物业：顾客满意度测评工作程序（优选10篇）

物业：顾客满意度测评工作程序

物业程序文件

--顾客满意度测评程序

1目的

对顾客满意度进行测评，根据测评结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。

2范围

适用于公司及各管理处所有顾客满意度的测评、监视及改进工作。

3术语和定义

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对服务区域范围内所提供服务的满意度调查，衡量公司所提供服务的质量。

4职责

4.1公司品质管理代表负责公司每次管理评审前顾客满意度调查方案的审批。

4.2公司品质管理组负责制定每次管理评审前的顾客满意度调查方案，监控方案的实施全过程。

4.3各管理处客户服务组负责本小区顾客的满意度测量工作方案，但不得与公司制定的调查方案相抵触并上报公司品质管理组审批。

4.4各责任业务班组负责根据顾客的满意度情况制定有关相应的纠正预防措施，并逐级报审，保证持续改进。

5 方法和过程控制

5.1 公司品质管理组对顾客满意度调查的组织和准备

5.1.1.公司在管理评审前2个月由品质管理组负责对公司所管物业进行实际情况进行设定调查方案并报品质管理代表审批。

5.1.2.调查方式一般包括:问卷调查、电话调查。并由品质管理组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报品质管理代表批准。

5.1.3.公司品质管理组将调查结果在调查工作结束后1个月内将统计结果公布公司个部门，有各业务部门负责制定相应的纠正措施。

5.2各业务口对顾客满意度调查的组织和准备

5.2.1.管理处客户服务组在每年一月份制定《顾客满意度年度调查计划表》，并报公司品质部审批通过。

5.2.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。

5.2.3.调查方式包括:电话访谈、上门回访、问卷调查。

5.2.4.调查内容包括但不限于:

a.工作人员服务技能;

b.工作人员服务态度;

c.事务处理的及时性;

d.事物处理的有效性。

5.2.5.顾客满意程度划分:

a.非常满意 90-100分;

b. 满 意 76-89分;

c. 一 般 60-75分;

d.不 满 意 60-45分以下;

e.很不满意 45分以下。

5.2.6.由管理处客户服务组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报公司品质管理组批准。

5.2.7.调查方案应包括但不限于以下内容:

a.调查小组人员名单及组数;

b.调查顾客样品数量及名单;

c.调查方式;

d.调查时间;

e.预计完成时间(统计出调查结果)。

5.3调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20%时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。

5.4结果分析

5.4.1.调查表回收的统计

a.以公司名义进行调查的由公司品质管理组负责对调查结果进行整理、汇总分析，报品质管理代表审批通过后，对相应部门发布调查结果。

b.以管理处名义进行调查的由管理处客户服务组对调查结果进行整理、汇总分析，报公司品质部审批通过后，对相关部门发布调查结果。

5.4.2.针对顾客不满意的项目向责任部门发出《预防措施报告》、《不合格报告》，要求其作出改善或改进。具体操作参见《预防措施实施程序》、《纠正措施实施程序》。

6支持性文件

**wy 8.5.3-z01《预防措施实施程序》

**wy 8.5.2-z01《纠正措施实施程序》

7支持性质量记录表格

**wy8.2.1-g01-f1《顾客满意度年度调查计划表》

**wy 8.2.2-z01-f2《不合格报告》

物业：顾客满意度测评工作程序：物业：顾客投诉处理

物业程序文件:顾客投诉处理程序

投诉处理流程

管理处经理/部门负责人管理处接待人员责任部门品质管理部

1.目的

规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

2.范围

适用于外部顾客对公司的投诉处理。

3.定义

顾客投诉:指外部顾客认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

a定义的"合理需要"是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需要，如果经物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

b这里所定义的"反映意见/建议"是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不包括内部职员的投诉。

4.职责

部门/岗位工作职责频次/时间

公司管理层对未能处理的投诉提出处理意见持续

品质管理部负责集团、政府、管理处投诉升级、及网上等的投诉的处理及跟踪

监督、指导、协调各部门投诉处理

统计全公司投诉并做分析报告持续

持续

每季度一次

办公室负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核

管理处处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉

统计分析部门内所有投诉并上报品质管理部持续

每月1日

5.方法及过程控制

5.1物业管理顾客投诉的处理流程

5.2.1投诉渠道

a管理处

b**物业公司

c**地产客户关系中心

d**集团总部

e政府部门

f**网站

g业主委员会

5.2.1.1项目接管后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的指定岗位、物业公司及管理处受理投诉电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，设立顾客意见箱等，保证24小时均有岗位受理顾客投诉，使顾客投诉渠道便利、畅通。

5.2.2投诉的受理

5.2.2.1投诉的方式包括:电话投诉、来访投诉、信函投诉(含投送顾客意见箱的信件)、传真投诉、网上投诉，以及通过地产投诉窗口、政府信访转交物业公司的投诉。

5.2.2.2各管理处应指定岗位负责顾客投诉受理工作并填写《顾客意见(投诉/建议)处理表》。

5.2.2.3接到顾客的投诉应及时记录在《顾客意见(投诉/建议)处理表》中，受理顾客投诉时应收集的信息包括:顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

5.2.2.4受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交责任部门负责人(或指定岗位)，由责任部门负责人(或指定岗位)负责处理顾客投诉。

5.2.2.5物业各类职员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至投诉指定岗位。

5.2.2.6公司品质管理部直接受理的投诉、管理处上报的投诉、集团、地产、政府、网站转交的投诉，应及时记录在《顾客意见(投诉/建议)处理表》中。投诉内容涉及管理处，首先与管理处核实后，提出相应处理意见予以反馈并跟进、验证;投诉内容涉地产公司，将投诉代转并跟进;接到从集团、政府转来的投诉，根据投诉所涉责任部门予以核实并负责处理跟进。

5.2.2.7受理投诉的人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

5.2.2.8管理处应指定专人每天定时开启"顾客意见箱"，搜集汇总顾客投诉(建议/咨询)并填写在《工作信息记录本》中，分别转交责任部门负责人。

5.2.3投诉的处理

5.2.3.1责任部门负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对顾客投诉信息进行现场了解。

5.2.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在与业主约定的时间内进行回复。顾客当面、电话、口头投诉应在当日内回复;邮件投诉应经过品质管理部审核后在投诉产生的二个工作日内回复;书面投诉应经品质管理部、办公室审核后在投诉产生的二个工作日内回复。

5.2.3.3网上投诉的处理

5.2.3.3.1品质管理部信息管理员负责关注网上投诉，及时将网上投诉以邮件形式传到部门负责人及管理处指定岗位，并立即以电话通知管理处经理或指定岗位。

5.2.3.3.2投诉涉及的管理处应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈至品质管理部。所有回复均应由品质管理部审批后才能在网上公布。严格禁止公司职员在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。

5.2.3.3.3投诉产生后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。原则上，工作时间内的网上投诉当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施回复。

5.2.3.3.4对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业，不能犯专业上的错误。防止出现因回复不当导致跟贴众多的现象。

5.2.3.4如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

5.2.3.5管理处在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向品质管理部报告。品质管理部应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理处处理。

5.2.3.6纠正措施的验证:投诉处理完毕后，管理处经理或指定主管以上人员应对纠正措施落实情况进行验证，并记录在《顾客意见(投诉/建议)处理表》中。对措施落实不到位，不能达到纠正预期目的，管理处经理应立即责成相关部门落实措施或再次评审当时纠正措施的适宜性、充分性。对于上交到或直接投诉到公司、网上的投诉，管理处在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于品质管理部

进行验证。

5.2.3.7对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。

5.2.3.8对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。

5.2.3.9涉及地产公司投诉应及时反馈至地产客户关系中心，处理过程中物业公司相关责任部门应及时地跟进协调。

5.2.4赔偿问题的处理

5.2.4.1当顾客提出索赔要求时，相应责任部门应严格把握原则，报公司相关领导。

5.2.4.2当赔偿内容和金额超过物业公司权限时，或涉及工程问题和销售问题的，及时上报地产客户关系中心或按公司重大业务审批流程处理。

5.2.4.2房屋交付后顾客提出退(换)房问题的处理:房屋交付后当顾客提出退(换)房要求时，相关部门应及时将信息反馈给地产客户关系中心。

5.2.5投诉回访

5.2.5.1顾客投诉处理完毕经过验证合格后，受理投诉的人员应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访:

a现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;

b匿名投诉、无法确定联络方式的投诉;

c不便回访的敏感投诉等。

5.2.5.2对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由品质管理部负责回访和记录。对非物业公司能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。

5.2.5.3回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

5.2.6顾客投诉的整理和分析

5.2.6.1品质管理部和管理处应对顾客投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，形成顾客投诉案例库，并在公司内部共享。

5.2.6.2管理处应每月对产生的顾客投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平。整理分析结果报品质管理部备案。

5.2.6.3品质管理部每季度对顾客投诉进行统计分析，总结经验教训，提出纠正措施，发现顾客投诉的规律性，进行趋势分析，以提升顾客投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。

5.2.6.4对于地产遗留问题的投诉，管理处应至少每月一次统计，报品质管理部，并转地产客户关系中心。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。

5.3顾客投诉档案

5.3.1顾客投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

5.3.2顾客投诉处理完毕后，将顾客投诉档案统一保存，或输入工作软件中。

5.3.3网上投诉也应打印出来存档

5.3.4重大投诉应单独立卷保存。

5.4重大、热点投诉

5.4.1重大投诉指已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉，10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。重大投诉应及时反馈至集团物业管理部，并定期反馈处理进展，出现重大转变时以最快方式反馈至物业管理部。重大投诉处理完毕后由品质管理部整理详细的专题报告。内容包括投诉内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

5.4.2热点投诉指可能引发法律诉讼和媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未能解决的投诉。热点投诉应在4小时内反馈至集团物业管理部，内容包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项等。处理完毕后，应及时将投诉的内容，产生原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至集团物业管理部。

6.支持性文件

无

7.质量记录表格

tj**wy8.3-k01-f1 顾客意见(投诉/建议)处理表

tj**wy7.2.3-k01-f1 工作信息记录本

物业：顾客满意度测评工作程序：物业：员工满意度测评

-物业程序文件

--员工满意度测评程序

1目的

对员工满意度进行测评，全面了解物业公司员工的思想动态，根据测评结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高员工满意度，提高物业公司的管理效率。

2范围

适用于公司及各管理处所有职员工满意度的测评工作。

3定义

员工满意度是指员工对其要求已被满足的程度的感受，通过满意度调查，衡量公司所提供的内部服务的质量。

4职责

4.1公司品质管理组负责制定对公司所管物业内部员工满意度的测量方案并报品质管理代表审批。并负责审批各管理处对员工满意度调查方案。

4.2管理处人事行政组负责对员工的满意度作出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。

4.3各对应业务班组负责根据员工的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。

5 方法和过程控制

5.1公司品质管理组对员工满意度调查的组织和准备

5.1.1公司在管理评审前2个月由品质管理组负责对公司所管物业进行实际情况进行设定调查方案并报品质管理代表审批。

5.1.2调查方式一般包括:问卷调查、电话调查。并由公司品质管理组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《员工满意度调查表》，报品质管理代表批准。

5.1.3公司品质管理组将调查结果在调查工作结束后1个月内将统计结果公布公司各部门，有各业务部门负责制定相应的纠正措施。

5.2各管理处对员工满意度调查的组织和准备

5.2.1管理处人事行政组在每年一月份制定《员工满意度年度调查计划表》，并报公司品质管理组审批通过。

5.2.2每年内至少进行两次员工满意度调查。

5.2.3调查方式包括:员工座谈、问卷调查。

5.2.4调查内容包括但不限于:

a.对现任工作的满意程度;

b.对培训、考核与发展的满意程度;

c.上司或领导信息传递的及时性;

d.薪资福利的公平性与满意程度。

5.2.5顾客满意程度划分:

a.非常满意 5分;

b.满 意 4分;

c.一 般 3分;

d.不 满 意 2分;

e.非常不满意 1分。

5.2.6由管理处人事行政组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《员工满意度调查表》，报公司品质管理组批准。

5.2.7调查方案应包括但不限于以下内容:

a.调查小组人员名单及组数;

b.调查员工人员数量及名单;

c.调查方式;

d.调查时间;

e.预计完成时间(统计出调查结果)。

5.3调查小组按计划对员工进行调查，如因员工原因而未有结果回复超过总调查员工数的20%时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。

5.4结果分析

5.4.1调查表的回收统计

a.以公司名义进行调查的由公司品质管理组负责对调查结果进行整理、汇总分析，报品质管理代表审批通过后，对相应部门发布调查结果。

b.以管理处名义进行调查的由管理处人事管理组对调查结果进行整理、汇总分析，报公司品质部审批通过后，对相关部门发布调查结果。

5.4.2针对员工不满意的项目，组织相关人员开立专题题讨论会议，并制定改进及纠正的方案，并其作出改善或改进。

6支持性质量记录表格

**wy8.2.1-g02-f1《员工满意度年度调查计划表》

物业：顾客满意度测评工作程序：物业：质量目标控制程序

物业程序文件:质量目标控制程序

1.0 目的

质量目标控制程序是保证公司质量方针开展，实现顾客满意的具体措施，是评价体系有效性的重要判定指标。

2.0 范围

公司内与质量目标有关的组织及其组织行为。

3.0 职责

3.1 总经理负责批准公司质量目标及公司年度工作方针目标管理矩阵图。

3.2 管理者代表负责批准、监控各单位质量目标和工作目标的实施。

3.3 办公室负责制定企业三年发展规划和年度公司工作要点。

3.4 质管部负责组织相关部门制定公司的质量目标和工作目标。

3.5 质管部负责编制公司质量目标和年度工作方针目标管理矩阵图。

3.6 各单位负责制定及实施与本单位相关的质量目标和工作目标。

4.0 程序

4.1 质量目标的内容应包括以下几个方面:

1)对持续改进方面的承诺的体现;

2)物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性;

3)满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。

4.2 质量目标的制定

4.2.1 公司各部门根据本部门年度工作总结及相关工作的统计数据，制定出相关的年度计划及相关的控制指标，报主管领导批准后，提交给办公室。

4.2.2 办公室根据上级公司对我司的发展期望，并参考各部门的工作总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。

4.2.3 质管部根据公司年度工作要点及相应的体系文件要求，制定出公司年度质量目标。

4.2.4 质管部根据公司批准的质量目标，结合公司工作要点内容，制定公司《年度工作方针目标管理矩阵图》，管理处据此制定合适的管理矩阵图。

4.3 质量目标的发放

4.3.1 质管部在质量目标和工作方针目标管理矩阵图批准后一周内发放给所有单位。

4.3.2 管理处应在收文后两周内制定出本单位的管理矩阵图，报管理者代表批准后执行。

4.4质量目标的实施

4.4.1各部门应把相关的质量目标分解到《月工作计划》中执行，并通过部门例会的形式对实施情况进行评价，并保留相关会议记录和《出席会议人员签到表》。

4.4.2 各部门在每月前3个工作日内，将本月工作计划上报给公司主管领导，并由部门负责人向领导汇报上月工作完成情况。

4.4.3 质管部通过月检、季检的形式对管理处的质量目标的实施情况进行监控。

4.4.4 管理处在每月前5个工作日内，将上月工作完成情况和本月工作计划交到质管部，质管部负责收集、统计相关信息，并上报管理者代表。

4.5 调整

4.5.1 公司任何人对质量目标的调整可提出调整建议，由质管部负责收集。

4.5.2 质管部负责组织相关部门和人员进行评议，在主要责任部门主管同意调整的条件下，由质管部报公司主管领导同意后，填写相关记录，报总经理批准。

4.5.3 调整后，相关单位负责各自调整职责内的工作。

5.0 相关文件与记录

5.1《工作方针目标管理矩阵图》

5.2《月工作计划》

5.3《出席会议人员签到表》

物业：顾客满意度测评工作程序：物业：采购控制程序

物业程序文件:采购控制程序

1.0目的

公司应确保采购的物品和接受的服务符合合同、标准和规范要求，保证公司服务质量。2.0范围适用于直接影响服务质量的采购的物品和接受的服务，如设备的零配件、提供给顾客使用的物品等。

3.0职责

3.1物业部负责公司物品的采购及物品供应商的选择和评定。

3.2部门和管理处采购主管负责200元以下零星物品的采购及经公司领导授权可以自行采购的物品购买。

3.3部门和管理处采购主管负责采购计划的制定和采购物品验证记录单的填写。

3.4公司主管领导和管理处经理负责采购计划的审批。

4.0程序

4.1合格供方的选择

4.1.1合格供方根据以下三条进行选择:

1)品牌优良、价格合理;

2)具有营业执照或相应政府批文的企业;

3)提供的物品/服务质量良好和信誉较好的商家或厂家。

4.1.2工程部和管理处应建立《合格供方名单》，作为公司供方的选择，主管领导负责审批《合格供方名单》，执行部门应随时根据实际供货关系来评定供方，合格供方的增删应由审批人审批。合格供方可分为物品类供方和服务供方。

4.2采购计划控制

4.2.1采购按实际情况可分为计划采购、临时采购和紧急采购。

4.2.2管理处、部门采购主管负责在每月5日前编制该月采购计划并报经理或公司主管领导审批，采购计划应说明物品名称、规格、数量、需要日期、单价、质量要求(必要时)等。

4.2.3对临时采购的物品，采购主管应在当天填写或补填《采购计划审批表》，并报审批人审批，采购日期按实际发生日期填写，要求用明显标识(*)注明。

4.2.4对紧急采购的物品，采购物品应在实际采购发生的2日内补填《采购计划审批表》，并报审批人审批，采购人按实际发生日期补填相关记录，要求用标识(j)标明。

4.2.5采购文件包括(每次根据采购情况的需要，选择以下一种或几种):

1)采购合同

2)采购计划审批表

3)采购管理规程

4)合格供方名单

4.2.6在上述采购文件中，由申请单位表述出拟采购物品的有关信息，包括:

1)对供方物品/服务的质量要求、安全要求、验收规范，采购物品的参数、规格、数量等。

2)对供方的加工、服务过程，供货的交付程序的要求。

3)对供方设备及人员资格的要求。

4)对供方质量管理体系的要求(优先选择通过iso质量管理体系认证的供方)。

4.2.7盛通物品采购应在物业部确定的采购中采购。

4.2.8价值在2千元以上的单件物品需要申请人填写《固定资产配置审批表》，并报公司逐级审批。

4.3采购物品验证

4.3.1采购物品须经过物品使用人或相关资质人员验证合格后方可使用或入库，验证人员和采购主管分别在《采购物品验证记录》上按规定记录和确认。

4.3.2对于临时和紧急采购物品，采购主管和验证人员必须做到先验证后使用，加强现场验证，以保证购进物品是需要的合格品。事后相关人员应及时填写(采购发生日期2日之内)相关记录，填写的采购日期为实际发生日期，并按上面要求的标识标明。

4.3.3对验证不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相应的措施。

4.3.4合同规定时间，顾客可以对采购物品进行验证。

4.3.5验证方式包括目测、试用、检验、测量、工艺验证等。

4.3.6在供方的现场实施验证

1)若合同规定需在供方现场验证采购物品时，由物业部组织相关单位在供方处对所购物料现场实施验证。

2)采购人员应事先与供方做好验证安排及验证方式，以便验收活动顺利实施。

4.3.7物品使用人在供方的现场实施验证

1)若使用人要求在供方现场验证物品时，由采购人员和使用人在供方现场共同实施验证。

2)采购人员应事先与供方和使用人联系安排妥当，以便验收活动顺利实施。

5.0相关文件与记录

5.1《不合格品控制程序》

5.2《供方评价和选择控制程序》

5.3《采购计划审批表》

5.4《采购物品验证记录》

5.5《合格供方名单》

物业：顾客满意度测评工作程序：物业：供方评价和选择控制程序

物业程序文件:供方评价和选择控制程序

1.0目的

通过对提供产品或服务的供方的评价与选择，确保选择合格的供方来保证公司的服务质量。

2.0范围

为企业提供材料、物品和服务的供方的评价、选择和控制(物业管理委托方除外)。

3.0职责

3.1公司各单位负责权限内供方的选择，并对其进行定期的评价，确保合格。

3.2公司部门对相关专业供方的选定和评价结果须经公司主管领导批准。

3.3管理处对供方的的选定和评价结果须经管理处经理批准。

4.0程序

4.1选择供方

4.1.1公司对影响服务质量且符合以下条件的供方必须在评价后，方可由其为公司或顾客提供物品或服务。

4.1.2供方作为正式的法人，条件符合以下条件之一的，应参加我司的选择评价和复评:

1)提供物品/服务覆盖我公司管理范围的30%以上;

2)提供物品/服务的金额超过2000元/年;

3)提供物品/服务的次数在10次以上/年。

4.1.3根据供方提供物品/服务对质量的影响程度，应从以下几个方面有选择的进行评价:

1)营业执照、资质证书、经营许可证的具备条件;

2)了解社会及其它客户对其能力的评价及后续服务的反映;

3)内部管理情况(同等条件下优先选择iso9000认证的供方);

4)现场调查、考察记录;

5)必要时考虑物品、服务试用结构;

6)价格因素;

7)特殊要求，如政府指定企业、重要设备部件的型式试验报告等;

8)其他要求。

4.1.4选择供方的主管部门按上述条款内容对供方进行评价，必要时相关单位也应参与评价。评价意见及合格与否的结果应填写在《供方评价表》中经主管领导批准后，方可成为合格供方，并登记在《合格供方名单》，合格供方应在三家以上供应商中择优而定。

4.2供方行为的监督

4.2.1有关部门根据主管领导批准合格供方，拟定与供方合作的合同、协议、订单，经主管领导审核后，确定有关正式文本。

4.2.2执行部门根据已签署的相关文件要求供方具体实施。

4.2.3在供方为公司提供物品/服务时，相关部门应根据相关文件和标准的要求对其进行检查，填写相关记录，并保存供方相关的重要质量记录。

4.2.4如发现问题，执行部门应在2日内会同相关部门和供方查明原因，并在5日内通知供方，要求其限期整改;相关部门还应对整改情况进行跟踪验证，整改合格可继续使用，否则可依据合同、文件等要求解除其合格供方资格。

4.3合格供方的评审

4.3.1对供方的评审按合同签定的执行，对没有规定评审周期的供方进行评审的频次不得低于1次/年。

4.3.2评审的对象为《合格供方名单》中的供方，对社会信誉好的大企业在条件允许的情况下积极要求对方配合评审。

4.3.3相关部门应根据以下原则对供方进行评审，并填写《合格供方年度评审记录》。

4.3.4评审内容是供方当年提供物品/服务的实际状况，包括供给的质量、品牌、及时性、价格、后续服务、环境影响等方面的评审。

4.3.5评审依据是对其进行的检查记录及整改记录、供方合同及合同执行情况等资料。

4.3.6评审标准

1)对物品及服务质量的评审:依据物品验证方法及标准对所供物品进行验证。根据验证结果的统计，来确定对方是否保持合格供应商的资格。如不合格物品累计超过抽查数量10%，公司将考虑重新选定新的合格供方。对服务质量的评审根据各管理处反馈意见进行，并确定供方是否合格。

2)对物品品牌的评审:品牌应和公司所确定的此项物品的合格品牌相符，不应为假冒伪劣之物(如没有订购品牌，则供货的质量应满足品牌质量，价格大致相当)。如一年内有三次(含三次)以上违反，则将考虑重新选定合格供方。

3)物品/服务及时性的评审:供方应遵照合同等要求及时到位提供物品/服务，不超过2日。紧急采购时，不得超过3小时。无特殊情况(此种情况由公司掌握)，延期交付超过三次(含三次)，公司应考虑重新选定合格供方。

4)价格方面的评审:供方所提供的物品/服务价格应合理，单种物品/服务价格根据当天各供方供货的平均价格上浮不超过5%。如上浮超过5%(市场调查除外)，公司应拒绝验货，此类事情如发生三次(含三次)以上，公司应考虑重新选定合格供方。

5)后续服务的评审:后续服务应按照双方的协议或合同规定的执行，并在不能达到我方标准或要求的条件下，应在我方规定的时间内完成相关整改工作，直到验收合格。对一年内后续服务出现3次以上的不合格，应给予供方警告通知。

6)在评审时，应考虑环保方面的要求。在有新的环保产品推出时，在价格及质量允许的情况下，建议采用环保产品或绿色产品。

4.3.7对未达到评审要求的供方可取消其合格供方资格。

5.0相关文件与记录

5.1《供方评价表》

5.2《合格供方年度评审记录》

物业：顾客满意度测评工作程序：物业：内部沟通控制程序

物业程序文件:内部沟通控制程序

1.0目的

公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充

分的沟通。

2.0范围

公司内部各单位、层次之间的沟通。

3.0职责

3.1管理者代表负责保障沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。

3.2单位主管负责本部门内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。

3.3每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。

4.0程序

4.1部门间的沟通

4.1.1各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。

4.1.2例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。

4.1.3部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在《内部沟通记录》上。

4.1.4各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。

4.1.5部门间的沟通的形式有以下几种:

1)参与对方例会

2)与对方人员沟通

3)由主管领导组织有关部门主管的会议

4.1.6部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈单》，并由对方签字确认。

4.1.7各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。

4.2部门与管理处的沟通

4.2.1在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或*到相关部门即可。

4.2.2对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《管理处对公司部门问题转呈单》，并及时反馈到相关部门。

4.2.3相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由经理签字认可。

4.2.4部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属顾客信息类的应登记在《与顾客沟通登记表》中，并加以注明由部门转告。

4.3管理处间的沟通

4.3.1管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

4.3.2管理处间的沟通应记录在经理和办公室的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议人员签到表等。

4.4信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以"*"表示外来信息。

4.4.1管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。

4.4.2信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必做到记录准确、清晰，有追溯性。

4.4.3对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登记即可。

4.4.4对于外部信息，管理处应登记在《与顾客沟通登记表》上。

4.4.5全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。

5.0相关文件与记录

5.1《内部沟通记录》

5.2《公司总部问题转呈单》

5.3《管理处对公司部门问题转呈单》

5.4《与顾客沟通登记表》

物业：顾客满意度测评工作程序：物业：质量记录控制程序

物业程序文件:质量记录控制程序

1.0 目的

使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。

2.0 范围

适用于公司各类质量记录和表格的管理。

3.0 职责

3.1 质管部负责质量记录管理程序的执行。

3.2 各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。

4.0 程序

4.1 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下:

1) 质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。

2) 服务质量验证方面的记录。 如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。

4.2 质量表格的分类编号

4.2.1 质量表格采用以下形式分类编号:

1) 程序文件质量记录表格编号:

4.2.2 单位代码与单位名称对应如下:

公司领导:

总经理-01

管理者代表-02

部门代码:

质量管理部-m、

工程管理部-g、

清洁绿化部-q、

人力资源部-r、

客户服务部-z、

安保部-b、

财务部-c 、

办公室-o、

管理处代码:

三五三二-swe、

zz豪庭-sht、

zz国际-sgj

管理处各班组代码:

维修班-w*b、

护卫班-hwb、

清洁班-qjb、

财务室-cwb、

车库岗-ckb、

大堂岗-dtb、

巡逻岗-*lb、

监控中心jkb、

会所-hsb、

4.3 体系文件分发号的控制

4.3.1质量手册(aq)、程序文件(cop)由质管部发放。

发放号:aq-stjt/wy、cop-stjt/wy

如发放给zz豪庭管理处的《质量手册》的发放号是:aq-sht

4.3.2 各部门的作业指导书由该部门负责发放。

发放号:作业指导书编号-单位代码

如安保部《安全保卫管理手册》(wi/b)给盛世豪庭的发放号是:wi/b-sht

4.3.3 某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。

发放号:wi/相关部门代码--相关文件简称--单位代码

如人事部培训计划发放给盛世豪庭，则相应文件发放号为:wi/r-pxjh-sht。

4.3.4 管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。

发放号:该文件编号-班组代码/人员工作牌代码

如zz豪庭庭将《建筑装饰管理手册》发放给维修班的发放号为:wi/g-w*b

4.3.5 单位的发放文件1年为一次记录周期，文件发放的记录为:

发放号:stjt/wy-00*(*为自然数)- 四位年份 文件名称

如质管部____年的第5号文件《4月份月检情况通告》发文记录为:

m-005-____《4月份月检情况通告》

4.3.6第4.3.5条中文件范围包括除aq、cop、wi系列及aq系列以外的资料，aq系列发放不需填写发放号，只需填写《发放记录》。

4.4 质量记录的填写

4.4.1 质量记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整，不得有造假和乱涂乱改现象。

4.5 质量记录的收集保管

4.5.1 质量记录的收集保管由各单位指定专人负责，并在收文2日内填写《记录表格清单》。

要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在质量记录有效期内，文件管理人员必须保证质量记录完整无缺。

4.6 质量记录的借阅

4.6.1根据工作需要，经单位主管批准，本公司人员可借阅存档的记录，应填写《借阅记录》。

借阅期一般以三天为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，文件归还时，应确保完整无损。

4.7 《记录表格清单》的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保存期限等。

4.8 失效质量记录的处理

4.8.1 超过保存期或失效的质量记录或表格，由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。

5.0 相关文件与记录

5.1《记录表格清单》

5.2《借阅记录》

物业：顾客满意度测评工作程序：物业：统计分析及评定程序

物业程序文件:统计分析及评定程序

1.目的

确定须收集、统计分析的数据信息，明确信息的来源和统计分析方法，以证实公司质量管理体系的适宜性和有效性，并识别改进的机会。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

部门/岗位工作内容

品质管理部负责与体系运行、顾客、服务方面的信息收集、统计和分析 办公室负责人力资源方面的信息收集、统计和分析

财务管理部负责财务数据的统计分析和核算

管理处按要求进行各类统计分析。

4.方法和过程控制

4.1统计项目及方法

类别计算方法及说明数据来源

统计频率

统计部门

体系运行情况对体系文件修改、内外部质量管理体系审核、业务诊断、各类检查、各类纠正和预防措施(包括外部顾客满意度调查、设施设备隐患、不合格服务、风险评估等)实施情况进行统计分析，明确须改进的方面。1、体系文件修改资料;

2、内外审资料;

3、业务诊断资料;

4、各类检查报告;

5、纠正/预防措施报告;

6、顾客满意度调查回应。每半年品

质管理部

可控事件发生数可控事件是指因管理服务疏漏引起的符合以下条件的事件:

a造成经济损失;

b人身伤害;

c在管理服务区域发生的刑事案件;

d在管理服务区域发生的公共火灾;

e受到业主、公司、公共媒体的正确批评。

各部门发生的各类突发事件。

每月品

公共火灾发生数在管理服务区域发生的公共火灾。各部门发生的各类突发事件。每月

火警有效控制率

(有效控制火警数÷火警总数)×100%

火警是指已引起火情，但因采取及时、有效措施而未转化为火灾的火情。

顾客满意度(5*很满意数 4*满意数 3*一般数 2*不满意数 1*很不满意数)÷各级评价数之和顾客满意度调查每年品

顾客有效投诉率(顾客有效投诉单数÷已办理入住总户数)×100%

有效投诉:指投诉到管理处以外的由于物业管理服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、信函和网络等形式反映的抱怨。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月品质管理部/管理处

顾客投诉处理率(成功处理投诉数÷投诉总数)×100%

1、成功处理的投诉:对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可;投诉无升级、无媒体曝光。

2、投诉总数:统计期内一类投诉总数，对于同一投诉多次多人提出或跟贴，按一件投诉统计。各部门月投诉统计表及处理记录表。每月

品质管理部/管理处

供方物资/服务质量物资按不合格次数，服务按不合格项数统计;使用部门对供方满意度计算公式:同顾客满意度。1、物资/服务不合格数统计;

2、使用部门对供方满意度调查结果。品质管理部:每年

管理处:清洁、消杀、绿化服务供方每月，设备设施服务供方每季度品质管理部/管理处

居家服务质量满意度同顾客满意度1、居家服务回访;

2、顾客满意度调查。品质管理部:每半年

管理处:每月品质管理部/管理处

居家服务及时率统计期内及时服务单数/服务总单数

及时服务:根据预约或急修限定时间按时提供报务。1、居家服务回访;

2、日常接收的各类信息。品质管理部:每半年

居家服务返修率统计期内服务返修单数/服务总单数

服务返修:因服务不符合要求或顾客不满意而须再次提供服务。1、居家服务回访;

员工满意度同顾客满意度员工满意度调查。

每半年办公室

员工离职率统计期内已转正员工离职人数÷统计期末部门在编总人数人事软件或相关人事资料。每半年

经营管理指标完成情况团队建设;品质业务开展;经营指标完成情况;1.业务诊断资料;

2.各类检查报告;

3.财务测算报告;

4.物业管理服务报告;

5.员工满意度调查结果;

6.顾客满意度调查结果。每年

财务考核指标根据集团标准计算各部门财务数据。

每月财务管理部

4.2统计分析可根据实际情况应用平均数、排列图、四象限分析图、柱状图、折线图、饼分图等工具。

4.3 统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时，应采取纠正或预防措施。

物业：顾客满意度测评工作程序：物业：服务质量督查控制程序

物业程序文件:服务质量督查控制程序

1.目的

为加强物业管理基础服务，进一步提高现场一线员工的品质意识和工作责任感，同时使公司领导与职能部门深入现场，切实了解清晰现场工作流程、工作需求等，在巡查过程中指导、监管、服务于现场，特制定本制度。

2.范围

适用于物业公司全体

3.职责

部门/岗位工作内容频次/时间

总经理助理以上人员业务巡查每月

职能部门业务检查

公司级夜查

编制检查报告每月

每月

检查后3日内

管理处经理b级检查每周

部门主管c级检查每天

4.方法和过程控制

4.1本制度分为a、b、c三级检查。巡查以内部流程、客户、员工、效益经营管理效绩评估办法为依据。

4.2a级:物业总部对各项目实施督察，具体分为:日常检查、夜间突击检查、节日督查、总经理助理级以上抽查。

4.2.1日常检查:

4.2.1.2检查人:品质、办公室、财务、经营管理部门经理和相关人员

4.2.1.2检查内容:现场所有人员在岗服务状态及其向业主输出物业管理服务的基本内容(清洁绿化、水电运行、公共设施维护、车辆管理、投诉处理、装修装饰管理、突发事件处理);员工bi;办公5s;客户满意度提升服务;财务管理情况;品质小组工作情况等或部门相应相关管辖内容等。

4.2.1.3检查范围:所有管理处

4.2.1.4检查频次及时间:由职能部门每月至少1次自行安排检查。时间不确定，检查前通知被检查方。

4.2.1.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.2.2夜间查岗:见《安全工作管理监控程序》

4.2.2.1检查人:职能部门、安全管理处委员会、品质管理部指定人员

4.2.2.2检查内容:

a在岗人员精神状态、着装、出勤、劳动纪律、各岗记录等情况

b工作情况:出入管理、车辆管理，消防与安全管理、巡视情况

c交接班情况

4.2.2.3检查范围:确定检查前10分钟抽签随即选择1至几个管理处，每月所有管理处全部覆盖。

4.2.2.4检查频次:每月1次，时间为19:00--次日8:00

4.2.2.5检查方式:隐蔽突击检查，提前不通知;可单独检查或结队配合检查。其中结队配合检查须提前召开小组碰头会，做好检查分工，其中一人须负责检查监控中心。

4.2.2.6检查记录:《夜间查岗记录表》

4.2.3节日督察:

4.2.3.1检查部门:各职能部门

4.2.3.2检查内容:节日值班安排绩各岗值班情况;员工纪律、语言、仪容仪表;节日小区布置安排;环境、水电供应、设备维护、电梯运行、车辆管理、外来人员进出管理等。

4.2.3.3检查方式:一周前督查准备落实情况、节日期间抽查实际工作效果

4.2.4总经理助理级以上抽查:

4.2.4.1检查人员:总经理助理之上人员及指定人员。

4.2.4.2检查内容:向业主输出物业管理服务的基本内容及内部管理

4.2.4.3检查频次:每月至少一次

4.2.4.4检查方式:随机检查

4.2.4.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.3b级:管理处经理(含副经理、经理助理)巡查

4.3.1检查部门:管理处经理(含副经理、经理助理);

4.3.2检查内容:服务过程的检查，特别是产品实现的过程中人员、设备、材料、作业方法、环境等因素进行监视;公共部位及工程设备设施完好情况;车辆出入管理情况;清洁、绿化管理;员工区域建设及员工纪律;各种费用收缴情况;客户满意度提升开展情况;三个部门近期重点工作落实情况;经营管理责任书履行完成情况;

4.3.3检查范围:所管辖范围

4.3.4检查频次:每周一次日常服务检查;每月对经营管理责任书的履行情况进行检查。

4.3.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

4.4 c级:部门主管(办)、品质小组的日查

4.4.1检查人员:部门主管(办)、各管理处品质小组

4.4.2检查内容:公共部位及工程设备设施完好情况;清洁、绿化管理;员工纪律及在岗状态;客户满意度提升开展情况;

各自部门职责范围内工作落实情况。

4.4.3职责范围内所有工作

4.4.4频次与时间:每日进行一次

4.4.5检查记录:《管理人员巡视记录表》

5.质量记录

tjzzwy8.2.3-z01-f01《管理人员巡视记录表》