某星级酒店细微服务基本标准（优选10篇）

某星级酒店细微服务基本标准

适配人群	桑拿服务员，按摩技师，场馆安全员	使用场景	桑拿服务，按摩服务，高温环境作业
制定目的	怕客人桑拿时中暑、摔倒、心脏出问题，也怕喝多酒的人进去出事。
适用范围	所有桑拿房服务员、桑拿室、加热设备、温度计这些。
职责分工	领班盯全场，服务员守桑拿室，清洁员每天擦木板和柜子，维修工每周查炉子。
管理要求	酒客不放行，温度十分钟升到80℃，客人在里头得有人盯着，木板不能有毛刺。
监督与检查	主管每天翻记录本，看谁没记客人名字、谁没调温度。漏一次扣钱，两次停岗培训。

桑那服务

3.1接待服务

3.1.1服务员熟悉掌握桑那浴服务工作程序及有关要求。

3.1.2营业前，服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后，10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。

3.1.3服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。

3.3.4如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝客人。

3.1.5客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。

3.1.6及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

3.2环境与卫生

3.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。

3.2.2淋浴间、卫生间整洁卫生，无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。

3.2.3更衣柜内无尘土、无杂物。

3.2.4桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭。

3.2.5休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生，无污迹。

3.2.6桑拿炉等各种设备要定期检修保养，确保加热性

能良好。

3.2.7温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查，确保指示准确。

3.2.8桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕。

4按摩服务

4.1接待服务

4.1.1服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。

4.1.2服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，技术熟练。

4.1.3接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。

4.1.4按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到部位准确，力度适中。

4.1.5及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。

4.1.5按摩结束后，要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。

4.2环境与卫生

4.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、

某星级酒店细微服务基本标准：zz星级酒店文明建设的基本标准

适配人群	酒店管理者，政工干部，班组长	使用场景	文明创建，班组建设，服务提升
制定目的	怕酒店出治安案子，设备老坏，员工不守规矩，客人住得不安心。
适用范围	酒店所有员工、每个部门、每台机器、每次接待任务。
职责分工	领导盯设备保养，主管查岗位操作，员工守流程不乱动开关。
管理要求	定期检查消防栓，上岗前必须培训，不准私拉电线，发现漏水马上报。
监督与检查	每月查两次记录本，安全部的人来翻，漏填一次扣分，三次扣钱，出事要写检查。

根据烟台市人民政府颁发的《烟台市文明建设暂行规定》的要求，结合涉外旅游饭店的特点，酒店被上级评为文明单位是企业的最高荣誉，是企业各项工作综合标志、团体冠军。文明单位的标准以及文明部室、文明班组、文明员工的条件是:

(一)文明单位

1、政治思想好

(1)领导班子能在政治上自觉地同以*同志为核心的党中央保持高度一致，高举*理论伟大旗帜，坚定不移地贯彻党的基本路线和各项方针、政策，廉洁奉公，艰苦奋斗，团结协作，坚持党内民主生活制度，党组织的政治核心作用、战斗堡垒作用和党员的模范带头作用发挥较好，领导干部在群众中有较高的威信。

(2)能在酒店党委的统一领导下，党、政、纪、工、团各司其职，齐抓共管企业的精神文明建设，把两个文明作为统一的奋斗目标，一起部署，一起落实，一起检查。干部、群众有较强的创建意识，有创建规划和具体措施，创建活动做到经常化、制度化、规范化。

(3)党政领导干部重视企业文化建设，酒店有反映金海湾特色的企业个性，能凝聚人心的企业精神，有体现“服务人民，奉献社会”的企业宗旨，能坚持开展爱国主义教育，弘扬艰苦创业精神，重视社会主义道德教育，提高员工的思想道德素质，正确处理国家、集体、个人三者之间的关系，发扬团结友爱、见义勇为、助人为乐的精神，倡导积极向上的社会风尚，自觉抵制行业不正之风。

(4)有从事思想政治工作的机构，有一支稳定、精干、高效的政工队伍，有正常的政治工作制度，有开展政治工作的必要投入。

2、经营管理好

(1)能坚持以“三个有利于”为根本判断标准，解放思想，实事求是，开拓创新，真抓实干，深化国有企业改革，干部、群众精神状态好。能建立、健全各级岗位责任制和各项规章制度，开展增收节支活动，酒店有符合现代企业要求的行为规范和科学管理，有展示企业良好形象的优质产品和优质服务，有良好的经济效益和社会效益。

(2)能加强企业文化的基础建设，注意保持和发挥酒店在历史、文化上的优势，酒店有良好的文化环境，能在生产经营活动中，努力形成反映企业、员工综合素质的名人、名牌、名菜、名店，并发挥其效应。

(3)能完成各项主要经济目标，并据同行业前列。

3、服务质量好

(1)能严格执行金海湾酒店管理模式，做到服务工作科学化、规范化、制度化。能开展规范服务达标活动和优质服务竞赛，努力提高服务质量，企业全心全意为中外宾客服务。

(2)有计划、有措施、有要求的开展各种岗位培训，不断提高员工的管理水平和业务技能。

4、安全保卫好

(1)能经常进行民主与法制的宣传教育，教育员工依法经营，遵纪守法，落实安全治安防范措施。开展综合治理，治安情况好，一般刑事发案率低于规定的指标。

(2)建立、健全安全生产责任制，无专业培训合格证书的人员不予上岗，定期进行设备、设施保养，保证酒店各种设备、设施的正常运转，各类事故低于上级下达的指标，“三废”治理达到市环保标准，与周围群众无突出矛盾。

5、干群关系好

(1)党、政领导干部能够密切联系群众，尊重员工的主人翁地位和首创精神，依靠员工办企业，关心和爱护员工。工会、共青团组织能够自觉接受上级组织和同级党组织的双重领导，积极主动地开展工作。

(2)能因地制宜建立“员工之家”，开展丰富多彩、健康有益的文体活动，丰富员工的业余生活，员工生活福利设施比较完备。

6、清洁卫生好

(1)严格执行卫生管理制度，酒店环境整洁，无鼠害，无食物中毒事故，重视绿化、美化环境，达到“绿化合格单位”的标准。

(2)认真实行计划生育，做到无计划外生育。

(二)文明部室

(1)积极开展创建活动，有规划、有措施，轨迹清楚，效果明显。

(2)坚持政治学习，开展业务培训，党、团员作用发挥较好。

(3)认真履行岗位职责，严格执行规章制度，工作效率高，服务(工作)质量好。

(4)能完成上级交给办的各项任务，达到确定的各项主要经济指标。

(5)遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，维护酒店良好形象。

(6)部、室领导能廉洁奉公，密切联系群众，全体人员能团结协作，自觉抵制行业不正之风。

(7)遵纪守法，无赌博，无传看黄色书刊(录象)和违犯社会主义公德等现象。

(8)严守党和国家机密，做好文件内部刊物(资料)的保管工作，建立和健全上级规定的业务工作、政治工作和创建活动的各类档案。

(三)文明班组

(1)积极开展创建活动，有规划、有措施、有活动记录，效果明显。

(2)能认真开展班组政治学习和业务培训。

(3)班组长以身作则，严格管理，注重班组建设，党、团员作用发挥较好。

(4)认真履行岗位职责，严格执行规章制度，每个员工都能了解并严格遵守与本职工作有关的程序和规范。

(5)完成各项任务好，优质高效，清洁卫生达到规定要求，工作无重大差错。

(6)遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注重仪表仪容，能维护酒店良好声誉。

(7)能认真做好安全工作，无重大工伤、责任事故。

(8)积极开展“双增双节”和合理化建议活动。

(9)遵纪守法，无赌博，无传看黄色书刊(录象)和违犯社会主义公德等现象。能开展批评与自我批评，自觉与违法乱纪现象作斗争。

(10)同志间相互关心，团结友爱，热情为中外宾客服务，主人翁意识强。

(11)认真履行公民义务，承担社会责任，完成献血、征兵等工作，做好计划生育工作。

(四)文明职工

(1)热爱党，热爱祖国，热爱社会主义，热爱酒店，热爱本职工作，有主人翁精神和高度的责任感。

(2)积极参加班组的政治、业务学习，关心时事，学习出勤率高。

(3)努力完成班组交给的各项工作，积极主动，富有创造精神。

(4)钻研业务技术，严格按程序、规范操作，工作效率高，服务(工作)质量好。

(5)遵守职业道德，讲究礼节礼貌，注意仪表仪容，自觉维护酒店良好形象。

(6)能够关心同志，团结友爱，助人为乐。

(7)自觉遵守国家政策，结合本酒店各项规章制度，无违法乱纪和违犯公德的行为，勇于同不正之风作斗争。

某星级酒店细微服务基本标准：某星级酒店培训指南

适配人群	培训经理，部门主管，新入职员工	使用场景	新员工入职，部门岗位融入，酒店系统认知
制定目的	新员工刚来不熟悉环境，容易迷路、搞错流程、不敢问问题，怕做错事被说。
适用范围	所有刚入职的酒店新人，包括前台、客房、餐饮等岗位。
职责分工	人事或部门经理带新人熟悉情况，培训员负责讲解，新人自己要听清记牢。
管理要求	看幻灯片、认地图、读手册、签文件、走一遍酒店、见同事和主管。
监督与检查	培训员检查每项做完没，填核对表并双方签字，没完成不能算培训结束，档案里要有记录，缺一项就补上。

《星级酒店培训指南》摘抄

本书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容

出版商:广州外语音像出版社酒店管理培训中心

▲.入职培训

1、什么是定岗位

定位是使员工熟悉本酒店系统、他(或她)的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。

2、谁进行定岗位

人事/培训经理(如果酒店有)负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。

3、什么时候定岗位

定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。

4、定岗位包括哪些方面

酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店(主要由培训员介绍)/ 同事介绍。

5、进行定岗位需要什么材料

教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作说明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南 / 酒店机构表。

▲文件编制

定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。

▲定岗位的益处

定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要益处。下面的表格强调了这些益处。

要点

益处

1.提供酒店系统概述

通过知道其历史和经营范围，使员工产生投身和认同感

2.提供酒店概述

员工就明白酒店的目的。

3.解释了公司和酒店的方针和措施

员工直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这减少了从同事那里一点点收集信息的必要。

4.解释保险赔偿费计划

员工立即懂得公司方针的性质和范围。这减少了忧虑并阐明了所有关切的问题，又减少了对道听途说依赖的必要。

5.提供了员工部门的概述

雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。

6.阐明员工的新工作

员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作对整个工作的贡献。

7.让员工参观酒店

员工感到工作环境舒适，因此很快就能变得工作有效。员工立即就能够向客人“大力宣传”酒店各场所。

8.员工和主要培训员会面

有机会和高级培训员结识，员工便感到个人的重要性。这表达了培训员亲自关心员工的感觉。最终的益处表现在人员调动的减少。

9.把员工介绍给其同事

使员工在同事之间有“宾至如归”之感。这便减少了作为“陌生人”的孤独感。

▲定岗位过程

1.提供酒店系统的概述。

员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。

所需材料:定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。

措施:

a. 放定岗位教育幻灯片;

b. 用世界地图指出本酒店在世界的位置;

c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面，解释预定系统及其好处;

d. 讨论本酒店集团历史;

e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标;

f. 鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。

2.到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。

所需材料:酒店组织机构图、小册子、图表资料。

a. 获得或准备(酒店历史、组织机构、设备说明材料)复印件。

b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。

c. 使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。

d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。

e. 阐明员工作为酒店代表的作用。

f. 阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。

3.解释方针和措施

在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。

所需材料:操作的完整指导方针 / 图表资料。

a、写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。

b、和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。

c、讨论酒店的其它方针。

d、给员工提供一份完整的指导方针文件。

e、让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他(或她)懂得什么是酒店所期望的行为。

f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。

加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。

某星级酒店细微服务基本标准：星级酒店前厅设置原则标准

适配人群	前厅经理，大堂副理，前台主管	使用场景	酒店大堂运营，前台接待作业，客房登记流程
制定目的	怕收银出问题，怕客人信息被看到，怕客人找不到前台。
适用范围	酒店大堂里的前厅区域，前台员工和来办手续的客人。
职责分工	经理盯收银安全，前台守好电脑和登记本，保洁不乱动单据。
管理要求	收银台装挡板，电脑设密码，登记本不外露，客人资料不喊名字。
监督与检查	领班每天查三次，发现没锁屏扣绩效，漏记信息要重做，客人投诉算差错。

1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

2.前厅设置的基本标准

某星级酒店细微服务基本标准：五星级酒店企业文化

适配人群	前厅主管，客房领班，餐饮督导	使用场景	酒店前厅服务，客房服务响应，餐饮服务交付
制定目的	酒店怕小事没做好变大事。客人不满意就跑了。服务不细容易出错。
适用范围	所有员工，前台客房餐厅，所有对客接触点。
职责分工	经理盯流程，主管管现场，员工守规矩。谁出错谁负责补救。
管理要求	查问听看用，重点在“用”。有报怨马上改。承诺的事必须做完。
监督与检查	每天自查，主管抽查，经理月查。漏查等于没查。问题不改要通报。整改不到位要重做。

五星级酒店企业文化

酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从细节做起。

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

管理靠制度，制度靠执行。执行靠检查，检查为整改。

检查服务是否成功就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事(没有给顾客留下美好的的印象和值得传颂的故事的服务是零服务)。

对客人的要求给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。

服务的三个境界

让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。

向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。

哪里没有检查，哪里就会滋生问题。哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。

向顾客提供个性化服务(给顾客惊喜)

五字方针:查、问、听、看、用，“用”是关键。

从最报怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。

我们麻烦了就会给顾客带来方便(舒服)，我们方便了(舒服)就会给顾客带来麻烦(不舒服).

满足顾客受欢迎的要求，满足顾客受重视的要求，满足顾客受舒适的要求，满足顾客被理解的要求。

对我们做错的事情要诚实相告，取得客人的谅解，绝不可花言巧语，掩盖错误。那样将使顾客永远不再相信我们。

追求利润最大化，顾客满意就会最大化。追求顾客满意最大化，利润就会最大化。

完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全员工作的最终结果。

某星级酒店细微服务基本标准：星级酒店接待通知单范本

适配人群	前厅主管，客房领班，餐饮调度员	使用场景	会议接待，会务执行，公务用餐
制定目的	最近有单位来开会吃饭，人多事杂，怕出安全问题。
适用范围	前厅、客房、餐饮、财务、工程、保安这些部门的人。
职责分工	保安部盯现场，工程部管设备，其他部门各守各岗，谁出事谁负责。
管理要求	会场设备提前试，用餐路线挂指示牌，卫生间天天打扫，房费不乱收。
监督与检查	销售部每天查进度，饭店领导抽查，没做到的要重做，还要写说明。

致:相关部门由:销售部主题:关于***会议及用餐接待事宜日期:******(单位)定于***(日期)在我店进行会议，届时请各部门给予配合。一、前厅部、客房部1. *月*日----- *月*日，标准单间*间，标准双人间*间，净价*元，西早入住。2. *月*日----- *月*日，标准单间*间，标准双人间*间，净价*元，西早入住。房价保密，房费转帐，撤吧不签单，关闭所有收费项目，保留市话。3. 请相关人员做好客人的问询工作。4. 请房务部pa负责好*楼的卫生间清洁工作。二、餐饮部请于*月*日早上*点前，在大堂设一3人签到桌。会议安排如下:1. 会场安排

开会时间

开会地点

会场租金

摆台形式

会议主题

课桌式*人(备2台电脑)

2. 看片会场免费提供:灯光、音响、麦克风、纸、笔、茶水、门口设签到台。3. **会议厅免费提供:灯光、音响、麦克风、纸、笔、茶水、门口设签到台，*人座主席台。4. 做告示牌:***做欢迎牌:热烈欢迎参加***的各位代表同时，每天的用餐请做好路标指引牌，内容同上。用餐安排如下:

用餐时间

用餐地点

用餐形式

用餐价格

用餐桌数(人数)

自助餐

围桌餐

晚宴

菜单附后，酒店自带，免开瓶费。备注:由于是会议用餐，请围桌餐准备好米饭…三、财务部在会议报到当天，请前厅部安排工作人员到大堂签到处与参加会议的工作人员配合收取参会人员每人*元，同时开具相关发票，收取的费用来冲抵此次会议消费，其余费用由***(参会单位)相关工作人员签单转帐(客房由***签单，餐饮由***签单，会议场租由***签单)，将于活动结束后一个月内转帐我店。四、工程部请工程部根据会场安排及用餐安排表，负责好相关场地的设备调试、运行。五、保安部1. 请保安部负责好会议期间的安全保卫工作。2. 请保安部负责好用餐期间的安全保卫工作。销售部联系人;电话:抄报:饭店领导抄送:人事部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、工程部、保安部、订房中心

某星级酒店细微服务基本标准：星级酒店vip接待标准流程

适配人群	大堂副理，管家部经理，前厅部经理	使用场景	VIP接待，总统套房入住，政务代表团接待
制定目的	怕vip客人住得不舒服，出意外，或者接待出错丢酒店脸。
适用范围	所有接待vip的员工，大堂、客房、餐厅、会议、康体、ktv这些地方。
职责分工	总经理盯v1全程，经理们各管一块，主管检查房间，大堂副理传消息、盯现场，管家贴身服务。
管理要求	房卡保密、专梯控制、行李挂牌快送、鲜花果盘按时摆、空调灯提前开、欢迎词调好、电梯口有人接。
监督与检查	工程和管家要按时检查签字，没做到马上补，漏项扣绩效，大堂副理每半小时群发进度，总经理抽查。

星级大酒店vip接待标准及流程

一、vip定级标准、大堂及区域迎送人员

等级vip1(v1)国家元首、政府首脑;议会会长;二级保卫以上的国家级贵宾;入住总统套房的贵宾及其他特殊贵宾

vip2(v2)国家部级领导;国家旅游局局长及司长;市委、政府主要领导人;跨国及国内着名公司总裁;国际知名人士;星评人员

vip3(v3)国内外重要代表团团长;国内知名人士;着名旅行社总经理;三星级以上饭店总经理;大型报社总编;酒店的重要客户;本酒店董事会成员市场营销部经理值班经理、市场营销部经理、前厅部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:客房主管餐厅:相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会主管康体:康体部主管ktv:ktv运营总监定级标准批准人大堂迎送人员总经理总经理、总经理助理、值班经理、管家部经理、市场营销部经理、前厅经理部、防损部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:贵宾接待经理、管家部经理、楼层:管家部经理、楼层经理、大堂副理大堂副理餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理ktv:ktv总监、ktv运营总监区域迎送人员餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理ktv:ktv总监、ktv运营总监鲜花迎接大堂副理献花

二、vip接待信息的传递及接待服务的准备工作

1.总经理办公室、市场营销部营销部、餐饮部等部门获悉vip抵店信息后，根据贵宾级别分类，由市场营销部销售客户经理制作《vip接待联络单》或eo单呈报总经理签批后分发至相关部门，注明vip等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.《vip接待联络单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间、行程安排及特殊喜好与要求。

3.对于v1标准的接待服务，由总经理组织成立接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。相关部门收到《vip接待联络单》或eo单后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的vip接待准备和检查工作。

4.vip接待服务过程中出现新的要求和变化时，市场营销部销售客户经理要在第一时间电话告知大堂副理，由大堂副理短信群发给相关接待部门，并在第一时间下发eo更改单至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知)。

三、vip房间的检查

1.vip抵店前4小时，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。v1级别的则由工程部经理检查;v2级别的由工程部主管级以上人员检查。

2.vip抵店前2小时，管家部须按照《vip接待联络单》或eo单上的要求完成对贵宾房间的准备工作，并检查整改完毕。v1标准的由管家部经理检查，v2标准的由管家部主管级以上人员检查。

3.vip抵店前半小时，总经理根据需要对vip(v1)接待服务的各项准备工作进行检查;v2则由管家部经理检查完毕后封房;v3由大堂副理连同销售经理检查。

四、vip接待服务程序及标准

1.市场营销部

(1)市场营销部将总经理批复的《vip接待单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《vip接待通知单》，《vip接待通知单》必须注明vip等级、vip人数、接待标准、信仰、喜好、在店时间及住店期间的日程安排、付款方式以及抵离日期。市场营销部客户销售经理应与接待单位保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解vip住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)市场营销部负责vip抵离的迎送准备工作。vip到达和离开前半小时市场营销部客户销售经理通知大堂副理vip的具体到店时间，大堂副理短信通知各部门相关负责人到大堂迎候和恭送。

(3)美工须做好合影、摄像的准备工作，酒店大堂门口和公共区域电视屏上根据需要摆放或播放欢迎标语。(4)会议服务:根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。

2.管家部

(1)楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况。

(2)根据vip级别准备相对应标准的鲜花一盆、果盘一份，同时配好口布、水果刀、洗手盅、欢迎卡和总经理名片一张于到店前一小时配入客房。

(3)vip抵店前半小时，打开房门，开启室内照明灯、空调，为客人准备好欢迎茶水及香巾，将电视机调至显示酒店中英文对照的欢迎词的开机届面。vip抵店前20分钟，在楼层及vip房间门口安排领班和主管级以上的人员迎接和引领，并安排贴身管家服务。贵宾用餐前，安排一名服务员或领班协同大堂副理在电梯口处迎接并指引客人去餐厅。vip开夜床服务要求在客人晚餐期间全部完成。

(4)关于贵宾洗衣服务:如果贵宾需要洗衣服务，提醒客人填写洗衣单，并放在洗衣袋里，及时联系洗衣房员工来取衣物。洗好后，贴身管家亲自检查，并送到相应住客的房间。

(5)客房布置以及个性化服务类别鲜花饮品客房布置致意信晚安服务水果v1盆花、插花、卫生间花瓶插花、卧室座厕放8片玫瑰花瓣长城干红一瓶(2只酒杯开瓶器)8种时鲜水果(特大水晶果盘花瓣洗手盅刀叉)总经理致意信、欢迎卡及总经宣传画册、2种以上报纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住及退房手续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以上管理人员v2插花、卫生间花瓶插花插花v36种时鲜水果(水晶果盘花瓣洗手盅刀叉)总经理致意信、欢迎卡及总报纸水晶小盘盛2块高级巧克力、精美晚安卡房间办理入住手续、贴身管家服务、二次叫醒服务、大堂副理掌握客情并以短信方式通知总监以上管理人员4种时鲜水果(果篮刀叉)，入住当天摆放总经理致意信、欢迎卡及总经理名片、宣传画册、本地报纸

2块巧克力、精美晚安卡理名片、酒店专用信笺、信封、经理名片、宣传画册、本地个性化服务大堂副理接待办理入住手续并掌握客情3.前厅部接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与市场营销部、管家部确定好房号，做好各项准备工作。

(1)vip抵达前一小时，将已经制好的房卡测试完好装入房卡袋，要仔细核对和检查，注明房号及南楼或北楼，准备好登记单。

(2)vip(v1)抵店时不需在总台登记，由接待单位统一领取房卡后在登记单上签字即可，贵宾资料应精确地输入电脑。前厅部准备小欢迎席签于到店前一小时配入客房。v1和v2标准的vip抵店前15分钟由礼宾主管控专梯;v3标准的则由礼宾员提前15分钟控梯。

(3)vip房卡vip房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)礼宾员应熟悉vip姓名，了解接待规格和要求。如需车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行

李装车后，马上返回酒店。

(5)酒店门口迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将门打开，方便贵宾进入。vip行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。重要客人的行李由前厅部大堂副理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(6)贵宾外出前，做好酒店门口车辆的维护并恭候。

(7)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

(8)总机话务员应熟记贵宾的姓名、身份、在店和离店时间、活动过程等内容。

4.大堂副理

(1)vip到达当日，根据市场营销部提供的vip信息资料以短信形式告知总经理及各相关部门。

(2)vip到达前半小时大堂副理通知各部门相关负责人以及行李员、保安员到位。

(3)vip到店后，大堂副理引领到房间。vip离店后，大堂副理将各部门整理好的vip的喜好(客房用品、水果、就寝的习惯、用餐的餐单及饮食偏好等)汇总存档。

5.餐饮部v1和v2餐饮部主动与销售客户经理或接待负责人沟通了解vip的饮食标准、喜好、习俗、用餐人数、陪同用餐接待用餐人的身份、用餐环境的要求等资料，定出合理的餐单和预留餐位，交总经理审阅。用餐期间，餐饮部经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。

知相关人员恭候送客或引领客人回房间。用餐期间，餐厅经理要亲自了解客人对用餐的布置、服务以及出品的意见。餐厅经理要亲自跟进客人的用餐出品及服务。

v3用餐接近结束(上水果、茶)时，餐厅经理要通知餐饮部经理及大堂副理，大堂副理要以短信方式通

6.防损部防损部提前按照预定接待单的情况预留车位。

某星级酒店细微服务基本标准：k星级酒店服务礼仪标准

适配人群	一线服务人员，前台接待员，餐饮服务员	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	客人一进门就看到员工样子，形象不好会影响饭店印象。大家容易忽略细节，比如头发乱、衣服皱、说话没礼貌。
适用范围	所有一线服务员工，包括前台、餐厅、客房、电话接线员。
职责分工	经理要带头做示范，领班每天检查，员工自己管好头发衣服和说话方式。手要干净，妆不能太浓，首饰不能晃眼，走路不拖鞋，说话带“请”字。
监督与检查	领班每班查三次，拍照存档。连续两次不合格扣绩效分，三次调岗培训。每月汇总问题发通报。

目录前言

一，仪容(5 条)

二，仪表(3 条)

服饰( (一)服饰(10 条)

发式( (二)发式(2 条)

1，男员工发式标准(1 条)

2，女员工发式标准(4 条)

修饰( (三)修饰(6 条)

1，面部(4 条)

2，手部(3 条)

3，首饰(5 条)

4，化妆(4 条)

5，个人卫生(2 条)

6，注意事项(4 条)

三，仪态(3 条)

站姿( (一)站姿(7 条)

坐姿( (二)坐姿(10 条)

走姿( (三)走姿(10 条)

四，语言(4 条)

服务敬语( (一)服务敬语(9 条)

称呼( (二)称呼(5 条)

介绍( (三)介绍(8 条)

电话( (四)电话(5 条)

1，接听(4 条)

2，对方要找的人不在(5 条)

3，拨打电话(5 条)

4，终止电话(4 条) 5，使用电话(3 条)

五，礼节(5 条)

握手礼( (一)握手礼(7 条)

颔首礼( (二)颔首礼(4 条)

鞠躬礼( (三)鞠躬礼(8 条)

举手礼( (四)举手礼(2 条)

女士优先原则( (五)女士优先原则(1 条)

六，适用规定(4 条)

前言饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄，仪表得体，举止文雅，语言文明的服务礼仪. 集团人事管理中心通过调研，征求意识，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例，我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》 .

某星级酒店细微服务基本标准：某星级酒店客房房务中心工作流程

适配人群	房务中心文员，楼层领班，大堂副理	使用场景	酒店早班交接，房态核对跟进，DND房电话问询
制定目的	早班文员容易漏交接、记错房态、借物没跟紧，怕客人投诉或东西丢。
适用范围	房务中心早班文员，8点到4点这班人。
职责分工	文员自己核对房态、登记借物、问dnd房；领班盯差异；大堂副理查原因。
管理要求	7：50前穿好工装开会；交班本看清楚；钥匙酒水遗留品要清点；dnd房必须打电话问。
监督与检查	中班文员接班时查有没有漏改房态、没跟的事；主管不定期翻记录本；漏写漏问要重做并口头提醒。

房务中心早班工作流程

工作时间:8:00—16:00

1、7:50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会;

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问;

3、清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼)及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找;

4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况;

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理;

6、8:30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作;

7、10:30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因;

8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回;

9、11:30和12:00为午餐时间，分两批就餐;

11、14:00后接收楼层服务员所报dnd房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;

12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部;

13、完成上级交待的其它事项;

14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店vip宾客特殊要求、会议客房的相关情况等;

2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈(包括房态的及时记录、更改);

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档;

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成;

5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作;

6、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等);

7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容:

某星级酒店细微服务基本标准：星级酒店人员编制预案

适配人群	酒店总经理，部门经理，人力资源主管	使用场景	星级酒店运营，客房服务管理，餐饮服务配置
制定目的	酒店人多事杂，进出客人乱，设备老，怕出事伤人。
适用范围	所有在酒店上班的人，前台、客房、餐厅、保安、工程这些地方。
职责分工	经理盯全局，主管管自己那块，领班带好手下人，员工守好自己岗位。
管理要求	门禁卡不外借，消防通道不堆东西，电器不用就断电，夜班多巡楼，监控一直开着。
监督与检查	部门每天自查，质检部每周查，查到问题当场改；没做到扣当月奖金，再犯要谈话写检查。