和品种的资料索取工作，建立首营企业和首营品种初审工作;并加强合同管理，建立合同档案，签订的购货合同必须注明相应的质量条款。

顾问项目入伙工作管理程序

为保证小区业主的顺利入伙以及入伙后各项物业管理服务工作的正常开展，规范业主入伙时的各项手续办理工作，防止因疏漏造成入伙时物业公司工作的被动，特制定此管理程序。

一、管理职责

1、管理处经理负责物业的前期介入工作安排工作，并负责组织、协调、落实入伙前的各项准备工作及入伙时的各项工作安排。

2、客户服务中心负责入伙前相关资料的准备和入伙手续的办理工作，协助财务人员核定各类收费标准和报批工作，并接待顾客，解答顾客问题，建立住户档案，并妥善保管。

管理评审程序

1、目的:实现标准化管理，提高工作的正确性与效率。

2、范围:每个人所从事的工作。

3、职责:由每个人编写或修改自己工作岗位范围内的标准工作程序并提交经理层及相关人员评审，评审通过后正式执行。

4、质量:要求全覆盖，该做的都要写到，写到的都要做好，要有可追溯性，受控，第三者看明白，实现零缺限工作质量的目的。

5、时间:发现问题后的第一时间。

注:交稿时间:8月17日星期一17:00之前。

人员:工程部、预算部全体人员。

签收:

编制:校对:审批: 发放号:

物业程序文件:质量记录控制程序

1.0 目的

使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。

2.0 范围

适用于公司各类质量记录和表格的管理。

3.0 职责

3.1 质管部负责质量记录管理程序的执行。

3.2 各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。

4.0 程序

4.1 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下:

1) 质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。

2) 服务质量验证方面的记录。 如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。

(一)索证索票要有专人负责管理。

(二)严格审验供货商(包括销售商或者直接供货的生产者)的食品卫生许可证、国家产品注册证书、所供货产品的检验报告书和保健食品其它合格的证明文件。

(三)购入保健食品时，索取供货商出具的正式销售发票;或者按照国家相关规定索取有供货商盖章或者签名的销售凭证，并留具真实地址和联系方式;销售凭证应当记明保健食品的品名、生产厂商、批准文号、规格、供货单位、购进数量、生产日期、有效期、等内容。以备查。

(四)索取和查验的相关证明文件、检验合格报告和销售发票(凭证)应当按供货商名称或者保健食品种类整理建档备查，相关档案应当妥善保管，保管期限自该种食品购入之日起不少于一年。

别墅小区项目物业管理服务质量

一、房屋共用部位的维护和管理

1、保持楼宇外观统一、整齐，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;

2、对房屋共用部位进行日常管理和维护，检修记录和保养记录齐全。

二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

物业项目绿化改造、占用、开挖工作规程

1.目的:保证管理项目绿化改造、占用、开挖工作规范有序，有效维护绿化环境。

2.适用范围:本规程适用于各服务中心绿化改造、占用、开挖工作。

3.职责:

3.1总经理负责重大绿化改造、占用、开挖方案审批。

3.2服务中心经理负责绿化改造方案的审核并组织实施绿化改造方案。

3.3环境主管根据管理项目内绿化物的长势及其他因素提出绿化改造方案。

4.内容:

4.1绿化改造方案的确定:

4.1.1环境主管根据绿化养护及绿化生长情况，提出绿化改造方案，送交服务中心经理审核。