客户服务组长

物业程序文件

--顾客满意度测评程序

1目的

对顾客满意度进行测评，根据测评结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。

2范围

适用于公司及各管理处所有顾客满意度的测评、监视及改进工作。

3术语和定义

顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对服务区域范围内所提供服务的满意度调查，衡量公司所提供服务的质量。

4职责

4.1公司品质管理代表负责公司每次管理评审前顾客满意度调查方案的审批。

4.2公司品质管理组负责制定每次管理评审前的顾客满意度调查方案，监控方案的实施全过程。

4.3各管理处客户服务组负责本小区顾客的满意度测量工作方案，但不得与公司制定的调查方案相抵触并上报公司品质管理组审批。

4.4各责任业务班组负责根据顾客的满意度情况制定有关相应的纠正预防措施，并逐级报审，保证持续改进。

5 方法和过程控制

5.1 公司品质管理组对顾客满意度调查的组织和准备

5.1.1.公司在管理评审前2个月由品质管理组负责对公司所管物业进行实际情况进行设定调查方案并报品质管理代表审批。

5.1.2.调查方式一般包括:问卷调查、电话调查。并由品质管理组确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报品质管理代表批准。

物业客服中心员工培训实施作业规程

1、目的

规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2、适用范围

适用于客服中心全体员工的培训。

3、职责

3.1管理处主任负责培训计划的审批。

3.2助理负责培训计划的制订，并负责具体组织实施。

3.3行政人事部负责培训的监控工作。

4、工作程序

4.1 培训计划的制订。

4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处主任审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。