楼层主管

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

房间服务员每日查房报来的酒水，由客房部填写酒水单，并及时输入电脑相应的房间中，然后在规定的时间内，将酒水单送至前台收款处，由前台收款员与电脑数核对无误后签字确认，第一联插入相应的帐夹内，第二联客房部入帐平帐用，第三联客房部留存。只有两种情况除外:

1 客人在结帐离店时，前台收款员报客房部查房，客房部服务员在规定查房时间内回报给结帐处，由前台收款员填写酒水单，收款员需重复酒水单内容给客房部确认，双方互报姓名，并及时输入电脑，按输入完酒水的金额为客人办理结帐。

客房服务中心服务员职责

1.熟悉所有房型、设施与其他服务。

2.每日阅读交接班记录及应注意事项。

3.将客人来电做好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管上级反映。

4.收集和记录维修单，及时送维修队，并确保正获得处理与跟进。

5.掌握离店的房号和已准备好的客房资料及时输入电脑。

6.与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作，并做好登记，以备后查。

7.借给客人的物品，应做记录并跟进。

8.负责传递楼层及其他部门的信息和通知要求，并及时递交有关负责人。

9.与所有部门做好沟通联系工作，使公司高效运作。

10.与前厅接待处做好沟通，确保客房记录的准确性。

11.负责整理楼层客用品的申领工作。

12.负责确保客办的卫生清洁。

13.负责客房及其他部门所领用的钥匙登记工作。

一 客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。

(二)住客常遇之意外:

1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。

2. 玻璃刺伤。

3. 急病或晕倒。

(三)处理程序:

1.员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。

2.值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。

3.如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。

酒店的卫生是绝对不能不能忽视的，在打扫卫生的过程中，一定要让卫生的管理落实到每一个细节。员工可以打扫的地方，要每天都进行打扫，而在客房日常清扫过程中，天花、高处的灯管、门窗、玻璃、墙角等处不可能每天清扫。这些地方的清扫服务一般通过计划卫生，即定期循环方式来完成。

搞好计划卫生要注意制定计划卫生日程。计划卫生一般每周循环一次，对日常清扫不到的地方通过计划日程每天或隔天清扫一部分。

认真做好计划卫生清扫工作，计划卫生涉及范围广，高空作业时间较长，做好清扫服务要注意三个方面:

1、准备好卫生用具。包括干湿擦布、清洁剂、刷子、安全带等。具体用具物品要根据日程安排的内容来确定。

2、注意安全。

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。

酒店客房卫生清洁制度

第一条准备

1.房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行。

2.房间周期大清洁以一季度为一个工作周期进行。

3.根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具和清洁剂。

4.注意安全，防止事故发生。

第二条地板打蜡

1.备齐打蜡的工具和用品。放在取用方便之处。将家具集中在指定地点。

2.砂擦:顺缝擦、依次擦、分档擦、均匀擦。

3.除尘:四壁除尘、地板除尘。

4.上蜡:看气候上蜡、分部位上蜡、顺拼缝上蜡。

5.打光:用工具打磨光亮。

第三条家具采蜡

1.除尘:擦净家具上的浮尘和污迹。

2.上蜡:将上光蜡抹在家具表面。

3.打光:用干净的细软布反复揩擦使之光亮。

第四条擦窗

1.将窗框架的浮灰刷去，用湿布擦净。

2.擦玻璃:水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。

第五条吸尘

1.床的软垫。

2.厚窗帘。

3.软座椅、沙发靠垫。

4.床和家具下面的地毯。

访客接待:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。

l 擦鞋服务:为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

l 借用物品服务:在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

酒店是一部复杂的机器，有着复杂的构架。面对众多的员工，形形色色的客人，如何才能让一切有条不紊地运转起来今天这篇文章，让酒店老司机教你，什么是一个合格的管理者!

1、管理者要在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题，这就是管理的技巧。

2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。

3、酒店的服务质量是用人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

4、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

5、管理者关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

酒店客房卫生、设施设备检查标准

总要求:眼看到的地方无污渍、蚊蝇，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。

一、客房房间卫生检查项目及标准:

房门部分:

(1)门铃无松动，无异声;

(2)门号牌无松动，铜面光亮，字迹清晰;

(3)门锁开启正常，保险舌无失灵;

(4)门活页正常;

(5)防盗链无松动，非常口方位指示图悬挂正常 *;

(6)闭门器开关正常;

(7)房门上的油漆无脱色或破损;

(8)门框上无积灰。

空调柜部分:

(9)空调无噪音;

(10)空调口无积灰，网页整齐;

(11)排风口无积灰;

(12)维修口关闭无积灰。

一、客房清扫的一般原则:

从上至下，从里到外，先铺后抹，干湿分开，环形路线

二、客房清洁整理的准备工作

(一)、听取工作安排，领取楼层卡。清扫员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取主管或领班工作安排，之后领取楼层卡及工作日报表。领用楼层卡时要注明领用时间，并随身携带严禁乱丢乱放，工作结束后，要亲自交回并注明归还时间。

(二)、了解分析房态。目的是为了确定客房清扫顺序和对客房的清扫程度，避免随便敲门惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。

(三)、确定清扫顺序。客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此清扫员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班及主管的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。

酒店客房安全管理制度

1、当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全;

2、不给陌生人开房门，除非接到有关部门的通知;

3、当打扫房间有人进入时，应礼貌地向客人问好，查看房卡及钥匙卡是否与本房相同，或将钥匙试开房门，防止客人进错房间;

4、如客人忘记带房卡及钥匙，应向房务中心核对客人姓名及公司，证实身后方可开门。

1.当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。

2.不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。

3.当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。

4.如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。

5.凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。

6.如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。

相信现在的每一家ktv都有自己独特的工作服装，一般情况下，ktv服务员正式上岗之前都要对工作服装交纳押金，离职后再把押金退还给服务员。可以说ktv对于ktv服务员工作服装的管理必须要坚持严格、统一的标准。下面我们和大家分享一下一份完整、详细的管理ktv服务工作服装的规章制度表单。

一、工作服装的配装

1、当ktv服务员新入店或调岗时，由各部门负责人领ktv服务员本人，持人事部入职表到库房按配装标准领取工作服装及配装用品，并办理登记手续，工作服装房应首先选用尺寸相当的备用工作服装配置，若新岗位确无合体的备用工作服装时，由库房报办公室，经行政副总经理批准后通知厂家制作。

客房服务员岗位职责:

1、岗位职责:

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

2、工作内容:

1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到三轻:说话轻、动作轻、走路轻、;提供良好环境。

2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。

3)每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。

4)负责所在楼层客房及环境的清洁。

5)负责客房内日用品及时补充。

6)负责本楼层宾客生命财产的安全。

7)负责本楼层设施的维护与保养。

8)负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。

9)处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。

10)负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。

11)负责本楼层各项表格的填写上报。

大酒店楼层领班岗位职责

1.负责管理所辖区域内的楼面服务工作。

2.检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房质量。

3.检查当班服务员的仪表，仪容和行为。

4.掌握楼层客房出租情况，做好对所属员工的日常考核。

5.每日检查客房内酒吧饮料的消耗补充和报帐情况。

6.及时督导服务员收取和送还客人洗衣，认真填写收取客衣记录。

7.确保万能钥匙(或成能磁卡)的使用，认真做好记录。

8.掌握楼层物品领用及消耗情况，合理填写物品申领单。

9.保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的情况卫生工作。

10.每天检查服务员的交班记录。根据要求填写领班检查日报表和房态显示表。

一、考核目的

1.明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据。

2.奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。

二、考核频次

通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1~5日，如遇节假日则顺延。

三、考核细则

对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。

卫生管理属行政管理的统畴范围内，而对于餐饮酒店行业来说，卫生管理是非常重要的，下面企业管理网就为大家整理了某酒店客房卫生管理制度，仅供各位参考。

一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

二、内容

1.卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

3.专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

4.个人卫生管理标准:

(1)员工仪容仪表和个人卫生。

(2)掌握必要的卫生知识。

(3)身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

e酒店客房部仪容仪表规定

仪表:

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容:

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。