业主客户投诉处理工作程序（优选4篇）

业主客户投诉处理工作程序

适配人群	物业客服人员，投诉处理专员，物业主管	使用场景	物业投诉处置，业户诉求响应，投诉闭环管理
制定目的	怕客户投诉没人管，乱哄哄的，影响大家心情和公司脸面。
适用范围	所有找物业提意见的业主和客户。
职责分工	物业部接投诉、记清楚、转给对口部门；责任部门赶紧办；总经理办盯着别拖；物业部回访确认结果。
管理要求	必须填三张表；投诉当天登记；五天内给答复；处理完马上回访；每月要汇总分析。
监督与检查	物业经理每月查记录表；总物业经理看月度分析；没按时填表或漏回访，要被提醒两次；第三次就写说明交领导；查到造假直接重做。

业主、客户投诉处理工作程序

1.适用范围

本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。

2.工作程序

2.1 物业部受理客户投诉(口头或书面形式)。

2.2 物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。

2.3 物业部提出整改意见，交相关责任部门处理。

2.4 同时上报总经理办公室，监督处理过程。

2.5 相关部门进行处理，并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。

2.6 物业部联系客户，跟进对处理结果的意见，填写《投诉跟进回访记录表》。

2.7 物业部将投诉相关文件备案。

2.8物业部每月对投诉情况进行统计，并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。

3.记录和保存

物业部保存

《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》- 永久保存

4.附录

4.1《客户投诉处理单》

4.2《投诉记录表》

4.3《投诉跟进回访记录表》

4.4《业户投诉处理流程图》

4.5《投诉情况分析记录表》

业主客户投诉处理工作程序：业主客户投诉处理分析程序

适配人群	物业客服主管，项目管理处，投诉处理专员	使用场景	物业投诉处理，客户服务响应，投诉分析改进
制定目的	怕业主生气不高兴，怕投诉没人管越积越多，怕服务出问题大家不满意。
适用范围	物业管的所有小区，所有住户提的意见和不满。
职责分工	管理处收投诉记下来，转给对口部门。部门要查原因、想办法、做补救。经理盯着办，大问题找总经理。
管理要求	投诉必须记在表上，编号留痕。两天内要回复，补救要快。反复出问题得找根子改。
监督与检查	管理处每天看登记表，主管每周查进度。没按时回的扣绩效，漏记的要重填。每月通报谁做得好谁拖沓。

业主(客户)投诉处理与分析程序

1目的

明确对业主(客户)投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主(客户)投诉得到有效的处理。

2适用范围

本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主(客户)投诉处理。

3相关标准要素

gb/t19002--iso90024.14

4相关文件

4.1业主(客户)意见调查和分析

4.2纠正和预防措施

5职责

5.1公司各管理处负责接收业主(客户)直接或间接的投诉信息登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主(客户)投诉。

5.2各部门负责对业主(客户)投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。

6实施程序

6.1业主(客户)投诉接收。

6.1.1凡业主(客户)对公司经营、管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，均由接待部门进行记录。然后按照客户投诉内容反馈给相关责任部门。

6.1.2相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在《业主(客户)投诉登记表》上，记录内容包括:"业主(客户)名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质、投诉日期和内容摘要及处理结果"。

6.1.3各部门要指定人员根据业主(客户)投诉的内容，填写《业主(客户)投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《业主(客户)投诉处理通知单》应进行流水编号，并与《业主(客户)投诉登记表》中的编号以及业主(客户)投诉的书面原件所作的编号保持一致。

6.2业主(客户)意见的处理(必须满足公司对业主(客户)的承诺)。

6.2.1各部门接到《业主(客户)投诉处理通知单》连同业主(客户)投诉的书面原件后，由各责任部门经理负责安排解决。

a.争取相应的补救措施。

b.为了防止业主(客户)对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施，并按预定时间完成。

6.2.2对重大问题的投诉各业务主管部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。

6.2.3对采取纠正措施的问题，各部门按《纠正和预防措施》程序处理。同时在《业主(客户)投诉处理通知单》中记录相应《纠正/预防措施报告》的编号以便于跟踪检索。

6.2.4各责任部门在完成补救措施后，应将处理结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告投诉业主(客户)。

6.3业主(客户)投诉定期分析

6.3.1业主(客户)的投投诉分析按半年和年终分两次进行。

6.3.2将业主(客户)对公司经营或服务管理方面的投诉情况运用统计方法，如排列图或曲线图等进行分析。

6.3.3对反复出现的业主(客户)投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨并解决。

6.3.4责任部门接到业主(客户)投诉后，应立刻采取补救措施，在预定时间内向业主(客户)答复，根据具体情况，时间最长不超过二天。

7质量记录

7.1业主(客户)投诉处理通知单

7.2业主(客户)投诉登记表

业主客户投诉处理工作程序：业主客户意见调查分析程序

适配人群	物业项目经理，管理处负责人，客户服务主管	使用场景	物业年度调研，公寓满意度调查，工业区问卷回收
制定目的	怕业主不满意物业，服务出问题没人知道，影响公司口碑和管理质量。
适用范围	公司所有物业项目，各管理处工作人员，还有沙河管理部。
职责分工	物业部组织调查写报告；各管理处发问卷收结果；各部门配合整改；总经理批措施。
管理要求	每年一季度做一次调查；用统一表格问八方面；回收率要达标；汇总分析写报告；提整改建议。
监督与检查	物业部检查各处落实情况；管理处负责人监督进度；没按时交表或报告要重做；整改没效果要再开会定新办法；记录不全扣当月绩效分。

业主(客户)意见调查和分析程序

1目的

明确业主(客户)意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主(客户)意见调查和分析，改进物业管理质量。

2适用范围

本程序适用于公司对各业主(客户)进行的意见调查和分析活动。

3相关标准要素

gb/t19002--iso90024.14，4.19，4.20

4相关文件

4.1纠正和预防措施

5职责

5.1物业管理部(包括沙河管理部)负责组织定期的业主(客户)意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。

5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主(客户)沟通。

5.3公司各相关部门负责根据业主(客户)意见调查结果采取必要的纠正措施。

5.4总经理/管理者代表负责批准纠正措施。

6实施程序

6.1业主(客户)意见调查的频率

6.1.1公司对管理时间满一年以上的物业，每年至少进行一次业主(客户)意见调查，由物业管理部/沙河物业管理部组织各管理处进行，一般安排在每年第一季度进行。

6.2业主(客户)意见调查的形式和内容

6.2.1对业主(客户)意见调查由各管理处向业主(客户)发放"业主(客户)意见调查表"，调查表的内容包括业主(客户)对下述各方面的物业管理工作的满意情况:

a.供电管理;

b.供水管理;

c.消防治安管理;

d.卫生管理;

e.绿化管理;

f.公共设施管理;

g.维修服务;

h.服务态度。

6.3业主(客户)意见调查结果的收集

6.3.1各管理处负责向业主(客户)收集填写完毕的"业主(客户)意见调查表"，并统计本管理处的调查结果，书面汇报物业管理部经理，书面报告的内容包括:

a.本管理处业主(客户)意见调查的总体结果(调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率);

b.业主(客户)对物业管理的意见(共性的意见)

6.3.2沙河物业管理部的调查意见汇总报告按6.4进行。

6.4业主(客户)意见调查的分析

6.4.1物业管理部/沙河物业管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的"业主(客户)意见调查分析报告"上报总经理/管理者代表，"业主(客户)意见调查分析报告"至少包括下述内容:

a.调查总体结果(统计总体的满意度，各管理处的满意度，分项的满意度);

b.业主(客户)反馈的共性问题;

c.建设整改要求。

6.5业主(客户)意见调查结果的整改

6.5.1共性问题的整改

6.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部/沙河物业管理部的调查分析报告后，应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求，各部门提出的纠正/预防措施要求应报总经理/管理者代表审批。

6.5.1.2各部门采取的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表，管理者代表或指定的人员应对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证，以确保纠正/预防措施的有效性。

6.5.2业主(客户)一般意见的整改

6.5.2.1对在业主(客户)意见调查过程中，业主(客户)提出的一般意见(个别单独的意见)，应由各管理处提出整改措施，对一些业主(客户)的误解意见，应进行必要的解释。所进行的整改工作应提出书面的记录。

6.6业主(客户)调查结果的信息反馈

6.6.1各管理处将业主(客户)意见调查的结果及公司的整改方案向业主(客户)进行通报，通报的方式可以通过张贴业主(客户)意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈应形成书面的记录。

6.7有效业主(客户)意见调查的规定。

6.7.1对工业区、商贸办公综合大厦的业主(客户)进行意见调查时，应向大厦内的所有法人发调查问卷，收回的调查卷应达到发卷总数的70%为一次有效的意见调查。

6.7.2对公寓大厦、住宅楼的业主(客户)进行意见调查时，发调查问卷应达到住户或房间(指公寓大厦)的60%，收回调查问卷应达到发卷总数的60%为一次有效的意见调查。

7质量记录

7.1业主(客户)意见调查表

7.2业主(客户)意见调查分析报告

7.3纠正/预防措施

业主客户投诉处理工作程序：业主客户报修处理

适配人群	物业助理，工程维修员，客服专员	使用场景	物业报修，紧急维修，有偿服务
制定目的	怕报修没人管，拖太久客户生气，维修乱套出问题。
适用范围	物业部、工程部所有人，所有业主客户报修的事。
职责分工	物业接电话记工单，工程去修，助理回访确认，主管盯未完成的。
管理要求	紧急事马上报领导，客户区域维修要签字，修不完得解释清楚并跟紧。
监督与检查	每天下班前汇总报修，查漏单，查没修完的，查修完不满意的。不按时做，主管问话，工单积压扣分。