| 编制目的 | 让巡逻更靠谱，别让小区出事，盯紧可疑人和坏情况，保护住户安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 住宅小区里巡逻的保安员，管辖区所有楼栋和公共区域。 | ||
| 职责分工 | 巡逻岗保安员自己干，当值班长抽查打分，管理处盯着提意见。 | ||
| 操作流程 | 每2小时巡一遍，每天三次重点巡楼，固定三个时间段，边走边看听嗅，发现问题马上记。 | ||
| 执行标准 | 用巡逻登记表写清时间地点问题，带对讲机随时联系，异常要当场处理或上报，设施破损、可疑人员、卫生消防都得查到。 | ||
一、目的与适用范围本规程规定了住宅小区巡逻的职责和工作方法，监视和巡察小区，防止各种事件发生。适用于住宅小区内的巡逻工作。
二、 职责
1、 当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，当班情况及时反馈给小区队长。
2、 管理处负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。
3、 巡逻岗保安员应熟悉管辖区内的基本情况，负责维护职权范围内的治安秩序。
三、 工作规程
1、 巡逻次数:每2小时至少对整个管辖区巡查一遍，每天进行三次的楼宇，全检巡察(适合于30条以下小区)，对梯多大区、首先充分做好有计划巡逻方案，对楼宇实行抽检巡察。
| 编制目的 | 让巡逻员知道每天该干啥 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 外围巡逻岗的人 | ||
| 职责分工 | 巡逻员自己干，领班在旁边看和教 | ||
| 操作流程 | 先查对讲机，再按点巡逻，查护栏，看高空作业，管游客，盯可疑人，清闲杂人，交班前整装备 | ||
| 执行标准 | 对讲机要能用，巡逻得走全路线，护栏要一寸寸看，高空处要有警戒线，游客不许碰花草，可疑人得盯着报，闲杂人马上赶走，交班前20分钟敬礼交班 | ||
1.0目的
为规范岗位操作岗秩序维护员日常工作行为，确保外围设备设施完好及运作，维护公共秩序及安全。
2.0适用范围
外围巡逻岗位适用。
3.0管理职责
3.1工作负责人:外围巡逻秩序维护员。
3.2秩序领班负责对外围巡逻岗位工作给予指导、监督。
4.0操作细则
4.1接班后立即检查对讲机是否完好。询问交班队员有无注意事项。
4.2巡逻方式，人机结合的交叉巡逻方式，以各固定签到点为基准向整个外围辐射。
4.3每班次对外围护栏最少要做全面检查，检查有无断裂或认为破坏的迹象。
4.4白天如有高空作业人员，检查是否有安全防范设施及警戒标识，报告领班安排巡逻队员到楼顶检查安全措施。
4.5维护外围秩序，劝告游客不得损坏外围公共设施设备、花草树木和围栏。
| 制定目的 | 客人来酒店住，东西容易丢、弄坏，服务不细会出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层服务员、客房部、服务中心、洗涤部所有人。 | ||
| 职责分工 | 服务员要当面清点、检查衣物；服务中心登记特征；库管员管好进出货；总台核对单据。 | ||
| 管理要求 | 擦鞋放篮子门口；借物要登记；酒水过期马上撤；洗衣前看破损污渍；急件标时间。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查记录本，缺登记扣绩效分；漏写单子重做；三次出错调岗培训；服务中心每周汇总问题。 | ||
访客接待:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。
l 擦鞋服务:为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
l 借用物品服务:在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。
| 制度目标 | 保护客人和酒店东西不丢不坏，让住店的人安心睡觉，不出意外事。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 领班盯现场，主管管检查，保安部配合处理异常，房务中心核对开门信息。 | ||
| 核心条款 | 不给陌生人开门，房卡不对不能进，禁明火，禁大功率电器，垃圾里有尖物要包好扔。 | ||
| 执行要求 | 每天上班前看一遍要点，打扫时边做边查，发现不对马上报，领班每两小时巡一次，记录本上写清楚。 | ||
酒店客房安全管理制度
1、当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全;
2、不给陌生人开房门，除非接到有关部门的通知;
3、当打扫房间有人进入时，应礼貌地向客人问好，查看房卡及钥匙卡是否与本房相同，或将钥匙试开房门，防止客人进错房间;
4、如客人忘记带房卡及钥匙，应向房务中心核对客人姓名及公司，证实身后方可开门。
| 制定目的 | 客人要东西时跑得慢，其他部门扯皮，房门没关好被投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层服务员、所有客房、对客服务这三步。 | ||
| 职责分工 | 服务员接信息马上跑，通知部门不能甩手，进门关门有规矩，主管抽查看动作。 | ||
| 管理要求 | 3分钟必须到房间，电话不挂断，进门先敲三下，说完祝福再关门。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查5间房录音，漏一次扣20元，二次扣50元，三次停岗半天学流程。 | ||
酒店客房对客服务流程
工作流程名称:对客服务流程
程序编号:
工作项承担:楼层服务员
工作项目数:3项
标准用时:
工作项目(做什么)--工作流程内容(怎么做)--标准或要求(做到什么程度)--注释(为什么做)
一、【接收信息】--1、接到房务中心或客人需要服务的信息后，迅速带上客人需要的物品到达该房间;
2、如果是其他部门协助的服务，如送餐、工程问题，需立即通知其部门。--1、接到信息后，一般在3分钟内到达客人的房间;
2、遇到需其它部门协助的问题时，不能将电话直接挂掉或者告之客人是其它部门的事情。
二、【进行服务】--按“进门程序”进房，帮助客人解决问题或送客人所需的物品。--服务过程中做到大方有礼、不卑不亢，使客人感到满意为止。
三、【退出房间】--服务完毕后，应向客人礼貌道别并立即退出房间，帮客人把房门关上。
| 制定目的 | 怕客人冒充进房偷东西，怕钥匙乱用出事，怕房间没锁好被撬，怕客人乱用电器起火。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务员、主管、值班经理、前台人员，所有客房区域。 | ||
| 职责分工 | 服务员管好钥匙、验房卡、挡门、填记录；主管发收钥匙、查登记表；值班经理处理突发、盯重点；前台管总卡、做新卡。 | ||
| 管理要求 | 钥匙必须挂链随身带；进房先填时间、出房写清楚；清洁时车堵门；离开必关门；通卡不取电；见人要验卡；红灯或没卡就请去前台。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查登记表，领班巡房看钥匙和车挡门，值班经理抽查验卡动作。漏填、没验卡、钥匙丢、车没挡门，第一次批评，第二次扣分，第三次停岗培训。 | ||
一、 钥匙管理:
1、 每日上班前，由客房主管负责领取总卡及楼层卡并填写钥匙登记表，根据工作安排发放钥匙。
2、 员工所使用的楼层钥匙仅限于本人工作中使用，严禁暂借他人使用。
3、 总卡及楼层卡必须加配钥匙链，客房服务员必须随时配戴。
4、 服务员对所持钥匙必须安全保管，不得丢失。如不慎丢失，必须及时上报领班及值班经理，采取措施弥补，切记不许隐瞒。
5、 清洁卫生时严禁使用楼层通卡取电。
6、 未经前台通知严禁给任何人开门。
7、 下班前由客房主管收取全部的楼层卡及通卡交还前台并填定钥匙登记表。
| 制定背景 | 怕巡逻不认真，客人出事没人管，安全漏洞没人发现。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有巡逻员，酒店各楼层和公共区域。 | ||
| 职责分工 | 巡逻员自己干活，领班盯着看，值班经理最后把关。 | ||
| 管理规定 | 不能脱岗聊天，必须查门窗消防，打卡要够6次，器械要护好。 | ||
| 监督与罚则 | 领班每天查打卡记录，看交接本，没做到就提醒重来，老出错要谈话。 | ||
某酒店巡视制度
1、上岗前检查佩带器材，上岗后注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。
2、人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。
3、禁止聚堆聊天、吸烟、会客、脱岗或巡逻时遇到熟人就停止巡逻与其聊天等现象出现。
4、巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置情况及该关的门窗是否关、锁好，发现问题及时处理并上报。
5、注意检查各场所的安全情况，发现打架闹事和影响他人消费的，应及时处理上报。如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。
6、对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡视，确保安全。
7、在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时收回交于值班经理，并填写记录。
8、巡逻检查过程中，发现不安全因素和火情，要采取措施抢救并及时上报。
9、巡逻员要与其他岗位保持联系。
| 制定目的 | 客房清洁时容易滑倒摔伤，电器插座老化可能漏电，客人遗留物品没清点会丢东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店、宾馆、游船上的客房服务人员。 | ||
| 职责分工 | 主管要检查设备是否完好，领班每天巡房看隐患，服务员自己注意防滑防触电。 | ||
| 管理要求 | 拖地后立刻放“小心地滑”牌，插线板不私拉乱接，退房必查床底和浴室角落。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周抽查三次，领班每班盯一次，没做到就重做并记录，两次不改要谈话。 | ||
客房服务员国家职业标准
1、 职业名称: 客房服务员。
2、 职业定义: 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
3、 职业等级: 本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。
4、 职业环境:室内，常温。
5、 职业能力特征: 具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。
6、 基本文化程度: 初中毕业。
7、 培训要求
(1) 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。
| 制定目的 | 客人住店怕东西丢，怕房间不干净，怕服务跟不上，怕遇到急事没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管客房主管一个人，管他手下所有客房员工，管所有客房区域。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯紧员工干活，查房看卫生，处理客人丢东西，配合保安查隐患，出事马上到场。 | ||
| 管理要求 | 每天必须查vip房，贵重物品专人登记保管，发现异常立刻报保安，突发事件马上处理。 | ||
| 监督与检查 | 经理每周抽查查房记录，稽查部不定期来查，漏查一次扣绩效，没处理投诉要写说明。 | ||
酒店房务部客房主管工作标准(五)
一、范围
本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。
本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。
二、职责与权限
协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。