礼宾部员工

客房服务与管理实训说明书

一、课程实训的目的要求:

通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，达到国家职业技能

鉴定 “客房服务员”中级水平，为今后从事客房服务工作打下基础。

二、课程实训总学时数 学时

三、实训地点:客房实训室

四、考核:

1、实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告或以与实训内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实训教学的要求，并得到指导教师的认可。

2、指导教师对每份实训报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。

3、实训课的成绩为百分制。

一、 仪容、仪表

仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、 标准:

整体:整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发:头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌:精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。

某酒店行政部运作规范

概述:行政部是总经理对酒店进行经营管理的行政部门;行政部的职能主要是服务职能，体现在两个方面:一是行政职能。既完成总经理交办的工作;二是参谋职能，即为总经理了解情况或作出决策提供信息等。

行政部的下属部门有:动力工程维修部(简称"工程部")、保安部、行政办公室、行政部将对这三个部门负有行政管理、工作督导、指导要求的权利，行政部自身的运行规律和管理要求，对于酒店正常良性的经营管理，具有积极意义。

行政部的作用与特点

行政部是总经理的办事机构，以及对行政部、工程部、保安部日常工作督导，工作的特点是为酒店的经营管理提供服务，并使行政工作各部门的工作达到酒店的统一管理和经营的标准。

一、行政部的地位与作用。

星级大酒店员工培训制度

员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。

普通员工在职培训制度:

1、培训制度:

1)根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。

2)被安排参加培训的员工应按时参加。

3)培训员工考勤制度按人力资源部规定处理。

4)培训结束后，培训情况将登记存档。

4)培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。

五星级酒店企业文化

酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从细节做起。

营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

管理靠制度，制度靠执行。执行靠检查，检查为整改。

检查服务是否成功就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事(没有给顾客留下美好的的印象和值得传颂的故事的服务是零服务)。

对客人的要求给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。

服务的三个境界

让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。

向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。

思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。

哪里没有检查，哪里就会滋生问题。哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。

一、 工作态度:

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工应服从上司安排，认真、努力做好上司所安排的工作。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，尽量自己将问题圆满解决，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在工作时间接待亲友来访。

为了营造更好的工作环境，也为了规范前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。

一、前厅考勤纪律及卫生管理制度

1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。

2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。

3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。

4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。

5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。

6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。

7、前厅部内禁止吸烟和使用明火。

8、要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。

9、每日打扫并保持所辖区域的卫生。

酒店人事政策之员工考勤管理

a.考勤

1.酒店实行每天八小时，每周六个工作日制(膳食时间除外)。

2.酒店是特殊的服务性行业，可根据工作性质需要轮班、分隔班或通宵班工作。

3.操作部门应根据部门需要进行排班。

4.因为职务要求，部分岗位可能要提前或延迟上下班。

5.考勤方式由考勤卡、签到签离表、考勤汇总表、排班表等几个环节组成。

6.考勤周期是每月一日至月末最后一天。

b.考勤卡

1.员工办理入职手续时，人力资源部发给员工考勤卡。

2.每天上下班时，员工必须打卡。

3.若因打卡机故障、考勤卡未带、考勤卡办理过程中等客观原因无法打卡，可由部门负责人及当天保安部值班人员签字证实即可。

4.严禁代人打卡或让他人代打卡，违者按规定处理。

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

(一)服务意识

西方酒店认为，服务就是service(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义:

s-smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

e-e*cellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

r-ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

v-viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

i-inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务

(一)微笑服务

酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店"宾客至上，优质服务"宗旨的具体体现。

酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有"亲人"，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲;初次见面，微笑是问候语;客人过节，微笑是祝贺歌;工作有差错，微笑是道歉语;客人离店，微笑是欢送词。

大酒店行李员岗位职责

1.迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。

2.向客人介绍酒店的服务设施。

3.如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。接着把行李放在出租车里，清点行李件数，并请客人确认。

4.给客人房间送信件，邮件，留言及报纸等。

5.保持工作区的卫生清洁，秩序井然。

6.对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。

7.对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作。

8.协助做好大堂寻人服务和大堂放置各类告示牌并将过期告示牌搬至指定的存放地点。

9.当班结束，与下一班做好交接工作。

10.完成上级布置的其他工作。

1 车间或装置仪表维护班应参加新建、改扩建生产装置的仪表的选型验收、开工投运的全过程。

2 验收必须按设计要求及有关的仪表安装标准、技术规范进行。

3 工程存在的问题，必须在交接前处理完毕，不得留有施工尾项。交接时应有严格的交接验收手续。仪表、附件、备品、工具、仪器、资料要齐全，否则车间或装置仪表维护班有权拒绝验收。

4 仪表交接验收资料包括:

a.装置的仪表自控设计图纸、仪表、供电、信号系统接线竣工图、仪表安装配线图等;

b.设计修改核定单;

c.节流装置、调节阀等的计算书;

d.全部仪表的单机校验、联校记录，报警联锁系统实际试验单、电缆绝缘、接地电阻测试记录等;

e.全部仪表使用说明书、复杂控制系统说明书及其它资料;

f.仪表合格证书;

g.隐蔽工程资料和记录;

h.高温高压管道与管件材质合格证书;

i.工程交接证书等。