发布时间：2026-09-24
| 设立背景 | 物业项目需要有人管客服团队，收物业费、处理投诉、办入住装修这些事得有人牵头。 |
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| 核心职能 | 带客服团队干活，定流程分任务，盯收费率，管业主投诉回访，做新人引导和考核。 |
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| 工作内容 | 开部门会、分派活、查收费、办入住装修手续、建客户档案、接待投诉、写总结。 |
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| 协作关系 | 向管理处经理汇报，带客服部职员，跟工程、安保可能要碰头，帮业主对接其他部门。 |
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物业项目客服主管岗位职责(二)
1、岗位名称:客服部主管
2、直接上级:管理处经理
3、直接下级:客服部职员
4、直接责任:
(1)根据工作实际制定管理处的工作流程;
(2)合理分配本部门人员，定期召开部门内部工作会议，分派工作，解决疑难问题;
(3)制定本部门员工的培训计划，以及培训的检查落实工作，加强内部管理与沟通，全面掌握本部门员工的工作开展情况，及时发现问题，指导工作;
(4)负责本部新员工的入职引导工作及本部门员工的考核工作;
(5)检查督促物业管理费用的收取工作;提高收费率;
(6)负责组织、协调业主入住、装修手续各项工作的顺利开展，并指定专人建立客户档案并妥善保管;
(7)负责小区的业主"投诉"及"回访"工作，提高员工的满意度，并写出工作总结;
(8)接待业主投诉;
(9)完成经理交办的其它任务。
发布时间：2026-09-18
适用场景：业户投诉处理、夜间应急响应、跨部门协同处置
| 制定目的 | 怕电表不准乱收费，怕客户乱动表计出危险，怕时间久了表坏了计量失真。 |
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| 适用范围 | 装了计费电能表的物业用电客户，含表、互感器、导线和计量箱。 |
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| 职责分工 | 客户要护好电表，不堆东西挡表，不拆封印；供电企业负责换坏表、校验、退补电费。 |
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| 管理要求 | 不准碰封印，不准在表前堆杂物，发现丢损马上报；表要定期轮换校验。 |
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| 监督与检查 | 供电企业查表状态，抄表时看封印和环境；客户乱动或不报损坏要赔钱修表；校验超差要退电费。 |
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物业电工培训--电能计量常识
1、电计量装置包括哪些部分
答:用电计量装置包括计费电能表、电压互感器、电流互感器及二次连接导线。
2.电能计费表计装设后，客户应承担怎样的责任
答:根据《供电营业规则》有关规定，电能计费表计装设后，客户应承担如下责任:
(1)电能计费表计装设后，应妥为保护;
(2)不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。
(3)不得开启计量柜、箱及表计封印;
(4)发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，应及时告知供电企业;如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电企业应负责换表，不收费用;其他原因引起的，应负担赔偿费或修理费。
3.常用电能表的误差等级分哪几类
答:我区常用电能表误差等级分为1.0级和2.0级。
发布时间：2026-09-02
适用场景：业户投诉处理、装修管理服务、公共设施维修
| 制定目的 | 合同写了要干这些活，不按合同做会被投诉，品牌会掉价，大家得知道怎么把活干好。 |
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| 适用范围 | 所有物业分公司和管理处，管小区保安、保洁、绿化、设备、消防、停车、文化活动这些事。 |
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| 职责分工 | 管理处主任带头干，保安主管盯保安，工程主管盯设备，品质部每季度查一次，公司领导抽查。 |
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| 禁止行为 | 保安不能脱岗睡觉，设备不能带病运行，清洁不能漏角落，消杀不能用禁用药，停车收费必须公示。 |
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| 检查与监督 | 每月排计划，每周检查记录，查出问题三天内整改，没改完升级到公司领导，月底汇总通报。 |
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物业分公司项目小区公共服务管理程序
1总则
1.1小区公共服务是指依据(前期)物业服务合同，物业分公司针对小区所有顾客提供的物业服务项目。小区公共服务具有涉及面广、影响周期长、没有顾客具体参与等特点，各物业分公司必须恪守au*物业诚信服务的基本理念，教育和培训各级员工，认真做好各项小区公共服务工作，切实履行(前期)物业服务合同，确保满足顾客需求和期望，维护和发展au*物业服务品牌。
1.2各物业分公司必须根据已经批准的物业管理方案和本手册的规定，针对每一项小区公共服务制订系统的管理规范，严格执行并不断完善。
发布时间：2026-07-17
适用场景：业户投诉处理、装修监管验收、公共设施巡查
| 制定目的 | 怕业主报修投诉没人管 |
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| 适用范围 | 物业客服主管一个人管的事儿 |
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| 职责分工 | 主管要带头干，员工要听安排，出事主管兜底 |
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| 管理要求 | 电话得记清，问题当天回，档案建起来，回访不能忘 |
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| 监督与检查 | 总经理盯着看，周会查记录，漏记一次扣分，拖三天没解决要写说明 |
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物业客户服务主管职责(九)
一、在总经理的全面领导下全面负责服务部的各项工作。
二、接待业主的报修、投诉等相关问题，并及时给予处理与解决。
三、做好业主的接待工作，并及时的解决业主所提出的问题。
四、记录好每一个电话，及时反馈信息，发现问题及时的解决、沟通。
五、建立建全业主的各项档案，及时的回访业主。
六、经常检查、督促、协调部门的相关工作，并积极的听取员工的意见和建议，进行工作总结。
七、对于部门的紧急事情况作出相应的处理方案和决策，并承担相应的责任。
发布时间：2026-06-29
适用场景：业户投诉处理、客户服务现场、巡逻执勤交接
| 制度目标 | 让宿舍管得更整齐些，让大家住得舒服点、休息得好点。 |
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| 职责分工 | 社区物业管理部管调整房间和检查；保安管出入和安全；住宿人要配合登记和卫生。 |
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| 核心条款 | 不能私换床位、不能烧火做饭、不能乱拉电线、不能破坏设施、不能干违法的事。 |
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| 执行要求 | 入住先验房签字，退宿要验房赔损，访客登记限时离开，每天打扫卫生，定期接受入户检查。 |
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后勤物业员工宿舍管理制度
为了使员工宿舍管理达到，规范化、专业化，为了员工有一个更好的生活和休息的场所，特制定此管理办法，请入住人员参照执行。
1、在员工宿舍住宿的人员必须遵守以下规定，如有违犯，根据情节进行处罚。造成严重事故者将取消住宿资格，直至负法律责任。
2、住宿人员不允许私自调换、转租床位、房间;当学校和社区物业管理部遇有特殊情况时，社区物业管理部有权对住宿人员的房间、床位调整或停止出租，住宿人员应无条服从。违者后果自负。
3、住宿人员严禁在房间、走廊内用电器或煤火、煤油炉、酒精炉烧水、取暖、做饭:
4、住宿人员不允许私拉电线、改动电路即使用大功率电器;不得拆动、移动、破坏房屋设施;
5、住宿人员应严格遵守国家法律、法令和学校的规章制度。杜绝一切赌博、偷窃、嫖娼卖淫等违法活动，违犯者将交校保卫处和执法部门依法处理。
发布时间：2026-06-29
适用场景：业户投诉处理、空调加时收费、维修费核算
| 制定目的 | 怕业主生气闹大影响小区和谐，也怕大家有意见憋着不说。 |
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| 适用范围 | 管这个小区的所有工作人员和业主。 |
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| 职责分工 | 主任助理要接投诉、写记录、回电话；别人要帮忙改问题。 |
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| 管理要求 | 笑脸迎人、认真听、记清楚、3天内动手处理、每月分析一次投诉。 |
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| 监督与检查 | 主任助理每天看记录，主任每月查汇总表。没做到就补上，再错要被提醒。 |
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1.0目的
通过正确处理业主投诉，及时进行意见征询，与业户达成良好的沟通，消除不良影响。
2.0 适用范围
适用于**居管理对业主的意见征询及投诉处理。
3.0 职责
管理处主任助理负责接待、处理业主投诉;
其他人员有义务配合整改业主投诉的事项。
4.0 工作内容
4.1业主投诉
4.1.1当有业主到管理处进行投诉时，工作人员应当热情接待，耐心倾听业主意见。并注意以亲切、和气、诚恳的态度平缓业主心情。
4.1.2如业主使用电话投诉，工作人员应以平和、诚恳的语气与业主交谈，了解业主投诉事宜，在通话过程中注意平复业主心情。
4.1.3对业主投诉的事项进行记录，并对业主进行解释。如不能当场回复业主，应委婉地告知业主:"您的意见我已记录下来，我会马上通知相关人员进行处理。××时间内管理处再给您致电，向您汇报处理情况。
