| 制定目的 | 怕活动乱哄哄出意外，怕顾客玩得不开心，怕大家凑一块反而闹矛盾。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司所有人、各管理处、所有社区文化活动。 | ||
| 职责分工 | 总经理办管大活动，后勤部管吃喝运东西，管理处管自己地盘的小活动，各部门有人盯具体事。 | ||
| 管理要求 | 活动前一个月定方案，开会分任务，提前通知顾客来参加，每次活动后要写总结、拍照片。 | ||
| 监督与检查 | 品质管理部查备案和审批，分管领导盯方案落实，没报批就办活动要被问话，方案不全或没总结扣分。 | ||
**物业管理有限公司作业指导书
--社区文化活动作业指导书
1.目的
丰富顾客的业余文化生活，促进顾客之间的沟通交流，营造高尚的社区文化氛围。
2.范围
适用于公司及各管理处。
3.职责
3.1总经理办公室负责公司大型社区文化活动的策划、组织、宣传及实施。
3.2房产后勤管理部负责公司大型社区文化活动的后勤工作。
3.3各管理处负责配合公司大型社区文化活动开展及本部门社区文化活动的组织。
3.4各部门社区文化活动负责人负责协助和配合公司的社区文化活动的组织工作。
| 制定目的 | 怕服务乱套，大家不清楚自己干啥，想让业户投诉少点、满意多点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部所有人，接电话、修东西、办手续、查楼、访业主、管档案。 | ||
| 职责分工 | 主管定流程，前台和维修员执行，主管每月查记录，经理抽查回访结果。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏接投诉电话，不能拖着不回访，不能乱丢业主资料，不能不填巡查表。 | ||
| 检查与监督 | 每天填工单，每周汇总问题，每月交分析报告；主管检查，没交扣绩效；下月1号起执行，连续两次不合格要重学。 | ||
| 制定目的 | 怕业主生气闹大影响小区和谐，也怕大家有意见憋着不说。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管这个小区的所有工作人员和业主。 | ||
| 职责分工 | 主任助理要接投诉、写记录、回电话；别人要帮忙改问题。 | ||
| 管理要求 | 笑脸迎人、认真听、记清楚、3天内动手处理、每月分析一次投诉。 | ||
| 监督与检查 | 主任助理每天看记录，主任每月查汇总表。没做到就补上，再错要被提醒。 | ||
1.0目的
通过正确处理业主投诉，及时进行意见征询，与业户达成良好的沟通，消除不良影响。
2.0 适用范围
适用于**居管理对业主的意见征询及投诉处理。
3.0 职责
管理处主任助理负责接待、处理业主投诉;
其他人员有义务配合整改业主投诉的事项。
4.0 工作内容
4.1业主投诉
4.1.1当有业主到管理处进行投诉时，工作人员应当热情接待，耐心倾听业主意见。并注意以亲切、和气、诚恳的态度平缓业主心情。
4.1.2如业主使用电话投诉，工作人员应以平和、诚恳的语气与业主交谈，了解业主投诉事宜，在通话过程中注意平复业主心情。
4.1.3对业主投诉的事项进行记录，并对业主进行解释。如不能当场回复业主，应委婉地告知业主:"您的意见我已记录下来，我会马上通知相关人员进行处理。××时间内管理处再给您致电，向您汇报处理情况。