| 编制目的 | 让业主入住小区更简单，少跑腿少填表，把手续理顺了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 刚买新房要入住的业主，还有租户办退伙时也得照着做。 | ||
| 职责分工 | 管理员带头办手续，财务收钱盖章，工程主管盯整改，保安队配合验楼。 | ||
| 操作流程 | 先填登记表、查证件、交费用，再验房签字，满意才给钥匙，最后办住户卡。 | ||
| 执行标准 | 用《入住登记表》《房屋设施交楼验收记录表》这些固定表格，身份证要核对原件，钥匙当面交，住户卡一人一证，照片工本费不能漏。 | ||
1、工作目的
规范住宅小区入住的操作程序，简化用户入住手续。
2、工作职责
2.1 管理员负责具体办理入住手续(见表一)。
2.2 财务人员负责核收各项应收费用，办理银行托收或现金收缴手续。
2.3 工程主管负责按《楼宇交接书》内所列整改项目在限定时间内完成整改，属于保修项目的要组织有关单位返工，在整改或返工完毕后通知业主再次验楼。
| 制定目的 | 小区刚交付，业主对服务要求高，怕保洁保安不到位，怕维修拖拉，想让物业快点稳住局面，让大家住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 华东物业公司和所有一线员工，管保安巡逻、垃圾清运、设备维修、绿植养护这些天天要做的事。 | ||
| 职责分工 | 物业处经理总抓，各班组长盯自己片区，主管每周查记录，业委会不定期抽看监控和工单。 保洁阿姨扫地不能偷懒，维修师傅接单后两小时必须到场，保安夜班不准睡觉，前台接电话要响三声内接听。 | ||
| 检查与监督 | 每天晨会讲重点，主管用手机拍现场照片发群，月底核对工单完成率，低于95%扣绩效，连续两月不达标调岗。每月10号前交上月整改报告给业委会。 | ||
某花城小区物业管理模式
1、物业管理方式
(1)运作方式:华东物业公司在**花城小区内设立物业管理处，物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务交由其全权负责，并保证服务质量。
(2)创造品牌优势:建立优质高效的服务管理体系，以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑，创建华东物业的品牌优势，为益本房地产开发公司后期物业销售增加"卖点"。
(3)物业管理与经营互为依托:物业管理的质量对物业经营工作的开展影响深远。服务的好坏不但影响到后续管理及物业费用的收缴，还涉及到益本公司后期房产销售的业绩。
| 制定目的 | 怕小区乱糟糟没人管，想让管理处把活干明白，让业主住得踏实点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有小区管理处，管卫生、绿化、停车、维修、收钱、装修、活动这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理带头干，员工天天做，公司每月查，查出问题马上改。 | ||
| 禁止行为 | 不准乱收钱，不准拖着不修设备，不准不管业主投诉，不准放任乱装修。 | ||
| 检查与监督 | 每周巡楼看现场，每月交检查表，月底前必须整改完，没做完扣绩效工资，主管盯着办。 | ||
住宅小区物业管理处职责5
1.0目的保证管理处对小区实施全面有效管理，完成公司下达的管理任务。
2.0适用范围本公司所辖的各小区管理处。
3.0职责
3.1按公司规范文件管理物业;
3.2负责所辖区域内公共部位的环境卫生、园林绿化、公共秩序、设备维修、消防安全、公共车位、车辆进出、物品搬运等管理;
3.3负责辖区内各种工程的监督和竣工验收;
3.4收缴所辖区域内的物业管理服务费、公共维修基金;
3.5应住户的要求向辖区住户提供有偿维修服务，接受住户的投诉并解决与反馈;
3.6负责所辖区内公共设施设备的计划性维修保养和临时性维修;
3.7收集、整理、保管辖区建筑、公共设施、业主及业主装修资料;
3.8负责辖区装修工程的审批和监督工作;
3.9组织社区文化活动。
| 制定目的 | 怕活动乱哄哄出意外，怕顾客玩得不开心，怕大家凑一块反而闹矛盾。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司所有人、各管理处、所有社区文化活动。 | ||
| 职责分工 | 总经理办管大活动，后勤部管吃喝运东西，管理处管自己地盘的小活动，各部门有人盯具体事。 | ||
| 管理要求 | 活动前一个月定方案，开会分任务，提前通知顾客来参加，每次活动后要写总结、拍照片。 | ||
| 监督与检查 | 品质管理部查备案和审批，分管领导盯方案落实，没报批就办活动要被问话，方案不全或没总结扣分。 | ||
**物业管理有限公司作业指导书
--社区文化活动作业指导书
1.目的
丰富顾客的业余文化生活，促进顾客之间的沟通交流，营造高尚的社区文化氛围。
2.范围
适用于公司及各管理处。
3.职责
3.1总经理办公室负责公司大型社区文化活动的策划、组织、宣传及实施。
3.2房产后勤管理部负责公司大型社区文化活动的后勤工作。
3.3各管理处负责配合公司大型社区文化活动开展及本部门社区文化活动的组织。
3.4各部门社区文化活动负责人负责协助和配合公司的社区文化活动的组织工作。
| 制定目的 | 怕服务乱套，大家不清楚自己干啥，想让业户投诉少点、满意多点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部所有人，接电话、修东西、办手续、查楼、访业主、管档案。 | ||
| 职责分工 | 主管定流程，前台和维修员执行，主管每月查记录，经理抽查回访结果。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏接投诉电话，不能拖着不回访，不能乱丢业主资料，不能不填巡查表。 | ||
| 检查与监督 | 每天填工单，每周汇总问题，每月交分析报告；主管检查，没交扣绩效；下月1号起执行，连续两次不合格要重学。 | ||
| 制定目的 | 怕业主生气闹大影响小区和谐，也怕大家有意见憋着不说。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管这个小区的所有工作人员和业主。 | ||
| 职责分工 | 主任助理要接投诉、写记录、回电话；别人要帮忙改问题。 | ||
| 管理要求 | 笑脸迎人、认真听、记清楚、3天内动手处理、每月分析一次投诉。 | ||
| 监督与检查 | 主任助理每天看记录，主任每月查汇总表。没做到就补上，再错要被提醒。 | ||
1.0目的
通过正确处理业主投诉，及时进行意见征询，与业户达成良好的沟通，消除不良影响。
2.0 适用范围
适用于**居管理对业主的意见征询及投诉处理。
3.0 职责
管理处主任助理负责接待、处理业主投诉;
其他人员有义务配合整改业主投诉的事项。
4.0 工作内容
4.1业主投诉
4.1.1当有业主到管理处进行投诉时，工作人员应当热情接待，耐心倾听业主意见。并注意以亲切、和气、诚恳的态度平缓业主心情。
4.1.2如业主使用电话投诉，工作人员应以平和、诚恳的语气与业主交谈，了解业主投诉事宜，在通话过程中注意平复业主心情。
4.1.3对业主投诉的事项进行记录，并对业主进行解释。如不能当场回复业主，应委婉地告知业主:"您的意见我已记录下来，我会马上通知相关人员进行处理。××时间内管理处再给您致电，向您汇报处理情况。