酒店餐饮服务流程规范（优选5篇）

酒店餐饮服务流程规范

适配人群	餐饮服务员，迎宾领班，包房主管	使用场景	商务宴请，VIP接待，包房服务

1. 迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。

2. 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3. 派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为:左撤左上。

4. 服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说:‘王局长，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5. 呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

询问是否可以起菜:对于常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vip，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6. 下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7. 服务酒水:如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

酒店餐饮服务流程规范：酒店餐饮绩效考核

适配人群	餐饮运营经理，前厅主管，厨师长	使用场景	五星酒店餐饮，中厨出品管理，前厅服务考核
制定目的	怕客人投诉多，服务慢，菜不好吃，钱花多了赚不到。
适用范围	酒店里所有干活的人，前厅、厨房、后勤，都算在内。
职责分工	经理盯整体，主管管自己那块，员工做好手头事，谁出错谁负责。
管理要求	上菜要快，菜要好吃，卫生要干净，东西不能乱用，客人满意最重要。
监督与检查	每天查记录，主管天天看，经理每周核对。没做到扣绩效，老出问题调岗位。

一位兄弟急着让我帮他出一套五星酒店餐饮的绩效考核方案，实话说这个课题太大，而且千百年来无数的前辈精英都在探讨这个课题，酒店的规模不一样、经营形式不一样、投资者的期望值不一样其考核方案就不一样。

因此，只能出一个大致的框架或者思路，不知兄弟是否满意。

一、酒店餐饮的部门大致分以下几块:前厅部、中厨部、后勤部

前厅一般分为:营业部、服务部、传菜部、吧台部

出品部分为:中厨房、西厨房

后勤部分为:管家部、保洁部、维修部

二、每个部门考核的重点:

前厅的营业部考核的重点是预定量。

服务部考核的重点是客人对服务的满意度。

传菜部考核的重点是传输的快捷度。

吧台部考核的重点是自制饮料售卖的营业额。

出品部的考核有三点:一是菜品的满意度

二是综合毛利

三是费用控制

后勤部的考核有三点:一是服务的快捷度

二是低值易耗品的控制

三是洗消制度的执行情况

三、如何考核:

以前厅为例:营业部人员工资1000元为例。

基本工资600元。出满勤就可以得基本工资。(我们也把他叫做计时工资)

绩效工资400元。一人任务20桌预定，够一桌20元，够20桌就能拿400元。或者以营业额考核一月40000元，达到发400不够按照比例扣。(也叫绩效工资)

奖金。以第二项为基数。超一桌奖励30元，以此类推上不封顶。或者以营业额考核每超一万元奖励500元等等。

再以服务部的传菜员工资1000元为例。

基本工资600元。出满勤就可以得基本工资。

绩效工资400元。按照计件工资来计。每传一道菜为一分。看一下平均劳动量应该是多大，让员工自己计算今天我传了多少菜可以拿多少钱，奖优罚懒。同理收餐也可以这样，送餐也可以这样。

再以服务部的服务员工资1000元为例。

绩效工资400元。按照几个月综合的上课情况来计，测算出基础分值。如:盯一个小包间是1分，五元钱。中包是2分，10元。豪包是5分，25元。这样服务员就抢着盯劳动量和专业技术要求高的豪包了，这样也就可以公开竞聘上岗了。而且还可以以顾客满意度作为衡量标准，顾客非常满意可以給6分，基本满意5分，不太满意4分。客人投诉则为0分，第二次投诉则取消盯豪包的资格。

就这么多吧，就我多年的管理经验其实就一点:员工的工资表不是人事部或者财务部做的，而是员工自己做出来的。人事管理、绩效考核的最高境界就是让每一个员工知道自己今天能拿多少钱。

酒店餐饮服务流程规范：酒店餐厅服务礼仪

适配人群	领台员，值台服务员，迎宾岗	使用场景	餐厅迎宾，堂食接待，包间服务
制定目的	怕服务员穿得乱七八糟，说话做事不讲究，客人吃着不舒服，店名声变差。
适用范围	所有在餐厅干活的人，从门口迎宾到后厨端菜的。
职责分工	领班盯着大家穿对衣服、站直身子；服务员自己管好头发指甲、说话声音；新人要学手势怎么摆才合适。
管理要求	衣服扣子全扣上，皮鞋擦亮，淡妆不戴镯子，走路靠右不抢道，指路用手掌朝上直胳膊。
监督与检查	每天开店前组长检查制服和脸蛋，谁没做到就提醒重来，三次不对要重新练站姿和微笑，月底看录像抽查动作是否标准。

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮来的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

(一)餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表:工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容:男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态:餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

(二)领台服务人员礼仪

领台服务人员包括门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约过、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

酒店餐饮服务流程规范：酒店餐厅咖啡厅保洁知识

适配人群	餐饮保洁员，酒店客房部保洁岗，商业空间清洁主管	使用场景	酒店餐饮服务，咖啡厅日常保洁，餐厅客流高峰保洁
制定目的	餐厅咖啡厅地毯多，掉食物渣容易脏，客人看着不舒服，打扫还怕吵到人。
适用范围	酒店餐厅、咖啡厅的地面清洁工作。
职责分工	保洁员负责日常吸尘除污，主管检查设备是否好用，经理管工具采购和更换。
管理要求	用静音吸尘器、电动扫帚清理碎渣，禁用拖线式吸尘器，备好除螨剂和污点剂。
监督与检查	主管每天巡场看地面干净没，查设备有没有电、配件齐不齐。不按要求做，当天重做，三次提醒后扣绩效。

酒店餐厅、咖啡厅保洁知识

一般来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯。地毯的维护、保养、清洗就显得尤为重要，因此静音型吸尘器、滚刷式吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷抽设备、除螨剂、污点去除剂等设备和清洁剂都是必需的。

客人用餐期间，有时往往会掉落一些食物，譬如面包渣，这时如果用普通工具打扫难免会让客户感到反感，用拖线式的吸尘器不但麻烦，而且也影响客人用餐。如果选用商用电动扫帚就会避免这些麻烦，这种扫帚免拖线、体积轻巧、无噪音、无污染、外观精美，确实是餐厅、咖啡厅保洁之精品。

酒店餐饮服务流程规范：酒店餐巾折花培训

适配人群	餐饮服务员，宴会摆台员，酒店礼宾员	使用场景	宴会摆台，主题宴请，中餐服务
制定目的	防止餐巾不干净弄脏客人衣服，避免折花时手脏或杯子有印子影响观感。
适用范围	酒店餐厅服务员、宴会摆台区域、所有餐巾和装花杯子。
职责分工	领班检查餐巾是否干净，服务员负责洗手和折花卫生，保洁员管好杯子清洁。
管理要求	餐巾必须洁净挺括，杯子要透明无指纹，不能用嘴咬餐巾，旧餐巾不重用。
监督与检查	主管每天开餐前抽查三桌，发现不洁餐巾扣当班分，两次不合格换岗培训，记录在值班本上。