某酒店客房安全质量标准（优选10篇）

某酒店客房安全质量标准

适配人群	客房服务员，楼层主管，安全员	使用场景	客房服务，楼层巡查，钥匙交接
制定目的	怕客人乱扔烟头起火，怕坏人混进楼层，怕电器出问题，怕钥匙管不好丢东西。
适用范围	管家部所有员工，所有客房区域，所有客房设备和钥匙。
职责分工	经理盯全局，领班查细节，安全员天天巡，服务员每间房都得看仔细。
管理要求	每晚查岗4次不能少，烟感喷淋必须好用，开门先核证件，床单里不藏打火机。
监督与检查	主管天天翻记录本，漏查一次扣钱，设备坏了不报罚钱，钥匙丢了要写检查。

酒店客房安全质量标准

1、安全规章。管家部设安全小组，班组设安全员，分工明确，责任清楚，管家部员工熟知安全知识，防火知识、疏散程序、岗位职责和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。按规定每晚按时查岗4次，无漏查岗现象发生。

2、安全设施。客房烟感装置，自动喷淋灭火装置，房门窥镜孔，防盗门链和安全门，防火通道，紧急疏散图，消防装置，报警装置，防火标志，楼道监控等安全设备标识齐全，规范醒目，器材齐全完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。遇有特殊紧急情况，使用方便。

3、安全操作。管家部员工要严格遵守安全操作规程，认真做床、清扫卫生间、提供日常服务时随时注意烟头，火柴头和电器设备安全，随时注意动向，发现不安全因素及时报告经理，处理及时。高空作业系好安全带，有2人以上在场，登高作业有人扶梯，防患措施严格，带电作业遵守操作规程。

4、安全防患。客房服务中掌握会客动态，能够劝阻无关人员进入楼层，随时注意住客情况，发现客人携带或使用电热器具，装卸客房线路，要迅速报告领班与保安部门及时处理。发现客人携带武器，凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按酒店安全规章处理。客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。遇有残疾人住店，随时注意客人的动向。查房，清理房间时发现设备损坏，物品丢失报告及时，发现黄色书刊或*书刊要及时上交。整个客房服务中，员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全。

5、钥匙管理。客房钥匙管理制度健全严格。客人进出、收取、发放、保管钥匙准确及时，无乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求开门时，首先要查看电脑，然后请客人出示自己的有效证件，核实无误后，方可开启。客人钥匙丢失，需按酒店钥匙丢失规章进行处理。客房万能钥匙丢失，请示保安部，工程部和管家部经理处理，迅速采取有效措施。服务员清扫房间，坚持清理一间开一间，清理一间锁一间，因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生，依据制度进行处罚。

6、安全事故处理。遇有火灾隐患，自然事故和盗窃事故，严格遵守酒店制度处理，发现火灾隐患，报告总机、保安部，疏散客人得当，尽力将事故消灭在萌芽状态。若需报警须请示保安部。发生盗窃事故，管家部经理到场及时，通知保安部保持现场，根据事故发生原因和情况处理。所有事故处理做到及时、准确，方法适当。

某酒店客房安全质量标准：酒店客房部培训资料

适配人群	楼层服务员，客房服务员，库管员	使用场景	访客接待，擦鞋服务，借用物品
制定目的	客人来酒店住，东西容易丢、弄坏，服务不细会出问题。
适用范围	楼层服务员、客房部、服务中心、洗涤部所有人。
职责分工	服务员要当面清点、检查衣物；服务中心登记特征；库管员管好进出货；总台核对单据。
管理要求	擦鞋放篮子门口；借物要登记；酒水过期马上撤；洗衣前看破损污渍；急件标时间。
监督与检查	主管每天查记录本，缺登记扣绩效分；漏写单子重做；三次出错调岗培训；服务中心每周汇总问题。

访客接待:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。

l 擦鞋服务:为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

l 借用物品服务:在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。

iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。

v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。

客房洗衣收、送细则u，).

一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗)，请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。

三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。giuab

四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。

五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。h

六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。3

某酒店客房安全质量标准：x酒店客房部奖惩条例

适配人群	客房服务员，楼层主管，质检专员	使用场景	客房服务，宾客投诉，卫生检查
制定目的	怕员工不守规矩影响客人体验，也怕乱来出事伤到人或弄坏东西。
适用范围	客房部所有人，所有工作区域和宿舍。
职责分工	主管盯员工行为，领班管好自己组，员工管好自己手脚和嘴巴。
管理要求	不准吸烟、不准擅离岗位、不准动客人东西、不准穿便装上岗、发现隐患马上报。
监督与检查	主管每天查，领班随时盯，记错就扣分。三次警告变轻过，再犯升级处理，严重直接走人。

e酒店客房部奖惩条例

(惩罚条例)

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带中心外人员进入中心。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

v4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

(奖励条例)

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为中心赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

某酒店客房安全质量标准：某酒店客房服务员礼貌用语

适配人群	前台接待员，客房服务员，礼宾部员工	使用场景	酒店入住，客房清扫，退房结账
制定目的	怕大家说话不注意，让客人不舒服，影响酒店形象。客人来了要开心，不能冷冰冰。
适用范围	所有前台、客房、服务台的员工，对客说话时候都要用。
职责分工	领班提醒大家记牢用语，员工每天开口前想一想，主管抽查有没有说错。
管理要求	必须说“您好”“请”“谢谢”“对不起”，不能讲“喂”“啊？”“不知道”，客人问话要听清再答。
监督与检查	主管每天听三段对话，没做到的要重练一遍，两次不过要跟岗学习，月底统计谁用得最熟。

一、日常礼貌用语

1打招呼用语。

要求:说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好!

⑵您早!

⑶早晨好。

⑷请。

⑸请问。

⑹请坐。

⑺请稍等。

⑻请原谅。

⑼请您走好。

⑽请多关照。

⑾请多多指教。

⑿请教一下。

⒀没关系。

⒁对不起。

⒂不要紧。

⒃别客气。

⒄您贵姓

⒅打扰您了。

⒆谢谢。

⒇晚上好。

(21)晚安。

(22)再见。

(23)欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求:笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

(24)同志。

(25)先生。

(26)夫人。

(27)太太。

(28)小姐。

(29)经理。

(30)部长。

(31)局长。

(32)主任。

(33)科长。

3、征询应答用语。

要求:热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

(34)您有什么事情

(35)我能为您做点什么

(36)您有别的事吗

(37)这会打扰您吗

(38)您需要××吗

(39)您喜欢××吗

(40)您能够××吗

(41)请您讲慢一点。

(42)请您再重复一遍好吗

(43)好的。

(44)是的。

(45)我明白了。

(46)这是我应该做的。

(47)我马上去办。

(48)不，一点都不麻烦。

(49)非常感谢!

(50)谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求:态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

(51)实在对不起。

(52)这是我的过错。

(53)打扰您了。

(54)是我工作马虎了，一定改正。

(55)这完全是我工作上的失误。

(56)真不好意思，让您受累了。

(57)非常抱歉，刚才是我说错了。

(58)刚才的谈话请您能谅解。

(59)是我搞错了，向您道歉。

(60)说话不当，使得您不愉快，请谅解。

(61)这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

(62)您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

二、客房服务用语

(1)欢迎您到我们酒店来。

(2)让我看一下您的住房卡。

(3)请这边走。

(4)先生，这是您的房间。

(5)这是空调开关，这样调节使用(示范)。

(6)您还需要什么

(7)有事请打电话到服务台。

(8)路上辛苦了，请休息。

(9)好，我马上就去办。(10)等我问清楚再告诉您。

(11)我马上找人把它修好。

(12)这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等)，请签单或请付款。

(13)先生，您是不是不舒服，需不需要请医生

(14)我陪您去好吗

(15)您想吃点什么

(16)待一会儿就给您送来。

(17)先生，这杯子什么时候碎了

(18)按规定需赔偿。

(19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。

(20)我是服务员，现在可以清扫房间吗

(21)对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吧

(22)您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗

(23)好，我马上去找，给您送来。

(24)请您再看看，有无遗漏物品。

(25)这是您的退房单，请到总服务台结账。

(26)您有什么意见，欢迎批评指正。

(27)感谢您的帮助。

(28)我帮您提行李。

(29)欢迎您再来，还住我们酒店。

(30)请慢走，再见。

某酒店客房安全质量标准：（饭店）酒店客房部服务用语

适配人群	客房服务员，前台接待员，楼层主管	使用场景	客人入住接待，访客会客管理，DND房服务响应
制定目的	怕客人被陌生人打扰，怕房间东西丢，怕服务出错让客人不开心。
适用范围	客房部所有服务员，所有住店客人和来访客人。
职责分工	主管盯流程，领班看现场，服务员管好嘴和手，每句话都要对。
管理要求	不乱开门，不乱用电话，dnd房不硬进，门没关要提醒，访客必须登记。
监督与检查	领班每天听录音查话术，主管抽查现场，说错三次要重练，漏提醒安全事项要补学。

酒(饭)店客房部服务用语

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗”

2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗”如客人同意，应询问“需要为您*客茶吗”如客人不在应讲:“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”

3.访客在大厅就座后，上茶时应讲:“先生/小姐，请用茶”

4.4、派送客衣时应事先电话询问客人:“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗”

5.上欢迎茶和免费水果时，应讲:“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”

6.给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适”

7.如房间小整过程中客人回来，应致歉:‘您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗”为客人做好房间后，应讲:“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人:‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉:‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲:“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”

12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”

13.访客找公用电话，可建议客人:“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”

14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫”

17.客人打dnd，客人在家，在14:00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”

23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”

25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”

26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好!先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好!先生/小姐，这是您要的***”

29.上欢迎茶进入房间后，应讲“您好!先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快!再见!”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好!**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好!**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗”

32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好!**先生/小姐，您要洗衣服是吗”

33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”

34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲:“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”

35.当设备设施出现故障时，应对客人讲:“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”

36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲:“对不起，这是酒店规定的价格。”

37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲:“您好，我帮您示范一下吧!”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲:“我帮您与前台联系查询。”

39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲:“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。”

某酒店客房安全质量标准：x酒店客房部工作安全守则

适配人群	客房服务员，楼层领班，保洁主管	使用场景	客房清洁，入住服务，设施巡检
制定目的	防止员工在客房清洁时磕碰摔伤，避免触电、割伤、滑倒这些小事故。
适用范围	客房部所有员工，各楼层客房、走廊、楼梯、清洁间。
职责分工	主管盯现场，领班查细节，员工自己管好手和脚，不图快不偷懒。
管理要求	用梯子别用箱子，湿手不碰开关，碎玻璃用簸箕扫，危险品放低处。
监督与检查	领班每天巡楼看两遍，发现没照做就提醒重做，三次不改要谈话，出事要担责。

e酒店客房部工作安全守则

1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门或车门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

某酒店客房安全质量标准：s酒店客房突发事件处理方法

适配人群	客房服务员，楼层领班，安全部人员	使用场景	客房失窃，换房服务，物品破损
制定目的	酒店人来人往多，东西丢、火警、客人闹事都可能突然发生。
适用范围	所有一线服务员、客房部、楼面人员、安全部、总台。
职责分工	服务员发现异常马上报；领班主管处理协调；安全部查现场；总台配合换房或通知。
管理要求	失窃不乱动现场；火警先报总机和安全部；打破东西要道歉赔；不轨行为记档汇报。
监督与检查	主管每天巡楼看记录，安全部抽查流程。漏报一次口头警告，两次写检讨，三次扣绩效。

酒店是一个四方人员聚首的地方，每个人都是匆匆而来，匆匆而过。在这个过程中必定会发生这样那样意想不到的事情。这时我们可以称之为突发性事件，那么怎样处理好这些突发事件呢

一、当客人发现失窃报警时，应怎么办

1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。

2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。

3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。

4、协助调查。

5、不要随意下结论。

二、当遇到客人要求换房，怎么办

弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。

三、服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办

服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。

四、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办

应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。

五、楼面发生火警应怎么办

1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。

某酒店客房安全质量标准：酒店客房员工守则范例

适配人群	客房服务员，楼层领班，客房主管	使用场景	客房服务，楼层清洁，宾客接待

1、遵守本饭店和其他规章制度。

2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。

4、爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物;在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以情违章。

6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。

8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。

11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

17、在岗工作期间严禁接打私人电话。

18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

25、客房服务员不得将布草当抹布使用。

26、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

27、不得接听、拔打住客房内的电话。

28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。

29、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

31、对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

32、严禁向客人索要或变相索要小费。

33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

某酒店客房安全质量标准：酒店客房服务礼貌用语示例

适配人群	客房服务员，前台接待员，服务中心话务员	使用场景	离店查房，钥匙遗失开门，客房清洁服务
制定目的	客人没走完就查房容易起冲突，钥匙丢了乱开门不安全，打扫时打扰客人休息。
适用范围	客房服务员、服务中心人员、住客、所有客房区域。
职责分工	服务员要先问再行动，服务中心核对身份，主管抽查话术是否规范。
管理要求	敲门必须报身份，开门前打电话确认，查房前得服务中心通知，送衣出错马上重洗。
监督与检查	领班每天听3次录音检查，错1次提醒，错3次重新培训，月底汇总问题给主管看。

一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答

答:对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起，打扰您了!

一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答

1)、对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，。

2)、打电话到总台核对无误后:对不起，先生/小姐，让您久等了。

3)、立即开门:先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见!

当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答

1)、规范敲门:我是客房服务员，可以进房打扫房间吗

2)、如果同意打扫:对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好。

3)、如果客人不同意打扫:对不起先生，我问一下，您等会出去吗如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗

4)、如果客人说出去:那我过二小时再来打扫好吗

5)、如果客人说不出去:对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见

客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答

1)、规范敲门:我是客房服务员，可以进来吗

2)、您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。

3)、客人发现有油渍:非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗

4)、如客人说有:先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。

5)、如客人说没有:先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见。

某酒店客房安全质量标准：某酒店客房部培训资料

适配人群	前厅经理，客房主管，工程总监	使用场景	酒店筹建，星级评定，客房运营
制定目的	客人住客房时间最长，怕不干净、不安全、不舒服。怕东西坏、灯不亮、床不稳、水不热。
适用范围	所有客房，含单人房、标间、套房，还有里面床、灯、柜、卫生间。
职责分工	领班每天看一遍，服务员打扫时查设备，维修工听到问题马上修，主管抽查。
管理要求	床要结实不晃，灯泡常换，插座不漏电，热水管不爆，卫生间防滑垫必须放好。
监督与检查	前台和客房经理一起查，每天记录问题。没查或漏查，扣当月奖金。问题超24小时没修，要写说明。

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.

(2) 建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

客房管理的组织形式

客房的种类与设备

一、房的种类

i. 单人房(single room):

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。

ii. 双人间(two-bed room)

这种房间配备两张单人床，称为"标准间"(twin room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房

iii. 普通套(junior sunit)-i

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv. 豪华套房(delu*e suite)#