客房服务语言规范（优选10篇）

客房服务语言规范

问讯客人是否要做卫生时:您好:**先生/小姐，请问现在方便为您清理房间吗 (good morning， goodafternoon， sir/madam， may i clean your room now)如果客人不需要，对不起，打扰您了，方便清理时请拨打**电话(dts or hskp)或者挂请既清理牌，(i am sorry to disturb you， if you need clean you room please call dts or hskp，or hang the makeup the room card )我们将及时过来给您清理。做完房间时说:房间已经为您打扫完了，请问还有什么需要为您服务的吗is there anything eles i can do for you

2. 问讯客人是否需要开夜床时:晚上好!请问现在方便为您开夜床吗如果客人不需要:对不起，打扰了，祝您晚安!(good evening， may i turn down service for you ，now and i am sorry to disturb you .goodnight )

3. 问讯客人是否有洗衣时:请问您今天有衣服要洗吗{果有洗衣请签好洗衣单连同衣服放入洗衣袋中.中午12点前通知我们来收好吗}如果我们在中午12:00 之前收到您的洗衣，我们将在晚上18:00之前洗净送还。若在中午12:00以后 收到，就在第二天晚上18:00之前送还。

(is there any laundry you want to wash or if your laundry is received before 12:00 noon， it will be back your room before 18:00. if its received after 12:00 noon， it will be back your room before 18:00 the next day.)

如客人有需求在不知道的情况下:对不起，请您稍等，我帮您查询后马上打电话告诉您好吗(i am sorry! please wait a moment. i will call you back as soon as i check it for you. )

如客人需要清理房间你正在清理其他住人房或者赶房时:您好，真对不起，我这间房间还需要*分钟您看可以吗/那好的我马上请其他同事过来给您清理，好吗 (i am sorry .this room i need * minutes more. i ask other associates to help you at once， ok )

如客人出去回来后房间仍未清理时:对不起，请问.现在方便为您清理吗出门时:**先生/小姐.您的卫生已经清理好了，以后如果您需要早一点打扫房间时可以通知客房部我们将及时为您清理房间的.e*cuse me， could i clean your room now mr， miss **， your room is clean now. if you want us to do the cleaning earlier next time， you can notice us， and we will serve you in time.

把客人需要的东西送进房间时，对不起，让你久等了.这是您所要的物品，谢谢您的等候. im sorry， take you so much time， this is what you want. thank you for your waiting.

收银员通知查c/o，但是房内有客人:请问您是否通知前台退房吗委婉的问:是不是您的朋友在前台给您结帐或者说您是否通知收银自动退房.出来时说:对不起，打扰您了. have you informed the front desk that you want check-out /does your friend check out for you or did you ask the cashier to check out automatically

正在清理房间时客人回来了应说:先生/小姐，您好我正在为您打扫房间，为了您的安全，可以出示一下您的房卡吗核实后说:谢谢，我帮您把电取上吧mr../miss..， im cleaning your room now， could you show me your room card for your safety thank you，

客房服务语言规范：酒店客房服务语言

在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为饭店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是饭店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游饭店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强饭店的客房服务质量，提高饭店声誉，推动饭店客服部进一步发展。

一、语言艺术概述

语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美的形象的一种艺术形式。语言艺术就是可以把是说成不是，把不是说成是;把美的说成丑的，把丑的说成美的.即使说的是自己都不认同的谬论，就是有很多人点头称是，甚至拍掌叫好。

二、客房服务中的语言

1、客房服务用语的分类

按沟通的方式可以分为有声语言沟通、书面语言沟通和无声语言沟通(表情、手势)。在客房对客服务中，我们常用的的沟通方式大多为有声语言沟通，但是在有声语言沟通的基础上，时常也会参合一定的表情、手势和肢体语，以达成良好的沟通效果。此外，在客房中还经常使用书面语，比如总经理欢迎卡、酒店设施设备的使用方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、环保卡等;

按语气和语调的可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道谢语、答应语、征询语、指示语言、提醒和道歉语等。

2、语言艺术在客房服务中的地位与作用

如果有一种最便宜最快捷最有效让我们服务增值的方法，那么就是我们服务中的语言艺术。

由此可见，语言艺术在客房服务甚至酒店各项对客服务中的地位。在对客服务中，我们最经常面临着跟客人沟通，而有效的沟通不仅能让客人感觉到服务的专业和细致，还可以最大程度上给带给客人需求上的满足甚至超值。因此可以看出，在客房对客服务中语言艺术的重要性和必要性。可以这么说，语言艺术的良好运用，决定着我们对客服务的成败，可以提升我们酒店的档次和层次，让客人享受到额外的服务。

当客人对我们的酒店各项服务都比较满意，那对客服务中再加上良好高超的语言艺术，可以给增加客人的极大的满足感，让客人感到他们的消费和付出物有所值;

当我们在对客服务中，或者说客人对酒店的硬件、服务产生不满和纠纷，甚至于由于客观的原因而给客人造成的不便，良好的语言沟通，可以化干戈为玉帛，可以获得客人的理解和支持。不仅不让客人感到失望，甚至可以给客人一种受重视、获尊重的感觉，从而对我们的酒店更加的夸赞和追捧。

3、有效的沟通---语言艺术的魅力

语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。

古人有云良言一句暖三分，恶语伤人六月寒，可见良好的沟通在服务甚至在人际交往中的重要性。那在客房服务中，我们如何去把握好这个服务语言沟通的方式和技巧，以达成良好的沟通效果

三、我国酒店客房服务用语的现状与分析

1、现状:

(1)不注重与宾客沟通

正所谓沟通是彼此间交流的桥梁，只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在饭店客房部的日常工作中，这却十分稀少。客房服务人员经常都是自顾自的做自己的工作:查房、做床、整理房间，很少会与客沟通。良好的沟通可以帮助客房服务人员更进一步的了解客人，了解客人潜在的需求，而服务员在工作中却忽略了这一点。一般来说不注重与宾客沟通的原因有两点，一是服务人员的自身的定位问题，缺乏足够的自信，总觉得客人是高高在上，因此不敢与客人沟通;二是服务人员没有足够的阅历和沟通技巧，不知道怎么去跟客人沟通和跟客人怎么沟通。至于那些不屑与客人沟通的员工，在酒店业竞争的今天基本已不存在。殊不知正是因为我们的员工因为不注重与客人沟通，不仅让我们不能了解到客人潜在的需求并及时提供相应的服务，还造成客人的误解，给客人一种不受尊重的感觉。

(2)服务语言不规范

古人有云:无规矩不成方圆。

所以在对客服务中，我们要注重服务语言的规范性。只有规范和标准的语言沟通，才能达成良好的沟通效果，从而提高我们对客服务的质量。

可是反观国内客房员工的对客语言，体现出随意性、情绪化等特征。

这是由于国内酒店的管理体制没有完成成熟，很多酒店业主完全照搬外资品牌酒店管理模式，而没有重视与本土员工的文化融合。再加上客房服务员工作强度大、社会地位低、薪酬不好等因素，很多优秀的人才都不愿意选择这个岗位，所以在招聘中的要求在不断的降低。甚至降低到只满足身体健康、普通话流利这两个要求。按照这个要求招聘的员工，在以后的对客服务中的效果可想而知。或许这些员工能够很好的进行房间清洁，可是一个客房服务员除了要承担客房清扫的基本任务外，还需要接受许多对客服务的任务。比如洗衣服务、擦鞋服务、欢迎茶服务、给客人提供的代办、代销服务以及满足客人各项需求等。这各项服务的过程中，员工是面对面给客人提供服务。可是许多酒店在针对楼层员工对客服务语言标准和技巧这块的培训很少，甚至缺失。

因此造成对客服务的效果差强人意。

(3)服务用语机械化、格式化

在客房服务中，很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉，总是一成不变的:先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。

如果客人无论在哪个地方的哪个酒店都听到这种一成不变的话语。那试想，你的酒店能否有自己的特色和竞争优势

在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养，如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚; 讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

(4)没有配合相应的肢体语言

幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过:身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。 当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如:竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示老爷子，在希腊表示让对方滚蛋，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如:有些人用双手摊开的动作表示我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了，而另外一些人则用这个动作表示真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧。

可是反观国内酒店的客房服务员，由于岗位性质，许多酒店的客房部员工，整体素质不高。所以在对客服务中，往往只是标准化、程序化和机械化。在沟通的过程中没有注重沟通的方式也没有真正理解沟通的效果。

因此造成酒店行业的共性，要想改变这种现状，除了提高员工的基本素质外，宾客的修养也是一大影响的因素，任重而道远。

2、原因分析:

(1)从业人员素质不高

社会在不断的发展，可以提供的社会工作岗位越来越多。人们也面临着多重的选择。在酒店服务行业社会地位不高、待遇不好和工作强度大的情况下，越来越多的人选择放弃和远离酒店。所以造成酒店业用工紧缺和招工难的现状，只要沟通没有障碍，身体健康就可以成为一名酒店的员工。完全没有当初的追捧。因此酒店通过招聘来的员工，素质参差不平。总体素质不高。

(2)酒店没形成完善的机制

这三十年来，我们的饭店企业虽然积累了一定的酒店管理经验，但由于缺乏知名品牌，同时企业文化，经营战略等方面都还不成熟，管理上的漏洞必然存在。

改革开放以来外国酒店管理集团大量涌入，他们带来了全新的管理模式，让我们受益匪浅。然而，先进的管理制度只是一些客观的理论上的东西，它并不是真正的生产力，真正的劳动力是劳动者(就是我们的服务员)。要真正让劳动者在这些先进管理制度的约束下为社会创造财富，就需要一整套健全的执行机制。什么样是好的很重要，但怎么样做是好的就更为重要。

(3)酒店不重视

很多酒店的管理者，根本就没有意识到服务的重要。把酒店的战略跟重心放在营销，以为只要把握和争取到客源，在这场酒店的博弈中就占有极大的优势。殊不知，尽管在营销上打下良好的基础，如果服务上跟不上会对自己的客人会造成多大的伤害。满意不等于忠诚，没有投诉的客人我们可以归结于满意，可是当面临多种选择的情况下，在所有酒店都可以提供同等需求满足的前提下，方便就成客人舍取的重要因素。所以我们只有打造自己的特色，营造出自己的品牌和优势，关注服务、关注细节甚至关注到服务用语中的语言艺术，才能使我们的客人变成忠诚的客户。才会在客人面临多种选择的情况下，优先考虑到我们的酒店，通俗地说就是在这场选择性竞争中的地位是no1.

(4)管理者素质参差不齐

目前，我们国家的酒店管理人员素质普遍都不是很高，这取决于我国酒店行业现状，酒店行业的社会地位、薪酬待遇以及工作压力等诸多因素。造成大量酒店人才的流失，很多酒店职业经理人都纷纷地转行或者自主创业。

酒店的基层管理者(就是酒店的领班主管)的管理水平更是一般，一个稍微熟练一点的员工如果再会一点简单的交际英语，他们在2-3年内就可以升至领班或主管。在我看来，这批领班主管就相当于我们解放初期的一批只会打仗而不会治理国家的国家干部一样。他们可能自己将卫生和服务做的很好，但很难督促和指导他的下属员工做的和他一样好。然而在酒店对客服务中，面对客人和给客人提供服务的往往都是我们一线的员工，所以无论在服务的标准化、规范化还是现在倡导的个性化、差异化的优质服务中都做得不到位。

再加上酒店行业人才紧缺，国内酒店很多都是由国企转型，因此很多人都是半路出家，并没有接受专业系统的酒店管理培训，没有真正理解和重视酒店中的对客服务。

因此造成酒店行业中管理者素质的参差不平。

四、客房服务中语言艺术的提高对策

1、招聘时提高对个人素养的要求

在招聘中，许多hr往往只注重应聘者的学历、技能和经验这些硬性的东西，却忽视了一个人的素养和品质。不得不说这是个致命性的错误，一个业务技能优秀的而品质不过关的员工，往往在不经意间给公司和企业造成致命的伤害。因为员工代表着公司和企业，一个员工的表现直接体现一个公司的管理和文化。在管理学上有个用人原则叫骑马、牵牛、赶猪、打狗，业务技能可以从岗位历练和培训中获得提升和改进，可是一个人的素养和品质在一定时间内是很难有所改变的东西。所以为了保证以后服务中能有良好的效果，招到的人员能够符合岗位甚至酒店的要求，我们在招聘中应当作出适当的筛选，尽可能地寻找和吸收符合酒店定位和服务品质要求的员工。

2、加强员工素养培训

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。抓好服务特别是抓好服务语言工作，我们要制定好相应培训计划，在制定一整套培训标准后，对表现优秀的员工实行正激励。奖励性工资和各种各样非金钱的奖励都是非常有效的激励因素。在奖励员工时须遵循以下原则:永远用积极诚恳的方式表示认可，用客观的标准或民主的方式决定哪些员工将得到认可。奖励还应当是员工所渴望得到的东西。有时候运用负激励也同样重要。对于员工做的不够好的地方，我们可以视性质和情节轻重既可用严厉惩罚的方式，又可用纠正性培训的方式进行管理。按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，才能有效地提高从业人员的素质与服务质量。

3、营造良好的工作环境和语言环境

被称为亚洲的最佳雇主ups(联合包裹)的亚洲区总裁讲过:公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润。可见给员工营造一个良好的环境是多么的重要和势在必行。

首先雇主必须端正认识，尽量为员工营造一个舒适的工作环境，尽量满足员工合理可行的要求。打造真正能忠诚于雇主的雇员。如果你让你的员工感觉到付出与收获形成强烈的反差，觉得在酒店中不受重视;如果你的公司和酒店中总是存在着勾心斗角和明争暗斗，那么你的员工就不可能真心的付出和服务。同样是服务，同样是微笑，可是诚心诚意跟敷衍应付两者之间体现出来的质量和形成的效果存在着巨大的差距。

其次，在酒店中我们要营造良好的语言环境。我们既可以通过在酒店中设置最佳礼仪礼貌、最佳服务语言艺术奖等方式激励员工;也可以制定最佳服务语言日、最佳服务语言周、最佳服务语言月等方式让员工学习并认识到服务语言艺术的重要性;还可以通过演讲、表演等方式向员工传授服务语言的技巧。

正所谓近朱者赤，近墨者黑，只有在酒店中做到人人认识服务语言艺术并形成人人讲究语言艺术的氛围，才能在对客服务中体现我们的专业和标准，给客人提供满意加惊喜的服务。

4、串点成线，以线辅面

想要抓好客房服务中语言艺术，形成良好的氛围和优质的服务。首先得抓好高中层领导的管理能力和服务语言技巧。中国有句古话叫做上梁不正下梁歪如果中上层领导者都不能很好的履行和运用，那么在细化和执行中肯定会存在不到位和执行不力等问题。因此只有中高层领导间形成良好的榜样和标杆，才能逐渐向基层管理者拓展，以点的形式突破，然后在管理者的层次串点成线，形成一个标准和规范的指导;最后向员工层次渗透，以线辅面，形成酒店全部员工都认识和讲究个人素养及语言艺术的运用。

四、结语

随着本土酒店的不断发展以及外资品牌酒店的不断进入，酒店业的竞争日益加剧，在酒店业同质化越来越严重的今天，酒店竞争的根源无疑就是品牌与服务的竞争。服务源于细节，所以在服务中语言艺术的运用，对优质服务有着深重的意义，甚至决定一个酒店的服务品质，进而对酒店的品牌和口碑造成影响。所以作为酒店的从业者和管理者，让我们关注服务，注重细节，让自己的酒店在激烈的竞争中创立自己的优势和特性，增强自己的行业竞争力。

客房服务语言规范：客房服务技能

《客房服务技能实训》讲义

1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开(可用门吸把门固定好)，直到该客房清扫完毕.开门打扫卫生的意见有3点:(1)表示该客房正在清洁;(2)防止意外事故的发生;(3)有利于客房的通风换气.进入房间时的注意事项见下表a

表a进入客房的规范要求

步骤 动作规范 要求

1.敲门

手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称"housekeeping"(相隔2-3秒)

勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务;敲门太急促，会令客人感到服务员冒失;报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望

2.按门铃

按铃，清晰地报称"housekeeping"，并等待客人反应

切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔;报称要求同上

3.反应

如听到客人有回音，服务员应说:"我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗 "并等客人开门;如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称"housekeeping"

姿势要自然，即使遇上客人也不失大方;切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏

4.开锁

手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋

开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失;在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离

5.开门

把门轻轻推开至门自动静止

切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音

6.挂牌

打开房门后，把"正在清洁"牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况

挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音

7.填表

转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间

及时填写表格，确保原始记录的准确性

2.观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务中心或主管.

3.拉开窗帘，开窗，开空调.打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况.必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新.同时检查空调开关是否正常.

4.检查所有灯具.将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上.一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员关来更换.

5.检查小酒吧.客人如果饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额.

6.撤走房内用餐的餐车，餐具.

7. 撤走用过的茶杯，烟灰缸，清理垃圾.将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干，擦净(注意不要有未熄灭的烟头)，不能将将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞.收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中.清理纸篓(垃圾桶).倒纸篓时，可先检查纸蒌内是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉.清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中，旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋.在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等锐利弃物，应及时单独处理.

8.撤走脏的布草.将棉被折叠整齐，放于壁橱内，把脏布草放进工作车的布草袋内.在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或无其他物品.

9.做床.撤床与做床的步骤与要求见下表b

客房服务语言规范：客房服务常见问题

客房服务123个怎么办

1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办

(1) 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

(2) 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

(3) 客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。

2. 客人要求我们代办事项时，怎么办

(1)在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。

(2)为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办

(1) 当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。

(2) 主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。

4.被客人呼唤入房时，怎么办

(1)被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说:“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗”征得客人同意，方可进房。

(2)进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。

(3)办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。

5.发现客人生了病，怎么办

(1)发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。

(2) 同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。

(3) 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话，请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。

(4) 交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。

(5) 如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报，以便做出恰当处理。

6. 做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办

(1) 做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都

不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。

(2) 如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”)

(3) 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

7.如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办

(1)客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午14:30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。

(2)大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。

(3)定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。

8.因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办

(1)知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤(如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报)

(2)视客人的伤势到房间问候。

(3) 对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意(某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复)。

(4)对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。

(5) 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。

(6) 对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

9.客人正在谈话，我们有急事时怎么办

(1) 客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。

(2) 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。

(3) 说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。

10.客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办

(1) 客房的用品是配套使用的通常不出售。

(2) 倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。

(3) 若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

(4) 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。

11.在客人退房时遗留物品在房内，怎么办

(1) 尽快与前厅联系，了解客人是否离店。

(2) 如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。

(3) 如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。

12.客人需要增加毛巾时，怎么办

(1) 首先必了解增加毛巾的原因。

(2) 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。

(3) 如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。

(4) 如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。

13.发现客人在房内使用电器时，怎么办

(1) 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素。

(2)如果客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务。

(3)及时将情况报告大堂副理及保安部。

14.客人让服务员代买药品，怎么办

(1)首先婉言向客人说明，不能代买药品。

(2)向客人推荐饭店的医疗室。

(3)如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。

(4)由大堂副理通知医生到客人房间。

(5)再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

15.客房服务中心收到客人遗留物，怎么办

(1)贵重物品(如现金、珠宝、金器、手表、照相机等)，存放六个月后无有认领，统一交饭店处理。

(2)“药物”存放1个月后无人认领，经客房经理确认后，可以仍掉。

(3)“水果、食品”存放两天后，无人认领，经客房部经理确认后，可以扔掉。

(4) 个人证件，危险品、淫秽报刊，统一交保安部处理。

(5)“其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理。

16.客人不在房内电话响时，怎么办

服务员此时不宜接电话，原因是:a客人租下这间房，房间使用权归客人;b考虑维护客人的隐私权，c避免误会。

客房服务语言规范：某酒店客房服务质量操作

酒店客房服务质量操作规范

1、客房安全:主要包括三个方面:

第一，防火工作。其工作内容和操作规范要求如下:

① 预防火灾规范，具体包括:

●建立各级防火组织，组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。

●客房内(门前或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告之客人发生火灾时的行走路线。

●客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患。

加强对住客房间，尤其是长住客户的电器设备，通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，禁止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器设备，禁止客人私自拉线。

●客人在房间内使用电熨斗等发热设备，应放在专门的隔热防燃物上，禁止放在地毯、台面上。

●严禁在卫生间、阳台处焚烧废纸、文件，应让客人在酒店指定、规定的地点去焚烧处理废纸、文件。

●客房内一般不能搞明火作业，确需动工，作业单位要去保安部门签发有关手续，客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。

●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随意进入客房存放，应指定专人保管，随用随取，用毕封存好。

●加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止住客在房内燃放鞭炮。

●确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全要害部位24小时有红色指示灯;安全门、安全通道要保持畅通无阻。楼道内要有安全防火灯及疏散指示标志。

●客房安全楼梯是应急疏散口，不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。

●垃圾要每日按时清运，往房间外输送和清运垃圾时，要特别注意垃圾内有否未燃尽的烟头，应立即捻灭。

●严禁服务员在工作区域吸烟，禁止乱扔烟头、火柴棍。

●对所有电器发现不能正常运转、使用，或有漏电情况时，不能强行使用，要马上停止使用，立即报工程部人员进行维修。

●值班员(尤其是夜班)值班期间要勤巡视，闻到糊、焦味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，必要时汇报领导采取应急措施。

② 发生火灾时，应急处理的规范，具体包括:

●及时发现火源。当自动报警器发出火警信号时，应停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势状况，当即采取有效措施扑灭火源。当自动报警器未发出火警信号指示，但已闻到着火的气味时，值班人员要立即查找火源，并报告领导。发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。

●及时报警。查明火源、火情后，及时向有关部门报告，报警时一定要语音清楚，并把详细地址、时间、火情、被告人讲清楚。

●及时扑救。如果火情较小，可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。灭火时，要注意宾客人身、财产安全。灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。

疏导宾客。火灾发生时，服务员要迅速打开安全门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人引路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免因拥挤发生事故。疏散中，房间要逐一检查有否未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。疏散时禁止使用电梯，要做明显警示。

为了做好消防工作，以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定:

1、在紧急情况下(火灾、水灾、爆炸等)，员工必须服从总经理或保安部的统一指挥;

2、保持沉着冷静，不可惊慌失措;

3、全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全;

4、如遇火警，就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况;

5、切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭，利用就近的灭火器，将火扑灭，切记不得乘坐电梯，一定要走安全通道;

6、如火警扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场，保安部通知消防、公安局和医院，同时做好警示标志;

7、班前、班后要认真检查不安全因素，消除隐患，确保酒店宾客、员工的生命财产安全。

火警:如遇火警，必须采取如下措施:

1、 保持沉着镇静，不可惊慌失措;

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”，报明火势、地点等情况;

① 切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭;

② 利用就近的灭火器将火扑灭;

③ 如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撒离火警现场;

④ 切记不可用电梯，一定要从安全通道上落;

⑤ 保安部要通知消防队、公安部门和医院。

2、 紧急情况

① 在紧急情况下，如地震、水灾、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的统一指挥;

② 全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全;

③ 如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部，当值经理和总经理，迅速进行处理。

灭火，自救

在组织指挥灭火自救工作中，应该保持以保证大多数人的安全为前提，在5—7分钟内防止火势向上层蔓延，打通疏散通道，疏散到安全区。指挥果断，行动迅速，要抓好报警通报，抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。

报 警

*一旦发生火灾，首先要做好火灾信息的通报，迅速通知消防部门，拨打火警电话“119”;酒店负责人要组织疏散顾客，组织酒店员工灭火;

*根据酒店负责人命令，向需要疏散的顾客发出火警通报;

疏散抢救

*火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是酒店负责人首先必须考虑办理的工作;

*首先要做到分工明确，疏散程序、指导自救、注意安全。

防烟排烟

*启动送风排烟设备;

*打开疏散楼梯的自然通风窗;

*锁闭客用电梯，并禁止使用;

*用湿毛巾捂住口鼻，趴在地面的防烟方法。

注意防爆

*安全的问题。一是，防止易燃物体受热而产生的爆炸;二是，防止产生轰燃;

*把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品，清理出酒店楼外;

*扑救客房火灾时，要坚持正确射流方法，防止轰燃。

现场救护

应组织单位医务人员对伤员进行护理，然后送医院救治。

安全警戒

*清除路障，指挥一切无关车辆离开，维护好周围秩序，迎接消防队。为消防工作创造有利条件;

*不准无关人员进入酒店，看管好疏散下来的物品;

*不让顾客进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫，保护好消防器材，指导疏散人员向下层有秩序的撒离。

通讯联络

*楼内的电话，楼层服务电话要设专人值班及对话;

*楼内负责人与消防中心，着火层以上各层，供水供电部门保持联系(最好使用无线电通讯网);

客房服务语言规范：客房服务礼仪培训

培训对象 酒店客房服务员工

培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务

培训要点 迎客工作礼仪

住客服务工作礼仪

离店结束工作礼仪

一、迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

1.了解客人情况

为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

2.房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

3.迎客的准备

客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

二、客人到店的迎接礼仪

1.梯口迎宾

客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说:“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

2.介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

3.端茶送巾

客人进房后，针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

4.陪客人到餐厅

对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

三、住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。

房间的开水每天要换3~4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

2.整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。

3.委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

4.安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。

四、离店结束工作礼仪

1.做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。

2.定时的送别工作

利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。

3.客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。

客房服务语言规范：客房服务程序

客房服务工作程序规范

客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义。

客人入住时的迎接

客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人留下良好的第一印象，为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分，即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。

客人到达前的准备工作:在客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准备工作。

首先要检查客房的准备情况，看是否按规定的标准进行整理和布置，

房间清洁卫生是否达标，用品是否齐备，设备设施是否完好等。

如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽可能予以满足。

如客人预计到店时间较晚(20点后)，可提前将夜床做好。

如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的姓名、身份、宗 教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，以便

为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。

客人到达时的迎接:客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。

面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注意下列几点:a、问清房号，请客人出示房卡。b、行走时，应走在客人侧前方约1.5米左右。c、适当交谈。d、严格按进房程序进房。e、发现客房有不妥之处，请客人稍等 ，并立即报告总台。

引领客人进房后，先将行李放下，适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求，事情处理完后不宜在客房内久留。

离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。

洗衣服务

洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺

乏常识或粗心大意而出现差错。

为住客提供洗衣袋、洗衣单:房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。

洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数。

收衣程序:

客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单。

收取住客送洗的衣物时，应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱落、有无严重污迹或破损，核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做标记，并向洗衣房员工说明。

送衣程序:

客衣送回时，必须清点衣物件数，并签收。

清点清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处，如果客人在房内，应请客人当面检查。

交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉，应及时查明情况，并向上报告，做出妥善处理。

客房小酒吧服务程序

为方便客人在客房内使用酒、饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。

仓储:确定存储数，以保证小酒吧的及时补充。

每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶

盖封口。

为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以便及时为客人服务。

每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处。

遗捡物品的处理

客房常有客人的遗留物品，发现客人的遗留物品后，通常按下列程序进行处理:

发现客人遗留物品时，应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中

心保管处理。

客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和拾获人姓名等。

同时立即与总台联系，设法尽快找到客人，如果贵重物品又找不到客人

时，应报大堂副理处理。

由客房中心填写“客人遗留物品登记本”，遗留物品编号存放。

遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，贵重物品应放保险箱内保存。

若客人打电话来寻找遗留物品时，需问清情况，并积极查寻，若捡物与客人所述相符，则要问清客人前来领取的时间，若客人不立即前来领取，则在交接本上逐日交班，直到客人取走为至。

如有人来认领遗留物品，需验明来人证件，并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等，核对以上情况与遗留物品一致，由客人写下收条后(贵重物品需有证件复印件)，将遗留物品交还客人。

客房服务语言规范：某客房服务员行为

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

客房服务语言规范：客房服务员行为

酒店客房服务 客房服务员基本行为规范

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

客房服务语言规范：客房服务操作八字工作法

服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。