物业管理公司费用报销审核作业规程（优选10篇）

物业管理公司费用报销审核作业规程

物业管理公司费用报销审核标准作业规程

1.0目的

规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理控制。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项报销费用的控制。

3.0职责

3.1公司总经理及授权人负责报销费用的审批。

3.2财务部主管负责报销单据的及时审核。

4.0程序要点

4.1费用报销的标准。

4.1.1经营费用的报销审核，以公司的实际经营状况为依据。

4.2报销单据的填制要求。

4.2.1费用经办人原则上应在费用发生后的五个工作日内到财务部办理报销手续，特殊情况可另行处理。

4.2.2将原始单据剪齐边角，正面朝上(与报销单据同向)粘贴在费用报销单的反面左边。

4.2.3用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写费用报销单的各项内容，如:报销时间、报销人、费用摘要、单据张数等。

4.2.4采购类经营费用，须凭有效的《采购计划表》或《申购单》和发票到仓库按《物品验证标准作业规程》办理物品验收入库手续，并将《申购单》、《入库单》附在费用报销单的后面。

4.2.5非采购类的行政、办公或其他费用，直接填制报费用报销单。

4.3报销单据的审核。

4.3.1费用报销单由各部门主管签字确认后由报销人交总经理/授权人审批。

4.3.2财务部主管应在收到费用报销单的一个工作日内，对各项报销费用进行严格认真的审核，凡符合报销标准的，审核人在财务审核栏内签署姓名、审核日期。

4.3.3经审核费用报销单不符合费用开支标准或存有其他疑问应退回费用报销单重新核查。

4.4费用的给付。

4.4.1报销人依据审批手续完整的费用报销单到财务部领取费用。

4.4.2出纳根据费用报销单填写《费用报销登记表》的各项内容。

4.4.3报销人持费用报销单在出纳处领取费用，并在《费用报销登记表》中签名。

4.4.4单位价格在10000元以下的报销费用，由出纳按照《现金管理标准作业规程》用现金支付。

4.4.5单位价格在10000元以上的报销费用，原则上由出纳按照《银行存款标准作业规程》用支票支付，特殊情况的可报财务部主管批准后，以现金支付。

4.4.6费用发生前借支款项的，由出纳员按照《现金管理标准作业规程》作冲减处理。

4.5报销单据的保管。

4.5.1费用报销单由会计按顺序编制记账凭证，财务部主管审核后，由会计汇总、记账、编制相关财务分析报表。

4.5.2所有的费用报销单由财务部加密长期保存。

5.0记录

5.1《费用报销登记表》。

5.2《费用报销单》。

6.0相关支持文件

6.1《现金管理标准作业规程》。

6.2《银行存款标准作业规程》。

6.3《物品验证标准作业规程》。

物业管理公司费用报销审核作业规程：物业管理费收缴标准

物业管理费收缴标准作业规程(七)

1.0目的

规范应收账款及现金管理的操作程序，确保现金收、支、存的合理及安全。

2.0适用范围

适用于财务部应收账款及现金的管理工作。

3.0职责

3.1收银员负责现金收取、支付及保管。

3.2财务部会计负责现金的核算工作。

3.3物管员负责配合应收款项的催缴工作。

4.0程序要点

4.1现金收入的范围:

4.1.1住户缴纳的物业管理服务费用;

4.1.2代收代缴的水、电等费用;

4.1.3为住户提供的各项有偿服务费用;

4.1.4装修公司缴纳的装修管理费、违约金;

4.1.5其他经营收入。

4.2物业管理费的收缴按物业服务合同的约定收取，催缴工作按4.3-4.9程序执行;

4.3制作“收费通知单”的依据为:

4.3.1物价发()号文件;

4.3.2已维修完毕的《住户家庭安装、维修单》;

4.3.3租用机动车位协议;

4.3.4水、电、通讯等代收代缴的单据;

4.3.5产生费用且又应该收取费用的单据;

4.4每月15日，核查缴款结果，对应缴而未缴款的住户，做出记录，予以催缴;

4.5如因下列原因导致住户拒缴或延缴管理费时，应立即逐一落实:

4.5.1外出家中无人;

4.5.2因故未收到缴费通知单;

4.5.3对缴费项目，金额有异议;

4.5.4对缴费项目不理解;

4.5.5对某一服务质量不满意;

4.5.7其他原因;

对上述情况，采用多种方式再联系;或再发收费通知单;或当面逐项核对;或耐心做出解释;

或在不损害公司利益的前提下承诺为其解决问题(不得做出超越职权以外的承诺);本着维护公司利益的立场，不能让住户认为可以就此拖欠至不缴;

4.6如最终未收到应收款项，应做出书面说明报项目部经理，书面说明内容包括:

4.6.1应缴而未缴款的住户姓名、幢号;

4.6.2应缴款的项目名称、数额;

4.6.3发出“收费通知单”的时间;

4.6.4未收到应缴款的原因;

4.6.5为催缴做了哪些工作;

4.6.6最终仍未收到应缴款的原因;

4.6.7下一步催缴措施;

4.7按领导批复的催缴措施，再行催缴，直到收到应缴款为止;

4.8通过上述工作，还是没有收到应缴款的，每季度作一次统计，书面报告项目部经理，内容除“执行程序4.5”内容外，还应包括:

4.8.1采取了催缴措施后仍未收到应缴款的原因分析;

4.8.2客服主管对这一问题的意见和处理方案。

5.0受理服务要求

5.1业主(住户)提出服务要求时，要热情接待，耐心倾听;

5.2若所需服务为已经开办的服务项目，则:

5.2.1做好记录(是投诉应填《业主投诉登记表》;其它则填《业主反映情况登记表》

5.2.2协商服务方式，包括时间、地点、基本要求、程度、结果等需要明确的内容;

5.2.3向住户明确收费标准;

5.2.4签订协议书(注明收费方式);

5.2.5立即根据协议内容，开展服务。

5.3若所需服务为尚未开办的服务项目，则:

5.3.1未超出服务主管权力范围，且本部门又具备满足该服务内容要求的能力时，应满足住户要求，按“执行程序5.2”办理;

5.3.2超出了客服主管权力范围或本部门明显不具备满足该服务内容要求的能力时，应耐心向住户说明情况后，回答:我向我的上级汇报后，再回复您;

5.3.3向项目部经理汇报;

5.3.4将领导意见回复住户(服务跟进制)。

5.4如住户要求长期性增设某一服务项目时，则:

5.4.1作好记录;

5.4.2在职权范围内能当即回答，则当即答复;超越职权或不能做出肯定答复的，则回答住户:我向我的上级汇报后，再回复您;

5.4.3做出可行性分析;

5.4.4提出自己的意见;

5.4.5将上述内容书面报告项目部经理;

5.4.6将领导意见回复住户。

5.5见《物业管理费收缴操作流程》(略)

6.0记录

6.1《业主投诉登记表》

7.0相关支持文件

7.1《某某物业服务收费管理细则》

物业管理公司费用报销审核作业规程：物业管理公司低值易耗品管理标准

1.0目的

规范低值易耗品的管理工作，确保低值易耗品得到合理的管理和核算。

2.0适用范围

适用于物业管理有限公司的低值易耗品的管理工作。

3.0职责

3.1仓管员负责办理低值易耗品的验收、入库、出库工作。

3.2领用人负责低值易耗品的保管工作。

3.3财务部会计负责低值易耗品的摊销、核算工作。

3.4财务部主管负责低值易耗品管理、摊销、核算工作的监督。

4.0程序要点

4.1低值易耗品的定义:低值易耗品是指价值在500元以下、使用期限在一年以内不能作为固定资产的劳动工具。

4.2低值易耗品按其在生产经营过程中的作用的分类。

4.2.1工具。

4.2.2办公用品。

4.2.3劳保用品。

4.2.4其他用品。

4.3低值易耗品的入库。

4.3.1公司新购的低值易耗品，应由仓管员按照《物品验证标准作业规程》、《仓库管理标准作业规程》中的相关规定办理验收入库手续。

4.3.2采购人员将《入库单》、购货发票一起拿到财务部，按《费用报销审核标准作业规程》中的相关规定办理报销手续。

4.3.3会计根据费用报销单编制记账凭证。

4.3.4闲置或暂停使用的低值易耗品，由仓库进行统一管理;库存低值易耗品重新使用前，应由相关人员进行检查、保养后，方可投人使用。

4.4低值易耗品的领用。

4.4.1需领用低值易耗品的人员，应按《仓库管理标准作业规程》中的相关规定办理相关手续。

4.4.2《出库单》经领用人所在部门的负责人签字确认后，到仓库办理领用手续。

4.4.3仓管员按照《出库单》上填制的有关内容，发放低值易耗品后，并及时登记低值易耗品进、出、存明细账。

4.4.4仓管员应于每月25日前将《出库单》的财务联编制低值易耗品领用汇总表交会计。会计据此核算库存低值易耗品的减少和在用低值易耗品的增加。

4.4.5低值易耗品领用人应妥善的管理自己领用的低值易耗品，如与其他部门或个人轮流使用的低值易耗品，应在每次轮流使用时，作好使用情况记录。

4.4.7低值易耗品领用人或使用人因工作调动或离职，应按《员工离职、内部调职标准作业规程》中的相关规定办理低值易耗品的移交手续。

4.5低值易耗品的摊销。

4.5.1会计应根据在用的低值易耗品的价值的大小、使用期限的长短等不同情况在每月末进行分别摊销。

4.5.2一般情况下，低值易耗品可采用以下几种常用的摊销方法:

a)一次摊销法:会计对办公用品进行摊销核算时，应采用一次性摊销法，即在办公用品领用时，将其全部价值一次性计入费用账户;

b)分次摊销法:会计对工具类的低值易耗品进行摊销核算时，应采用分次摊销法，即将其价值分期摊人费用之中;

c)五五摊销法:会计在服装类低值易耗品被领用时，应先摊销其50%的价值，在服装类低值易耗品废弃时再摊销其余下的50%。

4.6低值易耗品的报废。

4.6.1低值易耗品在使用过程中，由于磨损而丧失使用效能时，由低值易耗品的使用人或仓库管理员填写《物品报废单》，经其部门主管签字后，交财务部主管审核。

4.6.2财务部主管经审核，如属于自然损耗报废的，应在财务审核栏内签名后报总经理审批;如经审核属于人为因素报废的，应会同相关部门，查明原因后，除责令责任人全额赔偿外，还应按照《行政奖罚标准作业规程》中的相关规定处罚。

4.6.3会计应根据总经理批准后的报废单，将低值易耗品的残料估价人库或出售，并同时根据低值易耗品不同的摊销方法进行相应的账务处理。

4.6.4会计在处理一次摊销法和分次摊销法报废的低值易耗品时，应将残料价值冲减有关费用。

4.6.5会计在处理应用五五摊销法报废的低值易耗品时，应将低值易耗品的应摊销的50%减去残料价值。

4.7低值易耗品的保养与维修。

4.7.1公司各部门对本部门内经常使用的低值易耗品应按公司其他部门相关标准作业规程中的相关规定予以维修、保养。

4.7.2对在使用中出现的损毁，由公司内部人员进行维修的低值易耗品，应作好维修记录;对公司内部无法维修的低值易耗品应按照《对外委托服务标准作业规程》中的相关规定处理。

4.8低值易耗品的盘点。

4.8.1会计必须于每季度最后一个月的25日~31日会同各相关部门人员及仓管员对在库低值易耗品和在用低值易耗品进行清查盘点。

4.8.2会计根据盘点结果编制季度《盘点表》交财务主管审核。

4.8.3经审核，存有疑问，应及时查明原因，予以更正;如经审核无误，应根据《盘点表》进行在库低值易耗品、在用低值易耗品及摊销的低值易耗品的相关账务处理。

4.9低值易耗品资料的保管。

4.9.1低值易耗品的相关财务资料，由会计、仓管员在每月月末汇总报送财务主管审核。

4.9.2经审核无误后，由会计编制记账凭证、登记账簿后，在财务部长期保存。

4.10本规程的执行情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《物品报废单》。

5.2《盘点表》

6.0相关支持性文件

6.1《物资验证标准作业规程》。

6.2《仓库管理标准作业规程》。

6.3《行政奖罚标准作业规程》。

6.4《员工离职、内部调职标准作业规程》。

6.5《对外委托服务标准作业规程》。

物业管理公司费用报销审核作业规程：物业管理公司物品验证标准

物业管理公司物品验证标准作业规程(二)

1.0目的

规范采购物品的验证工作，确保入仓物品符合规定要求。

2.0适用范围

适用于物业管理公司物品验证工作。

3.0职责

3.1采购员负责物品的采购。

3.2仓库管理员负责所购物品的验证。

3.3公司财务部主管负责物品验证的监督工作。

4.0程序要点

4.1物品验证的要求。

4.1.1每次采购物品单位数量少于10个的，要求100%抽样验证。

4.1.2每次采购物品单位数量多于10个的，要求抽样10%~50%验证。

4.1.3采购物品必须具备合格证，特别是对批量(或成箱、成件)购买的物品必须要验证物品的合格证，物品的合格证由仓库管理员保存。

4.1.4对目测无法验证的物品，必须使用相关工具协助验证。

4.1.5对验证物品的规格、数量等必须与《采购计划表》上的内容相符。

4.1.6仓管员应将常用物品的说明书、使用说明书及保修卡等资料在验证无误后保存、备查。

4.2物品验证的分类。

4.2.1应送计量所检定的物品。

a)仪器仪表类:

--万用表;

--钳形表;

--摇表;

--其他应送计量所检定的物品。

b)应抽样验收合格证的物品:

--水暖类:水表;

--电器类:电表:

--清洁类:清洁剂、去污粉、洁厕灵等;

--绿化类:肥料、药品、种子等;

--机械设备类:绿篱机、吸尘机等;

--仪器仪表类:水平仪、压力表等;

--机械零件类:空调、水泵、电梯、发电机等设备的备用配件;

--其他应验证合格证的物品。

c)应抽样验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度验证的物品:

--水暖类:水龙头、阀门、弯头、铁管、铸铁管、接连管等;

--电器类:开关、导线、接触器、灯管、灯泡、保险丝等;

--易耗工具类:玻璃刮、扳手、钳子、螺丝批、修枝剪、小锄头等;

--其他应验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度的物品。

d)仓管员应抽样试用或通电验收的物品:

--油料类:油漆、涂料等;

--机械设备类:吸尘器、疏通器、剪草机、水泵、电钻、电焊机等。

4.2.2凡不属于上述验证范围的，应对其是否符合采购计划要求的规格、型号、数量等进行抽样或全部核对。

4.3物品验证的方法。

4.3.1物品包装的验证方法。

a)仓管员应目视物品外包装平整光滑，密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破损痕迹。

b)注意核对物品包装上注明的生产日期及有效期:

--已过有效期的，仓库管理员应拒绝验收入库;

--有效期时间不足一个月的物品，由仓管员组织人员对其试用，以便检查该物品的有效程度是否合格，并要求采购员对该类物品限量采购。

4.3.2物品质量的验证方法:

a)仓管员应仔细检查物品表面有无擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形;

b)仓管员在验证铁制的物品时，应注意物品有无锈迹;

c)转动物品连接部位，检查其转动是否灵活，有无大的摩擦声;

d)仔细检查物品接口部分，看连接处有无松动、滑丝现象;

e)验证物品质地是否符合购买要求;.

f)物品颜色是否符合要求;

g)验证物品规格、尺寸是否符合要求;

h)对物品的受力部分应用手或其他方法做加力实验，看其是否达到规定的受力标准;

i)检查物品附属件是否齐全。

4.3.3物品性能的验证方法:

a)仓管员应对物品的机械部分反复试动，检查其灵活性、准确性;

b)验收机械设备类必须进行"试用"验证的方法，以便检查其性能情况;

c)验收具有弹性的物品时，应对物品反复伸缩或弯曲，一般情况下，合格品应回复或基本回复原状;

d)仓管员在验证电器物品时，应使用万用表测试。测试的电压和电阻的指数首先应达到物品合格证明的标准，其次还必须达到国家有关指数的正常标准;

e)国家规定的其他验证方法。

4.4物品验收程序。

4.4.1新采购物品的验证程序。

a)采购员应将采购回来的物品及时送交仓库管理员处验收。

b)仓库管理员按照"物品验证要求"、"物品验证分类"及"物品验证方法"中的相关规定，对物品进行验证;

--验证合格的物品，由仓管员填写《物品验证记录表》、《入库单》后，将物品按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行存放;

--验证不合格的物品:发现表面有瑕疵但不影响使用的，应填写《不合格品处理表》后放置在待处理区域内，等待处理;性能有问题，不能使用或影响使用效果的，应拒绝入仓;仓管员对暂时无法检验的物品，应收入仓库"待检物品存放区"等待相关部门或人员检验。

4.4.2退回仓库的物品验证程序。

a)使用人将未使用完需退回仓库的物品送交仓库验收。

b)仓管员应先核对:

--该物品的规格型号;

--该物品的性能情况;

--该物品的可利用价值;

--该物品的其他特性。

c)仓管员再根据"物品验证的要求"、"物品验证的分类"和"物品验证的方法"中的相关规定进行验证:

--经验证合格的，由仓管员填写《物品验证记录表》、《入库单》后，按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行人仓存放;

--经验证不合格的，由仓管员填写《不合格品处理表》后，存放在"不合格品区"等待处理。

4.5物品验证资料的保管。

4.5.1仓管员应作好每次物品验证结果的记录。

4.5.2物品验证相关资料由仓管员按月归档保存，保存期限为一年。

4.5.3工具设备的验证资料由仓管员按月

归档作长期保存。

4.6物品验证的情况，作为仓管员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《物品验证记录表》。

5.2《不合格品处理表》。

6.0相关支持性文件

6.1《仓库管理标准作业规程》。

物业管理公司费用报销审核作业规程：物业管理公司服务收费标准

物业管理公司服务收费标准作业规程(五)

1.0目的

规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。

2.0适用范围

适用于物业管理公司管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。

3.0职责

3.1财务部收费员负责按本规程办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

3.2各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。

3.3财务部负责各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。

3.4管理部管理员负责通知单的派发及催缴工作。

3.5财务部主管负责费用收缴工作的监督。

4.0程序要点

4.1费用收取的范围。

4.1.1管理服务费。

4.1.2家庭维修、清洁、绿化等各项特约服务费。

4.1.3代收代缴的水、二次供水费用。

4.1.4家政服务费用。

4.1.5其他各项多种经营服务费用。

4.1.6停车费用。

4.2管理费的收缴。

4.2.1管理费的收取标准:(含电梯费、公用水、电费)

物业管理公司费用报销审核作业规程：物业管理处员工服务管理标准

物业管理处员工服务管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

4.2仪容仪表

4.2.1服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，

非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

c)上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处;

d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜;

g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许带有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止

4.3.1服务态度:

a)对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;

c)行走时，不允许随意与住户强道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态:

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅，发出声音。

4.3.4其他行为:

a)不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大;

f)不允许口叨牙签到处走。

4.4言语

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安

4.4.5明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.6道谢语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗

4.4.10商量语:……你看这样好不好

4.4.11解释语:很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员

4.5.1主动说:“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说:“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说:“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故

意捣乱，要横硬闯时，应先说:“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时，应说:“谢谢您的合作，欢迎光临”。

4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说:“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗”。

4.5.8当来访人员离开时，应说:“欢迎您再来，再见!”。

4.6对住户

4.6.1为住户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:“对不起，让您久等了”。

4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说:“对不起，打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢，

4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

4.6.13对住户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼:“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说:“某某先生/小姐”。

4.6.16当遇到的住户经过岗位时，应说:“你好，某某先生/小姐”。

4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说:“有困难直说，但愿我能给你帮助”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时，应说:“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。

4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说:“不好意思，我想我们可能是误会了”。

4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说:“不好意思，我想我们可能是误会了”。

4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好:“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

4.6.21当对方挑衅时，应说:“请尊敬我们的工作，先生/小姐“。

4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

4.6.23与住户交谈时，应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

g)与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话

4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。

4.7.2拿起电话应清晰报道:“您好，某某部门”。

4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕，应说:“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说:“对不起，请您用普通话，好吗”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。

4.8拔打电话

4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如:“您好”，并作自我介绍。

4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时，应说:”谢谢、再见”。

4.9进行工作操作时

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、;墙身等。工作完毕要彻底清理工作，现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时

不允许坐在地上操作。

4.10与顾客，同乘电梯时

4.10.1主动按“开门”钮。

4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说:“到了，请走好”。

4.11保安员检查出租屋时

4.11.1应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

4.11.2见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。

4.11.4检查完毕后，礼貌向对方致意。

4.12保安员检查工地时

4.12.1对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

4.12.2任何时候不得打骂施工人员。

4.13保安员对车辆管理时

4.13.1对违章行车者，应说:“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

4.13.2对违章停车者，应说:“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。

4.13.3对车内的闲杂人员，应说:“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

4.13.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主:“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。

4.14当值时接到投诉、咨询的处理

4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

4.14.2对于投诉，应指引住户到“住户服务中心“反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

4.15在服务过程中，应注意

4.15.1三人以上的对话，要用互相都懂的言语。

4.15.2不允许模仿他人的言语、声调和谈话。

4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。

4.15.4不与住户争辩。

4.15.5不讲有损公司形象的言语。

4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。

4.16保安员敬礼

4.16.1敬礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面时互相敬礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说:“对不起，很抱歉!”然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

g)当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.16.2敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.16.3敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。

4.17本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

物业管理公司费用报销审核作业规程：物业管理公司档案管理

。

4.1.5档案编号举例:a)物业管理有限公司编号:※※※-※※-※※※-※※※档案序号类别编号部门编号物业管理公司编号b)管理处编号:※※※一※※※一※※一※※※一※※※档案序号类别编号部门编号管理处编号物业管理有限公司编号

4.2档案的分类

4.2.1 区分全宗，按物业管理的组织机构划分，全宗可分为以下几类:a)行政、人事类;

b)财务类;

c)物业管理类;

d)保洁类;

e)工程维修类;

f)保安类

4.2.2 全宗档案的分类:要从档案形成的特点和规律出发，符合档案形成的实际情况，保持档案之间的历史联系，它应具有思想性、科学性、排它性和伸缩性。

根据物业管理的特性，我们采用组织机构--问题分类法，如:收文类发文类合同类a)综合部员工人事档案图纸类后勤类收文类报表类b)财务部 帐册类凭证类合同类工程图纸类合同类收文类发文类业主档案类c)管理部员工档案类维修类投诉类回访类有偿服务与多种经营类计划总结类……

4.3立卷与编制目录

4.3.1 立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。

档案管理员按以上分类方法，用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷:a)根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标贴纸;

b)在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如:--物业管理有限公司综合部收文:※※※--收文;

--物业管理有限公司财务部报表:※※※-cw-报表;

--管理部业主档案:※※※一※※※-gw--业主档案。

c)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3cm位置处，并排列在档案柜中;

d)将需归档的资料按其所属类别及人档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹)内。

4.3.2 编制目录:a)档案管理员在档案盒内首页位置准备活页〈档案目录〉;

b)每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在〈档案目录〉(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中，以便查阅。

4.4档案的保管期限

4.4.1档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。

4.4.2各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业规程，对档案的保存价值进行鉴定及标注。

4.5档案的保管

4.5.1 档案保管的工作任务是:a)便于查阅;

b)保证档案的安全;

c)防止档案的损坏;

d)采取修复技术，延长档案寿命。

4.5.2 档案保管的责任部门:a)财务部保管财务档案;

b)综合部保管公司对内、对外文件、合同、保管分供方评审、员工人事档案、图纸、后勤资料、员工绩效考评档案及公司其他部门所需保管的资料;

c)管理部保管物业租赁和多种经营资料:d)管理处综合科保管管理处工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及管理处各职能部门需要保管的其他档案;

e)各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。

4.5.3 档案的保管程序:a)各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给档案管理员;

b)档案管理员将该资料登记在〈档案目录〉中，归入相应案卷并统一编号;

c)档案管理员定期将〈档案目录〉输入电脑，以便查询;

d)档案原则上保管原件。

4.6档案的密级

4.6.1 档案的密 为三级:绝密、机密、普通:a)绝密档案包括:员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案;

b)机密档案包括:iso9000质量体系文件、重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除外)、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案;

e)普通档案包括:公司的通知、通告等普通性文件。

4.7档案的查阅权限

4.7.1 物业总经理可查阅公司所有档案。

4.7.2 物业副总经理(经理助理)可查阅分管工作的档案。

4.7.3 部门负责人可查阅该部门所有档案。

4.7.4 其他人员根据审批查阅有关档案。

4.8档案的查阅/借阅/复制

4.8.1 查阅/借阅/复制人到档案室在〈文件查阅/借阅/复制登记表〉中登记。

4.8.2 档案管理员审核其查(借)阅资格:a)权限内(经授权/审批)的按正常手续办理;

b)权限外的，档案管理员开具〈档案查阅/借阅/复制审批单〉给查阅人办理审批手续:属部门(财务类除外)的档案，由部门负责人审批;

属管理处的档案，由管理处负责人审批;

属公司的档案，由物业总经理审批;

财务类的档案也应由物业总经理审批。

4.9在档案归还日期前，档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。

4.10须复制档案的，绝密档案报物业总经理审批;

机密档案由综合部负责人审批;

普通档案由部门负责人审批。

4.11档案的销毁

4.1

1.1超过保管期限的档案，由档案管理员依据档案的保管期限(详见各部门标准作业规程)每年编制销毁计划及清单，报综合部主管审核。

1.2综合部主管审核无误后报物业总经理审批。

1.3物业总经理审批同意后由综合部指定3名监销人员(档案管理员、人事文员、管理部文员)将超过保存期限的档案销毁。

1.4监销人员确认销毁文件无误签字后，选择安全地点销毁档案。

序号文件编号文件标题页数发文单位发文日期接收日期归档编号备注档案目录文件查阅/借阅/复制登记表序号姓 名查阅文件标题档案编号查阅时间归还时间借阅时间备注档案查阅/借阅审批表部门姓名职务借档文件名借档理由是否复制□是 □否借还时间年 月 日至 日审批人签名档案销毁清单序号文件编号文件标题页数所属部门归档日期保管日期销毁日期备注审批人: 审批人: 制表:

物业管理公司费用报销审核作业规程：物业管理公司文书管理标准

1.0目的

规范文件分类、编号、拟制、审批、用印、收发处理工作。

2.0适用范围

适用于物业管理有限公司及下属管理处各部门的文书管理工作。

3.0职责

3.1总经理负责所有发文审批。

3.2部门经理负责本部门文件的拟制与审核。

3.3行政部主管负责公司文件格式及内容的审核，用印管理。

3.4行政部文员负责公司文件收发及归档。

3.5管理处经理负责管理处文件审批。

3.6行政部负责文件的打印及文号的管理工作。

4.0程序要点

4.1公文格式。

4.1.1公文种类。

a)按《国家行政公文管理与处理办法》有关规定要求，常用行政文书包括:命令、指令;决定(决议);指示;公告、通告(布告);通知;通报;请示;批复;函;会议纪要;计划;总结。

b)根据物业管理特点，可引人以下文件类别:

--上行文:请示、报告、计划、总结;

--下行文:批复、决定、通知、通告、通报;

--平行文:函、会议纪要。

4.1.2文件标题:

a)行政发文统一使用以上文件类别，字间距要适当，以清晰、美观为原则;

b)标题统一使用2号黑体字，放在公文纸间隔线以下，文号上方居中位置。

4.1.3发文字号。简称文号，包括机关代字、年号和顺序号三项内容。

a)根据发文顺序及发文时间对文件编号。

b)物业管理公司文号作为以下统一规定。

--物业公司文号:

××发[×××××]××号

文件序号

发文日期，前两位为年份

公司代号

如:物发[000430]15号，是指物业管理有限公司2000年4月30日所发的公司第×个文件;物管发「001121」92号，是指物业管理处2000年11月21日所发的管理处第92号文件。

c)文号统一使用5号宋体字，放在文件标题下一行的偏右位置。

d)公司文号由行政部统一管理。

e)发文部门需到以上部门登记领取文号后，方可发文。

4.1.4秘密等级和紧急程度，用来确定公文发送方式及办理速度:

a)普通文件不加注明;

b)秘密文件必须在文件的左上角位置注明"秘密"字样;

c)急件必须在文件的左上角位置注明"急件"字样;

d)为示区别，一般用红色字体进行标注，统一使用2号宋体字。

4.1.5主送机关。是指用来处理或答复公文中有关问题和有关事项的机关:

a)应放在文号下方，正文之上，专行顶格，结尾用"冒号，;

b)主送机关不止一个时，要按其机关级别的高低、职权范围大小依次排列，中间用"顿号"隔开;

c)根据文件内容量，一般选择使用4号或小4号宋体字。

4.1.6正文。是文件的主体部分。文件制发的目的和根据，讲述什么事情，解决什么问题以及办法和要求，都要在正文中阐述清楚:

a)正文文字一律自左而右横排;

b)要合理地划分段落、正确使用标点符号，每段开头空两个字;

c)正文字体与主送机关保持一致。

4.1.7附件。通常指随正文发出的补充说明材料:

a)如果该文件有附件的，应在正文之下、机关落款的左上侧，专行空两格注明"附件:×××"字样;如果附件较多，还须编上序号1、2、3……末尾用分号，最后一个附件用句号结束;文件无附件的，无须注明;

b)要写明附件的全称;

c)附件字体与正文相同。

4.1.8落款。指发文单位全称或规范化的简称。以总经理的名义发出的，要用负责人姓名(前面冠以职务身份)署名:

a)落款一般放在正文(或附件标记)的右下角，相当于书信中具名的位置;

b)如果正文恰好占满全页，落款必须放在另页空白纸上时，并在其上面加注一行"(此页无正文)"字样;

c)落款字体与正文相同。

4.1.9日期:

a)一般应写发文日期;

b)会议通过的文件应写会议通过的日期;

c)重要的文件应写签发的日期;

d)日期的字体与正文相同，放在落款下面正下方位置。

4.1.10盖章。是发文机关对文件负责的标志，是文件合法生效的标志，一般情况下文件都应加盖印章(单位经理署名除外):

a)盖章应在公文打印校对完之后进行，由管理印章的工作人员经手并登记;

b)印章应盖在落款和年月日中间，即"骑年盖月"位置。

4.1.11公文文尾。指落款以下的页面部分，位于末页下端，包括:抄送机关、印刷机关、印刷时间和印刷份数等内容:

a)公文文尾与文件日期中间应有间隔，一般需用一直线分割以示区别;

b)公文文尾字体与正文相同，另行顶格;

c)抄送机关是协助或配合主送机关执行任务或需要知道文件内容的机关。对上级机关的抄送叫抄报。先写抄报机关，再写抄送机关;

d)印刷时间指开印的时间，印刷机关和印刷时间排在一行，通常用两条黑色横线夹住，与版头遥相呼应;

e)印刷份数指的是印刷的总份数，位于底线的偏右侧位置。

4.2发文办理。包括交拟、拟议、撰写、审核、签发、装订、盖印、发放等工作。

4.2.1交拟和拟议。

a)经理将撰写文书的任务和意图明确具体交代给负责草拟文稿的具体部门或人员。

b)拟稿人员接受任务后，对所要撰写的文书进行酝酿和构思:

--深人领会意图，掌握其精神实质;

--注意提炼观点，选择材料;

--安排文稿的结构、搭好文件的骨架;

--如对原交拟意图不清或需有重大修正时，须征得交拟人同意，不可擅自做主。

4.2.2撰写和审核(正规文件须打印，一般情况下，由公司行政部负责打印，拟稿人进行校对)。

a)拟稿人在拟议的基础上，按照拟议的设计撰写文稿，撰写时应注意:

--不与国家法律、法规相违背;

--把握各种文书的特点、规律和写作方法;

--坚持观点与材料相统一。

b)交拟人对拟稿人的文件进行审核:

--审查文稿内容，看其主旨是否符合交拟原意，是否违法;

--所提的任务、措施或方法是否切实可行;

--所规定的步骤和期限是否恰当;

--主送和抄送单位规定的是否恰当;

--文字中的引语、事例、数字以及专用术语是否正确。

c)行政部主管审核文件以下内容:

--文稿体式和格式是否完备、规范;

--所用文种和名义是否恰当;

--文件的密级和紧急程度是否恰当;

--文字表达是否通顺、清晰、严密，符合标准的，附上《发文审批表》交拟稿部门签署后报总经理审批;不符合的退回拟稿部门。

4.2.3签发:总经理对签发的文件负有完全责任，应本着负责精神，仔细阅读文实事求是地拟写批语。同意签发的，注明"同意发文"字样后按正常手续办不同意的写出具体意见返还行政部或管理处重新撰写。

4.2.4盖章和发放:

a)盖章部门管理人员(一般为行政部经理/管理处经理)依据总经理签准的意印:

--总经理未签准的公文一律不能盖章;

--盖章的份数严格按照文件要求印发的份数要求盖章;

--须将盖章文件至少保留一份存档(对特殊约定的按约定处理);

--对一页以上的重要文件还须加盖骑缝印章。

b)发放。发放(装封和发送)工作要迅速、准确、安全:

--发文登记:由行政部将要发放的文件进行登记后，依据范围(包括:主送单位、抄报部门、抄送部门)填写《文件发放登记表》;

--采用快捷方式(电子邮件、信件或亲自送达)发放文件，并落实收到情况;

--将发放情况登记在《文件发放登记表》中;

--次年二月底将当年的《文件发放登记表》与所发文件底稿移交档案室保管;--重要文件接收方需签收。

4.3收文办理。一般包括:收拆、登记、拟办、批办、承办、催办、归档等工作

4.3.1收拆。指文书的收进和拆封。

a)公司行政部或管理处公共事务部为收拆工作的主要部门。

b)凡封套上写明给本机关或办公室收启的文件由行政部拆封;写明为具体部门或具体人收启的信，信部门/人拆封，拆封时应注意:

--检查信封内文件是否齐全，发现问题，要做出必要的记载和及时处理;

--取净封内的文件及附件，注意保持封套和文件的完好;

--急件拆封后要立即登记分送，密件一般交由部门经理拆封。

4.3.2登记。

a)凡重要、保密、有指导意义、要求承办、需要办复、有保存和查考价值、期限长的公文，都要登记。

b)以下文件无须进行登记:

--各种无机密性的出版物;

--一般性的简报、资料;

--告之性的广告;

--事务性的便函等。

c)文书管理人员(一般为行政部文员或公共事务部相关人员)将文件登记在《收文登记簿》内，内容包括:总流水号、收文日期、发文机关、发文标题、发文字号、发文日期、份数、处理情况、备注等，登记时应注意:

--要将收到的文件编列总流水号，每年编一次;此编号应与《收文登记簿》上的总流水号相同;

--需要办复的文件，还要填写《公文处理单》，夹在文件前面，一并送有关人员或部门办理;

--字迹要清晰整洁;

--及时登记，不错登、漏登、积压。

4.3.3拟办与批办。

a)拟办是对收文如何处理提出初步意见，供领导或业务部门主管审核裁决:

--拟办工作一般由行政部门主管;如果来文内容专业性很强，也可以直接由相关部门主管拟办;

--拟办时要仔细阅读来文，同时要掌握本机关各部门的职责范围、业务分工和工作情况;

--拟办意见要准确恰当，明确具体，切实可行，简明扼要;

--拟办意见要填写在《公文处理单》的"拟办"栏内，并签署姓名，写明日期。

b)批办是总经理或管理处经理针对拟办意见做出的批示意见:

--属公司文件的，由总经理批办;属管理处文件的，由管理处经理批办;

--批办意见应当比拟办意见更明确、具体、肯定;

--对拟办意见中内容不全面、不妥当的地方，应加以补充和修改;

--要求几个部门合办的，应指明由哪个部门牵头主办;

--需要传阅的，应当写出传阅的对象和范围;

--需要传达贯彻的，应写出由谁传达和传达范围;

--如果拟办意见有两种以上方案，批办时应有所裁决;

--批办意见应写在《公文处理单》的"批办"栏内，并签署姓名、日期。

4.3.4承办和传阅。

a)承办是有关部门根据批办意见对收文的处理。包括办文与办事两种情况。办文是整理文字材料、制发文件;办事是以实际行动落实收文内容，如召开会议、电话联系、当面洽谈、现场调查等:

--承办时应认真阅读来文和批办意见，有时还要提出承办方案送有关领导审核指示后再着手办理;

--属本部门独立承办的，要及时认真办理，不能推诿、拖拉;

--由本部门牵头主办的，应准备好有关文件和办理意见，主动与有关部门协商，整理、综合协商意见，报送有关领导审批;

--承办完毕，把承办情况填写在《公文处理单》的"处理结果"栏内，并签署--姓名及日期。

b)传阅工作一般由公司行政部办理:

--安排传阅应先主后次，对主要领导、主管应优先安排阅读;

--传阅范围要适当，不能随意扩大或缩小;

--各阅读人收退文件均应直接与行政部或公共事务部联系，切不可在阅读人之间传递和交接;

--阅读人在阅读后应签署姓名、日期。

4.3.5催办包括对内催办和对外催办两种情况:

a)催办可以当面催询、电话催办、派人催办、发信催办、用催办单催办等;

b)催办时应注意催办的时机和方式，讲究礼貌，表示对对方的信任和尊重。

4.3.6归档:

文件办理完毕后，由行政部文员或公共事务部文员将文件报档案室按《档案管理标准作业规程》办理归档工作。

5.0记录

6.0相关支持文件

6.1《印章管理标准作业规程》。

物业管理公司费用报销审核作业规程：物业管理公司仓库管理标准

物业管理公司仓库管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范仓库管理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的管理。

2.0适用范围

适用于物业管理公司下属各仓库的管理工作。

3.0职责

3.1采购员负责物品的采购工作。

3.2仓库管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管。

3.3会计负责物品的核算。

3.4财务部主管负责仓库管理工作的监督。

4.0程序要点

4.1库存物品的限额标准。

4.1.1日常消耗物料的库存限额:

a)一般为每月平均消耗量的2倍;

b)特殊情况另行处理。

4.1.2常备的零件物品的库存限额:

a)一般为每月平均消耗量的3倍;

4.1.3库存物品的总额，应控制在收入加其他各项经营收入的总和的10%以内。

4.2物品采购的申请。

4.2.1仓库管理员原则上应在每月25日前根据仓库实际库存量，编制下月物品《采购计划表》。

4.2.3仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门主管填制《申购单》。

4.2.4仓库管理员应在每月28日前将《采购计划表》交财务部主管审核。

4.2.5财务部主管依据下列内容审核:

a)仓库实际库存量;

b)当月实际消耗量;

c)库存物品的限额标准;

d)下月预计消耗量;

e)下月资金预算。

4.2.6财务部主管审核后的处理:

a)采购计划不合理的，应及时予以调整;

b)采购计划合理的，财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。

4.2.7采购计划在每月30日前报总经理审批。

4.2.8总经理审批同意后，交采购员按照《采购管理标准作业规程》中的相关规定进行采购。

4.3物品的入仓程序。

4.3.1物品的入仓程序。

a)采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，特殊情况不能在当日入仓的，应报财务部主管批准后另行处理;

b)如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货;

c)仓库管理员应对符合购买计划的物品按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收;

d)经验收合格的物品，仓库管理员应开具《入库单》，并将物品分类存放;

e)仓库管理员应根据当天的物品《入库单》，及时登记物品明细账;

f)采购人员将《入库单》、购货发票一起拿到财务部，按《费用报销审核标准作业规程》中的相关规定办理报销手续。

4.3.2退回物品的入仓程序。

a)相关人员将未使用完的物品送到仓库。

b)仓库管理员应根据核查结果，按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收:

--合格品，填写《入库单》，在备注栏内填写"退回物品入库"字样，存入合格品存放区内;

--不合格品，填写《不合格品处理表》(详见《物品验证标准作业规程》)后存放在不合格品区等待处理;

4.3.3设备工具的入仓程序。

a)新采购的工具按物品的入仓程序执行。

b)退还的设备工具入仓程序:

--工具送还仓库前必须把工具清理干净;

--仓库管理员根据使用人的《工具领用卡》上的项目，逐项清点退还工具;

--仓库管理员应按照《物品验证标准作业规程》中的相关规定对退回的设备工具进行验收;合格品，填写《入库单》，在备注栏内填写"退回物品入库"字样，存入合格品存放区内;不合格品，填写《不合格品处理表》(详见《物品验证标准作业规程》)后存放在不合格品区等待处理;

--仓库管理员应在《工具领用卡》上登记退还记录，并由使用人签名确认。

--仓库管理员应根据当天的物品《入库单》，及时登记物品明细账;

4.4仓库物品的存放管理。

4.4.1物品存放仓库的自然条件:

a)有通风设备;

b)光线充足;

c)面积宽敞。

4.4.2仓库物品的存放分类:

a)易燃、易爆与挥发性强的物品;

b)吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品;

c)常用工具、材料和配件等;

d)易碎、易损物品;

e)食品类。

4.4.3物品存放仓库的区域划分:

a)合格物品存放区;

b)不合格物品存放区;

c)待检物品存放区。

4.4.4仓库区域划分的方法:

a)在货架上标识并隔离;

b)画线挂标牌。

4.4.5仓库物品的存放要求。

a)易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意:

--周围无明火、远离热源;

--摆放在地下;

--配备灭火器;

--保持包装完好;

--库房结构坚固，门窗封闭牢固;

--库房门内开。

b)吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时:

--用经过防水处理的货架放置;

--放在干燥的地上或货架上;

--配备防潮通风设施。

c)常用工具、材料和配件等:

--不规则物品，用盒或袋装好后摆放;

--规则的物品整齐地摆放在货架或地上;

--体积较大、体重较轻的可靠墙立放或挂在墙上。

d)易碎易损的物品:

--体积较小或瓶装物品，放置货架的底层，整齐地摆放在地上;

--体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品;

--放置位置有胶垫。

e)食品:

--放置在经过防水处理的货架上;

--配备通风、防潮设施。

4.5仓库物品的领用管理。

4.5.1物品领用程序:

a)物品领用人应凭其所在部门签字确认的《出库单》到仓库办理材料领用手续;

b)仓库管理员根据《出库单》上所列品种，逐一发放;

c)仓库管理员根据《出库单》内容登记仓库物料发放明细登记;

d)仓库管理员应于每月末将《出库单》汇总后交会计核对，进行相关的账务处理。

4.5.2工具的领用管理。

a)工具使用人应凭其所在部门主管签名确认的《出库单》到仓库领用工具。

b)仓库管理员应根据使用人《工具领用卡》的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象:

--如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，仓库管理员应拒绝发放;

--如经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在《工具领用卡》上登记，由领用人签名确认。

c)仓库管理员应在每月末将《出库单》，汇总后交会计核对进行相关的账务处理。

4.5.3借用工具的领用程序:

a)凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在工程部主管签名确认的《工具借领单》，到仓库办理工具借用手续;

c)仓库管理员根据《工具借领单》，与仓库建立的《借用工具领用卡》核对无误后发放;

d)仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。

4.6仓库物品报废的管理。

4.6.1报废的标准:

a)物品到有效期;

b)客观原因造成物品工具已无使用价值的;

c)按其他有关规定需报废。

4.6.2物品报废的程序。

a)报废物品经办人凭其所在部门主管、管理处经理签名确认的《物品报废单》到仓库办理物品报废手续。

b)仓库库存的物品报废，由仓库管理员负责填写《物品报废单》。

c)仓库管理员准备好报废物品的有关原始资料:

--入库时间;

--物品性能介绍;

--使用时间;

--使用说明;

--其他有关资料。

d)财务部主管、会计，应组织相关人员验证，并填写《物品验证记录》。

e)仓库管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》报公司总经理审批。

g)仓库管理员根据审批意见，将报废物品的相关财务资料交会计进行相关的账务处理。

4.7仓库物品的清点。

4.7.1每月25日前，仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。

4.7.2根据清点结果，填写《盘点表》。

4.7.3仓库管理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物余额进行核对。

a)经核对无误的，仓库管理员应根据当月发生的《入库单》及《出库单》，编制《库存物品进、耗、存表》，同时编制下月《采购计划表》。

b)如经核对有误:

--实物多于账面余额的，应报会计进行账务处理;

--如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关规程处理。

4.7.4仓库管理员应在27日前将当月《盘点表》、《物品进、耗、存表》、《采购计划表》报送公司财务部主管审核。

4.7.5会计应于每月25日一31日对仓库物品进行抽样或全部核对，并在当月31日前将核对结果报财务部主管。

4.8仓库物品管理资料的保管。

4.8.1会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记账簿，进行账务处理。

4.8.2仓库物品管理的财务资料交财务部主管审核无误后，加密长期保存。

4.9仓库物品的管理情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《入库单》。

5.2《出库单》。

5.3《工具借领单》。

5.4《工具领用卡》。

5.5《盘点表》。

5.6《仓库物品进、耗、存报表》。

5.7《借用工具领用卡》。

5.8《采购计划表》。

5.9《申购单》。

6.0相关支持性文件

6.1《采购管理标准作业规程》。

6.2《物品验收标准作业规程》。

物业管理公司费用报销审核作业规程：物业管理公司档案管理

物业管理公司档案管理标准作业规程

1目的

规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。

2适用范围

适用于物业管理公司各类档案的管理。

3职责

3.1物业总经理审批档案的借阅申请及清单。

3.2综合部主管监督档案管理的实施工作。

3.3档案管理员负责档案的日常管理工作。

4程序要点

4.1档案的编号

4.1.1公司、管理处编号:

a)物业管理有限公司编号为:※ ※ ※(公司英文缩写);

b)物业管理处编号为:※ ※ ※(管理处英文缩写)。

4.1.2部门编号:

a)综合部编号为: zh;

b)财务部编号为: cw;

c)管理部编号为: gw

d)项目部编号为: *m

e)工程部编号为: gc;

4.1.3年份编号:引用年份序号-____、____、____……。

4.1.4档案顺序号:采用阿拉伯数字取3位有效数字-001、002、003、...。

4.1.5档案编号举例:

a)物业管理有限公司编号:

※※※-※※-※※※-※※※

档案序号

类别编号

部门编号

物业管理公司编号

b)管理处编号:

※※※一※※※一※※一※※※一※※※

管理处编号

物业管理有限公司编号

4.2档案的分类

4.2.1区分全宗，按物业管理的组织机构划分，全宗可分为以下几类:

a)行政、人事类;

b)财务类;

c)物业管理类;

d)保洁类;

e)工程维修类;

f)保安类

4.2.2全宗档案的分类:要从档案形成的特点和规律出发，符合档案形成的实际情况，保持档案之间的历史联系，它应具有思想性、科学性、排它性和伸缩性。根据物业管理的特性，我们采用组织机构--问题分类法，如:

收文类

发文类

合同类

a)综合部员工人事档案

图纸类

后勤类

报表类

b)财务部 帐册类

凭证类

工程图纸类

业主档案类

c)管理部员工档案类

维修类

投诉类

回访类

有偿服务与多种经营类

计划总结类

……

4.3立卷与编制目录

4.3.1立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法，用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷:

a)根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标贴纸;

b)在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如:

--物业管理有限公司综合部收文:※※※-*z-收文;

--物业管理有限公司财务部报表:※※※-cw-报表;

--管理部业主档案:※※※一※※※-gw--业主档案。

c)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3cm位置处，并排列在档案柜中;

d)将需归档的资料按其所属类别及人档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹)内。

4.3.2编制目录:

a)档案管理员在档案盒内首页位置准备活页〈档案目录〉;

b)每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在〈档案目录〉(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中，以便查阅。

4.4档案的保管期限

4.4.1档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。

4.4.2各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业规程，对档案的保存价值进行鉴定及标注。

4.5档案的保管

4.5.1档案保管的工作任务是:

a)便于查阅;

b)保证档案的安全;

c)防止档案的损坏;

d)采取修复技术，延长档案寿命。

4.5.2档案保管的责任部门:

a)财务部保管财务档案;

b)综合部保管公司对内、对外文件、合同、保管分供方评审、员工人事档案、图纸、后勤资料、员工绩效考评档案及公司其他部门所需保管的资料;

c)管理部保管物业租赁和多种经营资料:

d)管理处综合科保管管理处工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及管理处各职能部门需要保管的其他档案;

e)各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。

4.5.3档案的保管程序:

a)各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，

移交给档案管理员;

b)档案管理员将该资料登记在〈档案目录〉中，归入相应案卷并统一编号;

c)档案管理员定期将〈档案目录〉输入电脑，以便查询;

d)档案原则上保管原件。

4.6档案的密级

4.6.1档案的密收分为三级:绝密、机密、普通:

a)绝密档案包括:员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案;

b)机密档案包括:iso9000质量体系文件、重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除外)、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案;

e)普通档案包括:公司的通知、通告等普通性文件。

4.7档案的查阅权限

4.7.1物业总经理可查阅公司所有档案。

4.7.2物业副总经理(经理助理)可查阅分管工作的档案。

4.7.3部门负责人可查阅该部门所有档案。

4.7.4其他人员根据审批查阅有关档案。

4.8档案的查阅/借阅/复制

4.8.1查阅/借阅/复制人到档案室在〈文件查阅/借阅/复制登记表〉中登记。

4.8.2档案管理员审核其查(借)阅资格:

a)权限内(经授权/审批)的按正常手续办理;

b)权限外的，档案管理员开具〈档案查阅/借阅/复制审批单〉给查阅人办理审批手续:

属部门(财务类除外)的档案，由部门负责人审批;属管理处的档案，由管理处负责人审批;属公司的档案，由物业总经理审批;财务类的档案也应由物业总经理审批。

4.9在档案归还日期前，档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。

4.10须复制档案的，绝密档案报物业总经理审批;机密档案由综合部负责人审批;普通档案由部门负责人审批。

4.11档案的销毁

4.11.1超过保管期限的档案，由档案管理员依据档案的保管期限(详见各部门标准作业规程)每年编制销毁计划及清单，报综合部主管审核。

4.11.2综合部主管审核无误后报物业总经理审批。

4.11.3物业总经理审批同意后由综合部指定3名监销人员(档案管理员、人事文员、管理部文员)将超过保存期限的档案销毁。

4.11.4监销人员确认销毁文件无误签字后，选择安全地点销毁档案。

序号文件编号文件标题页数发文

单位发文

日期接收

日期归档编号备注

档案目录

文件查阅/借阅/复制登记表

序

号姓 名查阅文件标题档案编号查阅时间归还时间借阅时间备注

档案查阅/借阅审批表

部门姓名职务

借档文件名

借档理由

是否复制□是 □否

借还时间年 月 日至 年月 日审批人签名

档案销毁清单

序号文件编号文件标题页

数所属部门归档日期保管日期销毁