酒店前厅主管 职责
| 适配人群 | 前台主管，前厅值班经理，大堂副理接替岗 | 使用场景 | 客人投诉处理，特殊需求保障，前台物资申领 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人投诉多，前台忙乱出错，服务跟不上，容易丢客。 | ||
| 适用范围 | 酒店前台所有员工，包括主管、接待、问讯岗。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯现场、查问题、带培训；员工要守规矩、做检查、报异常。 | ||
| 管理要求 | 每天查仪表和状态，核对房态，跟进特殊要求，备足用品，处理投诉不过夜。 | ||
| 监督与检查 | 前厅部经理每周抽查，主管每日记录，没做到扣当月绩效分，三次不改调岗。 | ||
酒店前台主管的职责
(1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3) 负责客人的投诉的处理。
(4) 负责每天检查员工外表及工作情况。
(5) 负责掌握员工的培训。
(6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8) 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9) 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
酒店前厅主管 职责：酒店前厅主管
| 适配人群 | 前厅主管，前台领班，问讯主管 | 使用场景 | 前台交接班，客房状态管理，VIP接待保障 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 前台常出错，客人投诉多，怕影响酒店名声和客人安全。 | ||
| 适用范围 | 前厅主管、领班、问讯处主管、行李处主管和所有前台员工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯服务和投诉，领班查登记和房态，问讯主管管信息和电话，行李主管管行李和小费。 | ||
| 管理要求 | 每天核对房态，检查员工仪表，记录交接事项，处理vip特殊要求，禁收小费。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天查，领班随时盯，出错马上报；不按流程做要重做，漏记漏报要被提醒，多次出错要谈话。 | ||
酒店前厅主管工作职责
1、酒店前台主管的职责
(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3)负责客人的投诉的处理。
(4)负责每天检查员工外表及工作情况。
(5)负责掌握员工的培训。
(6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
2、酒店前台领班的职责
(1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
(2)客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
(3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
(4)通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。
(5)每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
(6)详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
(7)准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
①每天定时检查邮件、信件、留言;
②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。
(8)遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。
(9)完成经理分派的其它工作。
3、酒店问讯处主管的职责
(1)负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。
(2)负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。
(3)负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。
(4)负责本部员工工作值勤表的编制。
(5)负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。
(6)保持工作区域内的清洁和良好程度。
(7)处理好与其它部门的关系。
(8)负责检查酒店员工的仪表仪容。
(9)努力完成领导交办的其它任务。
4、酒店行李处主管的职责
在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下:
(1)安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。
(2)检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。
(3)检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。
(4)对vip客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。
酒店前厅主管 职责：大酒店前厅主管职责
| 适配人群 | 前厅主管，总台领班，商务中心主管 | 使用场景 | 酒店前厅，客房接待，宾客投诉 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人多，总台忙，怕出错漏人，怕投诉没人管，怕设备坏没报修。 | ||
| 适用范围 | 前厅主管、总台、总机、商务、行李生，还有所有住店客人。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯现场，领班带好班，员工守岗位。主管查问题，领班盯操作，员工不乱动设备。 | ||
| 管理要求 | 订房单当天审完，投诉马上处理，设备异常立刻报，报表按时交公安。 | ||
| 监督与检查 | 部门经理每周看总结，查报表交没交、投诉记没记。漏报少报要重写，三次没交扣绩效。 | ||
大酒店前厅主管岗位职责
1.参加客房部例会，上传下达，与相关部门做好沟通，合作与协调工作。
2.主持总台，总机，商务，行李生的日常管理。
3.负责对下属部门各班组进行任务分工。
4.掌握住店客，出租率及各下属部的日常营业情况。
5.掌握客人预定情况，审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，各部门的设备运行情况。
6.随时处理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。
7.对员工进行培训并定期评估。
8.及时申领物品，保证所管部门有足够办公用品。
9.负责各班员工的考勤和对各领班的工作考核，并向部门经理提出郑重奖惩建议。
10.按要求每月制作有关报表送公安部门。
11.完成上级布置的其他工作。
12.每星期交工作总结到部门
酒店前厅主管 职责：k酒店前厅经理职责
| 适配人群 | 夜班经理，前堂主管，安保夜值负责人 | 使用场景 | 酒店夜班管理，客房夜间巡查，突发事件处置 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 夜里客人多，人少事杂，怕出意外，怕丢东西，怕没人管事。 | ||
| 适用范围 | 夜班经理一个人，管整栋楼，管所有夜班员工。 | ||
| 职责分工 | 经理要盯全场，保安头儿要配合，前台要守规矩，大家各看各块。 | ||
| 管理要求 | 每晚必须巡楼，查空房修房，锁好房门，盯可疑人，出事马上报。 | ||
| 监督与检查 | 值班主管天天查记录，没做到扣绩效，三次警告换岗，漏报大事直接停职。 | ||
职衔:夜班经理(night manager)
工作时间如下:
每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食.
工作范围如下:
(1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。
(2) 记录当天晚上所发生的重要事情。
(3) 巡视酒店范围。
(4) 抽查当天空房及待修房情况。
(5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。
(6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。
(7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。
(8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。
(9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。
(10) 处理属下员工之纪律问题。
(11) 监察前堂部耗用品的消耗量。
(12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。
(13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。
(14) 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。
(15) 提高部门内之各小组的款待小准。
(16) 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。
(17) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。
(18) 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。
(19) 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。
(20) 处理及报告酒店财物之损毁事宜。
(21) 负责开启及关闭客房双重锁事宜。
(22) 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。
酒店前厅主管 职责：酒店前厅部电话房领班
| 适配人群 | 话务领班，总机主管，前厅班组长 | 使用场景 | 前厅话务，宾客来电，投诉处理 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕电话房出错影响客人体验，怕泄密被投诉，怕线路乱了接不通电话。 | ||
| 适用范围 | 前厅部电话房所有领班和话务员。 | ||
| 职责分工 | 领班要带头守规矩，带好手下人；主管管领班，领班管话务员；每人守好自己接的电话。 | ||
| 管理要求 | 不偷听电话，不乱说客人信息，声音要清，说话要准，接线要快，记录要对。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看交接本和报表，查录音抽查服务，错了要重练，三次不对换岗，漏记漏报扣分。 | ||
酒店前厅部电话房领班工作职责如下:
1、 以宾客至上，服务第一为服务宗旨，全心全总为企业服务;做到礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率、不偷听电话、保守机密、遵守法律。
2、 具体负责企业的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。
3、 掌握电话通讯专业知识，了解市话商务网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。
4、 协助主管做好市话商业网的管理，正常运作等各个方同的工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语、声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
5、 配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为宾客提供优质的服务。
6、 配合主管，解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。
7、 全面掌握企业的产品性能、服务项目和服务情况，了解满足客人的合理要求。
8、 以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。
9、 负责公司市话商业网的员工考勤工作。
10、做好交班日记，检查各种报表的准确性。
酒店前厅主管 职责：酒店前厅部应急职责
| 适配人群 | 前厅经理，大堂副理，前台员工 | 使用场景 | 酒店前厅，宾客入住，突发纠纷 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 前厅人多事杂，客人进出频繁，怕出火情、摔伤、纠纷乱子。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有人，包括经理、主管、大堂副理、前台员工。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全盘、写方案、查隐患；主管管好自己组、教操作、保现场；员工守规矩、报问题、护现场。 | ||
| 管理要求 | 消防设备天天看，安全知识人人背，设施坏了马上报，吵架打架快拦住。 | ||
| 监督与检查 | 经理每月查，主管天天看，员工互相提醒。不落实就扣分、重学、调岗。查出问题当场记，月底汇总通报。 | ||
酒店前厅部应急职责
1、经理职责
(1)在酒店应急指挥小组领导下，对本部门执行安全生产规章制度的情况，实行经常性的监督检查，对各岗位、设备的安全操作和安全运和地进行监督。是本部门各项安全管理工作的第一责任人;
(2)向酒店应急指挥小组提交安全生产书面工作意见，主要包括:针对部门的安全状况提出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。参与制定宾馆和部门防止伤亡、火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程，并负责督促实施。
(3)落实防火岗位责任制，督促检查防火安全工作，保证前厅管辖范围内各类消防设施正常运行，确保宾客和前厅的安全。组织设立部门安全小组，小组设安全员。分工明确、责任清楚。安全规章健全，内容明确，岗位责任清楚。前厅部员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。
(4)经常进行现场安全检查，及时发现、处理事故隐患。如有重大问题，应以书面形式及时向上级报告;一旦发生事故，负责组织拯救现场，参与伤亡事故的调查、处理和统计工作。
(5)对本部员工进行安全生产的宣传、培训和教育工作。
(6)要求部门全体员工树立"酒店安全人人有责"的观念。
2、主管职责(大堂副理)
(1)认真执行酒店和部门制定的各项安全管理规章、规定和制度，对本组员在生产工作中的安全健康负责。
(2)经常教育、检查本班组员工正确使用机械、电气设备、工具、原材料、安全防护装置、个人防护用品等，消除危险隐患。
(3)督促本班组员搞好安全生产，保持工作地点的安全和卫生整洁。
(4)对员工进行日常工作安全培训，经常检查员工有关劳动安全的执行情况。如遇伤亡事故应立即报告，并保护现场，参加调查。
(5)(大堂副理)对复杂突发的顾客纠纷处理(需补充)
3、员工职责
(1)遵守劳动纪律，执行酒店和部门制定的安全规章制度和安全操作规程，听从指挥，杜绝和自觉抵制一切违章操作现象。
(2)发现事故隐患和不安全因素要及时向本部门和宾馆有关部门汇报。
(3)发生工伤事故，要及时抢救伤员、保护现场和报告上级领导，并协助调查工作。
酒店前厅主管 职责：商务酒店前厅领班职责
| 适配人群 | 前厅领班，大堂值班主管，前台主管 | 使用场景 | 酒店前厅管理，宾客服务响应，跨部门协同作业 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 前厅人多事杂，客人来来往往，怕出错怕漏事怕乱套。 | ||
| 适用范围 | 只管前厅领班一个人，大堂、总台、收银这些地儿。 | ||
| 职责分工 | 经理不在时顶上，盯员工仪容，查设备卫生，管文件不外传。 | ||
| 管理要求 | 每天看交班本，记服务日记，查着装仪表，保设施完好，守文件秘密。 | ||
| 监督与检查 | 经理会翻日记和交班本，查漏了要重做，问题多会被谈话，严重就扣分。 | ||
商务酒店前厅领班岗位职责
1、熟悉前厅管理各项知识和接待礼仪。在各项前厅业务工作中积极配合上级领导的工作，及时协调和解决前厅部出现的各种问题。
2、全面掌握前厅部及其所属业务的工作程序及环节内容。
3、与酒店其它部门积极协调配合。协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导员工工作。
4、当经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作管理，保证前厅部各项工作的正常进行。
5、带领员工创造出良好的客际关系，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
6、审阅总台交班本。
7、检查员工着装、仪容、仪表。
8、经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供上级管理人员参考。
9、做好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
10、分析及归纳总结工作中出现的各种问题。调动一切积极因素来调动员工积极性。
11、负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
12、回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。
13、协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
14、每日记录《宾客服务工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理阅后呈总经理批示存档。
15、切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
酒店前厅主管 职责：酒店前厅领班 职责
| 适配人群 | 前台领班，客房调度员，前厅值班主管 | 使用场景 | 入住登记，客房状态核对，投诉处置 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 前台容易登记错信息，客人投诉多，房间状态老对不上，怕出乱子。 | ||
| 适用范围 | 酒店前台领班这个岗位的人。 | ||
| 职责分工 | 领班要盯员工干活，查房态，管登记单，记交接事，送信件留言，报解决不了的事。 | ||
| 管理要求 | 每天核对房态表，结账房必须消号，换房调价马上存盘，邮件留言定时查，问题立刻上报。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看记录、查电脑、问交接。不按时做、漏记、错记，要被提醒，再犯扣分。主管抽查，发现没做到就谈话。 | ||
酒店前台领班的职责
(1) 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
(2) 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
(3) 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
(4) 通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。
(5) 每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
(6) 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
(7) 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
①每天定时检查邮件、信件、留言;
②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。
(8) 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。
(9) 完成经理分派的其它工作。
酒店前厅主管 职责：酒店前厅服务主管
| 适配人群 | 前厅主管，餐饮部领班，服务管理岗 | 使用场景 | 餐厅日常运营，宾客投诉处理，物料消耗管控 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕服务员不注意安全出事，厨房刀具多、地面滑、电器也多。 | ||
| 适用范围 | 前厅服务领班和所有服务员。 | ||
| 职责分工 | 经理盯大方向，领班天天查现场，服务员自己守规矩、报隐患。 | ||
| 管理要求 | 刀具用完归位，湿滑地方立刻擦，电器不用就断电，火警按钮位置要记住。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班巡三次，经理不定期抽查，漏查一次扣分，出事要写说明交上去。 | ||
1、贯彻落实餐饮部的销售策略和计划，向上对餐厅经理负责，直接下属交前厅服务领班。
2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正规化管理服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。
3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关、销售工作。
4、熟悉客户档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。
5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉处理档案。
6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进个项工作的顺利开展。
7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。
8、教育并监督本部员工认真落实安全措施，杜绝一切事故的发生。
9、完成经理、副经理交办的其他任务。
酒店前厅主管 职责：h酒店前厅部主管领班的
| 适配人群 | 前厅主管，前台领班，问讯主管 | 使用场景 | 入住登记，客房调度，宾客投诉 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 前台人多事杂，客人来来去去，怕登记错、房间乱、投诉没人管。 | ||
| 适用范围 | 前厅部所有员工，包括主管、领班、问讯处、行李处。 | ||
| 职责分工 | 主管盯全局，领班抓细节，问讯处管信息准不准，行李处保行李不丢不乱。 | ||
| 管理要求 | 房态天天核对，入住单写清楚，投诉马上报，vip房间重点看，邮件留言不漏掉。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查外表和工作，领班交班要签字，报表按时做，做不好被提醒，再不行要谈话，经理随时抽查。 | ||
▲ 酒店前厅部主管领班的工作职责
1、 酒店前台主管的职责
(1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3) 负责客人的投诉的处理。
(4) 负责每天检查员工外表及工作情况。
(5) 负责掌握员工的培训。
(6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8) 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9) 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
2、 酒店前台领班的职责
(1) 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
(2) 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
(3) 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
(4) 通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。
(5) 每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;
③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
(6) 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
(7) 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
①每天定时检查邮件、信件、留言;
②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。
(8) 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。
(9) 完成经理分派的其它工作。
3、 酒店问讯处主管的职责
(1) 负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。
(2) 负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。
(3) 负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。
(4) 负责本部员工工作值勤表的编制。
(5) 负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。
(6) 保持工作区域内的清洁和良好程度。
(7) 处理好与其它部门的关系。
(8) 负责检查酒店员工的仪表仪容。
(9) 努力完成领导交办的其它任务。
4、 酒店行李处主管的职责
在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下:
(1) 安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。
(2) 检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。
(3) 检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。
(4) 对vip客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。
酒店前厅主管 职责（优选10篇）
