物业管理公司年度财务预算编制说明（优选10篇）

物业管理公司年度财务预算编制说明

物业管理有限公司____年度财务预算编制说明

根据____年公司经营情况，采用固定预算方法，预测____年度相关指标如下:

一、预计主营业务收入

计划____年实现各项收入400万元，较上年增加100万元，增幅33.33%。主要收入是:物业费收入300万元，占总收入75%，门面收入30万元，占总收7.5 %;停车费收入10万元，占总收入2.5%。其他业务收入60万元，占总收入15%。

二、预计主营业务成本

预计____年各项成本、费用390万元，较上年增加89万元，增幅为29.48%。增加原因是某楼盘今年交房，随着物业进驻，有关的人头费用、材料、维修、水电、办公、绿化、保洁垃圾清运、税费等成本、费用也相应增加。主要支出为:人头费用195万元，材料、维修费71万元，水、电费24万元，垃圾清运费8.5万元，绿化维护费 3.9万元，保洁费 2万元，易耗品支出10万元，秩序维护费5万元，折旧费3万元，公共设施维护费6.8万元，税费23万元，另外，办公费、差旅费、招待费、电话费等其他费用37.8万元。各项成本、费用占收入的97.5%。

三、预计利润

预计____年收入400万，成本、费用支出390万，利润10万元，较上年实际增长100%。成本、费用利润率2.56%，较上年增加0.76%。

四、预计现金收支

预计____年现金收入400万元，其中，主营业务收入340万元，其他业务收入60万元。

现金支出394万元，其中，主营业务支出317.2万元，管理费支出41.9万元，营业费支出7.96万元，税金支出23万元，财务费用-600，固定资产投入4万元。预计年末现金余额60.4万元。

五、非生产性支出比率

预计____年非生产性的支出64.84万元，占营业额的16.21%，较上年减少24.17%。

六、速动比率

预计____年速动资产90.1万元，流动负债71万元，速动比率126.8%，较上年减少0. 64%。

附:

表1:____年度资产负债预算表

表2:____年度利润预算表

表3:____年现金收支预算表

表4:____年度期间费用预算表

表5:____年度主营业务成本预算表

表6:____年度成本费用利润率预算表

表7:____年度筹资计划表

z物业管理有限公司

物业管理公司年度财务预算编制说明：z大学物业管理中心首问负责制

为切实转变本中心工作作风，提高服务水平，进一步密切与师生员工的联系，结合我中心实际，特制定本制度。

一、首问负责制的内容

首问负责制是指来物业管理中心或辖区服务窗口咨询、办事、来访的师生员工最先询问到的中心员工必须完成为其解答、办理或引导办理有关工作事宜。其中，最先接待的中心员工为首问责任人。

首问责任人的责任就是对自己最先接待的师生员工提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。

二、首问负责制的基本要求

(一)中心每个员工都要当好首问责任人，方便师生，服务师生，维护中心良好形象的义务和责任。

(二)首问责任人在接待服务对象时要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理，不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。

(三)对涉及本人工作岗位职责的事宜，首问责任人要做到按规定程序办理。一次可以办妥的，不让服务对象来第二次。对因其它等原因暂时不能办理的，要向对方讲明理由和注意事项。对不符合学校规定的事项，要耐心做好解释和化解矛盾等工作。

(四)对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象讲清办事流程和需要的资料，并帮助其进行办理。

(五)对因特殊原因在节假日或休息时间来办事的服务对象，任何员工不得怠慢，要问明情况，尽力帮助其联系或办理有关事宜。

三、组织领导和检查考核

首问负责制在中心统一领导下，由各部门主管具体负责实施。

首问负责制落实情况要作为年终考核的一项重要内容，本年度内被举报或投诉(经查属实的)的员工，当年不能评为先进。

物业管理公司年度财务预算编制说明：物业管理公司设备运行维护管理培训

物业管理公司设备的运行与维护管理培训

设备的运行于维护管理包括很多内容。从物业管理的角度看主要有:消防设备的运行与维护管理、柴油发电机组的运行与维护管理、高压供电系统的运行与维护管理、低压供电系统的运行与维护管理、给排水系统的运行与维护管理、中央空调系统的运行与维护管理、电梯系统的运行与维护管理等等。

一、物业设备技术运行管理

设备运行管理要首先在技术上考虑安全性和可靠性，其次是在技术性能上应处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效力。设备技术运行管理的要点是:

1、制定科学、严密的操作规程;

2、对操作人员进行专业的培训教育，通过理论及实际操作的考核，取得专业设备的操作资格证书和等级证书;

3、加强维护保养工作，做到"正确使用，精心维护"，确保设备保持完好能用的状态;

4、对事故的处理要严格执行"三不放过"的原则，即事故原因不查清不放过、对事故责任者不处理不放过、事故后没有采取改善措施不放过。

二、物业设备经济运行管理

物业设备管理工作中除了设备的技术性能管理外，还要重视设备的经济运行管理，即要重视设备运行时的经济性、维护检修和更新改造的经济等。在设备经济性运行管理中最主要的是设备运行成本管理，这在大厦设备管理中更能得到体现。设备运行成本管理主要包括能源消耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费用的管理和设备大修费的管理。

能源消耗的经济核算工作有以下两个方面:

(一)制定能源耗用量计划和做好计量工作

1、设备在运行过程中，需要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划，做出1~12个月的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。

2、各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。在实际使用中，应坚持做到每天定时抄表记录，并计算出日耗量，每旬检查统计一次实际耗用量，每月统计一次实际耗用量及能源费用，并将每月出现的异常情况，应立即查清原因并报告负责人。

(二)采用切实有效的节能技术措施

1、在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优先采用先进的电子控制技术，实施自动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运行状态和最佳运行负荷之中。

2、在节约用水方面，要做到清浊分流、一水多用、废水利用。设备冷却水应采用冷却塔循环利用。

3、在节约用电方面优先选用节能型电机，在供配电设施上应有提高功率因素的措施。照明用电方面，尽量多利用自然采光，应选择合理的照明系统和照明灯具。照明灯具的开关控制应采用时间控制、日光控制或红外音频控制等节能控制方式。

同时，防止管道、阀门及管道附件泄露和损坏，发现问题及时修理和调换。对使用热源和冷源管道和设备应加强保温绝热工作，减少散热损失。

三、物业设备的维护保养管理

设备在使用过程中会发生污染、松动、泄露、堵塞、磨损、振动、发热、压力异常等各种故障，影响设备正常使用，严重时会酿成设备事故。因此，应经常对使用的设备加以检查、保养和调整，使设备处于最佳的技术状态。

(一)维护保养的方式

维护保养方式主要是"清洁、紧固、润滑、调整、防腐、防冻及外观表面检查"。

1、清洁:大气中有灰尘进入设备内，会加快设备的磨损和引起局部的堵塞，还会造成润滑剂的恶化和设备的锈蚀，致使设备的技术性能下降、噪音增加，所以设备的清洁工作看似简单，实际上是维护保养工作中很重要的一种方式。

2、坚固:设备运转相当一段时间后，因多次启停和运行时的振动，地脚螺栓和其它连接部分的坚固件可能会发生松动，随之导致设备的更大振动直到螺帽脱落、连接尺寸错位和设备的位移以及密封面接触不严形成泄露等故障，因此必须经常检查设备的坚固程度。在坚固件调正时，应该用力均匀恰当，坚固顺序按规定进行，确保坚固有效。

3、润滑:润滑管理是正确使用和维护设备的重要环节。润滑油的型号、品种、质量、润滑方式、油压、油问及加油量等都有严格的规定。润滑管理要求做到"五定"，即定人、定质、定时、定点、定量，并制定相应的润滑管理制度，建立润滑站、润滑卡。此外，对设备的清洗、换油也应有合理的计划，确保润滑管理工作的正常开展。

4、调整:设备零部件之间的相对位置及间隙是有其科学规定的，因设备的振动等因素，零部件之间的相对尺寸会发生变化，容易产生不正常的错位和碰撞，造成设备的磨损、发热、噪音、振动甚至破坏，因此必须对有关的位置、间隙尺寸作定量的管理，定时测量、调正，并在调正以后再加以坚固。

5、外观表面检查:指从设备的外观做目视或测量观察、检查。包括:设备得外表面有无损伤裂痕;磨损是否在允许的范围内;温度压力运行参数是否正常;电机有无超载或过热;传动皮带有无断裂或脱落;震动和噪音有无异常;设备密封面有无泄露;设备油漆有无脱落，外表面有无锈蚀;设备的防腐、保温层有无损坏。

同时对不同类型的设备，应更具其使用特点，采取不同维护保养方式。如对空调设备应在季节变化之前进行检查保养;对水箱类设备需要定期清洗、换水等。

(二)维护保养工作的实施

维护保养工作主要分为日常维护保养和定期维护保养两种。

1、日常维护保养工作要求设备操作人员在班前对设备进行外观检查，在班中按操作规程操作设备，定时巡视记录各运行参数，随时注意运行中有无异声、振动、异味、超载等现象，在班后对设备做好清洁工作。在冬天，如设备即将停用，应在下班后放尽设备内剩余水，以免冻裂设备。日常维护保养工作是设备维护管理的基础，应该坚持实施，并做到制度化，特别是周末或节假日前更应注意。

2、定期维护保养工作是以操作人员为主、检查人员协助进行的。它是有计划的将设备停止运行，进行维护保养。根据设备的用途、结构复杂程度、维护工作量以及人员的技术水平等来决定维护的整个周期和维护停机时间。

定期维护保养工作需要对设备进行部分解体，用做好以下工作:

①彻底内外清扫、擦洗、疏通;

②检查运动部件运转是否灵活及其磨损情况，调整配合间隙;

③检查安全装置;

④检查润滑系统油路和油过滤器有无堵塞;

⑤检查油箱，检查油位指示器，换油;

⑥检查电器线路和自动控制的元器件的动作是否正常。

设备的定期维护保养能够消除事故隐患，减少磨损，延长寿命，发挥设备的技术功能和经济特性。

(三)设备的点检

设备的点检就是对设备有针对性地检查。一些

主要的设备在出厂时，制造厂商会提供该设备的点检卡或者点检规程，其内容包括检查内容、检查方法、检查周期以及检查标准等。设备点检时可按制造厂商指定的点检点和点检方式进行工作，也可根据各自的经验补充增加一些点检。设备点检时可以停机检查，也可以随机检查。检查时可以通过听、看、摸、闻等方式，也可利用仪器仪表进行诊断。通过设备的点检，可以掌握设备的性能、精度、磨损等情况，及时清除隐患，防止突发事故，不但保证了设备的正常运行，又为计划检修提供了正确的信息依据。

设备的点检包括日常点检和计划点检。设备的日常点检由操作人员随机检查。日常点检的内容主要包括:

①运行状态及参数;

②安全保护装置;

③易磨损的零部件;

④易污染堵塞、需要经常清洗更换的部件;

⑤在运行中经常要求调整的部位;

⑥在运行中出现不正常现象的部位。

设备的计划点检一般以专业维修人员为主，操作人员协助进行，计划点检应该使用先进的仪器设备和手段，可以得到正确可靠的点检结果。计划点检的内容主要有:

①记录设备的磨损情况，发现其他异常情况;

②更换零部件;

③确定修理的部位、部件及修理时间;

④安排检修计划。

四、物业设备的计划检修

对在用设备，根据运行规律及计划点检的结果可以确定其检修间隔期。以检修间隔期为基础，编制检修计划，对设备进行预防性修理，这就是计划检修。

实行计划检修，可以在设备发生故障之前就对它进行修理，使设备一直处于完好能用的状态。根据设备检修的部位、修理工作量的大小及修理费用的高低，计划检修工作一般分为小修、中修、大修和系统大修4种。

1、小修:

主要是清洗、更换和修复少量易损件，并作适当的调整、紧固和润滑工作。小修一般由维修人员负责，操作人员协助。

2、中修

除包括小修内容之外，对设备的主要零部件进行局部修复和更换。

3、大修

对设备进行局部或全部的解体，修复或更换磨损或锈蚀的零部件，力求使设备恢复到原有的技术特性。在修理时，也可结合技术进步的条件，对设备进行技术改造。

中修、大修应由专业检修人员负责，操作人员只能做一些辅助性的协助工作。

4、系统大修

这种检修方式是一个系统或几个系统甚至整个物业设备系统的停机大检修。系统大修的范围很广，通常将所有设备和相应的管道、阀门、电器系统及控制系统都安排在系统大修中进行检修。在系统大修过程中，所有的相关专业检修人员以及操作人员、技术管理人员都应参加。

设备的计划检修不能绝对消除计划外检修(偶然性的故障抢修和意外事故的恢复性检修)，但如果认真贯彻各项操作规程和规章制度，认真完成设备的日常维修和计划检修工作，那么计划外的检修时可以减少或者避免的。

五、计划检修和维护保养的关系

物业管理公司年度财务预算编制说明：小区物业管理员职务说明书（岗位责任制）

小区物业管理员职务说明书(含岗位责任制)

职务名称:管理员

所属部门:各区管理处

直接上级:各区管理处主任

工作概况:根据《物业管理条例》的有关规定，积极主动完成上司下达的工作任务，及时处理业主(住户)提出的合理要求。保持与管理公司辖下各部门的沟通协调。

工作要求:熟悉相关的物业管理法规。具有良好的服务意识、物业管理知识。懂得灵活运用的技巧。

职责范围:

1.按时参加本部门会议，严格落实会议精神。

2.对业主(住户)的投诉项目分类、及时处理。

3.保持与业主(住户)的良好关系，及时反馈业主(住户)意见。

4.在工作中发现问题，主动提出个人建议。

5.保持与相关部门进行沟通联系。

6.妥善、分类保管各类资料，不外泄业主(住户)个人资料。

衡量标准:

1.业主(住户)的满意程度及其反响。

2.投诉项目的处理速度及效果。

3.客户的投诉量。

工作难点:

1.跟催相关部门处理工程报修项目。

2.与业主(住户)保持朋友式的服务关系。

工作禁忌:

1.脱离工作立场，堕入业主(住户)角色。

2.向业主(住户)泄露公司管理运作及制度或其他业主资料。

3.带有个人感情或情绪工作。

与工作有联系的部门:

1.内部:工程维修部、水电维修组及其他各部门

2.外部:机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门

任职资格:

身体:健康

学历:大专

工作经验:懂得本行业的原理及要求

个人素质:工作主动、认真、细致，具有良好的自我调节能力及团体合作精神

物业管理公司年度财务预算编制说明：物业管理：数据分析控制程序

物业管理手册:数据分析控制程序

1、目的

收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。

2、适用范围

适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

3、职责

3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。

3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。

4、程序

4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。

4.2数据的来源

4.2.1外部来源

4.2.1.1政策、法规、标准等;

4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;

4.2.1.3市场动态;

4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。

4.2.2内部来源

4.2.2.1日常工作，如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。

4.2.2.2存在、潜在的不合格，如质量和环境问题统计分析结果、纠正(预防)措施处理结果等。

4.2.2.3紧急信息，如出现突发事件等。

4.2.2.4其他信息，如财务收支、员工建议等。

4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。

4.3数据的收集、分析和处理

4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息:

4.3.1.1业主满意或不满意程度;

4.3.1.2服务满足业主需求的符合性;

4.3.1.3服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会;

4.3.1.4供方的信息。

4.3.2外部数据的收集、分析和处理

4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析;负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通，以满足业主的需求，妥善处理他们的意见，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。

4.3.3内部数据的收集、分析和处理

4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，每月形成《_月管理目标、指标完成情况统计分析》，经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。

4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》;

4.3.3.4对存在和潜在的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。

4.4数据分析方法

4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。

4.4.2本公司统计方法的选择

4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表，如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。

4.4.2.2对过程和服务的监视和测量，采用服务过程监督检查，填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。

4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。

4.4.3统计方法实施要求

各部门要正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实，品质部对统计数据进行抽样验证。

4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定

4.4.4.1是否降低了不合格率。

4.4.4.2是否提高了工作效率。

4.4.4.3是否减低了成本，提高了质量水平和经济效益。

4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量。

4.5统计记录的管理

对于统计记录的管理要分清职责权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。

5、相关文件

5.1《记录控制程序》

5.2《文件控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6、相关记录

6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.2《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003

6.3《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

6.4《客户满意度调查问卷》jw/jl-8.4-001

物业管理公司年度财务预算编制说明：小区物业管理费的收取催缴程序

小区物业管理费的收取及催缴程序

(有关滞纳金比例以该项目《业主公约》及《物业管理合同》为准)

业户收楼时需将计费时间终止到每自然季度末最后一日.

1.1预缴半年管理费

1.1.1物业公司财务部将于每年6月1日及12月1日起向各业户发出次年《管理费付款通知书》，详列应交款明细，规定业主须在收到《付款通知书》一个月内缴纳下一个半年的管理费。

1.1.2每年的1月1日及7月1日起，财务部对尚未交纳本年度应付款的业主发出《催款通知书》，列明欠款明细项目，通知其在收到〈催款通知书〉一个月内缴清欠款。《催款通知书》列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3‰滞纳金的提示。

1.1.3《催款通知书》发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出《最后缴款通知书》，通知其必须于收到《最后缴款通知书》5日内缴清，并对所欠款项收取每日3‰的滞纳金(从1月1日或7月1日欠款的第一天起算)。

1.1.4在《最后缴款通知书》发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按《业主公约》《物业管理合同》规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。

1.1.5《付款通知书》、《催款通知书》及《最后缴款通知书》均由财务部负责编制，统一经客服部发出。

1.2预缴三个月管理费

1.2.1物业公司财务部将于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各业户发出下一季度〈管理费付款通知书〉，详列应交款明细，规定业主须在收到〈付款通知书〉一个月内缴纳下一季度的管理费。

1.2.2每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起，财务部对尚未交纳本季度应付款的业主发出《催款通知书》，列明欠款明细项目，通知其在收到〈催款通知书〉一个月内缴清欠款。《催款通知书》列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3‰滞纳金的提示。

1.2.3《催款通知书》发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出《最后缴款通知书》，通知其必须于收到《最后缴款通知书》5日内缴清，并对所欠款项收取每日3‰的滞纳金(从当季度欠款的第一天起算)。

1.2.4在《最后缴款通知书》发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按《业主公约》《物业管理合同》规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。

1.2.5《付款通知书》、〈催款通知书〉及〈最后缴款通知书〉均由财务部负责编制，统一经客服部发出。

1.3预缴一个月管理费

1.3.1物业公司财务部将于每月15日起向各业户发出下月〈管理费付款通知书〉，详列应交款明细，规定业主须在收到〈付款通知书〉一个月内缴纳下月的管理费。

1.3.2每月的1日起，财务部对尚未交纳本月应付款的业主发出《催款通知书》，列明欠款明细项目，通知其在收到〈催款通知书〉7日内缴清欠款。《催款通知书》列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3‰滞纳金的提示。

1.3.3《催款通知书》发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出《最后缴款通知书》，通知其必须于收到《最后缴款通知书》5日内缴清，并对所欠款项收取每日3‰的滞纳金(从当月欠款的第一天起算)。

1.3.4在《最后缴款通知书》发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按《业主公约》《物业管理合同》规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。

1.3.5《付款通知书》、〈催款通知书〉及〈最后缴款通知书〉均由财务部负责编制，统一经客服部发出。

物业管理公司年度财务预算编制说明：物业管理人事管理技巧及范例精解

物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(3)

第三节 员工培训技巧与员工档案管理办法

一、培训工作的必要性、内容与任务

人力资源培训与开发是重要的，在具体操作中又是复杂的。它包含了一系列过程，牵涉到时间、金钱、人员的投入，必须精心设计和组织。我们把它称为一个系统，使培训、开发与组织目标紧密相连。同时其中每一环节都能实现员工个人、工作及企业三方面的优化。人力资源培训与开发系统包括三大块内容:一是确定培训需要，设置目标并拟定计划;二是执行阶段，即施行培训和开发的各个项目;三是对培训开发工作进行总结和评估。

(一)物业人员培训的必要性

1.人员素质不高

目前我国城市相当一部分物业管理人员是由房管单位或房地产开发企业转移过来的，专业知识欠缺，服务意识不强，必须进行必要的专业培训和学习，掌握物业管理工作所必需的市场经济、城市规划、建筑、公关、法律等方面的知识，提高物业管理人员的整体素质，逐步实现经过专门培训，通过专门机构的考试，并取得资格证书的物业管理人员从事物业管理工作。

2.素质转化太慢

目前，我国物业正面临着传统管理向现代管理的转变，由于现代物业管理与传统管理的区别(见下表)，因而许多物业管理人员不能适应现代物业管理的需要，急需进行培训。(表2-1)

表2-1传统与现代物业管理区别

传统房产管理市场化物业管理

产业(物业)归属公有(国有)业主所有

管理者政府房管部门专业物业管理

管理人员政府委派的人员公开聘用专业人员

管理手段行政手段法律、经济手段

管理范围仅限于使用服务、维修广泛而深入

服务收费多为无偿有偿服务与无偿服务结合

管理费来源政府或单位划拨使用者(业主支付)

费用状况严重不足收支有余

管理效果物业寿命缩短，损坏严重，社会财富浪费延长物业寿命，保值升值维护良好秩序

用户态度无可奈何认为合理而支持

3.物业管理人才缺乏

迄今为止从事物业管理的人员仅10万余人，其中物业管理发展较早的深圳就有4万余人，充分说明物业管理人才缺乏，特别是在内地的广大地区和城市，显得更为突出。而目前从事物业管理的人员中，具有大中专以上文化程度的管理人员所占比例很少，大量的物业管理人员只具备高中文化程度，缺乏必要的文化知识和专业技能，尚未进行过必要的技术培训，专业水平普遍不高。很多管理人员只能做一些诸如收费等简单劳动。而从事住宅小区安全管理的保安人员更是缺乏严格的系统的训练，漏洞不少，常给坏人以可乘之机，有的甚至里外勾结，进行盗窃、行凶等违法犯罪活动，使业主入住无安全感，无法保护业主的合法权益不受侵犯。

然而，目前对物业管理人员素质低下，管理水平不高的状况尚未得到充分重视，物业管理人才的培养工作还很欠缺。据了解，目前相当一部分大专院校的房地产专业尚未开设物业管理课程，而物业管理的职业培训也很缺乏，全国性的物业管理人员培训仅在深圳举办过两次，很多地方和城市还没有制定物业管理人才培训计划和举办过物业管理人员培训班。致使物业管理合格人才缺乏，管理水平低下的状况无法得到改善。

(二)员工参加各类专业培训和业余学习的规定

1.员工参加各类专业培训和业务进修，必须符合以下条件:

(1)专业对口，确因工作需要;

(2)部门同意或推荐，经人事部审批。

2.凡为达到某种学历报考各类业余院校及电大、函大的员工，其学费一律自理，单位亦不提供学习时间。

3.凡经批准参加培训学习的学费，一律凭结业证或成绩合格通知单报销，其学习所占用的工作时间，可酌情按“公假”处理。

4.凡提出报考有关院校脱产学习的个人，必须按规定办理辞职手续。

5.凡经单位出资培训学习的员工，如本人在服务期内提出调动或辞职的，须按规定交纳培训费。

(三)员工辞职和调动工作后收取培训费

1.本规定适用于单位出资培训或由单位交纳培训费的全体在职员工。

2.由单位出资曾在国内接受培训的员工(包括在大中专院校、函大业余学习、参加文化补习、技术工人考级等)辞职或调动工作时，向其收取培训费的标准如下:

(1)毕业或培训期满后，工作满5年，申请辞职或调动工作经批准后，免收全部培训费。

(2)按本人合同期限，逐年递减。

(3)非员工本人主动申请离开大厦的，(辞退、开除、除名者除外)，可根据情况少收或免收培训费。

3.单位出资出国培训的员工，申请辞职或调动工作时收取培训费的标准如下:

(1)从培训结束起工作满5年，可免收全部培训费。

(2)工作不满5年者，每工作满1年可减收全部费用的20%，工作不满1年者收取全部培训费。

(3)初次接受出国培训者，工作期限从培训结束算起;再次接受培训者，工作期限及培训费要前后合并计算，满10年可免收全部培训费，每工作1年减收全部费用的10%。

(4)非本人主动申请离开大厦时，(辞退、开除，除名者除外)，可根据情况少收或免收培训费。

4.既接受国内培训又接受出国培训人员，在申请辞职或工作调动时，按上述规定分别收取培训费。

5.申请辞职或调离者，须一次付清全部应交培训费后，方可办理离职手续。

(四)培训与开发的需要分析

在进行培训与开发前，为避免盲目性，也为了使培训更有效，首先要做的工作便是分析是否有培训与开发的必要性。培训开发的需要分析主要分为三个层次:组织分析、任务分析和个人分析。由此来了解组织中哪些部门需要培训个人需掌握些什么才能有效地完成某一工作谁需要培训及需要哪一类培训

三种培训需要的调查分析，可以具体采用以下六种方法:观察法、问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评估法、报告审评法(如需可展开)。

有了明确的目标后，就要将目标具体化、操作化。这往往通过拟定培训计划来达到。培训计划又可分长期计划与短期计划。长期的培训计划考虑企业的发展及所要达到的目标，从长远出发来设立培训课程计划并编制预算;短期的培训计划则主要针对每个不同培训项目，对培训内容、活动进行具体规划。在培训计划中，根据培训目标，确定培训的组织形式、课程设置、培训教师、使用教材或讲义、培训方式、考核方式、培训时限等。

培训计划可以用国际上一种“5w1h法”来加以说明。所谓“5w1h”，即why(目的性、必要性)、what(目标)、who(主体和客体)、where(地点)、when(时间)、how(方式方法)。在培训管理的计划工作中，也可以用这“5w1h”来概括之。

why:为什么要培训，培训的目的是什么。

what:要说明培训什么，欲达到何种目标。通过培训，是要员工掌握一些基本技能，还是要达到较高的技能水平。

who:确定哪些人员为培训对象，以及聘请什么人为教员。

where:在什么地方进行培训，是在公司内部还在公司外部。

when:何时开始培训，需历经多长时间，属短期、中期还是长期。

how:采取什么方式进行培训(how to)和提出经费预算报告(how much)。

物业管理公司培训工作的实施是一个复杂的实务过程，各种不同类型的培训实施程序，没有统一的模式可以套用。培训活动的实施技巧，是根据培训的具体目标，灵活运用合适的训练形式与方法，使培训获得预期的效果。

上海广播大厦物业管理的常规培训的程序是这样的:

1.新员工入职培训(迎新培训)。安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式，以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资;物业管理从业人员的基本要求，教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求;安全工作常识，物业管理基础知识，《员工手册》、《规章制度》的学习。培训方式以讲解、观看录像、参观大厦以及讨论、漫谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。

2.专业培训课程。这是针对不同的训练要求开展的，如保安人员在入职前要进行为期两个星期的军训、政训，由保安部门制订具体计划，人力资源部门组织协调，外请武警部队官兵进行列队擒拿格斗等专题培训。最后由所有学员讨论、交流学习心得，并撰写培训小结。

>;; 3.部门实务培训。公司内经常开展的部门岗位培训，由人力资源部门配合各业务部门做好计划安排。例如根据市电话话务员上岗证培训班开办日程安排，协助电话通讯部门安排好人手，参加市话局的业务岗位培训。

(五)培训内容

培训在于弥补员工的素质与公司的要求之间的脱节，这些脱节缺口就是需要培训的内容。培训的分类可以形成一个立体的分类模式。

1.以培训对象的不同层次分类

(1)决策层管理层的培训，指对物业管理公司的高级管理人员，包括正副总经理、各部门正副经理的培训。

(2)督导级管理层的培训，指对物业管理公司部门经理以下的督导(总领班、领班或班组长的培训。

(3)基层操作层的培训，指对物业管理公司运行的实际操作人员，包括保洁员、安保员、技术工人、操作工人及勤杂人员的培训。

2.以实施培训的不同阶段分类

(1)职前培训，指员工在上岗前接受的就业培训。

(2)在职培训，指员工在工作场所、在完成生产任务过程中所接受的培训。

(3)职外培训，指因物业管理公司业务发展或员工升职和工种变更需要，员工暂离岗位，全脱产或半脱产去参加学习或进修的培训方式。

3.以培训的不同内容与性质分类

(1)新员工入职培训(迎新培训)，指公司对新员工进行的职前培训。

(2)员工职业素质培训，指公司举办提高职业素质水平的各种培训课程。

(3)物业管理基础知识与操作技术技能培训，指为了使员工能适应工作岗位技术要求所开展的职前或职外系统业务训练(操作竞赛、技术比武)。

(4)部门专业实务培训，指公司各部门在人力资源部门协助下，对自己部门内员工进行旨在改进工作方法、提高工作效率的在职培训。

(5)外语培训，指为了适应物业管理公司对涉外宾馆、写字楼、商场的管理，为加强员工外语能力所举办的各层次、各语种外语培训课程。(6)管理技巧专题培训，指为了不断提高公司的整体形象和管理水准，举办针对性较强的强化培训。

(7)外出参观、考察、进修、实习培训，指公司组织员工外出进行的业务培训活动。

(六)主要职能和任务

1.制订并执行公司的年度培训计划。

2.制订年度培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况。

3.确定各级人员的培训需求，并听取各部门的培训要求，制订相应的训练计划。

4.组织实施各种培训课程与活动。

5.做好员工的培训档案管理工作。

6.做好收集培训资料，编制符合公司经营管理特点的基础教材。

7.维护培训设备与场地，充分开发与利用各类培训资源。

(七)培训的三个层次

员工培训内容可按物业管理从业人员的不同工作范围划分为三个层次:

1.对于基层人员培训内容主要着重在操作性上，应学习有关物业管理法律法规，房屋结构营造和保养维修基本知识以及员工工作范围内的专业知识，如治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水、电维修和机电设备维修养护等技能。

2.对于中层管理人员的培训内容，除了物业的保养和维护、设备维修、园林绿化等知识外，更要对企业经营管理、物业管理法律知识，有较全面的了解，还需要掌握相关专业知识，如经纪中介专业知识、房产估价知识、财务专业知识等。

3.对于高级管理人员的培训内容，应重点培训掌握*建设中国特色社会主义理论、社会主义市场经济理论、企业管理学、城市社会学、房地产经济学、房地产法律、房产经纪、金融保险学，以及国家有关法律法规。

二、培训方法和技巧

物业管理培训的方法多种多样，需视培训目的与需求，培训内容与教材，受训员工层次与水平，训练时间、场地与人数等因素，而考虑选用适当的方法。

(一)不同培训方法的基本原理

1.利用确认的培训课题引起受训员工的学习注意力;

2.通过传授观念与技巧使受训员工了解培训的内容;

3.经过培训技巧的应用，使受训员工对培训内容产生反应，并逐渐增强反应，由受命接受培训内容而变成潜在的行为意向;

4.让受训员工在新旧经验的对照中作出选择而顺应新经验，再经过多次练习后，巩固培训成效，达到改变受训员工行为的目的。

(二)培训的主要方法

1.讲授法

这是一种较为传统的培训方式。通常由教员向学员们宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。在用于企业的培训上，讲授法可用于介绍企业的政策、制度而开设的普及型讲座。它的好处是省时省钱，可同时面对多名学员，一次讲授可使很多人了解有关方面的新信息。

2.研讨会或讨论法

在此种方法中，培训对象就某一主题讲行广泛的探讨，交流各自的意见、看法。这种方法要求学员们积极参与，能够各抒己见，最后达成共识。讨论法的人数不宜过多，以20-30人为宜，可分成5-6人的小组进行，先在各自小组中进行讨论，再由每个小组发表意见。

另一种类型是案例讨论法。通过对某一案例的讨论，培养学员们分析问题、解决问题的能力，并将这种能力运用到日常工作中去。这种方法往往用于对中高级管理人员的培训。

3.视听法

这是培训开发中常用的一种方法，即运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、放映机等设备来向学员呈现有关资料、信息。

另外，随着计算机的不断发展，计算机辅助教学(cai)也正日渐普及。cai通常可作为传统讲授法的补充。

4.情境模拟

情境模拟的方法除用在招聘遴选人员中，还可用在对人员的培训上。这种方法可使培训对象身临其境地分析、解决问题，对他们的实际工作能力提高会有很大帮助。情境模拟通常用在对管理人员的培训上。通常用的方法是:

(1)公文处理法。即让培训对象在一定时间内完成若干文件的批阅，这些文件与他们日常工作中遇到的有一些相似性。

(2)角色扮演法。让培训对象假想他们是公司中某一角色，以此角色身份来处理问题。

(3)管理游戏法。这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。

(4)无领导小组讨论。培训对象自由展开讨论，主持者事先可给予一主题，然后就让参加者自己组织讨论，从中观察每个人不同的人际交往能力、领导能力、说服能力、表达能力等。因其具有较强的针对性、实战性、较受企业欢迎。

5.学徒制

这种培训方法具有悠久的历史，在过去的各种手工艺人中，这是培训新人最常用的方法。直到现在，它仍是企业中用来培训生产一线员工的主要方法之一。它的特点就是由一位经验丰富的师傅，负责帮带一名或几名新来的员工。它的传授技能过程一般分为四步:传授→示范→练习→检查反馈。

(三)培训技巧与应用

1.培训员的选择

人力资源部门组织一支高质量的培训员队伍，是确保培训取得成效的基本因素。通常情况下，培训员是由各部门的经理或有培训经验的管理人员兼任，他们是执行培训计划、传递信息给受训员工的领队与教练。受训员工的学习积极性在很大程度上，要靠培训员引导与激发，因此，培训员应具备的素质与能力包括:

(1)热爱培训工作，具有教的愿望;

(2)具有良好的职业素质与个人修养;

(3)具有能及时察觉到培训需要的敏感性;

(4)对业务工作有全面而深刻的了解;

(5)具备有效的沟通能力，必要的讲授技巧与文字表达能力;

(6)具有群体培训的组织能力。

2.讲授的技巧

课堂讲演是培训中用以传授知识或技能的最普遍应用的方法。培训员对讲授技巧的运用，是讲演法培训获得成功的关键。培训员应掌握好讲授的各个环节是:

(1)授课前必须做好充足的准备;

(2)注重适当的仪容仪表及姿态;

(3)良好的语言表达是讲授的关键，要有清晰的口齿、适当的声音与语调和精确的表述;

(4)使用必要的辅助教具，使讲授更加生动，有利于提高学员兴趣，加深他们的理解记忆。

3.培训指导的方法与技巧

培训员对指导的方法与技巧的运用，是培训质量的重要体现。根据培训课题及形式不同需要，培训员应有选择地运用以下各种指导技巧:

(1)用精确的语言表达即讲授，来说明指导的内容;

(2)使用各种视觉教具，以举例来说明指导的内容;

(3)由培训员做操作示范，说明指导内容;

(4)通过回答问题，由学员复述指导内容;

>;;

(6)通过学员讨论，复习指导内容。

4.提问的技巧

提问与回答是任何形式的培训所广泛采用的方法。培训员对提问技巧的运用，体现培训的质量水准。其运用时要注意:

(1)提问必须简短、清晰，而且措词简单;

(2)避免发问回答“是”或“否”的问题;

(3)每次提问，尽可能只论及一点，并注意问题范围要方便学员回答;

(4)问题应着重检验学员对所学知识与技能的理解程度;

(5)提问后要留给学员充分的思考时间;

(6)注意点名提问的回答面要广，以调动学员的思考积极性。

5.视听教材的运用

在培训中，受训员工主要依靠听觉与视觉感官进行学习。视听教材的运用，可以使培训教学活动更生动活泼，提高学员的学习兴趣，帮助理解与记忆。

视听教材包括视式教材、听式教材及视听兼式教材。不同种类的视听教材要采用不同的教具或设备进行展示。

对不同视听教材的运用，首先要根据培训设备条件，其次要考虑课程的目的、受训员工人数及培训场地条件，再次要根据培训内容来选择适当的教材。

使用视听教材进行培训，要求培训员对内容充分熟悉、精心计划与制作准备，并熟练使用有关的教具或设备，才能使视听教材达到满足的效果。

6.激励技巧的运用

在培训中，运用激励技巧不断激发受训员工的学习欲望，是使培训取得成功的重要环节。激励技巧的运用包括:

(1)把培训学习与受训员工的工作需求及个人前途挂钩，增强他们的学习动力与进取心;

(2)在培训中，培训员要为受训员工创造良好的学习环境，鼓励学员积极参与培训，激发他们的学习热情;

(3)深入了解每位学员的具体情况，采用不同的方法，来促进他们的学习。

(4)不失时机地对在培训过程中，学员所取得的成绩给予适当表扬和奖励。

(四)培训指导的三个阶段

1.指导的准备。培训员对指导的范围及内容、器材与设备的运用、学员的知识及技能现状等要有全面了解。

2.指导的进行。包括介绍课题和要求，以及使用的材料、工具或设备，概述指导的过程，正确进行示范等。

3.指导的结尾。对受训员工的学习予以鼓励，并对指导内容的重点进行归纳和总结。

三、员工档案管理办法

为加强员工档案建设和管理，结合实际，制定本办法。

第一条档案工作任务

1.保管员工档案;

2.收集、鉴别和整理员工档案材料;

3.办理员工档案的查阅、借用和转递;

4.通过档案熟悉员工，为人事工作提供情况;

5.逐步实现员工档案管理工作的科学化和现代化。

第二条档案材料内容:

1.履历表;

2.自传;

3.鉴定;

4.考核材料;

5.政治历史问题的审查及甄别、复查材料;

6.参加党、团材料;

7.奖励及先进事迹材料;

8.处分、取消处分材料;

9.招聘、转正定级、吸收录用审批表、任免报告表、考评技术资格、学位审批表、出国人员审批表、调整工资审批表、离休退休、辞职审批表等;

10.其他可供组织上参考的材料，如员工个人写的思想、工作、学习总结、检查等。形成以上档案材料的部门和职能人员应及时将完备的材料转交档案室存档。

第三条档案的管理

员工档案按照管理(任免)权限实行分级管理。

1.正、副总监以上领导档案，报送总公司人事部。

2.物业管理有限公司部门经理以下员工档案，由各单位人事部门自行管理。

3.根据人事回避原则，档案管理人员的档案由人事部领导直接保管。

4.出国(境)不归及死亡员工档案仍按上述分工管理。

5.员工辞职、自动离职、开除公职、降名及解除劳动合同后，档案管理人员于15日内将其档案转至户口所在地的街道办事处保管。

第四条档案材料的收集和归档

1.人事档案管理人员要根据档案管理规定，通过有关部门收集入档材料。有关部门应积极配合，档案管理人员对归档材料应及时归档。

2.凡归档材料，均应认真鉴别，材料应详实、完整，用钢笔或毛笔誊写(不得用圆珠笔、铅笔等书写)，并经组织审查盖章或本人签字后生效，否则不得归档。

3.员工档案必须分类明确，编排有序、目录清楚、装订整齐。

第五条档案的保管

1.员工档案由人事部门设专人保管，档案管理人员必须是*正式党员。

2.员工档案应存入保险柜。档案室必须坚固适用，有防盗、防火、防潮等安全措施

3.对保管的档案要逐一登记造册、编号，每年检查一次，发现缺少，及时查找。

4.档案移交要填写移交清单，交接双方应共同清点并签字留据。

5.严禁任何人私自保存他人的档案材料，对造成泄密或其他后果的，视情节轻重，给予严肃处理。

6.逐步实现档案管理工作的科学化、现代化。

第六条档案的查阅和借用

1.外单位前来查阅员工档案须凭党组织或人事部门的介绍信、公检法系统的组织介绍信，并经人事部门领导批准。

2.大厦部门领导和党组织、纪检人员查阅员工档案应经人事部门领导批准。

3.档案管理人员应根据主管领导指示提供有关材料。

4.员工档案一般不外借，特殊情况，经人事部门领导批准亦可借阅，但必须严格履行登记手续，按期归还。

5.私人不得查阅或借用员工本人及其亲属的档案。

6.查阅档案必须严格遵守保密制度，严禁涂改、圈划、拆换档案材料，不得向无关人员谈论或泄露档案内容，违犯者将视情节轻重，给予批评教育甚至纪律处分。

第七条档案的接收与转递

1.员工试用期满转正后，应及时到人事档案室办理档案调入手续，档案管理人员接收档案后应及时进行登记，并将档案回执及时退回原单位。

2.员工调出或辞职后，档案管理人员要及时办理档案转递手续。

3.员工档案转递应密封，一般应通过机要交通转递，也可由组织指派专人传送，但不得由员工本人自带。4.有关职能部门应及时将员工奖励材料、入党团的材料转交档案室存档。

第八条档案工作人员守则

1.认真学习党和国家的劳动人事政策、档案管理规定，不断提高工作水平。

2.热爱本职工作，忠于职守，刻苦钻研业务，提高业务水平和工作能力，努力为人事工作服务。

3.保护档案安全，不得擅自转移、分散和销毁档案。严禁在档案室用火、吸烟或存放易燃、易爆等危险品。

4.严格遵守保密制度，不得向他人提供或泄露档案内容，无关人员不得进入档案室

物业管理公司年度财务预算编制说明：金太阳物业管理公司企业文化

金太阳物业管理有限公司的企业文化

金太阳未来――打造中国楼宇物管的领航者

*品牌目标

通过资源整合，成为全国最优秀的公众物业管理样板、公众物业服务的代言人。

*市场目标

成为知名公众物业项目拥有量马鞍山第一。

*创新目标

建立以公众物业管理为核心的标准化体系，并率先建立行业标准;提供成熟的大型活动保障服务、vip接待服务等特色服务产品，并建立行业标准;

*企业精神

团结敬业 开拓创新

*经营理念

以人为本高效和谐

*指导思想

以创新为宗旨，以服务为手段，以品牌为目的

*服务准则

想业主之所想，急业主之所急，竭诚为业主服务

*经营目标

以高效的管理、高水平的服务，达到良好的社会效益、环境效益和经济效益

*质量方针

规范管理，务实高效。“安全、文明、整洁、有序”

*质量目标

1、提高管理水平，导入iso9001国际质量管理体系，力求项目在接管的二至三年内达优;

2、提高人员素质，中层以上管理人员应逐步取得中级以上技术职称，并持证上岗，注重开展多种形式的员工培训工作;

3、业主满意率达95%以上。

物业管理公司年度财务预算编制说明：商业公司物业管理中心职能

主要职能为:负责公司范围各业务板块的秩序安全维护、保洁绿化、住宅小区客户服务的相关工作，具体如下:

1、安管部职能

(1)负责公司范围各业务板块的秩序安全维护工作，配合营运管理中心商场营运的工作，包括:防盗、防抢、防暴、防火、人员车辆进出、物料放行以及各类安全应急事件等方面工作;

(2)负责建立健全安全管理方面有关管理制度，并上报审批执行;

(3)响应各业务板块对秩序安全管理方面的归口处理，加强与相应业务部门的沟通、协助，将处理情况及时反馈至相应业务部门;

(4)建立健全安全管理方面相关设施设备台帐，包括但不限于消防设施、监控设施、对讲设施、消防门、通道门锁等，并建立相应的管理制度，加强巡查、例检，做好相应记录备案;

(5)根据公司范围各业务板块的不同情况，合理规划秩序安全维护、岗位布局、班次人员安排等，杜绝安全漏洞;

(6)根据公司各业务板块有关活动对秩序安全维护的需求，合理组织人员进行相应响应、配合，确保活动秩序良好，避免安全事故发生;

(7)建立健全安全管理方面应急处理机制，在合理应急的同时，做好相应的应急储备，尽可能将安全方面的突发事件对公司营运的不良影响降至最低;

(8)从安全管理角度，及时巡检、发现、消除安全隐患;

(9)负责编制、落实秩序安全维护方面有关培训计划;

(10)负责与秩序安全维护有关的相关政府部门进行对接，如协助公安部门、消防部门对公司范围的合理性工作;

(11)公司交办的其他工作。

2、保洁绿化部职能

(1)负责公司范围各业务板块的保洁绿化工作，配合营运管理中心商场营运的工作，包括:商场保洁绿化、住宅小区保洁绿化、公司办公区域保洁绿化、房产公司营销中心与样板房保洁绿化工作;

(2)负责建立健全保洁绿化有关规章制度，并上报审批执行;

(3)根据保洁绿化区域进行合理责任分区，编制具体明确的工作内容、操作流程、标准要求，通过合理的人员调配、安排，按要求做好保洁绿化工作，展现舒适、整洁、卫生、美观的环境形象;

(4)负责建立健全保洁绿化相关台帐，包括:区域台帐(如:卫生间配置、绿化配置)工具台帐，加强监管;

(5)响应各业务板块对保洁绿化管理方面的归口处理，加强与相应业务部门的沟通、协助，将处理及时反馈相应业务部门;

(6)根据公司各业务板块有关活动对保洁绿化的需求，合理组织人员进行相应响应、配合，确保活动现场整洁、美观;

(7)建立健全保洁绿化管理方面应急处理机制，在合理应急的同时，做好相应的应急储备，从保洁绿化角度尽可能将突发事件对公司营运的不良影响降至最低;

(8)从保洁绿化管理角度，及时巡检、发现、消除安全隐患;

(9)负责编制、落实保洁绿化方面有关培训计划;

(10)负责与环境绿化有关的相关政府部门进行对接，如协助卫生监管部门对公司范围的合理性工作;

3、住宅小区客服中心职能

(1)作为业户与公司对接的枢纽窗口部门，负责小区客户服务工作，包括:业务咨询办理、投诉处理、报修处理、费用收缴、楼宇巡查管理、装修管理、客户关系、满意度调查、社区文化及跟进回访等服务工作;

(2)负责建立健全住宅小区客服有关管理制度，并上报审批执行;

(3)负责编制、实施住宅小区客服工作年度/季度/月度工作目标、工作计划;

(4)认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务;

(5)负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作;

(6)负责组织对相关分包方工作(如清洁、绿化、消杀等)进行审核、管理、评定;

(7)负责住宅小区维修资金使用的具体操作工作;

(8)组织协调住宅小区物业管理服务创优达标工作;

(9)定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业户保持良好关系，不断提高管理服务水平;

(10)建立健全住宅小区客服方面应急处理机制，在合理应急的同时，做好相应的应急储备，从住宅小区客服角度尽可能将突发事件对公司营运的不良影响降至最低;

(11)从住宅小区客服角度，及时巡检、发现、消除安全隐患;

(12)负责编制、落实住宅小区客服方面有关培训计划;

(13)负责与住宅小区客服有关的相关政府部门进行对接，如协助物业管理部门、居委会对小区范围的合理性工作;

(14)公司交办的其他工作。

物业管理公司年度财务预算编制说明：酒店式物业管理模式说明

自1981年深圳成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在深圳就有近千家物业管理机构。虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的发展速度，已无法满足现代发展商和业主日益增强的对物业管理和服务的更高档次需求。

为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，e物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将"物业管理"提升为"物业服务与管理"，更加强调突出"服务"的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新的高度。

1、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。

传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主(住用户)遵照执行，并不考虑业主的实际感受;但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行"针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务"，推出例如私人区域清洁服务;接飞机、火(汽)车服务;代客洗衣服务;代定酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。

2、以星级酒店为样板，营造温馨、遐意的服务氛围。

酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。e物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务;主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送;大厦里见不到穿着保安制服的保安员(改为技术监控和便衣巡视)，全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。无论是从发展商，还是从业主、住用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。

3、强调服务意识，提高服务效率。

例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，"客人就是上帝"不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务(100-1〈0)。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理行业中来，使得"客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜"，努力达到业主(住用户)的满意率为百分之百。

4、调整组织架构，实行科学化管理。

传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象;对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一;对外服务和接待上，则设立服务中心，提供一站式服务;又将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。

综上所述，随着时代的进步，物业管理市场的日益成熟，旧的管理模式必将被新的管理模式所取代，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需要的先进产物，也必将被中国物业管理行业、房地产发展商和广大的业主所推崇。