发布时间：2026-07-25
物业顾客投诉的处理程序(八)
1.0目的
规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。
2.0适用范围
适用于对用户有效投诉的处理。
3.0职责
3.1各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。
3.2各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。
3.3对超出本部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。
3.4接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》，管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。
4.0工作程序
4.1对用户的口头或书面投诉，管理处接待人员等在《用户投诉记录》表上做好记录。
4.2根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。
4.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系，并首先向用户道歉，对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题应立即采取补救措施，需要时填写《不合格/纠正、预防措施报告》，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。
4.4对超出本部门处理权限的或需报请公司决定的问题，由部门经理负责与管理者代表联络，由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》后处理。
发布时间：2026-06-28
适用场景：物业投诉处置、业户诉求响应、投诉闭环管理
| 制定目的 | 怕业主生气不高兴，怕投诉没人管越积越多，怕服务出问题大家不满意。 |
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| 适用范围 | 物业管的所有小区，所有住户提的意见和不满。 |
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| 职责分工 | 管理处收投诉记下来，转给对口部门。部门要查原因、想办法、做补救。经理盯着办，大问题找总经理。 |
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| 管理要求 | 投诉必须记在表上，编号留痕。两天内要回复，补救要快。反复出问题得找根子改。 |
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| 监督与检查 | 管理处每天看登记表，主管每周查进度。没按时回的扣绩效，漏记的要重填。每月通报谁做得好谁拖沓。 |
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业主(客户)投诉处理与分析程序
1目的
明确对业主(客户)投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主(客户)投诉得到有效的处理。
2适用范围
本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主(客户)投诉处理。
3相关标准要素
gb/t19002--iso90024.14
4相关文件
4.1业主(客户)意见调查和分析
4.2纠正和预防措施
5职责
5.1公司各管理处负责接收业主(客户)直接或间接的投诉信息登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主(客户)投诉。
5.2各部门负责对业主(客户)投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。
