酒店服务意识培训材料（优选10篇）

酒店服务意识培训材料

适配人群	一线服务员，礼宾员，前台接待员	使用场景	宾客接待，前台服务，客房服务
制定目的	防止客人不满意，避免服务出错，减少投诉发生。
适用范围	酒店所有一线服务员工，前台、客房、餐厅岗位。
职责分工	经理盯整体，领班管小组，员工守自己岗位动作和说话。
管理要求	必须微笑、说话轻、走路轻、操作轻；不插话、不偷听、不议论客人；衣服干净、指甲干净、口气清爽。
监督与检查	主管每天巡岗看，录像抽查说话和动作；没做到第一次提醒，第二次记过，第三次调岗；每月统计客人表扬和投诉数。

酒店服务意识培训资料

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

(一)服务意识

西方酒店认为，服务就是service(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义:

s-smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

e-e*cellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

r-ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

v-viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

i-inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

c-creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

e-eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识的具体要求有以下五个方面:

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:

(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

(4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:

(1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

(2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

(3)向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

(4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

(5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声:“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

(6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

(7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:

(1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

(3)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

(4)在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

酒店服务意识培训材料：s酒店服务意识培训

适配人群	一线服务员，前厅部员工，客房部员工	使用场景	酒店前台接待，客房服务作业，餐饮服务现场
制定目的	客人不满意就可能不来了，酒店生意会变差。大家服务不好，口碑就坏了，没人愿意来住。
适用范围	所有在酒店干活的员工，前台、客房、餐厅这些地方。
职责分工	经理盯着服务有没有问题，领班带着员工做对事，员工自己管好笑脸和说话态度。服务要微笑、准备到位、把客人当贵宾、结束时请再来、营造舒服气氛、眼神要热情。
监督与检查	主管每天看员工怎么接待客人，检查有没有笑、有没有耐心。没做到会被提醒，再错要重新学。客人投诉一次，组长找你谈话；两次就要扣分了。

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是service(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义:

s—smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

e—e*cellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

r—ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

v—viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

i—inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

c—creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

e—eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客

(2)提供各种相应的服务

(3)回答顾客的问询

(4)为顾客解决困难

酒店服务意识培训材料：酒店服务意识培训教案

适配人群	一线服务员，礼宾员，前台接待员	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮迎宾
制定目的	怕员工对客人态度不好，服务不到位，让客人不开心不回头。
适用范围	酒店所有一线服务员工，前台、餐厅、客房这些岗位。
职责分工	主管盯现场，领班带小组，员工管自己言行，谁出错谁马上改。
管理要求	必须笑、必须站直、必须说您好、必须听清再说话、必须避开客人悄悄走。
监督与检查	经理每天巡岗看，领班每小时查一次，没做到就提醒重做，三次记过扣分。

一、酒店意识

(一)服务意识

西方酒店认为，服务就是service(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义:

s-smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

e-e*cellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

r-ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

v-viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

i-inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

c-creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识的具体要求有以下五个方面:

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:

(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

(4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:

(1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如您好、早上好、晚上好等。

(2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

(3)向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

(4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

(5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声:对不起，打扰一下，在得到宾客允许后再发言。

(6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

(7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称先生，已婚女宾可称太太，未婚女宾可称小姐。对宗教界人士一般称先生，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:

(1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

(3)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

(4)在工作时，应保持安静，做到三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。

(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声对不起，请让一下，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声对不起，方可离去。

酒店服务意识培训材料：酒店服务礼仪口诀汇篇

适配人群	前台服务员，客房服务员，餐厅服务员	使用场景	酒店前台，客房服务，餐饮接待
制定目的	客人来酒店容易不适应，怕服务不到位让人不舒服，也怕员工举止不当惹客人不高兴。
适用范围	所有在岗的前台、客房、餐厅服务员。
职责分工	主管盯现场，领班查细节，员工管自己言行，谁出错谁马上改。
管理要求	微笑不能少，说话带“请”和“谢”，不插话不围观，不吃东西不抽烟，站姿坐姿要规矩。
监督与检查	领班每两小时转一圈看动作，主管抽查对话录音，没做到第一次提醒，再犯扣当月服务奖，三次停岗培训。

酒店服务礼仪口诀汇编

一、礼仪总规范

1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务“三个五”

1.五心:

对老年顾客要耐心，

对病残顾客要贴心，

对儿童照顾要细心，

对拘谨顾客要关心，

对一般顾客要热心。

2.五声:

顾客进门有“迎声”，

顾客询问有“答声”，

顾客帮忙有“谢声”，

照顾不周有“歉声”，

顾客离店有“送声”

3.五先:

先女宾后男宾，

先客人后主人，

先首长后一般，

先长辈后晚辈，

先儿童后大人。

三、礼貌服务“四要求”

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要“四勤”

酒店服务意识培训材料：酒店服务指南模版

适配人群	宾客服务经理，礼宾员，前台接待员	使用场景	宾客接待，行李寄存，客房服务
制定目的	酒店客人多，进出频繁，怕东西丢、人走错、生病没人管。
适用范围	所有住店客人、前台、礼宾、客房、商务中心员工。
职责分工	经理盯全场，前台接电话记事，礼宾管行李，客房补用品，医生随时待命。
管理要求	贵重物品必须寄存，开水器只在房内用，无烟房不许抽烟，电话分机不能乱拨。
监督与检查	主管每天查记录本，领班巡楼看标识，漏记一次扣分，错拨电话要重训，三次出错调岗。

酒店服务

hotelserices

宾客服务经理电话分机:8000

cuest service manager ext: 8000

如需服务请与当值宾客服务经理联系。

for any assistance，please contact us.

行李服务电话分机:8000

luggage service ext: 8000

为您提供24小时行李服务以及贵重物品寄存服务，如需服务请联系礼宾部。

our24hours bellboys provide you luggage service and valuables storage.for any assistance，please contact us.

接待服务/问询服务电话分机: 0

reception/information ext: 0

提供24小时的接待/问询服务，位于大堂。

located in the lobby，our receptionists provide you24hours service.

商务中心电话分机:8000

business center ext: 8000

位于大堂，提供商务、订票、邮件服务。

locates in the lobby，our business center service provide you business service，tickets booking seruice time:07:00-21:00

总机服务电话分机:0

operator ext: 0

为您提供电话信息查询、留言服务。

our operator will provide you information and message service.

订房服务电话分机:0

reservation ext: 0

酒店提供24小时订房服务。

we provide you24hours reservation service.

医疗服务电话分机:8000

clinic service ext: 8000

如需要服务，请与当值宾客服务经理联系。

for any assistance，please contact guest service manager.

酒店部分楼层设无烟客房区域，为您提供清新的住宿环境。

we provide non-smoking rooms for those non-smokers to choose.

客房中心电话分机:8500

housekeeping ext: 8500

您若需要增加房内用品或服务请于客房中心联系。

if you need any additional room supplies and services housekeeping .

饮用水

drinking water

如需饮用开水请用房内开水器。

please make use of the electric thremos if you need some hot water.

酒店服务意识培训材料：万豪酒店服务守则

适配人群	一线服务员工，宾客关系专员，前厅部主管	使用场景	酒店前台接待，客房服务响应，大堂宾客引导
制定目的	客人来酒店怕不安全，怕服务出错，怕东西坏了没人管。
适用范围	所有在酒店上班的人，前台、客房、餐厅、后勤都算。
职责分工	主管盯现场，员工守岗位，保洁查角落，维修看设备。
管理要求	发现漏水马上报，电线裸露绕着走，火警按钮认得清，客人摔倒扶一把。
监督与检查	领班每天转三圈看，经理每周抽查记录，漏报一次写说明，两次扣分，三次重学。

1、我为客人留下完美的第一印象;时刻呈现优雅的个人及部门形象;保持酒店所有地方清洁明亮

2、我运用15/5规则;

a、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼

b、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。

3、我使用至臻完美的电话礼仪

接电话时，我必面带微笑;在铃响三声内接听电话;

称呼客人的姓名;询问我呆否请您稍等片刻

来电客人挂线后才可挂电话;

4、我感谢每一位客人。

我感谢客人时间感谢您````光临我们酒店，

提出宝贵意见

在这里用餐;

至电万丽酒店;

5、我关心酒店和社区

善用资源，时行预防性维护;即时报告各项损坏。

6、我让客人喜出望外

通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦;

用创瓣手法帮助有需用要的客人;

满足客人的特别需要，超出客人期望。

为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。

7、我完美客人的下榻经难验;

8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为;主动跟进;与有关部门协调跟进。

9、我表示友善。我赞美客人;询问客人住宿情况;祝愿客人有美好的一天。

10、我实行团体协作。

我礼貌尊重同事，进行团体协作;

主动帮助同事;

我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。

11、我留意搜集客人喜好。

我预料客人所需;

观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。

记录客人喜好，以便日后参考。

12、我提供个性化服务给客人;

每次与客人接触我都会;

提供相关详细资料;

提供具体及准确的指引。

13、我应用l 、e 、a 、r 、n5个英语单词的缩写，即(倾听、感同身受、道歉、行动、报告)程序

我承诺解决客人问题;

主动积极地为客人解决问题

了解客人的各项需要及期望;

动用l 、e 、a 、r 、n程序。

14、我介绍回头客人

介绍回头客人予其他同事时，我会:用客人之姓名;

介绍客人的独物喜好及兴趣

15、我不断学习。

为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容;

我的职责，

我所在的部门

酒店其它部站。

16、我为演出做好准备。

我经常保持演出状态

我保持微笑

我时刻保持最佳形象;

我敬业乐业，绝不用术语或在和人面前谈论私事。

17、我问请问我可否~

我谦恭有冖地

称呼客伯姓氏

在不知道客人的好生时称呼先生或小姐

用请问我可否

18、我常说乐意为您服务

我热诚地回答客人

乐意为您服务

没问题

19我与使命同步

我的每项工作行动都符合

品牌的保证，同事的承诺;

20、我实行安全工作的习惯

我实行安工作的习惯，并且知道如何恰当处理各种紧急状况。

酒店服务意识培训材料：卡尔顿酒店服务文化宣透

适配人群	酒店一线员工，部门培训员，运营管理人员	使用场景	新员工入职培训，跨部门协同服务，服务标准认证考核
制定目的	怕服务乱套，客人不满意跑掉，员工不知道怎么干才对。
适用范围	所有一线员工、主管、部门经理，前台客房餐厅后厨全包括。
职责分工	经理盯现场查问题，主管带新人教标准，员工按步骤做动作不跳步。新员工21天必须过培训关，每天开例会复述信条，神秘客人突然来检查。
监督与检查	部门总监每月抽查三次，没做到扣当月服务分，连续两次不合格要重训，客人投诉多的小组停岗一天学案例。

看丽思卡尔顿的服务文化宣透——记丽思卡尔顿传奇客户体验培训心得厦航酒店管理公司:杨宏谈及酒店服务质量，一定离不开酒店的服务文化或是整个酒店文化，很多酒店管理者遇到文化建设的问题时，总是感觉理不清头绪，此时，文化就像一条狡猾的鱼，让人抓不住它的尾巴。其实我们不妨先将目光投向文化建设做得好的酒店，如丽思卡尔顿;站在它的角度下看酒店服务文化是如何形成和宣透的一流酒店集团的文化是一点一滴汇聚而成，没有什么高科技内涵原北京丽思卡尔顿人力资源总监李瑛一语道破个中玄机，如果说还有关键要素就是领导人模范参与的榜样力量，有个有趣的故事很说明问题:很多组织机构的领导来到丽思卡尔顿培训中心参观后赞叹说，太棒了!实在是太棒了!我们也应该效仿卡尔顿的每日例会形式。可是因为我太忙了，我个人就不参加了，但是公司的一线人员真的应该多举行这样的培训形式。与其截然相反的是，在丽思卡尔顿公司内无论是总裁兼首席营运官simon cooper还是一线基层员工，都必须参加每日例会。所以领导层对于酒店文化建设的积极影响是在于其行动而非语言!对酒店文化理念的宣传再多都不为过李瑛是这样解释酒店服务文化宣透的精髓，通过与李瑛的交谈发现丽思卡尔顿主要把人力资源工作分成两部分，分别是人力资源管理和企业文化宣透。那么，丽思卡尔顿的企业文化宣透方式有哪些呢从哪些层面进行呢怎样进行呢我们将带着这些疑问进入本文的讲述重点。楼房盖得越高，地基越要打得深，研究丽思卡尔顿酒店这样富有传奇色彩的酒店，你会发现作为一名行业领袖和旗手绝非偶然，大量的文化底蕴工作深埋在酒店的骨子里和血液中。谈到rc服务文化(丽思卡尔顿简称)，一定要谈下它的品牌标准:rc品牌标准分为服务标准、产品标准和服务程序标准;因为这三类标准是根据客户对酒店的期望设定的，所以决定了rc整体服务品质。接下来我们重点谈下rc的品牌服务标准和服务程序标准。品牌服务标准包含两方面内容，一是经过提炼后统一且共性的服务标准，如:客用区域的清洁与设施维护标准、登记入住与结帐标准、客房开床标准、接听电话与礼貌用语标准、客人投诉的处理与反馈时间标准、厨房区域卫生标准、点餐与送餐的时间标准、各类餐饮配套设施标准、员工的服装与个人卫生标准、还有后台保障性标准如新员工入职程序标准、部门培训制度等等。二是十二条服务准则标准，随着当今客户的不断演变，其需求已远高于形式的服务和千篇一律的体验，____年开始rc领导者已经察觉到这个问题并开始寻求改进服务的方式，希望以此提升客户的体验，而十二条服务准则的产生就是在这样的背景下完成的，它给客户带去的是大量难以忘怀的体验和记忆，笔者认为十二条服务准则才是rc长期占据行业领先地位的核心因素之一。服务程序标准(简称sop)是指通过sop的制定和培训，使员工的服务水平能够达到rc的品牌服务标准要求。其中rc给出的sop制定格式(见表一)更贴近我们实际培训和操作，其中原因项的设定有助于新员工知其然更知其所以然。表一:某部门某服务程序

步骤

内容

方法

原因

希望结果

有了品牌标准和服务程序，接下来就需要通过rc的培训体系来实现服务文化的宣透。rc的培训体系含新员工入职培训、经理入职培训、标准服务程序(sop)的培训、每日例会培训、跨部门服务证书培训、365天庆典等。rc非常重视新员工入职仪式和培训内容，他们秉持感受胜于言教的观点，首先在培训师的选择上，首选影响力最大且具备良好沟通能力的诠释者;培训内容以信条、座右铭、十二条服务准则等核心文化的元素进行为期两天的介绍。通过高层领导循循善诱地讲述公司的历史、价值和观念，使新员工确信自己可以为客户带来难忘回忆。在新员工入职一个月后再进行为期一天的培训回顾，培训师主要是总经理和各部总监，培训内容以回顾酒店服务理念、分享入职后感受、分享让服务理念鲜活的感受、反馈工作中的问题及建议为主，最后举行服务程序标准证书仪式。rc的员工内部升迁或是外聘管理人员入职，他们都需要经历经理入职培训这个环节，培训内容主要是rc经理人培训(内容是rc集团对管理者能力要求的课程)，还有部分包括尊敬绅士和淑女的原则及方法，另一核心部分是关于如何成为一名好的导师，从一开始，经理人就被告知，如果达不到这些期望，那么他们可能不适合该职位。经理人尤其受到告诫，如果他们不尊重员工、不进行人才培养或者对这项工作缺乏热情，那么他们可能很难再rc实现其成功的梦想。部门标准服务程序(sop)培训共分三阶段，第一阶段是部门推选经过train the trainer认证的部门培训员、培训员准备新员工部门培训资料(含部门组织机构图、员工岗位职责描述、sop及具体培训计划表、酒店产品与重要信息介绍、集团相关品牌标准介绍等)，培训员依据培训资料制定新员工培训计划;第二阶段部门是按照培训计划对新员工实施岗前培训，在rc 内部对新员工的岗前培训周期一般为21天，称之21天培训认证，有时候新员工可能通过第一个21天培训，得到了指导人对其专业能力的认证，但这毕竟不是真正对客服务的检验，为了能够体现新员工的真实水平，rc还会聘请神秘客户参与检验，客户的反馈意见将为rc提供了拾遗补缺的机会;第三阶段是酒店对部门新员工培训考核工作，除了各酒店都有的新员工技能考核、部门经理对员工工作的定期检查与交流、客人表扬和投诉、日常工作失误率和低效率表现记录等，rc还增加员工对客人喜好的收集与分享的能力考核。在rc从上至下都坚持每日例会的工作习惯，每日例会成为员工获取希望、信息和支持的途径，例会内容有其相对固定的格式，如对公司文化价值复述、对品牌标准不断强化、及时传达公司信息、通过面对面沟通让员工增强自信心与自豪感、增近公司与酒店之间，员工与管理层之间的情感联系。rc的另个培训亮点是跨部门服务证书培训，其作用是为酒店人才培养与留用提供平台;为部门间的横向服务合作打下坚实基础;为酒店节省相应劳动成本;保证服务高峰期服务质量;培养员工的工作热情和酒店团队精神。365天庆典暨员工周年庆典活动，很多酒店都能记住重要员工的生日，但忘记为他们庆祝工作周年。借助该机会再次宣透公司服务文化，rc怎么会放过呢于是rc制度化的为每一位员工记录工作日并庆祝其工作周年，这就是所谓的365天庆典，我们可以试想下当时员工和满一周年、五周年、十八周年的同事围坐一席，庆祝一个令人骄傲的日子，在庆典日子接受来自大家的谢意(特别是高层)，并分享他人的故事是很多么有意义。除了以上内容外，rc还对板报文化进行相应规范来配合文化宣透，如全球rc酒店的信息、公司信条及座右铭介绍、酒店部门及愿景目标介绍、相关培训与员工活动、品牌标准的宣传、客人表扬信内容、优秀员工事迹以及各职位空缺和员工内部提升告知等。这些板报张贴在员工通道和员工食堂的显眼位置，有力的辅助rc文化宣透。鉴于培训时间和培训内容的局限性，不可能做到全面的展示丽思卡尔顿的服务文化内涵，但我希望通过学习理解后的拙见能给同事们带来一丝启发或共鸣。当然酒店文化是需要整个团队共同努力和维护的;如果没有真心关注顾客需求，提供贴心关怀服务的经营理念;如果没有以身作则、率先垂范的管理团队，没有尊重员工、充分授权的文化氛围，要想让顾客经过一次体验就成为终身顾客，是很难想象的。如果一个组织沉淀了浓厚的文化氛围，任何一个外部的人进入都会很快被感染;而没有一定文化沉淀就不要想快速复制标杆企业的管理模式。高质量的酒店质量管理体系是建立在它的文化之中，这是最难以模仿的，在条件未成熟之际，我们需要着眼于实际而不是理想蓝图。以上内容除借鉴培训内容外，还引用《金牌标准-丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》一书的部分内容。

酒店服务意识培训材料：ht酒店服务质量质检标准

适配人群	前厅服务员，客房服务员，餐饮服务员	使用场景	前台接待，客房清洁，餐饮服务
制定目的	客人来酒店，第一眼就看员工样子。怕衣服脏、头发乱、口气臭，影响酒店印象。
适用范围	所有在店工作的员工，包括前台、客房、餐饮、保安、收银这些岗位。
职责分工	店长要带头检查，主管天天看，员工自己管好仪表和动作，谁出错谁改。
管理要求	工装必须穿整齐，头发不披散，不戴花哨饰品，说话轻声慢语，站坐走都有固定姿势。
监督与检查	质检员随时抽查，发现不对马上叫停改正，第一次说教，再犯写检查，三次以上扣分，严重直接调岗。

四季经典国季洒店服务质量质检标准

项目

项目标准

质检标准

一、仪表仪容

1.工装

进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领

违反此规定者立即整改，并批评教育。

2.衬衣

必须穿着符合酒店规定的衬衣

3.领带

穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁

4.工号牌

工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜

5.鞋袜

穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋勤刷洗，保持清洁

6.饰品

不得佩戴任何饰品(除手表)，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱

7.发式

女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐(美容厅除外)女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁，不得焗彩色头发

8.口腔

非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁

9.身体

勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水

10.面容

女员工淡妆上岗;男员工清洁面部，刮净胡须

11.手

工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右

二、礼节礼貌

1.语言

普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语

2.语调

亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表

3.谈话

与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声对不起，打扰一下，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说谢谢。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开

4.倾听

表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录

5.回答

内容要准确，不能说不知道等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门

违反此规定者立即整改，并批评教育

三、行为举止

1.坐姿

挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢

2.站姿

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距15cm(45度)，脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点

3.行走

按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行;走员工通道

4.打接电话

接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问你好并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名(职务)，以示负责

四、劳动纪律

1.考勤

按时上下班，不迟到，不早退，不旷工

违者批评教育，严重者开除出店

2.服务人员纪律性

无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象

违反此规定者批评教育，立即整改

五.清洁卫生

1.外环境

完好、整洁、干净，无垃圾

2.外环境花木

无枯枝败叶，修剪效果好

3.店内地面

平整、干净，无污迹、无异味，光亮

4.店内门窗

无灰尘

5.店内墙面

无灰尘、无污迹、无蛛网

6.电话

定期消毒，无污迹，无灰尘

7.空调排风口

无灰尘，无污迹

违反此规定者整改，并批评教育。

8.客用品

9.地毯

干净无污迹

10.设施设备

定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹

11.食品卫生

符合卫生法和相关规定

六、环境氛围

1.电视节目

图像清晰，音质好

违反此规定者立即整改

2.音响效果

音质好，调节有效

3.店内温度

符合标准

4.背景音乐

音质好，音量柔和适度

违反此规定立即整改，并对当事人批评教育

七、服务规范(态度、效率、技能)

1.微笑

面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体

违反此规定立即整改，并批评教育

2.耐心

对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白

3.周到

对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求

4.效率

对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准

做不到者进行培训，以达到标准

5.技能

精通业务知识，实际操作动作娴熟

做不到者进行培训，以达到标准

八、商品服务

1.商品摆放

展示性强，突出重点，美观丰富，价签美观

达不到该标准立即整改，并批评教育

2.服务技巧

推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错

达不到该标准加强培训

九、前厅服务

1.接待、问询、预订

能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况

达不到该标准立即整改，并批评教育

2.打字服务

每分钟打字60个以上

达不到该标准加强培训

3.总机服务

接话快，业务熟，转接电话无差错

达不到该标准加强培训

4.大堂副理

协调应变能力强

达不到该标准加强培训

5.工作程序

按本部门工作程序操作，无差错

达不到该标准加强培训

十、客房服务

1.工作秩序

按客房工作程序操作，无差错

达不到该标准加强培训

2.消毒工作

按比例配置消毒液并按规程操作，达到消毒要求(杯具)

达不到标准立即整改，并批评教育

3.客用、客损

客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银

未开或忘报者立即整改，并批评教育

4.客房服务效果

三星级服务质量评定标准

达不到标准立即整改，并批评教育

十一、餐饮服务

1.工作程序

各服务工作程序标准

达不到标准立即整改，并批评教育

2.空气清洁程度

清新无异味

达不到标准立即整改，并批评教育

3.菜式美观程度

色、形、器俱佳

达不到标准立即整改，并批评教育

4.会议服务

态度好、效率高、规范

达不到标准立即整改，并批评教育

十二、保安服务

1.车辆停放

须按规定停放在院内指定位置

达不到标准立即整改，并批评教育

2.来店车辆检查

认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项

达不到标准立即整改，并批评教育

3.值班工作

认真值勤，发现可疑情况及时汇报

达不到标准立即整改，并批评教育

十三、检修服务

1.设施设备的检修

对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修

达不到标准立即整改，并批评教育

2.设施设备的报修

接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕(特殊情况除外)

达不到标准立即整改，并批评教育

十四、洗涤服务

1.洗烫质量

无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕

达不到标准立即整改，并批评教育

2.收发登记

收取布草要认真检查，对检查的情况登记清楚

达不到标准立即整改，并批评教育

3.实际操作

按规程标准操作

达不到标准立即整改，并批评教育

十五、收银服务

1.交账单、交班审核表、营业收入报表

数量及金额相符

不相符立即整改，并批评教育

2.发票、原始账单

发票是否开记在原始账单上一并上交财务，发票金额与原始账单金额相符

不相符立即整改，并批评教育

3.折扣单

严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范

不相符立即整改，并批评教育

4.客损、客用的录入

不得多录或少录

不相符立即整改，并批评教育

5.冲账

按规定进行冲账，无多冲或少冲现象

不相符立即整改，并批评教育

6.加菜单

收银员盖章后厨房才能出菜，无差错

不相符立即整改，并批评教育

7.酒水单

按规定录入微机，无多录和少录

不相符立即整改，并批评教育

酒店服务意识培训材料：s酒店服务质量标准

适配人群	前厅服务员，客房服务员，礼宾员	使用场景	客房整理，宾客接待，前台服务
制定目的	客人投诉多因服务慢、态度冷、不守规矩。怕出错伤口碑，怕消防没管好出事。
适用范围	酒店所有员工，从前台到清洁工，还有中层以下管事的人。
职责分工	经理盯部门问题，领班查手下动作，员工守自己岗位规矩，谁出错谁负责。
管理要求	烟缸勤换、消防设备擦干净、电灯水龙头随手关、钥匙卡严管、火警报警马上处理。
监督与检查	质检员天天转着看，扣分记在部门头上，投诉查实就扣3到10分，顶撞检查员直接扣5分，整改拖一天经理扣1分。

酒店服务质量的基本要求：

真诚

是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字。真诚服务，实际上也是感情服务，是在用“心”为客人提供服务，体现在细枝末节之处和服务过程的各个环节之中。

高效

效率服务就是快速而准确的服务。在酒店对客服务中的很多投诉都是由于缺乏效率而引起的。因此，国际上著名的酒店集团都对酒店各项服务有明确的时间限制。例如，爱航酒店联盟对酒店服务员的要求是:在30分钟内整理好一间符合爱航酒店联盟卫生标准的客房。

礼貌

酒店服务中的礼貌礼节，是酒店服务质量的重要组成部分，也是客人对酒店服务人员的基本要求之一。礼节、礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的某种仪式；礼貌是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌就是酒店员工通过一定的语言、行为和程式向客人表示欢迎、尊敬、感谢和道歉。礼貌待客表现在外表上，就是酒店服务员要讲究仪容仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，挂牌服务，给客人一种乐意为其服务的形象；在语言上，要文明、清晰，讲究语言艺术，注意语气语调，服务中始终以从内心发出的微笑相迎；在举止姿态上，要文明、主动、彬彬有礼，坐、立、行和操作均有正确的姿势。

微笑

微笑服务是酒店员工为客人提供真诚服务的具体体现，是服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。c

酒店服务意识培训材料：某酒店服务口号大全

适配人群	前台接待员，客房服务员，餐厅领班	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮迎宾
制定目的	客人来酒店怕不安全不放心，怕服务差被怠慢，怕卫生不好生病。
适用范围	所有前台、客房、餐厅、保洁、保安这些岗位的人。
职责分工	领班盯现场，员工守自己岗，主管查漏洞，经理管全场。
管理要求	门禁卡不外借，火警按钮不乱碰，消毒水按时配，垃圾不过夜。
监督与检查	每天班前会讲一遍，主管随机查记录，漏做一次扣分，两次通报，三次调岗。