| 制定目的 | 怕服务慢出问题，怕现场没人管，怕用户投诉没人理，怕维修出错伤人，怕公共地方乱糟糟没人动手。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业所有员工、外包清洁绿化公司、小区住户、公区设备设施、家政维修类服务。 | ||
| 职责分工 | 发现人要马上处理不跑开，受理人要记清姓名电话，主管要到场解决纠纷，经理要知道重大事故，客服中心统一收投诉。 | ||
| 管理要求 | 不能和住户吵架，动手只许最低自保，公区问题谁看见谁先拦，修灯修水修气必须按步骤试三次，漏气漏电立刻关阀断电。 | ||
| 监督与检查 | 客服中心15分钟内回复，调度员填单派工，维修后客户签字才算完，回访每月10号前做完，没做到的要重做，闹矛盾不汇报扣绩效，漏登记要补写说明。 | ||
小区业户特约服务处理程序
1.0 特约服务处理流程
2.0 工作程序
2.1服务性质包括:
2.1.1常规服务:指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。
2.1.2特约(有偿)服务:指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《有偿服务收费标准》。
2.1.3经营服务:指管理处为客户开展的经营性服务项目。如:代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。
| 制度目标 | 管好办公楼安全、卫生、设备这些事，让大家上班安心舒服，别出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 办公室管钥匙、清洁、绿化、报修；保安管门禁、巡逻、监控；设备部管空调电梯维修。 | ||
| 核心条款 | 钥匙不能私配，下班要锁门关电；禁烟禁火禁堵消防通道；保洁分区域负责；绿植不许乱摘乱踩。 | ||
| 执行要求 | 每天21点清楼，访客必须登记，监控24小时开，空调夏天不低于26度，报修填单子走流程，定期检查设施。 | ||
每栋办公楼都有专业的物管公司管理，那么关于办公楼物业管理细则大家了解过吗以下是办公楼物业管理细则范文，请浏览!
办公楼物业管理制度细则【1】
一、安全与消防管理
(一)办公室钥匙管理
1.办公楼所有部门钥匙由公司办公室与具体部门分别保管，日常使用由各部门自行负责，不得互相转借。
如需借用或配制钥匙，需到办公室办理相关手续。
2.公司领导保管自己办公室的钥匙，备用钥匙由前台负责保管。
保洁人员需清洁公司领导办公室时，由前台负责开门，清洁完毕后，及时把办公室锁好。
3.严禁私自配置钥匙。
4.钥匙保管人员一旦遗失钥匙，应立即报告办公室，视情节严重程度，由办公室决定对门锁采取更换等相关措施。
5.钥匙保管人员一旦离职，在办理离职手续时将钥匙上交办公室。
| 制定目的 | 小区要换物业了，怕交接时乱套，服务断档，业主闹意见。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 武汉花园小区全体业主、现物业公司、业委会成员。 | ||
| 职责分工 | 业委会牵头组织选聘，物业按时交材料，业主代表开会讨论，大家都要守规矩不拖拉。 服务费从9月1日起归新公司收，旧公司只管到8月31日。 | ||
| 监督与检查 | 物业十天内交齐材料，超期算自动放弃；业委会查进度，业主代表盯落实，材料缺项重补，不配合就取消资格。 | ||
**花园小区业主大会业主委员会文件
**业字(____)002号
关于启动花园小区物业选聘程序的函
武汉ss物业管理有限责任公司:
感谢贵司多年来为**花园小区业主提供的物业服务!
根据《武汉市物业管理条例》、《**花园小区业主大会议事规则》、《管理规约》的规定，**花园小区业主大会启动物业选聘程序。
本次物业选聘的合同期为两年，从____年9月1日至____年8月31日。物业交接基准日为____年8月31日。____年9月1日以后的物业服务费、停车费和广告费等公共收入由业主大会选聘的物业服务企业收取(如果贵司获得业主大会续聘，在签订物业服务合同之后仍由贵司收取)。
| 制定目的 | 小区乱七八糟没人管，业主吵架多，想让大家有规矩可依，心平气和过日子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管全体业主、业委会、物业，管楼道清洁、电梯维修、停车秩序、公共收益这些事。 | ||
| 职责分工 | 业委会牵头定规矩，物业天天干，业主轮流查卫生和报修，社区干部偶尔来瞅一眼。 | ||
| 禁止行为 | 不准私占楼道堆纸箱，不准往电梯里吐痰，不准不交维修金还拦着别人交，不准半夜敲墙砸地板。 | ||
| 检查与监督 | 每月5号业委会贴检查表，物业三天内回单，拖一周扣当月服务分，连续两月不合格换人，年底业主投票打分。 | ||
1、物业管理法律关系客体可以分为( )。
a.物 b.货币 c.行为 d.非物质财富
2、我国物业管理法的渊源有宪法、法律、行政法规( )以及国际公约。
a. 地方性法规 b. 行政规章 c. 宗教戒律 d. 司法解释
3、建筑物区分所有权是由区分所有建筑物( )所构成。而且是以( )处于主导地位。
a.专有部分所有权 b.房地产产权
c.共用部分持分权 d.人身权和人格权
4、业主对建筑物区分所有权的专有部分所享有的权利为( )。
a.占有 b.使用 c.收益 d.相邻权
5、业主对建筑物区分所有权的专有部分所应承担的义务为( )。
| 制定目的 | 怕新公司乱来，没规矩不好管，想让大家起步就正规点，少走弯路。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 刚成立的物业公司，管注册、资质申请这些事。 | ||
| 职责分工 | 行政经理牵头跑手续，老板签字盖章，财务准备钱和材料，主管领导盯着别出错。 | ||
| 禁止行为 | 不能超30天不申请资质，不能拿假材料去报，不能注册资本不够还硬报等级。 | ||
| 检查与监督 | 行政经理30天内带齐执照、章程、验资证明等交到房管局；主管每月查进度；拖一天扣绩效，两次不过要重学流程。 | ||
物业管理师物业管理实务试题汇编之第一章物业管理企业
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.物业管理企业的分类，以下各项不是按投资主体经济成分来划分的有()。
a中外合资经营的物业管理企业
b全民所有制物业管理企业
c物业管理集团公司下的子公司
d集体与个人共同投资的物业管理企业
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理企业类型的掌握程度。物业管理企业分类按照投资主体的经济成分可划分为:全民所有制物业管理企业、集体所有制物业管理企业、民营物业管理企业、外资物业管理企业、其他物业管理企业。故本题选c，有关内容可参见教材第1―2页。
2.物业管理企业资质等级分类方法有()。
| 制定目的 | 小区老是乱装修，墙面乱砸、垃圾堆门口，住户投诉多。想让大家住得舒服点，楼道干净点，邻里少吵架。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有自己房子装修的老师和住户，管砸墙、改管道、运垃圾这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业中心牵头收材料办证，楼管员天天巡查看有没有乱堆垃圾，院长办公室抽查不守规矩的。 | ||
| 禁止行为 | 不准拆承重墙，不准往电梯里拖水泥沙子，不准把装修垃圾倒在楼下垃圾桶，不准让没证工人进小区。 | ||
| 检查与监督 | 物业收齐图纸和押金才发施工证，楼管员每天记装修户号，发现违规当场拍照，三次警告就停水停电，押金不退。每月5号汇总问题报院长。 | ||
教职工小区房屋装修管理规定
为了维护教职工(住户)的权益，根据国家建设部《物业管理条例》、《中华人民共和国物权法》、《海南省物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》和《住宅室内装修管理办法》等有关条款，加强学院住宅管理，营造一个整洁、文明、安全、方便、舒适的居住环境，结合学院实际，特制定本规定。
第一条住户对自有房屋进行装修应当遵守以下相关规定，并符合房屋使用规范的要求。
第二条住户装修住宅必须提前7天向物业管理中心申报，递交下列资料:
(一)提供有资质的装修公司营业执照复印件，如实填写《住宅装修申请表》。
(二)提供装修平面图，隐蔽管网工程图等验收资料。
| 制定目的 | 大厦要安全舒服，大家办公顺心。怕乱搬乱进出影响别人，也怕晚上留人不安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有租户和业主，管进出、搬家、搬东西、留宿这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业处牵头干活，保安盯着进出，工程部查装修恢复，客服接投诉建议。 | ||
| 禁止行为 | 晚上11点后不准留人过夜；没报备不能半夜搬大件；不能乱砸公共设施；搬家不按指定路走。 | ||
| 检查与监督 | 搬东西提前24小时说，物业安排时间路线；违规就赔钱；保安每天巡，发现不对马上拦；月底汇总问题，没改的贴通知。 | ||
业主公约手册:大厦管理篇
zz国际大厦位于西安高新技术产业开发区cbd黄金地段，拥有一个专业性、有效性且高素质之物业管理公司，为您创造一个安全、舒适、便捷的理想办公环境。
入驻zz国际大厦，是您良好事业的开端。本手册可以帮助您更熟悉大厦的情况，更加富有效率地工作，同时我们将竭诚为您提供最优质的服务保证。
业主/使用人服务联络方式
在业主/使用人需要大厦提供服务时，敬请与物业管理处联系。
| 制定目的 | 装修乱来会出事，想让房子安全好看，别影响别人住着不舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有装修的业主，管方案报批、施工过程、验收退押金这些事。 | ||
| 职责分工 | 工程维修中心定规矩、查装修；管理处办手续、盯现场、收押金、签协议、退钱。 | ||
| 禁止行为 | 不准改承重墙，不准乱接水电，不准破坏外墙，不准用没资质的施工队。 | ||
| 检查与监督 | 管理处每天查，发现不对马上叫停；不整改就扣押金；验收不过要重做；复验合格才退钱；资料全归档。 | ||
1、目的
通过对业主装修控制，确保装修符合规定要求。
2、范围
适用于业主入住后进行装修的全部过程。
3、职责
(1)物业公司工程维修中心负责制定《房屋装修管理规定》，并进行定期的装修检查。
(2)管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。
4、内容
(1)装修申报
a、装修方案的审批。业主装修前需填写房屋装修审批表，将拟定装修方案及相关资料报管理处审批。
a、无违反相关规定的一般装修方案，管理处可进行审批。
b、结构、管线、外观等有重大变动的装修，管理处需将相关资料报开发商工程部审批。
b、装修施工单位的审查。[[业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报管理处，管理处对相关资料进行审查。
c、办理施工许可证。
| 制定目的 | 怕装修乱来伤到房子和公共设施，让邻居住得安心，也守好国家和市里那些装修规矩。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 业主和租户自己装房，还有请来的装修公司，管屋里怎么改、材料怎么运、垃圾怎么清。 | ||
| 职责分工 | 物业服务中心牵头审图纸收钱发证，装修公司盯现场，业主自己盯着别出错，物业每天巡查看有没有违规。 | ||
| 禁止行为 | 不能砸承重墙、改外立面、动防水层、私接水电、用客梯运垃圾、超时施工、乱倒油漆水泥浆。 | ||
| 检查与监督 | 先交材料等三天批，拿证才能开工，每天查证看门贴没贴，不按规干活就停掉，扣押金或赔钱，完工三方一起验。 | ||
| 制定目的 | 小区周边村子乱，小偷多，围墙外树太密容易藏人，设备老坏，监控瞎几个，消防器不够用，怕出事伤业主。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管72个保安干活，盯门岗、车库、平台、中控室、巡逻这些地方，看人进出门、车进出、火警、镜头有没有画面。 | ||
| 职责分工 | 主管带着干，分队长每天盯班，保安按岗做事，班长查记录，中控员守机器，工程部修坏掉的设备。 | ||
| 禁止行为 | 不准让没登记的陌生人进，不准放没证的大件物品走，不准监控镜头坏了不报，不准灭火器空着不补，不准对讲坏了拖着不修。 | ||
| 检查与监督 | 每天巡逻每两小时一次，中控室24小时有人，坏设备三天内报修，每月消防演练，检查靠班长抽查记录本，漏了扣钱重训。 | ||
某花园小区安全管理方案
一、小区安全硬件设施描述:
1)**花园监控系统共有92个镜头，其中门岗出入口和平台花园9个，架空层10个，大堂10个，电梯口20个，会所4个，通道8个，车库31个。
2)花园内室内车库及地下车库、各设备房主要采用温感监控，烟感主要用于楼层及夹层1、2、3期车库，总共为4100多个感应探头。
3)中控室南墙二台费加罗煤气报警系统(天津产)，功率为40w。
4)停车场管理系统共有三套，分别位于一、二、三组团，电脑收费系统每套功率约400w。
| 制定目的 | 小区要封闭管理，防止陌生人乱进乱出，避免住户东西被偷或丢失。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有业主、住户、施工单位人员，还有管理处前台、礼宾员、保安部。 | ||
| 职责分工 | 前台收材料核身份，客户服务部存档，礼宾员查物品是否和单子一样，主任签字把关。 | ||
| 管理要求 | 必须填表交照片和身份证，大件物品要本人确认，放行条三份分开存，不相符就停运补办。 | ||
| 监督与检查 | 前台每天自查表格是否齐全，客服主任每周抽查，礼宾员现场核对，漏做一次扣绩效分，错放一次要写说明。 | ||
客户服务程序:办理住户证、物品放行工作
一、办理《**苑住户证》工作
管理公司对小区实行封闭式管理，规范小区内部管理，管理公司客户服务部为各业主/住户办理小区《住户证》。
(一)工作程序
1、业主/住户到管理处前台填写《**苑住户证登记表》，申请人递交持证人小1寸相片2张及身份证复印件1张。管理处根据《**苑住户证登记表》办证、发证。
2、《**苑住户证登记表》身份证复印件贴照片后客户服务部物业助理(前台)存业主档案，。
(二)相关记录
《**苑住户证登记表》(参见现用《小区出入证登记表》)
二、办理业主或施工单位物品放行工作
为保障小区业主/住户或施工单位的财产安全。当业主/住户或施工单位需要搬出物品时，需到管理处前台办理物品放行手续。
| 制定目的 | 收楼过程乱糟糟的，资料老丢，业主问啥答不上，验房出问题没人管，整改拖拖拉拉，怕业主闹意见。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业收楼组、验楼员、工程维修员、客服前台、物业部经理。 | ||
| 职责分工 | 验楼员负责查房记录，工程员当天修小问题，客服前台回访业主，物业经理盯大问题，资料员管好每张纸。 | ||
| 管理要求 | 验楼不乱承诺，问题写清部位和程度，现场录像要拦住，整改单当天发，小问题当面修掉。 | ||
| 监督与检查 | 每天查整改单回没回，超期就催工程师，进度报前台，前台告诉业主，漏做被点名，三次扣绩效，领导抽查签字。 | ||
1.1.业主收楼需提供的资料:业主本人身份证原件及复印件、《收楼通知书》;如受委托收楼需交业主身份证原件及复印件、委托书或授权书;如自行交纳维修资金的须交银行交款回执复印件。
| 制定目的 | 住户报修老拖着不处理，大家等得急。要让维修快点来、快点好，别让小问题变大麻烦。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有住户家里的事，还有小区里公共设备的事，都归这规定管。 | ||
| 职责分工 | 工程组主任盯着维修安排和钱的事；客服助理记报修、催进度；维修工去现场干活。 | ||
| 禁止行为 | 不能超时领单、不能迟到现场、不能不穿鞋套进门、不能乱填收费项目、不能不写清材料情况。 | ||
| 检查与监督 | 客服5分钟内填单通知，维修工15分钟内出发，现场要签字确认。工程主任查时效，客服月底核对单子，没做到扣绩效。 | ||
新世界物业报修管理操作规定
1.目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
2.适用范围
适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。
3.职责
3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程组，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.程序要点
4.1住户报修:
4.1.1客服助理在接到住户报修要求时，立即在《客服工作台帐》上作好登记。
| 制定目的 | 小区住户多，服务人手紧，怕出错漏事，怕投诉堆成山，怕客户不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 天下城物业服务中心全体人员，包括经理、接待员、客服、活动组织者。 | ||
| 职责分工 | 经理管全局，带队伍；接待员接投诉、录资料；客服做培训、搞活动；大家都要守流程、不拖拉、不推诿。 | ||
| 管理要求 | 客户资料当天归档，投诉2小时内响应，费用结算当场核对，培训每月至少一次，活动前要报备。 | ||
| 监督与检查 | 管理处主任每周查记录，抽查现场，没做到的扣绩效分，三次不改调岗，问题严重的停职学习。 | ||
天下城物业服务中心经理职责
1.0职责
1.1全面负责服务中心的管理工作。
1.2组织实施管理处主任下达的各项指令。
1.3制订服务中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。
1.4制订服务中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。
1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。
1.6筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。
1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。
1.8及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。
1.9处理接待员无法处理的客户投诉。
| 制定目的 | 以前小区管理乱糟糟，没统一标准，想让物业干得更规范，让大家住得更舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业公司和他们管的小区，重点是卫生、安全、维修这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 公司经理带头抓，客服主管天天盯，业委会叔叔阿姨随时看，发现问题马上说。 | ||
| 禁止行为 | 不准保洁拖着不扫，不准门禁坏了不修，不准投诉堆着不回，不准检查前突击补材料。 | ||
| 检查与监督 | 每月15号查一次楼道和设备，客服主管记本子，月底贴公示栏，三次不过关就换人重新学。 | ||
物业管理创优工作开展
物业管理的创优达标
提示:创优达标工作是指物业管理企业推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。
理解创优达标含义的关键点是政府行业主管部门组织;参评项目符合条件;综合考评验收。
创优达标工作按组织考评的层次可分为国家级、省(直辖市、自治区)级、市/ 区级，即通常所说的“国优、省优、市/ 区优”。
第一节 创优达标的标准与条件
一、标准的产生与发展
二十世纪九十年代，中国房地产业迅速崛起和发展，为物业管理行业提供了广阔的市场，在全国范围内催生了众多的物业公司。
| 制定目的 | 怕权属情况乱七八糟，搞不清谁住哪、谁租哪，想让所有资料清清楚楚、随时能查。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管诚基公寓所有业户，管产权、租赁这些事，包括房子面积、谁在住、谁在租。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头收资料、写清单、抽查手册；业户接待填手册；物业科做清册、录电脑；经理审核并督促整改。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏登权属变更；不能拖着不更新手册；不能清单和实际对不上；不能清册缺项少内容。 | ||
| 检查与监督 | 经理每月出两份清单，物业科录进电脑，经理每月抽查手册，发现不及时就书面通知改，没改就再盯，月底前必须完成当月更新。 | ||
诚基公寓业户权籍管理方案
1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。
2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机.
3.产权清册内容
3.1房屋类型
3.2使用面积、建筑面积
3.3土地分摊面积
5.3.4使用情况
3.5附设设施情况
3.6车库使用情况
4.租赁清册内容
4.1租赁户姓名
4.2租赁时间
4.3使用房屋地址
4.4内部装修情况
4.5其它
5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。
| 制定目的 | 业主乱装修容易出事，想让房子安全、邻里不吵架、公共地方不被破坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有要装修的业主和施工队，管图纸、材料、工人、用电、消防这些事。 | ||
| 职责分工 | 物业工程部审图纸签意见，管理处发证收钱，主任盯着执行，财务管押金退费。 | ||
| 禁止行为 | 没交齐资料不准开工，没培训不能进场，没许可证不能动电，承重墙不能砸，消防设施不能改。 | ||
| 检查与监督 | 业主先填表交资料，物业3天内审核，不合格打回重交，超期没办按违约处理，现场每天巡查，违规马上停工。 | ||
某物业装修管理程序
1、业主装修时应提前5 ―7天(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续)向物业公司提出室内装修申请并详细、如实地填写相关表格。
2、相关表格和资料:
装修申请表
装修改造工程消防审核申报表 [由施工方提供](建筑面积在200m2以上)
装修期间临时电力供应申请表
装修设计图纸
3、物业公司对施工人员、业主进行室内装修管理条例、装修管理办法、房屋注意事项、装修管理细则等方面的培训 。
4、装修进场时业主亦要向物业公司提交以下资料 :
装修单位营业执照副本
装修单位资质等级证
各专业装修图
施工人员相片
专业操作证
5、工程技术人员审核装修设计图纸
卫生间改变、单位载荷、用电功率、消防功能、承重结构、外墙、空调位置等方面。
| 编制目的 | 让客户找物业帮忙时有人理、有人管、有人办，别拖着晾着，快点帮上忙。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服部、护管（保安）部、各部门管理人员，还有所有来求助的业主。 | ||
| 职责分工 | 物业助理最先接活儿，护管员跑腿干活，客服主管盯着进度，经理管特别难的事儿。 | ||
| 操作流程 | 先听清客户要啥，分清是急救还是报修或咨询，马上回话，10分钟内给准信，不能推脱。 | ||
| 执行标准 | 急救要问清地址电话，送医就叫保安开车，打120就派人门口接，护理得家属在场，每步做完都要记下来，字写清楚。 | ||
荔园物业客户求助服务工作规程
1 目的规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
2 适用范围适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
3. 职责3.1 公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
3. 2 客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
3. 3 物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
4 工作规程
4.1 客户求助服务的分类及处理原则。