酒店服务培训材料（优选10篇）

酒店服务培训材料

一、礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求

(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法

1、 理托:将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、 装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。

3、 起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、 托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、 托盘的操作:左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、 常步:既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、 快步:步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、 碎步:既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、 垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

七、站立、行走的要领

1、 站立:抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、 行走:身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

八、如何进行推销

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、 普通型:采用正视的服务方法。

2、 自大型:首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、 寡言型:以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、 性格急燥:讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

5、 社交型:大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

6、 固执行:以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、 罗嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、 浪费型:以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

十、中国茶的种类

茶有4700多年历史先后传播40多个国家。

作用:茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。

1、 绿茶:不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。

2、 红茶:全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。

3、 乌龙茶:半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。

4、 花茶:又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。

5、 紧压茶:红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。

6、 白茶:不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。

十一、桑拿浴:起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。

热量来源:电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。

所用物品:沙漏、木桶、木勺。

如何使用:冷热益别浴

用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。

处理注意事项: 1、不要吃饭吸烟去桑拿。

2、健身者休息10分钟后进入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超过低于0度。

5、时间不能超过15分钟。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鉴别

啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。

1、鉴别:1)、颜色 2)、气味(麦芽味) 3)、口味(苦爽)

4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)

2、酒度3-8度

十三、客人投拆的心理分析

1、 生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、 安全需求:在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、 群体需求:客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、 自尊需求:人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

酒店服务培训材料：酒店服务意识培训教案

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

(一)服务意识

西方酒店认为，服务就是service(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义:

s-smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

e-e*cellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

r-ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

v-viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

i-inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

c-creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

e-eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识的具体要求有以下五个方面:

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:

(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

(4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:

(1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如您好、早上好、晚上好等。

(2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

(3)向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

(4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

(5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声:对不起，打扰一下，在得到宾客允许后再发言。

(6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

(7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称先生，已婚女宾可称太太，未婚女宾可称小姐。对宗教界人士一般称先生，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:

(1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

(3)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

(4)在工作时，应保持安静，做到三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。

(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声对不起，请让一下，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声对不起，方可离去。

(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

酒店服务培训材料：酒店服务效率标准

* 服务效率的标准

一、餐厅服务

1、客人等候菜点时间——当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。

2、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。

3、清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。

4、送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟;午餐送餐服务为30分钟;晚餐送餐服务限定在35分钟之内。

二、大堂吧服务

1、客人在大堂吧等候服务时间——客人就座以后，服务员要在30秒之内前来服务客人

2、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水(饮料)应在3分钟之内服务到桌;在营业高峰时要在5分钟之内服务到桌。

3、大堂吧清桌——客人离开后， 要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。

三、劳动强度及服务效果

1、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40~50名客人的点菜、送餐服务。

2、引座员每小时负责引领20~50位客人入席进餐。

3、调酒师每小时负责完成5~6位客人的鸡尾酒调制。

4、餐厅厨师每小时要完成6~12位客人的菜点制作，每天要完成40~60位客人的菜点制作。

四、客房服务

1、客房服务员每人每天要负责整理16~18间客房(国际酒店业标准)，我国酒店客房服务员每人每天负责整理10~15间客房。

2、客房服务员整理1间客房的时间为25~30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全的标准。

3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。

五、工程维修服务

1、客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。

2、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。

3、会议设施布置——酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大中小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。

六、前厅服务

1、客人在前厅服务台等候接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下榻还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。

2、客人办理迁入登记的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵循服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用时间限定为2分钟。

3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续限定高效率服务时间为1分钟。

4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃3响之内给予回答，接通。总服务台必须有24小时的电话服务。

* 十条顾客服务原则

一、与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。

二、你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其它的一切原因则是次要的。

三、顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。

四、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。

五、顾客不满意不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其它人抱怨，而是给你一次改正错误的机会。

六、站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他们的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。

七、如果出现了不满意的顾客，仅给予他们你原来就已经承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。

八、那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。

九、当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客。而不是一笔即将失去的交易。

十、要把顾客当作长期顾客来耐心热情的接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度。

酒店服务培训材料：z大酒店服务质量分析报告

中都青山湖畔大酒店服务质量分析报告(ipa分析) 陈丽燕范玲巧 楼湘湘一、问题提出近年来， 商务度假型酒店( economy hotel) 正成为中国旅游业的投资热点， 发展迅速。但与国际一流商务度假型酒店相比， 目前中国企业在经营理念、产品定位、选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者期望， 据此评估自己服务质量表现， 并有针对性的加以改善， 进而提升消费者满意度， 这对经济型酒店的管理者而言无疑有重大帮助。 本文运用ipa 分析工具， 基于对消费者访谈与问卷调研， 对临安中都青山湖畔大酒店进行了研究， 探索了上述问题的答案， 并对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。二、关于ipa法 关于ipa 分析。ipa ( import ance performanceanalysis) ， 即重要性与表现性分析， 是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具[ 9]。ipa 让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分， 并将两方面的平均得

分绘制于一个二维坐标系中。其中， 横坐标表示客户对服务属性的满意程度， 纵坐标则表示客户对服务属性的重视程度。分别以总评分均值作为区分得分值高

低的标准， 由此形成四个象限， 分别表示:

( 1) 集中关注区( concentrate here) : 表示顾客对象限的属性重视度高， 但满意程度不高;

( 2) 继续保持区(keep up with the good work) : 表示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高;( 3) 低顺位区( low priority) : 表示客户对属性的重视度及满意度均不高;

(4) 过度努力区( possible overkill) : 表示客户对属性重视度不高， 但满意程度却很高。三、中都酒店简介 临安中都青山湖畔大酒店位于中国森林之城——临安，由浙江中都集团投资兴建、浙江世贸饭店管理有限公司管理，是一家生态型商务度假酒店。 临安中都青山湖畔大酒店总投资2.5亿元，建筑面积3.7万平方米，在建筑风格和装修设计上充分体现了钱王时期的文脉特色，是具有商务会议、旅游度假、餐饮娱乐、休闲健身等多功能设施的旅游涉外饭店。酒店环境优美，交通便利，东邻杭州西湖，西接安徽黄山，距杭州市区仅30分钟车程，中外的运河与钱江潮也近在咫尺。(资料来自中都官网)四、问卷设计与调研实施。鉴于缺乏商务度假型酒店服务质量量表， 我们首先根据现有文献资料， 基于一般酒店服务质量的问卷进行修订， 形成商务度假型酒店服

务质量测量问卷。最后形成共计 18个问项的问卷。其中第一部分为个人资料部分; 第二部分则由8个服务要素构成， 要求问卷回答人从对这些要素的重视程度以及现实中被选酒店的实际表现加以评价。问卷一共20份，有效问卷为20份，回收率100%。对于服务要素的重视程度测量方式采取李克特五点量表给予评价，区分为1= 非常不重要、2= 不重要、3= 一般、4= 重要、5= 非常重要; 对于表现绩效采取类似的测量方式， 区分为1= 非常不满意、2= 不满意、3= 一般、4= 满意、5= 非常满意。五、信度与效度分析。信度是测量每一个概念的内部一致性与稳定性程度的指标， 即量表重复使用的结果是否具有一致性。经计算该问卷的cronbaha系数为019014， 具有较高的内部一致性; 效度是指量表能测量理论的概念或者特质的程度。本研究中概念概念性定义与操作性定义都是参照前人学者的研究成果，并采用过去曾经使用过的测量工具作为本研究量表的主要依据。此外， 本测量问卷在正式使用前， 还事先向有关人士请教过问卷的内容与用词。因此， 就内容效度而言， 符合专家效度与表面效度的标准。六、调查数据统计情况服务属性的表现度

序号

地理位置

建筑环境

服务态度与质量

餐饮价位与质量

酒店卫生状况

客房环境与设施

娱乐设施

安全

1

4

3

5

2

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

平均

3.3

4.05

3.95

3.8

4.4

4.45

3.55

4.65

服务属性重要性

5

5

16

3

3

5

4

5

4

3

5

17

2

5

4

4

5

5

4

4

18

2

5

5

5

5

5

5

5

19

5

4

4

4

5

4

4

4

20

2

3

5

5

5

4

3

5

平均

3.15

4.05

4.3

4.55

4.9

4.65

3.75

4.4

由以上数据可得出以下结论:

集中关注区

继续保持区

低顺位区

过度努力区

5服4 务3属性2重要1 0 12 345 服 务 属 性 的表现 由数据分析得出中都青山湖畔大酒店处于继续保持区七、对于中都酒店的表现出的问题及建议:1、地理环境处于继续保持区，中都是属于旅游度假型的商务酒店，经过顾客对于酒店的反映，在交通方面，如果对于度假的话，是一个的很好地点，位于郊区，是一个放松心情享受美景的好地方。2、建筑环境，采用是类似欧氏风格，经过顾客的信息提供也是属于继续保持区，中都酒店三面环水，依山而建，周围是是很好的旅游景点，这很符合顾客的欣赏需求。3、服务态度与质量是位于继续保持去，顾客对于服务员的服务态度与质量的重视度很高，在这次调查中，每个顾客来这个五星酒店享受的就是比低星酒店更高层次的服务，服务员的素质与对顾客心理的需求满意度大体上还是接受好评，但对于五星级酒店的高标准要求来衡量还是需要加强服务员的专业素质，要加强员工的培训。4、餐饮价位与质量深受顾客的重视，对于住酒店让顾客最重视的莫过于餐饮与客房，餐饮价位与质量的满意度虽然也是属于继续保持区，但是从顾客的反映来看，菜色和杭州菜色差不多，也和其他酒店的餐饮提供差不多，所以酒店的餐饮还是需要加强创新，不断的推出新的菜肴特色，俗话说:抓住人的心，毕先抓住人的胃。对于酒店业也是这个道理。5、酒店卫生状况属于继续保持区，迎接顾客，接待顾客就是需要保证饮食与环境的卫生，以此达到顾客的满意度，保证顾客的健康。中都酒店的饮食质量和环境的卫生还是得到好评的，但有时也会忽略了一些细节，这个方面的提高还是要建立在对于员工的专业水平上，需要加强培训。6、客房环境与设施属于继续保持区，顾客由于旅途的疲劳，最重要的就是有好的环境提供他们休息，所以好的住房环境是深受顾客的重视，而对于中都的客房，顾客还是非常满意的，从调查看，客房提供了全新卫生的设施，搭配也是很好的，并且在休息的时候还可以观赏风景。所以对于客房的建议还是继续保持良好势态，最重要的是保持舒适度和卫生。7、娱乐设施属于继续保持区，虽然娱乐设施较好，但并不完善，有些顾客反映有钓鱼场地，但不提供器材等问题。我认为酒店该完善健全设施设备，开放一些儿童游玩场地等。8、对于酒店的服务安全总体反映较好，不管是服务的软件还是硬件，顾客满意度都很高

酒店服务培训材料：酒店服务员点菜培训教案

一、点菜程序

1、确认客人是否开始点菜

餐厅服务员将菜单翻开由右侧呈给客人，客人如示意不立即点菜，则可暂时离开，并随时密切注意客人是否已准备好点菜，再返回服务。为了向客人推荐适宜的菜点，在客人点菜前，餐厅服务员应了解主人的身份及用餐的性质。

2、推荐菜点

餐厅服务员应根据客人需求，包括客人能接受的菜色、品味，用餐人数及合理的价钱，适时推荐本店特色菜;尽量使用委婉语气，避免强迫点菜;帮助客人把握菜量大小、品味和品种搭配等。然后，配合客人所点之菜肴、嗜好及天气状况，推荐适当的饮料，并确认所点酒水的配料(柠檬、话梅等)，以及是否需要温酒或加冰块。

3、确认客人所点菜肴及要求

餐厅服务员对客人所点菜品应予复通一遍，包括菜名、数量、规格，如例份、中份、大份、碗、斤、打等，同时记录客人的特殊要求，确认无误后，方可送单，复诵的声音必须清晰，速度适中。

4、填写菜单

餐厅服务员在填写菜单时要填清桌号、人数、服务员姓名和日期。冷菜、热菜、点心必须分单填写以方便厨房出菜。

5、开立菜单

餐厅服务员在点菜单上详细填写客人所点的菜肴及烹饪要求，务必按出菜的顺序填写，然后将点菜单的第一联送入厨房，交由厨房工作人员作为备餐的依据;第二联送柜台出纳以便核账，第三联随身携带，或置于餐桌上，以便上菜服务核对确认。

二、菜点介绍

餐厅服务员在向客人介绍菜品特点时，可根据菜品的不同特点，各有侧重的介绍。

1、介绍原材料特点

当向客人报出菜品名称后，应将菜品所用主要原材料向客人进行介绍，使客人在消费选择时更具有直观性。

2、介绍烹调方法特点

向客人介绍烹调方法的同时，也是向客人宣传烹调技艺的过程。如对炸、氽、烤、烧等不同的烹调方法的介绍，能提供给客人口感先知的服务。

3、菜品特色的介绍

向客人进行菜品特色的介绍，使客人对食品产生兴趣，从而提高客人的认选率。

4、介绍菜品口味特点

将各种不同菜品的不同口味逐一向客人进行介绍，这样就可以给客人创造多种选择的余地，从而满足客人不同需要的心理。

5、介绍特殊食用方法

有些菜品则需要配合各种不同的调料及佐料，这类菜品，餐厅服务员要将具体的食用方法向客人进行介绍，以期在到菜品的最佳食用效果。同时，对如烤鸭、拔丝、涮、烤、煎等这些特殊食用方法的菜品的具体介绍过程也是调动客人进餐情绪的一个法宝

酒店服务培训材料：酒店服务技能大赛文明礼仪评分表

饭店业服务技能大赛文明礼仪评分表

编号:时间:

仪表项

配分

细节要求

扣分

得分

须

发

15

男

士

5

(1)后不盖领

(2)侧不盖耳

(3)干净、整齐、不染发

女

(1)后不盖肩

(2)前不盖眼

面部

10

不留胡须、干净、清晰

淡妆、干净、清晰

手及指甲5

2

(1)干净

(2)指甲修剪齐

1

(3)不涂指甲油

服装20

(1)制服干净、大方

(2)无破损、丢扣

(3)熨烫挺括

鞋5

(1)黑颜色

(2)干净

(3)无破损

袜子5

(1)男深、女浅

(2)干净、不皱

首饰及徽章5

(1)不戴饰物

3

(2)参赛证(胸前左侧)

站姿10

(1)站姿规范

(2)无小动作

总体印象25

(1)微笑

(2)用语礼貌、文明、规范

(3)职业形象佳

合计

100

酒店服务培训材料：ht酒店服务质量质检标准

四季经典国季洒店服务质量质检标准

项目

项目标准

质检标准

一、仪表仪容

1.工装

进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领

违反此规定者立即整改，并批评教育。

2.衬衣

必须穿着符合酒店规定的衬衣

3.领带

穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁

4.工号牌

工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜

5.鞋袜

穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷洗，保持清洁

6.饰品

不得佩戴任何饰品(除手表)，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱

7.发式

女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐(美容厅除外)女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁，不得焗彩色头发

8.口腔

非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁

9.身体

勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水

10.面容

女员工淡妆上岗;男员工清洁面部，刮净胡须

11.手

工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右

二、礼节礼貌

1.语言

普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语

2.语调

亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表

3.谈话

与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声对不起，打扰一下，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说谢谢。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开

4.倾听

表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录

5.回答

内容要准确，不能说不知道等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门

违反此规定者立即整改，并批评教育

三、行为举止

1.坐姿

挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢

2.站姿

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距15cm(45度)，脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点

3.行走

按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行;走员工通道

4.打接电话

接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问你好并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名(职务)，以示负责

四、劳动纪律

1.考勤

按时上下班，不迟到，不早退，不旷工

违者批评教育，严重者开除出店

2.服务人员纪律性

无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象

违反此规定者批评教育，立即整改

五.清洁卫生

1.外环境

完好、整洁、干净，无垃圾

2.外环境花木

无枯枝败叶，修剪效果好

3.店内地面

平整、干净，无污迹、无异味，光亮

4.店内门窗

无灰尘

5.店内墙面

无灰尘、无污迹、无蛛网

6.电话

定期消毒，无污迹，无灰尘

7.空调排风口

无灰尘，无污迹

违反此规定者整改，并批评教育。

8.客用品

9.地毯

干净无污迹

10.设施设备

定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹

11.食品卫生

符合卫生法和相关规定

六、环境氛围

1.电视节目

图像清晰，音质好

违反此规定者立即整改

2.音响效果

音质好，调节有效

3.店内温度

符合标准

4.背景音乐

音质好，音量柔和适度

违反此规定立即整改，并对当事人批评教育

七、服务规范(态度、效率、技能)

1.微笑

面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体

违反此规定立即整改，并批评教育

2.耐心

对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白

3.周到

对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求

4.效率

对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准

做不到者进行培训，以达到标准

5.技能

精通业务知识，实际操作动作娴熟

做不到者进行培训，以达到标准

八、商品服务

1.商品摆放

展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观

达不到该标准立即整改，并批评教育

2.服务技巧

推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错

达不到该标准加强培训

九、前厅服务

1.接待、问询、预订

能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况

达不到该标准立即整改，并批评教育

2.打字服务

每分钟打字60个以上

达不到该标准加强培训

3.总机服务

接话快，业务熟，转接电话无差错

达不到该标准加强培训

4.大堂副理

协调应变能力强

达不到该标准加强培训

5.工作程序

按本部门工作程序操作，无差错

达不到该标准加强培训

十、客房服务

1.工作秩序

按客房工作程序操作，无差错

达不到该标准加强培训

2.消毒工作

按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求(杯具)

达不到标准立即整改，并批评教育

3.客用、客损

客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银

未开或忘报者立即整改，并批评教育

4.客房服务效果

三星级服务质量评定标准

达不到标准立即整改，并批评教育

十一、餐饮服务

1.工作程序

各服务工作程序标准

达不到标准立即整改，并批评教育

2.空气清洁程度

清新无异味

达不到标准立即整改，并批评教育

3.菜式美观程度

色、形、器俱佳

达不到标准立即整改，并批评教育

4.会议服务

态度好、效率高、规范

达不到标准立即整改，并批评教育

十二、保安服务

1.车辆停放

须按规定停放在院内指定位置

达不到标准立即整改，并批评教育

2.来店车辆检查

认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项

达不到标准立即整改，并批评教育

3.值班工作

认真值勤，发现可疑情况及时汇报

达不到标准立即整改，并批评教育

十三、检修服务

1.设施设备的检修

对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修

达不到标准立即整改，并批评教育

2.设施设备的报修

接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕(特殊情况除外)

达不到标准立即整改，并批评教育

十四、洗涤服务

1.洗烫质量

无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕

达不到标准立即整改，并批评教育

2.收发登记

收取布草要认真检查，对检查的情况登记清楚

达不到标准立即整改，并批评教育

3.实际操作

按规程标准操作

达不到标准立即整改，并批评教育

十五、收银服务

1.交账单、交班审核表、营业收入报表

数量及金额相符

不相符立即整改，并批评教育

2.发票、原始账单

发票是否开记在原始账单上一并上交财务，发票金额与原始账单金额相符

不相符立即整改，并批评教育

3.折扣单

严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范

不相符立即整改，并批评教育

4.客损、客用的录入

不得多录或少录

不相符立即整改，并批评教育

5.冲账

按规定进行冲账，无多冲或少冲现象

不相符立即整改，并批评教育

6.加菜单

收银员盖章后厨房才能出菜，无差错

不相符立即整改，并批评教育

7.酒水单

按规定录入微机，无多录和少录

不相符立即整改，并批评教育

酒店服务培训材料：s酒店服务意识培训

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是service(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义:

s—smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

e—e*cellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

r—ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

v—viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

i—inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

c—creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

e—eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客

(2)提供各种相应的服务

(3)回答顾客的问询

(4)为顾客解决困难

酒店服务培训材料：z酒店服务质量评审细则

服务质量评审细则(讨论)一、总则:为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的正常运行，特制定本评审细则。二、适用范围:1、适用于对酒店所有员工的评审。2、适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。三、引用标准:1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》2、《五洲大酒店各岗位操作规范》3、《五洲大酒店各类管理手册》4、《五洲大酒店各项综合管理制度》5、《五洲大酒店奖惩与考评标准》四、公共部分1.员工违反《员工手册》中任何一条，在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量1~3分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量3~5分。2.收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖0.5~10分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量10分。3.接到宾客投诉(经调查核实)，视情节轻重扣所在部门服务质量3~10分。4.顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量5分。5.未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量1分。6.对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量3分。7.部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量1分。8.管理人员未按时参加例会扣服务质量1分。9.管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量1分。五、各部门评审细则前厅部(一)公共部分

1.工作场所存放私人物品

扣2分

2.未按规定及时调换烟缸

扣1分

3.垃圾桶用后不加盖

4.照明灯不亮或有污渍(每只)

扣0.5分

5.电源插座积尘，有污渍(每只)

6.区域消防设备不清洁，有污渍

7.墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修(每处)

8.服务台及工作间物品杂乱、卫生差

9.空调出风口积灰或有污渍

10.下班后未清理垃圾

11.墙面有污渍

12.接听电话未使用礼貌用语

13.未主动问候宾客

14.对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二

15.未做好宾客资料的整理和保管工作

16.未按规定做好交接班工作

17.站姿、坐姿不正、位置不当

18.未做好考勤工作

19.随意调换工作名牌

20.未及时上交各类宾客意见书

扣3分

21.未准时参加例会

22.各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时

23.上班时间拨打、接听私人电话

24.提供错误信息

25.应知应会考核未达标

26.上班未按规定着装

27.私自换班，影响工作

28.上班工作效率低

29.对设施、设备故障不及时报告、影响营业

30.未按规定使用、保养吸尘器

31.应关的电灯、自来水不关

32.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

33.未按规定操作、保养电脑

(二)总台问讯处

1.问讯处未能提供准确问讯服务

2.未事先向宾客说明，延误宾客订票

3.未做好贵重物品的寄存取工作

4.未及时向宾客信息准确输入电脑

5.未按规定做好每天交接工作

6.留言不准确，且未按要求重复一遍

7.火警显示屏报警后未按规定处理

8.对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失

9.未按规定及时传递宾客邮件

(三)总台接待处

1.画框、地面积尘，有垃圾

2.未保持电脑、电话清洁

3.未及时清理总台台面糖果纸

4.总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错

5.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误

6.未按规定项目进行入住登记

7.总台验证不严，出现差错

8.表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账

9.未做好vip接待的准备工作

10.未做好展示房的准备工作

11.未做好接待准备工作

12.未及时报入住、关机、开机、叫送单

13.夜班睡岗现象

14.有事离开未请假

15.未按规定介绍并提供住房免费项目

16.未按规定扫描

17.宾客交办的事项未做记录、未按时完成

18.填写预订单时未按规定填写规范

19.总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接

20.未与服务中心核对房态，造成房态不正确

21.未按时调整国际时钟的时间和气候

22.未经批准，擅自调整房价或超越权限

23.对已签订的协议单位，打折不清楚

24.未按规定控制好宾客预订

25.泄露预订信息和会议信息

酒店服务培训材料：f酒店服务员仪容仪表

对宾馆员工的仪容仪表及礼貌做如下规定:

一、仪容仪表:

1、穿着:员工上班穿规定的制服及服饰，并且制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服，不准穿背心、短裤及拖鞋进入宾馆。

2、头发:男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

3、脸部:男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

4、手部:男员工不得留长指甲，并且指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

5、脚部:男女员工均要穿清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮。女员工不得穿有色的长统袜，要穿酒店规定的淡袜色。

6、气味:保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水。

二、礼貌:

1、员工在工作的时候，常带自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，要让客人觉得容易接近。不得故作小动作，要成熟、稳重，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。工作时不得嚼口香糖、吸烟及吃东西。不得在工作时间内阅读与工作无关的报章、书籍。

2、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前，要马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。

3、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:请稍等，待我查一查以便回答你的问题。若客人的问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关的联系，而不得随便以不知道回答，甚至置之不理。

4、如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。

5、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

6、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可征求上司同意后再使用。

7、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人*先生/小姐/女士，你好!。

8、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。