酒店培训学员考核试卷（优选8篇）

酒店培训学员考核试卷

凯比特投资广场培训学员考核试卷(五)

编号姓名分数

一、填空(36分)

1、酒店服务产品的核心内容是服务员通过

2、客人需求的心理有 、 、、、。

3、热情服务要做到"四到":、、 、。

4、领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查。

5、洗衣服务中的"普通洗"通常在 点收衣服，点送回;"加快洗"通常在客衣收取后小时内送回。

6、"开夜床"服务一般在 点进行。

二、请写出下列英文代表的含义(9分)

oc vci od

vd ooovc

roomservice mur

turn-down service

三、选择(10分)

酒店淡季时客房的清扫顺序是();旺季时客房的清扫顺序是( )。

(1) fcadbe (2)fdcbea (3)fcdbea (4)facdbe

a、空房b、vip房c、走客房 d、挂"速打扫"牌房e、其它住客房 f、总台指示尽快打扫的房间

四、简答题(45分)

1、请写出洗衣服务的工作程序。

2、请写出小酒吧服务的工作程序。

3、遇到醉酒客人时，你如何处理

4、要清洁的房间亮着"请勿打扰"指示灯时该怎么办

5、被客人呼唤入房时怎么办

6、客人突然得急病时怎么办

7、需要向客房管理人员报告的事项有哪些

8、请写出早班楼层服务员的岗位职责。

9、请写出"十无"卫生标准。

五论述题(15分)

作为一个前台接待员，你如何在你的岗位做好客房的安全工作

酒店培训学员考核试卷：酒店培训工作五难点

一难:理念与民族性难结合我国的酒店行业是随着改革开放而不断发展壮大的，酒店培训从起步的第一天起，就烙上了西方印记。就拿礼仪课来举例，训练员工微笑是一大难点，究其原因，是因为大多数培训工作者仅仅将礼仪当做一种工作行为，于是，才会有那种让员工口咬筷子来训练微笑这样的荒唐事。西方人性格比较外露，常常将自己的情感直接表达出来，而中国人普遍比较内敛，且受情绪影响较大，所以同样是微笑，西方人经过培训，按照岗位职责可以执行得很好，而中国人则困难得多。大多数的基层员工依然为自己的生存和发展而担忧，甚至还要负担家庭的责任，工作只是谋生的手段，在这样的心态下，员工微笑并不是发自内心的。有些酒店给员工提供的薪酬待遇、工作环境和生活环境并不是很好，员工心不安、气不顺，如何笑得灿烂、笑得自然因此，与其反复地练习微笑，还不如教会员工如何与客人产生彼此心灵上的感应与沟通，如何将服务客人的实际行动做得更加合理到位，这两点做到位后，再辅之以微笑，服务才能圆满。

二难:基层员工流动性难稳酒店培训遇到的一个很现实且严重的问题，就是员工刚完成了某个系列的培训就离职了。基层员工流动过大，使培训工作始终处于疲于奔命的状态。使基层员工在一个合理的幅度内流动，涉及酒店管理的方方面面，管理策略、薪酬待遇、职业规划机制等等，并非培训这一项工作可以控制。遗憾的是，现实工作中，不少酒店的培训已经不再是传授技巧和理念、树立管理和经营形象的工作，而是不知不觉沦为了说服员工留职的工具。

酒店培训工作者，有必要清楚地认识到“用工荒”带给我们的启示:

1.“用工荒”问题是酒店业发展到一定规模必然会出现的一种现象，与其将这种现象看做是压力，还不如看做是改变经营模式、创新管理思维的动力，让培训工作在这方面更有用武之地;

2.“用工荒”突显管理艺术、管理哲学的重要性。酒店培训工作者应该去研究如何让基层管理人员更好地关注人性，更加关注员工的内心变化;

3.“用工荒”突显酒店业的工作价值无法得到绝大多数人的认可，这种认知或许与某些酒店、某些职业经理人涉黄、涉赌、涉黑等负面影响有关。由此可见，整肃行业行为、重塑行业形象应尽早被提上议事日程。

以上启示说明，“用工荒”影响培训工作的开展，有大环境等不可抗力的原因，但更多的是人的因素。员工流动性过大，必然导致酒店服务质量不稳定，这也是眼下培训工作的一种无奈。

三难:优秀的培训人才难寻一般的培训人才大致分为以下两种:起步于基层，经验丰富，掌握的案例多，但学历相对较低，口头表达能力较弱;起步于培训部，学历较高，素质均衡，但缺少基层磨炼，培训内容较为空洞。

酒店培训学员考核试卷：酒店培训案例-值得提倡的团队协作精神

我们每个人的生活都离不开社会这个大家庭，每个人在公司、部门开展工作时又离不开自己的小集体，在小集体里工作上的进步或取得的成绩更不离开这个团队成员间的相互协作，这就是我想说的--值得提倡的团队协作精神。

9月15日，正是我当值"叫单"，由于自己下午要忙着去笋岗采购营销部申购的纸灯笼，无法开展正常值班工作，看着办公室一个个忙碌的身影，我心里实在不好意思开口委托部门同事帮忙值班。就在这个时候，群姐将这一幕看在眼里，并主动上前和我讲:"阿娜，是不是外出采购我来帮忙你值班吧!放心吧!我叫完单就把入厨单放在你的桌子上，你记得回来晚上继续叫单就好了。"群姐还安慰到:"快去忙吧!大家都是同事应该互相帮助的。"顿时，一股暖流涌上我的心头。

其实，这样的事情在我们部门还有很多------，比如说，部门的戴工经常去深圳帮忙代购、提货等，因为市内的路况比较复杂常常塞车，所以要很晚才能回到部门。我想，正是因为有了这种精神，部门的工作开展才井井有条，各项工作才能顺利完成。

我感动之余便是觉得欣慰，感动的是部门同事间的相互关心、帮助;欣慰的是我们公司企业文化所倡导的团队协作精神在我们部门已经落到实处。在这里，我要呼吁，团队协作精神不是一句口号，是需要每位员工拿出自已的实际行动!

点评:

在团队中，团结互助精神不仅营造了和谐的人际氛围，而且能增加企业凝聚力，更激发起团体队成员巨大的热情和积极性，使大家同心同德，努力工作。此案例让我们强烈意识到，要能让公司事业的发展与成功，实现远大目标，必然要求团队人员之间，团队与团队之间同心协力，互相支持，互相帮助，互相爱护，以保证企业正常有序的运作，为共同的利益和目标相互促进，使公司日益繁荣。

撰写:z 点评:采购部

酒店培训学员考核试卷：h酒店培训工作操作手册

培训工作操作手册

培训程序:

*新员工入职培训程序

1、目的

1.1让员工对山庄及山庄工作具备一个整体认识。

2、培训内容

酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。

3、培训程序

3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

3.2确定培训时间。并通知新员工。

3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

3.4开展培训课程。

3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。

3.6参观山庄。

3.7培训考核。

3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。

3.9分配部门。

3.10存档。

*部门培训检查程序

1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。

2、程序

2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至人事部。

2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知人事部。

2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对山庄各部门的培训情况进行通报。

2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。

2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。

2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。

*店内交叉培训程序

1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。

2.1拟定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。

2.2确定受训对象。

2.2.1由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。

2.3组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。

2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。

2.5及时反馈。

2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。

2.7总结与归档。

*转正考核程序

1.1检测需转正员工各项业务技能的考核，确保山庄员工的综合素质。

2、考核内容

酒店知识、岗位理论知识、酒店岗位实际操作能力。

3、程序

3.1确认转正人员名单。

3.2发出考核通知。

3.3对酒店知识进行考核。

3.4对岗位理论知识进行考核。

3.5对岗位实际操作能力水平进行考核。

3.6考核结束。考核及格则给以转正，并由人事部门给予办理相关手续，不及格者被通知延迟转正。

(四)课时安排

1、岗位培训课时安排

根据山庄经营工作需要和山庄人员使用情况，暂将新员工岗前入店培训时间确定为1天。每周集中安排培训一次，当月入店员工参加。当月不能参加培训的部门通知人事部，对其延长1个月的试用期。

新员工岗位培训的共性内容由人事培训部组织，专业技能培训由各部门负责，见《山庄新员工入职培训安排》。

山庄新员工入职培训安排

项目

培训课程

教学基本知识点

课时

授课人

一

酒店基本知识

1、酒店的基本概念

2、酒店的服务项目和基本设施

3、酒店的机构设置与基本岗位职责

4、酒店的发展史介绍

5、酒店的企业文化

2课时

人事部

二

酒店意识

1、服务意识

2、质量意识

3、制度意识

4、团队意识

5、品牌意识

6、成本意识等

部门负责

三

员工手册

1、总则与组织管理条例

2、员工须知

3、劳动管理及员工福利条例

4、奖惩条例

员工行为规范

1、员工素质

2、服务纪律

3、着装仪容与礼节礼貌

4、服务语言与服务效率

5、形体动作

6、个人卫生

四

服务心理

1、客房服务心理

2、餐饮服务心理

3、康娱服务心理

五

职业道德与

礼貌修养

1、酒店员工的职业道德

2、酒店员工的礼貌修养

3、酒店员工的礼仪礼貌要求

4、主要客源国客人的风俗禁忌

2课时

人事部与保安部

六

电话接听与

服务

1、酒店电话接听服务规范

2、酒店电话接听服务技巧

1课时

七

消防与

安全常识

1、燃烧的基本知识

2、酒店的消防设施

3、酒店的防火制度

4、火警应对

5、酒店的安全守则

1课时

八

卫生知识

1、公共场所常疾病及预防

2、常用消毒方法介绍

3、食品卫生知识简介

4、急救常识

1课时

九

形体训练

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

1课时

十

考试

2课时

十一

各部门专业

服务技能

1、中英文打字

2、酒店常用电话号码100个

3、中式铺床

4、整理房间

5、托盘

6、斟酒

7、摆台

8、折叠巾花

9、上菜

10、派菜

11、点钞、假币识别

12、信用卡、支票结算

13、上饮品(茶、酒水)

各部门

组织

总课时

16课时

备注:

1、1课时为50分钟。

2、山庄新招收的临时工应确保一、二、三、七项的培训内容。

3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，此在上岗前由各部门自己培训:前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训;客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容;餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容;康娱服务员需接受“专业服务技能”中的13项的培训内容;财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、11、12项的培训内容。

酒店培训学员考核试卷：某酒店培训应知应会

酒店共有多少间可售房***间.

我酒店房间有多少类型分别在哪个楼层

1) 标准间 (3-4楼)

2) 单人间 (3-4楼)

3) 双人间 (3-4楼)

4) 豪华间 (3楼)

轩瑞酒店都有哪些部门

4个部门:人保部;财务部;房务部;餐饮部.

餐厅有几个能容纳多少客人同时就餐菅业时间是什么

300名客人 7:30am-11:00pm

接听电话时要注意什么

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方

问侯，接着报出部门.

员工佩带名牌有何规定

戴于衣服的左胸处.

员工可以随意要求调休和换班吗

不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.

员工穿工服需注意哪些

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另:非

因工作原因，工服不得穿出酒店.

员工在说话和走路时应注意哪些事宜

不得高声喧哗，走路要轻、快.

如需携带物品出酒店应遵守什么规定

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.

请假的程序是什么

填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经

理请假需由执行总经理批准.

什么物品不能携带上班

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.

管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么

可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿

舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.

员工可不可以随时进餐进餐多长时间

不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.

我酒店能为客人提供哪些服务

住宿、餐饮、(自行车出租)冼衣等.

处理客人投诉的程序是什么

1)立即道歉.

2)保持心平气和，不能急燥.

3)仔细听取投诉内容.

4)保持眼神的接触，并随声附和，如:哦、是的等.

5)表示同情，并设身处地地为客人着想.

6)不要找理由，找借口.

7)语气婉转.

8)对客人提出的投诉表示感谢.

9)立即报告给上司(如客人在场，要用客人听得懂的语言).

怎样使客人满意

1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.

2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.

3)使客人有安全感.

为什么说酒店的生命是服务

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人

的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也 影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾

馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，

酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

为什么员工必须了解《员工手册》的内容

为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位

员工能踏上酒店的成功之路.

怎么行鞠躬礼

腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.

怎样给客人让路

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.

2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人

通过后再行走.

在工作中应避免哪些小节

挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看表;工作时吃东西;将手

放在口袋里;抓痒;唱歌;吹口哨等.

注意哪些方面会有益改变精神面貌

适量的饮食;清新的空气;充足的睡眠.

怎样才能保证口腔卫生

每日早晚刷牙;上班前要濑口且不能吃有异味的食物(如羊葱、

蒜)，应尽量少抽烟.

为什么员工不能留长指甲

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，

适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而

造成危险事故严禁涂染.

工作中员工允许佩戴的饰物是什么

只有手表及1枚结婚或订婚戒指.

什么是vip客人

身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系

密切的人为vip客人，它是英文very important person的简

写.

客人向你赠送礼品或小费时怎么办

1)婉言谢绝;

2)婉拒不掉，可暂时收下;

3)事后交领导处理，并说明情况.

客人要求和你合影留念怎么办

1)首先致谢并婉言谢绝;

2)难以推掉时应多找几位同事一起合影;

3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.

遇到刁难的客人怎么办

1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.

2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因.

3) 尽力帮助客人解决问题.

4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要

求，则婉转地拒绝.

员工每月几号可以领取工资

每月10号.

客人正在谈论，你有事要问客人怎么办

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说

完后表示谢意.

西安东线及西线一日游包括什么景点

东线:半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.

西线:乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.

在什么情况下可以在员工宿舍入住

家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.

酒店培训学员考核试卷：某星级酒店培训指南

《星级酒店培训指南》摘抄

本书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容

出版商:广州外语音像出版社酒店管理培训中心

▲.入职培训

1、什么是定岗位

定位是使员工熟悉本酒店系统、他(或她)的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。

2、谁进行定岗位

人事/培训经理(如果酒店有)负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。

3、什么时候定岗位

定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。

4、定岗位包括哪些方面

酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店(主要由培训员介绍)/ 同事介绍。

5、进行定岗位需要什么材料

教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作说明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南 / 酒店机构表。

▲文件编制

定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。

▲定岗位的益处

定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要益处。下面的表格强调了这些益处。

要 点

益 处

1.提供酒店系统概述

通过知道其历史和经营范围，使员工产生投身和认同感

2.提供酒店概述

员工就明白酒店的目的。

3.解释了公司和酒店的方针和措施

员工直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这减少了从同事那里一点点收集信息的必要。

4.解释保险赔偿费计划

员工立即懂得公司方针的性质和范围。这减少了忧虑并阐明了所有关切的问题，又减少了对道听途说依赖的必要。

5.提供了员工部门的概述

雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。

6.阐明员工的新工作

员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作对整个工作的贡献。

7.让员工参观酒店

员工感到工作环境舒适，因此很快就能变得工作有效。员工立即就能够向客人“大力宣传”酒店各场所。

8.员工和主要培训员会面

有机会和高级培训员结识，员工便感到个人的重要性。这表达了培训员亲自关心员工的感觉。最终的益处表现在人员调动的减少。

9.把员工介绍给其同事

使员工在同事之间有“宾至如归”之感。这便减少了作为“陌生人”的孤独感。

▲定岗位过程

1.提供酒店系统的概述。

员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。

所需材料:定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。

措施:

a. 放定岗位教育幻灯片;

b. 用世界地图指出本酒店在世界的位置;

c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面，解释预定系统及其好处;

d. 讨论本酒店集团历史;

e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标;

f. 鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。

2.到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。

所需材料:酒店组织机构图、小册子、图表资料。

a. 获得或准备(酒店历史、组织机构、设备说明材料)复印件。

b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。

c. 使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。

d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。

e. 阐明员工作为酒店代表的作用。

f. 阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。

3.解释方针和措施

在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。

所需材料:操作的完整指导方针 / 图表资料。

a、写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。

b、和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。

c、讨论酒店的其它方针。

d、给员工提供一份完整的指导方针文件。

e、让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他(或她)懂得什么是酒店所期望的行为。

f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。

加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。

酒店培训学员考核试卷：提高酒店培训绩效

随着经济改革的推进和我国加入wto，越来越多的酒店意识到培训在实现本企业战略性经营目标中的巨大作用，酒店围绕人才的吸收、引进、招聘等展开的竞争愈演愈烈的情况下，酒店间竞争的另一个重点区域———培训工作已为众多成功或发展较快的中外酒店所重视。

酒店可以通过培训满足员工个人发展需求，使员工与酒店一起成长。众所周知，酒店的竞争归根结底是人才的竞争，从某种意义上讲，又是酒店培训的竞争。重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同，把酒店建成学习型组织，通过提高酒店核心竞争力，从而最终实现酒店与员工双赢，是酒店获得发展的最根本手段。

要使培训获得好的效果，培训方式的选择至关重要。因此，应结合其资源优势、员工特点及培训内容，合理选择所需的培训方式。酒店培训的对象主要是成年人，因此培训的主要方式不是简单的你教我学，而是以交流、讨论、实习、讲演、个案分析等多种培训方式，采用启发与引导的手段，寓教于乐，效果将会大不一样。

培训计划要有系统性。根据酒店现状及发展目标，系统制定各部门、岗位的培训发展计划。根据每个人的职业生涯设计制定个性化的培训计划，搭建起了个性化发展的空间，并实行培训与上岗资格相结合。制定一个具体、多样的培训主题，行之有效的培训计划，涵盖各个部门、各个层次。针对不同的培训对象，采用适当的主题、深度及培训形式。一刀切式的培训不会收到预期效果。对中高层管理者强调培训也同样重要。培训往往是为提升低层员工而设。

但如果中高层管理人员不称职，那么整个培训预算将会付诸东流。酒店运营中出现的问题往往与管理有关，管理问题不解决，仅仅培训员工的技能是无效的，所以系统的培训首先应当从解决问题的根源———管理着手。

培训内容要有前瞻性。酒店培训不仅仅是为了目前的需要，更要考虑将来的长远发展。培训内容的恰当与否是培训是否有效的关键因素，为此必须作好培训前的需求分析。个人分析就是找出某一员工现有的技能水平与要求的技能水平的缺口。培训就是要填补缺口，雪中送炭。需要建立一种持续的、经常性的培训机制。这种机制应涵盖酒店的所有员工，还要选择适合的培训方法。

酒店培训学员考核试卷：酒店培训“合式”教程

作者:黄建祥

用“合”的观点看待酒店培训

前言

中国的改革开放已经走过了三十个年头了，同样的，酒店业的发展也随之步入了一个崭新的发展阶段。作为酒店业至关重要的一环——培训工作，越来越被人们所重视。与此同时，酒店的培训工作似乎并没有形成自己的特色，我们依然是在借鉴、模仿甚至是抄袭国际品牌酒店的培训模式，而提到国内哪家酒店培训具有特色的时候，我们答不出一家能与国际品牌相媲美的酒店。我们经常人为地拔高培训的作用，最后，培训在许多老总眼中，似乎已经沦为了“鸡肋”。笔者虽然入行不久，但站在培训的角度，结合自己的所见所闻抛砖引玉，来引发酒店人力资源、培训等同仁们的思考，也请不吝赐教!

中华文化造就“合”的培训理念

改革开放后，酒店经历了三十个年头的发展，从规模与数量上，民族酒店(包括国内品牌酒店集团及各单体酒店)丝毫不亚于国际品牌酒店。可是有一个问题不能忽视，在已经过去的三十年里，我们所走的是“师夷长技以制夷”的路，而非“中国特色”之路，酒店培训工作也是这样。酒店培训工作中所体现的理念、模式和行为，绝大多数源于西方的酒店管理模式。西方的管理模式在起初的确对中国酒店发展起到了促进作用，所以问题不在西方管理理念及模式，而在于我们学习西方以后，没有从西方管理的理念与模式中提炼和总结出适合本国、本地区、本酒店发展的新模式，以至于有些酒店人早已放弃了自我创造的精神，造成我们长期尾随西人之后，弄的“学不像人家，又迷失自己”的尴尬境地。

中华文化与西方文化之间最大的不同，就是中国人常把事物看成“三”，而西方人常看成“二”，所以我们的培训教案、分析表等经常陷入“二选一”的尴尬境地，忽略了最好的答案往往是我们没有想到的“第三个”。 西方人的“二”就是“阴”和“阳”，非好即坏，非对即错，从无例外，他们把事物分成对立的两面，但是始终统一不起来。中国人的“三”除了“阴”和“阳”之外，还统一出独一无二的“阴中有阳，阳中有阴”，即事物除了对错、好坏以外，还有许多要视情况而定，即多少有点错，好坏难定等。这种将事物对立的两个方面统一起来的思维方式，我们称之为“合”，相比之下，我们比西方多了几分的弹性。环境越是复杂，我们的语言、文字、语法，甚至是思维方式越不能太固定，多少需要一些弹性。这样，我们就会发现许多国际品牌酒店的培训教案都做的非常的细致精美，以至于让我们觉得有些刻板，使得我们本土的民营酒店感叹自己无此精力、财力和人力去建立所谓的完整的培训体系，这或许就是西方人思维结构简单有条理的具体体现，殊不知中国人对知识和技能的学习主要靠领悟，最终举一反三，将教案写得过于详细，毫无弹性，难免将人的思维束缚，实际上留有三分让员工体会的余地，或许另有不一样的效果。

我们的酒店培训理念不应当只着重于那些有形看得见的事物，而更应当关注那些看不见的方面，有形与无形相结合。大多数的培训主要强调的是员工在技能上的提高，这与西方人重能力轻德行的理念不无关系。西方社会能力本位，能者居之，重视技巧，他们称之为有能力，而中国社会似乎也是经常强调员工的能力，但是我们却不能忽视受欢迎的有能力者必须具备的一个非常重要的前提条件，这就是具有良好的品德，我们称之为可靠。在培训考核中，员工的能力较容易考核，同时也较容易产生猫腻，而品德部分不太容易考察，但这却是最真实的。因此许多酒店的考核分数实际上都不是很准，仅仅说明的是某个方面的成绩，可是不少人力资源及培训工作者非常看重这些分数，最后导致我们的员工要么对分数丧失信心，要么不择手段提高分数，这样的培训不仅不利于增强团队的凝聚力，反而破坏了内部的团结和员工的上进心，不能不说是一种遗憾。

微笑培训的标准几乎每个酒店的培训部里都有，并且还有很详细的程序，可是，这就能让我们的员工露出灿烂的微笑吗追究深层次的原因，我们的员工微笑做得不到位的原因，并非我们不会笑，而是与我们深沉、内敛、情绪化的民族性格不无关系，而如何让员工保持良好的情绪状态，这大概就不是岗位职责和微笑标准等可见的、硬性的规定所能要求的了，应当辅以有优势的薪资待遇、和谐的员工关系、部门领导的处事原则等软件相配合。站在顾客的角度，我们又过于强调微笑“礼多人不怪”的一面，却忽略了“礼多必诈”的另一面，倒不如先把话说到位，因为“口为心之语”，让顾客感受到服务人员的真实用意，再辅之以微笑，效果会更好，否则，带着微笑的面孔却说着生硬的语言，在顾客心里着实增添了几分不爽。

现如今的酒店培训，过于强调其科学面，即看得见的部分，太过忽视其哲学层面，即看不见的部分，这应当引起我们培训工作者甚至是酒店经营者的重视。用西方的管理理念，甚至是过时的理念，来指导国人自己的酒店实践，这绝对不是我们最终想要的。我们每一位培训工作者都不应该总是伸手向西方要理念、模式，却忘记了自己脚下这片辛勤工作的地方才是孕育自身发展模式的土壤。我们有这份责任和自信，站在中华文化厚重的土壤之上，创造出国际品牌无法复制的一套模式，最终百花齐放，摆脱始终尾随西方管理理念的尴尬局面。