餐饮部服务效率量化标准规范（优选10篇）

餐饮部服务效率量化标准规范

中餐厅:

1、电话铃响3声内接听。

2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。

3、迎宾员因顾离岗，1分钟内补位。

4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。

5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料(鲜榨果汁除外)。

6、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。

7、零点客人，冷菜在5分钟之内送到。

8、大型宴会提前15天与预订客人联系。

9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。

10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。

11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。

12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。

13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。

14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。

15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。

16、宴会开始前10分钟内上凉菜。

17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。

18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟(特殊菜式除外)。

19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。

20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车(在大厅内)。

21、客人点海鲜后，服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房。

22、为客人点菜的时间不可超过6分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不可超过8分钟，整桌菜上完在30分钟以内。

23、为客人开红酒1分钟内完成。

24、为客人开啤酒30秒内完成。

25、斟续酒10秒/人。

26、高档菜必须在16分钟内出品。

27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。

28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。

29、高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜(10人台为标准)。

30、剔鱼刺3分钟内完成。

31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。

32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。

33、烟缸内有3个烟头就必须更换。

34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。

35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。

餐饮部服务效率量化标准规范：各式餐饮服务程序

(2)按上菜顺序上菜，顺序是:冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

(3)按菜单顺序撤盘上菜。

①每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜的餐具撤下。

②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。

③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。

④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。

(4)上肉菜的方法。

①肉的最佳部位对着客人放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。

②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盘应放在客人的左侧。

(5)上甜点水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具:主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。

②换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙，水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅水果刀叉。

(6)上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶。

①在每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。

②有些高档宴会需推酒水车，应问询客人是否送餐后酒和雪茄。

3.席间服务注意事项

(1)经常需增添的小餐具:上点心要跟上饼叉;上水果前要摆水果碟、水果刀。

(2)递洗手盅和香巾。

①时机:宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。

②方法:盅内盛凉开水，有时用花瓣或柠檬汁装饰。用托盘送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴会服务的程序

法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。

1.上菜

(1)助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工，除去骨刺，加调味及必要的装饰。

(2)首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。

(3)首席服务员盛菜时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会降低客人的食欲。

(4)待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。

(5)在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。

2.上汤

(1)汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。

(2)助理服务员端热汤给客人时，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，这块餐巾有双重用途:服务员端热汤时不致烫手，而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。

3.清理餐桌

(1)在供应点心之前，应先清理餐桌并摆好烟灰缸，不能在客人正在用餐时收拾餐具。

(2)不能在客人面前堆叠盘子，主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。

4.上洗手盅

(1)洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。

(2)洗手盅里仅倒1/3体积的温水，水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。

(3)洗手盅通常放在银质的底碟之上，中间放一条小布。

(4)端上洗手盅的同时供应干净餐巾。在法式服务中任何一套菜后，必须为客人送上洗手盅，同时备有一块干净的餐巾。

5.特殊菜肴上菜时的配套餐具

(1)龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘，热龙虾用热盘，并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。

(2)鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。

餐饮部服务效率量化标准规范：餐饮服务标准流程

餐饮服务流程

第一节十五字决服务流程一、十五字诀:迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送二、流程:1、迎:服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。2、带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数;3、拉:先确认客人对客位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗”然后拉椅让座。4、递:递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，(这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员:(祝你用餐愉快)。5、问:服务员问好，问用何种酒水6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。7、介:介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。8、接:接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送。9、上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。

10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗)11、勤:勤加水、勤巡台、勤收拾。12、换:勤换骨碟，勤换烟灰缸。13、核:核对客人菜单，结帐时核对银码。14:报:报银码、唱收唱付。15、征:征求客人意见。16、送:用礼貌用语对客人表示欢送。.第二节v、r包厢服务流程一、餐前准备1、岗位要求a.须符合酒店个人仪容仪表的要求;b.了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求;2、卫生工作a.表面的卫生:拉窗帘开窗通风换气(阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩);分干、湿抹布从门(擦内外门框、正面、把手)— 壁画 — 电视机(上部两侧面、后部、屏幕四角)— 窗(窗框、窗槽、窗台)— 沙发(注意死角)— 茶几(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(内部、外部)— 地脚线 — 电话机(电话听筒、电话线、电话体)— 电源开关等(电源开关需检查是否灵敏);必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止;b.备餐间、工作台、出菜柜的卫生:柜内、抽屉内(应垫一块口布，每周换一次)备用餐具按照规范摆放有序;调味瓶(确保新鲜无异味);托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽，摆放整齐;c.检查餐具是否符合卫生、摆台要求;二、餐中服务1.迎接宾客a.当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客;要求:站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物;b.客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语;如:“您好!”“欢迎光临!”“里面请”等;c.及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放;2.上茶:为宾客斟茶，并递上热毛巾(从第一位主宾开始);3.折餐巾、筷套a.当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量;b.服务员要抖开餐巾，递给宾客(从第一位主宾开始);c.为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架(从第一位宾客开始);4.接受点菜a.主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区;b.服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议;5.落单:通过具有无线功能的智能掌上pda和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可;6.点酒水a.红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等;b.白酒应确认度数、规格等;c.啤酒应询问要冰的还是不冰的;d.点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额(可小声的告诉点酒水人员);7.斟酒a.为客人端送酒水，应用托盘;倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则;要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒;(不可以左右开弓)b.点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启;c.放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水”“您喜欢喝什么饮料”再为其斟上;d.在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象;服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒;e.续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶;每倒一次，用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具);8.按序上菜a.先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心;b.上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间;c.上每一道菜，服务员应放上公勺(勺把朝右)、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前;9.席间要求a.骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次;b.有二个烟蒂必须换上干净的烟缸(干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上);c.上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾;d.为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受;e.如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具;f.客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面;g.当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全;h.清洁洗手间①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作;②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理;10.分菜(要求掌握技巧、动作熟练轻柔)a.根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作;b.受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作;将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕(视情况而定);11.最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐!”;12.结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分(面类可以在落台上操作);a.客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务;b.如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台;c.从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢;13.送客a.服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品(如打火机、香烟、眼镜等)“请您带好随身物品”;b.将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见，欢迎您下次光临”;三、餐后工作1.清理程序a.关(开)灯、电器，拉窗帘①在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调;②拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩;③在晴天，打开窗子换气;b.查房①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全;②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级;c.收拾餐台①按先收拾布件(餐巾、小毛巾)---- 玻璃器具(各类酒杯等)---- 不锈钢等其他材质器具(铁板、沙锅、煲等)---- 瓷器(大、小餐具分开撤下)顺序进行;②转盘、转台a玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净;b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭(专门配备的操作工具);③清理垃圾a清理所有台面及烟缸内杂物;b换垃圾筒内垃圾袋;2.抹尘程序(必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央;靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂)a.房门:擦内外门框、正面、把手;b.展示橱、壁面:①从内向外擦拭，壁橱---门框---门面---壁面(除墙纸外的其他壁面);②检查锁、拉手等是否完好;c.窗、镜子①窗:窗框、窗槽、窗台(玻璃列为周计划卫生);②镜子:框、镜面;d.沙发、茶几、椅子①沙发:根据不同的材质不同的要求做好清洁(注意死角);②茶几:桌面、桌柱、底座;③椅子:扶手、椅垫下缝、椅腿;e.电器设备①电视机:上部两侧面、后部及屏幕(注意屏幕四角);②电脑:显示屏(正面、反面)、主机、键盘、鼠标及电脑桌(检查是否灵活);f.装饰品、小件类①金属框及塑料边用干抹布;②灯:灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座;③书刊架及烟缸:表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全;④花瓶:认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次;⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁;g.备餐间①落台a柜内、抽屉内(应垫一块口布，每周换一次)，备用餐具按照规范摆放有序;b调味瓶擦净，无油渍、无污渍(调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味);c托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽，摆放整齐;②出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角;③电话机:电话听筒、电话线、电话体;④电源开关、节能箱。电源开关需检查是否灵敏;⑤垃圾桶(内部及外部);h.其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁3.洗手间的清洁程序a.撤出用品①座便器冲水，倒清洁剂浸泡;②撤用过的脏布草;③撤垃圾袋;④清洗烟缸;b.刷洗①洗面器:洗面盆、周围大理石(必要时整个台面都要刷洗);②座便器:底座、座厕盖上面、反面、周围及内部(水箱内列为周计划卫生);c.冲洗(用水勺冲刷)①洗面器:按刷的顺序冲洗;②座便器:按刷的顺序冲;③撤清洁桶，留下二块抹布;d.擦拭(要求:台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏，注意浴塞开关和五金件光亮);①擦烟缸，并放回原处;②擦拭镜子:先四边角，后擦面(注意:擦镜下大理石竖面);③洗面器:洗面盆、台面及柜内外;④墙面:擦干墙面的水迹;⑤座厕:按顺序擦净;⑥垃圾桶:内外清洁;⑦地面:先从墙角边开始向外擦(注意:座便器地面砖、洗面器下边角擦净);e.补齐耗品(卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等)5.补充物品a.餐具的置换:小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换;b.布草的置换:小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换;c.按标准将客用物品(如打火机)、书、报刊等，补充齐全;d.各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范;e.物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入;6.摆台a.铺台布①选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整;②手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地;

③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度;b.摆放转台①在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合;②转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活;c.餐具的摆放(要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具;①骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等;②骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线;③骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线;④味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上;⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米;⑥筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐;⑦骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm;⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm;⑨餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心;主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形;⑩烟缸、花瓶:主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间;d.摆放椅子①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上;②以正主人位中心，按三三两两式摆放;7.结束工作a.环视自检是否符合酒店规范要求;b.确认后，关闭所有电源;c.关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝;d.锁门并将包厢钥匙上交;

餐饮部服务效率量化标准规范：餐饮服务员分级考核标准

一、服务员分级:

a级:资深服务员

vip服务员

b级:服务员

c级:见习服务员

二、服务员各级别标准如下:

1、熟练操作中餐宴会的整个流程，包括餐前准备、摆台标准、场景布置。

2、精通菜肴、酒水知识。

3、熟练中餐六大基本技能(摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘)。

4、以公司的服务标准前提下，有一套个性化的服务体系，为顾客所喜爱。

5、时刻以酒店服务标兵约束自己，成为新员工学习的榜样。

6、了解所在区域员工一天动态，可代替班(组)主持班前会议。

7、服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台，收台(15分钟)动作规范、迅速。

8、能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。

9、仪容、仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌专业、规范。

10、能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人，需要有良好的口头表达能力和文笔。

11、同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。

12、了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。

13、能独立排菜(要求:颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好)。

14、工作表现突出，有良好的交际能力，素质高、随机应变能力强。

15、考勤优秀(无迟到、早退、旷工)。

16、每月累计三次被顾客投诉，由a级降到b级。

1、熟悉酒店环境、地理位置。

2、掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。

3、中餐服务的六大基本技能规范。

4、对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色，熟悉酒水知识。

5、餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。

6、包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。

7、微笑服务顾客，保持乐观心态，热情地工作，激情地生活。

8、努力提高自身服务技能，摆台、收台讲究质量与效率。

9、能独立服务一至三桌顾客。

10、恰当运用请手势，规范的礼貌用语。

11、熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。

12、仪容仪表符合酒店规范标准。

13、同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。

14、考勤合格(每月迟到不超过10分钟，请假不超过壹天，无旷工)

1、热爱自已的本职工作，微笑服务每一位顾客。

2、中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮。

3、摆台、收台动作规范、迅速。

4、了解中餐宴会及零点的整个服务流程。

5、熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程，熟悉酒店特色菜、新菜的制作、优点及特色之处。

6、细节服务到位，顾客走时台面不零乱、洁净。

7、餐中服务热情、周到、主动，做到细节服务恰到好处，有针对性的服务特殊客人。

8、仪容仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌规范、专业。

9、时刻严格要求自己，起模范带头作用，树立在新员工心中的优秀师傅形象。

10、能协助点菜员点菜，熟悉菜肴搭配。

12、考勤良好。(每月迟到不超过5分钟，请假不超过半天，无旷工)

13、第月投诉三次降为c级。

1、五天之内熟悉酒店包厢方位、布局及客容量。

2、仪容仪表符合酒店标准。

3、能按酒店标准摆台、收台。

4、熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列。

5、熟悉中餐服务六大基本技能，努力提高及加强。

6、会使用规范的礼貌用语。

7、了解零点的整个服务流程。

8、了解酒店奖罚制度。

9、按正常的作息时间上下班。

10、执行、实施、反馈

餐饮部服务效率量化标准规范：餐饮服务流程

餐饮服务流程五字诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑

微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行

落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情

待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套

热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清

酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明

主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明

下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻

斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

叫起应有别 状况要分明 选好上菜位 轻放手端平

菜明报得准 特别介绍明 传菜按顺序 上菜分得清

桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 份量要适中

汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动

客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯

送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 帐目要结清

盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征

客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行

送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主

餐饮部服务效率量化标准规范：餐饮服务技能评分细则

中餐宴会摆台与服务评分表编 号:姓 名:日 期:时间:一、仪容仪表评分表

项 目

细节要求

满分

扣分

得分

表情(1分)

微笑

0.5

自然

头发(1分)

男士:后不盖领、侧不盖耳、干净整齐

1

女士:后不垂肩、前不盖眼、干净整齐

面部(1分)

男士:胡子刮净

女士:淡妆

手及指甲(1分)

1、干净

2、指甲修剪齐、不涂指甲油

服装(衣裤)(2分)

1、专业设计，美观大方

2、合体(不松不紧)

3、干净、无污渍、熨烫平整、

4、无破损、无卷起、扣子扣好

鞋袜(1分)

1、黑鞋

2、男深女浅(袜) ，无破损、不皱

饰物(1分)

1、不戴饰物

2、徽章(选手牌)

形体礼貌(2分)

1、形象良好

2、举止礼貌、无不良习惯及小动作

总计

10

二、餐巾折花评花表

突出正副人位

推摺均匀整齐

2

造型美观形象逼真

4

款式新颖(动物、植物各五种)

5

技法多样

观赏面朝向客人(有头的动物造型要求头朝右)

餐巾包裹整齐不碰杯底

操作手法卫生规范

20

三、中餐宴会摆台评分表

分 数

评分细节

台布(6分)

3

一次成形

台布正面朝上，居中，四周下垂均等

座椅位置(3分)

1(每组0.1)

椅距均等

与餐具正对，与台布间隔一公分

双手拉椅

骨盘(8分)

2(每组0.2)

骨盘相对位置

间隔基本相等

相对骨盘与花瓶三点一线

骨盘徽标正向，距离桌边一指宽(1.5cm)

操作时拿边缘部分

汤碗(4分)

位置:见图

操作时拿边

汤匙柄(3分)

方向一致，一律向左

操作时拿柄

筷子(3分)

离桌边一指(1.5cm)

约2/5位置放在筷架子上

操作时拿筷子下部

三杯摆放(15分)

12(每组0.3)

位置

红酒杯杯底与骨盘间距3cm

白酒杯与红酒杯杯底间距1cm

红酒杯与水杯杯底间距1.5cm

三杯中心成一直线

3(每组0.1)

拿法

拿杯具下半部或柄，不碰杯口

公筷、汤匙(2分)

2(每组1分)

见图

调味品(2分)

2(每组1)

见图，两两对称成一直线

烟缸(2分)

花瓶(2分)

台面中心位置

菜单(2分)

平放在主人、副主人面前餐具与公筷之间

托盘(8分)

4

托盘位置高于腰、悬于椅子外

4

动作平稳、姿势协调

失误扣分

操作时每调整或重复一次扣1分

餐具每落地或遗忘一件扣2分，每碰倒或碰撞一次扣1分。

总体印象

操作轻松，动作优美，轻声，不忙乱，不重复，可增加1-2分。

总 分

60分-扣分 总体印象分

四、中餐宴会斟酒评分表

项 目

满分

扣分

得分

斟酒顺序正确

0.5

商标朝向客人

0.5

握瓶手势正确

1

酒量均匀一致

2

酒水无外溢滴洒

2

瓶口不碰杯口

0.5

托盘悬位在椅子外

1

装盘合理安全稳妥

1.5

托盘平稳服务姿态优美

1

失误

不滴酒，滴一滴扣1分

总计

10

裁判员注:1、操作要求(1)操作时间:20分钟，每提前满30秒加1分，每超时满30秒扣1分，依次类推。(2)摆台过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。(3)摆台过程中，要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，每违例一次扣2分。(4)摆台过程中，要轻拿轻放，每违例一次扣1分。(5)摆台顺序:铺台布——放转芯——摆椅子——骨碟——汤碗——味碟——筷架——茶碟、碗——筷子——酒杯(葡萄酒杯、口杯、白酒杯)——烟缸——公筷、匙、调味品、牙签——口布，每违例一次扣1分(6)操作轻松，潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1-2分。2、实用时间扣 分提前分超时分印象分违例分3、得分( )=100分-() ()-() ( )-()统分员

餐饮部服务效率量化标准规范：餐饮服务操作

服务操作规范及技巧

1、站立规范:

营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范:

男生:双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生:双手自然交叉放在前面，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平时，脚后跟靠近，面带笑容。

2、行礼规范:在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯45度。

3、引导规范:在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入坐，然后按规范后退出门。

4、服务规范:当咨客退出后，服务人员或dj员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客人规范:当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子，(dj员起身开门站立一旁)，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范:

(1) 在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米时行鞠躬礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说:“先生/小姐，这面请”;

(2) 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先得说:“对不起。”待客人闪开时说:“谢谢。”再轻轻穿过;

(3) 不能靠墙、靠桌子和柜台;

(4) 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都冲水及洗手;

(5) 无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”，与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

(6) 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静立两人旁边，目视要找的客人，引起对方的注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说:“不好意思，打扰一下，我找***(被找人)”等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”;

(7) 客人说:“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”，不得毫无反应;

(8) 任何时候招呼他人均不能用“喂”，上班时应以职称相称，同事之间不得以“花名”相称;

(9) 对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系;

话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说:“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住;

(10)客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候应不欠风度，并妥善地处理;

(11)凡进厅房(ktv及贵宾房)或办公室先敲门三声，再礼貌地说:“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西(文件)，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下;

(12)不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范:

(1) 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地;

(2) 上身微倾，面带笑容;

(3) 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语:

1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:“晚上好!欢迎光临!”咨客部门另加:“请问先生/小姐定的是**房/台”“请问几位”“请问先生/小姐去ktv，还是大厅”

2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用:“请稍等，**马上就来。”

4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:“晚上好!对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您***。”完毕后应让客人知道所点出品内容使用“先生/小姐，您所点的有***。”最后使用“您看可以吗”每次上出品时应使用:“请慢用!”出品上完之后应使用:“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用:“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐!”

5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用:“先生/小姐，收您**元整，找零马上到/谢谢。”当客人埋单后在找零时应使用:“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是**元整。”完毕后使用:“先生/小姐，您对我们的服务和出品还满意吗”当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用:“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见!”当客人准备离开时应使用:“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”

6、若遇老、弱、病、残的客人光临时，所有工作人员都有应主动上前搀扶。(不能勉强)

三、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与客人的“物有所值”的消费心理背道而驰，另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消息情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

(一)介绍:

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

(二)语言技巧

1、初次落单前推销(采用二择一方法)，如“先生/小姐或老板:晚上好!请问你们需要喝点什么是喝洋酒还是红酒”(假设客人选择洋酒，那么……)“您是喜欢渴人头马还是轩尼诗”细节注意:a、观察客人的反应明确，就征询点中数量，若客人犹预不定时，则要帮客人拿主意(主动引导客人);b、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍;c、重复客人所点的出品，以免出错，例:“先生/小姐，您点的是***，对吗我很快送到……”d、酒水确定后，需要坦步推销介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气:“先生/小姐，需不需要来点送酒小食”“**味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试”

2、中途推销

细节注意:a、及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒不差不多喝完时(不要等到喝完)，再一次询问客人:“先生/小姐，需不需要再来支**酒或拿多半打(一打)**啤酒”b、留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销;c、对于特殊客人进行特殊介绍，例如:

① 小朋友:椰子汁、鲜奶、雪糕等。

② 醉酒或酒过量的客人:参茶、柠檬蜜。

③ 患感冒的客人:姜丝可乐。

(三)身体语言的配合:

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没听清，说声:“对不起，麻烦您再说一遍。”

(四)如何利用推销经营手段达到高额利润。

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择按客人不同身份推销不同饮品。

3、熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为:

a、 家庭型

b、 朋友聚会

c、 庆贺生日

d、 业务招待，请客

e、 公司聚会

f、 情人约会

8、根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。

9、根据客人来自不同地方民族的饮食特点加以推销。

餐饮部服务效率量化标准规范：餐饮服务员考核标准

餐饮服务员考核标准

1、 员工迟到或早退半小时以内，一次扣30分。

2、 病、事假可用当月休班替代，超休1天扣当月平均分20分。

3、 开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分。

4、 旷工一次当天考核0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超过1天，当月考核分数为0，超出部分顺延至下月扣除。

5、 迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。

6、 上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。

7、 女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

8、 上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

9、 要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣10分。

10、 吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

11、 不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15分，引起客人投

诉一次扣20分。

12、 不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务

者一次扣5分。

13、 在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣

10分。

14、 准备工作不到位，出现空档一次扣5分。

15、 发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。

16、 对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

17、 操作声音过大，一次扣5分。

18、 客人提出需要帮助，无回应，一次扣5分。

19、 对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣

5-10分。

20、 当值时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私

人电话，看书报，打闹，嘻笑，发现一次扣5—10分。

21、 上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分。

22、 递送物品不使用托盘者一次扣5分。

23、 不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

24、 无论何种理由与客人发生争执，一次扣20—50分。

25、 工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

26、 工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣10分。

27、 不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5—15分，损坏物品按价赔偿。

28、 在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣20分以上。

29、 未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分。

30、 站位不规范，一次扣2分。

31、 客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣3分。

32、 对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

33、 检查卫生一项不合格扣5分。

34、 就餐器具不洁净，一次扣5分。

35、 泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3，一次扣5分。

36、 离岗前，不检查水、电、气等的安全情况，一次扣责任人10分，发生事故由

责任人负责。

37、 撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣5分。

38、 工作主动，热情受到客人表扬的一次加10分。

39、 有合理化建议提出，一次当月平均分加5-10分。

40、 对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬，一次加当月平均

餐饮部服务效率量化标准规范：餐饮服务食品安全知识

一、细菌

(一)细菌和病原菌

致病细菌通常称之为病原或致病病菌，是导致大多数食物中毒的罪魁祸首，目前餐饮业食物中毒中80%以上是由它们引起。

(二)细菌生长繁殖的条件

1、营养 2、温度 3、时间 4、适度 5、酸度 6、氧气

二、病毒传播的基本特点有

1、可以通过人员的接触或排泄物污染食品与水源。

2、食品污染通常由于不良的个人卫生习惯(如上厕所后不洗手等)所致。

3、可在食品与食品、食品接触的表面与食品之间传播。

4、可在人与人之间传播，具有传染性。

三、食品本身含有毒物质

(一)四季豆、扁豆、荷兰豆

四季豆、扁豆、荷兰豆中含有可使人中毒的有毒物质。烹调时先将豆类放入开水中烫煮10分钟后再炒，可有效去除这些有毒物质。

四、危险温度带

即适宜细菌生长繁殖的温度区域，我国规定为10~60℃。由于部分致病菌在5~10℃条件下仍可生长繁殖，建议以5~60℃作为危险温度带。

五、餐饮业细菌性食物中毒的常见原因

(一)交叉污染

食品的成品在食用前一半不再加热，一旦受到致病菌污染，极易引发食物中毒。

1、成品和原料、半成品存放中相互接触(包括食品中汁水的接触)。

2、装成品的原料、半成品的工用具盛器混用。

3、操作人员接触原料、半成品后双手未经消毒即接触成品。

六、预防细菌性食物中毒的基本原则

原则一 防止食品受到细菌污染

1、保持清洁

·保持砧板、刀具、操作台清洁。

·保持厨房地面、墙壁、天花板清洁。

·保持手的清洁。

·避免老鼠、蟑螂等有害动物。

2、生熟分开

·处理冷菜做到专间、专人、专用工具、专用冰箱和专用消毒设备、

·生熟食品的容器、工用具要有明显的区分标记。

·从事粗加工人员不处理冷菜。

3、使用安全的水和食品原料

·选择来源正规、优质新鲜的食品原料。

·熟食品的加工处理要使用净水。

原则二 控制细菌的繁殖

1、控制温度

·具有潜在危害的食品长时间保存或存放，应在危险温度范围之外。

·食品应快速冷却，尽快通过危险温度带。

·控制冷冻食品解冻温度

2、控制时间

·不过早加工食品，食品制作完成到食用应控制在2小时以内。

·生食海产品加工后至食用控制在1小时内。

·食品原料和半成品注意先进先出。

原则三 杀灭病原菌

1、烧熟煮透

·食品加热和再加热中心温度必须达到75℃，并维持15秒以上。

·冷冻食品原料宜彻底解冻后加热，避免产生外熟内生的现象。

2、严格洗消

·即食生产品(如蔬菜、水果、生食海产品等)应严格清洗消毒。

·餐具、熟食品容器彻底洗净消毒后使用。

·接触即食食品的工具、盛器、双手要经常清洗消毒。

七、从业人员如何污染食品

1、出现胃肠道不适、咽痛、发热、手部受伤发炎、眼耳鼻分泌液体等症状。

2、食品从业人员在上厕所、倒垃圾、触摸身体部位后不洗手。

3、手部接触生食品后，未经清洗消毒即接触熟食品。

4、穿着不洁的工作服。

5、在加工场所进食、饮水或吸烟。

6、吐痰、吐口水、咳嗽或打喷嚏。

八、保持良好的个人卫生

(一)注意要点

1、未经清洗的双手可携带大量的细菌和病毒，绝大部分从业人员污染食品引起的食物中毒都是由不清洁的手导致。

2、手套永远不能代替洗手，戴手套前手部同样应该清洗。

(二)保持个人清洁

从业人员应勤于洗澡、洗头发，保持良好的个人清洁卫生，尽量减少食品受到污染的风险。

如有症状也不一定就是非常健康，因为一些病原微生物携带者或潜伏期内可能不会出现症状，但仍可能传播疾病。

(三)重要的手部卫生

手是人体接触食品机会最多的部位，手部的卫生是个人卫生中最为重要的部分。要保持手部的清洁卫生，您应该做到:

按照标准的程序洗手(洗手、消毒方法见下一部分)因为按照要求洗手可以去除手上的污物和大部分的微生物。

1、操作时不佩戴外露饰物(包括戒指、手链、手表等)，因为饰物表面的凹陷处容易藏纳污垢和细菌，可能导致食品污染，而且戒指等小饰物可能会在操作中混入食品。

2、手部不要触碰与操作台有过接触的工作服，避免工作服上的污垢污染手部。

3、使指甲符合卫生要求:

- 剪短指甲，因为长指甲内会藏有难以去除的污垢。

- 不佩戴假指甲，不涂指甲油，因为这些都可能对食品造成污染。

4、正确使用手套:

- 使用一次性塑料或橡胶手套，不要重复使用。

- 挑选适合自己尺寸的手套。

- 戴手套前和更换新的手套前都应该洗手。

- 操作人员在以下情况都应更换手套:

手套破损或变脏。

在开始进行不同的操作前。

连续操作时，至少每4小时更换一次。

九、穿戴工作服

从业人员应穿戴清洁的工作服、工作帽，专间从业人员还需戴口罩。戴工作帽时头发不应外露，袋口罩时需将口鼻完全遮盖。

1、每名从业人员应至少有两套工作服，做到定期更换，保持清洁。

2、专间、分餐操作人员的工作服应每天清洗、消毒、更换。待清洗的工作服不要放置在视频加工处理的区域。

3、不能穿戴工作服走出食品加工操作场所，应在加工操作场所内脱去工作服;严禁穿戴工作服上厕所。

4、个人衣物及私人物品不得带食品加工区域，应存放在更衣室。

十、进食、喝水、抽烟

人的口水中可以含有数以千计的细菌，因此您应该:

1、不在加工食品和存放餐具的场所(如员工休息区)进食，喝水和抽烟。

2、这些活动完成了之后，必须洗手。

十一、手部清洗、消毒要求

洗手是个人卫生中最为重要的环节，应重视用肥皂洗手，有效的洗手能够有效地去处手部的大部分微生物，请您务必按照要求规范地洗手!

洗手看起来好像十分简单，但许多食品加工操作人员未必能做到正确地洗手。但请您记住:洗手是个人卫生中最为重要的环节。下列情况请您务必洗手:

1、开始工作前。

2、处理食物前。

3、上厕所后。

4、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后。

5、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后。

6、从事任何可能会污染双手的活动后。

7、认为有需要时。

标准的洗手程序:

1、在水笼头下先用水(最好是温水)把双手弄湿。

2、双手涂上洗涤剂。

3、双手互相搓擦20秒(必要时，以干净卫生的指甲刷清洁指甲)。

4、用自来水彻底冲洗双手，工作服为短袖的应洗到肘部。

5、用清洁纸巾、卷轴式清洁抹手布或干手机弄干双手。

6、关闭水笼头(手动式水笼头应用肘部或以纸巾包裹水龙头关闭)。

推荐的洗手方法:

1、掌心对掌心搓擦

2、手指交错掌心对手背搓擦

3、手指交错掌心对掌心搓擦

4、两手互握互搓指背

5、拇指在掌中转动搓擦

6、指尖在掌心中搓擦

十二、垃圾的存放

·垃圾桶内的垃圾不宜超过桶高的3/4，以避免因太满而不能扎紧垃圾袋和盖上桶盖。

·桶内垃圾满后应及时清除，未满的至少每天清除一次，将垃圾袋扎紧送至垃圾房。

·只有在倒垃圾时，才可以打开垃圾桶的盖子，以免污染环境和散发异味。倒完垃圾后应立即洗手。

十三、垃圾桶的清洗消毒

·清除垃圾后的垃圾桶每日进行清洗消毒。

·清洗时用清洁剂加热水，用硬毛刷彻底刷洗桶内以及边缘。

·消毒时用消毒剂加冷水配合专用抹布进行擦拭。

·将垃圾桶自然晾干或用抹布擦干，套上垃圾袋待用。

十四、开展质量验收

(一)标签

1、品名、厂名。

2、生产日期

3、保质期限(或到期日期)

4、保存条件

5、食用或者食用方法

6、加工食品标签应有“qs”标志。

十五、“五专”原则

制作此类高风险食品，应严格遵守“五专”原则，即专人、专间(或专用场所)、专用工具、专用消毒设施和专用冷藏设备。

1、专人:指由专门的人员来负责加工制作、

2、专间(或专用场所):指专门为此类食品加工而设置的专用加工间或加工场所，专间温度控制在25℃以下。

3、专用工具:指专间内配备专用的刀、砧板、容器及其他工具。

4、专用消毒设施:指专间内设有单独的消毒设施，用作工具、容器、抹布等的消毒。

5、专用冷藏设备: 指专间内设专用冰箱。

十六、个人卫生特殊要求

专间和专用场所的操作人员除应符合第三章“个人健康和卫生”中一般从业人员的要求外，还必须做到:

1、进入专间前更换专用、清洁的工作衣帽及佩戴口罩，工作衣帽应每天进行更换和清洗、消毒。

2、在操作间不宜频繁进出专间，出专间时应脱掉专用工作服，严禁穿工作服上厕所或进入粗加工区域。

3、专间从业人员应特别强调对双手的清洗消毒，特别是在进出专间、触摸专间外的任何物品后及操作期间都要清洗、消毒双手。

4、跑菜、厨房等非专间人员不得进入专间。

5、专间操作人员不应直接用手拿取任何未经消毒的物品，如点菜单、托盘等。

十七、制作中避免交叉污染

(一)交叉污染的常见原因

交叉污染是此类高风险食品引起食物中毒最主要的原因，导致交叉污染的常见情形有:

1、加工过程中即食食品接触到食品原料或半成品，这通常是因未在专间内进行操作所引起。

2、用处理过食品原料或半成品的到、砧板、工具等来处理成品。

3、用装过生食品的盛器来盛装成品，常见原因包括:

- 装生、熟食品的盛器没有区分标志，混用。

- 加工量过大，造成容器不够，用装食品原料或半成品的容器来盛装成品。

4、加工操作人员接触即食食品前，双手未经清洗消毒，常见原因包括:

- 专间或专用场所内未配置消毒水。

- 操作人员接触食品与原料、半成品或污染物后未经清洗消毒双手就接触即食食品。

(二)避免交叉污染的措施

1、必须在专间内进行操作，减少受食品原料、半成品污染的机会。

2、专间内所有使用的刀、砧板、抹布等均应为专用，不能拿到专间外使用，使用前及使用过程中每隔4小时应进行消毒。

3、专间冰箱内不能存放食品原料、半成品，冰箱也应定期进行消毒(建议2-3天消毒一次)。

4、应固定人员进行加工操作，此类食品的制作人员不宜从事原料的粗加工、烹饪等工作。

5、专间内操作人员健康和个人卫生应符合第三章“个人卫生和健康”和本章上部分要求。

餐饮部服务效率量化标准规范：餐饮服务员巡台过程细节

餐饮服务员巡台过程中要注意的16条细节

1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢”

2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

3、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗

4、看桌面客人喝的茶水(如水壶、冲茶器或杯装的茶)，如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗”

5、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗”

6、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢”/“您好，可以收撤了吗”

7、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。

8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。

9、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”

10、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗请走这边。”

11、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”

12、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如:请问先生/小姐要点果盘和饮料吗针对顾客的情况做出各种选择性的问句。

13、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。

14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。

15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。

16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌;

②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。

③巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿;

④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品;

⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理;

⑥巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要;如不用，表示歉意，并快速撤下;如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。

注:在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。