物业辖区交通管理标准作业规程制度（优选10篇）

物业辖区交通管理标准作业规程制度

适配人群	保安班组长，保安主管副主管，交通巡查员	使用场景	小区道路管理，大型活动交通，危险品车辆管控
编制目的	让小区开车走路都安全，不堵车不乱停，大家进出顺顺利利。
适用范围	小区里所有车、所有路、所有交通标志和停车线。
职责分工	保安员动手管车管路，班组长带着干，主管盯着看，经理最后把关。
操作流程	车进小区要慢行禁鸣，停到指定位置；查车门关没关好；盯住危险车不让进；活动前得定好停车路线。
执行标准	车速压到15码以内，用哨子和手势指挥，停车线画哪就停哪，黄线虚线都得看清，标志坏了马上报修，记录表每班都要填。

物业辖区交通管理标准作业规程

1.0目的

规范物业管理公司辖区内交通管理，确保交通安全/道路畅通。

2.0适用范围

适用于辖区内的所有道路上的车辆及交通设施的管理。

3.0职责

3.1主管经理负责交通管理文件、报告的审批及交通管理的监督、检查。

3.2保安部主管/副主管负责制定大型文体活动的交通管理方案，组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。

3.3保安部班组长负责具体实施交通管理。

4.0程序要点

4.1交通管理的原则

4.1.1依法办事的原则。

交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。

4.1.2规范管理的原则。

保安员管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，保安员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

4.1.3文明服务的原则。

保安值勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按《管理处员工服务管理标准作业规程》的要求执行。

4.1.4时效性原则。

当值保安员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理标准作业规程》的时效原则进行。

4.2车辆行驶和停放管理

4.2.1监督进入辖区的车辆不超过15kg/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。

4.2.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4.2.3巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

4.2.4留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入小区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载(含驾驶员超过两人以上的)的车辆严禁进入辖区。

4.2.5严密注视车辆情况和驾驶员的行为，如遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

4.2.6对辖区穿梭村巴及出租的的士的上落客进行管理:

a)指挥村巴及出租的士到指定的的士上落站或靠道路的右侧停车站上落;

b)在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车停放到指定的停车位置。

4.2.7指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。

4.2.8对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理;

a)单车、摩托车必须统一在划好的虚黄线内停放;

b)小车、货车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放;

c)其他任何末画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。

4.3大型文体活动交通管理

4.3.1制定文体活动交通管理计划(方案):

a)保安部主管(副主管制定观众、宾客的出入路线;

b)制定辖区需封闭时间与解放时间;

c)组织落实车辆行驶及停放的管理。

4.3.2主管经理对交通管理方案(计划)的可行性进行审批:

a)对计划停放车辆的位置及停放数量是否满足来宾或观众的车辆停放需求进行复核;

b)所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通有抵触;

c)对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。

4.3.3主管经理向公司各有关部门的驾驶员、辖区住户进行住户有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。

4.4交通设施的管理

4.4.1保安部班组长在每班交接班前对辖区各道路上的士站上落标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。

4.4.2保安部主管(副主管)对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并报公共事物部按《报修管理标准作业规程》处理。

4.4.3保安部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损失、、歪斜移位和风化变色时，应及时报告保安部主管(副主管)以便公共事物部、机电维修部修复或更换。

4.4.4保安部主管(副主管)应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性作出评价，报主管经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。

4.4.5保护各种交通设施不被破坏:

a)交通设施的管理，除保安班组长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员的责任范围;

b)对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司《行政奖罚标准作业规程》进行处罚或令其赔偿。

4.5保安班组长将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。

5.0记录

《交通设施检查保养登记表》

6.0相关文件

6.1《突发事件处理标准作业规程》

6.2《管理处员工服务管理标准作业规程》

6.3《行政奖罚标准作业规程》

物业辖区交通管理标准作业规程制度：物业辖区交通管理

适配人群	车管员，保安班长，安保部经理	使用场景	物业辖区，文体活动，车辆进出
编制目的	让车管员知道怎么管车管路，别乱停乱开，别出事故，别堵路。
适用范围	物业辖区里所有车、所有路、所有交通标志和设施。
职责分工	车管员动手干，保安班长盯着看，保安队长定大方案还检查。
操作流程	查车速喇叭、指挥停车方向位置、关窗锁门提醒、巡检漏油漏水、拦危险品车、劝醉酒司机、敬礼再说话、管好行人自行车。
执行标准	用哨子手势指挥，按限速牌走，车头朝向一致，停车线内整齐排好，发现异常马上喊车主，损坏标志立刻报班长。

物业辖区交通管理作业规程

1目的

规范各辖区内的交通管理，确保交通安全、道路畅通。

2适用范围

适用于辖区内所有道路上的车辆及交通设施的管理。

3职责

3.1保安队长(安保部经理)负责制定大型文体活动的交通管理方案及交通管理的监督、检查。

3.2保安班长负责组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。

3.3车管员负责具体实施交通管理。

4作业规程

4.1交通管理的原则

4.1.1依法办事的原则。交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。

4.1.2规范管理的原则

车管员按管辖区域各路段的交通设施要求，对辖区的车辆进行规范停放及行驶管理，车管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

4.1.3文明服务的原则

车管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。

4.1.4时效性原则

保安员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理作业规程》的基本原则进行。

4.2车辆行驶和停放管理

4.2.1监督进入辖区的车辆不可超过限速标志的限定、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。

4.2.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4.2.3巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

4.2.4留意进入辖区的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区(施工所需的除外)。非业主车辆携较贵重或大量物品出辖区时，保安员有权检查车辆并要求其做出说明。

4.2.5严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

4.2.6在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置。

4.2.7指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。

4.2.8对辖区路面的一切车辆实行统一停放管理。

4.3大型文体活动交通管理

4.3.1制定文体活动交通管理计划(方案)

方案内容具体如下:

a)保安队长(安保部经理)制定观众、宾客的出入路线;

b)制定封闭时间与解封时间;

c)组织落实车辆行驶及停放的管理;

d)组织落实各岗位保安员的设置及职责。

4.3.2保安部经理对交通管理计划(方案)的可行性进行审批。

4.4交通设施的管理

4.4.1保安员在日常的安保工作中应对辖区的交通标志及设施进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报告保安班长。

4.4.2保安队长(安保部经理)对班长报告的交通标识的损坏情况进行核实，并报相关部门进行维修或更换。

4.4.3保护各种交通设施不被破坏

管理上应做到:

a)交通设施的管理，除保安班组长进行系统管理外，还应将此项内容纳入执勤保安员的责任范围;

b)对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司的有关规定进行处理(索赔)。

5记录

6相关支持文件

物业辖区交通管理标准作业规程制度：物业辖区电梯日常维修保养标准

适配人群	电梯管理员，机电维修员，维保技术员	使用场景	日常维保，故障检修，年度检测
编制目的	让电梯修得对、保养得好，不让它出毛病，坐起来安全。
适用范围	物业管的电梯，还有天天跟电梯打交道的维修工。
职责分工	电梯管理员动手干，机电主管带着干、盯着干，物业经理最后看看行不行。
操作流程	先定全年保养计划，再按表干活，每次修前摆牌子、关厅门、断电，修完清现场、试运行、通知恢复。
执行标准	用36v以下带罩手灯，脚底不能有油，安全钳间隙2-4mm，门刀离地坎5-8mm，工具不落设备上，停梯提前24小时打招呼。

物业辖区电梯日常维修保养标准作业规程

一、目的

规范电梯维修保养工作，确保电梯各项目性能完好。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内的电梯维修保养。

三、职责

1、物业经理负责审核《电梯维修保养年度计划》并检查维修保养工作的实施情况。

2、机电维修部主管负责组织制定《电梯维修保养年度计划》并具体组织、实施、监督维修保养工作。

3、电梯管理员负责电梯的日常维修保养。

4、服务中心主管向有关用户通知电梯停用的情况。

四、程序要点

1、《电梯维修保养年度计划表》的制定

(1)每年的12月15日之前，由机电维修部主管组织电梯管理员一起研究、制定《电梯维修保养年度计划表》并上报物业经理审核，公司总经理审批。

(2)制定《电梯维修保养年度计划表》的原则是:

a、电梯使用的频度;

b、电梯的运行状况(故障隐患);

c、合理时间(避开节假日、特殊活动日等)。

(3)《电梯维修保养年度计划表》应包括如下内容:

a、维修保养项目及内容;

b、备品、备件计划;

c、具体实施维修保养的时间;

d、预计费用。

2、电梯管理员进行电梯维修保养时，应按《电梯维修保养年度计划表》进行。

3、电梯维修保养安全操作

(1)维修保养前的安全准备工作:

a、在电梯基站门口处放置“检修停用”标牌;

b、关好厅门，不能关厅门时，用合适的护栅挡住入口处，防止无关人员进入电梯轿厢或进入电梯井道;

c、有人在轿顶上作检修工作时，必须按下轿顶检修箱上的检修开关，关好厅门。

(2)检修过程中的安全注意事项:

a、给转动部位加油、清洗或观察钢丝绳的磨损情况进必须停闭电梯;

b、人在轿顶上工作时，站立之处应有选择，脚下不得有油污，否则应打扫干净，以防滑倒;

c、人在轿顶上准备开动电梯以观察有关电梯部件的工作情况时，必须牢牢握住钢丝绳，并应注意整个身体置于轿厢外框尺寸之内，防止被其他部件碰伤。需由轿内检修人员开电梯时，要交代和配合好，未经许可不准开动电梯;

d、禁止在井道内和轿顶上吸烟;

e、检修电器部件时应尽可能避免带电作业，必须带电操作或难以在完全切断电源的情况下操作时，应预防触电，并应有监护人、必备的工具和材料，特别应注意电梯突然启动运行;

f、使用的手灯必须采用带护罩的、电压为36v以下的安全灯。最好使用手电筒;

g、严禁维修人员站在井沿处向井道内探身，严禁维修人员两只脚分别站在轿厢顶与厅门上坎之间进行长时间的检修操作;

h、底坑深度超过1.5m的，应使用梯子上下，禁止攀附随线和轿底其他部位上下。进入底坑后，应将底坑检视灯箱上的急病停开关或限速器张紧装置的断绳开关断开;

i、应昼避免在井道内上下同时作业，必须同时作业时，下方作业人员应戴上安全帽;

j、检修未完，检修人员需暂离开现场时，应做到:

――关闭所有厅门，暂关不上的必须设置明显标示物，进行安全围档，并在该厅门口悬挂“危险、切勿靠近”警告牌，并派人看守;

――切断电梯总电源开关;

――排除热源，如烙铁、电焊、喷灯等。

k、检修保养工作结束后做到:、

――将所有开关恢复到原来状态，检查工具、材料有无遗落在设备上;

――清点工具、材料，打扫工作现场，摘除悬挂的告示牌;

――送电试行，观察电梯运行情况，发现异常及时整改;

――通知有关人员电梯恢复正常运行。

4、电梯管理员负责电梯的日常维修保养工作(清洁、润滑、调整、测试和安全装置效能检查)，电梯的大中型修理由外委完成。

5、每3个月对电梯各部位进行一次检查、清洁、润滑(着重对各安全装置效能检查，对电梯进行保养时，可以一台电梯的全部保养项目一次性进行，也可以对小区内所有电梯分项目进行保养。

(1)检查曳引电动机、减速箱有无异常响声，如有则应对曳引电动机轴承加注润滑油，对减速箱加入蜗轮蜗杆润滑油。

(2)检查曳引电动机和减速箱联轴器弹性圈有无损伤，娟则应更换弹性圈，检查曳引电动机、减速箱地脚螺栓有无松动现象，如有则应拧紧。

(3)检查制动器电磁铁与钢套间是否润滑良好、动作是否灵活无阻碍，否则应加润滑剂，检查各固定螺栓、弹簧调节螺母是否紧固无松动，如松动则应拧紧。制动器温升不超过60。c。

(4)门机直流电动机碳刷磨损如果超过新装时厚度的1/3时则应更换。

(5)限速器旋转销轴处应加润滑油，限速器轮、张紧轮轮槽应无异常磨损，如磨损严重则应更换并作必要调整;钢丝绳应完好无油污;限速器夹绳钳口处应无油污或异物，发脚螺栓应紧固。

(6)检查张紧装置动作是否正常，否则应作机械调整;检查限位开关是否处于正常位置，如未在正常位置则应扳回。

(7)检查安全钳传动连杆动作是否灵活无卡阻，如果有阻滞现象则应对各传动处加润滑油，安全钳楔块与导轨的间隙应为2―4mm。安全钳钳口应清洁无油污。

(8)清洁控制柜内各元器件，检查接触器、继电器动作是否正常，有无异常声响，触点有无打火、熔焊、积碳现象如有则应进行整修，整修达不到要求的则应更换同型号规格的接触器、继电器;检查熔断器有无松坳、发热现象，如有则应处理并拧紧;检查各仪表、信号灯是否正常，如损坏则应予以更换。

(9)检查机械选层器钢带有无断齿、开裂和扭曲现象，如有则应更换钢带;检查各传动机构动作是否灵活无阻滞，如阻滞则应对各传动部位加润滑油;检查电气触头或开关接触是否良好，否则应擦拭或修理。

(10)清除轿门、各厅门导轨的灰尘、油污。

(11)检查各厅门门锁接触是否良好，否则应修理，门锁转动部位应注入润滑油;检查操纵箱按钮、开关操作是否灵活可靠，失效的应及时更抵达。

(12)检查自动门传动机构，安全触板传动机构是否正常，各部位螺丝钉、定位装置是否紧固，门机皮带有无损伤，开关门动作是否灵活可靠，轿厢门限位开关、减速开关、门锁接点、电阻器等有无损坏。要求门刀距厅门地坎5-8mm，运行中门刀不能碰门轱辘，门刀与门轱辘间隙为3mm，厅门

不能从外面用手扒开。对各转动轴加润滑油，保证转动灵活自如，安全触板动作灵敏可靠。

(13)检查轿厢和对重导靴油盒中油量(正常应为2/3油盒)，缺油应及时加好;检查滚轮导靴胶皮有无开裂、膨胀，如开裂、膨胀则应更换。

(14)检查断相保护、超速保护、机械联锁、厅门和轿门机电联锁油压缓冲器复位开关、急停开关、安全钳开关、检修开关、终端限位安全装置是否动作可靠，对不符合要求的要调整或更换，对传动部位应加润滑油。

(15)清除对重架、对重块、缓冲器上的杂物，清扫底坑、清洁接油盒。

(16)检查紧固感应器各部位螺栓，清除各部位尘土、污物。

(17)检查曳引钢丝绳张力是否一致，绳有无伸长，如伸长则应作相应调整;曳引轮绳槽应清洁无油污。

(18)检查导轨连接板、压道板螺栓是否紧固，如松动则应拧紧。

(19)做好中章接线盒外部清洁，紧固各端子板压线螺母。

6、每年对小区内所有电梯进行一次全面综合性检查、清洗、润滑、修理、调整和测试，此项工作于每年12月上旬以前完成。

(1)每年对减速箱更换一次新的蜗轮蜗杆油。

(2)检查制动片磨损情况，如磨损厚度超过新装时厚度的1/2时则应更换。

(3)清洁限速轮、张紧轮并加润滑油。

(4)张紧轮底平面距底坑地面距离应为500±50mm，超过规定的应予以截绳。

(5)检查安全钳楔块和导轨的间隙(正常值2-4mm)，试验安全钳动作是否灵敏可靠，如不满足要求则应作机械调整。

(6)清洁机械选层器，对各转动部位加润滑油，损坏的无器件应予以更换。

(7)清洁厅门吊门轮、轨道和钢丝绳，更换磨损的门轮、地脚滑块，调整好门机速度。

(8)调整厅轿门位置、门锁位置，紧固各部螺栓，门刀与层门地坎、门锁滚轮与轿厢的间隙应保证5-8mm。

(9)紧固对重块锁紧装置、绳头板及各部螺栓，调整紧固补偿链，运行时应无撞击声。

(10)加缓冲器油，作缓冲器复位试验时，复位开关应动作准确，传动部分应灵活。

(11)对终端限位开关做越程试验，其越程距离为上下端站厅门地坎以远50-70mm。

(12)对终端极限开关做越程试验，其越程距离为上下端站厅站地坎以远150-200mm。

(13)检查动力部分绝缘电阻应在0.5mω以上，其余电气线路应在0.25mω以上，电气设备的金属外壳对地应在4mω以上，如果达不到要求则应进行干燥处理。

(14)检查各熔断器、熔断体、热继电器、相序继电器等保护装置是否工作政党如果不行则应更换。

7、每次电梯维修保养时间不允许超过8小时，若要超过8小进，则应由机电维修部主管填写《申请延时维修保养表》，经经理批准后方可延时。

8、对于计划中未列出的维修保养工作，应由机电维修部主管尽快补充至计划中，对于突发性的设备设施故障，先经机电维修部主管口头批准后，按《电梯故障维修标准作业规程》进行紧急维修。

9、电梯管理员应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在《维修保养记录表》内，并于每次维修保养后的3天之内整理成册后交机电维修部存档，保存期为长期。

10、电梯停用管理

电梯因维修保养等原因需要停梯时，应由机电维修部主管填写《停申请表》，经经理批准后通知服务中心，由服务中心提前24小时通知有关用户。如因特殊情况突然电梯停用，应在电梯恢复使用后12小时内向有关用户作出解释。

一、记录

物业辖区交通管理标准作业规程制度：物业辖区特殊环境清洁

适配人群	清洁工，保洁领班，客户服务中心主管，维修配合人员	使用场景	井道堵塞处理，暴风雨应急清洁，梅雨反潮处置，水管爆裂抢险，户外施工保洁，装修期垃圾清运
编制目的	让清洁工知道遇到下雨、管道堵、装修这些特殊情况咋干活，别乱来，保证地面墙面干净不滑不脏。
适用范围	物业保洁员、领班、主管，管的是小区里下水道、天台、大堂、楼层这些地方。
职责分工	清洁工动手干，领班在旁边看着帮忙，主管发指令还检查安全，保安和维修工要配合。
操作流程	接到通知马上带工具去现场；捞垃圾直接装车别撒地上；水淹了先关阀门再扫水吸水；雨前查排水口，雨后扫树叶泥巴；反潮时放牌子、铺地毯、用海绵吸水。
执行标准	扫把垃圾车必须随身带；捞起的污物不能落地；地面要洗到眼睛一看没脏东西；水要吸干吹干；胶鞋必须穿，硬底鞋不准穿；告示牌得立在大堂门口显眼处。

物业辖区特殊环境清洁标准作业规程

1.0目的

规范特殊环境清洁工作，确保环境卫生质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司辖区在特殊情况的清洁工作。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理工作。

3.2保洁组领班负责协助主管检查、组织实施特殊情况的清洁工作。

3.3清洁工负责依照本规程进行特殊情况下的清洁工作。

4.0程序要点

4.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理。

4.1.1当接到客户服务中心主管的指令后，清洁工应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。

4.1.2将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。

4.1.3疏通堵塞处后，清洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。

4.2暴风雨天气的清洁。

4.2.1暴风雨来临前:

a)保洁组领班应巡查各岗位清洁员的工作及各处设施的排水情况;

b)领班应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通;

c)检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理;

d)各岗位清洁员应配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.2.2暴风雨过后:

a)清洁工应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物;

b)发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，清洁工应协助绿化工及时清运、打扫现场;

c)清洁工应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管处理。

4.3梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。发生上述现象时应采取适当方一式加以清洁。

4.3.1在大堂等人员出人频繁的地方放置告示牌，提醒客人"小心滑倒"。

4.3.2保洁组领班应现场指导、合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。

4.3.3如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水

4.4楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤。

4.4.1迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和机电维修人员前来救助。

4.4.2迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知机电维修人员关掉电梯。

4.4.3关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。

4.4.4用垃圾斗将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。

4.4.5打开门窗，用风扇吹干地面。

4.5户外施工影响环境卫生的清洁。

4.5.1小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员应配合做好场地周围的清洁工作。

4.5.2及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

4.6入住装修期的清洁，各责任区清洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或装修队将装修垃圾及时上车清运。

4.7注意事项。

4.7.1暴风暴雨天气时清洁工应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。

4.7.2雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。

4.7.3处理水管爆裂事故注意防止触电。

4.8本规程的执行情况，作为保洁组相关员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《环卫清洁绿化日/周/月检查表》。

6.0相关支持文件

《清洁工作质量检查标准作业规程》。

物业辖区交通管理标准作业规程制度：物业辖区垃圾收集处理

适配人群	保洁主管，保洁班长，清洁工	使用场景	小区保洁，工程清运，中转站管理
编制目的	让垃圾收得及时，不堆在小区里发臭，不乱倒污染环境，不让住户投诉。
适用范围	保洁员、保洁班长、保洁主管，还有小区里的垃圾筒、中转站、工程垃圾和生活垃圾。
职责分工	清洁工动手收垃圾，班长来回看看干没干好，主管组织检查监督全过程，三个人都要盯住。
操作流程	定时收垃圾，工程垃圾分开运，流质垃圾封严实，大件垃圾不塞筒，垃圾筒要半空，袋口反卷5cm，中转站每天清。
执行标准	用斗车运硬垃圾，遮盖防扬尘，胶袋提出来再换新袋，地面冲洗干净无污水，消杀每天一次，垃圾日产日清，袋口必须反卷贴边，筒盖盖紧不漏缝。

物业辖区垃圾收集与处理作业规程

1目的

规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。

2适用范围

适用于公司辖区内的垃圾收集与处理工作。

3职责

3.1保洁主管负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。

3.2保洁班长负责协助主管巡回检查垃圾回收工作的完成情况。

3.3清洁工负责具体实施垃圾回收清洁工作。

4作业规程

4.l清洁工应依照规定时间进行小区垃圾的收集。

4.2工程垃圾的回收

4.2.1瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。

4.2.2路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在小区内指定地方，禁止倒入垃圾中转站。

4.2.3废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。

4.2.4有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。

4.3生活垃圾

4.3.1梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。

4.3.2路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒内下列情况下，禁止直接倒入垃圾筒内:

a)没有容器装盛的流质垃圾;

b)住户扔弃的大件垃圾;

c)一次能把垃圾筒装满的垃圾;

d)清洁沙井内的垃圾;

e)其他不宜装进垃圾筒内的垃圾。

4.4垃圾筒的清理

4.4.1保洁主管应安排固定人员专门回收运送垃圾筒内的垃圾。

4.4.2固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾筒内的垃圾，保证垃圾筒内呈半空状态，方便住户使用。

4.4.3回收垃圾筒内垃圾时，应先将垃圾筒内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。

4.4.4铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖紧垃圾筒盖。

4.4.5将垃圾运送到垃圾中转站存放。

4.4.6有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。

4.5有回收利用价值垃圾的处理

4.5.1垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。

4.5.2将回收存放的有价值垃圾汇总存放后应每月出售一次。

4.5.3出售回收垃圾时，垃圾中转站当值保洁员、保洁班长和二级财务人员应同时到场。

4.5.4所得款项由财务部人员直接收取，并办理好相关手续。

4.6垃圾中转站的垃圾处理

4.6.l垃圾中转站应设置在不影响小区环境的地方。

4.6.2垃圾中转站的垃圾应每天清运一次(委外进行)，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保洁主管应及时通知承包方清运。

4.6.3垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。

4.6.4垃圾运送人员负责每天一次冲洗垃圾中转站地面。

4.6.5每天应对垃圾中转站进行一次消杀工作。

4.6.6垃圾中转站的卫生

具体标准:

a)地面无散落垃圾、无污水、污渍;

b)墙面无粘附物，无明显污迹;

c)垃圾做到日产日清;

d)所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾;

e)可作废品回收的垃圾应另行存放;

f)垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害;

g)按要求做好垃圾袋装化。

4.7保洁班长应按相关作业标准检查清洁工的工作情况，并将检查情况记录于每天工作检查表中。

4.8保洁主管每周至少一次检查垃圾中转站的运作情况，并将检查情况记录于每周工作检查表中。该检查表连同相关的工作记录应由部门归档保存一年，作为清洁工的绩效考评的依据之一。

5记录

6相关支持性文件

物业辖区交通管理标准作业规程制度：物业辖区住户投诉处理标准

适配人群	客服管理员，服务中心主管，管理处经理	使用场景	住户投诉，服务纠纷，物业响应
编制目的	让住户投诉能快点解决，别拖着不办，大家心里都舒服点。
适用范围	客户服务中心接到的住户有效投诉。
职责分工	管理员先接待，主管经理管大事，部门主管配合处理自己部门的事，主管监督整个过程。
操作流程	先记录投诉内容，再分轻重转交，接着处理反馈，最后告诉住户结果并回访。
执行标准	用《住户投诉意见表》记清楚时间地点人物经过，当天转交，轻微2天内解决，重要1小时转交，重大当天报总经理，回访要登记。

1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。

3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1使用"唱诺制"时应特别注意使用几种"唱"的语言。

4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.4接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.5富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

4.3.1 重大投诉。

下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2 重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3 轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待。

4.4.1当接到住户投诉时，管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

住户的要求;

住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意:请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录;

必要时，通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;

注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧:耐心倾听，做一位良好的听众;

对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动;

不要随意辩解;

学会适时适度地赞美住户。

4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。

客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

4.6投诉处理内部工作程序。

4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。

在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。

管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。

通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。

4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。

在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

4.9其他形式的投诉(如信函)，客户服务中心参照本程序办理。

4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

4.11对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

4.12投诉的处理时效。

4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.14投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。

4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。

物业辖区交通管理标准作业规程制度：物业辖区设备设施管理标准

适配人群	工程部人员，运行组员工，设备管理员	使用场景	物业机房，电梯维保，公共设施
编制目的	让设备设施别出问题，能一直好好干活，不耽误业主生活，也不让物业被投诉。
适用范围	物业管的公共设备，比如电梯、水泵、配电房这些地方。
职责分工	工程部的人全权负责，运行组盯着设备跑，主管最后检查修得对不对。
操作流程	先建台账列清楚所有设备，再定保养计划，接着按流程开设备、记运行情况，坏了马上修，修完还要查。
执行标准	用《设备操作流程》《机房管理办法》这些纸来照着做，每次保养要留记录，故障维修后必须有人签字确认，运行数据当天填完。

物业辖区设备设施管理标准作业规程

1.0目的

对设备、设施管理过程实施控制，确保设备设施正常运行。

2.0范围

本程序适用于所管辖物业公共设施设备的管理。

3.0职责

工程部负责公共设施设备的保养、维修、整治和管理并负责具体实施设备设施的运行、保养。

4.0工作程序

4.1工作流程

4.2工程部根据"物业管理委托合同"《全国优秀管理住宅小区标准》(建设部[1995]120号)、《关于加强电梯管理的暂行规定》(建设部[1994]667号)、《关于加强电梯管理的暂行规定实施细则》(建设部建计[1995]187号)按《服务实现过程策划控制程序》对设备、设施管理进行策划，制定《设备操作流程》、《设备维护保养及检验规程》、《机房管理办法》等。

4.3工程部建立设备、设施台帐，制定《设备设施保养计划》。

运行组根据《设备操作流程》、《机房管理办法》对设备运行实施监控，并做好运行记录。

4.4工程部根据《设备维修保养及检验规程》对公共设备设施实行维护保养，并做好保养记录。

4.5工程部应建立公共设施台帐(包括标识标牌)并负责公共设施的日常维护保养。

4.6设备运行过程中出现故障由工程部维修并填写维修记录，由工程部管理人员对维修结果进行检查。

4.7设备设施管理的监视按《监视和测量控制程序》实施。

4.8对发现不合格按jzz*-32-____《不合格服务控制程序》处置，由工程部负责跟踪。

各种记录每月交管理处统一保存。

5.0质量记录

5.1《设备设施保养记录》

5.2《设备设施维修记录》

5.3《设备设施台帐》

5.4《设备设施保养计划》

5.5《设备设施周/月检记录》

物业辖区交通管理标准作业规程制度：物业辖区违章处理标准

适配人群	客服主管，管理员，管理处主任	使用场景	装修监管，消防通道清理，绿化侵占
编制目的	让客户不乱来，保护大多数人的利益，小区干净整齐有秩序。
适用范围	物业管的小区里所有住户，装修、消防、卫生、治安这些事。
职责分工	主任管大事，主管管小事，管理员帮主管，所有员工都要劝人别乱来。
操作流程	先劝导教育，再登记记录，分一般和重大，该整改就整改，该通报就通报，严重就起诉。
执行标准	劝导要当场做，记录表要写清楚，整改要限期，通报要留底，起诉前得找业委会，处理完还得去缓和关系。

1.0目的规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

2. 0适用范围适用于物业管理处管辖范围内的客户违章事件的处理。

3. 0职责3.1管理处主任负责客户重大违章事件的处理。

3. 2客服中心主管负责客户一般违章事件的处理。

3. 3客服中心管理员协助主管进行客户违章事件的处理。

3. 4各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。

4.0程序要点

4.1违章处理的原则。

4.1.1以劝导、教育为主的原则。

4.1.2慎用处罚的原则。

4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

4.1.4实施处罚以赢得大多数客户的认可的原则。

4.1.5规劝为主、处罚为辅的原则。

4.1.6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

4.2常见客户违章现象

4.2.1 违反装修管理规定的现象:

4.2.1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;

4.2.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

4.2.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

4.2.1.4擅自在门窗安装网、罩、广告牌破坏房屋整体外观;

4.2.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

4.2.1.6其他违反装修管理规定的行为。

4.2.2 违反消防管理规定的现象:4.2.2.1 堵塞消防通道;4.2.2.2 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;4.2.2.3 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;4.2.2.4 在公共场地燃放烟花炮竹、烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;4.2.2.5 营业场所不按规定配置灭火器材;4.2.2.6 其他违反消防管理规定的行为。

4.2.3 违反环境卫生管理规定的现象:4.2.3.1 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便;4.2.3.2 破坏卫生设施设备;4.2.3.3 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写;4.2.3.4 高空抛物、倒污水;4.2.3.5 播放高音喇叭制造超量噪音;4.2.3.6 践踏草坪、攀摘花果、树及占用绿化地，损坏涂画园林建筑小品;4.2.3.7 其他违反环境卫生及美化的行为。

4.2.4 违反治安管理规定的现象:4.2.4.1 乱停乱放车辆;4.2.4.2 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品;4.2.4.3 聚众赌博、打架斗殴;4.2.4.4 其他违反治安管理的行为。

4.2.5 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

4.2.6 采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为。

4.2.7 违反以上管理规定，未造成小区客户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。

4.3违章的处理方法

4.3.1 及时劝导、教育;适用于一般违章事件。

4.3.2 限期整改;

适用于违反本规程2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

4.3.3 通报批评:适用于不接受违章处理意见的客户。

4.3.4 提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

4.4违章处理程序

4.4.1管理处各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。

当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服中心主管处理。

4.4.2客服中心主管接到客户违章信息后，在《客户违章事件记录表》上登记后按以下规定进行处理:

4.4.2.1 属重大违规事件的报管理处主任处理;

4.4.2.2 属一般违规事件的报客服中心主管处理，由客服中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。

4.4.3管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章给小区造成的经济损失大小，依据相关规定给予"赔偿经济损失"或"停水停电"的处理意见。

4.4.4 对于客户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会或辖区相关主管部门协调解决。

4.4.5 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

4.4.6 对于"赔偿经济损失"及"提起诉讼"的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，管理处主任和客服中心主管应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

4.4.7 违章处理意见经管理处主任签署后生效，由客服中心主管执行。

涉及向客户收取有关费用的，由客服中心主管每月月底将《客户违章记录表》复印一份保存，原件报收费人员向客户收取。

4.4.8 资料保存:《客户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年;

重大违章事件的资料保存期为5年。

5.0相关记录《违章通知书》

物业辖区交通管理标准作业规程制度：物业辖区湖泊河流等水景保洁

适配人群	清洁工，保洁主管，水性作业员	使用场景	水景保洁，岸边打捞，乘船作业
编制目的	让水景干净好看，不让垃圾漂在湖面河面上，每天看着清爽。
适用范围	小区里的湖和河，还有负责打扫的清洁工。
职责分工	清洁工自己动手打捞，主管盯着看质量，经理定标准。
操作流程	每天干一次，先岸边捞，不行就坐小船，回来放好工具和垃圾。
执行标准	用长柄网兜或小船打捞，水面不能有漂浮物，船要稳，人要安全，工具放回原处。

物业辖区湖泊、河流等水景保洁作业规程

1目的

规范小区中湖泊、河流等水景保洁作业，确保水景整体保洁质量。

2适用范围

适用于公司接管物业中湖泊、河流等水景的保洁服务工作。

3职责

3.1保洁中心经理负责审定湖泊、河流等水景的保洁服务标准。

3.2保洁主管负责对湖泊、河流等水景的保洁服务过程实施质量监控。

3.3清洁工负责依照本规程对湖泊、河流等水景进行具体的保洁服务的工作。

4作业规程

4.1湖泊、河流的保洁工作除恶劣天气外，应每天进行一次。

4.2作业人员必须会游泳，习水性。

4.3一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面、河流上的飘浮垃圾，并放到指定的垃圾桶。

4.4遇特殊情况手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。

4.5乘船作业前需经保洁主管批准并有人在现场监护时方能进行，随船携带打捞工具和盛放垃圾的器具。

4.6乘船作业时要注意安全，保持船体平稳，防止发生意外事故。如有人落水，应立即派水性好的人员前去救援。

4.7小船返回时，应将打捞上的垃圾放到指定的垃圾桶，并将打捞工具放回指定的工具存放处。

4.8保洁完毕后，要做到湖泊、河流水面无飘浮物。

5记录

6相关支持性文件

物业辖区交通管理标准作业规程制度：物业辖区室外公共区域清洁

适配人群	保洁主管，保洁班长，清洁工	使用场景	小区道路，人行道清洁，雨季冲洗
编制目的	让外面的路和空地干净点，不让人踩到垃圾，不积水滑倒，看着舒服点。
适用范围	小区外面的路、人行道、空地这些地方的清洁活儿。
职责分工	保洁主管定计划盯质量，班长帮忙检查，清洁工动手扫、冲、铲、擦。
操作流程	每天扫两遍路，8：30、10：30、16：30前干完，主路加巡保，下雨马上扫水，旱季每月冲路，雨季每周冲。
执行标准	用大扫帚扫，水车或水管冲，铲刀抠口香糖，清洁剂擦油污；扫完地上不能有垃圾、水、泥沙、污渍，200米内不能有明显脏点。