某公司质量管理手册前言（优选10篇）

某公司质量管理手册前言

公司质量管理手册管理

1 质量管理手册的编制、批准和发布:

1.1 综合部根据gb/t19001-2000;iso9000标准的有关要求，结合公司的实际情况，负责组织编写质量管理手册。

1.2 质量管理手册由管理者代表审核，公司总经理批准发布。

2 质量管理手册的发放:

2.1 质量管理手册的发放由公司综合部负责登记发放，对内发放范围为公司总经理、管理者代表、部门经理。对内发放的质量管理手册为受控版本，加盖"受控文件"印章。对外发放给认证机构的为受控版本，加盖"受控文件"印章。

2.2 受控版本质量管理手册的持有者，应妥善保管，不得遗失、外借、擅自更改和复制，当调离工作或离开本公司时，应办理交还手续。

3 质量管理手册的更改和换版:

3.1 质量管理手册采用活页装订。质量管理手册由综合部负责更改。当受控版本质量管理手册的内容需更改时，综合部应采用更改页替换废页的形式更改，所有更改由综合部统一集中实施，并由使用部门填写《文件更改/作废申请单》。

3.2 当质量管理手册经过多次更改或需大幅度修改时，或公司的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出"质量管理手册换版申请"，经公司总经理批准后实施。质量管理手册的换版仍执行本手册1的有关规定。

某公司质量管理手册前言：z五星级酒店质量管理手册

某五星级酒店质量管理手册

一、质量是什么呢

质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢

质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。

很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗

误解一:出什么价格，有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。

误解二:质量无标准，只是空洞的理想;

真相二:质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准;

误解三:孰能无过，质量也不例外;

真相三:预防胜于整改，任何过失都可能事先避免;

误解四:花钱越多质量越高;

真相四:从源头抓起，质量最高，成本最小。

误解五:质量问题大部分错在第一线;

真相五:85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。

二、质量零缺陷---我们的目标

我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好!

以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么:

一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;

一天中会有12个新生婴儿给错了父母;

一年中有250万本书印错了封面

一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全

一小时内有18322封信件被错误地处理

一年中所开的药方有200000份是不正确的

第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。

瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。

二、质量理念

质量是企业之命脉;

没有质量，就没有明天;

质量是价值与尊严的起点;

提高质量就是降低成本;

质量不是唱高调，而是符合顾客的要求;

质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。

四、质量管理政策---四个“有利于”

第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象;

第二条有利于调动全体人员的积极性;

第三条有利于提高和完善各部门的工作质量;

第四条有利于提升全体员工的根本利益。

五、质量管理职责划分

全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任;

各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责;

质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。

六、质量管理原则

第一条注重细节，追求完美;

革除马虎之心，是追求质量的第一要务;

第二条质量管理具有否决权

质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。

第三条全方位全过程原则

质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。

第四条总经理直接挂帅原则

质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。

第五条人员高度专业性

质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。

第六条专业负责与全员负责原则

各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。

第七条监督与指导相结合

质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。

第八条标准规范化

质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。

第九条严格公正

质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。

第十条奖优罚劣原则

质量管理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。七、质量管理运行规程

普通员工

在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。

领班

工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;通过针对性培训进行质量方面的培训;通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。

主管

通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理;通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。

部门经理

每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查

总监

在每日的酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部主要业务质量;召开质量研讨会。

质量管理员

按照分工进行质量管理工作的指导和监控.

质量管理部经理

每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。

总经理

负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示;负责进行质量管理的最终仲裁。

某公司质量管理手册前言：万达物业质量管理手册目录

wd物业质量管理手册目录

1 前言……………………………………………………………………………………1

1.1 发布令………………………………………………………………………………4

1.2 手册目录……………………………………………………………………………5

1.3 术语和定义…………………………………………………………………………7

2 服务理念、方针和目标………………………………………………………………9

3 管理组织………………………………………………………………………………11

3.1 管理公司……………………………………………………………………………12

3.2 项目所在公司………………………………………………………………………14

3.3 物业分公司…………………………………………………………………………15

4 管理体系………………………………………………………………………………21

4.1 方案管理……………………………………………………………………………24

物业服务市场调查指引…………………………………………………………29

顾客需求调查指引………………………………………………………………32

物业管理方案编制要点…………………………………………………………35

4.2 目标管理 …………………………………………………………………………37

年度物业管理责任书……………………………………………………………41

整体(分期)物业管理责任书…………………………………………………47

管理处物业管理责任书…………………………………………………………52

wdwy-fr-mm4201 目标(计划)调整审批表………………………………………56

4.3 计划管理……………………………………………………………………………57

wdwy-fr-mm4301 月份工作计划及考核表………………………………………62

5 行政人事管理…………………………………………………………………………63

5.1 人力资源……………………………………………………………………………64

wd物业服务行为规范…………………………………………………………71

物业员工奖惩管理规定…………………………………………………………77

wdwy-fr-mm5101 职务说明书……………………………………………………81

wdwy-fr-mm5102 面试评估表……………………………………………………83

wdwy-fr-mm5103 新员工录用批准汇签单………………………………………84

wdwy-fr-mm5104 新进员工聘用确认书…………………………………………85

wdwy-fr-mm5105 就职担保书……………………………………………………86

wdwy-fr-mm5106 员工自然情况登记表…………………………………………87

wdwy-fr-mm5107 员工转正考核表………………………………………………88

wdwy-fr-mm5108 员工转正审批表………………………………………………89

wdwy-fr-mm5109 员工离职申报表………………………………………………90

wdwy-fr-mm5110 离职工作交接表………………………………………………91

wdwy-fr-mm5111 离职面谈清单…………………………………………………92

wdwy-fr-mm5112 员工奖励申请表………………………………………………93

wdwy-fr-mm5113 员工处罚单……………………………………………………94

5.2 培训…………………………………………………………………………………95

wdwy-fr-mm5201 培训计划表……………………………………………………101

wdwy-fr-mm5202 员工培训经历登记表…………………………………………102

wdwy-fr-mm5203 外出培训审批表………………………………………………103

wdwy-fr-mm5204 培训效果及意见征询表………………………………………104

5.3 行政管理……………………………………………………………………………105

文件编号及标识规定……………………………………………………………119

wdwy-fr-mm5301 会议(培训)签到表……………………………………………125

wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批阅记录表………………………………………126

wdwy-fr-mm5303 文件批阅单……………………………………………………127

wdwy-fr-mm5304 发文拟办单……………………………………………………128

wdwy-fr-mm5305 受控文件清单…………………………………………………129

wdwy-fr-mm5306 受控文件发放登记表…………………………………………130

wdwy-fr-mm5307 外来文件清单…………………………………………………131

wdwy-fr-mm5308(对顾客)公开文件清单………………………………………132

wdwy-fr-mm5309 工作记录一览表………………………………………………133

wdwy-fr-mm5310 工作记录归档移交单…………………………………………134

wdwy-fr-mm5311 资料目录………………………………………………………135

wdwy-fr-mm5312 过期工作记录处置审批表……………………………………136

wdwy-fr-mm5313 印章使用登记本………………………………………………137

6 成本管理系统…………………………………………………………………………138

6.1 成本控制………………………………………………139

开办费用测算指引………………………………………………………………144

日常运作成本测算指引…………………………………………………………146

工程常用工具与备品清单………………………………………………………157

wdwy-fr-mm6101 物业成本超支报警表…………………………………………160

wdwy-fr-mm6102 物业目标成本调整申请表……………………………………161

6.2 采购及分包…………………………………………………………………………162

wdwy-fr-mm6201 供方合格评定审批表…………………………………………172

wdwy-fr-mm6202 合格供方名录…………………………………………………174

wdwy-fr-mm6203 供方服务监督评估表…………………………………………175

wdwy-fr-mm6204 招标工作计划…………………………………………………176

wdwy-fr-mm6205 招标文件审批表………………………………………………177

wdwy-fr-mm6206 评标定标审批表………………………………………………178

wdwy-fr-mm6207 物资采购计划…………………………………………………179

wdwy-fr-mm6208 零星(应急)物料采购申请单…………………………………180

6.3 合同管理……………………………………………………………………………181

wdwy-fr-mm6301 (前期)物业服务合同审批表…………………………………185

wdwy-fr-mm6302 经济合同审批表………………………………………………186

wdwy-fr-mm6303 经济合同台帐…………………

………………………………187

7 项目承接、策划和准备………………………………………………………………188

7.1 物业项目承接………………………………………………………………………189

7.2 物业分公司及管理处组建…………………………………………………………194

7.3 项目前期介入………………………………………………………………………198

前期介入阶段与工作内容要点………………………………………………… 201

营销配合管理规定……………………………………………………………… 212

7.4 物业验收与接管……………………………………………………………………216

物业接管验收标准……………………………………………………………… 222

物业验收与移交资料清单……………………………………………………… 229

物业接管验收项目清单………………………………………………………… 238

物业接管验收问题处理单……………………………………………………… 239

7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240

入伙通知书……………………………………………………………………… 247

入伙须知………………………………………………………………………… 248

wdwy-fr-mm7501 出库单…………………………………………………………250

wdwy-fr-mm7502 入伙流程签认单………………………………………………251

wdwy-fr-mm7503 业户情况登记表………………………………………………252

wdwy-fr-mm7504 区域防火责任书………………………………………………253

wdwy-fr-mm7505 入伙收楼确认单………………………………………………254

wdwy-fr-mm7506 整改项目报告…………………………………………………255

wdwy-fr-mm7507 业户入伙统计表………………………………………………256

7.6 物业保修……………………………………………………………………………257

wdwy-fr-mm7601 物业保修卡……………………………………………………259

wdwy-fr-mm7602 工程维修作业单………………………………………………260

7.7 装修管理……………………………………………………………………………261

wdwy-fr-mm7701 业户装修施工申报审批表……………………………………265

wdwy-fr-mm7702 装修施工人员登记表…………………………………………267

wdwy-fr-mm7703 施工许可证……………………………………………………268

wdwy-fr-mm7704 动火许可证……………………………………………………269

wdwy-fr-mm7705 装修巡查记录表………………………………………………270

wdwy-fr-mm7706 违规装修整改通知书…………………………………………271

8 日常物业服务…………………………………………………………………………272

8.1 顾客沟通……………………………………………………………………………274

wdwy-fr-mm8101 顾客信息登记表………………………………………………278

8.2 顾客特定服务………………………………………………………………………279

8.3 小区公共服务………………………………………………………………………283

8.4 物业项目经营………………………………………………………………………291

8.5 应急管理……………………………………………………………………………299

8.6 物业服务系统标识…………………………………………………………………303

9 监督与改进……………………………………………………………………………307

9.1 不合格控制及纠正、预防措施……………………………………………………308

wdwy-fr-mm9101 不合格评审报告………………………………………………315

wdwy-fr-mm9102 纠正及预防措施报告…………………………………………316

9.2 物业服务检查………………………………………………………………………317

物业服务检查标准……………………………………………………………… 324

wdwy-fr-mm9201 物业服务检查记录表…………………………………………332

wdwy-fr-mm9202 月检计划测试表………………………………………………333

wdwy-fr-mm9203 物业服务评价表………………………………………………334

9.3 投诉处理……………………………………………………………………………335

投诉分析指引…………………………………………………………………… 338

wdwy-fr-mm9301 投诉信息登记表………………………………………………341

wdwy-fr-mm9302 投诉处理回访单………………………………………………342

9.4 顾客满意测量………………………………………………………………………343

wdwy-fr-mm9401 业主满意度调查问卷示范文本………………………………347

9.5 体系内部审核………………………………………………………………………359

wdwy-fr-mm9501 管理体系内部审核实施计划…………………………………364

wdwy-fr-mm9502 审核现场检查表………………………………………………365

wdwy-fr-mm9503 首次/末次会议签到表……………………………………… 366

wdwy-fr-mm9504 内审不合格报告………………………………………………367

wdwy-fr-mm9505 体系审核总结报告……………………………………………368

9.6 管理评审……………………………………………………………………………370

wdwy-fr-mm9601 管理评审计划…………………………………………………373

wdwy-fr-mm9602 管理评审报告…………………………………………………374

9.7 监督审核……………………………………………………………………………375 附件:

某公司质量管理手册前言：物业公司质量管理手册

物业公司质量管理手册(二)

1范围

本手册是依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。

本质量手册适用于******有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。

公司在依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了gb/t19001-2000 的全部要求。

2引用标准

gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。

gb/t19000-2000 《质量管理体系要求》。

3术语

3.1本手册采用了gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。

3.2公司-******有限公司物业管理部，简称“******”。

3.3客户-物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。

4质量管理体系

4.1 总要求

公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了质量管理体

系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。

公司将做到:

4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用;

4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用;

4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;

4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;

4.1.5监视、测量和分析这些过程;

4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进;公司将按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的要求管理这些过程。

4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。

本公司外委项目主要有:电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。

4.2 文件要求

4.2.1总则

公司的质量体系文件包括:

4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标;

4.2.1.2质量手册;

4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准所要求而形成文件的程序;

4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件;

4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的记录;

4.2.2质量手册

公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括:

4.2.2.1质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。公司在依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的全部要求。

4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;

4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

4.2.3文件控制

公司建立并执行《文件控制程序》，由业务部负责归口管理，质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。

公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制:

4.2.3.1文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的;

4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;

4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别;

4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本;

4.2.3.5确保文件保持清晰，易于识别;

4.2.3.6确保外来文件得到识别，并控制其分发;

4.2.3.7防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。

●相关文件:

《文件控制程序》

《文件编写导则》

●相关记录:

《受控文件清单》

《外来文件清单》

《文件发放范围清单》

《文件发放登记表》

《文件更改申请表》

《文件修订状况表》

《文件借阅申请表》

《失效、作废文件(记录)处理清单》

4.2.4记录控制

公司建立并将执行《质量记录控制程序》，由业务部负责归口管理。

公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录，以提供

符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记

录清晰、易于识别和检索。

公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。

《质量记录控制程序》

《质量记录表格汇总清单》

《质量记录档案清单》

《质量记录档案》

5管理职责

5.1管理承诺

公司最高管理者将确保通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:

5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性;

5.1.2制定质量方针;

5.1.3确保质量目标的制定;

5.1.4进行管理评审;

5.1.5确保资源的获得。

5.2 以顾客为关注焦点

公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的，确保客户的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。

5.3质量方针

公司最高管理者将确保质量方针;

a)与公司的经营宗旨相适应;

b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;

c)提供制定和评审质量目标的框架;

d)在公司内得到沟通和理解;

e)在持续适宜性方面得到评审。

公司的质量方针是:

我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。

5.4策划

5.4.1质量目标

公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的，并与公司的质量方针保持一致。

公司已建立《质量目标控制程序》，公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施，管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标，在经最高管理者批准后发布实施。

公司总的质量目标如下:

办公楼顾客满意度大于等于80;

住宅小区顾客满意度大于等于70;

计划完成率大于等于95%;

培训合格率大于等于98%。

●相关文件

《质量目标控制程序》

5.4.2 质量管理体系策划。

公司最高管理者将确保:

a)对公司质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求;

b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

5.5职责、权限与沟通。

5.5.1职责和权限

公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。

5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责;

a)按照公司章程，全面负责公司物业部的一切事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标。

b)负责按iso9001:2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

c)向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。

d)制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册及程序文件。

e)主持管理评审，并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量体系的有效性。

f)确保质量管理体系运行所必要的资源配置。

g)负责以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。

h)负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划，以满足公司质量目标以及4.1的要求。

i)负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

j)负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。

k)负责任命管理者代表。

l)负责在公司内建立适当的沟通过程，并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。

5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责:

a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，包括对文件化的质量管理体系实施总体控制，组织编制、审核公司质量手册，质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划，组织内部质量审核;

b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

c)确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识;

d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

e)负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻iso9001:2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。

f)负责组织公司的内部审核工作。

g)负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。

5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责:

a)在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作，并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督;

b)负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行;

c)负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存;

d)负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制;

e)负责重大项目的质量策划，并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查;

f)负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通，并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查;

g)负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审;

h)负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。

i)负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理，并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制;

j)负责公司物业管理质量管理体系的持续改进，并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制;

k)组织顾客满意度的监视及测量， 督促各管理中心的征询结果进行整改。

l)负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。

5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责:

在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作，包括人员招聘、审核、录用、培训与考核;

负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;

负责物业管理范围内人力资源的管理与控制，组织确定各级人员的任职要求，审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制;

5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责:

在最高管理者的领导下，全面负责管理中心的物业管理工作，包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等;

负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;

负责辖区内的基础设施和工作环境管理;

负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制;

负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认;

负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制;

负责辖区内有关监视和测量装置的控制;

负责辖区内物业管理与服务的监视和测量;

负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。

5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。

5.5.2管理者代表

公司最高管理者已指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限:

a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;

b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;

c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识;

d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。

5.5.3内部沟通

公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程，如例会、局域网和内部报告等，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

●相关记录:

《会议记录表》

会议纪要(非格式化)

《签到表》

5.6管理评审

5.6.1总则

公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系，一般每年至少进行一次，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

公司建立并将执行《管理评审控制程序》，由业务部负责保存管理评审的记录。

5.6.2评审输入

管理评审的输入将包括以下方面的信息:

a)审核结果，包括内审和第三方审核结果;

b)业户反馈信息，包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息;

c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性;

d)预防和纠正措施的状况;

e)以往管理评审的跟踪措施;

f)可能影响质量管理体系的变更;

g)改进的建议。

5.6.3评审输出

管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施:

a)质量管理体系及其过程有效性的改进;

b)与业户要求有关的服务的改进;

c)资源需求。

●相关文件:

《管理评审控制程序》

《持续改进控制程序》

《文件控制程序》

●相关记录:

《管理评审实施计划》

《管理评审通知单》

《管理评审报告》

《会议记录表》

6资源管理

6.1资源提供

公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源:

a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;

b)通过满足业户要求，增强业户满意。

6.2 人力资源

6.2.1 总则

公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》，由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验，公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。

6.2.2能力、意识和培训

公司将做到:

a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力;

b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求;

c)评价所采取措施的有效性;

d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献;

e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

●相关文件:

《人力资源培训工作控制程序》

《物业管理部岗位职责及任职要求》

《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》

●相关记录:

《培训申请单》

《______年度培训计划》

《员工培训履历表》

《培训记录表》

《特殊岗位人员名单》

《员工绩效评估表》

6.3基础设施

公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时，基础设施包括:

a)建筑物、工作场所和相关的设施;

b)服务过程设备(硬件和软件);

c)支持性服务，如物业管理特约服务等。

管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。

6.4工作环境

公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境，由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。

●相关记录:

《基础设施清单》

《服务质量检查记录表》

7产品实现

7.1产品实现的策划

公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》，由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目，并进行策划，编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”;管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。

在对服务实现进行策划时，公司将确定以下方面的适当内容:

a)服务项目的质量目标和要求;

b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求;

c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动，以及服务项目接受准则;

d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录;

业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。

●相关文件:

《项目质量策划控制程序》

●相关记录:

“物业管理投标书”(非格式化)

“物业管理方案” (非格式化)

《顾客需求评审表》

7.2与顾客有关的过程。

7.2.1与产品有关的要求的确定。

公司将确定:

a)业户规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求;

b)业户虽然没有明示，但规定的用途(服务要求)或已知的预期用途(服务要求)所必需的要求;

c)与服务有关的法律法规要求;

d)公司确定的任何附加要求。

7.2.2 与产品有关的要求的评审。

公司建立并将执行《顾客要求评审程序》，由业务部负责归口管理。

公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行(如:提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改)，并将确保:

a)服务要求得到规定;

b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决;

c)公司有能力满足规定的要求;

评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。

若业户提供的要求没有形成文件，公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。

若服务要求发生变更，公司将确保相关文件得到修改，并确保相关人员指导已变更的要求。

7.2.3顾客沟通

公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排:

a)服务信息;

b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改;

c)业主、业户反馈，包括顾客抱怨;

由业务部负责组织公司的业户沟通工作。

●相关文件:

《顾客要求评审程序》

●相关记录:

《顾客要求登记表》

《顾客需求评审表》

《合同清单》

《合同更改通知单》

7.4 采购

7.4.1采购过程

公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》，由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审，定期对供方的供货或服务业绩进行评价，建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。

公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度，将取决于采购的产品对随后的产品(服务)实现或最终产品(服务)的影响。

公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则，并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。

7.4.2 采购信息

公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务，适当时包括:

a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求;

b)人员资格的要求;

c)质量管理体系的要求。

在与供方沟通前，公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。

7.4.3采购产品的验证

公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。

当公司或业户拟在供方的现场实施验证时，公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。

●相关文件:

《采购运作控制程序》

《供应方评价控制程序》

《管理中心工作手册》

●相关记录:

《合格供应方名单》

《供应方调查登记表》

《合格供应方评价表》

《不合格品处理报告》

《月度物料申购单》

《专项工作物料申购单》

《临时物料申购单》

《仓库购物申请表》

《入库单》

《外委项目申请表》

《月度采购计划表》

7.5 生产和服务提供

7.5.1生产和服务提高的控制

公司建立并将执行《管理服务控制程序》，业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划，对公司各管理中心的服务质量进行检查监督;管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。

公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务，适用时，受控条件将包括:

a)获得表述服务特性的信息;

b)必要时，获得作业指导书;

c)使用适宜的设备;

d)获得和使用监视和测量装置;

e)实施监视和测量;

f)放行、交付和交付后活动的实施。

●相关文件:

《管理服务控制程序》

《管理中心工作手册》

●相关记录:

《年度工作计划》

《每月工作计划表》

《设备台帐》

《房屋、设施设备维保计划》

7.5.2 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。

公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。

公司将对这些过程作出安排，适用时包括:

a)为过程的评审和批准所规定的准则;

b)设备的认可和人员资格的鉴定;

c)使用特定的方法和程序;

d)记录的要求;

e)再确认。

业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习，确保公司具备处理突发事件的能力。

●相关文件:

《紧急预案》

7.5.3 标识和可追溯性

公司建立并执行《管理标识控制程序》，由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制，管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。

适当时，公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。

公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。

在有可追溯性要求的场合，公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。

●相关文件:

《管理标识控制程序》

●相关记录:

《标识汇总清单》

《标识检查记录》

《标识停用或更换申请表》

《标识台帐》

7.5.4顾客财产

公司建立并执行《顾客财产控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。

公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，责任部门应及时报告业主、业户，并保持记录。

●相关文件:

《顾客财产控制程序》

《管理中心工作手册》

●相关记录:

物业验收计划书(非格式化)

物业验收结果报告(非格式化)

《报修单》

《车位情况表》

7.5.5产品防护

公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间，公司将针对产品和服务的符合性提供防护，这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。

●相关文件:

《管理中心工作手册》

●相关记录:

《入库单》

《管理中心仓库月报表》

7.6监视和测量装置的控制

公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》，由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。

公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为服务符合确定要求提供证据。

公司将建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。

为确保结果有效，必要时，测量设备应:

a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定，当不存在上述标准时，管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据;

b)调整或必要时再调整;

c)得到识别，以确定其校准状态;

d)防止可能使测量结果失效的调整;

e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效;

此外，当发现设备不符合要求时，管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。

当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行，必要时再确认。

●相关文件:

《监视和测量装置控制程序》

●相关记录:

《测量和监控装置台帐》

《测量和监控装置年度校验/维保计划表》

《检测仪器领用表》

《不合格物品处理报告》

8测量、分析和改进

8.1总则

公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程:

a)证实服务的符合性;

b)确保公司质量管理体系的符合性;

c)持续改进公司质量管理体系的有效性。

这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。

8.2监视和测量

8.2.1 顾客满意

公司建立并执行《顾客满意征询程序》，由业务部负责归口管理。

作为对公司质量管理体系业绩的一种测量，公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。

●相关文件:

《顾客满意征询程序》

●相关记录:

“客户意见征询计划”(非格式化)

《客户意见征询表》

《客户意见征询报告》

8.2.2内部审核

公司建立并执行《内部质量审核程序》，由管理者代表负责总体控制。

公司将按策划的时间间隔进行内部审核，一般每年至少一次，以确定质量管理体系是否:

a)符合策划的安排，本标准的要求以及的安排，本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求;

b)得到有效实施与保持。

考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保审核员不审核自己的工作。

公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。

负责受审区域的管理者将确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

●相关文件:

《内部质量审核程序》

●相关记录:

《年度内部质量审核计划》

《内部质量审核实施计划》

《内审检查表》

《不合格报告》

《内部质量审核报告》

《内审不合格项分布表》

《会议记录表》

8.2.3过程的监视和测量

公司将采用适宜的方法，如每季度用会议形式定期评价等方法，对公司质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施，以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。

●相关记录:

质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化)

8.2.4 产品的监视和测量

公司建立并执行《服务质量检查程序》，由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。

公司将对服务的特性进行监视和测量，以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排，在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。

公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检查人员签名后方为有效。

除非得到有关授权人员的批准，适用对得到业户的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。

●相关文件:

《服务质量检查程序》

●相关记录:

《服务质量检查结果报告》

《服务质量检查记录表》

《纠正、预防措施报告》

8.3 不合格品控制

公司建立并执行《不合格品控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。

公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制，防止其非预期的使用或交付。不合格品(服务)控制以及不合格品(服务)处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。

公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径，处置不合格品;

a)采取措施，消除已发现的不合格;

b)经有关授权人员批准，适用对经业户同意，让步使用，放行或接收不合格品;

c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。

责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。

检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证，以证实符合要求。

当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时，公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。

●相关文件:

《不合格品控制程序》

《持续改进控制程序》

●相关记录:

《不合格品处理报告》

《纠正、预防措施报告》

《业户投诉处理报告》

8.4 数据分析

公司建立并执行《数据分析控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。

公司将确定，收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。

数据分析将提供以下有关方面的信息:

a)业户满意;

b)与服务要求的符合性;

c)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;

d)供方。

●相关文件:

《数据分析控制程序》

●相关记录:

本程序未规定统一名称和格式的质量记录。

8.5 改进

8.5.1持续改进

公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进公司质量管理体系的有效性。

业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。

8.5.2纠正措施

公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责归口管理。

公司将采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。

公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求:

a)评审不合格(包括业主、业户抱怨);

b)确定不合格的原因;

c)评价确保不合格不再发生的措施的要求;

d)确定和实际所需的措施;

e)记录所采取的纠正措施;

f)评审所采取的纠正措施。

●相关文件:

《持续改进控制程序》

●相关记录:

《不合格报告》

《纠正、预防措施报告》

《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》

8.5.3预防措施

公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责总体控制。

公司将确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。

《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求;

a)确定潜在不合格及其原因;

b)评价防止不合格发生的措施的需求;

c)确定和实施所需的措施;

d)记录所采取措施的结果;

e)评价所采取的预防措施。

●相关文件:

《持续改进控制程序》

●相关记录:

《纠正、预防措施报告》

《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》

9程序文件及相关文件清单

公司根据iso9001:2000质量管理体系标准的要求，在本手册的基础上，建立并保持20个程序文件和相关支持性文件，以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下:

序号

程序文件

支持性文件

1

《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)

2

《文件编写导则》(jll/c*4.2.3-02)

3

《质量记录控制程序》(jll/c*4.2.4)

4

《质量目标控制程序》(jll/c*5.4.1)

5

《管理评审控制程序》(jll/c*5.6)

6

《人力资源培训工作控制程序》(jll/c*6.2-01)

《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》

7

《物业管理部岗位职责和任职要求》

(jll/c*6.2-02)

8

《项目质量策划控制程序》(jll/c*7.1)

9

《顾客要求评审程序》(jll/c*7.2)

10

《供应方选择与评价程序》(jll/c*7.4-01)

11

《采购运作控制程序》(jll/c*7.4-02)

12

《管理服务控制程序》(jll/c*7.5.1)

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

《____管理中心工作手册》

13

《管理标识控制程序》(jll/c*7.5.3)

14

《顾客财产控制程序》(jll/c*7.5.4)

15

《管理用物品防护控制程序》(jll/c*7.5.5)

16

《监视和测量装置控制程序》(jll/c*7.6)

17

《顾客满意征询程序》(jll/c*8.2.1)

18

《内部质量审核程序》(jll/c*8.2.2)

序号

程序文件

支持性文件

19

《服务质量检查程序》(jll/c*8.2.4)

20

《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)

21

《数据分析控制程序》(jll/c*8.4)

22

某公司质量管理手册前言：物业质量手册：质量管理手册

4.2.2质量手册

4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外，其它要素全部使用)。

4.2.2.2本公司质量手册内容包括:

a)质量管理体系

b)管理职责

c)资源管理

d)产品和服务实现

e)测量、分析和改进

4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系，以符合质量方针、达到质量目标，确保服务满足业主要求。

4.2.2.4为满足业主的个性化要求，直接与业主接触的有关部门，可在服务方法上灵活应变。

4.2.2.5总经理对服务质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。

4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行，以达到方针和目标所规定的要求，公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。

4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点，策划产品和管理业务，实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。

4.2.2.8本公司规定，策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。

4.2.2.9支持性文件

a)全套程序文件;

b)全套作业指导书;

c)全套质量记录、表格。

某公司质量管理手册前言：镇中小学教育教学质量管理目标责任书

为落实县教育局教育教学会议精神，牢固树立质量意识和竞争意识，我镇各中小学要自上而下地掀起一个人人讲质量，人人求质量，人人抓质量，以质量论英雄的教育教学质量年活动。各校校长为教学质量第一责任人，层层签订《教学质量目标责任书》，明确责任，严格奖惩，并把本学年的质量考核结果，作为教师考核、评摸、末位交流的重要依据，因此，从现在起，人人要树立危机意识，在竞争中求生存，在竞争中求发展，要在不同的岗位上为我镇教育质量的进一步提高，作出最大的贡献。现根据我镇教育水平的发展状况，与各中小学签订教育教学质量管理目标责任书如下：

一、教学常规管理

1、学校全面贯彻党的教育方针，依法治校、依法执教，积极实施素质教育，促进学生全面和谐发展，办学有特色。按规定开足、开全课程。

2、有完善的教学常规管理制度，具体的检查考评记录，检查记录应包括成绩、问题、整改措施等，要有结合学校实际的教学计划。

3、重视课堂教学管理，有教师备课、讲课、批改作业、辅导、评价的基本要求并落实好，相关材料存档。

4、学校领导要深入教学第一线，了解课堂教学的实际情况，经常听课、评课、兼课。

5、抓学生训练，保证走读生每天有一个小时的作业，双休日及节日有适当训练量，并认真加以检查和讲解；每个单元要搞检测过关，夯实基础，查漏补缺。

6、学校应狠抓以校为本的教研活动，大力开展说课、讲课、评课活动，人人参与，记录真实。

7、要不断钻研业务，认真开展基本功训练、教师读书、计算机培训、课题研究，同伴互助、专业引领、教学反思、教学案例，有教研活动记录和教师档案。

8、各种教育教学档案规范、齐全。

9、深入开展教育科研活动，积极申报研究课题和撰写论文，成绩显著。

10、积极参加上级组织的各种竞赛，开展校内学科竞赛活动，措施到位，辅导得力，效果突出。

11、结合过程性评价并以统考、抽考的综合分对学校进行评价。

12、有实验室工作的管理制度、实验操作和安全规则，电教和体育器材管理制度，并逐一落实。

13、支持教师进修提高，有符合学校实际的教师培训、进修计划，并能得到实施。

14、教师要遵守职业道德规范，提高师德修养，尊重学生人格，举止文明得体，密切家校联系，为人师表，讲究诚信，不体罚或变相体罚学生。

15、学校有完善的控辍措施，小学没有辍学现象，初中年辍学率控制在2以内，有详实的学生流动记录。

16、有切实可行的提高教学质量的措施和制度，培优补差计划注重实效，落实到位。

17、积极参加上级组织的各种竞赛和校内竞赛，初中每期至少组织三科校内竞赛，小学每期至少组织语数两科科竞赛。

18、学校严格学籍管理，有完善的入学、转学、休学和借读制度。

19、有学生请假、销假制度，发现学生未到校及时与学生家长联系。

20、重视学生的发展和综合评价，学生成长记录袋充实多样，每期要有两次德育评估和一次综合素质评价，对学生的评价要重视过程、实行多元化。

二、教学质量管理(70)

21、小学一、二、三、四年级我们采用人平、及格率、优秀率、低分率来评价教学效果，一学年考试评比两次，每次把考试结果进行排名，并把每次结果全镇校长会上通报，在初中中招考试中升入重点高中人数不低于下列目标：骆驼坳中学不少于30人，严家坳中学不少于10人，或者按县教育局分配人数按此比例分配指标。

22、在县举行的各种统考中，骆驼坳中学不低于第八名，严家坳中学不低于第十名；小学不低于第6名。小学各级各科的平均分、及格率、优秀率、低分率的综合积分分值与镇排第一的学校分值相差不能超过20分。

23、对于在其它方面获县以上表彰、肯定的单位，也予以表彰，并在学校考核积分中加分。如文体活动、科研论文、优质课、通讯报导、特色活动等。

三、奖惩办法

22、a、中考奖惩：每超额一个重点高中指标奖200元，每少一个惩100元；综合名次达到规定的名次的奖励300元，每上升一个名次奖300元，在全县排名后8名的惩100至800元。单科名次在全县前5名的奖100至500元；单科名次在全县后5名的惩100至500元。单科成绩在全县后三名的（多人任教的取名次为后二分之一的任课教师）直接进入末位交流候选对象。

b全县抽考：进入全县前五名的分别奖励100至300元，进入后五名的分别惩100至300元。单科成绩在全县后三名的（多人任教的取名次为后二分之一的任课教师）直接进入末位交流候选对象。

c、在全县大型活动或竞赛中，获得全县前五名的分别奖励100至300元，进入后五名的分别惩100至300元。

d、对做出突出贡献的校长奖励个人3001000元。对连续两次考试、考核排在末位的学校校长、主任要进行诫勉谈话；对连续两年考试、考核排在末位的、且与倒数第二的积分相差15分的校长、主任学校校长要予以免职。对连续两次考试、考核排在末两位的教师要进行黄牌警告，并确定为末位交流的候选对象。

某公司质量管理手册前言：零缺陷质量管理体系中的防错技术

“零缺陷质量管理”强调的是在第一次做事情的时候就要把事情做对，在质量管理中建立防错系统能够有效的预防差错产生。本文将为大家介绍什么是零缺陷质量管理，以及防错系统的相关概念，并为大家介绍防错系统的功能和应用的主要技术。

“零缺陷质量管理”的思想最早出现在美国，美国的马丁-马瑞塔公司首次实行了零缺陷管理，并取得了卓越成效。之后，零缺陷计划在通用电气公司的实施中得到了逐步完善，当这种思想传到日本后，更为日本工业的迅速崛起作出了突出贡献。无论在哪个年代或是处在哪个发展阶段，质量都是企业竞争力的核心要素之一。中国正在向世界开放，中国的企业和商品也正在逐步走向世界，零缺陷理念对中国制造业和服务业质量的影响将是空前巨大的。

零缺陷与防错的内涵

零缺陷质量管理指的不是让产品没有任何缺陷，而是为使客户对产品的满意度达到最高，产品为客户创造的价值达到最大，而进行的一系列质量工作。它的原则是，以客户满意度和产品质量为目标，在经营的各个环节上进行全面管理，以确保各环节产生的缺陷趋于“零”。在这个过程中应以预防措施来促使质量达到符合要求的水准，质量监管的执行应符合“零缺陷”标准，在对质量进行衡量时应以产品或服务不符合要求的程度为指标。

实现对质量的零缺陷管理可以从预防控制和过程控制两方面着手，其中预防控制是最主要的零缺陷管理方法。

防错系统

2.1.防错系统架构

我国工业发展迅速，新产品层出不穷，这也使得在生产过程中采用单线实行多种产品生产的情况越来越多。在这种情况下，生产线要根据不同消费者的需求完成对不同型号配件的加工，多种生产技术合并在一条生产线上。这样的生产线虽然满足了不断涌现的新产品的加工需要，但是在加工过程中，由于共线制造所带来的加工错误、漏加工、漏装、混装等风险就提高了，这会造成零件报废或返修等情况的发生，对制造生产带来了不良影响。在这种情况下，就需要有一套能够预见、防范和检测错误或缺陷的措施，这就是所谓的防错系统。

防错系统是由防错原则、防错流程和防错技术等构成的防错体系。其中防错流程指的是在实施防错时所执行的管理程序，包括防错设计、防错验证、错误识别和经验总结等环节，各环节间是相互联系与共同协作的关系。

2.2.防错设计

2.2.1. fmea和防错矩阵

fmea的全称为潜在失效模式及后果分析，它的作用是要发现和评价产品或是生产过程中潜伏的失效及失效后果，寻找可以降低或是避免这种失效可能性的方法，并将失效、失效后果和解决方法生成文档。这种技术是一种预防性技术，而不是事后的弥补措施。

防错矩阵是一种能够有效和较为全面的识别错误的工具，使用全工序筛查方式，将已定义的错误类型及其工序标识出来，并根据防错等级进行预警。

2.2.2. 主要防错技术

从产品设计环节上来讲，可进行产品设计防错。在对产品或工序进行设计时，可以为产品添加自动防错功能，这样就可以从根源上降低出错概率。这是最经济的防错方法。

在设备装置和工装上进行防错，可以通过增加或改变设备装置和工装来实现。也可以通过改进和完善加工工艺和步骤进行技术工艺环节的防错。

在人员操作层面也要进行防错，通过如增加控制量表、清单、操作检验环节来提升检测缺陷和错误的准确性。

2.3. 防错验证

在生产线运行过程中，要结合作业指导和质量监测计划进行管理。防错不是一蹴而就的，要持之以恒，定期对生产线进行检测校正。在质量监控中，应将谁去检测、怎样检测、按照什么标准和频率检测等落到实处。

2.3.1. 防错装置功能

防错装置在生产过程中被长期反复应用，由于损耗而最终会发生防错功能失灵现象，所以在防错装置上要设置验证功能，来对防错功能的有效性进行验证。

2.3.2. 防错装置的维护

对防错装置进行日常维护是防错系统中的重要工作，它是设备全员生产维护（pm）工单中很重要的一项内容。tem系统会定期产生pm工单，设备工程师将根据工单对设备和防错设施进行维护。如若发现防错装置发生紧急情况，工程师可根据相应的应急预案采取措施，有效避免缺陷产生。

2.4. 错误识别

2.4.1. 缺陷分析团队

项目设计团队是项目设计的主创人员，在设计开发过程中也可向同行业设计人员发出邀请，对同类产品之前的缺陷共同进行分析。

2.4.2. 错误识别库

在设计团队中，可采用头脑风暴或分组分析法对可能产生的缺陷或错误建立对比数据库，从产品质量控制的各个关节点上对需要检测的内容列出清单。

2.4.3. 统计分析

错误和缺陷不仅需要记录，更需要对其进行统计和分析，常用方法有：5w法、帕累托图法、统计图表法、rpn值风险评估法等。

防错的等级可设置成三个：1.错误预防，缺陷或错误不可能出现在本工序中；2.工序内建质量，能够在本工序内检验出错误；3.防火墙，预防将有缺陷的产品输送到客户那里。

2.5. 经验总结

每件事不论对与错，都会成为经验，对这些经验进行总结，能够为将来做事情提供思路和依据，在生产防错方面也是如此。

2.5.1. 建立流程

工作人员应定期对操作问题和工序问题就行记录、总结和整理，积累案例，提出合理化建议，工作团队应采用各种方式定期进行交流，保持信息流通。

2.5.2. 建立档案和制度

对生产制造过程中检测出的缺陷和错误建立数据库，并实行信息共享，使用统计分析方法找出问题环节。

零缺陷质量管理是一种以预防为主的质量管理系统，能做到在过程中使缺陷或错误发生的几率最小化。这种管理模式对于以产品品质为生产目标的企业来讲是非常有用的，不仅能大大提高产品质量，而且能有效降低成本，并使加工过程和工艺设计精益求精。

某公司质量管理手册前言：工程质量管理零误差动态控制理念

近年来，我公司结合施工实施，围绕既要创优质工程，又要降低消耗，获得企业效益最大化，在管理上进行了积极探索和实践，取得了显着成效。现把我们实施“零误差”动态控制情况介绍如下。

一、“零误差”动态管理的提出

近几年来，随着电建市场的日趋饱和以及工程项目招投标的推行，电建企业一方面要承受工程项目少，市场竞争激烈的外部压力;一方面还要承担招投标后项目概算偏低，施工利润下降的经济压力。面对这两种压力。我公司清醒地意识到，要在市场争得一杯羹，只有依靠优良的施工质量管理，对外树立和展示企业的良好形象，以此来赢得社会信誉。对内则要通过加强企业管理和全面质量管理，减少施工返修和消缺率，以此来降低费用获得经济效益。认识统一后，我们抓住已中标的 500ky邹临线和500kv临-日 -青-潍线的施工时机，在全公司提出进一步加强质量管理，开展管理创新、技术创新、工艺创新，大力推进争创“精品工程”、“样板工程”的活动。

“三创新”活动的开展，不仅使工程质量有了明显提高，而且使公司的管理、技术、工艺在许多方面有了新突破。 500kv邹临线项目部为了保证工程质量，提高一次验收合格率和优良率，首次提出了“零误差”、“零缺陷”动态管理，并在该工程中初步应用;后又在 500ky临-日-青-潍线路工程验证，效果很好。

二、“零误差”动态管理的含义

所谓“零误差”动态管理，既是一种具体的施工管理方法，更是一种管理新理念，即“没有最好，只有更好”。把它应用到施工中，就是使工程的每一个参数完全依照设计值，不考虑《施工规范》允许误差，把施工误差依据设计降到极小极小……，致使消缺率降到极小极小……。

三、“零误差”动态管理的实践

在500kv邹临线工程施工中，按照“零误差”动态管理，对各个工序都进行了施工前控制、施工中调整、施工后检查验收的动态管理。首先使施工人员以及管理人员树立“只有工程设计值，没有允许误差值”的意识。其次是制定相应的控制措施和管理办法。三是研究和探索了相应的新工艺。在基础浇制施工中，按以往的方法，需要有专人多次进行测量，费工费时，有时也不便控制，容易造成无法挽回的后果。在铁塔基础施工后面，我们考虑到，如果在基础施工前尺寸控制达不到与设计值一致(即零误差)，而控制在《规范》允许误差内即可存在近lcm的误差，随着浇制过程的人为、机械等因素，误差有可能进一步增大。如果在浇制前基础尺寸控制到与设计值一致，并在浇制过程中随时控制设计值进行调整，那么基础浇制后的尺寸误差肯定最小，为下道工序组塔打下好的基础，避免因基础施工误差较大造成组塔困难，减小了组塔误差(如倾斜值、扭转值等)。为此，我们在施工采取了垂球吊线法，对基础浇制过程中的尺寸进行监控，浇制前调整好垂球，在施工过程中可随时观察和发现模板尺度变化，并及时进行调整，始终处于监控之中。严把施工过程，在人员控制方面，先经过现场专责人、分队检验员、项目部级检验员、项目监理检验合格后方可浇制。浇制过程中要进行队级、项目级检查。浇制结束拆模后，验收合格才能回填土石，均有详尽的施工记录和验收记录，做到有据可查。为后来的组塔打下了扎实基础，真正做到了“零误差”施工。

四、“零误差”动态管理的效果

通过在工程施工中实践，严格推行这种管理方法，公司技术、经济效益等有了显着提高。具体表现在:公司员工在潜意识中树立了“零误差”动态管理的理念，施工人员的工作目标更富具体化，容易控制;工程质量、经济效益有了很大提高。“抱杆落地一次成优”、“防盗螺栓开口方向一致”均写进了公司的质量体系文件《作业指导书》中，进一步提高了公司的施工能力。由于采用了“零误差”动态管理， 1998――1999年施工的500kv邹临输电线路，被验收委员会评为“精品工程”，获山东施工质量 “泰山杯”荣誉:1999――2000年度施工的500kv临-日-青-潍输电线路，在业主和监理组织的基础、铁塔验收中，抽检优良率达到了100%，工程参数50%-60%达到了“零误差”、“零缺陷”，并得到国家电网公司的好评。

“零误差”动态控制――质量管理新理念

近几年来，随着电建市场的日趋饱和以及工程项目招投标的推行，电建企业一方面要承受工程项目少，市场竞争激烈的外部压力;一方面还要承担招投标后项目概算偏低，施工利润下降的经济压力。面对这两种压力。我公司清醒地意识到，要在市场争得一杯羹，只有依靠优良的施工质量管理，对外树立和展示企业的良好形象，以此来赢得社会信誉。对内则要通过加强企业管理和全面质量管理，减少施工返修和消缺率，以此来降低费用获得经济效益。认识统一后，我们抓住已中标的 500ky邹临线

和500kv临-日 -青-潍线的施工时机，在全公司提出进一步加强质量管理，开展管理创新、技术创新、工艺创新，大力推进争创“精品工程”、“样板工程”的活动。

某公司质量管理手册前言：事故报告与处理质量管理程序

质量管理:事故报告与处理程序

1 目的

对所发生的事故及时调查和处理，并采取适当的纠正和预防措施，控制事故的影响范围，减少事故损失。

2 适用范围

适于对本公司内事故的报告、调查和处理控制。

3 职责

3.1办公室职责

办公室是本程序的编制、修改并实施归口的部门。负责相应纠正或预防措施实施情况的跟踪

3.2各部门职责

各部门和物业管理处是本程序的配合实施单位。

3.3最高管理者(总经理)审批事故处理报告。

4 工作程序

4.1 组织机构

公司办公室组织人员进行事故调查 、处理。对重大事件成立安全委员会，由总经理任委员会主任，管理者代表任副主任，各部门负责人和物业管理处主任均为安委会委员。

4.2 事故范围

办公室或安委会直接调查、处理生产(服务)事故，火灾事故和设备事故。

4.3 事故报告制度

4.3.1 轻伤事故，立即报告部门主管。

4.3.2 重伤事故，立即报告办公室，并在24小时内向上级主管部门报告。

4.3.3 死亡事故，除按重伤事故报告程序执行外，要保护事故现场，并在2小时内向当地政府的主管部门报告。

4.3.4 火灾事故，要立即向当地消防部门报告，发生匪警立即向当地公安部门报告。

4.4 事故调查

4.4.1 轻伤事故由办公室进行调查，2日内向总经理报告调查结果。

4.4.2 重伤事故由办公室组织相关部门进行调查，2日内向总经理报告调查结果。

4.4.3 死亡事故由办公室组织相关部门会同公安等部门进行调查。

4.5 事故处理

4.5.1 轻伤事故由办公室按公司有关规定处理，并将处理结果报告总经理。

4.5.2 重伤、死亡和重、特大火灾事故以及生产(服务)事故，办公室组织相关部门进行处理，写出事故报告。事故分析报告的主要内容是:

(1)事故的发生时间、地点、伤亡人员或经济损失情况;

(2)事故发生的直接原因和直接责任者;

(3) 对事故的处理意见;

(4) 防范的纠正和预防措施。

4.5.3办公室对事故的处理结果以公司通报形式，发公司各部门、物业管理处，预防类似事故发生。

5 相关记录

某公司质量管理手册前言：常见企业质量管理专用名词

常见的企业质量管理专用名词(1)

1、什么是qc

qc即英文quality control的简称，中文意义是品质控制，其在iso8402:1994的定义是“为达到品质要求所采取的作业技术和活动”。有些推行iso9000的组织会设置这样一个部门或岗位，负责iso9000标准所要求的有关品质控制的职能，担任这类工作的人员就叫做qc人员，相当于一般企业中的产品检验员，包括进货检验员(iqc)、制程检验员(ipqc)和最终检验员(fqc)

2、什么是qa

qa即英文quality assurance 的简称，中文意思是品质保证，其在iso8402:1994中的定义是“为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动”。有些推行iso9000的组织会设置这样的部门或岗位，负责iso9000标准所要求的有关品质保证的职能，担任这类工作的人员就叫做qa人员。

3、什么是qc小组

qc小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。qc小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。

4、什么是品质圈

品管圈是以工厂内的领班、班长、圈长为核心，把工作性质类似或在一起工作的作业员，通常3至15人为一组，组织起来，施以简易品管方法，工厂改善原理、价值分析、人群关系、问题点分析、重点管理与异常管理，使全体人员能自动从事品质管制的活动，训练第一线的主管人员的领导、管理能力，发掘现场人员的潜在能力，培养全体员工自动自发的发掘问题、解决问题的能力，进而自我启发，交换工作技能与知识，以达成全员经营的目标。

品管圈可说是日本推动品质管制的独特方法，目前在工业界应用品质管制，日本已居于全世界的领导地位。谈起品质管制，几乎无人不知品管圈。品管圈的名称之所以这么响亮，普遍引起了全世界品管界人士的注意，是由于在工厂推动品管圈，可把科学管理和人性管理结合在一起，经营目标很容易达成。品质管制的成果，可具体的表现出来。实施品管圈可以引起基层管理人员的广大兴趣，决策当局莫不重视此种有效的品管方法。

日本科学技术联盟所创办的《现场与qc》月刊，其对象为班长与组长所阅读，后来逐渐引起了这些基层管理人员的广大兴趣，遂有qc圈运动的产生，其目的是:

(1)、使第一线的管理人员在现场发挥领导作用，操作人员发挥潜能。

(2)、使全体员工具有品管意识、问题意识及改善意识。

(3)、对品质管制虚心研究，体会qc真意，随时自我启发进而互相启发。

(4)、品管圈在全公司管理体系上是重要的一环，在现场又是一个核心组织，由第一线的人员、团长、班长为中心，透过团员的共同努力，(4)、协助主管完成任务，达成全员经营的目标。

(5)、改善的成果，向公司内外发表，并参观研习其它品管圈的活动，互相交换经验与心得。

(6)、加强圈员的互助，提高工作士气。

(7)、减少不良品，提高品质水准，保证产品品质。

(8)、贯彻并执行公司的政策与上级主管的指示。

5、如何区别iso9000:2000、9001/9002/9003

iso9000族标准由国际标准化组织(iso)制定。iso成立于1946年，总部设在日内瓦，其成员国有100多个国家。iso下设200多个技术委员会(tc)，专门从事国际标准的制定和推广工作。在英国标准bs5750，加拿大标准z299和其他一些国防及核工业标准的基础上，iso专门从事质量管理和质量保证的技术委员会tc176(iso/ tc176)于1979年开始着手制定iso9000族标准，并于1987年正式发布。iso9000族标准在1994年进行了第一次技术性修订换版 iso9003:如果供方仅通过最终的检验和试验来保证符合规定的需要时，采用这一标准。

iso9002:该标准不仅包括了iso9003的全部要素，而且还更深入地扩展了iso9003条款的细节。iso9002的目标是防止制造不可接受的产品(服务)，防止不正确的安装。它还提供了反馈机制，一旦出现问题，能够采取纠正和预防措施。

iso9001:就质量保证模式而言，这是一个最全面的标准。该标准除了各项要素的要求同iso9002一致外，还增加了设计要素。

iso和9003包含着一些共同的要求，如:定期校准试验和测量设备使用适当的统计技术产品标识和可追溯的体系保存记录的体系产品搬运、储存、包装、防护和运输的体系检验和试验的体系及处理不合格品的体系充分的人员培训

新版标准修订方案趋向于取消原iso 9002和iso 9003，将这两个标准合并于iso 9001中，从而向用户提供的是一个单一的要求性标准。新版iso 9000:2000包括四个核心标准: iso 9000 概念与术语; iso 9001 质量管理要求“通过展示产品/服务与标准要求的一致性建立信誉”; iso 9004 组织质量管理指南“保持顾客满意度，使所有利益相关方获利”; iso 10011 质量管理体系审核指南。

现在使用的版本是iso9001:2000。