物业辖区住户投诉处理标准作业规程（优选10篇）

物业辖区住户投诉处理标准作业规程

适配人群	客服管理员，服务中心主管，管理处经理	使用场景	住户投诉，服务纠纷，物业响应
编制目的	让住户投诉能快点解决，别拖着不办，大家心里都舒服点。
适用范围	客户服务中心接到的住户有效投诉。
职责分工	管理员先接待，主管经理管大事，部门主管配合处理自己部门的事，主管监督整个过程。
操作流程	先记录投诉内容，再分轻重转交，接着处理反馈，最后告诉住户结果并回访。
执行标准	用《住户投诉意见表》记清楚时间地点人物经过，当天转交，轻微2天内解决，重要1小时转交，重大当天报总经理，回访要登记。

1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。

3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1使用"唱诺制"时应特别注意使用几种"唱"的语言。

4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.4接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.5富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

4.3.1 重大投诉。

下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2 重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3 轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待。

4.4.1当接到住户投诉时，管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

住户的要求;

住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录;

必要时，通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;

注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧:耐心倾听，做一位良好的听众;

对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动;

不要随意辩解;

学会适时适度地赞美住户。

4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

4.6投诉处理内部工作程序。

4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。

在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。

管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。

通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。

4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。

在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

4.9其他形式的投诉(如信函)，客户服务中心参照本程序办理。

4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

4.11对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

4.12投诉的处理时效。

4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.14投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。

4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。

物业辖区住户投诉处理标准作业规程：物业辖区住户家庭安装维修标准

适配人群	水电维修员，机电维修工，物业维修技工	使用场景	住户家庭维修，住宅室内安装，物业入户服务
编制目的	让水电维修员进住户家干活时不乱来，快点修好灯、水龙头这些，别惹住户生气，
适用范围	物业机电维修部的水电维修员，修住户家里的灯、开关、水表、煤气灶这些，
职责分工	水电维修员自己动手干，机电维修组长帮忙解决难搞的问题，主管盯着整个过程，42字。
操作流程	先按门铃再进门，换鞋、遮盖家具、小声干活、修完试3次、收拾干净、请住户签字，。
执行标准	带齐工具材料，15分钟内准备好，用万用表/摇表/风筒等工具，修完灯不闪、水不漏、开关灵、噪音小，。

物业辖区住户家庭安装、维修标准作业规程

一、目的

规范住户家庭安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成住户家庭的安装/维修工作。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内住户家庭的安装/维修工作。

三、职责

1、机电维修部主管负责检查住户家庭安装/维修工作的实施情况，负责住户家庭安装/维修工作的组织实施。

2、机电维修部水电维修员具体负责住户家庭的安装/维修工作。

四、程序要点

1、水电维修员进住户家进行安装/维修时的基本要求

(1)水电维修员进行住户家庭安装/维修时，要严格遵守《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。

(2)水电维修员进行住户家庭安装/维修时，要做到如下两点:

a、自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事;

b、不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给机电维修组长，请求支援解决。

(3)水电维修员进行住户家庭维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。

(4)水电维修员进行住户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引韦住户投诉。

(5)水电维修员接到住户家庭安装/维修通知单后，应在15分钟内准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(塑料袋、干净抹布等)，按与住户约定的时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

(6)水电维修员来到住户家门前，应先按门铃(3次左右)，如无门铃时可用手轻轻敲门。见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装/维修。

(7)水电维修员进行安装/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或废报纸等)。尽量例噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹。

(8)进入住户家庭，应将住户准备好的鞋换好后方可进入住户家庭。

2、家庭维修

(1)日光灯维修:

a、检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关;

b、检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座;检查启辉器电容是否已击穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器;

c、检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管;

d、检查日光管管脚是否接触良好，否则应整修日光管理管座，整修后达不到要求的应更换;

e、检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器;

f、维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过3次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。

(2)开关维修:

a、计算用电负荷，如已超载则要求住户相应减少负荷，否则应申请增容;

b、拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，多面手再逐一检查，直至故障排除;

c、拉下总电源开关，用500v摇表检查线路绝缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时就逐条线路检查，直至故障排除;

d、故障全部排除后，换上一个同规格的开关;

e、试验开头应开闭正常。

(3)电表维修:

a、计算住户是否超载用电，如是则要求住户增容;

b、对电表加负载试验，如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局校验后合格的电表;电表不转、电表转得异常快或慢、电表里面冒烟、电表接线柱烧穿;

c、电表安装应方正牢固、无倾斜、无松坳，注意进、出线的正确接法;

d、安装完毕后进行通电实验，电表应转动灵活，无异常噪音;

e、会同服务中心管理员做好新旧电表底数的记录。

(4)水咀、闸阀维修:

a、关掉水咀、闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水咀或闸阀:

b、拧开水咀或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫;如阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水咀或闸阀;

c、在水咀或水管螺丝牙段缠绕水胶布(顺时针方向)，装上水咀或闸阀;

d、开水试验，螺牙连拉处应不渗水，开关水咀或闸阀应灵活，水咀或闸阀关水后应不漏水。

(5)水表维修:

a、关闭水表前的闸阀，排空管内的水，拆下水表;

b、拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应清除脏物;清洁水表读数盘，重新装配好水表。如水表齿轮磨损严重应更换一个新水表;

c、装回水表，应注意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一致。水表安装应牢固无松动、水平无倾斜;

d、水表安装完毕后进行通水试验，接头处应不渗水，水表应转动灵活;

e、会同服务中心管理员做好新旧水表启用底数的记录。

(6)煤气热水器维修:

a、开机时不着火:

――检查电池电压是否足够，如果不够则应更换同规格的电池;

――如果开机能够听到“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常否则应更换电子打火电厂总成;

――检查气路部分:一种情况是检查煤气瓶内是否有煤气或煤气瓶子阀门是否拧开;第二种情况是检查煤气电磁阀是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修(擦除脏物、加润滑油)。

b、开机时有“嘭”的爆炸声:

――先关闭煤气瓶阀门;

――用电风筒吹干高压打火线;

――调整点火间隙:

――开机时如能听到清脆的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆开电磁阀修理(加润滑油、擦除脏物);

――打开煤气瓶阀六。开机点火正常，反复试3-5次。

c、燃烧火焰为红色应清除空气进气门脏物;

d、先导阀门控制的煤气热水器维修:

――开机时先导阀处未点火此时应修理先导阀;

――开机时先导阀处点火，但主电磁阀打不开，不能正常点火。此时应拆修主电磁阀(活动阀芯多次，清除污物)。

(7)煤气灶维修:

a、开机不着火:

――开机时如点火电

极无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器总成;

――清除空气进气门脏物。

b、燃烧火焰为红色:

――清洁炉头管路及炉头脏物;

――清除空气进门脏物。

c、漏煤气:

――如软管拉头处漏气则应整改处理接头处;

――如点火器总成漏煤气则应拆换点火器总成。

(8)坐而水箱维修:

a、水箱浮球阀漏水:

――用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉;

――用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置;整修后如仍漏水则应更换水箱配件总成。

b、水箱出水胶塞位置;

――电热棒生锈或老化导致漏电，此时应更换同规格的电热棒;

――如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。

(9)电热水器维修:

a、开关跳制:

――电热棒生锈或老化导致漏电，此时应更换同规格电热棒;

――如是开关本身质量问题则应更换同规格的开关。

b、电热水器不热水。如经查是电热棒烧断，此时应更换一根同规格的电热棒。

(10)抽油烟机维修:

a、检查电容是否变形、膨胀或爆裂，如是则应更换一个同规格的电容;

b、检查电动机是否漏电，如是则应更换一个同型号规格的电动机;

c、检查电动机轴是否阻滞难转动，如是则应对波丝加润滑油;

d、检查电动机温度保护器是否烧坏，如烧坏则直接短接温度保护器。

(11)空调器的维修:

a、询问住户关于空调器的故障情况;

b、检查空调器有无异常声响、有无异常气味，如有则应查找出具体故障部位并进行相应的整改;

c、观察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改;

d、观察管路接头处有无油污，如有则说明此部份泄漏，此时应将接头处拧紧;

e、用手摸吸气管，如果感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调器制冷剂不够，此时应查找出制冷剂泄漏部位并排除，然后再充注制冷剂;

f、观察毛细管出口和蒸发器入口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并排除;

g、用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，如果手摸干燥过滤器有发凉的感觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器;

h、用复合压力表测量空调器高低压力，如果低压低于0.4mpa，则说明空调器有泄漏，此时应查找出故障部位并排除。空调器正常时的高低压为(30。c);低压为0.49-0.54mpa，高压为1.17-1.37mpa;

i、用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大偏差，如有则应分析产生的原因，并排除故障;

j、全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应继续查找原因直至故障排除。

3、给水管的安装

(1)根据现场情况确定出最佳管路走向(综合考虑如下因素:住户要求、美观效果、最省材料以及最省人力)。

(2)安装水管前的准备工作:

a、根据《住户家庭安装/维修通知单》领取所需的主要材料(如水管、直通、弯头、三通、闸阀、水龙头、活接等);

b、辅助材料(如水胶带、白色的油漆或涂料、管码、胶粒等);

c、借用所需的公用工具(如三轮车、开牙机等)。

(3)给水管安装要领:

a、整个给水管路安装只允许有一个活接头，并尽量留在接驳进水口处;

b、给水管应尽量紧贴阴角、阳角或墙壁;

c、给水管每米垂直偏差应<2mm，横向偏差应<1mm(吊线尺量);

d、冷、热水管的安装要求是:当冷热水管上下平行安装时，热水管必须在冷水管上面;当冷热水管垂直安装时，热水管应冷水管面向的左侧;

e、给水管每两米及拐弯处应加管码固定;

f、刷白色的油漆或白色涂料(如住户需要的话);

g、试水时应整个管有一处渗漏水。

4、安装/维修工作完成后，水电维修员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边止。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各物品的原来状态(位置)。

5、全部工作完成后，水电维修员要实验安装/维修后的效果给住户看，实验次数不少于3次;同时要给住户讲解应注意的事项，如果住户有不满意的地方(合理的要求)，则应及时进行整改直至住户满意为止。

6、确认一切正常后，水电维修员应礼貌地请住户在《住户家庭安装/维修通知单》上签名确认。如果住户对此次安装/维修收费有异议，水电维修员应根据《机电维修部制作维修项目收费规定》向住户作出详尽的解释，消除住户不必要的疑虑。

7、水电维修员离开住户时，应礼貌地向住户道别、谢谢住户的支持、配合与谅解。

8、水电维修员回到机电维修部后要及时在《住户家庭安装/维修通知单》上做好维修记录，记录内容包括:维修内容、所用主要材料、施工工时等，然后签上水电维修人员姓名以备日后查询。

9、机电维修部做好《住户家庭安装/维修通知单》登记工作。

10、公共场及收楼遗留的水电安装/维修项目可按上述程序要点实施，完工后由水电维修员做好《维修整改工作音》与《公共设备设施维修(制作)通知单》的记录。

五、记录

1、《住户家庭安装/维修通知单登记表》

2、《公共设备设施维修(制作)通知单登记表》

3、《维修整改工作单登记表》

六、相关支持文件

物业辖区住户投诉处理标准作业规程：物业辖区住户求助服务管理标准

适配人群	客服管理员，保安员，服务中心主管	使用场景	急救响应，报修处置，投诉受理
编制目的	让住户求助时有人管、有回应、帮得上忙，不拖拉不推脱，快点解决急事难事。
适用范围	客户服务中心所有管理员，还有保安部、各部门同事一起干活。
职责分工	管理员最先接单干活，保安员配合送人或接车，主管盯着流程别出错，经理管特别难的事。
操作流程	先问清地址电话，再按急救/咨询/投诉分类型，接着打电话或派人，最后登记表格留底。
执行标准	急救要5分钟内回复，送医得两人同行，打120得确认号码，护理不能离家属，每步都得记进《住户求助登记表》，当天事情当天记。

1.0目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

2. 0适用范围适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。

3. 0职责

3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

3. 2客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3. 3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

4.0程序要点

4.1住户求助服务的分类及处理原则。

4.1.1住户求助服务分为以下几类:

a)急救病人求助服务;

b)报修求助服务;

c)投诉求助服务;

d)咨询求助服务;

e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g)其他生活或工作上的正常求助服务。

4.1.2求助服务处理的原则:

a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求;

c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

4.2急救病人的求助处理。

4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。

a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命:管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在客户服务中心时，须通知车辆到客户服务中心与保安员一起);

保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品;

保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排，当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情;

保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助，如无需要时应及时赶回管理处;

如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排办理。

保安员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员;

客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。

b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备;

管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;

保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);

急救车来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助;

保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，管理员将情况及时予以记录。

c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安班长安排适当的人员前去参与护理;

护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;

必要时，保安部值班干部应到场巡查护理情况;

护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情;

在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

4.2.2 管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。

一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报;

重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报;

客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。

4.3咨询的求助处理。

4.3.1 对住户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报客户服务中心主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。

4.3.2 对住户提出的口头咨询，管理员应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。

4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

4.3.4 咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。

4.4投诉求助的处理。

按《住户投诉处理标准作业规程》办理。

4.5报修求助的处理。

按《报修管理标准作业规程》办理。

4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。

按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。

4.7台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。

按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。

4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。

4.9所有的求助凡涉及有偿服务的，还需要按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。

4.10资料归档。

《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档，保存期2年。

4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

6. 0相关支持文件

6.1《报修管理标准作业规程》。

6.2《突发事件处理标准作业规程》。

6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。

6.4《有偿便民服务标准作业规程》。

6.5《住户投诉处理标准作业规程》。

物业辖区住户投诉处理标准作业规程：物业辖区安全员巡逻标准

适配人群	安全员，安全部主管，巡逻班长	使用场景	物业辖区，治安巡查，重点部位
编制目的	让安全员巡逻不乱来，盯紧治安问题，别让打架偷东西的事发生，护住大家住和上班的地方安安稳稳。
适用范围	物业管的小区里所有当班的安全员。
职责分工	安全员自己去走、去看、去问；班长带着干；主管盯着看；项目经理偶尔抽查。
操作流程	多看多听多闻，查重点地方和死角，盘问可疑人，赶走小贩推销的，管装修噪音和占道。
执行标准	用眼睛耳朵鼻子查，带对讲机和记录表，发现事马上处理并上报，每步都要写进巡逻表，字要清楚不能漏项。

(二)

1.0目的为了规范安全员巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的生活工作秩序正常，特制定本规程。

2. 0适用范围本规程适用于物业管理公司辖区内的安全员巡逻工作。

3. 0职责3.1项目经理负责抽检、指导安全员巡逻工作。

3. 2安全部主管负责治安巡逻的检查、监督工作，协助项目经理处理突发事件。

3. 3安全员班长/安全员负责具体实施治安巡逻工作。

4.0程序要点

4.1安全员巡逻的基本要求

4.1.1安全员巡逻人员在巡逻过程中，应注意多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

4.1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导。

4.1.3巡查项目内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4.1.4对在项目内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。

4.1.5对项目内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

4.2安全员巡逻的基本任务

4.2.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为:a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为:--扰乱项目的秩序，致使工作、生活、营业、办公不能正常进行;

--结伙斗殴、寻衅滋事等其他犯罪活动的;

--捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱项目正常生活工作秩序的;

--谎报险情，制造混乱的。

b)预防和制止以下妨碍项目公共安全的行为:--违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为;

--在车辆、行人通行的地方施工，无盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的。

c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为:--殴打他人，造成轻微伤害的;

--非法限制他人或者非法侵入他人住宅的;

--公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;

--虐待家庭成员、受虐待人要求处理的;

d)预防和制止以下妨碍项目管理秩序的行为:--故意损毁路灯、信箱、楼道门等其他公用设施的;

--违反项目规定，破坏草坪、花卉、树木的;

--违反项目规定，在住宅项目内使用音响器材，音量过大影响周围居民的工作或休息，不听制止的。

e)预防和制止违反项目消防管理的行为:--在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的;

--故意阻碍消防通道、占用消防栓或扰乱火灾现场秩序的;

--拒不执行火场指挥影响灭火救灾的;

--指挥或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的;

4.2.2 保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

4.2.3 维护项目内交通秩序。

4.2.4 协助项目内业主的报警。

4.2.5 为行人、业主指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助需要救助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。

4.2.6 受理拾遗物品，送交服务中心。

4.2.7 巡视项目内的安全防范情况，提示商铺、业主，清除隐患。

4.3巡逻员工作的检查

4.3.1 巡逻员对项目内的违章停车、违章行驶进行检查，在挡风玻璃前放置《误占车位提示单》。

4.3.2 巡逻员对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。

4.4巡逻工作的记录存档

4.4.1治安巡逻员将巡逻中发现或处理的情况如实的记录在《安全员巡逻记录表》内。

4.4.3安全部班长对《安全员巡逻记录表》的记录内容进行审批后，每月月底最后一天交服务中心存档、保管，保存期三年。

5.0记录《安全员巡逻记录表》《误占车位提示单》6.0相关支持文件《突发事件处理标准作业规程》

物业辖区住户投诉处理标准作业规程：物业辖区电梯运行管理标准

适配人群	电梯管理员，机电维修员，班组长	使用场景	火灾应急，电梯湿水，机房管理
编制目的	让电梯一直好好跑，不出毛病，坐的人安心，不卡住也不突然停。
适用范围	物业管的电梯，机电维修部的人天天要盯的那些机器。
职责分工	电梯管理员自己动手查、修、记；班组长带着干；主管在后面看看对不对。
操作流程	每天至少看一遍电梯各部位；发现不对马上处理或上报；火灾湿水停电按不同法子救急；机房不准乱进，每周打扫干净。
执行标准	用手摸电机烫不烫，看油位够不够，听声音怪不怪，灯亮不亮，门顺不顺；用抹布擦、热风吹、鼓风机吹干；工具放固定位置，日记当天写清。

物业辖区电梯运行管理标准作业规程

一、目的

规范电梯运行管理工作，确保电梯良好运行。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内电梯的运行管理。

三、职责

1、机电维修部主管负责检查电梯运行管理工作的实施情况。

2、机电维修部班组长负责电梯运行管理工作的组织实施。

3、电梯管理员具体负责电梯的运行管理。

四、程序要点

1、巡视监控

(1)电梯管理员每天应对小区内所有电梯的主要部位至少巡视一次。

(2)巡视监控的主要内容如下:

a、曳引电机有无异常噪音或气味，是否温度过高(烫手)，曳引电机轴承是否需要加注润滑油，螺栓是否松动;

b、减速箱是否需要加注润滑油，油色、油位是否正常，联轴器是否牢固可靠，螺栓有无松坳;

c、指示仪表、指示灯是否正确，各继电器、接触动作是否正常，有无异常声响;

d、变压器、电阻器、电抗器温度是否正常，有无过热现象;

e、制动器动作是否正常，制动线圈是否过热，制动轮上是否有油污;

f、曳引轮、曳引绳、限速器、机械选层器、测速机等运行是否正常，有无异常声响;

g、通讯设施是否灵敏畅通，指示牌、标示牌是否完好，盘车手轮、开闸板手等救援工具是否已放置在指定位置;

h、轿厢照明是否正常，厅外轿内指层、指令及指示灯是否正常;

i、厅门及轿门踏板是否清洁干净;

j、轿厢和对得导靴油盅油量是否足够;

k、电梯运行有无异常振动或声响，舒适感有无明显变化;

l、开关门有无异常(顺畅)，轿厢内应急灯是否可靠;

m、底坑限速器、张紧装置、开关和碰铁距离是否异常;

n、补偿链是否有异响;

o、底坑有无积水或脏物。

2、巡视过程中如发现上述情况有不正常时，电梯管理员应及时采取措施予以解决。处理不了的总是应及时如实地汇报给机电维修部主管，在主管的协同下加以解决。整改时，应严格遵守《电梯维修保养标准作业规程》。

(1)发生火灾的处置:

a、楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢;

b、井道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导科客迅速离开轿厢，世断电源。用干粉和1211灭火器灭火控制火势蔓延;

(2)电梯湿水的处置:

a、当底坑内出现少量进水或浸水时，应将电梯停在二层以上，断开电梯总电源;

b、当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上一层，断开电梯总电源;

c、当底坑、井道或机房进水较多时，应立即停梯，断开电梯电源决开关;

d、发生湿水时，应迅速阻断漏水源;

e、对湿水电梯应进行除湿处理，如用干抹布擦拭、热风吹干(温度不能太高)、自然通风(用工厂用鼓风机)、更换管线等。确认湿水已消除，各绝缘电阻达到要求并且试梯运行无异常后，方可投入正式运行。

(3)停电造成停梯或故障造成停梯时的因人救援按《电梯困人救援标准作业规程》处理。

3、电梯机房管理

(1)非值班人员不准进入机房，若需要进入，须经机电维修部主管同意，并在值班人员的陪同下方可进入机房。

(2)机房内严禁存放易燃易爆或危险物品，机房内应配足消防器材，禁止吸烟。

(3)每周打扫一次机房的卫生，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备设施表面无积尘、无锈蚀、无油渍无污物，油漆完好、整洁光亮。

(4)机房应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活。

(5)机房应当做到随进上锁，钥匙由当值管理员保管，管理员不得私配钥匙。

4、交接班要求

(1)接班人员应准时来接班。

(2)接班人员应认真听取交班人员交代，并查看《电梯运行日记》，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在《电梯运行日记》表上签名。

(3)有下列情况之一者不准交接班:

a、上一班运行情况未交代清楚;

b、记录不规范、不完整、不清晰;

c、机房不干净;

d、接班人未到岗;

e、事故正在处理中或交接班时发生故障，应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。

5、对于电梯运行情况，应完整、规范地记录在《电梯运行日记》表内，于每月的3号前将上一个月的记录整理成册后交机电维修部存档，保存期为两年。

五、记录

《电梯运行日记》

六、相关支持文件

物业辖区住户投诉处理标准作业规程：物业辖区安全门岗标准

适配人群	门岗安全员，物业安防人员，秩序维护员，出入口执勤员	使用场景	小区门禁管理，外来访客管控，固定车辆通行，危险品车辆禁入，物品搬迁核查
编制目的	管住进出的人和车，让小区住得安心
适用范围	物业公司的门岗安全员
职责分工	门岗安全员自己干，主管偶尔来看看，同事接岗时一起做
操作流程	接岗敬礼换位置、查证件登记、换车证、记车牌时间、劝走闲人
执行标准	帽子戴正离眉一指，扣子全扣好，武装带右肩左挎，站姿脚尖分开60度，登记表字写清楚，说话先敬礼

物业辖区安全门岗标准作业规程(三)

1.0目的

为了通过对项目出入人员、车辆的控制，确保项目的安全生活，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于ss物业管理有限公司管辖区内的门岗工作。

3.0职责

3.1门岗安全员熟悉本项目内的人员、车辆情况;

3.2门岗安全员保证门前车道及周围环境卫生;

3.3门岗安全员严格执行来访人员、车辆登记出入制度;对宾客及车辆进行指引分流，劝阻无关人员不得进入项目;

3.4门岗安全员严格执行物品搬迁及人员出入管理;

4.0程序要点

4.1接岗时，双方敬礼交换位置。

a)着装规定:

--执勤时必须着装整齐，标志齐全，大沿帽须配戴端正;前沿离眉一指，上衣扣、风纪扣及被扣要扣齐。

--上岗执勤必须扎武装带，系带方法为右肩左挎，肩带从右肩袢下穿过，不得压肩袢，系腰带为外衣下襟1至2扣之间。

--着秋装时，里面应套穿统一规定的衬衣，扎统一规定的领带(领带系于衬衣领内，下摆不得露出外衣)。

b)坐姿要求:上身保持正直，双手自然放于桌面，头要正、肩要平，双腿并拢。

c)站姿要求:

--站立:两脚靠拢并齐，脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺直，上体正直，微向前倾，两肩要平，背向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然弯屈，拇指贴于时指第二关节，中指贴于裤缝。头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。

--跨立:两脚与肩同宽，两手背到身后贴于腰际，左手抓住右手腕。两腿挺直，上体保持正直，两眼目视前方。

d)岗亭内要保持整洁，闲杂人员不许入内，禁止在岗亭内聚集数人，吃零食、抽烟、会客、闲聊、看书报等做与工作无关的事。

4.2人员及车辆出入管理

4.2.1安全员应熟悉本责任区域内用户的基本情况，对出入人员是否本项目居民及车辆能准确实别，必要时应掌握用户全面情况，包括:相貌特征、姓名、楼号、人口情况、车辆情况、常规出入时间以及性格特点等。

4.2.2凡进入项目的外来人员需出示有效证件(装修人员持"临时出入证")，登记后方可入内。

4.2.3进入项目的外来人员及车辆需登记，必要时由服务中心向用户联系得到允许方可入内，推销、广告或其他闲杂人等谢绝进入。

4.2.4进入项目的外来车辆，需在门岗换证，并对其车牌、驾驶证号码、出入时间作详细记录;已办理区内固定停车手续的车辆，应将有效凭证置于前车窗玻璃左侧，并在出入项目时由门岗进行登记管理。

4.2.5凡装有易燃、易爆、剧毒物或有污染物品的车辆和5吨以上货车，禁止驶入项目。

4.2.6检查出入证、车辆(出租车、货车)、出入物品时使用礼貌用语，态度和蔼，说话和气，纠正违章先敬礼，后说话，以理服人，公司或集团领导出入时，要敬礼。

4.2.7遇到用户或上级领导带有重物进出困难时，应主动提供帮助。

4.2.8若遇到蛮横无理、拒不出示证件的来人或车辆，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪，必要时可上报安全部主管协调解决。

5.0相关记录

《车辆出入登记表》

《外来人员登记表》

《物品出门检查放行》

6.0相关支持文件

物业辖区住户投诉处理标准作业规程：物业辖区垃圾收集处理

适配人群	保洁主管，保洁班长，清洁工	使用场景	小区保洁，工程清运，中转站管理
编制目的	让垃圾收得及时，不堆在小区里发臭，不乱倒污染环境，不让住户投诉。
适用范围	保洁员、保洁班长、保洁主管，还有小区里的垃圾筒、中转站、工程垃圾和生活垃圾。
职责分工	清洁工动手收垃圾，班长来回看看干没干好，主管组织检查监督全过程，三个人都要盯住。
操作流程	定时收垃圾，工程垃圾分开运，流质垃圾封严实，大件垃圾不塞筒，垃圾筒要半空，袋口反卷5cm，中转站每天清。
执行标准	用斗车运硬垃圾，遮盖防扬尘，胶袋提出来再换新袋，地面冲洗干净无污水，消杀每天一次，垃圾日产日清，袋口必须反卷贴边，筒盖盖紧不漏缝。

物业辖区垃圾收集与处理作业规程

1目的

规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。

2适用范围

适用于公司辖区内的垃圾收集与处理工作。

3职责

3.1保洁主管负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。

3.2保洁班长负责协助主管巡回检查垃圾回收工作的完成情况。

3.3清洁工负责具体实施垃圾回收清洁工作。

4作业规程

4.l清洁工应依照规定时间进行小区垃圾的收集。

4.2工程垃圾的回收

4.2.1瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。

4.2.2路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在小区内指定地方，禁止倒入垃圾中转站。

4.2.3废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。

4.2.4有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。

4.3生活垃圾

4.3.1梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。

4.3.2路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内下列情况下，禁止直接倒入垃圾筒内:

a)没有容器装盛的流质垃圾;

b)住户扔弃的大件垃圾;

c)一次能把垃圾筒装满的垃圾;

d)清洁沙井内的垃圾;

e)其他不宜装进垃圾筒内的垃圾。

4.4垃圾筒的清理

4.4.1保洁主管应安排固定人员专门回收运送垃圾筒内的垃圾。

4.4.2固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾筒内的垃圾，保证垃圾筒内呈半空状态，方便住户使用。

4.4.3回收垃圾筒内垃圾时，应先将垃圾筒内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。

4.4.4铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖紧垃圾筒盖。

4.4.5将垃圾运送到垃圾中转站存放。

4.4.6有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。

4.5有回收利用价值垃圾的处理

4.5.1垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。

4.5.2将回收存放的有价值垃圾汇总存放后应每月出售一次。

4.5.3出售回收垃圾时，垃圾中转站当值保洁员、保洁班长和二级财务人员应同时到场。

4.5.4所得款项由财务部人员直接收取，并办理好相关手续。

4.6垃圾中转站的垃圾处理

4.6.l垃圾中转站应设置在不影响小区环境的地方。

4.6.2垃圾中转站的垃圾应每天清运一次(委外进行)，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保洁主管应及时通知承包方清运。

4.6.3垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。

4.6.4垃圾运送人员负责每天一次冲洗垃圾中转站地面。

4.6.5每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。

4.6.6垃圾中转站的卫生

具体标准:

a)地面无散落垃圾、无污水、污渍;

b)墙面无粘附物，无明显污迹;

c)垃圾做到日产日清;

d)所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾;

e)可作废品回收的垃圾应另行存放;

f)垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害;

g)按要求做好垃圾袋装化。

4.7保洁班长应按相关作业标准检查清洁工的工作情况，并将检查情况记录于每天工作检查表中。

4.8保洁主管每周至少一次检查垃圾中转站的运作情况，并将检查情况记录于每周工作检查表中。该检查表连同相关的工作记录应由部门归档保存一年，作为清洁工的绩效考评的依据之一。

5记录

6相关支持性文件

物业辖区住户投诉处理标准作业规程：物业辖区消防演习标准

适配人群	消防管理中心主管，安全处护卫员，工程维修电工	使用场景	大型综合演习，实地出水操，季度射水演习
编制目的	让消防演习不乱套，大家知道怎么练，练完真能用上，别光喊口号。
适用范围	物业各辖区的消防演习活动，包括大型综合演习、实地出水操这些。
职责分工	消防管理中心主管带头干，班组长和安全处帮忙，工程维修部保水电，主管经理最后把关。
操作流程	先定年度计划，再写每次方案，接着准备器材发通知，然后现场组织演习，最后总结存档。
执行标准	计划12月10日前交，方案提前一个月写好，器材按清单备齐，演习时间地点明确，每步都有人盯，结束马上写记录存两年。

物业辖区消防演习标准作业规程

1.0目的

规范消防演习工作，确保消防演习质量。

2.0适用范围

适用于各辖区消防演习的管理。

3.0职责

3.1主管经理负责消防演习计划和方案的审核，以及消防演习效果的评估。

3.2消防管理中心负责制定《年度消防演习计划》，并组织实施。

3.3消防管理中心班组长、安全处负责协助消防管理中心主管组织实施消防演习。

3.4工程维修部负责保障消防供水、供电。

4.0程序要点

4.1《年度消防演习计划》的制定

4.1.1消防管理中心主管每年12月10日前制定完毕下一年度的《消防演习计划》，呈报公司审批;

4.1.2制定《年度消防演习计划》的注意事项:

a)结合消防管理中心器材装备情况;

b)有具体的组织实施时间;

c)有标准的《消防演习方案》内容;

d)有具体的消防演习经费预算;

e)有每次消防演习的责任人。

4.1.3《年度消防演习计划》的内容包括:

a)每年11月9日(或1月19日)举行一次大型综合消防演习;同时举办以防火知识宣传为内容的"119宣传活动月"活动，参加部门包括物业部机关各部门、消防管理中心、护卫处、工程维修部、事务部、园林绿化部、保洁部及辖区相关公共娱乐场所的从业人员;

b)每半年举行一次实地出水操，沿两节拉梯(楼层)铺设水带，模拟着火源射水演习，组织护卫处人员参加观看此次活动;

c)每季度可利用消防栓出水操进行以班次为单位的实地射水演习。

4.2《消防演习方案》的制定。

4.2.1消防管理中心主管在每次消防演习之前一个月内制定完毕《消防演习方案》，报公司审批。

4.2.2《消防演习方案》的内容应包括:

a)演习的目的;

b)演习的时间;

c)演习的地点;

d)演习总要求;

e)参加演习人员及职责:

--消防管理中心主管、副主管、班组长、消防员职责及分工;

--安全处主管、副主管、护卫员职责及分工;

--工程维修主管、电工职责及分工。

f)演习的项目;

g)演习的步骤。

4.2.3消防管理中心主管把制定好的《消防演习方案》上报公司，公司总经理、主管经理、各部门主管对消防管理中心制定的《消防演习方案》进行讨论，最终由总经理批准。

4.3消防演习准备工作

4.3.1消防管理中心主管根据公司批准的《消防演习方案》准备消防演习的各项工作。

4.3.2消防管理中心主管根据经过公司批准后的《消防演习方案》的内容准备消防演习所需的器材，应包括:

a)模拟着火源;

b)水带、水枪、分水器;

c)两节拉梯;

d)水源、灭火器(含1211、干粉、泡沫等);

e)液化气瓶等易燃物质;

f)战斗服、安全带、头盔;

g)安全绳、保险钩、空气呼吸器;

h)根据演习项目需要再增加的消防器材。

4.3.3由公司向配合参加演习的安全处及相关部门发出演习通知。

4.3.4在演习前由消防管理中心主管组织举办一次防火安全知识宣传教育。

4.4具体演习

4.4.1发出演习通知后，如遇天气变化和特殊原因，由公司更改演习时间。

4.4.2消防管理中心主管组织布置会场，演习准备就绪，其他配合部门和观摩人员列对入场，主持人宣读演习会场纪律，宣布演习开始。

4.4.3消防管理中心主管按照消防演习的步骤组织指挥演习项目表演操练。

4.4.4主持人根据演习项目的内容进行广播讲解。

4.4.5报护卫部按照演习步骤中规定的职责和分工配合消防战斗员进行作业。

4.4.6机电维修部根据演习项目规定和分工启动相关灭火设备，保证消防供水供电。

4.4.7整个演习项目表演结束后，消防管理中心班组长组织消防员卷水带、整理器材然后整队集合，其他人员按部门列队。

4.5演习结束后小结

4.5.1消防管理中心主管对整个演习效果作总结和示范讲解。

4.5.2演习结束后邀请公司总经理对整个演习作出指导和评价。

4.6消防管理中心主管将总结报告上报公司，将有关记录填写在相应的表格内存档，保存两年。

5.0记录

《消防演习记录表》

6.0相关支持文件

6.1《灭火预案标准作业规程》

6.2《消防培训实施标准作业规程》

6.3《火警火灾应急处理标准作业规程》

物业辖区住户投诉处理标准作业规程：物业辖区垃圾收集与处理

适配人群	保洁部主管，保洁班长，清洁工人	使用场景	工程装修现场，小区公共区域，垃圾中转站
编制目的	让垃圾收得及时、运得干净，不让小区堆满垃圾，不臭不脏不招虫子。
适用范围	物业保洁部所有人，管小区里所有垃圾桶、中转站和工程垃圾。
职责分工	清洁工动手干，班长来回看，主管盯着整体，财务和承包方偶尔来帮忙。
操作流程	按时收垃圾，分清工程垃圾和生活垃圾，流质垃圾要盖紧，大件不能塞桶，垃圾桶要常清半空。
执行标准	用斗车运硬渣，遮盖粉尘垃圾，垃圾袋反卷5厘米贴桶沿，中转站每天冲1次、消杀1次、清运1次，地面不能有污水污渍。

物业辖区垃圾收集与处理标准作业规程(三)

1、目的

规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。

2、适用范围

适用于物业管理公司辖区内的垃圾收集与处理工作。

3、职责

1)保洁部主管负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。

2)保洁部班长负责协助主管巡回检查垃圾回收工作的完成情况。

3)清洁工负责具体实施垃圾回收清洁工作。

4、程序要点

1)清洁工应依照规定时间内进行小区垃圾的收集。

2)工程垃圾的回收。

a.瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。

b.路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在装运途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在小区指定地方，禁止倒入垃圾中转站。

c.废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。

有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。

3)生活垃圾。

a.梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。

b.路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾箱内:

*没有容器装盛的流质垃圾;

*业主丢弃的大件垃圾;

*一次能把垃圾桶装满的垃圾;

*清洁沙井内的垃圾;

*其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。

4)垃圾桶的清理。

a.保洁部主管应安排固定人员专门回收运送垃圾桶内的垃圾。

b.固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，以方便业主的正常使用。

c.回收垃圾桶内垃圾时，应先将垃圾桶内的垃圾袋提出放进垃圾运送车内，再重新铺好新的垃圾袋。

d.铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾桶外沿，再盖紧垃圾桶盖。

e.将垃圾运送到垃圾中转站内存放。

f.有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。

5)有回收利用价值垃圾的处理。

a.垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。

b.将回收存放的有价值垃圾统一存放后应每月出售一次。

c.出售回收垃圾时，垃圾中转站当值保洁员、保洁部主管和财务部人员应同时到场。

d.所得款项由财务部人员直接收取，并办理好相关手续。

6)垃圾中转站的垃圾处理。

a.垃圾中转站应设置在不影响小区环境的地方。

b.垃圾中转站的垃圾应每天清运1次(委外进行)，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保洁部主管应及时通知承包方清运;

c.垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。

d.垃圾运送人员负责每天1次冲洗垃圾中转站地面。

e.每天应对垃圾中转站进行1次消杀工作。

f.垃圾中转站的卫生标准:

*地面无散落垃圾、无污水、污渍;

*墙面无粘附物，无明显污迹;

*垃圾做到日产日清;

*所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾;

*可作废品回收的垃圾应另行存放;

*垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害;

*按要求做好垃圾袋装化。

7)保洁部班长应按相关作业标准检查清洁工的工作情况，并将检查情况记录于每天工作检查表中。

8)保洁部主管每周至少2次检查垃圾中转站的运作情况，并将检查情况记录于每周工作检查表中。该检查表连同相关的工作记录应由部门归档保存1年，作为清洁工的绩效考评的依据之一。

5、记录

6、相关支持文件

《卫生消杀管理标准作业规程》。

物业辖区住户投诉处理标准作业规程：物业辖区大理石墙面清洁

适配人群	保洁主管，保洁班长，清洁工	使用场景	物业保洁，石材养护，墙面维护
编制目的	让大理石墙面干干净净，不脏不花，看着清爽。
适用范围	所有物业管的大理石墙，只擦墙，不碰地板和别的东西。
职责分工	清洁工动手擦，班长带着干，主管来检查有没有擦好。
操作流程	先备两桶水，刮污迹，拧干毛巾从上往下擦，缝里用小刷子，最后拖地。
执行标准	铲刀要贴墙刮，不能刮花；只用少量清洁剂，不用酸碱强的；擦完墙面要干净，纸巾擦不出脏痕。