| 制定背景 | 客户投诉接待态度差 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有案场置业顾问 | ||
| 职责分工 | 销售经理牵头管，前台主管日常盯，人力部抽查打分 | ||
| 管理规定 | 说话带请和谢，不准喊喂，必须五声四语，介绍按统一话术 | ||
| 监督与罚则 | 现场录音抽查，罚款50到100元，两次以上直接开除，每月通报违规名单 | ||
地产项目案场客户接待制度
1、要注意语言艺术，多用敬语，注意"请""谢"字不离口;
2、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中;
3、任何时候招呼他人均不能用"喂";
4、做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用"四语"，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语;
5、向客户介绍时，严格按照项目统一说辞介绍，违者发现一次罚款50元，两次罚款100元，两次以上经发现者立即除名;
6、产品介绍不得夸大其辞，必须按项目实际情况进行介绍。违者发现一次罚款50元;
7、置业顾问不得自行向公司要求优惠给客户，更不能随意承诺客户有优惠。违者立即除名;
8、置业顾问在工作遇到尚不明确的问题，不得私自处理或越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的、规范化的处理，违反本规定者罚款50元。
| 设立背景 | 小区要有人管秩序和卫生，不然乱糟糟的。业主投诉多，公司得设人盯这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管保安、保洁、绿化工人。定规矩，天天盯着他们干活。不让服务掉链子。 | ||
| 工作内容 | 查岗，看有没有迟到早退。检查地面干不干净。看绿化有没有死苗。填巡查表。 | ||
| 协作关系 | 向项目经理汇报。跟保安队长、保洁班长说话最多。偶尔找工程部帮忙修东西。开会一起碰问题。 | ||
任职要求：
1、大专以上学历。
2、具有较强的沟通协调能力和团队精神。
3、有案场/酒店工作经验者优先。
岗位职责：
1、负责管辖区域内的秩序维护、保洁、绿化工作的管理，负责制定秩序维护员、保洁员、绿化员工作制度，并组织实施对各岗位人员工作进行监管。
2、确保物业服务中心秩序维护、保洁、绿化人员日常运作按公司服务标准执行并达到目标和要求。
3、负责物业管理区域外环境管理，负责管理区域日常巡视督导工作。
4、完成上级领导交办的其它工作。
| 设立背景 | 售楼处需要有人守门迎客，让客户第一眼就感觉舒服有面子。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 开门迎人、看顾现场、帮特殊客户、处理小意外、带人看样板房。 | ||
| 工作内容 | 检查仪容、站好岗、微笑问好、开大门、扶孕妇老人、管小孩乱跑、送客敬礼。 | ||
| 协作关系 | 听销售经理和物业主管安排，配合销售员带客户，跟保安互通可疑情况，帮保洁留意卫生。 | ||
售楼处现场管家(物业助理、门僮)岗位职责及标准服务用语岗位职责服从领导，听从指挥，按规定时间当班。
当班前严格检查自身礼仪，保证当班形象。
不得在岗位上乱动、说话及做大量小动作。
要保持服装的整洁、完好，不得随意污染工服。
当班期间要保持良好的心情，不得吃有味道的食物，对客户或房产公司人员要问好，保持微笑。
在客户到达门前2米到2.5米时，应轻启大门，微躬腰向客户问好。
注意来访人员，对于形迹可疑人员要上前询问，不能处理要及时汇报领导。
面对有行走困难或需要帮助的病人、孕妇等要及时进行帮扶。
要留意客户带领小孩子的动向，一旦发现问题及时上前劝阻。
客户离开要向客户问候，敬标准礼。
注意岗位四周的一切突发事件，灵活处理。
引领客户参观样板房。
标准服务用语(部分)当客户到来应说:“上午好/中午好/下午好!先生(女士)!欢迎光临。
| 设立背景 | 售楼处需要有人守门迎客，不然客户进不来也留不住人。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 开门迎人、看人问好、帮客户带路、盯紧现场安全。 | ||
| 工作内容 | 检查工服、微笑问好、开大门、扶老人孕妇、劝小孩别乱跑、送客敬礼。 | ||
| 协作关系 | 听销售主管安排，配合销售顾问带客户看房，跟保安联动查可疑人，帮保洁留意卫生。 | ||
*岗位职责
服从领导，听从指挥，按规定时间当班。
当班前严格检查自身礼仪，保证当班形象。
不得在岗位上乱动、说话及做大量小动作。
要保持服装的整洁、完好，不得随意污染工服。
当班期间要保持良好的心情，不得吃有味道的
食物，对客户或房产公司人员要问好，保持微笑。
在客户到达门前2米到2.5米时，应轻启大门，微躬腰向客户问好。
注意来访人员，对于形迹可疑人员要上前询问，不能处理要及时汇报领导。
面对有行走困难或需要帮助的病人、孕妇等要及时进行帮扶。
要留意客户带领小孩子的动向，一旦发现问题及时上前劝阻。
客户离开要向客户问候，敬标准礼。
注意岗位四周的一切突发事件，灵活处理。
引领客户参观样板房。
*标准服务用语(部分)
当客户到来应说:“上午好/中午好/下午好!先生(女士)!欢迎光临。
| 编制目的 | 让项目投资决策不乱来，大家按流程走，少出错，快定事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 子公司、企划部、项目发展小组、决策委员会、董事会。 | ||
| 职责分工 | 子公司先提资料，企划部批小组，小组实地看，决策委员会投票，董事会最终拍板。 | ||
| 操作流程 | 子公司报材料→企划部批小组→小组一周内调研→子公司补材料→开听证会→投票过三分之二→董事会再审。 | ||
| 执行标准 | 用《新项目情况通报表》《可行性报告》等文件，小组必须实地跑，听证会材料提前发，投票要留记录，董事会决议得签字。 | ||
项目发展类:主要包括新项目发展制度、投标和竞拍管理办法、项目跟踪管理制度和公示项目红线外不利因素操作指南等。
公司设立地产项目投资听证会制度，有效地保障地产项目投资决策的科学化和高效化。地产项目投资具体操作程序如下:
1、重点介入项目
重点介入项目是指子公司的在所接触项目中，条件较为成熟即土地权属情况清晰、法律手续完备、市场情况较为清晰的项目。子公司认为可以报请总部进入听证会程序。
子公司向企划部提交项目资料，并申请成立项目发展小组。企划部根据子公司上报的《新项目情况通报表》，对项目土地权属情况、法律手续情况、市场情况及项目初步收益情况进行初步审核并批准成立项目发展小组。
| 制定目的 | 怕装修乱来伤房子、吵邻居、弄脏小区，想让家变美还不出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有装修的业主和施工队，管怎么装、啥时候装、材料垃圾咋处理。 | ||
| 职责分工 | 物业牵头审批和检查，施工队按规矩干活，业主盯着别出错，物业随时查。 | ||
| 禁止行为 | 不能砸承重墙、改防水层、乱接电线、抛垃圾、封阳台、装防盗笼、用三相电。 | ||
| 检查与监督 | 先交钱填表拿证才能开工，物业不定期检查，超时或违规扣押金罚款，90天内干完，不配合就停工。 | ||
花园(小区)别墅区装修管理规定
为保护全体业主的合法权益，规范小区施工管理，保证建筑物的完好和安全，保持住宅区的美观和清洁，根据中华人民共和国建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理方法》，结合“**”小区物业实际，特制订本规定:
一、房屋装修遵循先申请，后施工原则，具体报批程序如下:
1、业主与装修施工单位负责人到物管处申报办理装修手续，装修负责人到该公司财务部交纳装修履约金。
2、业主与施工单位负责人持装修履约金的付款凭证到物管处详细、如实填写《装修申请表》，并提交装修方案由物管处进行审批同意。
| 编制目的 | 让样板房每月都干干净净，不让灰尘蜘蛛网影响客户看房，保护电器不被弄坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 样板房清洁岗，吊灯天花板窗帘床沙发等所有物品。 | ||
| 职责分工 | 保洁员自己动手做，主管偶尔来转转看看，售楼员帮忙协调客户时间。 | ||
| 操作流程 | 先通风再除尘，从上到下擦，鸡毛掸子扫高处，湿布擦电器，玻璃要喷清洁剂，地板拖完还得打蜡。 | ||
| 执行标准 | 鸡毛掸子必须干净，毛巾要微湿不能滴水，玻璃擦完不能有水痕，地板拖完要亮，不锈钢得反光，蜡要每季度重打一遍。 | ||
1.每月1次对吊灯、天花板进行除尘清洁。
2.操作规程:
(1)按由外至内顺序检查内摆放物品是否齐全，电器是否正常运行，如有缺少、损坏，应即时上报。
(2)拉开窗帘，打开玻璃窗通风， 一小时后关闭玻璃窗。
(3)查看天花、灯、墙角等有无灰尘、蜘蛛网，并用洁净鸡毛掸清除干净。
(4)用洁净鸡毛掸或干毛巾拍打窗帘、床、沙发上的灰尘，清洁后复归原位，摆放整齐。
(5)擦拭各种不锈钢器件， 桌椅、门锁、门面。
(6)切断电源，用微湿毛巾擦拭开关、空调机等电器。
(7)对摆设物品全部除尘。
(8)用干毛巾沾玻璃清洁剂反复擦拭内外玻璃面，并用干布抹净，然后擦拭干净内外窗框、轨道。
| 设立背景 | 小区业主多，问题杂，得有人专门接待解答 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮业主解决问题，管档案钥匙，收物业费，记台账 | ||
| 工作内容 | 接待业主、答疑问、录投诉、填台账、收钱、回访、管钥匙 | ||
| 协作关系 | 听主管安排，跟工程维修、保洁、保安打交道，有时要传话给其他部门 | ||
物业项目客服员岗位职责
1 服从部门主管的领导，对主管负责。
2 遵守各项规章制度，注重礼仪形象，使用礼貌用语，行为规范。
3 负责业主接待工作，耐心解答业主提出的各种疑难问题。
4 负责业主档案管理和钥匙管理，做到严禁、规范。
5 负责接待业主投诉，并按规程进行处理。
6 负责及时反馈业主焦点问题，做好业主回访工作。
7 及时准确填写物业服务中心台帐，涉及相关部门及时沟通、传达，并跟踪掌握处理情况。
8 负责物业服务相关费用的收取工作。
9 完成上级领导交办的其他任务。