餐厅服务工作流程概述（优选10篇）

餐厅服务工作流程概述

餐前准备工作

餐前准备工作分为4部分

(1) 卫生清理——个人卫生—区域卫生

(2) 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

(3) 明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

(4) 交接工作

一.卫生的检查:卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。

1.个人卫生的检查:

仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。

表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男员工要做到:不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。

女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐(黑色)，袜 / 男深色，女肉色。

2.区域卫生的检查:(另附工作分配计划)

检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁。

二.工具器皿的准备

备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水，暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。

柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。

(1) 分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内

(2) 检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录

三.销售任务的明确

了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销售定额及菜肴品类的销售量，掌握个人区域预定情况。

上诉工作做完之后与领班交接检查，无误后再次整理个人的仪容仪表，标准站姿站位宾，请注意你的微笑~~~~~

餐中服务工作

包房的服务人员要在客人到来之前将房间内所有的照明开启。

当客人到来时先为客人拉椅，让座。询问客人的衣服是否需要挂起，接挂衣服时要拿住衣服的领口，不许搭在胳膊上。之后与领位员交接。

开餐工作:

与迎宾交接后，正规站姿站好。

报姓名:您好，我的名字叫，王雪很高兴为您服务

先要问客人是否需要本店的自制饮品，声音适中，甜美，语速适中。语言如本店有热乎乎的奶茶，您需要来一杯吗(同时撤筷套)如不则按客人需要。(或去吧台下单再点菜)

在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯(同时询问点菜)，斟茶等。

服务要在主宾的右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针进行。服务茶水时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。

询问是否点菜，要热情主动，了解菜品的营养搭配，掌握摧龙六式。

点菜:点菜前要先了解顾客的情报，

一看:如他的年龄(老人，小孩)。目的(商务，快餐)等，

二听:听他的口音，外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切

三问:客人的特殊要求，有无忌口、厌食的食品等。

当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品，如老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养价值较高的食品。商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看，营养较高的食品。赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。

如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。

当确定了以上之后就可以按照他的情报，目的，习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。

向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。

点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配等。

退单、换菜、加菜时要用多用单，退字划圈占一行，之后写上要退的菜品，在写换字画圈同样在一行，在写上客人要求更换的菜品。(注意出门时不要背对客人)

点完菜后要注意为客人重复菜单，确认之后在核对一便点菜单上的台号，人数，时间，姓名，特殊要求的填写，确认后注意封单，落单前要先和临进的服务员交接。落单时要把特殊要求用口诉的形式在告之传菜员，把菜单传送给相应的档口。酒水单要用大写的汉字数字。

酒水:(附，斟酒程序)

取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品，擦拭掉瓶上的灰尘，检查酒内是否有杂质。

酒水取回后要先向客人示酒，示酒时要在客人的右侧，语言为这是您点的酒水，您开启吗

斟酒时的标准动作为，倒、提、转、收。

倒酒的顺序为先主宾，后主人，先女士，后先生或先为主要的宾客斟酒。

啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。

服务红酒时要先为客人试酒，先倒大约倒5/1或4/1，标准为3/1或2/1。

白酒要倒满，表示全心全意。

(注意出包房时要倒退而出)

上菜:

要先上开胃的小菜，然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。

上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，(每道菜另 小分梗)

切忌不要东上一道西上一道。

上菜时不要端在客人的头顶或脸边，以免和客人发生碰撞。

上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。转于主人、主宾之间。手不要转转台的边缘，手掌不要接触转台的台面或台底。

然后后退立正，伸出右手报菜名这道菜是××，请您品尝。

上菜后要将牙签盅放于台面上，撤下牙签盅的盖。

如果上鱼，将鱼转至主人主宾之间后报菜名××鱼，各位请用，请问还需要剔鱼骨吗如果客人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。

如果上汤、面、饭类，询问客人是否需要分。

上菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放，

注意给下道菜留出位置，空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。

撤空盘时要站在上菜口位置，征询客人意见，顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。

上菜时每道热菜都要跟公用勺。

要注意鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献尾。

菜品需要跟配料上时，要先上配料，在上菜。

汤品要先上汤勺，在上汤(熟练分汤的统一技能)

更换骨碟:

站在主宾右侧，顺时针更换。(另附更换程序)

骨碟内有汤汁，骨刺时(占量不超过骨碟的1/3)为客人更换。

上第一道热菜前为客人更换骨碟，海鲜、甜品、水果前为客人更换骨碟。

语言为打扰一下，为您换下骨碟。

更换烟缸:

站在主宾右侧位置，顺时针更换。

烟缸内不能超过3个烟头。

更换骨碟和烟缸时要注意不要从客人的头上经过。

结帐:当一桌客人用餐基本结束时，执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。当客人表示不在需要添加时应立刻与自己的帐单，然后再与收银进行核对，注意客人有无需要退掉的酒水，然后确认帐单。

客人提出结帐之后执台员应立即将帐单送到，并告之顾客消费金额。

接过客人的钱币时要做到畅收(声音大到第二个顾客听到为止)把菜单和钱币放到收银夹内到收银台为客人买单。找顾客余额时语言为打扰了，找您56元，这是55元，一元硬币请您收好。

在去与收银员核对帐单、买单之前要与临近的服务员进行交接。

客人离桌子前应主动检查菜品，询问顾客是否需要打包。

收台工作:

当顾客起身离桌时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查，出包房时做到人走灯关，将客人送至门口，同迎宾员共同送客人出门，语言为请慢走，欢迎再次光临。并告之迎宾员某台已走，大概多少时间可以接台。

回屋后要先将节能灯打开，开始收台工作，玻璃器皿、大小件要分开，撤餐具顺序为从小到大，先厚，后薄，玻璃大盘等易碎怕碰物品分筐收取。回收没有用过的纸巾。

清理台面后，要检查布草是否破损，核对数量，并做登记，将脏布草折好后送至库房。

回归餐前准备，物品统一摆放。

之后与领班交接，并告之迎宾员此台准备迎宾。

餐厅服务工作流程概述：餐厅服务工作流程

* 准备餐具

应擦净所有餐具，要求:

(1)无水迹、无破损;

(2)茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味;

(3)刀*无水迹，分类摆放整齐。

* 准备餐巾

(1)检查餐巾有无脏迹;

(2)按标准叠整齐，摆放好。

* 检查日常用品

(1)检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足;

(2)提前填写领货单。

* 检查送餐车

(1)检查车轮转动是否灵活，有无松动;

(2)保证卫生、清洁。

* 准备送餐托盘

(1)托盘干净、无水迹;

(2)垫好盘布，数量充足。

* 检查餐具

(1)瓷器无破损，无水迹;

(2)水杯无水迹、无破损、无异物;

(2)淡奶盅无奶迹;

(3)各类餐具摆放整齐。

* 检查果酱、黄油、果汁

(1)果酱包装无破口，黄油无变质;

(2)果汁经过冷藏，并在保质期内。

* 开餐

(1)接到厅面的点菜单立即送入厨房。

(2)把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。

(3)按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。

* 订单员通知服务员

(1)记清房间号;

(2)在5~10分钟内到达房间。

餐厅服务工作流程概述：员工餐厅服务工作标准

员工餐厅服务工作标准(五)

1.服务主动、周到、热情、礼貌。保持个人卫生清洁，注意服务形象。

2.餐桌、地面及时清理，地面湿滑时设立警示牌。

3.服从管理，完成上级交办的临时任务。

4.客人提出的投诉意见要清楚、详细地记录。

5.投诉处理结果及时告知客人，并再次征求意见请求谅解。

6.餐厅内服务时要为客人让路，避免客人排队拥挤。

7.调味品罐要有明显标示，并一直保持干净、清晰。

8.控制娱乐设施的音量，满足大多数客人的需求。

9.餐厅内温度保持在二十六度左右，不得随意调节。

10.接到误餐通知或病号饭通知要了解清楚具体情况、时间并及时告知厨房。

餐厅服务工作流程概述：餐厅服务员翻桌培训

翻桌就是送走前一拨客人后，立即做好准备，迎接下一拨客人的到来。但是由于此时餐厅中还有其他客人在用餐，有时甚至有客人正在等待餐位就座，因此翻桌要做到动作迅速、干净利落，不影响餐厅里就餐气氛。

具体来说，包括以下几个步骤:

一、收拾桌面餐厅服务员要保持动作轻捷稳健，井然有序。按照先收餐巾、香巾、餐巾纸、空瓶、罐及废弃杂物，再收杯具、筷、勺，最后收餐具的顺序分类收取。

二、清理地面由于餐厅中还有客人就餐，因此即使要及时清理餐桌下面的废弃物或汤汁，也不得使用扫帚、墩布，应使用长40厘米左右的竹夹，夹了废弃物或夹专用的抹布擦汤汁，将地上的废弃物轻轻地装在垃圾袋中。在操作过程中，要戴一次性手套，或者在手上套一个干净的塑料袋;切勿赤手操作，既不卫生，又有失雅观。

三、清理台面应先准备好干净的台布，折起脏台布的一半，打开干净的台布将其铺上一半，再撤掉另一半脏台布，最后全部打开干净的台布并铺好。动作要尽可能的轻，以免影响其他客人就餐。

如果是一次性的塑料台布，要先从脏台布的四个角往里拉起，将桌上的遗撒物包在台布中，等收拾好了后一起放入垃圾袋。然后，应先用湿抹布将桌面擦净，再用干净的干抹布将桌面擦干。铺好先前准备好的干净台布;同样，打开台布时动作也要尽可能地轻，不要抖动，也不允许大声喧哗弄出较大的声响，即使有事也要轻声商量。

餐厅服务工作流程概述：k餐厅服务员的礼貌礼仪

餐厅服务员的礼貌修养

礼貌:指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节:是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

(1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生(小姐)，您好(或欢迎光临)，我是**号服务员(我是小*)，很高兴能为几位服务”。

(2)时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

(3)对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如:对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说 “祝您新婚愉快”等 等。

(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦(新年)、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

(1)一般习惯称呼:在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

(2)按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如:王局长、李主任等。

3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。

(1)解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

(3)服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答:“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗” 。

餐厅服务工作流程概述：餐厅服务标准(二)

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则 行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将 餐厅服务须知，分列于下: ●餐前注意事项 (1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。 (3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

●餐中注意事项 (1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

(2)服待七要件须留意

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎 重，态度和谐。

(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(5)与客人谈话，声音宜温和;接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。

(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客 人当心。

(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(13)领班留意事项: ①在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指 挥。 ②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

●餐后注意事项 (1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 (2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 (3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。 (4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 (5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使 工作更有秩序。

●餐厅安全注意事项 (1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 (2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。 (3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。 (4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。 (5)未按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。 (6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。 (7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

餐厅服务工作流程概述：餐厅服务标准知识

餐厅服务的概念

餐厅服务的含意可以挪用国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准gb/t16766-1997《旅游服务基础术语》对餐饮服务所下的定义，“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客之间的活动以及餐饮企业的部门活动所产生的结果，这个定义完全地阐述了餐饮服务的本质内涵:以满足服务对象需要为核心，而且力求作出令人满意(“结果”)。

所谓餐厅服务质量，就在于饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合.主要由环境质量﹑设施质量﹑产品质量和服务水平构成。

餐厅服务质量标准是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店礼堂形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范，具有普通适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准而是每一个饭店在服务中都应当做到、能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。同时，它具有实施重要性，让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

餐厅服务的“硬指标”

餐厅服务的核心是让服务对象满意。因此，以下的硬性指标是必需注意的。

1.餐厅必须整洁美观。客人认识一个餐厅往往从表面开始的，如饭店的立面﹑台面﹑墙面﹑顶面﹑地面﹑脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，给客人一种美的享受。它是餐厅环境﹑服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;环境要洁净美观;气氛要井然有序。对各类用品要定位管理，餐厅撤下来的餐具、用具、服务用品、劳动工具不可随意摆放。

2.服务设备方便有效。

有效是客人对餐厅服务的基本需求。餐厅服务的有效，首先表现为设施设备的有效，这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常。使用要方便。目前我国相当数量的餐厅存在以下一些问题:空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，餐厅的通风换气系统较差;卫生间的换气扇噪音大、效果差;不卫生、有气味;包间台布不洁净等。

3.提供安全服务

餐厅所提供的环境﹑设施﹑用品及服务必须保证客人人身﹑财产和心理的安全。安全是客人是最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计﹑完善的消防设施﹑有效的防盗装置﹑规范的设备安装﹑足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度﹑有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证包房的私密性等。

服务人员的服务标准要求

服务人员是餐厅服务理念的具体执行者和体现者;对服务人员的要求将保证服务标准的最后落实。

这就首先要求餐厅经理人在管理制度上相应的标准，如:服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要培训等。

这种标准化服务大致有如下要求:

1.实行个性化服务和人性化服务

当前，餐饮服务正向多元化﹑细微化迈进。在这种形势下，明确区分餐饮的服务模式，并从不同角度来提高服务质量是非常必要的。利用不同的服务模式来深化改革餐饮服务体系，是增强整个餐饮经济效益的重要保障。餐饮服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。作为餐饮服务项目员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。﹑餐饮企业在进行员工培训时，要加强案例分析，以服务规范之外的东西加以引导，以真正提高餐厅的个性化和人性化服务水平。

(1)差异性服务与无差异性服务

由于前来用餐的客人的性别﹑国籍﹑宗教信仰及个人喜好等方面都各不相同，例如，信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴……饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如“微笑”及“热情、周到、主动、耐心”的态度对所有客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为“无差异性服务模式”。

(2)全方位性服务与超值性服务

全方位性服务上餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式。这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段。随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值性服务是餐厅在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。这种服务是目前大多数餐饮企业提倡的，而且也是衡量其经营管理是否达到最佳水平的标准之一。

(3)心理性(情感性)服务

欧洲贵族饭店经营管理成功者塞萨·里兹的格言之一是:客人是永远不会错的。餐厅通过服务员热情的服务态度，巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到餐厅中自己永远不会错而主动满意地挣钱购买餐饮产品。所以，这种心理服务模式是餐饮服务质量管理的重要组成部分，也是每一位餐饮从业人员必须高度重视并在实际工作中灵活运用的基本方式。

(4)短期服务与长期服务

短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人提供的服务;长期服务指餐厅为就餐次数较多的常客、友好单位、协约公司客人提供的服务。这种模式可根据客人的就餐次数进行界定后，再加以运用和实施。

(5)定期服务与随机服务

定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务，如春节酬宾或饭店庆日组织的活动中所附加的软件内容，或按一定标准增加一些服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。在餐厅中，一般来说，随机服务所占份额大得多，而且这也是提高服务质量，增加“品牌效应”最有效的途径之一。

(6)特色服务与常规服务

特色服务指具有个性化的，与其他餐饮业完全不同的服务项目的形式;而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务。常规服务的外延是广义的，面内涵则相当狭小，特色服务则与之相反。

2.以微笑服务为标志的亲切礼貌服务是服务的基本要件。必须明确，餐饮服务的概念是指服务人员在为对客人服务过程中所产生的意向及其行为。这就首先要求，在思想、观念、意识上有一个“客人是上帝”的基本认识;其次，为落实这一认识还有一系列的要求。

(1)微笑服务

其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

(2)服务用语

服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时，要有致歉语;要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时，要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。

(3)三个一致

“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。

要使饭店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

餐厅服务工作流程概述：z西餐厅服务人员推销须知

1、服务人员可以说亦是推销员。他(她)不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销即引导客人消费，满足顾客的显性需求并挖掘顾客的隐性(潜在)需求，让客人乐于接受餐厅的服务。

2、 不要让服务人员本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的。不可对任何客人所点的食物表示厌恶。

3、 紧记客人姓名和爱好的食品，当客人再次光临时，你可以称呼客人姓名并介绍菜式，使客人高兴，同时也可增加客人对你的信心及你自己的信心。

4、 熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可作适当解释。

5、 顾客不能决定要什么时，服务人员可提供建议，最好是先建议高中等价格的食物，再建议便宜价的食物，由客人去选择;或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。

6、 不可强令客人多消费(任何推销技巧都需适可而止)，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。

7、 生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲和兴趣。

8、 应该随时在心中准备一些菜式(班前准备工作的一部分)，当客人问“今日有什么好介绍”时，可马上介绍。

9、 要作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐(特别是情侣或第一次到店的顾客)。

10、提醒客人所点食物是否不足或太多，可建议调节菜之大小(如8寸或12寸批萨的调换)或更换菜品(确保营养搭配、荤素搭配等)、减少同类项(如客人同类食品点重了需建议客人更换或删减)。

11、推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。

12、对暂时沽清(卖完)的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人。万一客人问起时，可说“这道菜销量很好，您的眼光真不错”，“对不起刚好卖完了”之类的话，并建议客人点相近的其它菜式。

13、熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对象不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪、爱好和口味，记住凡事无绝对，要随客而定。

14、注意多介绍餐厅特别介绍、急推品种和时令菜点。急推品种往往是餐厅需迅速推销的，推销出去可降低损耗;时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”，客人是最清楚的。

15、 推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，待好朋友一样亲切热情。

16、 推销时须注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销，如:

1) 向急着离开的客人推荐准备时间短的“速食”。

2) 向由公司付款的客人提供价格高的项目。

3) 向重要人物、美食家推荐品味最佳的项目。

4) 向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的食品。

5) 特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。

6) 对家宴注重老人或孩子们的选择。

7) 对情侣注意女士的选择。

8) 对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。

9) 向素食者推荐素食，并注意低热量。

餐厅服务工作流程概述：af餐厅服务礼议标准

餐厅服务礼仪标准

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jdly015

页 码

4-1

●安全礼仪

(1)事故预防

餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程.千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具.

(2)向上报告

无论是谁受了伤，哪怕是十分轻微，都应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料.

(3)在餐厅内要小心

在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑，鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤.进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物.开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗台上的杂物弄掉.严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤.

(4)使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理.使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则.

(5)量力而行

餐厅中若有体力劳动，比如说搬运重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳.

(6)小心火灾

酒店最大的危险是火灾，不管是旧式酒店或新式酒店，都应注意防火.酒店存在火灾的潜在威胁，如客人吸烟，厨房的燃料管道，煤气库，锅炉房，电线等;要防止和杜绝火灾，提高警惕，保护生命.

文件名

4-2

(7)小心烫伤

餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源.

服务时不要跑动，蹦跳，特别是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更要加倍小心.如果一旦发生烫伤，应该立即作医疗处理.

(8)小心噎塞

在餐厅中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟之内死亡.一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象:惊慌失措，不能呼吸，不能说话，颓然倒下.

(9)事故报告

当意外事件平息后，应立即写出有关事故的详细报告，如事故的位置，程度和伤亡情况等.

●卫生礼仪

(1)个人卫生

餐厅员工的个人卫生是头等重要的，员工要特别重视个人卫生，剪指甲，洗手，梳理头发，穿整洁的工作服.

(2)环境卫生

餐厅里还要讲究环境卫生，假如酒店环境卫生不过关，客人吃东西倒胃口，更谈不上什么食欲了.

环境卫生，还包括创造一种良好的进餐环境.

(3)餐具卫生

餐厅的餐器用完后要注意清洁和消毒，不要让碗，碟子上满是污渍，令人目不忍睹，影响食欲.

4-3

(4)食品卫生

注意食品卫生，生熟菜刀要分开，不要使用腐烂变质的食品，引起客人食物中毒.

●迎候礼仪

(1)到岗准时

在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人.餐厅多是站立服务，在站岗时要注意姿势.

(2)微笑问好，喜迎客到

客人进入餐厅时，值班餐厅经理或专职的迎宾员要站在餐厅门口迎接，客人会因为主人温暖的微笑而形成一个良好的印象.在微笑的同时，还应相应地热情问候，如"您好"，"欢迎您来用餐"等.

(3)不应对客人不闻不问

也许餐厅确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由.如果餐厅员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚.如果客人只看到服务员从他们面前走来去，而对他们不闻不问，就会使客人十分扫兴，甚至很生气.

(4)帮客人接物

帮助客人脱外衣，拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪.

(5)询问客人是否有预订

根据情况询问客人是否有预订，并核实人数.如确是预订了，迎宾人员应手持清洁的菜单，酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边.

(6)拉椅女士优先

把客人引到餐桌边，先拉开椅子，按照女士优先的原则，帮助女士入座，待客人坐下后，再在后面轻轻推一下，以帮助客人将椅子挪近餐桌.事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具和椅子，这会给客人留下这桌子是为他们特意准备的印象.

(7)接受点菜客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜.客人点菜时，服务员应站客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点.如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴.如有些烹制时间较长，应向客人说明原因.服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销.

当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员算账.

餐厅服务工作流程概述：h酒店餐厅服务员培训

餐厅服务员培训及管理制度

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责:1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 c

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责:1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作办法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责:

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求 1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设:

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设:

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台:

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。 ，

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人:欢迎光临先生/小姐，请问您几位

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道:先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座 *

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说先生/小姐，请用巾。然后询问客人:请问喜欢喝哪些茶我们有花茶、乌龙……。

2、增减餐具

3、斟茶:

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套:

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜:

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问:先生/小姐，请问现在能够点菜吗

先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗如果客人点的菜没供应时，应抱歉说:对不起建议点别的相似的菜肴。

推销钦品:

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单:

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单:

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说对不起表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示:对不起，让您久等啦。 13、上菜顺序:

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，先生/小姐，您的菜已上齐，并询问客人是否要增加些哪些。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台: ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人

的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶:

提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品

上水果:上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，

叉在左)20、递上小毛巾 `

21、结帐:结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说:谢谢，先生/小姐总共元留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客:

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

(五)餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具:

(1)首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#! fh#r

(2)先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样

4、备餐具:

服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。

备餐间工作规范:

1、餐前准备:(1)按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

(4)准备好开餐用的银餐具。

(5)准备好干净的垃圾桶。

(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

(7)准时参加餐前会，啦解工作内容。

2、餐中服务(1)一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

(2)接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

(3)跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映(如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等)

(4)每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

(5)将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前

(6)协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁

3、收尾工作(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

(4)清理小库房，各样物品摆放整齐。

(5)垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

(6)协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

(8)洗茶壶

一、宴会预定服务程序

1、对几个老顾客，为啦保持建立起来的联系，在预订时能够适当给予几个优惠，向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料，以增高客人的爱好，建立联系。

2、建立宾客关系档案(客史档案)。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品地方的意见

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料，包含菜单、宴会方式、承接条件、价格等。$ w l

2、尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序:

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至相关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各相关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至相关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班:

vdr 8 em 1、按规定着装，准时到岗。2、查看交班记录，处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知相关部门。 t}" ja /

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至相关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送相关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知相关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和相关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序:

(一)宴会布局:

1、根据餐厅方式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，可以纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确信。 4、重点突出主台。(二)摆位规格: *

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物，台边围上台裙

3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。

(三)仪表仪容

1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。(四)准备工作

1、根据宴会预订单，啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正(要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满)，首要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

(五)迎接客人 ，

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。 kz，4c!phj{

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

(六)席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。 .

2、酒水服务:(1)为客人斟酒前要先征求客人意见，通常斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。-

(3)如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

(4)当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留意客人的安全。

3、上菜服务:

(1)按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制办法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或首要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

(2)上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还应该用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没菜或上完后再送上鲜花。(4)分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

(5)所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。(6)上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。(7)上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

(8)上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。(9)根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。

(10)用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。

(11)整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，通常宴会时间从开始到结束约

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会进程中，若客人碰翻啦茶杯，饮料杯等，弄脏啦台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

(七)结帐及送客 >;;

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

2、付帐时，若是现金能够现收交收款员;若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

(八)收台、清扫进程 `

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。 5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。 `

8、填写营业记录