投诉处理及收费程序作业指导书（优选4篇）

投诉处理及收费程序作业指导书

适配人群	区域管理员，客户中心专员，收费室人员	使用场景	业户投诉处理，空调加时收费，维修费核算
制定目的	怕业户投诉没人理，情绪上头闹大影响管理处形象。怕收费乱七八糟，账对不上，大家互相推脱。
适用范围	客户中心所有员工、各区域管理员、收费室人员、维修组同事。
职责分工	接电话的人要快听清；来访的要倒水起身迎；写信的要复印留底；主管要盯进度；领导要开会找原因。
管理要求	三声内接电话；10分钟到现场；三个工作日内回复；必须上门回访；重大投诉领导亲自见；催费要留记录、发通知、签承诺书。
监督与检查	主管每天查记录本；客服主任每周抽3个回访录音；没按时处理扣绩效分；漏登记一次提醒，两次通报，三次调岗；回访不闭环要重做。

zz1投诉处理

1)一般投诉(因物业公司自身管理原因而招致的投诉)

1.1) 当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候:"您好!管理处"。如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。重点事项需重复确认。

1.2)如业户来访投诉，须起身相迎:"您好!请问有什么可帮您"如为投诉请业户坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。

1.3)业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。

1.4)在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其满意。

1.5)如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉:"对不起"或"不好意思"。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，日后再进行跟进。

1.6)起身相送业户:"您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复。"

1.7)凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。

1.8)对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。

1.9)最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成闭环。

1.10)回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至业户满意为止。

2)重大投诉(由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉)

2.1)重大投诉的处理和跟进规程可参照"一般投诉处理规程"进行。由分管领导接待，并上报公司分管领导。

2.2)在重大投诉处理完毕后，客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议，分析研究原因，提出改进和预防措施。公司领导应出席。

zz2收费程序

1) 业户办理入伙手续时费用的收取

1.1)填写《收费通知单》，将《收费通知单》送管理处收费室核算金额，陪同业户到收费室缴费。

1.2)如业户提出疑义，应向业户解释相关收费项目(包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金，本体维修基金等)。

2)管理费及相关费用的收取

2.1)空调加时费的收取:客户中心受理业户空调加时申请后，将第二联放置档案夹，于每月25日前将业户加时空调单汇总交收费室核算收费。

2.2)维修费的收取:维修组每月25日前将维修单汇总到收费室核算收费。

2.3)收费室将各种收费单单据核算汇总后，在30日前制作《管理费通知单》。

2.4)收费室在每月30日前将《管理费通知单》交客户服务中心。

2.5)客户服务中心在每月1日前由各区域管理员负责将管理费通知单派发到各业户，并通知业户在每月5日前缴纳当月管理费及上月水电等其它费用。

2.6)管理处收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心，并将发票开出交客户服务中心送给业户。

3)费用的催缴

3.1)客户服务中心统计当月13日仍未交款业户，由各区域管理员进行提醒业户缴交管理费。

3.2)收费室在当月23日统计未交款业户后填写《催费通知单》，交区域管理员进行催缴。

3.3)在上述期限内经多次提醒，业户仍未缴交管理费的，客户管理员分别采取电话、上门拜访、进行催缴，并以发函形式限定缴费时间。

3.4)在规定期限内未缴费的业户，经客户主管、副主任上门拜访后仍未缴纳所当月管理费的，经管理处主任签字同意后于次月5日前对该业户停止相关服务。同时通知保安队控制其物资出入，并及时发函知会业主，请其掌握业户情况，所有函件应归档。

3.5)法律途径追缴，若无人办公且欠费达3个月以上的，由客户中心分管领导联系律师对该业户进行起诉。

3.6)停止服务后，如业户要求开通水电，需请业户签署《承诺书》后方可临时开通。如业户吵闹需耐心解释，取得理解，不得与业户发生争执。

投诉处理及收费程序作业指导书：某小区投诉处理及意见征询

适配人群	物业客服专员，管理处主任助理，物业项目经理	使用场景	业主投诉接待，投诉事项整改，意见征询发放
制定目的	怕业主生气闹大影响小区和谐，也怕大家有意见憋着不说。
适用范围	管这个小区的所有工作人员和业主。
职责分工	主任助理要接投诉、写记录、回电话；别人要帮忙改问题。
管理要求	笑脸迎人、认真听、记清楚、3天内动手处理、每月分析一次投诉。
监督与检查	主任助理每天看记录，主任每月查汇总表。没做到就补上，再错要被提醒。

1.0目的

通过正确处理业主投诉，及时进行意见征询，与业户达成良好的沟通，消除不良影响。

2.0 适用范围

适用于**居管理对业主的意见征询及投诉处理。

3.0 职责

管理处主任助理负责接待、处理业主投诉;

其他人员有义务配合整改业主投诉的事项。

4.0 工作内容

4.1业主投诉

4.1.1当有业主到管理处进行投诉时，工作人员应当热情接待，耐心倾听业主意见。并注意以亲切、和气、诚恳的态度平缓业主心情。

4.1.2如业主使用电话投诉，工作人员应以平和、诚恳的语气与业主交谈，了解业主投诉事宜，在通话过程中注意平复业主心情。

4.1.3对业主投诉的事项进行记录，并对业主进行解释。如不能当场回复业主，应委婉地告知业主:"您的意见我已记录下来，我会马上通知相关人员进行处理。××时间内管理处再给您致电，向您汇报处理情况。您认为怎么样"

4.1.4向相关责任人了解业主所投诉事宜，并在3个工作日内做出反应和处理。

4.1.5处理完毕后，管理处主任助理在《顾客投诉处理记录》上填写投诉内容。

4.1.6审核通过后，联系业主反馈处理情况及结果，了解业主意见。如未因客观情况不能及时处理或管理处无力解决的问题，应向业主说明原因，并请业主谅解。

4.1.7管理处主任助理每月最后一个工作日汇总投诉受理和处理情况，并进行分析，针对投诉产生的原因提出改进意见，由管理处主任审阅后下发给各班组，以不断改进。

4.2意见征询

4.2.1管理处针对意见征询事项设计《业主意见征询表》，经管理处主任批准后向全体业主致函、发放，每半年进行一次。

4.2.2《意见征询表》发放后一周内进行回收统计。对业主的意见统计、分析，汇总得出统计结果。

4.2.3管理处主任助理对业主意见统计结果进行分析，找出存在共性或个别业主的各类意见。

4.2.4针对统计结果决定向业主进行征询事项的处理方法，或根据业主意见对各项工作中的不足拟定纠正预防措施。

4.2.5向全体业主致函，汇报《意见征询表》的回收统计情况及统计结果，阐述管理处的处理方法或整改措施。

投诉处理及收费程序作业指导书：某项目物业中心投诉处理

适配人群	物业前台人员，客服主管，品质督导员	使用场景	业户投诉处置，群体性事件响应，服务回访管理
制定目的	怕投诉乱处理，客户不满意，影响物业口碑。有人闹大、上媒体、伤人赔钱，都得防着。
适用范围	所有项目里业主对物业服务的投诉。
职责分工	前台要记清每条投诉，主管盯进度，客服员负责到底，外包人员也得守规矩。
管理要求	必须填登记表和处理单，态度好、听仔细、解释清、有结果。不能漏记、不回应、推给别人。
监督与检查	品质部不定期查记录和单子，项目负责人天天看进度。没登记或拖着不办，扣绩效，严重就谈话。每月统计投诉闭环率，低于95%要说明原因。

项目物业中心投诉处理作业指导书

一、目的

为了规范物业服务中心对业户投诉处理的工作流程，提高物业服务中心客户服务水平，特制定本制度。

二、适用范围

适用于公司各项目业户对物业服务中心各项管理服务工作的投诉。

三、定义

本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。

四、投诉分类

(一)有效投诉

1、重大投诉

(1)、群体性投诉，指三人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉;

(2)、被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉;

(3)、影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉;

(4)、造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉;

(5)、以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件;

(6)、呼叫中心、集团、品质部回访不满意的回单。

2、复杂投诉

(1)、对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉;

(2)、对服务人员(含外包单位)服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉;

(3)、二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉;

(4)、书面投诉或政府管理部门、呼叫中心、集团、品质部转来的业户投诉。

3、简易投诉

物业服务中心受理的除复杂、重大投诉外的其它投诉。

(二)无效投诉

1、业户向我司提出的与我司无关的问题;

2、非我司责任和能力范围能解决的问题;

3、其他经《非正常关闭报事(投诉)审批表》确认为无效投诉的各类投诉。(见附表一)

属于上述三类投诉可由经办人申请无效投诉(见附表三)

五、工作要求

(一)总体要求

1、业户以任何方式提出的任何内容的投诉，物业服务中心工作人员对每一起投诉都需要详细地记录在《前台受理工作登记表》上并开具《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》(目的为起因、经过、结果均可查询可追述)。物业服务中心工作人员接到业户投诉，无论是否已当即处理完毕，均须在前台登记和出单。

2、物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录，负责到底，做到业户满意为止。

投诉处理及收费程序作业指导书：后勤物业客户服务部顾客投诉处理

适配人群	客户服务专员，客户服务部经理，后勤业务部门负责人	使用场景	物业投诉受理，投诉分类评价，投诉闭环管理
制定目的	怕投诉没人管，拖太久顾客更生气，影响物业口碑。
适用范围	家属区、农贸市场、教学区这些地方的投诉。
职责分工	客服专员接投诉、填记录、转问题；经理签字确认、协调部门、报领导；各部门改问题、反馈结果。
管理要求	设意见箱、留电话；马上记内容和电话；15天内搞定小问题；大问题45天内完，7天内先告诉顾客。
监督与检查	客服部自己查记录是否全、时间够不够；经理盯着办没办；超时没反馈要重做，记录不全扣分；每月汇总问题报给领导看。