接待主管岗位职责
| 适配人群 | 接待主管，前台经理，会务专员 | 使用场景 | 酒店前台，会议接待，餐厅服务 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 公司有客人来要有人接，餐厅咖啡厅得有人管，行政活也得干。 | ||
| 核心职能 | 管前台、餐厅、咖啡厅接待，做点行政事，帮部门干活。 | ||
| 工作内容 | 迎送客人，安排座位，处理预订，收发文件，订水订餐，整理前台。 | ||
| 协作关系 | 跟前台同事一起干活，向行政经理汇报，配合会议组、后勤组，偶尔和销售部对接客人信息。 | ||
工作职责：
1、酒店前台、餐厅、咖啡厅综合接待
2、部分日常行政管理工作;
3、协助部门完成日常工作
任职要求：
1、熟悉会议商务接待、前台接待、餐厅接待流程，有一年以上管理经验优先;
2、在4星级酒店或品牌酒店担任前台接待2年以上。
接待主管岗位职责：酒店前厅部前台接待主管
| 适配人群 | 前厅主管，接待组长，酒店领班，前台负责人，服务督导，运营协调员 | 使用场景 | 酒店前台管理，宾客接待服务，前厅运营协调，员工培训考核，设备物资管理，安全巡查保障 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 前厅接待工作太杂乱，需要有人统一管着 | ||
| 核心职能 | 管好接待组所有人，定流程、排班、盯服务、带培训 | ||
| 工作内容 | 排班考勤、查仪容仪表、盯服务流程、处理差错事故、补物资、做防火防盗 | ||
| 协作关系 | 向经理汇报，和礼宾、客房、餐饮各组协调，带手下员工干活 | ||
1.在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。
2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。
3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。
4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布置工作任务。
5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。
6.负责协调本组与其他各组之间的关系。
7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。
8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。
9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。
10.做好本组范围内的防火防盗工作。
接待主管岗位职责：前厅接待主管
| 适配人群 | 前台接待员，前厅主管，预订专员 | 使用场景 | 散客入住，团体接待，会议接待 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 酒店要接待客人，得有人管入住和房态，不然乱套。 | ||
| 核心职能 | 管客人入住退房，盯房态，传信息，做报表，答咨询。 | ||
| 工作内容 | 上下班打卡、交接班、接待散客团体会议、微笑迎客、录资料、报房态、填报表、查房价设施、建客人档案。 | ||
| 协作关系 | 跟客房部、餐饮部、销售部打电话或递单子；向主管汇报；帮其他部门找客人信息；听领班安排干活。 | ||
1.按时上下班，做好交接班手续。
2.做好散客、团体、会议的接待工作以及人住工作。
3.接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人称心。
4.通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门。
5.掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料。
6.负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的查询工作。
7.协同前厅部做好客人档案的编写工作。
8.了解客情，发现问题及时向领导报告。
接待主管岗位职责：商务接待主管
| 适配人群 | 生物制药企业，创新药企，外企在华总部 | 使用场景 | 商务接待，会议支持，前台管理 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 公司日常接待多，会议活动多，前台要管，出差员工要支持，得有人专门盯这些事。 | ||
| 核心职能 | 管接待、管会议、管前台、帮员工办签证、搞数据分析报告，活儿都归他/她管。 | ||
| 工作内容 | 写接待流程、开会议支持、管前台、找房子租给出差员工、办年会、办签证、写月报。 | ||
| 协作关系 | 跟行政部同事常碰头，向行政总监汇报，和hr一起办证件，和市场部合办活动，跟物业对接场地。 | ||
岗位描述:
主要职责:
1. 负责公司的商务接待及制定、修订接待管理标准流程;
2. 负责各类会议支持工作及制定、修订标准流程;
3. 负责公司前台的管理;
4. 负责为公司长期及短期出差员工提供各类支持，如房屋租赁等;
5. 为公司各类活动提供支持，如年会、员工大会、组织建设活动等;
6. 为公司员工办理各类签证及工作所需证件;
7. 每月输出接待分析报告和相关数据分析标准;
8. 完成上级交办的其他工作。
任职条件
教育要求:大学本科，英语、酒店管理专业毕业优先，英语六级以上;
工作经验要求:五年以上相关工作经验，有任职五星级酒店三年以上管理工作经验，有高端会务服务经验者优先;
岗位技能要求:
1) 熟悉商务礼仪知识，优秀的中英文表达能力;
2) 熟悉使用各类办公软件，有数据分析能力;
3) 至少一年以上对各类签证和工作类证件办理的工作经验。
品性要求:
1)具有良好的沟通和协调能力，对部门管理与工作开展有清晰思路与认知;
2)个性踏实，服务意识强，责任心强;
3)热爱本职工作，优秀的团队合作精神和强烈的执行力。
接待主管岗位职责：某客户中心接待主管
| 适配人群 | 客服接待主管，前台调度岗，物业协调专员 | 使用场景 | 物业报修响应，用户投诉处理，装修手续办理 |
|---|---|---|---|
| 设立背景 | 客户中心要有人管接待，得有个人盯流程、带新人、保服务不乱套。人来了得登记引导，问题来了得传话协调，不然全乱了。 | ||
| 核心职能 | 管接待员干活，盯用户报修投诉怎么处理，派工单谁来填，回访谁去做，资料归档谁负责。 | ||
| 工作内容 | 登记外来人员，接电话记投诉，填派工单，跟维修进度，做回访记录，办装修手续，整理文件，报数据表格。 | ||
| 协作关系 | 向上汇报给客户服务中心主任，带接待员干活，和维修班、生产运行部、各业务主管常联系，要他们配合处理问题。 | ||
客户中心接待主管岗位职责
1、接待主管直接上级:客户服务中心主任
2、接待主管直接下级:接待员
3、接待员直接上级:接待主岗
4、接待员直接下级:无
5、负责外来人员的接待、登记、引导。
6、负责记录、传递生产运行、协调工作中的各类信息，对有关通知、各种指令等进行上传下达。
7、负责接待用户以电话、来人、来函或其它形式的报修、投诉、咨询、建议或求助，进行登记并协调处理用户提出的各种问题、报修或投诉，对重大问题要及时呈报上级领导或生产运行部。
8、对用户提出的报修、投诉、咨询等无法直接处理或当即答复的，要马上与各业务主管协调相关部门或相关人员予以查询解决，并将处理结果记录在案。
9、负责填写《派工单》，及时将维修任务分配给责任区的维修班。
10、负责跟踪问题的落实结果，针对各项服务，做到主动沟通，及时进行用户回访，认真记录回访意见，有关信息及时反馈，需向领导汇报的要及时请示汇报。
11、负责受理用户的装修申请事宜，办理相关装修手续。
12、负责接待岗位基础资料、文件的分类、查询、整理、归档和完善工作。
13、统计填报生产运行工作的相关数据表格，搜集各种服务信息，定期向上级部门提供相应的服务质量报告。
14、负责对生产情况进行综合协调。
15、负责执行物业集团内部实行的客户服务中心联动工作。
16、根据公司规定，认真学习管理体系文件，并按照文件要求开展工作。
17、负责客户服务中心接待室环境的清理、维护。
18、完成上级领导交办的其它任务。
19、接待主岗人员除应履行上述职责外还应做到以下几项:
19.1负责对新近接待员进行入职引导和培训。
19.2负责对接待岗位的日常工作进行监督和指导，并对接待岗位的整体工作进行合理调配。
19.3负责监督本系统内纵向向下的客户服务中心职能的履行情况。
19.4负责对接待室内工作环境进行管理。
19.5负责接待室内消防设备的月度检查、记录填写。
19.6负责按照公司规定，定期对管理体系文件进行岗位测评，并提出持续改进意见。
19.7负责按照公司管理体系与相关规定的要求，结合岗位实际，提出关于接待员休息的合理建议。
2岗位任职条件
2.1教育:高中以上学历，年龄在18周岁以上，28周岁以下。
2.2健康状况:身体健康，无任何传染性疾病或病史，能够胜任本职工作。
2.3工作经验:具备基本的物业管理知识和计算机操作知识，有1年以上相关工作经验。
2.4特殊技能:能够熟练操作office、e*cel工具软件。
2.5培训及资历:任职期间，接受物业管理、建筑基本知识、服务礼仪等方面的培训。
2.6执业素质:
开朗乐观，态度和蔼可亲，富有爱心、耐心、责任心，沟通协调和应变能力较强，具备较强分析、解决问题的能力和说服力，语言的组织、表达流畅，思路清晰，考虑问题较为全面。有一定的团队意识和服务意识，具备良好的综合素质，能够不断学习并提高自身的工作能力。
3岗位权限
3.1权力
3.1.1有权对用户的报修进行合理派工，下发派工单。
3.1.2有权要求相关部门和人员配合工作。
3.1.3有权将发现的不符合规定的现象和用户对各岗位的有效投诉上报直接上级，如情况严重可直接向主管领导汇报。
3.1.4有权对生产运行工作中的相关数据表格，搜集的各种服务信息的准确度进行监测。
3.1.5有权对客户服务中心的生产运行情况进行综合协调。
3.1.6有权对服务范围内发现的不符合公司或客服中心物业管理规定的行为予以劝阻、制止、上报。
3.2责任
3.1对接待工作质量负责。
3.2如因工作失职给公司造成经济或名誉上的损失，应承担相应的经济责任和行政责任。
3.3接待主岗人员除具有以上权限和责任外还具有以下几项权限:
3.9.1有权对接待员的日常工作进行监督、指导，有权对接待岗位工作进行整体调配并对工作执行情况进行监督考核。
3.9.2有权要求相关部门和人员配合工作。
3.9.3有权对本系统内纵向向下的客户服务中心职能的履行情况进行监督。
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