酒店员工福利人事政策（优选10篇）

酒店员工福利人事政策

适配人群	人力资源专员，部门主管经理，行政总厨	使用场景	员工生日关怀，住院员工探望，法定节日庆贺
制定目的	酒店怕员工觉得没人关心，生日没人记得，生病了冷清清，过节没气氛。
适用范围	所有正式在编的酒店员工。
职责分工	人力部管名单和发卡券，行政总厨做蛋糕，部门经理送东西，主管去医院探望。
管理要求	身份证日期算生日，28号交名单，提前1天送贺卡和券，凭券当天领蛋糕，住院才去探望。
监督与检查	人力部每月核对生日名单，饼房查券发蛋糕，部门确认收到卡券，没做到要重发补办，漏探望要补去一次。

酒店人事政策之员工福利

a.员工生日

1.当月生日的员工可免费获得由酒店制作的1磅蛋糕1个、并由总经理及部门经理签名的生日贺卡一张，以表示酒店的祝贺。

2.生日时间以员工身份证上的日期为准。

3.每月28日，由人力资源部将次月生日的员工名单交于行政总厨，并由行政总厨安排厨师制作。

4.人力资源部应至少在员工生日前1天，将生日贺卡、蛋糕券送至该员工所在部门，由部门转交给员工。员工凭蛋糕券在生日当天到饼房领取生日蛋糕。

b.生病探望

对于生病住院的员工，为表示酒店对员工的关怀，将由人力资源部及该员工所在部门的主管或经理前往医院予以探望，标准为50元/人。

c.节日福利

遇“五一”、“十一”、“端午”、“中秋”、“元旦”、“春节”等节日，员工餐厅将予以加餐或发放福利物资，以示庆贺。具体标准由人力资源部制定，并报总经理批准。

酒店员工福利人事政策：酒店员工手册：服务守则

适配人群	前台服务人员，客房服务人员，餐饮服务人员	使用场景	酒店一线岗位，员工通道通行，客用设施使用
制定目的	怕员工迟到早退乱串岗，影响客人体验和酒店运转。
适用范围	所有酒店在职员工，各岗位、各区域都得照做。
职责分工	主管盯考勤和纪律，组长管小组行为，员工守规矩不添乱。
管理要求	按时签到签离，走员工通道，用员工设施，不私用客用品，不带亲友进岗。
监督与检查	人力部查打卡记录，部门经理日常盯，缺勤没假条扣工资，屡犯要谈话警告。

酒店《员工手册》:服务守则

二十五、服务守则

1、必须遵守工作时间，并应于上班前十分钟到达岗位，以作准备。

2、上班及下班时应依指示签到和签离。

3、必须准时到达工作岗位，不得迟到、早退。就餐时应准时往返，以免耽误工作。

4、如因病请假，应立即通知部门主管。病假必须向酒店递交由医院签署的病假条，经批准后休假。

5、如需请假，应按程序提前获得各级经理的许可。

6、若因突发事件而必须请假，应立即亲自请示部门经理，不得让他人转告。

7、非上班时间，如无部门经理许可，不可在酒店内逗留。

8、应使用员工通道进出酒店。

9、上班时，不可擅离工作岗位。未经许可，不可在酒店范围内随意游荡或到其他部门探访。

10、无酒店许可，不可到酒店的餐厅、酒吧或其他客用场所消费或做客。

11、不经允许不得在工作时间内接待亲友。

12、不得在上班时处理私人事务。

13、与同事相处时必须有礼、互助。

14、不可使用客用的洗手间、电话、电梯或其他客用设施，应使用员工专用之设备。

15、如非工作需要，不可在工作间、办公室或公众区域收听收音机、录音机或收看电视。

16、如非工作需要，或未经许可，不可在工作间、办公室或公众区域玩奏乐器。

17、与客人谈话时，应保持礼貌，应避免私人谈话。

18、不可在员工食堂以外的工作场所饮食。客人用过之食物或饮料，应于适当时收回并立即送往洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人赠送的饮品及食品如酒水与果篮等应交予部门处理。

19、上班时不得嚼口香糖或在非指定吸烟区吸烟。

20、在酒店范围内不得高声呼叫，扰乱安宁。上班时不得闲聊谈天。在公众区域内不可大声喧哗。

21、必须遵守部门编排的工作时间表。

22、工作时若遇困难或特殊情况，应立即向领导请示。

酒店员工福利人事政策：酒店员工转正考试卷样本

适配人群	前台员工，餐饮服务员，客房服务员	使用场景	员工转正，岗前考核，试用期评估
制定目的	酒店刚开业不久，新员工多，怕大家不熟悉消防电话和灭火器，火灾时慌乱出事。
适用范围	所有在岗员工，包括前台、餐饮、客房、保安各岗位。
职责分工	主管要教灭火器怎么用，员工得记住火警电话，发现火情马上报，不能自己乱扑。
管理要求	会用干粉灭火器，知道“提、拔、握、压”四步，火小才动手，火大快跑快喊人。
监督与检查	部门经理每月查一次掌握情况，考不过要重学，三次不过调离岗位，检查记录交人事存档。

酒店员工转正考试卷(样本)

姓名: 部门: 岗位: 入店日期: 工号:

第一部分基础题(60分)

填空题:(每个1分，共40分)

1、zz大酒店的英文名称:，占地亩，主体建筑层客房楼、层餐饮康乐中心组成，酒店的建筑风格是，聘请进行管理，酒店试营业时间是。

2、zz大酒店聘请的高级顾问是。

3、写出酒店3位高级管理人员名字、、。

4、酒店火警内线电话、行政办总经理内线电话、市场营销办公室内线电话、餐饮部定餐内线电话、保安部内线电话、前台的内线电话、大堂副理的内线电话。

5、写出四种灭火器名称、、、，写出灭火器的使用方法。

6、写出火灾的扑救原则、、。

7、中英互译:“这边走到电梯”。

8、二楼中餐厅名称。

9、酒店的宣传口号是。

10、我们在工作中做的三笑服务是、、。

二、根据《员工手册》内容判断对错:(每个0.5分，共5分)

1、工作仪容不2、整，3、衣冠不4、洁，5、不6、按规定着装，7、不8、佩带胸牌的将给予口头警告处分。( )

9、在酒店内酗酒、打架的将给予最后警告处分。( )

10、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同11、事等行为的将给予严重警告处分。( )

12、拾遗不13、交将给予开除处分。( )

14、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。( )

15、上班时间未经批准佩带手机及bp机的将给予书面警告处分。( )

16、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的将给予严重警告处分。( )

17、不18、按指19、定的员工通道出入酒店的将给予书面警告处分。( )

20、非工作需要随便穿越大堂将给予书面警告处分。( )

21、未经批准在酒店内动用明火，22、使用大功率电器的将给予开除处分。( )

论述题:(15分)

结合在试用期的工作体会，请写出各自的工作职责内容，并指出自己的长处和短处，写出在以后的工作中怎样提高

酒店员工福利人事政策：星级酒店员工手册：奖惩条例

适配人群	前厅员工，客房服务员，餐饮服务岗	使用场景	员工奖惩，岗位考核，纪律处分
制定目的	怕员工乱来出事，比如不守规矩、损坏东西、吓到客人、自己受伤。
适用范围	所有酒店员工，各岗位，工作时间，酒店里所有地方。
职责分工	主管盯手下有没有乱来，员工自己管好手脚嘴巴，人事部记清楚谁犯啥错。
管理要求	不准迟到早退，不准穿工装逛客人地盘，不准在岗睡觉，不准私拿东西，不准打架骂人。
监督与检查	部门经理当场抓，填失职表要本人签字，人事部存档。再犯扣钱，三次就停薪，四次直接走人。查监控、看打卡、同事举报都算数。

星级酒店员工手册范本:奖惩条例

第五章奖惩条例

一、优秀员工:

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升:

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类:

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣

除部分底薪。

7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。

甲类失职

1、上班迟到;

2、不使用指定的职工通道;

3、仪表不整洁;

a留长发;

b手脏;

c站立姿势不正;

d手插口袋;

e衣袖、裤脚卷起;

f不符合仪表仪容规定;

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡;

5、不遵守打电话的规定;

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培训课旷课;

8、违反员工餐厅规定;

9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所;

10、工作时听收音机、录音机或看电视(培训或工作需要例外);

11、上班做私事，看书报和杂志;

12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店;

13、使用客用公共休息室和厕所;

14、穿工作服进入商店(为客人买东西例外);

15、使用客用电梯(经同意例外)、客用设备;

16、将酒店文具用于私人之事;

17、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;

18、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;

19、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不打卡或唆使别人为自己打卡和替别人打卡;

2、对客人和同事不礼貌;

3、因粗心大意损坏酒店财产;

4、隐瞒事故;

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示;

7、上班时打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、违反安全规定;

10、在酒店内喝酒;

11、进入客房(工作例外);

12、说辱骂性和无礼的话;

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间;

14、超过工作范围与客人过分亲近;

15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟;

16、不报告财产短缺;

17、在酒店内乱丢东西;

18、不遵守消防规定;

19、损坏公物;

20、工作表现并差或工作效能差;

21、不服从主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙;

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

丙类失职

1、在酒店内危害任何人员;

2、殴打他人或互相打架;

3、向顾客索取小费或其它报酬;

4、作不道理交易;

5、泄露酒店机密情况;

6、私换外汇;

7、调戏或欺侮他人;

8、行贿受贿;

9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;

10、违犯店规，造成重大影响或损失;

11、在酒店内赌博或观看赌博;

12、故意损坏消防设备;

13、触犯国家任何刑事罪案;

14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品;

15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙;

16、旷工。

第六章其它

一、员工告示栏:

各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的最新信息、酒

店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常观看。一般情况下，酒店只授权人事部、安全部签发、张贴。

二、员工建议:

员工如有任何有助于改善服务，加强安全;增加收入，降低成本，改进员工和公共关系的意见或建议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你的建议，并会对建议进行仔细研究。一旦采纳，有关员工将会得到酒店的奖励。

第七章修订

酒店员工手册的修订可按照业务需要，修订或更新内容。

如果本手册中有任何与酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准。

酒店员工福利人事政策：某酒店员工培训规划

适配人群	前厅主管，客房领班，餐饮服务员	使用场景	新员工入职，岗位技能提升，管理层梯队建设
制定目的	酒店怕服务出错、客人不满意、突发事故没人会处理。新员工多，老员工技能跟不上，安全意识容易松懈。
适用范围	全体在职员工，所有部门区域，包括前台、客房、餐饮、厨房、工程、安保等岗位。
职责分工	经理盯现场，主管带实操，员工守规矩。谁当班谁负责，谁操作谁检查，谁发现隐患谁报告。
管理要求	消防器材会用、火警流程背熟、停电困梯会救、客人突发状况不慌。每月6月、10月、12月重点练。
监督与检查	部门每月自查，质培部抽查，记录留痕。没参加培训不能上岗，考核不过要补考，三次不过调岗。

溧阳假日酒店培训体系

酒店长足发展的必备条件必须是建立在高素质的人才运用高超的服务技能和管理质量基础之上。基础的扎实必须先要有高素质的人才，人才的培养靠培训，没有培训就没有管理，所以根据酒店实际情况现分部门分岗点分层次制定以下培训规划，从而使培养酒店员工的归属感:

一、培训体系设计总原则:

培训目标:酒店培训、管理尺度标准要统一满足酒店管理、服务质量，符合酒店总体目标的实现、有利于竞争能力获利能力的提高，符合酒店长期发展需要

培训思路:岗前培训----现场督导----培训效果需求分析再培训

培训原则:了解培训需求、循序渐进、符合实际、检查评估

培训层次:新员工、老员工、优秀员工、管理人员(技术和行政管理者)

培训评估:培训效果跟进检查分析差距，制定符合实际需求的培训计划

二、培训的核心

培训工作的一个重要方面是要坚持一个中心、两个基本点——即:以“员工”为中心，以“分析培训需求、确定培训目标”和“培训效果的评估和落实”为基本点。

1、“以员工为中心”培训的直接目的是为了提高和改善员工的态度、知识、技能和行为模式。因此，培训工作必须紧紧围绕着“员工”这一中心进行，将培训工作视为员工和公司的双赢投资，建立多层次、多形式、多规格的教育培训体系。“以员工为中心”要求公司最高管理层、各级部门主管、人力资源部、员工个人都积极的参与到培训中来，参与培训项目的设计和对培训结果进行评估。

2、“分析培训需求、确定培训目标”通过对培训需求的分析，设置培训课程及培训目标，制定切实可行的培训计划。

3、“培训效果评估”培训效果评估是为了检验培训方案实施的有效性，分析开展培训活动所取得的成绩，找出培训过程中的差距，发现新的培训需求，加以改进和完善，制定新的培训计划。

三、培训需求调研

1、培训需求调研

职位分析明确工作职责培训需求目标

现存问题分析，找出问题原因

业绩分析绩效结果反馈

职业发展前瞻性需求

突出重点培养

2、培训需求的路径分析

1、战略分析

面对激烈的市场竞争，酒店必须对产品市场做出迅速有效的反应，制定长远的培训发展规划。为了保持酒店的持续健康发展，培训工作必须在立足于现在的同时，要着眼于公司的未来发展。根据酒店的近期规划和长期发展规划，生产和业务的发展需要优秀的、有满足岗位需求的、具有专业技能的各类管理人才和专业人才;除了从公司外部选聘引进人才外，更重要的是对公司内部现有的人才有针对性地进行培训、提高、开发和使用。

2、确认培训需求，建立培训目标，培训效果评估

3、任务技能分析

《岗位说明书》和工作规范，是培训需求分析最容易获得的资料来源，《职务说明书》不仅说明了工作职责，而且指出工作应达到的工作质量标准;工作规范则说明了工作对人的要求;这两者可以大致确定培训的目标，因为这是公司对员工最基本的要求。

4、绩效分析

酒店各部门各级人员《员工绩效考评》明确表明酒店建立目标管理和员工绩效考评是酒店管理工作的一个重要内容，其目的是为提高员工个人绩效，从而保证酒店的总目标实施;并在此过程中，可正确评估每位员工个人能力、岗位技能的差距与努力方向，从而为公司制订培训计划和岗位技能训练提供了依据。在制订培训内容时，首先要确认每一职位员工达到理想绩效所必须掌握的知识和技能，通过对《绩效评估》实施结果的分析，了解员工行为、态度及工作绩效与理想目标之间的偏差，在业绩较差或可以继续提高的领域确认所需的培训项目。

5、现存问题分析

如果酒店在某方面存在严重的问题，就说明相对应部门的员工在整体上可能不适应其职位要求，通过分析，进行全面培训

6、重大事件分析

重大事件是指:那些对实现公司目标起关键积极性或消极性作用的事件。

确定重大事件的原则是:工作过程中发生对公司的效能有重大影响的特定事件，包括重大事故、顾客的迫切需求等。

7、职业发展前瞻性培训需求分析

随公司的发展和员工的不断进步，即使员工目前的工作绩效是令人满意的，但有时工作异动、职位的晋升及工作内容的变化也会产生新的培训需求

四、培训需求调研的方法介绍

a、非培训解决方案

1、访谈法

培训组织者与员工进行访谈，询问他们对于工作和自己的未来报着一种什么样的态度和意见，这是决定培训需求极为重要的参考资料;不过，访谈人要注意访谈的技巧，才能获得有用信息。

访谈一般分为两种:个人访谈和集体访谈。访谈的形式可以是正式的，也可以非正式的。访谈的遵循以下步骤:a、培训组织者确定要获得什么样的有利于培训规划的资料;

b、确定访谈对象及人数;

c、准备好访谈提纲;

d、整理并分析访谈结果。

2、问卷法

问卷调研遵循以下步骤:

a、培训实施者列举所有想要了解的事项;

b、将列出的事项转化为问题;

c、设计培训需求调研问卷，尽可能将问卷设计的简单易答;

d、对卷进行编辑，并最终成文;

e、先把问卷进行试答，检查存在问题，并加以修改;

f、将修改好的问卷分发给事先确定好的调查对象;

g、按规定的时间收回问卷，并对问卷的结果进行分析。

溧阳假日酒店培训需求调研表

调研日期:

部门

调研对象

从业经历

近期受训内容

意见

建议

培训内容和方式

备注

调研部门:制表:

备注:

1、意见:培训是否满足需求(培训内容、培训方式方法、培训工具、培训时间安排)

2、建议:目前员工最需要的培训内容、方式、时间安排、考核方法

五、培训具体实施内容

1、新员工岗前、到岗培训内容:

岗前培训

到岗培训

培训方式

培训师

评估方式

培训工具

行政

规章制度

岗位职责

工作内容

工作程序

讲解

示范

说明

部门经理

书面考核

管理体系

入职培训

(全员)

质培

应知应会

行为规范

礼节礼貌

酒店参观

应知应会手册

ppt演示

安保

消防安全常识

火警处理

地震处理

宾客死亡处理

宾客违法处理

讲解演练

书面考核

现场模拟

安全手册

前厅

讲解说明

书面考核

参照管理体系

客房

餐饮

厨房

工程

财务

采购

营销

2、岗位技能培训培训

部门

岗位技能

培训方式

培训师

评估方式

培训工具

行政

招聘面试技巧

办公设备使用

讲解操作示范

部门经理

日常管理检查

管理交叉评分

电脑投影仪ptt

办公设备

ptt演示

白板

部门服务工具

质培

沟通技巧案例分析

投诉处理技巧

分析举例

安保

消防器材使用

讲解

模拟操作

前厅

酒店管理系统应用

电话接听礼仪

问询服务沟通技巧

高价房推销技巧

突发事件处理

特殊账务处理

pos机应用横幅制作

火警处理停电处理

客人电梯被困解救

主管

经理

客房

酒店管理系统应用

火警处理停电处理

善于发现客人喜好习惯

擦鞋服务

常见故障排除

餐饮

酒店管理系统应用

口布折花摆台斟酒水

菜肴知识介绍餐中服务

沟通技巧急推菜肴推销

厨房

酒店管理系统应用

围边技巧装盘技巧

创新菜制作

菜肴出品质量控制

工程

各类设备维护常见故障排除

故障发生如何与客人沟通

财务

酒店管理系统应用

点钞计算器熟练应用

特殊账务处理沟通技巧

采购

物品、菜肴等询价、验收

供应商对比选择

讲解说明

表格对比

营销

客户开发技巧

新产品宣传推销技巧

客户维护沟通技巧

讲解说明

现场示范

部门经理

3、管理层(含优秀员工)培训内容

培训层次

培训内容

培训方式

培训师

评估方式

培训工具

优秀员工

突出重点培养

企业文化认知

酒店服务意识

个人职业形象塑造

酒店管理意识

参观高星级酒店

讲解

座谈互动

参观交流

内部专职培训师

外请讲师

阶段管理效果评估

电脑投影仪ptt

办公设备

ptt演示

白板

基层管理层

中层管理层

团队管理理念

管理技巧

人力资源分配

市场分析能力培养

内部管理需求分析

团队合作精神建立

管理创新方法

企业归属感培养

沟通讨论

参观交流

户外拓展

脱产培训

内部或外请高级讲师

经营目标实现考核

阶段管理效果评估

员工管理满意度评估

客人服务满意度评估员工流失率

指定道具

高级管理层

企业发展战略

企业环境研究分析

企业文化完善实施

人力资源管理

对策研究

决策执行

人际关系处理哲学

管理修养

脱产培训

参加研讨会

高级研修班

国内专业讲师

国际知名酒店集团讲师

经营目标实现

企业成本控制

企业安全生产控制

宾客满意率

员工流失率

从业资格认证

特殊工具

六、部门制定每月培训主题

月度

培训主题

备注

1月

岗位职责及工作内容

根据部门特点

自行编制培训教案

培训目的:员工缺什么补什么

2月

酒店规章制度及部门劳动纪律(含行为规范)

3月

部门礼节礼貌、仪容仪表

4月

部门服务技能

5月

部门接待程序、标准、质量

6月

消防安全知识、突发事件处理

7月

沟通技巧、岗点故障排除

8月

客人投诉处理(部门案例分析)

9月

酒店应知应会常见问题解答

10月

操作安全与规范、

11月

酒店意识、团队精神建立完善

12月

酒店员工福利人事政策：酒店员工离职人事政策

适配人群	部门经理，HR专员，财务审核员	使用场景	员工离职，即时解聘，试用期辞职
制定目的	怕员工突然走人，工作没人接，资料丢了，客户联系不上，酒店运转出问题。
适用范围	所有酒店员工，不管前台后厨，经理还是实习生，都得照着做。
职责分工	部门经理要谈心挽留、盯交接；hr管流程、办手续；财务算工资发钱；员工自己交清东西写申请。关鍵措施：必须填辞职表、面谈留记录、交还工牌制服钥匙、清电脑资料和客户名单、赔损坏物品。
监督与检查	hr每周查离职表交没交全，部门经理不签字就卡住流程，漏交接扣当月绩效，资料丢了一律重做补录。

酒店人事政策之员工离职

a.基本原则

1.员工是酒店的第一生产力和宝贵资源，对于表现良好或有发展潜力的员工，酒店应尽量珍惜并留用，这是每位管理人员义不容辞的责任。若员工去意坚决，部门经理及人力资源部也应与员工面谈，了解员工离职的原因，在员工不方便与所在部门经理沟通的情况下，可以直接与人力资源部对话。

2.对于能力未能符合酒店要求者，或违反酒店相关规定，情节比较严重者，酒店将视具体情况终止雇佣关系。

3.凡是辞职或被酒店解聘者均需通过部门经理/总监和人力资源部经理的批准。部门经理辞职须经总经理批准。

4.经理级以下人员离职，由其直接上司监督交接;部门经理以上人员离职，由人力资源部、财务部监督交接。交接内容包括各类资产、本职工作电脑资料、合约、各类客户、关系户资料、内外部重要文件等。

b.通知期

1.在正常情况下，酒店和员工双方均需按照以下时间通知对方，否则将赔偿缺额天数的工资作为补偿:试用期:提前7天试用期满后:提前30天

2.根据《劳动法》之规定，下列情况之一，员工可即时解除劳动合同，而无需对企业进行额外补偿:

a.酒店以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫员工劳动;

b.酒店未按照合同约定支付员工劳动报酬;

c.经国家有关部门确认，酒店劳动安全卫生条件恶劣，严重危害员工人生安全和身体健康;

3.根据《劳动法》之规定，下列情况之一，酒店可即时解除劳动合同，而无需承担对员工进行额外补偿:

d.员工在试用期间被证明不符合录用条件;

e.员工严重违反劳动纪律或者甲方依法制定的规章制度;

f.员工严重失职，营私舞弊，对酒店利益造成重大损害;

触犯《中华人民共和国治安管理处罚条例》或被依法追究刑事责任;

c.离职通知程序

1.员工辞职必须以书面形式通知部门经理，并到人力资源部领取《员工辞职申请表》，填写相关内容后，送至部门经理审批。

2.部门经理在接到《员工辞职申请表》后，需与员工面谈，听取其离职原因，并在《员工离职面谈》上记录相关内容。如无法挽留，则在《员工辞职申请表》上签字，注明意见，附上《员工离职面谈记录》，送至人力资源部。

3.人力资源部在收到《员工离职申请表》后，应做最后离职约见，进一步了解情况，如无法挽留，则与员工及员工所在部门协商确定最后工作日。

d.离职手续办理程序

1.原则上，离职员工应在最后工作日之后48小时内办理离店手续，员工可先到人力资源部领取《员工离职物品清点单》，交还酒店发出之所有物品，并由相关接收人签字证明，若物品损坏或遗失，员工应照价赔偿，接收人应注明赔偿金额。

2.部门应提供该员工之考勤，便于人力资源部核算工资。

3.人力资源部核算该员工工资后，附上《员工离职物品清点单》，一起提交财务部审核，经总经理签字后，发放离店工资。

4.《员工辞职申请表》由人力资源部放入该员工档案中，保存期为1年。

5.如员工需要，人力资源部可开具“离职证明”，但应保证内容真实。

6.非特殊情况，离职员工在最后工作日之后不可再使用酒店设施。

7.被开除员工或即时辞退的员工，必须于当日到人力资源部办理离职手续。人力资源部应立即通知财务部、安全部、员工宿舍、员工餐厅等方面，停止其享受员工福利并禁止其在酒店出入。

e.物品赔偿标准

考勤卡 20元

名牌20元

制服按实价赔偿

员工手册20元

各类锁匙10元/把

床上用品按实价赔偿

其它物品按实价赔偿

注:以上价格为现行价格，操作时可根据当时情形处理。

酒店员工福利人事政策：s酒店员工仪容仪表考评表

适配人群	餐饮服务员，礼宾员，前厅主管	使用场景	前台接待，包厢服务，迎宾送客
制定目的	怕客人看着不舒服
适用范围	所有一线服务员工
职责分工	领班盯现场，员工管自己，主管查整体
管理要求	工装干净、名牌戴正、不戴夸张首饰、站姿挺直、说话带敬语
监督与检查	每天班前检查，领班打分，扣分超三次谈话，连续两月满分有奖励

(一)仪容仪表

考评项目

扣分

加分

未按规定着工装并穿戴整齐。

-0.5

未在左胸前正确佩戴名牌。

男员工头发及衣领，蓄有胡须;女服务员未戴发夹、发网。

指甲未修剪整齐，涂有指甲油。

佩戴有手饰及耳环、项链。

女员工未化淡妆。

制服有明显破损和油污。

工鞋、袜不符合规范并有明显污迹。

染发、烫发、发型怪异。

工装口袋中放有杂物。

无正确站姿，倚靠墙或家俱。

一月内仪容仪表符合规范。

(二)礼节礼貌

未对客人致欢迎语。

-1

在通道上遇见客人，未能侧身等客人先行

面对客人无微笑表情。

未对进入包厢的客人提供拉椅服务。

为客人提供服务时无服务手势。

与客人讲话前，未先说:对不起，打扰一下。

客人进入包房时，未对客人鞠躬致意

客人离开包房时，未提醒客人:请您拿好随身携带的物品。

在服务过程中，未使用服务敬语。

不能耐心、热情、正确地回复客人的询问。

客人付帐后未对客人致谢。

服务中有无意的疏忽和不妥时，未先对客人致歉。

未使用普通话和客人交谈。

与同事之间引起争执。

-5

言语顶撞上级。

-10

要求同事协助时无请字，事后不致谢

一月之内礼节礼貌符合规范。

(三)区域卫生

玻璃窗、镜面不洁净，窗台有灰尘。

工作台、客椅有灰尘。

地面有垃圾碎屑，墙角线有灰尘。

酒店员工福利人事政策：酒店员工服务心理培训

适配人群	客房服务员，餐饮服务员，康乐服务员	使用场景	客房服务，餐饮接待，康乐运营
制定目的	客人住店怕房间不干净、不安全、不被尊重。有人担心东西丢、隐私泄、睡不好。
适用范围	酒店所有客房、餐厅、康乐部员工，含前台、保洁、厨师、健身教练。
职责分工	主管盯现场卫生和设备；领班查员工操作；服务员守清洁标准、不乱动客人东西、及时报修。
管理要求	客房每天消毒用品；餐厅餐具高温消毒；康乐器材用前检查；发现可疑人马上报告。
监督与检查	值班经理每两小时巡检一次；人力部每月抽查记录；漏检三次扣绩效分；问题没改停岗培训。

酒店员工培训:服务心理

研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。

一、客房服务心理

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

(一)客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

(二)在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务:

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

二、餐饮服务心理

餐饮部提供给顾客的需要有三种:膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。

1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力;营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。

2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。

(1)味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型:酸、咸、苦、甜、辣。

(2)嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成:芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。

(3)触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。

(4)温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃―30℃之间最为敏感。

3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。

1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。

2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。

3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。

4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。

(1)创造餐厅形象:

美好的视觉形象;

愉快的听觉形象;

良好的嗅觉形象。

(2)创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳着称于世。

美好的色泽;

优美的造型;

可口的风味等。

三、康乐服务心理

康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。

安全保障的心理需求

客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。

4、求实心理需求

客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。

5、爱美的心理需求

爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。

客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。

(二)在康乐服务中的相应服务行为

1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。

2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。

3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。

4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。

5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。

酒店员工福利人事政策：明星温泉酒店员工行为准则

适配人群	前台员工，客房服务员，餐厅服务员	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	怕客人不开心，怕服务出错被投诉，怕酒店形象受影响。
适用范围	所有前台后台员工，酒店里所有对客区域和工装场合。
职责分工	主管盯现场，组长带小组，员工守规矩，人人管好自己手头事。
管理要求	说话用普通话，穿工装戴工牌，走路轻说话轻操作轻，见客就笑就问好，不用客用东西。
监督与检查	领班每天看，主管每周查，发现没做到要重做一遍，三次不对要重新培训，严重了调岗。

一、顾客第一―― 无论前后台一律以顾客的满意为第一前提。

二、用语标准―― 对客区域一律使用普通话。

三、三仪规范―― 仪容、仪表、仪态必须符合酒店规范，工作时间内整齐着工装。

四、三轻服务―― 对客服务应做到“走路轻、说话轻、操作轻”。

五、三到必行―― 客人抵达，必须执行“人到、微笑到、礼貌用语到”的三到服务。

六、有问必答―― 对客人的要求和询问必须及时、准确、清楚应答。

七、恭迎敬送―― 见到客人及上级，应立即起身恭迎并主动问候;客人及上级离开，应礼貌相送。

八、禁用客物―― 严禁私用对客设施设备及客用物品。

九、善处矛盾―― 内部矛盾不暴露在客人面前;工作中不得同顾客及上级争辩。

酒店员工福利人事政策：星级酒店员工手册-范本

适配人群	酒店人事专员，部门主管，店长	使用场景	员工入职，岗位调整，离职办理
制定目的	酒店怕客人受伤出事，员工操作不当惹麻烦，想把日常容易出错的地方管起来。
适用范围	所有在岗员工，前台、客房、餐厅这些地方，还有清洁工具和电梯设备。
职责分工	主管要天天看现场，领班盯自己组的人，员工自己守规矩不乱碰设备、不偷懒省步骤。
管理要求	灭火器放门口不能挡，电线不乱拉，湿手不碰开关，发现漏水漏电马上报，客人摔倒立刻扶。
监督与检查	部门经理每周查两次，人事部每月抽三处检查，没做到扣当月奖金，三次不合格调离岗位，严重就辞退。