公司客服部岗位职责（优选4篇）

公司客服部岗位职责

适配人群	客服专员，客服主管，会员运营岗	使用场景	客户回访，投诉受理，电话营销
设立背景	公司营销计划要落地，得靠客户资料收集。回访能知道客户想法，投诉处理不好会影响口碑。客户资料管不好，后面工作全乱套。
核心职能	管客户资料、做回访、处理投诉、配合销售活动。每件事都得亲手干，不能只动嘴不动手。
工作内容	每天提客户档案、一周内联系新分客户、填回访表、写总结报告、登记投诉、跑流程、跟部门对接活动。
协作关系	听客服主管安排，跟销售部一起搞电话营销，和维修/服务部协调投诉问题，偶尔找市场部要活动信息。

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容:

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;

2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范:一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户;

必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

开始:您好我是××，请问您是××先生/小姐吗

打扰您了。

交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗

【满意】:您对我们的服务有什么建议吗

【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作

结束:

【满意】:感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

【不满意/一般】:非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程:

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧:

1. 不争论;不恶言;不动怒;

2. 不轻易承诺，不失言;

3.不推卸责任;

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格;

须注意:

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧:

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

2、有感情;

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

公司客服部岗位职责：物流公司客服

适配人群	客服经理，物流客服，客户管理岗	使用场景	客户投诉，服务流程，客户分组
设立背景	南汇仓储物流要管好客户投诉和满意度，得有人专门盯客服流程和制度。
核心职能	管客服部的制度流程，建客户管理体系，天天处理客户投诉。
工作内容	写客服制度、改服务流程、分客户信息、定需求流程、回投诉、盯满意度。
协作关系	跟一线客服员一起干活，向仓储运营总监汇报，和仓储、运输、it同事碰流程问题。

职责描述：

1.负责制定并完善客服部各项管理制度及作业规范，根据业务需要完善各业务类型客户的服务流程，并组织实施。

2.负责客户管理体系建设，包括: 分组的客户信息管理、分组分客户的客户服务需求流程制定等。

3.负责持续处理客户投诉，提高客户满意度。

任职要求：

1、本科以上学历，从事过物流行业客服管理工作，2年以上管理经验;

2、具有良好的沟通表达能力、管理能力、组织协调能力，有团队管理经验;

3、熟练使用word、excel、ppt等常规办公软件，有较强的学习能力。

公司客服部岗位职责：物业公司客服

适配人群	案场客服主管，物业客服管理者，售楼处运营者	使用场景	案场接待，样板区维护，销售节点布置
设立背景	卖房子得有人接待客户，案场要干净好看，客户来了得有好印象。
核心职能	管客服团队，教礼仪，守样板间，搞布置，修东西，处理闹心事。
工作内容	带人练接待动作，盯样板区脏不脏，摆花摆旗子，修空调灯泡，接投诉电话。
协作关系	跟置业顾问天天碰头，听营销经理安排，找工程部修东西，和活动组一起挂灯笼贴海报。

职责描述：

1、配合置业顾问进行来访客户的接待工作

2、负责对案场所有客服人员进行商务礼仪接待的培训和管理

3、负责样板区效果维护

4、配合公司大型活动、节假日、重要销售节点和相关部门合作完成案场布置与资源调配

5、负责案场设施维护，处理案场发生的重大投诉和突发事件

任职要求：

1、大专及以上学历，年龄25-35，形象气质佳

2、2年以上服务行业从业经历，敬业、抗压能力强，具备较强服务意识

3、有较高的处理突发事件的应变能力及对客沟通能力

4、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感

公司客服部岗位职责：金融公司客服

适配人群	信贷专员，客户经理，贷后专员	使用场景	贷款申请，客户咨询，投诉处理
设立背景	贷款业务要有人收材料、答问题、盯进度，不然客户找不到人问，流程就卡住了。
核心职能	帮客户办贷款，收资料、解疑问、跟进度、听意见，全程陪到底。
工作内容	收贷款材料，接客户电话，记投诉和需求，给方案，按流程操作，同步信息给同事。
协作关系	跟信贷员对接材料，向主管汇报异常情况，和客服同事共享客户反馈，一起优化流程。

1、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料;

2、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报;

4、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

5、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

6、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

7、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务。