酒店客房铺床程序培训（优选10篇）

酒店客房铺床程序培训

客房服务员职业技能

1、考核项目:客房西式铺床

①按操作程序铺床;

②第一次甩单、定位、包角;

③第二次甩单、定位;

④用毛毯定位、包角;

⑤套枕套、放枕头;

⑥铺床罩

2、限时:规定2分30秒。

3、考核分配(总分100分)

①西式做床90分(含床头柜装饰);②仪表仪容 10分

4、注意事项:

①铺床过程中，选手不能跑动、绕床，每违例一次扣2分。

②在前操作结束后方可进行下一步操作。

③操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复，印象分得满分100分，不符合要求酌情扣1-2分。

④超时扣分，每超5秒扣2分。

5、床面设计及床头柜装饰

①以选定主题做简单床面设计及床头柜装饰;

②装饰品自带，如插花需自备花材及工具，插花材料必须是未加工的坯件;

③限时:10分钟，提前不加分，超时扣分，每超30秒扣1分;

6、床规格及布件尺寸如下:

床规格:100cm×200cm×40cm

床 单:280cm×180cm

毛 毯:232cm×180cm

枕 芯:40cm×70cm

枕 套:50cm×80cm

铺床操作

铺 床——按照一定规格和操作程序铺好床上用品。

中式铺床——按照中国的民族特点和生活习惯整理床上用品。

西式铺床——以西式规格的床上用品、使用西式席梦思床、按照西式铺法进行整理。

西式铺床的操作步骤和环节

四个步骤 铺垫单 铺盖被 套枕套 铺床罩

十二个环节 甩单、包边、包角︱铺单、盖毯、包边、包角︱装芯、封口、放枕︱定位、罩枕

西式铺床的要求:

操作标准要求:

三次甩单力均匀;(甩开垫单、盖单、毛毯时用力均匀)

两次包角紧而平;(垫单包四角、盖被包两角要拉紧压平)

四线重叠定位准;(垫单、盖单、毛毯、床罩的褶线相迭、位置居中)

四理床面平而挺。(垫单、盖单、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括)

操作时间要求:

竞赛标准—2分30秒;考核标准—3分钟

操作常规要求

站位:床侧---1/2近床尾处; 床头尾---居中

移动:床头移至床尾时三步到位;不跑动;只走三面不绕床(床头尾及站位一侧)。

违例动作:跪地---应屈膝下蹲; 跪床---抛单、抛毯时膝盖不顶碰床垫;

手按床垫或在床面上抹平等。

训练中应注意的问题

1、注意操作站位:一般惯例操作中只走三面，即:床头、床尾和其中一侧。

一侧的选择有两种可能:一种是近床头柜一侧;一种是近墙一侧(窗墙或靠卫生间墙)。实际操作中，应优选近墙一侧行走，否则的话，在床头与床侧之间的床头柜将造成操作时的“跨栏动作”既不方便又易绊倒或碰脏床单，只有在房间面积过小，铺靠卫生间一张床时，因床、墙之间距离过小无法操作，则站在两床之间的过道上，即近床头柜一侧进行操作。

2、注意动作的规范:操作中常出现以下一些不规范动作:抛单时膝盖顶床垫、抛单前缺抖单动作、包边时侧面手塞、为了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、绕床跑等，这些动作不仅影响操作形象，也造成做床质量下降、速度减慢，在训练中应事先预防、及时发现、严格要求、耐心纠正，强调动作的规范性，不允许以上动作出现。

3、教学与饭店实际的差别:在饭店的实际工作中，会发现有些服务员的操作与在校学得方法不尽相同，差别之处有些是合理的，有些则是不允许的。如:两层床单与毛毯三层一起包，这种做法看似省时省事，但不足取，因为客人使用后就会发现其不舒适。此例说明:教学中不可能面面俱到，以后的工作中要注意继续学习，要学会分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不规范应避免使用的。

4、注意铺床方法的改进和变化:

铺床的方法会随着床上样品的更换、客人要求的变化而变化。

如:*用薄被和被套代替原先的盖单和毛毯，不用床罩;

*轻柔的薄被替代较厚重的毛毯，但西式铺床方法不变;

*为方便一些不习惯于西式铺床的中国客人，在床面的床尾处将毛毯“s”型折叠约10~15cm再包边包角，让客人睡眠时放脚之处感觉宽舒;

*天冷时，大多数饭店增加一条薄被，将其放在客房的壁橱内或其他柜内，供客人自己取用，但也有些饭店将薄被直接加盖在毛毯上，再铺上床罩。

5、注意训练中的综合利用:铺床操作训练不应该是单一孤立的内容、项目，可以把相关的内容糅和融汇训练。如:

*撤床时，学会床单、枕套、毛毯、床罩的常规折叠方法和竞赛时的技巧允许折法;

*撤床时，训练做夜床的方法，要求学生撤走床罩后，先练习做夜床，夜床做完检查合格后再把床撤掉重铺。

6、注意养成习惯的培养:西式铺床的教学、训练不仅教会学生一种技能，同时也应让学生在学习过程中注意一些良好习惯的养成。如:操作中动作简洁、不重复、不琐碎;操作中不慌乱、忙中不急、有条不紊;操作中动作幅度不宜过大、在床头操作时站位不要大于60cm; (因为拉床后床头与床头板的距离一般为约50cm);操作中注意姿势的优美、自然有礼貌 ，应考虑到实际在饭店操作时有可能客人在房内。

7、注意学生综合素质的培养:西式铺床的训练体力消耗劳动强度大，重复训练又易产生枯燥无趣的感觉。训练中必须同时注意培养学生吃苦耐劳、不厌其烦的良好素质。作为一名客房服务员，以后的工作岗位上需要你默默无闻的辛勤工作，日复一日的单调重复就是要耐得住寂寞。清扫客房，每天正常的工作量仅铺床一项至少需铺20张以上，何况清扫程序中还有其他的项目都要求在上午去完成。这样比较，课堂上的训练是远没有达到工作时强度的。

酒店客房铺床程序培训：酒店客房铺床程序

每个酒店都有自己的床铺要求，而每家的要求又大同小异。这里简单介绍一下酒店床铺铺法的基本要素，希望对酒店从业人员有些许帮助。在铺床的过程当中:

1、第一次甩单定位:准确一次到位;不偏离中心线;正面向上。

2、第一次包角:四个角式样、角度一致;四个角均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床头、床尾塞进床垫部分不小于15cm。

3、第二次甩单，定位;一次到位;不偏离中心线，正面向下。

4、甩毛毯定位:一次到位;不偏离中心线;毛毯商标在右下方;盖单复盖毛毯30cra;毛毯与床头距离25cm。

5、第二包角;2个包角式样、角度一致;两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床尾塞进床垫部分不少于15cm。

6、套枕头:四角饱满，外形平整、挺括;枕芯不外露。

7、放枕头:与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。

8、铺床罩:床面严整美观，床罩与床垫边线重叠;床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部;床尾两角垂直、挺括。

9、要求2分30秒内完成。

高素质的管理水平，高要求的管理质量，必定带来高回报。当客人在享受酒店专业化床铺的同时，对酒店的印象必定更好。这对酒店的发展是有非常大帮助的。

酒店客房铺床程序培训：酒店客房洗衣酒水及房间损耗入帐程序

房间服务员每日查房报来的酒水，由客房部填写酒水单，并及时输入电脑相应的房间中，然后在规定的时间内，将酒水单送至前台收款处，由前台收款员与电脑数核对无误后签字确认，第一联插入相应的帐夹内，第二联客房部入帐平帐用，第三联客房部留存。只有两种情况除外:

1 客人在结帐离店时，前台收款员报客房部查房，客房部服务员在规定查房时间内回报给结帐处，由前台收款员填写酒水单，收款员需重复酒水单内容给客房部确认，双方互报姓名，并及时输入电脑，按输入完酒水的金额为客人办理结帐。

2 客人在入住期间换房时，原房间视同为结帐，由前台接待员报客房部查房，客房部服务员在规定查房时间内回报给结帐处，由前台收款员填写酒水单，收款员需重复酒水单内容给客房部确认，双方互报姓名，并输入电脑中客人原房间内，再将原房间中的所有费用转入新的房间内，并将原房间进行结帐，再将酒水单的第一联插入新帐夹内，第二联给结帐处入帐平帐用，第三联给客房部留存。

3 客房部服务员如未在规定查房时间内回报酒水而造成的损失，由客房部自行解决。

二、客房洗衣的入帐程序

1 住店客人洗衣，如是挂房帐的客人，客房部应及时输入电脑相应房间的相应客人帐内，已入帐的洗衣单可集中在一起于早晚班下班前送至结帐处，收款员与电脑内容核对无误后在洗衣单上签字确认。如没有签单权的客人，挂帐程序同店外客人洗衣程序办理(同2)。

2 店外客人洗衣，由客房部向客人按单收取相应的金额，然后将洗衣单与现金一同交给前台收款员，由前台收款员输入电脑。

3 洗衣单共四联，要求必须有客人签字确认。第一联为客人留存联，由收款员插入相应的帐夹内，第二联为记帐联(谁入帐谁做平帐依据，并交夜审审核用)，第三、四联供客房部使用。

三、房间损耗的入帐程序

1 房间服务员每日查房报来的物品损耗，由客房部填写杂项加单 并请客人签字确认后，再将填写完整的杂项加单送至前台收款 处，由前台收款员核对客人签字，并及时输入电脑中相应房间的相应客人帐内。

2 如客人结帐时，客房服务员在规定查房时间内回报有房间损耗，由前台收款员填写杂项加单，并请客人签字，再输入电脑。

3 如客人换房时，客房服务员在规定查房时间内回报有房间损耗， 由客房部填写杂项加单，并请客人签字确认后，再将填写完整 的杂项加单送至前台收款处，由前台收款员核对客人签字，并 及时输入电脑中相应房间的相应客人帐内。

酒店客房铺床程序培训：喜来登酒店客房服务提供程序

喜来登客房服务提供程序

1.0目的:为了确保对客房服务有效控制，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。

2.0适用范围:本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责●客房部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

●了解信息(1)宾客信息。(2)客史资料。(3)入住信息。(4)喜来登酒店服务活动信息。客房部全面掌握上述信息，编制《客房部服务规范》、《客房部服务提供规范》，作为服务的依据。

●客房服务结果(1)为宾客提供了符合要求的服务。(2)满足了宾客的要求，达到了宾客满意。客房部对所提供的服务进行控制，每月编制《客房部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●客房服务过程管理(1)客房部组织机构.客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

●(2)服务中心职责 ①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。 ②客房清扫服务:客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁，并填写《客房清扫员打扫记录》。 ③会议服务:服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。 ④特殊服务:针对宾客不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等，体现服务个性，满足宾客要求，增强宾客满意。⑤客房安全服务:为了宾客和客房的安全，由客房部制定《客房部检查制度》，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。

(3)客房中心职责主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉喜来登酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》，中心联络员负责按规定操作，并填写《客房部中心联络员工作记录》，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。 ②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写《客房部维修统计表》，确保房间设施设备完好。 ③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写《客房中心联络员工作记录》，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。 ④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写《宾客历史档案表》，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。 ⑤宾客需要借用物品时，由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务，确保服务周到、细致。 ⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》，对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c/i客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。 ⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》，由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层，每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

(4)商务楼层职责:主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好的商务活动环境。①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。 ②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务，确保服务符合标准。 ③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意

(5)洗涤中心职责主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤，并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存，填写《洗衣单》。①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》，客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。 ②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》，布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。 ③客房部编制《员工制服管理制度》，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

(6)厅堂中心职责主要负责喜来登酒店公共区域的清洁保养工作。①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。

●资源要求(1)合格的服务人员。(2)良好的客房设备(呈ok状态)。(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。(4)对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件●《客房部服务规范》●《客房部服务提供规范》●《客房部安全检查制度》●《客房部租借服务管理办法》●《客房部奖罚制度》

酒店客房铺床程序培训：酒店客房服务

致佳居酒店客房服务工作程序操作标准

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表;

②磁卡的签字交接手续;

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心财产交接;

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管;

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班;

④检查付费品使用情况，及时签单;

⑤是否有不安全隐患;

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间;

②按门一次(二声响)报“服务员”(housekeeping)再将门轻轻打开;

③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水;

④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间;

②紧急维修项目，立即电话通知工程部;

③维修完毕及时严格认真验收;

④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人;

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管;

④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年;

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

酒店客房铺床程序培训：四星级酒店客房部

第一节:客房部的地位及服务

一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。

1. 客房部的地位;

2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率;

3. 客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门;

4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源;

5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽;

二、客房部的业务特点

经营过程兼具生产性和服务性，随机性，复杂性。对私密性与安全要求高;

三、客房部的主要任务;

四、客房部内部及与其他部门的关系;

五、客房部的组织机构

大酒店客房部组织结构:客房部经理-客房部主管-客房部领班-楼层服务员-前厅领班-前厅服务员。

第二节 客房产品及服务(根据各大酒店需要自行安排与制定)

第三节 对客服务员的要求(根据各大酒店需要自行安排与制定)

第四节 客房部各岗位工作职责

客房部主管

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。

2、督查，指导，协调客房部的日常工作。

3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。

4、巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。

5、组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6、检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7、与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。

8、督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。

9、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。

10、负责所属各班组的日常行政管理工作。

11、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。

12、执行客房部经理交给的其他任务。

客房部领班

1、负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。

2、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检 查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。

3、每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况 和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。

4、严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5、组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6、负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好 各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。

7、做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8、掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9、负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与 工程部联系，送交客房维修单。

10、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

11、处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

12、定期征询长住客的意见，建立客史档案。

酒店客房铺床程序培训：酒店客房维修程序

酒店客房维修程序(九)

【目的】规范工程部客房维修的程序，提高维修效率及服务质量

【适用范围】进入客房区域维修的员工

【执行部门】工程部

【时间要求】1、为了提高对客服务的工作效率，工程部在接到维修通知后10分钟内安排维修人员到达现场。

2、为了保证客用设备设施的完好有效，维修人员对住客房维修时间如超过30分钟应反馈给客房部，由客房部安排客人换房，维修人员如不能及时修复必须同时报告领班。维修人员对非住客房维修时间如超过2小时，应通知客房部置临时维修房态。

【开门程序】维修人员到达维修现场后，由客房服务员开门进入客房维修。

【卫生要求】维修人员进入客房维修需套上鞋套，翻顶板须戴好白手套，维修后应做好粗卫生处理工作，以保证客用设施的整洁美观。

【维修程序】

一、接维修任务。维修中心领班接到客房维修单或客房维修电话后，根据维修任务轻重缓急程度，合理安排人员迅速准备好工具、材料，前往维修地点维修;

二、维修过程。工程部维修人员到达维修现场后，首先由楼层服务员开门，维修过程中应有服务员陪同。进入客房维修脱去鞋子或套上鞋套，维修应快捷安静避免影响客人正常生活，需打墙洞、停电、停水、开顶板等维修前应征得客人同意，并做好解释工作以免客人意外，特殊情况一时无法修复或将造成较大影响面的，根据客人要求建议客房部换房处理。维修过程中尽量保证地面、墙面、家具面等清洁，维修后做好卫生工作迅速返回维修中心待命，不得无故在客房区域逗留;

三、维修反馈。对于处理完毕的维修任务，维修人员应在维修单上签上维修人姓名、使用材料、维修说明等项，电话报修的请报修人补填维修单，并请报修部门陪同维修人员签字确认维修。对于因材料缺货或其它特殊情况一时不能修复的维修任务，应对报修部门做好解释工作并答复预计修复时间，维修中心返回应及时将维修情况汇报领班，领班尽力安排修复，仍无法修复的逐级上报;

四、维修跟踪及检查。维修中心领班对维修人员的维修质量应做好检查工作，以保证对客设施设备完好有效。领班应将客房常见维修项目汇总，纳入计划保养范围，以降低故障率;维修材料管理。维修人员从仓库领用的维修材料应如实如数的记录在维修单中，每月由文员核查监督。仓管员应做好常用维修材料的申购备货工作，以保证维修工作及时。维修人员对旧材料应合理利用回收，确实无利用价值的，分类整理每月处理。

酒店客房铺床程序培训：酒店客房访客

1.在征得客人同意后，方可引领访客前往，在住客不在房间时，绝不允许访客在房间等候。

2.根据客人要求，及时提供服务。

1.接待来访者，应热情礼貌，先请其说明待访者的姓名、房号、有无预约，并且登记;

2.然后礼貌地请来访者稍候，打电话给待访客人，说明有关情况并听其意见;

3.得到住客同意后，先向来访者致歉，然后领往至该房间;

4.若住客不愿相见，应委婉地向来访者说明;

5.若住客不在，则可询问来访者是否需要留言，但绝不可让来访者在房间等候;

6.将来访者领至该房后，应礼貌地询问住客是否需要茶水，毛巾，椅子等;

7.若会客时间较长或人员较多，应根据情况为客人送水;

8.会客完毕后，应在征得客人同意后，尽快地收拾、整理好房间，以便客人休息;

9.若会客时间超过规定，应通知总台或大堂经理，由其打电话礼貌地提示该房住客，发现在会客过程中的异常情况，应立即汇报上级;

10.服务员在工作单上做好记录，包括访客的抵离时间、房号、人数等。

酒店客房铺床程序培训：某酒店客房部

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表;

②磁卡的签字交接手续;

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心财产交接;

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报客房服务心，good morning

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管;

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班;

④检查付费品使用情况，及时签单;

⑤是否有不安全隐患;

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间;

②按门一次(二声响)报服务员(housekeeping)再将门轻轻打开;

③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水;

④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间;

②紧急维修项目，立即电话通知工程部;

③维修完毕及时严格认真验收;

④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人;

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管;

④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年;

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对;

②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和物，检查出来的钱和物要及时送交客人;

③及时通知洗涤部收取客衣;

④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单;

⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间;

7、叫醒服务

①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据叫醒表准时叫醒客人;

②叫醒客人时，要有礼貌地重复说good monrning housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快，如果5分钟或10分钟无人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止;

③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床;

④对迟醒的客人要告诉他先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。

②楼层服务员及时进入房间检查酒水。

③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。

④将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单。

⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。

9、夜订服务程序及标准

(1)整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理桌面卫生。

(2)做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。

(3)赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡。

(4)整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口。

(5)离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表。

附件

酒店客房铺床程序培训：酒店客房维修

【 目 的 】规范工程部客房维修的程序，提高维修效率及服务质量

【适用范围】进入客房区域维修的员工

【执行部门】工程部

【时间要求】 1、为了提高对客服务的工作效率，工程部在接到维修通知后10分钟内安排维修人员到达现场。

2、为了保证客用设备设施的完好有效，维修人员对住客房维修时间如超过30分钟应反馈给客房部，由客房部安排客人换房，维修人员如不能及时修复必须同时报告领班。维修人员对非住客房维修时间如超过2小时，应通知客房部置临时维修房态。

【开门程序】维修人员到达维修现场后，由客房服务员开门进入客房维修。

【卫生要求】维修人员进入客房维修需套上鞋套，翻顶板须戴好白手套，维修后应做好粗卫生处理工作，以保证客用设施的整洁美观。

【维修程序】

一、 接维修任务。维修中心领班接到客房维修单或客房维修电话后，根据维修任务轻重缓急程度，合理安排人员迅速准备好工具、材料，前往维修地点维修;

二、 维修过程。工程部维修人员到达维修现场后，首先由楼层服务员开门，维修过程中应有服务员陪同。进入客房维修脱去鞋子或套上鞋套，维修应快捷安静避免影响客人正常生活，需打墙洞、停电、停水、开顶板等维修前应征得客人同意，并做好解释工作以免客人意外，特殊情况一时无法修复或将造成较大影响面的，根据客人要求建议客房部换房处理。维修过程中尽量保证地面、墙面、家具面等清洁，维修后做好卫生工作迅速返回维修中心待命，不得无故在客房区域逗留;

三、 维修反馈。对于处理完毕的维修任务，维修人员应在维修单上签上维修人姓名、使用材料、维修说明等项，电话报修的请报修人补填维修单，并请报修部门陪同维修人员签字确认维修。对于因材料缺货或其它特殊情况一时不能修复的维修任务，应对报修部门做好解释工作并答复预计修复时间，维修中心返回应及时将维修情况汇报领班，领班尽力安排修复，仍无法修复的逐级上报;

四、 维修跟踪及检查。维修中心领班对维修人员的维修质量应做好检查工作，以保证对客设施设备完好有效。领班应将客房常见维修项目汇总，纳入计划保养范围，以降低故障率;维修材料管理。维修人员从仓库领用的维修材料应如实如数的记录在维修单中，每月由文员核查监督。仓管员应做好常用维修材料的申购备货工作，以保证维修工作及时。维修人员对旧材料应合理利用回收，确实无利用价值的，分类整理每月处理。