酒店服务效率标准
| 适配人群 | 餐厅服务员，调酒师，客房服务员 | 使用场景 | 餐厅服务，大堂吧运营，客房整理 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人等太久会不开心，上菜慢、清桌慢、维修慢，影响酒店口碑和回头客。 | ||
| 适用范围 | 餐厅、大堂吧、客房、前厅、工程部所有一线服务人员。 | ||
| 职责分工 | 领班盯时间，服务员守时限，主管查落实，经理管整体效果。 | ||
| 管理要求 | 点菜2分钟内响应，上菜限时10-35分钟，维修5-15分钟到场，电话3响内接起。 | ||
| 监督与检查 | 值班经理每小时抽查记录，超时一次提醒，两次登记，三次反馈培训。每日晨会通报，周汇总分析原因。 | ||
* 服务效率的标准
一、餐厅服务
1、客人等候菜点时间——当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。
2、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。
3、清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。
4、送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟;午餐送餐服务为30分钟;晚餐送餐服务限定在35分钟之内。
二、大堂吧服务
1、客人在大堂吧等候服务时间——客人就座以后，服务员要在30秒之内前来服务客人
2、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水(饮料)应在3分钟之内服务到桌;在营业高峰时要在5分钟之内服务到桌。
3、大堂吧清桌——客人离开后， 要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。
三、劳动强度及服务效果
1、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40~50名客人的点菜、送餐服务。
2、引座员每小时负责引领20~50位客人入席进餐。
3、调酒师每小时负责完成5~6位客人的鸡尾酒调制。
4、餐厅厨师每小时要完成6~12位客人的菜点制作，每天要完成40~60位客人的菜点制作。
四、客房服务
1、客房服务员每人每天要负责整理16~18间客房(国际酒店业标准)，我国酒店客房服务员每人每天负责整理10~15间客房。
2、客房服务员整理1间客房的时间为25~30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全的标准。
3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。
五、工程维修服务
1、客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。
2、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。
3、会议设施布置——酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大中小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。
六、前厅服务
1、客人在前厅服务台等候接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下榻还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。
2、客人办理迁入登记的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵循服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用时间限定为2分钟。
3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续限定高效率服务时间为1分钟。
4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃3响之内给予回答，接通。总服务台必须有24小时的电话服务。
* 十条顾客服务原则
一、与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。
二、你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其它的一切原因则是次要的。
三、顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。
四、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时，已表明他们未得到他们原本所期望的回报。
五、顾客不满意不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其它人抱怨，而是给你一次改正错误的机会。
六、站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他们的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。
七、如果出现了不满意的顾客，仅给予他们你原来就已经承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。
八、那部分附加的利益则应刺激他们，使他们能转变为你的固定客源。
九、当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客。而不是一笔即将失去的交易。
十、要把顾客当作长期顾客来耐心热情的接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度。
酒店服务效率标准：酒店服务工作指南0条
| 适配人群 | 一线服务人员，前厅主管，客房领班 | 使用场景 | 酒店前台服务，客房服务，餐饮服务 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人来酒店喝咖啡，光咖啡一样不行，端法、表情、尊重感差一点，体验就全变了。 | ||
| 适用范围 | 所有员工，包括管事的，都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 员工盯细节，管事的带头干，人人眼里有活，提前想到客人要啥。 | ||
| 管理要求 | 冬天马桶套垫子，牙刷杯子分清，接电话脸带笑，茶水要烫心要热。 | ||
| 监督与检查 | 每天班前会念一遍，领班盯着看，谁忘了提醒三次，再忘就单独练十遍。 | ||
服务工作指南100条
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式:100—1≤0.
15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19
酒店服务效率标准：x酒店服务质量标准一览表
| 适配人群 | 大堂副理，前厅服务员，客房服务员 | 使用场景 | 酒店前厅管理，客房清洁作业，餐饮服务保障 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人来酒店住，怕衣服不干净、服务不热情、房间乱、吃饭不卫生。大家得有个标准照着做。 | ||
| 适用范围 | 前厅、客房、餐厅、门卫、大堂副理、洗衣、送餐这些岗位的人。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，领班管小组，服务员守自己活儿，谁出错谁负责改。 | ||
| 管理要求 | 衣服天天换洗、说话有礼貌、不扎堆聊天、离岗要请假、贵重物品锁好、食品不放过期。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查，经理每周看，检查本上记清楚，错了要重做，三次错要谈话，严重扣分。 | ||
酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量(如时间)是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。服务质量标准一览表
检查项目
项目标准
服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
着装区别
按部门、工种、级别分别区分
着装统一程度
外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌
礼貌程度
端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情
纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
门卫服务
态度好、礼节周到、勤快主动
外语水平
流利使用、说得清、听得懂
行李、出租车、会客服务
态度好、效率高、安全
接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床
态度好、效率高、周到、准确无差错
大堂副理
态度好、效率高、协调应变能力强
贵重物品保存服务
态度好、效率高、准确无差错、安全措施好
前厅温度
23——25
背景音乐
音质好、音量柔和适度
整理客房服务
整洁、效率高、用品齐全
电话服务
态度好、接话快、业务熟、准确无差错
洗衣服务
态度好、手续清楚、质量好
客房送餐、檫鞋服务
态度好、迅速、准确、效率高
电视节目质量
图象清晰、音质好
饮用水和冰块服务
有保证、及时、卫生
餐厅经理
语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好
餐厅领班
能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好
餐厅服务员
态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好
菜式美观程度
色、形、味俱佳
食品卫生
符合《食品卫生法》的有关规定
零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务
态度好、效率高、服务周到、规范化
商品服务
礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品
酒店服务效率标准：酒店服务指南模版
| 适配人群 | 宾客服务经理，礼宾员，前台接待员 | 使用场景 | 宾客接待，行李寄存，客房服务 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 酒店客人多，进出频繁，怕东西丢、人走错、生病没人管。 | ||
| 适用范围 | 所有住店客人、前台、礼宾、客房、商务中心员工。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全场，前台接电话记事，礼宾管行李，客房补用品，医生随时待命。 | ||
| 管理要求 | 贵重物品必须寄存，开水器只在房内用，无烟房不许抽烟，电话分机不能乱拨。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查记录本，领班巡楼看标识，漏记一次扣分，错拨电话要重训，三次出错调岗。 | ||
酒店服务
hotelserices
宾客服务经理 电话分机:8000
cuest service manager ext: 8000
如需服务请与当值宾客服务经理联系。
for any assistance，please contact us.
行李服务 电话分机:8000
luggage service ext: 8000
为您提供24小时行李服务以及贵重物品寄存服务，如需服务请联系礼宾部。
our24hours bellboys provide you luggage service and valuables storage.for any assistance，please contact us.
接待服务/问询服务 电话分机: 0
reception/information ext: 0
提供24小时的接待/问询服务，位于大堂。
located in the lobby，our receptionists provide you24hours service.
商务中心 电话分机:8000
business center ext: 8000
位于大堂，提供商务、订票、邮件服务。
locates in the lobby，our business center service provide you business service，tickets booking seruice time:07:00-21:00
总机服务 电话分机:0
operator ext: 0
为您提供电话信息查询、留言服务。
our operator will provide you information and message service.
订房服务 电话分机:0
reservation ext: 0
酒店提供24小时订房服务。
we provide you24hours reservation service.
医疗服务 电话分机:8000
clinic service ext: 8000
如需要服务，请与当值宾客服务经理联系。
for any assistance，please contact guest service manager.
酒店部分楼层设无烟客房区域，为您提供清新的住宿环境。
we provide non-smoking rooms for those non-smokers to choose.
客房中心 电话分机:8500
housekeeping ext: 8500
您若需要增加房内用品或服务请于客房中心联系。
if you need any additional room supplies and services housekeeping .
饮用水
drinking water
如需饮用开水请用房内开水器。
please make use of the electric thremos if you need some hot water.
酒店服务效率标准：酒店服务员点菜培训教案
| 适配人群 | 餐厅服务员，前厅领班，餐饮培训师 | 使用场景 | 中餐宴会服务，零点餐厅接待，特色菜品推介 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人点菜容易出错，厨房上菜常搞混，影响吃饭体验。 | ||
| 适用范围 | 餐厅所有服务员、每张餐桌、点菜单和厨房传单。 | ||
| 职责分工 | 服务员负责听清点单、写对菜单；厨房看单做菜；收银核对账单。 | ||
| 管理要求 | 菜单要写清桌号人数；冷热点心分单开；点完必须复诵一遍；按顺序填菜名。 | ||
| 监督与检查 | 领班随时抽查菜单填写；错一单重写三遍；漏写桌号扣当班奖金；每月统计错误率超5%停岗培训。 | ||
一、点菜程序
1、确认客人是否开始点菜
餐厅服务员将菜单翻开由右侧呈给客人，客人如示意不立即点菜，则可暂时离开，并随时密切注意客人是否已准备好点菜，再返回服务。为了向客人推荐适宜的菜点，在客人点菜前，餐厅服务员应了解主人的身份及用餐的性质。
2、推荐菜点
餐厅服务员应根据客人需求，包括客人能接受的菜色、品味，用餐人数及合理的价钱，适时推荐本店特色菜;尽量使用委婉语气，避免强迫点菜;帮助客人把握菜量大小、品味和品种搭配等。然后，配合客人所点之菜肴、嗜好及天气状况，推荐适当的饮料，并确认所点酒水的配料(柠檬、话梅等)，以及是否需要温酒或加冰块。
3、确认客人所点菜肴及要求
餐厅服务员对客人所点菜品应予复通一遍，包括菜名、数量、规格，如例份、中份、大份、碗、斤、打等，同时记录客人的特殊要求，确认无误后，方可送单，复诵的声音必须清晰，速度适中。
4、填写菜单
餐厅服务员在填写菜单时要填清桌号、人数、服务员姓名和日期。冷菜、热菜、点心必须分单填写以方便厨房出菜。
5、开立菜单
餐厅服务员在点菜单上详细填写客人所点的菜肴及烹饪要求，务必按出菜的顺序填写，然后将点菜单的第一联送入厨房，交由厨房工作人员作为备餐的依据;第二联送柜台出纳以便核账，第三联随身携带，或置于餐桌上，以便上菜服务核对确认。
二、菜点介绍
餐厅服务员在向客人介绍菜品特点时，可根据菜品的不同特点，各有侧重的介绍。
1、介绍原材料特点
当向客人报出菜品名称后，应将菜品所用主要原材料向客人进行介绍，使客人在消费选择时更具有直观性。
2、介绍烹调方法特点
向客人介绍烹调方法的同时，也是向客人宣传烹调技艺的过程。如对炸、氽、烤、烧等不同的烹调方法的介绍，能提供给客人口感先知的服务。
3、菜品特色的介绍
向客人进行菜品特色的介绍，使客人对食品产生兴趣，从而提高客人的认选率。
4、介绍菜品口味特点
将各种不同菜品的不同口味逐一向客人进行介绍，这样就可以给客人创造多种选择的余地，从而满足客人不同需要的心理。
5、介绍特殊食用方法
有些菜品则需要配合各种不同的调料及佐料，这类菜品，餐厅服务员要将具体的食用方法向客人进行介绍，以期在到菜品的最佳食用效果。同时，对如烤鸭、拔丝、涮、烤、煎等这些特殊食用方法的菜品的具体介绍过程也是调动客人进餐情绪的一个法宝
酒店服务效率标准：酒店服务意识培训材料
| 适配人群 | 一线服务员，礼宾员，前台接待员 | 使用场景 | 宾客接待，前台服务，客房服务 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 防止客人不满意，避免服务出错，减少投诉发生。 | ||
| 适用范围 | 酒店所有一线服务员工，前台、客房、餐厅岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理盯整体，领班管小组，员工守自己岗位动作和说话。 | ||
| 管理要求 | 必须微笑、说话轻、走路轻、操作轻；不插话、不偷听、不议论客人；衣服干净、指甲干净、口气清爽。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡岗看，录像抽查说话和动作；没做到第一次提醒，第二次记过，第三次调岗；每月统计客人表扬和投诉数。 | ||
酒店服务意识培训资料
一、酒店意识
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
(一)服务意识
西方酒店认为，服务就是service(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义:
s-smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
e-e*cellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
r-ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
v-viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
i-inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
c-creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
e-eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面:
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:
(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
(4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:
(1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
(3)向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
(4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
(5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声:“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
(6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
(7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:
(1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
(3)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4)在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
酒店服务效率标准：s酒店服务质量标准
| 适配人群 | 前厅服务员，客房服务员，礼宾员 | 使用场景 | 客房整理，宾客接待，前台服务 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人投诉多因服务慢、态度冷、不守规矩。怕出错伤口碑，怕消防没管好出事。 | ||
| 适用范围 | 酒店所有员工，从前台到清洁工，还有中层以下管事的人。 | ||
| 职责分工 | 经理盯部门问题，领班查手下动作，员工守自己岗位规矩，谁出错谁负责。 | ||
| 管理要求 | 烟缸勤换、消防设备擦干净、电灯水龙头随手关、钥匙卡严管、火警报警马上处理。 | ||
| 监督与检查 | 质检员天天转着看，扣分记在部门头上，投诉查实就扣3到10分，顶撞检查员直接扣5分，整改拖一天经理扣1分。 | ||
酒店服务质量的基本要求：
真诚
是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字。真诚服务，实际上也是感情服务，是在用“心”为客人提供服务，体现在细枝末节之处和服务过程的各个环节之中。
高效
效率服务就是快速而准确的服务。在酒店对客服务中的很多投诉都是由于缺乏效率而引起的。因此，国际上著名的酒店集团都对酒店各项服务有明确的时间限制。例如，爱航酒店联盟对酒店服务员的要求是:在30分钟内整理好一间符合爱航酒店联盟卫生标准的客房。
礼貌
酒店服务中的礼貌礼节，是酒店服务质量的重要组成部分，也是客人对酒店服务人员的基本要求之一。礼节、礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的某种仪式；礼貌是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌就是酒店员工通过一定的语言、行为和程式向客人表示欢迎、尊敬、感谢和道歉。礼貌待客表现在外表上，就是酒店服务员要讲究仪容仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，挂牌服务，给客人一种乐意为其服务的形象；在语言上，要文明、清晰，讲究语言艺术，注意语气语调，服务中始终以从内心发出的微笑相迎；在举止姿态上，要文明、主动、彬彬有礼，坐、立、行和操作均有正确的姿势。
微笑
微笑服务是酒店员工为客人提供真诚服务的具体体现，是服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。c
酒店服务效率标准：万豪酒店服务守则
| 适配人群 | 一线服务员工，宾客关系专员，前厅部主管 | 使用场景 | 酒店前台接待，客房服务响应，大堂宾客引导 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 客人来酒店怕不安全，怕服务出错，怕东西坏了没人管。 | ||
| 适用范围 | 所有在酒店上班的人，前台、客房、餐厅、后勤都算。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，员工守岗位，保洁查角落，维修看设备。 | ||
| 管理要求 | 发现漏水马上报，电线裸露绕着走，火警按钮认得清，客人摔倒扶一把。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天转三圈看，经理每周抽查记录，漏报一次写说明，两次扣分，三次重学。 | ||
1、我为客人留下完美的第一印象;时刻呈现优雅的个人及部门形象;保持酒店所有地方清洁明亮
2、我运用15/5规则;
a、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼
b、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。
3、我使用至臻完美的电话礼仪
接电话时，我必面带微笑;在铃响三声内接听电话;
称呼客人的姓名;询问我呆否请您稍等片刻
来电客人挂线后才可挂电话;
4、我感谢每一位客人。
我感谢客人时间感谢您````光临我们酒店，
提出宝贵意见
在这里用餐;
至电万丽酒店;
5、我关心酒店和社区
善用资源，时行预防性维护;即时报告各项损坏。
6、我让客人喜出望外
通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦;
用创瓣手法帮助有需用要的客人;
满足客人的特别需要，超出客人期望。
为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。
7、我完美客人的下榻经难验;
8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为;主动跟进;与有关部门协调跟进。
9、我表示友善。我赞美客人;询问客人住宿情况;祝愿客人有美好的一天。
10、我实行团体协作 。
我礼貌尊重同事，进行团体协作;
主动帮助同事;
我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。
11、我留意搜集客人喜好。
我预料客人所需;
观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。
记录客人喜好，以便日后参考。
12、我提供个性化服务给客人;
每次与客人接触我都会;
提供相关详细资料;
提供具体及准确的指引。
13、我应用l 、e 、a 、r 、n5个英语单词的缩写，即(倾听、感同身受、道歉、行动、报告)程序
我承诺解决客人问题;
主动积极地为客人解决问题
了解客人的各项需要及期望;
动用l 、e 、a 、r 、n程序。
14、我介绍回头客人
介绍回头客人予其他同事时，我会:用客人之姓名;
介绍客人的独物喜好及兴趣
15、我不断学习。
为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容;
我的职责，
我所在的部门
酒店其它部站。
16、我为演出做好准备。
我经常保持演出状态
我保持微笑
我时刻保持最佳形象;
我敬业乐业，绝不用术语或在和人面前谈论私事。
17、我问请问我可否~
我谦恭有冖地
称呼客伯姓氏
在不知道客人的好生时称呼先生或小姐
用请问我可否
18、我常说乐意为您服务
我热诚地回答客人
乐意为您服务
没问题
19我与使命同步
我的每项工作行动都符合
品牌的保证，同事的承诺;
20、我实行安全工作的习惯
我实行安工作的习惯，并且知道如何恰当处理各种紧急状况。
酒店服务效率标准：酒店服务项目基本设施
| 适配人群 | 前厅部主管，客房部经理，餐饮总监 | 使用场景 | 酒店星级评定，客房运营保障，餐饮配套建设 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 酒店人多事杂，进出客人乱，设备多又老，怕出火、摔跤、丢东西、停电停水。 | ||
| 适用范围 | 所有员工、客人、客房、餐厅、泳池、健身房、前台、仓库、配电房。 | ||
| 职责分工 | 经理盯大头，主管查楼层，保洁注意地滑，电工管线路，保安守大门和监控。 | ||
| 管理要求 | 灭火器每月看一次，消防通道不堆东西，电梯困人马上报，插座不私拉，热水管包好。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天转三圈，经理每周翻记录，查到没做扣当月奖金，严重就调岗。安全本子放前台，谁翻谁签字，漏签算没查。 | ||
酒店的服务项目和基本设施
(一)酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面:
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
(二)酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面:
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括:单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如:梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。
3、餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、酒店经营保障设施
(1)工程保障设施:如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。
(2)安全保障设施:如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
(3)内部运行保障设施:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
酒店服务效率标准：z酒店服务质量评审细则
| 适配人群 | 前厅部员工，总台接待员，问讯处专员 | 使用场景 | 宾客投诉处理，日常质检整改，岗位操作规范 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕服务出错让客人不开心，怕检查时被扣分影响部门分数，怕消防设备脏了出事。 | ||
| 适用范围 | 酒店所有员工，中层以下管理人员，前厅部、总台问讯处、总台接待处。 | ||
| 职责分工 | 员工管好自己岗位卫生和操作，主管盯住下属别乱来，经理要查整改、开例会、交计划。 | ||
| 管理要求 | 烟缸及时换，垃圾桶盖好，消防设备擦干净，电灯水龙头随手关，不私自动消防设施。 | ||
| 监督与检查 | 质检员天天查，扣分直接算到部门分数里，经理被扣多了要被谈话，整改不及时再加扣，投诉查实就重扣，弄虚作假直接扣10分。 | ||
服务质量评审细则(讨论)一、总则:为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的正常运行，特制定本评审细则。二、适用范围:1、适用于对酒店所有员工的评审。2、适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。三、引用标准:1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》2、《五洲大酒店各岗位操作规范》3、《五洲大酒店各类管理手册》4、《五洲大酒店各项综合管理制度》5、《五洲大酒店奖惩与考评标准》四、公共部分1.员工违反《员工手册》中任何一条，在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量1~3分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量3~5分。2.收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖0.5~10分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量10分。3.接到宾客投诉(经调查核实)，视情节轻重扣所在部门服务质量3~10分。4.顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量5分。5.未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量1分。6.对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量3分。7.部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量1分。8.管理人员未按时参加例会扣服务质量1分。9.管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量1分。五、各部门评审细则前厅部(一)公共部分
1.工作场所存放私人物品
扣2分
2.未按规定及时调换烟缸
扣1分
3.垃圾桶用后不加盖
4.照明灯不亮或有污渍(每只)
扣0.5分
5.电源插座积尘，有污渍(每只)
6.区域消防设备不清洁，有污渍
7.墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修(每处)
8.服务台及工作间物品杂乱、卫生差
9.空调出风口积灰或有污渍
10.下班后未清理垃圾
11.墙面有污渍
12.接听电话未使用礼貌用语
13.未主动问候宾客
14.对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二
15.未做好宾客资料的整理和保管工作
16.未按规定做好交接班工作
17.站姿、坐姿不正、位置不当
18.未做好考勤工作
19.随意调换工作名牌
20.未及时上交各类宾客意见书
扣3分
21.未准时参加例会
22.各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时
23.上班时间拨打、接听私人电话
24.提供错误信息
25.应知应会考核未达标
26.上班未按规定着装
27.私自换班，影响工作
28.上班工作效率低
29.对设施、设备故障不及时报告、影响营业
30.未按规定使用、保养吸尘器
31.应关的电灯、自来水不关
32.没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施
33.未按规定操作、保养电脑
(二)总台问讯处
1.问讯处未能提供准确问讯服务
2.未事先向宾客说明，延误宾客订票
3.未做好贵重物品的寄存取工作
4.未及时向宾客信息准确输入电脑
5.未按规定做好每天交接工作
6.留言不准确，且未按要求重复一遍
7.火警显示屏报警后未按规定处理
8.对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失
9.未按规定及时传递宾客邮件
(三)总台接待处
1.画框、地面积尘，有垃圾
2.未保持电脑、电话清洁
3.未及时清理总台台面糖果纸
4.总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错
5.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误
6.未按规定项目进行入住登记
7.总台验证不严，出现差错
8.表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账
9.未做好vip接待的准备工作
10.未做好展示房的准备工作
11.未做好接待准备工作
12.未及时报入住、关机、开机、叫送单
13.夜班睡岗现象
14.有事离开未请假
15.未按规定介绍并提供住房免费项目
16.未按规定扫描
17.宾客交办的事项未做记录、未按时完成
18.填写预订单时未按规定填写规范
19.总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接
20.未与服务中心核对房态，造成房态不正确
21.未按时调整国际时钟的时间和气候
22.未经批准，擅自调整房价或超越权限
23.对已签订的协议单位，打折不清楚
24.未按规定控制好宾客预订
25.泄露预订信息和会议信息
酒店服务效率标准（优选10篇）
