营业员工作手册模版（优选3篇）

营业员工作手册模版

店员应在规定上班的基础上提前15分钟到达公司，到达店面应首

先将店内常用照明及电器设备打开，如电灯，冷柜、空调、驱蝇灯、音响等。店外装饰品如:盆景、花篮等应先搬到门外置放、浇水，然后签到或打卡，换工作制服，检查装容，开始营业前准备工作。

1、清点、核对备用金和隔夜帐(一般由收银员核对)

核对时应对照当天报表与商品库存(报表见附页表n)。收银柜要备好备足小面额的零钱，一般预备500至1000元，面额有50元(6-8张)、20元(10张)、10元(10张)、5元(20张)，1元(50-100张)、5角(25元)，一角(15元)避免找不出零钱，让顾客久等情况发生。

2、到货与包装

l 商品到货时，须认真填写收货单(单据见附页n)记录商品种类及数量，检查商品是否预订单相符质量是否符合标准(标准见产品质量标准规定)，不合格的可申请折价或退回总部。

l 当天食品需包装(饼干类)、打价、贴标签后方可摆上货架。包装时应将包装袋折成皱状，彩带系在包装袋的正面;商品标贴贴在包装袋正面下方1/3处;打价时先将标贴打在手上，再轻轻粘在包装袋上。

l 上架前应先检查货架上是否有快过期或已过期的商品，如有应将其撤下实行打折、退回或销毁等处理，保证商品的新鲜度和质量(具体办法参考商品管理第n条)。

l 上架时，要保证商品有货有价，有价有签，有签到位，标签齐全，货价相符等条件。陈列时要达到丰满、醒目、美观的目的，根据食品保质期，先进先出(按日期先后)、显而易见，易拿易放，商品组合陈列合理等要求。

3、做好店内和所辖营业区的卫生工作

l 店外打扫时，要确保门店周围无纸屑、脏物，车辆摆放整齐，保障店面门口畅通无阻，使顾客进店时印象好，进店后心情好。

l 店内打扫时，要分先后顺序不要遗漏任何角落，先清洁货架、柜台、橱窗和设备，再清扫场地，最后拖地。确保销售场地清洁，过道通畅，设备货架布局合理;确保设备、货架、柜台、橱窗等干净、明亮。

l 打扫时如有顾客进来时，应立即放下手中打扫工作，将卫生工具放在拐角处，迎接客人并说:“欢迎光临!”待顾客离开后方可继续。

4、准备好售货所用物品

l 为接待顾客时快捷方便，店员营业前应在检查核对前一天商品的基础上把当天所需物品准备齐全，按使用习惯放在方便拿取的固定位置上。如:包装用塑料袋， 捆扎绳 、胶带纸等。

5、灯光音乐的调节

按照时间段的不同，合理调节室内灯光和音乐的播放。如高峰时段可播放快节奏音乐，在喝咖啡时间可放一些轻快柔和的音乐。

6、仪容仪表

做完营业所需一切准备工作后，要检查自己仪容仪表是否符合标准或有不妥当之处。

l 上岗前制服应干净无破损，鞋子统一穿黑色，防滑型，夏

天不许穿漏脚趾的凉鞋。

l 头发要梳理整齐，女员工头发过肩者一律扎起;男员工不得留长发，胡须应整理干净。

l 女员工上班前一律化淡妆，不得带过于夸张的饰品。

l 站立时，应挺胸、收腹、沉肩;左手搭在右手面上自然下垂放在前方;不得依靠任何设备。

营业中工作

1、准备和接待

l 店员要以饱满的精神、优美的仪表，随时准备接待客人。上班时要人在岗，心在岗;不办私事不脱岗。顾客进入店内时，员工要以微笑的表情表示对顾客的欢迎，主动热情打招呼并说:“欢迎光临”，从而体现出礼貌待客之道，使顾客感受到被尊敬。

l 接听电话时，要尽量在三声内接起电话， 并说:“你好，麦子熟了!”语气应亲切笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊，也不可低声底气。语义表达应清楚、明确，对方如有留言要认真记录，并尽快传达给负责人。

l 在接待过程中，店员要善于观察顾客的一举一动，揣摩顾客购买心理，发现顾客有疑问或犹豫不决时，要主动向前根据客户的需求向顾客推荐商品，切忌顾客一上门就推荐产品。

2、出样展示介绍

l 售货过程中介绍展示商品是一个重要环节，店员应不失时机、把握尺度的向顾客介绍，不能过度热情，也不能不热情。顾客在购买商品时，挑挑拣拣是合情合理的，是顾客应有的权利，为方便顾客挑选，员工在介绍过程中应培养观察能力，透 析顾客心理，感觉顾客有疑问或犹豫不决时，亲切周到的为顾客展示介绍商品，使顾客买到称心如意的商品。

3、售货结帐

l 结帐收帐是交易过程中一个重要环节，这要求店员掌握快捷的计算方法，确保找零正确无误。

l 找零时，应清楚读出商品的总金额，告诉客人:“总共*钱”。收款时应双手接过客人现金，并清楚读出:“收您*元”，认真识别钞票的真假。找零时双手递钱并告诉顾客:“应找*元”。

l 装袋时，对商品应轻拿轻放，合理摆放，不得乱用塑料袋。同时熟记商品价格，提高工作效率。

l 交易完毕，应主动将收银条放进商品手提袋内，并对顾客说“谢谢!”。如客户要求开发票，应按票中要求认真填写各项内容，要把商品的名称、产地、价格、质量、货号等填写清楚，票面不能涂改。

4、遇到高峰时段，应主动疏散客流引导顾客有秩序的付款，并注意是否有偷窃行为。收银时动作要快，忙而不乱。

营业间隙辅助工作

营业高峰时段过后，除了稍微休息、缓解紧张精神外，还要做一些辅助工作，做到忙时心不乱，闲时心不散。

1、整理和上架

l 对营业中顾客挑选的商品整理、归类、放置。

l 发现已售完商品要及时记录，通知有关人员尽快补货。

2、空闲、人少时可对店内卫生进行第二次针对性清洁;如:卖场的地面、货架、冷柜等。

3、 用餐时间，实行员工轮换制，店面需留守1-2人，用餐时间不得超过半小时。

交接班

1、一般门店都实行两班制，各店可根据其实际情况和营业规律合理安排转班、串班、交叉上班或连带上班等。

2、认真盘点库存，填写报表，清点营业额等。清点营业额时，应将备用金和隔夜帐分开。交接时如发现款项与票证等不符时，及时向店长报告，并查找原因，作好记录，等待月终处理。

营业结束工作

营业结束后，要对一天的销售情况进行全面的清点，检查和总结。

1、清点货物，登记当天货物报表，包括商品种类、数量、价格等。

2、准备第二天所需商品，提前向总部或车间预定。

3、 下班前半小时结算收银，核对帐目。结算报表后，如仍有顾 客购物，需将钱算到第二天记作隔夜帐。

4、 营业结束后，在没有客人情况下，要关掉店里所有照明设备， 确保其安全无隐患。对清洁使用过的毛巾，进行消毒后方可离开。员工下班后，如无公事，并在半小时离开公司。

麦子熟了店长工作手册 准备工作

1、一天主要作业任务。

2、 检查店内及周围卫生和环境情况，看店内灯光和音乐调节是否 妥当。

3、检查员工仪容仪表，做好员工的考勤情况。

4、卖场和库存的确认

l 商品陈列、补货、卫生情况等。

l 收银、找零、备用品的检查。

l 进货、补货、仓库物品的检查。

l 当天接到定单，应合理调配人员，避免导致人手不足现象发生。

前一天营业情况了解

1、一天营业款数额，分上午、下午和全天。

2、商品售出情况了解(了解和把握产品销售和畅销趋势)。

4、 货物对帐。

营业问题点追踪

1、营业现场商品销售动态(客户对商品要求和反映)。

2、欠品、缺品确认，重点商品的陈列。

3、时段营业额的确认。

库存情况确认

了解和掌握库存，以便及时补货，避免造成不必要的客户流失。

营业高峰时段掌握

1、提前做好准备，将备用品备足以迎接高峰时段的到来。

2、监督和帮助营业员做好营业工作。

午餐时间分配

合理安排员工就餐，实行轮换制度，就餐时间不得超过半小时，店面必须留守1-2人。

其它

1、监督和协助员工做好店内二次清洁工作。

2、 加强与员工的沟通，关心员工的生活情况，提高员工对工作的积极性。

3、新进人员的在职培训(如食品的包装、摆放等)。

4、深入卖场，观察和了解顾客需求，了解当天销售情况和热卖品。

5、主动与顾客交流，间接了解同行竞争对手。

6、解决顾客投诉和当天遇到的棘手问题。

7、准备好向上级领导汇报的有关事项资料。

8、做好与周围居民或单位的协调工作。

营业结束，店长要对一天的销售和员工工作情况进行总结和评估，对第二天预定的商品进行核审，做好第二天员工及店长的交接和准备工作

店长日常监督和检查

营业前

1、人员的监督

l 各个岗位人员是否准时出勤，岗前工作是否准备充分。

l 工作人员仪容仪表是否标准到位。

l 是否有人员不足导致准备不及的事情(如定单多，当班人员忙不过来)。

2、商品的监督

l 检查商品是否按标准摆放整齐，食品包装、标签价格是否标准到位，货架是否丰满。

l 检查商品进出货验收是否按规定进行。

3、卫生的检查

l 检查店外地面、门窗等是否清洁、道路是否通常无阻。

l 检查店内地面、玻璃、收银、货架等是否干净。

其它:灯光明暗是否适中，音乐播放是否适当。

营业中

1、商品货架陈列是否足够。

2、是否有阻碍通道或阻挡商品销售的情形。

3、员工对待客人的态度是否认真、礼貌、热情等。

4、高峰时段是否需要人员支持。

5、上班时间是否有工作人员聚集聊天、吃东西或无所事事。

6、退换商品是否定位摆放整齐。

营业结束工作

1、交接班人员准备工作是否完毕。

2、是否有顾客滞留。

3、店内音乐、灯光、空调等是否已关闭。

4、当天报表、营业款等是否正确填写、清点完毕。

5、安全工作是否做妥当。 营业常见问题及解决方法

客户的投诉问题是营业过程中最常见问题之一其主要类型表现为三方面:

1、对商品的投诉，包括价格过高、商品质量过差、标示与价格不同等。

2、对员工服务质量的投诉，包括员工态度不佳，收银作业不当，服务项目不足。

3、对环境的投诉，如店内音响声过大，温度不适宜，卫生状态不佳等。

上述任何问题的出现，如不能妥善解决都有可能严重影响到加盟店的生意和名誉受损。

这要求与员工在解决顾客投诉时遵循以下原则:

1、保持心情平静，就事论事，对事不对人，以自信的态度来认知自身的角色。(每一位处理客户投诉意见的工作人员，都肩负着特许加盟企业代表和顾客代表的双重身份。企业要依靠工作人员来处理各种顾客投诉意见，最终满足顾客的需求，给企业带来营业和形象上的双重利益。)

3、坚持“顾客永远是对的”“顾客是上帝”原则，表示出对顾客的歉意和感谢。

2、有效倾听是让顾客心平气和的最好方法，倾听时应用同情心来回应顾客的投诉，分析客户投诉的原因，确定责任归属。

4、结合顾客要求提出合理解决方案。

具体问题及解决方法

1、 顾客要买的面包、饼干等没有怎么办

先对顾客表示抱歉，如果可以的话，向他推荐类似其它产品，也可以让他提前预定或明天再来。并告知顾客所需产品再次到货的时段。

2、如果发现顾客付钱使用假币怎么办

确定顾客使用假币，拒绝接收并要求换一张钱，如顾客执意不换或强行购买则根据情形报告有关部门或拨打110。

3、顾客无理取闹，要求见主管或负责人怎么办

如发生此类事件要十分冷静不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可向上级汇报，要求出面解决争执。

4、顾客突发疾病怎么办

遇到这种情况，应先将顾客安置好后拨打急救电话，并立刻通知其亲属，讲明缘由。

5、当顾客问及员工工资、销售额及商业秘密等问题时，应怎样处理

员工应礼貌的告诉顾客“对不起，根据公司规定这些问题是不能对外讲的，请您原谅!”。

6、当你在处理问题时，遇到困惑怎么办

遇到困惑应先向顾客道歉，请他稍等一会;然后向你的上级求救。

营业员工作手册模版：某台湾购物中心营业员服务规章

营业员服务规章

一、公司营业时间概况

1、公司的营业时间可能会因应实际的营运需要，随时作小幅度的调整，故随时修正公布。

2、国定假日前一天营业时间十一点(即十点四十五分以前打卡完毕)，打烊时间廿二点(即廿二点十五分始得打卡下班)。

3、国定假日遇星期日，则翌日(星期一)依规定补休时，此补休日营业时间为十点三十分(即十点十五分以前打卡)，打烊时间廿一点三十分(即廿一点四十五分以后分始得打卡下班)。

4、国定假日遇星期日者，营业时间十点三十分(即十点十五分以前打卡完毕)，打烊时间廿一时三十分(即廿一点四十五分始得打卡下班)。

5、营业部门人员应在营业时间开始前十五分打卡完毕，前五分钟会前准备，另五分钟作为晨会时间，再另五分钟作开店的准备工作，各就各位，准备迎宾。

6、上班打卡时间不得早于打卡规定时间二十分钟，打烊后三分钟实施晚点名，听服务台广播分批离开楼面打卡下班。

7、前勤休息时间:午(晚)间膳食时间各三十分钟。需休息于徵得楼面主管同意后休息，但务必于规定时间内返回工作岗位。

8、后勤休息时间:十二点至十三点，计一小时。

9、各营业单位(含后勤单位轮值班人员)应于当月底预排次月人员之值班表，作为人员出、退勤，请(休)假等考勤用，并于每月之月底前七天，经主管核后，影印照会人事单位备查。

二、公司管理规则

1、任用

(1)新人员试用期间，干部级人员为六十天，一般人员为卅天，试用期满标单位主管考核合格并呈报之，始予正式任用。

(2)试用不合格者，得视情况再延长一期，经专案核准者，免予试用。

(3)新进人员报到时，应缴交

a、人事资料表。

b、任职承诺书。

c、保证书。

d、薪资所得受领人扶养亲属表。

e、一寸相片三张。

f、国民身份证正反面影印本二份。

g、属专业人员或干部级人员者，得再附交学、历证件、自传。

2、保证

(1)员工保证人原则上为一人，但经管财务如服务员、收银员、出纳人员者，其介证人定二人。

(2)员工保证书于到职一周内以挂号函件对保。

(3)员工如试用期满，其保证人仍未完成覆保事项，视同考核不佳，呈报解职。

3、调(异)动

(1)员工之工作一经公司指派不得擅自变更。

(2)公司由于业务上需要，得随时通令员一实习、出差、支援及适调职务或服务单位。

4、薪资

(1)员工之薪每月十日发给，发给日如遇例假日时则提前一日发给。

(2)新任用及辞职之员工月薪津，以其实际服务之日数，按比例发给之，调升或适调亦同。

5、给(休)假

(1)公休:因业务性质之不同，本公司将从业人员区分为前勤与后勤二种，其区分如下:

前勤人员:营业部包括营业员及其组长、课长、副理、经理及收银人员;总务处包括警卫员、空调维护员及其相关人员;企划部包括服务组人员，每月公休以轮休方式行之，其公休多寡视该月星期日及国定假日之日数而定之，但收银人员采二休一方式，并不含星期日在内。

后勤人员:除上述前勤人员以外员工均属后勤，依例于星期日、国定假日为公休日，每周之周未下午放假。

(2)本公司同仁于勤务时间不能出勤者应填具请假卡办理请假手续，其假别及核假标准如附表。

假别

事由

薪别

给假日数

请假手续或其他事项

事假

员工因事必须本人处理者。

无薪

1、依请假日数核给。

2、全年累计以十四天为限。

1、事假最少以半小时为计算准。

2、假期间不含星期例假日内。

病假

因病必须治疗或休养者。

二分之一薪

2、全年累计以卅天限。

1、病假最少以一小时计算准。

2、二天(含)上者，应检具劳保医院或公立医院医师证明。

3、病假未及事前请准者最迟不得超过三天。

4、假期期间不星期例假日有内。

婚假

本人结婚。

全薪

八天

1、婚假假期含星期例假日在内。

2、应于结婚日前后卅天内一请。

3、检附喜帖。

丧假

1、员工内祖父母、父母、养父母、配偶或子女死者。

2、配偶之父母、内祖父母死亡者。

3、亲兄弟、姐妹死亡者。

4、外祖父母或配偶外祖父母死者。

五天

三天

二天

1、依风俗要事发一个月内可分次请之。

2、检附丧讣文。

死亡证明。

死者与员工本人关系证明

公假

1、役男体检抽签。

2、后备军人点召、教育点召。

1、一天.

2、视召集令所需天数。

1、假期期间含星期例假日在内。

2、中南部或花东地区视需往返时间另给路程假。

产假

1、怀孕足月生者。

2、怀孕三个月以上未满七个月流产者。

3、怀孕不足三个月流产者。

服务一年以上者给薪。服务未满半年者减半发给

1、四十八天.

3、廿十八天。

3、十四天.

1、缴交院证明或婴儿申报户口证明。

2、产假期间含星期例假日有内。

3、应连续一次申请。

公伤假

因执行职务受伤持有医院医师证明者。

依怃恤办法办理。

特别休假

1、服务公司一年以上未满三年者。其当年度考绩

列为优等者

甲等者

2、服务公司三年以上未满五年者。其当年度考绩

列为优等者

甲等者

3、服务公司五年以上其当年度考绩列为

优等者

甲等者

全薪

五天.

加给四天

加给二天

七天

加给五天

加给二天

十天

加给六天

加给二天

1、特别休假以一小时为最小计算单位，并以年度内休完为限，逾期以自动弃权论。

2、当年度届满一年、三年、五年者，由人事单位逐月公布名单休之。

3、每年依考绩、等第所加给特休天数，由人事单位于每年度之元月公布名单并生效之。

4、后勤人员者，以八小时为一天计算。

前后勤排轮值班人员者，以其请休「当天」之班别数计算。

停薪留职

因事、病需长期处理或疗养者。

依停薪留职办法办理。

(3)员工请(休)假，连续在七天以上(含星期例假日)者，均应呈请总经理核准。

(4)员工请(休)假，其连休(含星期假日)七天时，应于事前一周提出申请。

八天至十四天时，应于事前二周提出申请。

十五天以上时，应于事前三周提，出申请。

6、出勤

(1)营业人员每日上班时间为开始营业前十五分钟至打烊后十五钟，其排班表由各单位因应实际情况自行排定后会人事单位核对，特别案例得专案呈准实施。

(2)后勤办公室人员工作时间为上午矣点至下午六点。

(3)员工除因公差或因故请假、补休外，均应遵守规定之时间上、下班。

(4)各级员工除各部处主管外，其他人员上、下班一律以打卡记录为准。

(5)员工上、下班未打卡者，其出勤卡又未有记录事、病假情事者，即视为旷职论处，若有连续旷职三天或当月累计旷职六天者，均予免职。

(6)员工之间不得互托打卡上、下班，如有违反规定一经查明属实，委托人与受托人均予记大过处分。

(7)出勤卡之记录不得擅自涂改或故意毁损，违者记大过一次，如确因使用错误，应即报请人事单位查明更正。

(8)迟到

a、员工于上班时间五分钟以上到达工作地点者，即为迟到，但月限「四」次始记录迟到并丧失全勤奖。

b、员工于上班时间三十分钟以上到达者，应依有关请假规定办理，未依规定胃理者，均以旷职论处。

(9)早退

员工于规定下班时间提早打卡者，依有关请假规定办理，未依规定办理者，均以旷论处。

(10)遗忘打卡

员工上、下班遗忘打卡，申请更正月限「二」次，惟应于事发之隔日前申请更正，逾规定时间办理者，即以旷职论处。附录「员工全勤奖」给予办法。员工全勤励金月定为1000元，遇有下列情事之一者，得于取消给予。

a、当月份有迟到、早退、请假记录者，但公假及特别休假除外。

b、当月份因故遗忘打卡，又未及时效内申请更正者。

c、当月份中途到离者。

(11)因公外出

员工因公外出，除单位主管外，其余人员均应事先填具「公差申请单」申请，并经单位主管核准。

(12)加班

a、员工因公务，于规定工作时间外，因业务需要而出勤或提早处理者，即为加班，加班时数每月每人最高为15小时。

b、员工当月份累积之加班时数，应于次月底补休完了，逾期视为自动放弃论。

(13)调班

a、员工调班月限「二」次。

b、调班之申请应事先申请，如未及事先申请时，应以有关请假规定补请之，未依规定办理者，即以旷职论处。

7、考绩

(1)员工考绩每年举办一次，考绩时间由每年元月一日至十二月卅一日止。

(2)员工试用期满始得参加考绩。

(3)考绩等第分为优、甲、乙、丙、丁五种。

8、调薪

每年元月依员工上年度之考绩等第调薪，调薪幅度由董事会核定之。

9、奖惩

(1)员工奖励分为

嘉奖一次当月并发500元。

小功一次当月并发1500元。

大功一次当月并发3000元。

(2)员工惩处分为

申戒一次当月并扣其薪500元。

小过一次当月并扣其薪1500元。

大过一次当月并扣其薪3000元。

10、福利

(1)本公司员工一律投保劳工保险，另设有职工福利委员会举办各种福利事项。

(2)员工购物日可享受同仁折扣之优待。

(3)年终购物日可享受同仁折扣之优待。

(4)春季旅游、庆生会、年终尾牙、摸彩。

11、离职

(1)员工自请离职时

一般人员定必须在预定离职日前十天提出申请。

组(副)长级以上人员规定必须在预定离职日前十王天提出申请。

处(副)长级以下人员经(副)理级人员规定必须在预定离职日前卅天提出申请。

(2)自请离职者规定应任满，自「核准离职日至预定离职日」止，此期限并视同交接期间，其移交手续、项日等、悉依「员工离职处理准则」有关规定办理，若有未依规定之一宜，部门、单位主管自不应给予签(证)结情事，人事单位则依「员工薪资发放细则」之离职人员薪资发放相关规定办理。

女性

男性

头发

应梳理整齐，禁止卷烫不自然之发型，并切忌染发。

头发

长度不得过长(以耳根为准)

化妆

以淡妆为宜，口红则避免用“黑”“白”等极端色。

脸部

不得蓄留胡子。

识别证

一律端正水平佩戴于上衣左上口袋上。

识别证

一律端正水平佩戴于上衣左上方口袋上。

袜子

切忌有花纹的丝袜或短袜。

衣

西装、衬衫以素色为主，并打领带，

著

不得奇装异服。

鞋子

冬季以白色为主。

夏季以白色为主，鞋跟高度不得超过6公分，禁止凉鞋、休闲鞋及其他各种组合彩色之鞋类。

鞋袜

以白色为主。

三、服装仪容

1、前勤人员:在工农业时间内应一律穿着本公司规定之制服，保持仪容端庄、有礼、态度亲切诚恳。女性以淡妆为宜。

2、后勤人员:上班时间内，除周末可穿着休闲服饰外，不得穿着牛仔裤，女性同仁不得穿着长裤、短裤及裤裙(但人员因工作关系，::为求方便，可事前报备，穿着长裤，工作完毕，立即复装)。

3、识别证一律端正水平佩戴于上衣左上方口袋上(穿着衣毛、外套时亦应佩戴于相同位置)，制服上不得佩戴任何饰物。

4、禁止穿着凉鞋、休闲鞋或其他各种组合色彩的鞋子，袜子则切忌穿着有花纹丝袜或短袜。

5、头发应梳理整齐，禁止卷烫不自然之发型，并切忌染发。

四、用膳

1、前勤人员用餐时间是中餐从am10:30~am11:30(美食街人员)，晚餐从pm4:00~pm5:00)每人限供应一餐，美食街人员例外，限用半小时，同柜人员不可同梯用餐)。工农业部门主管可视实际工作情形排梯次至餐厅用餐。

2、后勤人员可餐时间是从十二时到十三时。

3、禁止将水果、饮料带离餐厅食用。

4、禁止营业人员于勤务时间外出或至b1美食街用餐。

五、基本用语

1、服务用语

(1)欢迎光临。

(2)请稍等。

(3)谢谢您，欢迎再度光临

2、卖场暗语

(1)用餐=梅花。

(2)上化妆间=夜来香。

(3)扒手=金先生。

(4)窃盗集团=合家欢。

(5)火灾事故=向日葵。a组人员(公司之一级主管)。

(6)重大伤害=屠先生b组人员(公司之男性干部)。

(7)营业部办公室=紫罗兰。

六、员工守则

1、营业人员

(1)面对顾客要态度亲切，温和有礼，面带笑容。

(2)出示商品迅速而不厌其烦。

(3)遇有顾客抱怨时须迅速且正确地向上司报告，采取必要的处理。

(4)随时维护环境整洁，[[楼面之垃圾筒及盆景如有混乱，或因进化后产生之大型垃圾应报告上司会同清洁组人员协助处理。

(5)注意顾客烟带、火柴、慎防星星之火可能造成巨灾。

(6)配合同事照顾顾客前物及小孩，避免顾客在本公司遗失物品，使公司蒙羞，更不因小孩照顾不周，而影响生意成交。

(7)严防窃盗，尤其注意结伴而来或大型手提袋者，或故意使您分神之顾客。

(8)随时整理货品、检查标签、标志、换新陈列方式，保持整洁美观。

(9)检查货品品质数量，迅速处理品质变化之货品，并尽速补充短缺之商品。

(10)学习商品知识，以便正确地回答顾客所提问题，进而捉信顾客之心理。

(11)金钱收居必须复述一遍，长还零钱应认清对象。

(12)正确清点存货，结清帐目，并将传票装订与填写日报表。

(13)商场中之灯具、玻璃、镜片、模特儿、吊架等应随时保持整洁，不得有损坏及乱用情形，如有损坏应即时通知总务部修缮，尽速完成。

(14)如有外宾人士持卡外币购物其至服务台兑换台币再行交易。

(15)勤务时间内不得私离岗位，并不得随意于柜内接待私人亲友。

2、收银人员

(1)每笔交易必先仔细看清商品编号、标价，交付经收款项时，应先说明所收钞票金额，如找零钱，应请对方当面点清。

(2)营业时间内应专心于收银机操作，并由暇时整理钞票，妥为保管。

(3)每日营业前十五分钟准备零钱，以备收款时找零之用。

(4)随时注意辖区专柜人员，是否有漏开发票，连号是否有短缺，金额与实收现钞是否相符。

(5)打烊后应负责催收各柜日报表，并逐笔核对之，先将当日所收现金清点整理，再依票面金额分别计算汇总屿销货金额相一阳出纳主管人员。

(6)操作收银机时，应正确适当，并经常保持机器之清洁。

(7)包装纸、袋等材料应视货品大小发给，并尽量检节使用。

(8)随时配合商品需要作业，充分予以合作。

(9)收银机台内，不准其他闲人进入。

3、服务人员

(1)接待顾客应态度谦和，面带笑容，亲切有礼。

(2)顾客有所询问时应不厌其烦详尽解答，言谈中肯，如被询问有不知晓之事项者，应婉转告之应向何处查询或向上级反映。

(3)熟悉各种商场货品之陈列位置，以便随时介绍给顾客。

(4)协助老弱妇孺走路、上下电梯或购物。

(5)兑换外币时务必换算正确并详填汇水单，请顾客签名。

(6)广播寻人要言辞简短清晰，播放音乐时音量要适度。

(7)发送赠品应依规办理不得私相收受。

(8)配合同事照顾小孩，使顾客便于选购商品。

(9)外宾光临应主动协助营业同仁，传达意见完成交易。

(10)协助同仁接待顾客，排解纠纷，使顾客有客至如归的感觉。

(11)随时注意工作岗位以及周围环境之整洁。

七、附注

1、商场违规罚缓办法，适用于专柜人员，但自营人员若有违反公司相关规则旱，依公司奖惩办法将惩之。

营业员工作手册模版：某商场专柜营业员上货须知

商场专柜营业员上货须知

准时上班，工作完成后方可下班，须加班时无条件服从安排，力争做到当日来货当日上架，当日事情当日完成;

工作中精神饱满，不因个人情绪影响工作，不处理私人事情，特殊情况须请假;

上货时不得串岗、离岗、聊天、嘻笑、打闹，不得在商场内吸烟、乱丢垃圾、随地吐痰，应做到认真完成工作，多协商，多请示;

上货时注意保护商品和设备安全，禁止踩或坐在商品和设备上，如商品和设备因人为原因损坏由该责任人按实际金额赔偿;

上完货的纸箱应拆开叠放整齐后放于指定地点，严禁随意乱丢乱放，严禁扔纸箱时夹带商品出商场，一经发现，将追究该责任人的责任;

上货时商品须按指定地点摆放，不随意调整排面，如须调整，须请示部门领导同意后方可进行;

上货期间各部门人员须服从领导的统一安排，部门之间须互相配合、协商，严禁发生争执和吵闹现象;

上货后注意问题的跟进和检查，注意标价签的配置到位，注意商品及货架卫生，各部门管理人员不得长时间逗留办公室，每天须多作检查，多作指导，发现问题并解决问题;

上货期间任何商品不得私自使用或带走，一经发现将严肃处理甚至开除;

以上行为准则望营运部所人员认真贯彻执行，齐心协力确保顺利