物业客户特约服务工作规程范本（优选10篇）

物业客户特约服务工作规程范本

一、目的

规范客户特约服务工作，确保为客户提供及时、方便、满意的服务。

二、范围

适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。

三、责任者

(一)公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。

(二)财务部负责及时收取特约服务费用。

(三)分公司(项目部)经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准，上报公司领导审批。

(四)分公司(项目部)经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。

(五)分公司(项目部)下属部门负责人依据岗位职责，负责特约服务工作接洽、组织，监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。

(六)分公司(项目部)客服主任或助理协调开展特约服务工作，相关部门予以配合或实施。

四、工作程序

(一)特约服务项目的制定与论证

1.分公司(项目部)经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。

2.分公司(项目部)经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员，讨论特约服务项目的必要性与可行性。

3.分公司(项目部)经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。

4.分公司(项目部)经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。

5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后，由分公司(项目部)具体组织实施。

(二)特约服务项目实施

1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准，以适宜的方式公告客户。

2.特约服务项目公告方式可采用下列方式。

(1)在大堂醒目处设立告示牌。

(2)将公告送到客户房间。

3.特约服务项目可包含但不限于下列几种。

(1)代理物业出租。

(2)室内卫生清洁。

(3)室内绿化保养。

(4)有偿维修。

(5)出租会议室。

(6)洗衣服务。

(7)复印。

4.客户可根据自己所需要的服务，采取电话通知或订立长期服务协议的形式，与分公司(项目部)联系。

5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记，同时查阅收费价目表，将相应费用通知客户，经客户认可后填写《特约服务/维修单》。客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容，应由客户服务中心及服务部门统一服务价格，经客户再次认可后由服务人员进行服务。

6.服务完毕后，经客户签字确认，由服务员工将注明"月结"("即时结算的"应通知客户服务中心)的工作单第四联给客户，另三联返还服务部门主管。

7.下一工作日上午，各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。

8.服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。

9.服务部门将标明"月结"的《特约服务/维修单》交至财务部。

10.财务部根据"月结"工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。

11.客户交清全部费用后，财务部将工作单第二联注明"已交费"字样并返回客户服务中心。

12.对订立长期服务协议的客户，应由财务部统一下发收费单，客户服务中心执行收费。

13.需要即时结算的，客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费，通知单第二联盖财务"现金收讫"后客户服务中心存档。

14.客户服务中心负责特约服务的回访工作，具体操作按《回访工作规程》进行。

(三)临时性特约服务

1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作，包括但不限于小型施工改造等内容。

2.临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。

3.各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜，编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。

4.临时性特约服务的责任部门，汇总价格后上报分公司(项目部)经理批准。

5.服务实施执行相关规定。

(四)开展特约服务的基本原则

1.优质服务的原则。

2.时效原则。

3.提供服务时不影响其他客户的原则。

4.保本微利原则。

5.社会效益与经济效益综合评价的原则。

6.严禁服务人员与客户私下结算，不接受客户任何赏赐原则。

(五)开展特约服务注意事项

1.如果客户提出的服务要求超出了我方的服务范畴，由客户服务中心上报分公司(项目部)经理后协商解决。

2.特约服务工作应在保证本职工作能够顺利完成的基础上进行。

物业客户特约服务工作规程范本：荔园物业客户报修管理

1 目的

规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2 适用范围

适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

3 职责

3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4 工作程序

4.1 住户报修

1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时，应立即填写《维修单》。

2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主管按照报修内容，应立即安排维修人员的工作:

①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

3)工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4)维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。

5)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

6)维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

7)维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主管确认后，由工程部主管将《维修单》交前台客服员进行返单，前台客服员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

4.2 公共设施设备的报修处理

1)前台客服员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

2)前台客服员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。

3)工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

4)完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项，并对维修现场进行收拾整理。

4.3 费用结算

1)报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向住户私自进行收费。

2)财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

5 附表

5.1 《有偿服务记录表》

5.2 《公共区域现场巡视表》

物业客户特约服务工作规程范本：荔园物业客户求助服务

1 目的

规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。

2 适用范围

适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。

3 职责

3.1 公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。

3.2 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。

3.3 物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。

4 工作规程

4.1 客户求助服务的分类及处理原则。

1)客户求助服务分为以下几类:

a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

2)求助服务处理的原则:

a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主管汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

4.2 紧急病人的求助处理

1)物业助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理:

①如果求助客户需要帮助送病人去医院的:

――物业助理通知护管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到地下室大堂或病人家中待命;

――物业助理安排车辆(主指的士)到地下室相应楼下，必要时，物业助理可通知护管(保安)员进行协助;

――护管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品;

――护管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

――将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司;如需要帮助，应及时向部门主管请示汇报后，由部门主管根据情况安排处理;

――护管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给护管部值班负责人员和物业助理;

――物业助理应及时将求助处理情况予以记录。

②如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时:

――物业助理应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在小区入口处做好接应准备;

――物业助理将以上情况立即通知护管(保安)部值班负责人;

――护管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候);

――急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助;

――护管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客服部，物业助理将情况及时予以记录。

③如果求助客户要求派人帮助短时护理时:

――物业助理应按客户求助的要求向护管(保安)部值班负责人说明情况，由护管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理;

――护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理;

――护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;

――在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

2)一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服部主管汇报;重大的急救工作应立即向公司经理汇报;公司经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。

4.3 咨询的求助处理

1)对客户提出的书面咨询，物业助理应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客服部主管，由客服部主管及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。

2)对客户提出口头咨询，物业助理应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服部主管后予以回复，切忌不懂装懂。

3)在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

4)咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。

4.4 投诉求助的处理:按《投诉处理工作规程》办理。

4.5 报修求助的处理:按《报修管理工作规程》办理。

4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全管理相关工作规程办理。

4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全管理服务章节中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。

4.8 对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。

4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》(见工程维修服务手册)收取相应费用。

4.10 客服部在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。

物业客户特约服务工作规程范本：荔园物业客户投诉处理

1 目的

保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2 适用范围

适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。

3 职责

3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。

3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。

3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。

3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。

4 工作程序

4.1 接待与接受投诉:

1)接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。

2)客服部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主管或负责人。

4.2 处理程序:客服部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。

1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取，派单流转程序如下:

a、客服部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留存工程部，一份返回客服部。

b、客服部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。

c、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。

2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时，由客服部派员与住户洽谈处理，并纳入有偿服务类。

3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉，外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等，统一由客服部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。

4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给客户反馈情况，作出满意的答复。

4.3 如投诉问题严重，客服部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。

4.4 如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。

4.5 投诉处理的统计分析:

1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。

2)投诉处理完毕后，处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。

3)客服部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算，计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。

4)客服部应将统计结果报告公司经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。

5 客户投诉控制流程图(略)

6 投诉处理工作流程(略)

7 附表

7.1 《客户投诉登记表》

7.2 《客户来电记录表》

物业客户特约服务工作规程范本：物业客户投诉处理

物业客户投诉处理工作规程(6)

一、客人投诉的基本类型

1、对设备的投诉

客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。

2、对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生。

3、对服务质量的投诉

在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等。

4、对异常事件的投诉

因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。

二、客人投诉的类型

1、为了帮助我们改进工作

2、为了求得尊重

3、为了求得心理平衡

4、为了求得补偿

三、处理客人投诉的程序

1、礼貌热情接待，认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人

9、马上进行处理

10、在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询客人有无其它要求

11、将处理过程详细记录在工作日记上

12、事后若与客人相见，要再次给予关心。

处理客人投诉流程

四、投诉处理形式

公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户宣泄牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉，应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决，重大投诉由管理处主任出面解决，管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施，并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。

物业客户特约服务工作规程范本：荔园物业客户求助服务

荔园物业客户求助服务工作规程

1 目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。

2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。

3. 职责3.1 公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。

3. 2 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。

3. 3 物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。

4 工作规程

4.1 客户求助服务的分类及处理原则。

1)客户求助服务分为以下几类:a、急救病人求助服务;

b、报修求助服务;

c、投诉求助服务;

d、咨询求助服务;

e、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g、其他生活或工作上的正常求助服务。

2)求助服务处理的原则:a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向部门主管汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b、尽可能提供帮助的原则:对客户提出求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

4.2 紧急病人的求助处理

1)物业助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理:

①如果求助客户需要帮助送病人去医院的:――物业助理通知护管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到地下室大堂或病人家中待命;

――物业助理安排车辆(主指的士)到地下室相应楼下，必要时，物业助理可通知护管(保安)员进行协助;

――护管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品;

――护管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;

应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

――将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。

如无需帮助时应及时赶回公司;

如需要帮助，应及时向部门主管请示汇报后，由部门主管根据情况安排处理;

――护管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给护管部值班负责人员和物业助理;

――物业助理应及时将求助处理情况予以记录。

②如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时:――物业助理应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在小区入口处做好接应准备;

――物业助理将以上情况立即通知护管(保安)部值班负责人;

――护管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候);

――急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地，并尽力实施应有的帮助;

――护管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客服部，物业助理将情况及时予以记录。

③如果求助客户要求派人帮助短时护理时:――物业助理应按客户求助的要求向护管(保安)部值班负责人说明情况，由护管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理;

――护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理;

――护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情;

――在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

2)一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客服部主管汇报;

重大的急救工作应立即向公司经理汇报;

公司经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导的指示办理。

4.3 咨询的求助处理

1)对客户提出的书面咨询，物业助理应予以登记和及时处理，不能处理的事务应及时报客服部主管，由客服部主管及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以书面回复。

2)对客户提出口头咨询，物业助理应按公司有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客服部主管后予以回复，切忌不懂装懂。

3.)在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

4)咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。

4.4 投诉求助的处理:按《投诉处理工作规程》办理。

4.5 报修求助的处理:按《报修管理工作规程》办理。

4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全管理相关工作规程办理。

4.7 火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全管理服务章节中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。

4.8 对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司应本着力所能及的原则进行处理。

4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收费标准》(见工程维修服务手册)收取相应费用。

4.10 客服部在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。

物业客户特约服务工作规程范本：某物业客服中心前台接待

物业客服中心前台接待工作规程

1.目 的

通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。

2.使用范围

客服中心前台接待员

3.职 责

3.1负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理;

3.2负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取;

3.3负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作;

3.4负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作;

3.5负责钥匙的管理工作;

3.6负责业主档案的管理工作;

3.7负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接;

3.8负责做好小区家政等特约服务受理工作;

3.9对各职能部门的协调监督工作;

3.10 负责有关业主的电话回访工作;

3.11 负责派工单的派发工作;

3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨询、投诉和访问工作;

4.1.1受理咨询和访问工作;

4.1.1.1负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释;

4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复;

4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录;

4.1.2.受理投诉

4.1.2.1接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》;

4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。

4.1.3 投诉统计

4.1.3.1投诉项目分类

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清洁;

4.1.3.1.3绿化;

4.1.3.1.4工程维修;

4.1.3.1.5信件、报刊收发;

4.1.3.1.6装修管理;

4.1.3.1.7员工服务态度;

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投诉项目分类，在每月27日对其进行统计量化。如果需要，制作设计统计图;

4.1.3.3统计表内应包括:日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等;

4.1.3.4做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作;

4.1.3.5做完统计后，应在当月28日将统计表上报。

4.1.4负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部门或责任人;

4.1.4.1涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队，并做好事件记录和接受业主相关的咨询;

4.1.4.2告知并安慰业主，事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》;

4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约，在《特约服务记录表》中做好详细登记，并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门，以便处理。

4.2 信件、报刊的收发工作(此项工作暂由投递局处理)

4.2.1当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后，接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤，并认真做好签收;

4.2.2签收完毕后，将收到的信件、报刊进行分类整理，并做好登记;

4.2.3向管理员发出通知，请其到前台收领业主的信件、报刊，并请其做好签收手续;

4.2.4挂号信、特快专递及包裹等的收发工作;(此项工作由投递局进行)

4.2.4.1从邮递员手中签收此类邮件时，应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等;

4.2.4.2此类邮件签收当天下午5:00-6:00通知片区管理员前来签领，并做好详细记录;

4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管，置于干燥通风安全处，使邮件不遗失、不损坏;

4.2.6 对过期邮件的处理;

4.2.6.1对业主逾期未来领取的过期邮件，应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主，询问处置意见或代为保管;

4.2.6.2如业主仍未前来领取或联系不上业主，若能确定业主仍在小区内居住，则先暂为妥善保管，否则按相关规定进行退件处理。

4.3接房手续的办理:严格按照接房流程办理

4.4装修手续及装修工人出入证件的办理:严格按照装修流程办理

4.5钥匙管理

4.5.1钥匙分类;

4.5.1.1空置房屋钥匙;

4.5.1.2业主托管钥匙;

4.5.1.3各类设施设备用房备用钥匙;

4.5.1.4其它

4.5.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜;

4.5.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识;

4.5.4 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收;

4.5.4.1内部工作人员借用时请其签字认可;

4.5.4.2非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字;

4.5.5业主接房领取钥匙应做好详细记录。

4.5.6每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报。

4.6收费工作(关于收费工作由收费中心统一进行，前台接待员不收取费用)

4.6.1做好特约服务办理时的费用收取工作;

4.6.1.1坚持"办理即收费"的原则，避免事后催收情况发生;

4.6.1.2收费时做好详细登记，并请业主/住户签字;

4.6.1.3 做好特约服务月统计工作，并将统计情况上报。

4.6.2 节假日正常费用的收取;

4.6.2.1节假日费用收取由收费中心进行;

4.6.2.2所有关于此类费用于收银员上班当日上午9:00前交接清楚，严禁拖延。

4.7 特约服务受理

4.7.1 当面或电话受理业主/住户的特约服务请求，并做好详细记录;

4.7.2 将服务请求内容派发片区管理员或部门受理;

4.7.3 做好特约服务的质量跟踪;

4.7.4 每月28-29日同管理员一道对特约服务情况进行统计分析，并将情况于当月30日上报。

4.8协助

管理处主任对各职能部门的工作开展情况进行监督，对业主/住户反映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出，对重大问题及时向管理处主任汇报。

4.9负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录，并及时将通知、回访情况上报。

4.10 派工单的管理

4.10.1接待员接到维修或其它请求时，应及时填写派工单(一式三联)发往相关部门处理，并请接收人签字确认;

4.10.2在规定的时限内及时跟进处理情况;

4.10.3将处理情况或结果及时告知业主/住户，并询问其满意程度;若在规定时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工作;

4.10.4做好派工单的回收工作;

4.10.5每月25-27日对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月28日上报。

4.11服务项目的代办工作

4.11.1负责业户用电、用气预购统计工作;

4.11.1.1当业主要求预购电气时，应在《预购电数量、领取记录表》或《预购气数量、领取记录表》上做好详细登记，并妥善保管好业主预缴的预购电、气现金和遥控板、智能气卡;

4.11.1.2在每周统一购电、气前，应将所预购电气的业户名单、数量、现金、遥控板及智能气卡交予代办者，并做好交接工作，以便代办人到各营业厅及时购电、购气，满足用户要求;

4.11.1.3购回电、气之后，及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据和余款，做好详细交接记录并妥善保管;

4.11.2通知申购电、气的业户到客户中心领取遥控板和气卡，并要求业户做签收记录，若有余款应当面与业户点清;

4.11.3每月28日做好当月代购电气等的统计工作，并上报。

5. 相关文件和质量记录

5.1《业主/住户特约服务登记表》

5.2《业主/住户投诉记录表》

5.3《业主/住户投诉报告单》

5.4《业主/住户投诉处理作业规程》

5.6《客服中心工作记录表》

5.7《客服中心交接班记录表》

5.8《报刊、杂志、邮件收发记录表》

5.9《防盗门钥匙借用登记表》

5.10《 月份特约服务统计表》

5.11《挂号、特快专递及包裹签收记录表》

5.12《挂号、特快专递及包裹通知单》

5.13《巡访、回访记录表》

5.14《特别事件报告单》

5.15《预购电数量、领取记录表》

物业客户特约服务工作规程范本：某物业客服中心收费员

物业客服中心收费员工作规程

1.目的

规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收取各项费用。

2.适用范围

适用于客服中心收费员。

3.职责

3.1负责对管理费的收取;

3.2负责对装修相关费用的收取;

3.3负责特约服务费用的收取;

3.4负责各项经营性费用的收取;

3.5各项服务费用的计算及填制收费通知单;

3.6负责各项费用的收取统计分析工作;

3.7协助管理员对欠费进行催收。

3.8其它财务工作。

4.工作程序

4.1 费用收取的范围;

4.1.1管理服务费;

4.1.2工程、保洁、绿化、代办等各项特约服务费;

4.1.3停车场费用;

4.1.4装修相关费用;

4.1.5各项经营性费用;

4.2管理费的收缴;

4.2.1管理费的收缴程序;

4.2.1.1从业主收房之日起计收管理费，装修办理前按半价收取，装修办理之日始或未装修已入住的按全价计收;

4.2.1.2每季末月25日在物业管理系统中提取下季度《应收管理费用明细表》，内容包括:编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上季度欠费、滞纳金、本月应收等;

4.2.1.3将《应收管理费用明细表》于每季度末月26日报财务部审核，如审核有差错，应及时更正;

4.2.1.4收银员按照审核后的《应收管理费用明细表》交由片区管理员填写《缴费通知单》并经仔细审核无误后进行催缴;

4.2.1.5收银员于每季度末月29日前将《应收管理费用明细表》交管理员手中;

4.2.1.6每季度首月的1-10日是业主缴纳管理费的时间，收银员根据《应收管理费用明细表》收取业主管理费;

4.2.1.7收银员收到当日现金后，每日将现金存入公司指定账户;

4.2.1.8对未能按时缴纳的业主，收银员根据欠费资料填写《首次催款通知单》，并加盖公章后交管理员在收费当月20日前派发;

4.2.1.9业主收到催款通知单后10日内仍未结清费用的，由收银员填写《第二次催款通知单》并交管理员派发;

4.2.1.10业主收到《第二次催款通知单》10日内仍未结清费用的，由收银员再次填写《最后催款通知单》交管理员派发;

4.2.1.11业主收到《最后催款通知单》仍拒不结清费用的，管理处将采取其它方式进行催收。

4.3有偿服务费的收缴;

4.3.1每月25-28日由前台接待员汇总后交收银员统一管理;

4.3.2收银员做好有偿服务费明细，并做好月(季、半年、年)报表;

4.4各项经营性费用的收取严格按照收费标准计收，并做好相应的明细账目;

4.5装修相关费用的收取严格执行收费标准，并采取单独建帐的方式进行管理，以确保该类费用的准确计收;

4.6停车场费用实行车管员每天交帐的方式，收银员应做好严格交接，并对收费细目进行核查，以确保收费率达100%;

4.7上述所有费用的收取均应在每月的报表中详细列出，并对欠费情况做出说明;

4.8根据上级安排协助管理员对欠费进行催收，以确保综合收费率达到95 %以上。

5.相关文件及质量记录

5.1《缴费通知单》

5.2《应收管理费用明细表》

5.3《费用催收通知单》

5.4《费用收缴明细表》

5.5《缴款单》

物业客户特约服务工作规程范本：物业客服大堂助理

物业客服手册--大堂助理工作规程

目的

为提高服务质量，明确工作流程，为业户提供优质的服务。

适用范围

适应于**大堂助理日常工作。

职责

客户服务主管对客服值班工作进行检查。

大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》，报客户服务主管审批。

大堂助理按要求进行工作。

内容

序号项目类别处理流程原则

1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入;

2)如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。

2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门;

2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪;

3)在记录本上记录。

3非住户公司领导(附名单)1)如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼(如某总)，放行;

2)记录在《来人来访记录表》上。

4公司员工1)查验其工作证，无误，放行;

5外来人员访问住户1)如收到大门岗保安员信息，有外人来访已确认，则开门让其进入。

2)如无大门岗保安员信息，有外人来访时:

a)询问访客姓名、被访者姓名、住址;

b)通过对讲系统询问被访者(对于特殊业户通过中控室询问业户)，得到许可后放行;

c)记录在《来人来访记录表》上。

5政府部门人员进入1)通知管理处值班人员，得到许可后放行;

2)在《来人来访记录表》上记录。

7参观人员1)通知管理处值班人员，得到许可后放行;

8持"出入证"人员(如装修、送报、送奶等)1)查验出入证;

2)在《来人来访记录表》上记录;

3)放行。

9出入大堂物品的控制进入大堂人员携带的物品1)如有搬运材料(开电梯)、"走楼梯"等，需凭管理处开具的有效凭据。

2)禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入大堂。

10物品出大堂1)对携带大量或贵重物品出大堂的人员检查管理处开具的《物品放行条》;

2)核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到管理处重新填写。

12环境卫生、公共设施1)发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止;

2)在《值班记录表》上记录。

13信息的收集住户反映意见、建议应认真倾听并记录在《值班记录表》，并通过对讲机立即通知前台接待，如内容涉及保密事项，应当面通过前台接待转告。

走访每月对业户进行走访并记录在《业户访问记录》中，月底交客户服务主管。

14提供帮助住户需要帮助1)做好干洗物品有偿服务工作，认真检查所收的衣物或物品是否有污渍、破洞等状况，并在洗衣单上注明，将洗衣单(红单)交于业主;与干洗店工作人员做好交接工作，并做好记录。

2)主动上前提供帮助，如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。

15外来人员提出要求帮助提供，对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。

16其他1)维护责任区内的环境清洁卫生。

2)做好交接班工作，跟进遗留事项。

5.0记录

5.1《值班记录表》

5.2《来人来访记录表》

5.3《业户访问记录》

物业客户特约服务工作规程范本：物业客服业户委托维修服务

06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。

专业供应商名单和维修服务项目一览表

序号维修项目说 明备注

01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司

02室外空调机加雪种专业技术要求高

03维修空调机专业技术要求高

04安装单相电度表行业专项管理当地供电所

05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司

06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高

07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人

08维修复杂的大门锁专业技术要求高

09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高

10维修衣柜等家私专业技术要求高

11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高

12安装贵重字画、镜框专业技术要求高

13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司

14安装普通洗手盆专业技术要求高

15安装普通马桶专业技术要求高

16疏通下水道专业技术要求高

17安装窗户玻璃专业技术要求高

18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高

19维修室内可视对讲机专业技术要求高

20维修电视机、音响、vcd、dvd等专业技术要求高找有资质的服务维修网点

21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司

22更换天花板、地脚线专业技术要求高

23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高

24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高

25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点

26维修燃气灶专业技术要求高

27维修微波炉专业技术要求高

28维修温烤箱等专业技术要求高

29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)

30维修电话线路故障等行业专项管理

31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理

32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理

几点说明

01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项，可视具体情况而定。

02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息，便业主联系。

03遇到业主有不理解时要耐心解释原因，正面解决问题。