ht酒店质检实施步骤细则（优选10篇）

ht酒店质检实施步骤细则

适配人群	餐饮主管，领班，质检员	使用场景	餐饮质检，卫生巡查，部门整改
制定目的	质检老是没效果，制度落不了地。经理们不支持，光靠人事部查，力不从心。
适用范围	酒店所有部门，重点先抓餐饮部，再推其他区域。
职责分工	经理要带头重视，领班主管管好自己地盘，员工守规矩，质检员照单检查。
管理要求	列清楚常犯错行为，开会讲透，违规就罚，通报张贴，查到有奖。
监督与检查	人事部牵头检查，部门经理配合落实，查出问题先问负责人，不改就罚，改了才奖，奖罚都要真兑现。

酒店质检实施步骤及细则:

加大力度稳健执行分而治之从上到下

质检工作一直得不到很好的成绩，制度不能很好的实施，我认为原因就在于不能很好的得到酒店各部门经理的支持，各部门经理不重视质检工作，单单靠人事部进行质检收效也只能微小了，一定要争取各部门经理的支持，并分而治之。

具体实施细则

第一步:餐饮部因为餐饮部是酒店人数最多，也是违规行为最多的部门，且难以管理，所谓擒贼先勤王，枪打出头鸟，只有把餐饮部给管理好了，其它部门再根据各部门的特性去根除病根就不难了。

将餐饮部门员工经常违规的行为归纳成文，下发给各质检员餐饮部经理手里，首先让个质检员在检查时有具体的实施细则可依，如果依照酒店的质检细则可能无法完全有效的实施。让部门经理清楚知道部门员工经常性违规行为有那些，并在例会上强调说明，提高员工的重视程度。

附:餐饮部员工常犯的错误

1、上班闲时无故串岗.

2、休息时间在营业区域闲逛，并与当班人员聊天.

3、中午休息时间外出买东西并带回酒店吃.

4、上班时间同事之间聊天声音过大.

5、带过多的装饰品.

6、当着客人的面接电话和发短信.

7、头花、工号牌仪容仪表不够整洁.

8、休息时间装自己的衣服在营业区域走动.

9、无故在餐务委托处逗留时间过久或聊天.

10、下班换过衣服仍回到酒店营业区域.

11、违规乘坐电梯。

第二步:先礼后兵。把这些经常性违规行为让每个员工熟知并反复强调以后，对于那些仍违规的员工，要严格严厉的实施处罚，做到敲山震虎，杀鸡惊猴。

第三步:对于给予处罚的员工单独以通报的形式张贴于员工布告栏，让所有员工清楚的明白一旦触犯类似的规则将受到同样的处罚。对那些质检到违规行为的质检员给予适当的奖励，一定要奖励，而我们以前虽然有制度规定对质检到违规行为的质检员给予一定的现金奖励，但却一直没有实施过。

也许在开始实施过程中会有很多怨言，甚至有些员工会因为处罚而离职，对我们人事部工作来说是压力很大的，但我个人认为如果不进行铁碗政策处理几个员工根本就无法规范质检工作，单单靠平时日常的质检永远无法将员工的行为统一到酒店要求的行为规范上来。

但只要这种质检氛围和制度实施力度形成，那对酒店的长期发展来说可谓是受用无穷，将会形成一种企业文化并带动其他方面的良性发展。

第四步:如果餐饮部搞好了，对其他部门也是一个威慑，再效仿餐饮部的模式进行即可。正所谓制众如治寡，惟有分而治之。

____年卫生工作实施细则:

兵熊熊一个将熊熊一窝

将酒店各个区域的卫生切实的责任到人，例如餐饮部可以分为:餐饮大厅餐饮包厢厨房西餐饮厅餐务委托等。这里说的责任到人，不是具体到一线员工本人，而是落实到每个基层领导，例如领班、主管。如果在你的区域里出现了卫生问题，找了不是你手下的员工而是首先找这个区域的负责人，然后给予一定的处罚，就算区域领导人不承担主要责任，但渎职难免。至于区域领导怎样处罚具体实施工作的员工，而是有区域负责人处理，人事部不直接处理。

某个区域卫生不达标，最根本的不是一线员工没有做好，而是区域负责人没有领导好，而人事部要找的只是几个负责人就够。

第一步:将酒店个区域卫生具体到各区域的负责人身上。

第二步:让每个区域的负责人向人事部及部门经理交一份各自区域的日常工作和计划卫生安排及实则的细则，以及完成时的卫生标准是什么，有人事部进行核查。

第三步:有各质检员组织的质检小组进行检查，严格按照负责人交送的卫生标准进行质检。对于那些没有按时按量完成卫生工作的区域负责人直接进行处罚，并评出每周卫生最好的区域给予一定的奖励。

ht酒店质检实施步骤细则：ht酒店质检工作流程

适配人群	值班经理，前厅主管，会务督导员	使用场景	日常巡检，重大活动保障，二线区域督导
制定目的	怕检查时打扰客人和员工，怕会议准备出错，怕二线区域脏乱差，怕设备出问题影响接待。
适用范围	酒店所有检查人员、会议室、公共区、二线办公室、锅炉房、仓库。
职责分工	主管带头查，领班盯现场，员工配合整改，综合办跟催问题，前厅营销部传通知单。
管理要求	检查要避开客人视线，重大活动提前30分钟查完，随手改小问题，设备异常马上报，横幅铅笔桌布都得对。
监督与检查	每天填表交综合办，常规问题当场罚，重大问题写意见，整改后必须复查，漏查或不改要被问话，月底汇总通报。

每日例行抽查程序

1. 检查

(1)准备好例行检查所需的表格;

(2)准备好应备物品;包括检查记录本等;

(3)熟悉当日重要接待工作;

(4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。

2. 检查

(1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查;

(2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》，以便熟悉接待活动的各项准备;

(3)重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。

(4)检查不要影响员工的正常工作;

(5)检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。

3. 处理

(1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改;

(2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改;

(3)若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员;

(4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改;

(5)要准时复查整改情况。

4. 汇总

(1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总;

(2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚;

(3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见;

会议接待准备情况质量验收

1. 接收

(1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》;

(2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项;

(3)检查合格后在通知单原件上签收。

(1)检查会议室外环境

a. 检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物;

b. 检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损;

c. 检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹;

d. 检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。

(2)检查会议室内环境

a. 检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象;

b. 检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损;

c. 检查会议桌面是否清洁无杂物;

d. 检查桌裙、桌布是否平整无褶皱;

e. 检查桌面物品是否摆放整齐;

f. 检查铅笔是否削尖，长短是否一致;

g. 检查灯具、空调是否有故障、噪音;

h. 检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹;

i. 检查窗玻璃是否光亮清洁;

j. 检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字;

k. 检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。

(3)检查服务员到位情况

a. 检查服务员是否于会议开始前30分钟到会议室前站位;

二线区域工作情况督导检查(综合办公室、营销部、物管部、财务部)

(1)检查卫生状况

a. 检查二线公共区域卫生状况是否良好;

b. 检查垃圾是否及时清理;

c. 检查锅炉房机器上是否有黑灰;

d. 检查各二线办公室卫生状况是否良好;

e. 检查各二线办公室内物品摆放是否整齐;

(2)检查员工仪容仪表

a. 检查各二线区域员工是否按酒店规定整理仪容仪表;

2. 检查设施设备状况

a. 检查各二线区域设施设备是否正常运行;

b. 检查锅炉房回水温度是否正常;

c. 检查总机设备是否正常运行。

d. 检查仓库是否有过期、变质食品或酒水;

ht酒店质检实施步骤细则：ht酒店质检处罚细则

适配人群	一线服务人员，班组长，值班主管	使用场景	当班管理，集体活动，宿舍管理
制定目的	怕大家上班不专心出错，影响客人体验，也怕东西丢、钱乱、店变乱。
适用范围	所有在店里干活的人，前台后厨客房宿舍，还有店里所有地方和设备。
职责分工	店长盯着大伙儿守规矩，主管管好自己组，员工管好自己手和嘴。
管理要求	不能唱歌吃零食，不能带外人进店，不能拿店里的东西，不能酒后上岗。
监督与检查	领班天天看，经理不定期查，扣分多就停职，再犯就走人，严重直接开除。

1--1工作时间唱歌。(50--200分)

1--2工作时间未经允许接、传、打私人电话。(100分)

1--3工作时间睡觉。(100--200分)

1--4工作时间吃零食。(100--200分)

1--5工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。(100--200分)

1--6工作时间看书、看报、听音乐、看电视。(100--400分)

1--7工作时间聚堆聊天，(100分)跨部门聚堆聊天。(200分)

1--8工作时间或工作场所下棋、打牌。(停职检查)

1--9未经上级批准，离开工作岗位。(50--400分)

1--10私自带亲朋好友来本店参观或将非本部门员工带入工作场所。(200分)

1--11当班时间未经允许会客或不在规定地点会客。(200--300分)

1--12带情绪上岗。(200--400分，情节严重停职检查)

1--13携带私人提包、香烟等与工作无关之物进入工作场所。(200--400分)

1--14未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。(停职检查)

1--15不服从分配和管理或消极怠工，(200--400分，情节严重停职检查)纠缠取闹。(停职检查--辞退--开除)

1--16拒绝接受任务，不服从正常调动。(停职检查--辞退)

1--17推诿、抵抗、变相不服从管理。(400分，情节严重停职检查--辞退)

1--18不接受检查、态度恶劣。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

1--19对本店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，(200分，情节严重停职检查)纠缠取闹。(停职检查--辞退--开除)

1--20隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。(300分，情节严重停职检查)

1--21弄虚作假。(300--400分，情节严重停职检查--辞退)

1--22参加会议传呼机、手机不定在振动位置。(50分)

1--23未按要求参加公司举办的各种会议、学习及其他集体活动。(100--200分)

1--24参加集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。(200分，情节严重停职检查)

1--25集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩/(300--400分，情节严重停职检查)

1--26参加集体活动有失态行为。(300--400分，情节严重停职检查)

1--27扰乱会议秩序。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

1--28在宿舍内打闹、大声喧哗或打牌。(100--200分)

1--29私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。(200--400分)

1--30带有酒意在营业区域内闲逛。(停职检查)

1--31私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。(视情节给予辞退--开除)

1--32就餐时间过长，超过规定时间。(50--100分)

1--33不使用餐卡或餐券，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。(200--400分)

1--34擅自在店内烹制个人食品(包括宿舍)。(200--400分)

1--35偷吃店内食品、饮料。(400分)

1--36乱串宿舍。(50--100分)

1--37把客用品、店用品带入宿舍。(50--200分)

1--38私自带亲朋好友到宿舍。(100分)

1--39住店员工夜间外出不登记。(100分)外宿或不按时归宿。(200-300分)

1--40擅自带人到宿舍留宿。(400分)

1--41在宿舍内喝酒。(600分)

1--42在更衣橱或宿舍物品橱内存放本店物品，累计10元以下，(100分)10--50元，(200分)50--100元，(300分)超过100元。(停职检查--辞退--开除)

1--43利用工作之便，委托客人办私事。(200--400分，情节严重停职检查)

1--44动用本店的设施干私活。(300--400分情节严重停职检查)

1--45利用本店的材料干私活。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

1--46利用工作之便推销代售非本店产品。(停职检查)

1--47利用工作之便，营私舞弊。(辞退--开除)

1--48亲朋好友来店消费少收或不收款。(停职检查--辞退--开除)

1--49报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。(开除并追究法律责任)

1--50接受他人礼品或小费隐瞒不交公。(停职检查--辞退--开除)

1--51向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。(停职检查直至开除并追究法律责任)

1--52不按规定处理宾客遗留物品。(100分)

1--53擅自动用客人的物品。(停职检查--辞退--开除)

1--54私自携带物品进出饭店，拒绝接受检查。(停职检查)

1--55截留赠送客人的礼品(含消费券)。(停职检查--辞退--开除)

1--56以假劣物品更换本店物品。(开除)

1--57不走员工通道。(50--100分)

1--58乘出租车进出公司正门。(100分)

1--59浪费材料、水、电等能源。(100--1000分)

1--60浪费粮食。(200--400分)

1—61公司车辆夜间擅自在店外停放。(400分)

1--62在公司内或公司车辆上吸烟。(100元)

1—63不按规定使用公司章。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除并追究法律责任)

1—64私自向外界提供公司有关文件资料。(300-400分，情节严重停职检查--辞退)

1--65违章作业，造成事故。(200--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

ht酒店质检实施步骤细则：ht酒店质检员处罚条例

适配人群	现场质检员，工程部质控岗，监理执行人员	使用场景	工地巡检，隐蔽验收，客户投诉处理
制定目的	怕质检员不盯紧工地，客户老投诉，施工队乱来，公司赔钱丢脸。
适用范围	所有在职质检员，管的所有在建装修工地。
职责分工	组长盯组员干活，组员盯现场质量，每个人都要填表、到场、回传结果。
管理要求	必须按时开会、准时到场验收、填真实巡检表、发现毛病立刻罚、问题当天报工程部。
监督与检查	工程部每天查记录，客服每月回访客户，没做到就扣钱或记过失单，三次过失要培训。

质检员处罚条例

1、每天早例会，无故不参加者罚款20元，当月累计三次记过失单一张;

2、与客户约好时间无故迟到者，罚款50元;

3、向施工队或设计师吃、拿、卡、要者双倍金额处罚，并记过失单一张;

4、接投诉应立即到现场解决，将处理结果当日返回工程部，违者罚款50元;

5、每月至少上报一个样板间，不能提供样板间者，罚款100元;

6、每月30日之前交述职报告，内容应包括月工作总结、施工质量情况、验收情况、延期情况以及工地出现的问题，不能按时上交者罚款100元;

7、工程存在增减项，完工时未能及时发现，罚款100元;

8、现场检查应认真填写巡检表，并全面检查工地，出现巡检表与现场情况不符，记过失单一张;

9、对于不按公司工艺标准施工的工地，应按严格按照施工队奖罚条例开罚款单，并限期整改，凡达不到要求的质检员记过失单一张，严重者待岗培训;

10、质检员接到材料进场验收通知无故不到场，扣除提成1‰;接到中期隐蔽工程验收通知无故不到场，扣除提成1‰;接到完工验收通知无故不到场，扣除提成3‰，最多不超过3‰;

11、监管工地在施工期间出现严重质量问题，扣除提成6‰;

12、监管工地在一个月内出现报修，扣除提成3‰;

13、检查工地前应先与客户取得联系，凡客户主动投诉质检员不到位，扣除该项工程全部提成;凡客服回访质检员到位情况，客户没见过质检并对质检员工作不满意的，扣除该项工程1‰提成;每月客服回访质检员到位情况，累计3次者记过失单一张。

质检过失单

一、未能遵守公司各项规章管理制度。

二、质检员利用职权吃、拿、卡、要施工队及设计师。

三、质检员不公平、公正、秉公办事、循私舞弊。

四、对客户提出的问题不耐心解决，发生口角影响公司形象声誉。

五、质检原因造成工程延误，给公司造成损失。

六、质检原因工程二期款、尾款结不回来。

七、质检管理不善，造成质量问题返工较大。

八、施工工艺、质量不符合验收标准，而草率验收造成客户投诉的。

九、一项工程由于质量问题客户投诉两次以上，未能及时解决。

十、当月工程质量整体合格率低于90%。

十一、当月客户投诉率高于3个以上。

十二、发现重大投诉造成工程损失2000元以上。

十三、由于质量造成客户减项及退单。

ht酒店质检实施步骤细则：ht酒店质检员量化考核方法

适配人群	质检员，部门主管，值班经理	使用场景	酒店质检，服务巡查，投诉处理
制定目的	酒店怕服务出错、卫生不干净、设备乱用、消防有隐患，客人投诉多，员工纪律松。
适用范围	酒店所有员工、各营业场所、公共区域、设施设备、日常服务和清洁工作。
职责分工	质检员天天查问题、写报告；各部门管好自己人；行政人事部盯着质检员干活。
管理要求	每天巡查不留死角；发现问题当场说清；填表签字留痕；消防安全部分必查；客人投诉当天跟进。
监督与检查	质检员自己记清楚、写明白；行政人事部每月收报告看落实；改得慢或不改就开罚单；罚单要本人签字；改完还要回头查一遍；再犯就加重处理。

质检员量化考核方法

质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

根据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。

1. 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2. 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送行政人事部。

3. 每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送行政人事部。

4. 各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店行政人事部应受加倍处罚。

5. 接受酒店行政人事部的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。

6. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整

改

一、质检员的岗位职责

1. 负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。

2. 听取收集客人对酒店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。

3. 负责作好酒店的重大问题的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。

二、质检员质检工作内容:

1. 每日对本部门进行质检，同时根据质检的内容认真填写《每日质检表》;

2. 每日质检的范围包括:

①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

②服务及卫生质量;

③设备维护保养;

④安全、消防、节能。

3. 质检程序:2

①常规检查、专项检查，每日巡查本部门，次数不限;

②每日做好质检记录，随时发现问题随时处理;

③采取全日制检查巡视方法，每日均有质检表。

4. 对有关问题的处理

①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

②根据问题程度和性质填写《员工过失处罚单》;

③《员工过失处罚单》由员工本人签字。

5. 对客人投诉的处理:

①接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。

②各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，并做好跟踪调查，并写出案例分析。

6. 质检过程的处罚程序:

①质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处

罚权。

②一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。

③质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可。

④在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交行

政人事部进行重处。

⑤酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合执行。

6.质检考试:

每月根据质检的重点以及每月质检案例汇总，由质检部对质检员进行集中培训并考试。

ht酒店质检实施步骤细则：ht酒店质检表格

适配人群	前台接待员，客房服务员，楼面服务员	使用场景	前台接待，客房清洁，餐饮服务
制定目的	前台脏乱影响客人第一印象
适用范围	酒店所有一线服务岗位员工
职责分工	主管盯卫生标准，组长查执行情况，员工每天自检清洁项
管理要求	电脑表面无灰、门把手光亮、垃圾桶不溢出、地毯无垃圾、洗手台无水印
监督与检查	领班每两小时巡查，记录问题当场整改，三次不改扣绩效分，月度评比挂墙公示

尘

地面无垃圾

前台垃圾桶摆放合理

星级标牌清洁闪亮

电脑表面清洁无尘

世界时钟走时准确

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

接听电话轻声细语

入住登记表内容完整

每班工作记录详细

交接班清晰

1分钟电脑登记入住资料

2分钟完成入住手续

专业知识

熟记房价内容，不同的房价类型，折扣率

房间类型，所处楼层

酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准

城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业

基础英语，接待会话

2、行李生

发型发式端庄，不留须

鞋袜穿着合适

工作用具

行李车清洁卫生、无尘

行李车完好无损

有欢迎语、有欢送语

站姿、行姿正确

礼貌指示，电梯礼仪

客人进房后的服务操作

楼层布局

房间号分布

各营业点路线指示

3、总机房接线生

日常卫生

工作台清洁无尘

垃圾桶摆放合理

操作规程明示

电话机摆放整齐

接电话不超过3次铃响

语调轻柔，语气温和

回答中肯、完整

工作记录详细

各部门电话分机号码

各部门负责人联系电话

话务台电脑系统操作熟练

4、客房服务员

工作间物品摆放整齐

工作间清洁卫生

清洁用品用具按要求摆放

工作间布草准备充足

房态记录完整

工作表格填写

做房标准程序进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检

进房礼仪

正确使用工具

30分钟做完一间房

房间卫生、空气质量

房门清洁无尘，门把手光亮，猫眼无堵塞

房间地毯上无垃圾，浴室地面无尘无水印

窗台清洁无尘

壁柜、迷你吧、行李柜、写字台、台灯清洁无尘

茶几、扶手椅、靠背椅、落地灯、床头柜、床头灯清洁无尘

被子铺放对称整齐，枕头铺放标准，表面无毛发、线屑

电器设备正常使用

所有灯光可以使用

洗手台、洗手盘、抽水马桶、浴缸或浴门清洁无尘，无水印

毛巾架、洗手盘水龙头、淋浴头、冷热水开关光亮无尘无水印

用品架摆放标准，用品按要求摆放

楼层区域空气质量、卫生

熟记房价内容

基础英语

5、客房pa

员工通道、一至四层消防通道的清洁卫生、畅通

西餐厅临街玻璃的清洁卫生

西餐厅客用洗手间的清洁卫生

娱乐部公共区域清洁卫生

行政后勤区域的清洁卫生

大堂地面、玻璃门、门拉手清洁无尘无水印

大堂区域沙发、茶几、报纸架、各展示牌清洁无尘

大堂区域植物、鱼池清洁卫生

擦鞋机能正常使用

对清洁工具的熟练使用程度

能根据不同的清洁表面采用不同的清洁方式

对清洁用品的了解程度

是否定期进行主要清洁

工作记录及交接班

清洁用品的名称和用途

清洁工具的名称和用途

墙面、地板铺设材质的名称

装饰装修材质的名称

娱乐部

1、咨客

咨客台的清洁卫生

咨客台物品摆放整齐有序

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求，除手表、戒指外不佩戴任何首饰

服务操作

台卡的填写完整、清晰

服务用语的熟练程度

对厅、房位置的方位了解

专业知识

接待服务的礼仪礼貌

2、楼面服务员

日常卫生

所看守的包厢清洁程度，包括地毯、门、玻璃窗

包厢内家私的清洁程度，包括电视机、功放柜、沙发、茶几等

服务用具的清洁程度，包括托盘、茶壶、烟盅等

包厢洗手间的卫生程度，包括洗手盘、抽水马桶、镜子等

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

酒水单填写完整、清晰

能根据不同情况使用托盘

包厢内灯具可正常使用

包厢内音响、电视设备可正常使用

专业知识

餐饮服务知识

酒精饮料的名称和品种

无酒精饮料的名称和品种

3、酒吧员

日常卫生

吧台清洁程度

杯具清洁程度

冰箱清洁程度

制冰机的清洁卫生

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

每日领用物料的记录完整

冰块的准备

制作饮料的熟练程度和速度

制作水果盘的速度和速度

专业知识

酒精饮料的名称和品种

无酒精饮料的名称和品种

果盘的制作方法

4、dj

日常卫生

所看守的包厢清洁程度

包厢内家私的清洁程度

服务用具的清洁程度

包厢洗手间的卫生程度

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

使用点歌器的熟练程度

酒瓶开启的熟练程度

基本调酒的方法

专业知识

房间服务的气氛调节

娱乐方式的名称、种类

5、pa

日常卫生

所辖区域的清洁卫生程度

清洁用具的清洁程度

正确放置清洁用具

演艺吧桌椅、吧台、舞台清洁卫生

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

服务操作

对清洁工具的熟练使用程度

能根据不同的地面采用不同的清洁方式

对清洁用品的了解程度

是否定期进行主要清洁

工作记录及交接班

专业知识

清洁用品的名称和用途

清洁工具的名称和用途

地板铺设材质的名称

装饰装修材质的名称

西餐厅

1、楼面服务员

日常卫生

餐厅桌、椅的清洁程度

家私柜的清洁程度

服务用具的清洁程度，包括托盘、叉匙、烟盅等

餐厅内装饰物、植物的清洁

餐厅地面的清洁程度

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

点菜单的填写完整、清晰程度

菜式菜名价格的熟记程度

上菜、撤盘的服务要点

餐中服务的要点

专业知识

西餐服务知识

餐具的名称和使用方法

西餐食品知识

2、水吧

日常卫生

吧台清洁程度

杯具清洁程度

冰箱清洁程度

制冰机的清洁卫生

工作用具清洁程度，包括咖啡机、松饼炉、多士炉、榨汁机、微波炉等

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

制作饮料的熟练程度和速度

制作甜品的熟练程度和速度

制作饮品的速度

专业知识

鸡尾酒知识

无酒精饮料的名称和品种

酒精饮料的名称和品种

咖啡的名称和品种

ht酒店质检实施步骤细则：ht酒店质检部工作内容

适配人群	质检部负责人，部门质量管理员，酒店内审员	使用场景	酒店日常质检，宾客投诉处理，质量分析会议
制定目的	怕检查不到位影响客人体验，怕卫生消防出问题被查，怕投诉堆着不处理伤酒店名声。
适用范围	质检部所有人，所有部门区域，所有服务流程和客人接触点。
职责分工	经理盯大问题，组长查细节，员工填表报异常，谁检查谁签字负责。
管理要求	每天查、当天报、投诉两小时转交、消防卫生每月对表核、vip反馈三天内跟进。
监督与检查	主管抽查记录本，漏报一次扣分，报告迟交通报批评，三次不过关调岗重学，月度分析会必须带数据说话。

酒店质检部工作内容

1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告。采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量控制管理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。

2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格，并组织实施。

3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化，标准化。

4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导(不直接参与指挥)，确保酒店正常运营，维护酒店的信誉和消费者利益。

5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权。

6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。

7、监督各项培训工作的落实，参与构建酒店培训体系。

8、协助相关部门归纳整理正常出现的问题为培训指导教材，避免同一事件的多次发生。

9、每月按时按要求上报部门工作计划与工作总结，各部门职责说明书、岗位流程的完善情况，各部门培训、员工自身素质完善情况，质检监督情况以及其它相关情况。

10、负责收集、处理、传递、储存和选用行业内质量管理信息。

11、每日认真做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理。

12、按照有关规定负责各类质量管理文件，资料，报表的拟稿，印发，催办，立卷，归档等方面工作。

13、负责质量管理活动工作有关会议及各种事务活动的方案起草及组织实施。协助各区域处理各种投诉和员工与部门之间的纠纷。

14、组织每周一次质量分析会，并汇总上报总经理。

15、负责向酒店vip客户咨询服务满意度，并且将顾客意见反馈相关部门。

16、负责和国家行政人事部门包括卫生局、消防队等加强沟通，监督并保障酒店卫生质量与消防安全。

17、负责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通，学习先进酒店质检管理理念，保障酒店质检管理不断完善科学实施。

18、根据现阶段质检发现问题与服务质量管理需要，筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训。

19、完成上级交办的相关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。

ht酒店质检实施步骤细则：ht酒店质检考核细则

适配人群	质管办人员，部门经理，总值班人员	使用场景	日常巡查，宾客投诉，质量分析会
制定目的	怕大家干活不守规矩，卫生差、服务不好、设备坏没人管，影响客人体验和大楼运转。
适用范围	大厦里所有员工，不管前台还是后勤，都得照着做。
职责分工	总值班和质检天天查，部门经理管自己人，质管办发单子盯整改。
管理要求	查纪律、查卫生、查服务、查设备；发现问题开单子，24小时内写原因加整改。
监督与检查	质管办汇总检查结果，每周总结、半月通报、每月开会分析；扣钱从工资里直接扣，经理也要被连带扣效益工资。

质检考核细则

一、使用范围:

该细则使用于大厦全体员工。

二、考核办法

1. 大厦总值班和质检采取日常巡查、暗访、定期检查的方法，对大厦进行24小时全面检查。

2. 部门经理对部门进行日常检查。

三、检查内容

1. 劳动纪律《员工手册》。

2. 质检细则(清洁卫生标准、服务质量标准、设备设施维护标准)。

四、操作方法:

1. 质管办根据日常检查和总值检查发现的违纪行为，经确认下质检作业单到有关部门。

2. 部门接到质检作业单后，写明事情经过，原因及整改措施，经部门经理签子后，于24小时内反映给质检管办。质检对整改情况进行复查。

3. 每月底质管办将质检作业单整理汇总上报。

4. 每周对质检问题进行总结。每半月对质检情况用快报的形式进行公布。每月召开一次质量分析会，对质检结果进行分析。

五、处罚办法:

1. 违反劳动纪律的处罚办法，见《员工手册》。

2. 违反只细则的处罚办法。

对违反只细则的处罚，每项扣款10元。劳动纪律与质检细则重复的内容，以质检细则的处罚办法为准。

3. 投诉处罚办法:

1) 宾客投诉:

宾客投诉经确认，扣罚30~50元/次。

在部门发生的客人投诉，有部门经理处理，大堂福利接到的宾客投诉，一律直接报质管办。

2) 员工投诉:

a) 一线部门对二线部门的投诉，视同客人投诉。

b) 对本部门及其他部门员工的投诉，有部门经理受理，进行部门间协调。

c) 员工对部门经理的投诉可以越级，直接向总经理投诉。

六、处罚实施:

1. 员工违反劳动纪律，按其扣罚金额在当月基本工资中扣除。

2. 员工违反质检细则，按其扣罚金额在所在部门当月效益工资总额中扣除，同时按效益工资扣罚率扣罚部门经理。

部门当月质检扣罚总额

效益工资扣罚率 = ×100%

部门当月效益工资总额

3. 员工违反劳动纪律，部门经理不承认担连带责任，但部门劳动纪律的执行情况将作为部门经理年度考核的重要内容之一。

七、奖励办法

1. 宾客的表扬经确认，奖励30~50元/次。

2. 一线部门对二线部门的表扬，视同宾客表扬。

八、解释权

本细则的解释权归酒店质量管理办公室。

《奖罚条例》过失一项中一月内连续违反三次改为一月内累计违反三次。

ht酒店质检实施步骤细则：ht酒店员工义务

适配人群	酒店一线员工，前厅服务人员，客房服务人员	使用场景	酒店日常运营，客房服务作业，前厅接待作业
制定目的	酒店怕出事，怕客人受伤，怕东西丢，怕秘密泄露，怕员工乱来惹麻烦。
适用范围	所有在酒店上班的人，前台、客房、厨房、保安都算。
职责分工	主管盯紧手下人，员工自己守规矩，发现不对马上喊人，不装看不见。
管理要求	按规程干活，不偷懒不乱改步骤，看到火情漏水漏电立刻处理并报告。
监督与检查	领班每天看两遍，经理抽查，没做到扣钱还可能被辞退，出了事自己赔钱。

某酒店员工义务

一、遵循国家法律、法规及酒店一切规章制度、管理细则。

二、遵循酒店利益第一的原则，自觉维护酒店的利益和形象，严格保守酒店秘密。

三、发现侵犯酒店权益行为或安全隐患须及时采取应急措施并向主管部门报告。

四、服从上级指挥，不推诿，不扯皮，不顶撞。

五、坚决贯彻"四小时复命制"。

六、加强学习，积极参加培训和考核，不断提高自身综合素质，切戒不良嗜好。

七、严格按各项安全操作规程操作，严禁违章作业，杜绝事故发生。

八、同事之间和睦相处，通力合作，共同提高，增强酒店的凝聚力。

九、各项工作记录应保证真实准确，反馈信息及时有效。

十、一切公务活动所获资料妥善保管，按规定上交归档。未经允许不得打印、复印个人资料。严禁拷贝酒店资料。

十一、员工由自身过失或故意使酒店遭受损害时，应负赔偿责任。

ht酒店质检实施步骤细则：ht酒店员工仪表仪容

适配人群	一线服务员工，前厅部员工，餐饮部员工	使用场景	酒店前台，客房服务，餐饮服务
制定目的	怕客人觉得酒店不专业
适用范围	所有在职员工，上班时间
职责分工	主管盯员工穿着，员工自己管好仪表
管理要求	穿工装、戴胸卡、不浓妆、不戴首饰、发型干净
监督与检查	主管每天看，发现不对马上提醒，三次提醒后扣绩效分，严重就谈话