物业管理处客服人员培训规程（优选5篇）

物业管理处客服人员培训规程

目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围

适用于**管理处客户服务人员的培训。

职责

总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

说明

序号项目内容对象讲师频次

1岗前培训1)公司简介

2)部门简介

3)岗位指导书

4)安全意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本知识

7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)

2)客服班长

3)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时

2)不得少于8小时

3)24小时

正式上岗之前进行的5天(40课时)

2常规培训1)服务意识(业主识别)

2)客服人员岗位职责

3)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程，标准

11)突发事件的处理

12)岗位协调配合

13)安全、消防知识

14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管

2.客服班长

3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)

4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次

3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)

2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员1.客服主管

2.保安班长5.每两月进行1次

4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)

2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次

5.0 内容

序号内容具体步骤

1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3)消防知识培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》

6.0培训工作考评细则

序号项目内容具体标准

1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，

2.第二次95%

3.第二次100%

讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2.内容实用性，学员认同率95%。

3.培训的互动性，学员认同率80%。

4.知识履盖面，学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为0

2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。

2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训(业余时间);第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训;

2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》

物业管理处客服人员培训规程：物业客服社区文化

物业客服手册--社区文化管理规程

目的

加强小区精神文明建设，丰富业主(住户)文化生活，加强管理处与业户的沟通与了解。

适用范围

适用于**社区文化管理。

职责

管理处主任负责对《年度社区文化活动计划表》的审核。

客户服务主管负责拟定《年度社区文化活动计划表》，征集业主对小区文化活动的意见和实施具体的社区文化活动。

内容

序号项目内容

1社区文化活动的提出管理处主任根据每年的访问业户记录、业户的意见和建议、小区文化建设的需要以及资金计划，于每年底与业主委员会拟订次年的《年度社区文化活动计划表》，报公司深圳管理部、主管副总经理审核，总经理审批。

2社区文化活动项目1)棋、牌、球类的文体比赛

2)歌舞比赛

3)书画展览或比赛

4)晚会或其它户外综合活动

5)咨询活动(如健康咨询、法律咨询等)。

3社区文化活动的组织实施1)公司总经理批准的《年度社区文化活动计划表》由管理处主任组织，客户服务主管具体实施，并就有关事宜提请主管副总经理协调。

2)客户服务主管依据举办的活动的规模，策划每一次活动的实施方案。实施方案可考虑以下内容:

a. 资金预算及报批。

b. 采购活动所需的物品和奖品。

c. 确定参加活动的人员。

d. 确定所需的工具、仪器和设备。

e. 人员配置及活动场所布置。

f. 发出有关通知和请贴。

g. 拟定活动议程，邀请有关领导讲话。

3)活动结束后，工作人员应及时清理场地和设备。

4)管理处应于活动结束后就举办的社区文化活动征求业户的意见，为今后的类似活动提供参考。

5)管理处应做好每次社区文化活动的记录和总结，拍摄的照片入档保存，作为举办社区文化活动的历史资料。

6)社区文化活动的记录和总结应包含但不限于:

a.活动的时间、地点、参加人员、大约参加的人数;

b.活动的策划组织人;

c.活动的过程描述;

d.活动的效果。

4注意事项1)注意场地的大小是否可以容纳参加活动的人员及观众。

2)做好安全防范工作，防止发生意外事故。

5.1质量记录

物业管理处客服人员培训规程：某物业客户资料

1.0目的:加强客户资料的管理，建立准确、详实的客户档案。

2.0范围:物业管理处内部

3.0定义:客户资料变更包括客户所属物业发生产权转让，导致客户资料变更，客户家庭人员的自然增减;客户将所属物业转租他人，而导致资料档案的增加。

4.0方法和过程控制:

4.1客户所属物业的产权转让;

4.1.1合同双方需到公司办理相关手续;

4.1.2提供产权转让合同原件及复印件，公证书原件及复印件;

4.1.3原客户退还相关资料及物品:

4.1.3.1《业主公约》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》;

4.1.3.2已办理的全部住户智能卡、车辆出入ic卡;

4.1.3.3缴清有关水、[[电、气及管理服务费;

4.1.3.4档案资料存档或销毁;

4.1.3.5购买车位的客户应退还车位，并结清相关费用。

4.1.4现物业所有权人按《客户入伙作业指导书》办理入伙手续。

4.2客户家庭人员的自然增减，按正常申报程序到管理处办理。

4.3客户将其所属物业转租:

4.3.1租赁双方到管理处办理相关手续;

4.3.2提供租赁合同原件及复印件;

4.3.3明确管理服务费、水、电、煤气费的承担方;

4.3.4租户按《客户入(退)伙作业指导书》填写有关资料，缴纳有关费用;

4.3.5申请住户卡按住户智能卡相关程序办理。

5.0参考资料:办理入伙手续所需各类表格。

物业管理处客服人员培训规程：荔园物业客户回访

1 回访工作规定

1.1 责任人:客服部主管。

1.2 客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。

1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7 上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

1.9 对回访中，客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10 当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

2回访处理工作流程

2.1 公司客服部负责客户回访工作。

2.2 客服部按照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容具体确定。

2.3 回访期间发现客户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上，交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上，并提交公司领导，作为改进工作的依据。

3 附表

3.1 《回访记录表》

3.2 《客户回访记录》

物业管理处客服人员培训规程：小区物业客户管理管理费

小区物业客户管理之管理费

管理费标准及收缴规定

为保障住户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主/住户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。

1 费用标准的核定:

1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次、服务标准，结合当地物业管理服务收费行情，进行合理收费。

2 费用使用:

2.1 管理费主要用以支付下列各项之费用:

1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3)物业管理区域清洁卫生费用;

4)物业管理区域绿化养护费用;

5)物业管理区域秩序维护费用;

6)办公费用;

7)物业管理企业固定资产折旧;

8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

9)经业主同意的其它费用。

3 现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各住户，并经业主委员会批准或物价部门批准。

4 交费办法:

4.1 住户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均由银行代收，除入伙期间到物业公司交费外。

4.2 住户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务部每月月底将住户本月发生的费用通知单输出并由客服部安排送达住户，住户须在次月十日前将费用存入指定的银行缴清费用。

4.3 如在交款期内未收到住户的付款，物业管理公司将采取有效的措施来催促住户缴款，并从逾期之日起按所欠费用每天千分之三计收违约金。

4.4 住户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理公司联系，但不可借故拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理公司确认同意，可以延期。

4.5 各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后住户可向物业管理公司索取财务票据。