餐饮服务流程规范（优选10篇）

餐饮服务流程规范

餐饮服务流程五字诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑

微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行

落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情

待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套

热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清

酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明

主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明

下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻

斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

叫起应有别 状况要分明 选好上菜位 轻放手端平

菜明报得准 特别介绍明 传菜按顺序 上菜分得清

桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 份量要适中

汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动

客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯

送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 帐目要结清

盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征

客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行

送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主

餐饮服务流程规范：十五字决餐饮服务流程

迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送

迎:餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这也是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数。

拉:先确认客人对各位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置可以吗”然后拉椅让座。

递:递湿巾，根据人数翻杯，递餐牌，(这是你的餐牌，您先看一下，如有需要请支会，服务员:(祝你用餐愉快)，开卡(人数)

问:服务员问好，问用何种饮品。

斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位)

介:介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。

接:接过客人的older并重复以防错漏，带走花瓶、写好落单三要素(份量、时间、工号)到收银处分单、派单)

上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。

根据台号上到相应台前(酒水单要先盖印)

拿起卡身确认

询问客人哪位所点后上菜。

品名打手势并说请慢用

在食品卡上盖印。

上客人最后一个菜时，要报齐菜，并做好第二轮推销.(请问还需要点什么吗

勤:勤加水，勤巡台，勤收拾.

换:勤换骨碟，勤换烟灰缸(2—3个烟头时，注意换法)

核:核对客人食品卡，结帐时核对银码.

报:报齐菜、报银码、唱收唱付。

征:征求客人意见。

餐饮服务流程规范：酒店餐饮服务流程

1. 迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓名和职务的要用姓氏加职务去称呼客人。

2. 拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3. 派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为:左撤左上。

4. 服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说:‘王局长，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5. 呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

询问是否可以起菜:对于常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vip，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6. 下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7. 服务酒水:如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

餐饮服务流程规范：餐饮服务技能评分标准

中餐宴会服务比赛标准

一、仪容仪表要求

(1)头发:干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳;女士后不过肩、前不盖眼。

(2)面容清洁:男士胡子刮干净，女士淡妆。

(3)手、指甲:干净，指甲不长，不涂指甲油。

(4)服装:着岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，左胸佩戴名牌。

(5)鞋:黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

(6)袜子:男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无掉线;

(7)首饰:只准戴手表，不得戴其他饰物。

二、中餐宴会摆台操作内容及标准

1、比赛程序:口布折花、摆台、斟酒。

2、操作时间规定20分钟(从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意结束止)。每提前满30秒加1分，每超过满30秒扣1分，以此类推。超出3分钟则停止比赛。

3、操作要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。

4、折花要求:

(1)每位选手折十种不同花型(动物、植物)的杯花。

(2)注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，一次叠成，捏褶均匀，不允许用牙咬。

(3)口布花摆放整齐，突出主人的位置，有头的动物造型一般要求头朝右。

5、摆台具体要求:

(1)台布中心居中，下垂部分四周均匀等。

(2)花瓶居中。

(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。

(4)杯子:水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

(5)碗盘拿边:骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。

(6)汤匙拿柄:所有汤匙均需拿柄。

(7)轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

(8)骨盘均匀:十个骨盘的间隔距离相等。

(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

(10)骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米)。

(11)筷架位置，筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45°(见图示)，筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一指(1.5厘米)，以筷袋为准。

(12)汤匙方向一致:汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。

(13)汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘外沿成一直线(见图示)。

(14)骨盘标记:骨盘表面的标记在正上方。

(15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈一字型横向放置(见图示)。公匙在外，公筷在内。

(16)三杯位置:(见图示)三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯徽(正中)，葡萄酒杯杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯杯底间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯杯底间距为1.5厘米，三杯中心成一直线。

(17)调味品、烟缸位置:

摆4人烟缸成十字型，摆在正副主位左右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90°处，左方约90°处放置酱油、醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。

(18)商标正面朝客人:用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

(19)菜单:共二份，平放在主人、副主人面前餐具与公筷中间。

(20)座椅位置:拉椅顺序从主宾开始按顺时针方向进行，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

(21)整体布置:要求合理、整齐、美观。

6、斟酒要求:

(1)每位选手托盘斟十个座位的白酒(用防伪茅台酒瓶)，八成满。斟酒顺序从主宾开始按顺时针方向进行。斟酒时托盘中放一瓶白酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。

(2)斟红葡萄酒的服务程序:

a、葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人(裁判员)。

b、斟葡萄酒服务

▲ 从主宾位置开始，顺时针方向斟酒。

▲ 斟红葡萄酒一律斟1/3。

7、其他特别的操作要求

(1)操作时间:20分钟，每提前满30秒加1分，每超时满30秒扣1分，依次类推。

(2)摆台过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。

(3)摆台过程中，要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，每违例一次扣2分。

(4)摆台过程中，要轻拿轻放，每违例一次扣1分。

(5)摆台顺序:铺台布——放转芯——摆椅子——骨碟——汤碗——味碟——筷架——茶碟、碗——筷子——酒杯(葡萄酒杯、口杯、白酒杯)——烟缸——公筷、匙、调味品、牙签——口布，每违例一次扣1分

(6)操作轻松，潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1-2分。

餐饮服务流程规范：餐饮服务接待技巧

餐饮服务接待技巧

一、值台

散坐值台(又称看台)是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少，以及服务质量的好坏，是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作，服务员不仅要有良好的服务态度，丰富的接待知识，熟练的服务技能，机动灵活处理问题的能力，而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和要求。

二、要恰当地分配精力

有一定经验的服务员，一般要看4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外的顾客;在做一件事情时，要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明，这三句话不失为经验之谈。

值台的精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配的重点:

一是迎客安坐:在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时观察正门处，注意进出的顾客。当看到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门的顾客，则要注意其结帐与否。

二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐，一般要特别注意几种情况:单个顾客和一批顾客，对单个顾客要特别注意;生客与熟客，对生客要特别注意;门口就坐的顾客和门里就坐的顾客，对门口就坐的顾客要特别注意;刚开始吃的顾客和快吃完的顾客，对快要吃完的顾客要特别注意。

三是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。

三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤

值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。

所谓“眼勤”，就是在值台时，服务员即使在没有事的时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是:顾客的进进出出，顾客的进餐程度，顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足，在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是:

(一)、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。

(二)、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒或茶完了。服务员应主动迎上前去，询问是否加酒或茶，或添加饮料。

(三)、看到顾客的酒或茶快完了，并在张望服务员，这时应主动上前询问是否添加。

(四)、看到喝酒顾客菜汤已凉了，应主动上前询问是否需要加热。

(五)、看到顾客对上的菜摆头，或边尝边摇头，服务员应主动上前去了解情况，并妥善处理。

(六)、看到顾客吃得满头大汗，要及时递上毛巾。

(七)、看到顾客醉酒，要主动送热毛巾或送解酒饮料。

(八)、看到顾客气色不好，应主动上前询问是否发病，并及时帮助处理。

(九)、看到顾客在用筷子或用其它方法开酒瓶，应主动上前帮助开瓶。

(十)、看到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地，应主动给予补齐，损坏的东西要落实记帐。

所谓“口勤”，就是指服务员在值台时，要做到有问必答，有呼必应，并要主动介绍和询问有关情况。有时顾客呼叫，服务员正在忙于某件事而不能马上赶到，也应做到“人未到，声先到”，及时应答。

所谓“手勤”、“脚勤”，就是要求服务员经常在本人负责的餐台周围走走看看，及时揣、抹、收、送。在做一件事时，要巧妙地做好顺便可以做的事情，尽量做到不走空路，少走空路。

四、要安排好工作次序

一个服务员往往同时处理几件事情。因此服务员必须分清事情的轻重缓急，安排好办事程序，做到忙而不乱，快而不错，急而不慌，干净利索。

在一般情况下，需急办、先办的事情有:

(一)、看到顾客进店，可放下一般性的工作，先迎客安坐;如有急事正在办，也要先跟客人打招呼，说明原由，请顾客稍等一下。

(二)、传菜员送菜来了，可放下一般性的工作，先去上菜特别是对一些火候菜，更要及时上台，不能拖延。

(三)、对有急事要办的顾客，要尽可能先安排上菜。

(四)、一般情况下，如加菜、加酒的要及时安排，对凉菜、凉汤需回锅加热的，应尽快给予安排，添加的菜可以从简些。

(五)、对喝酒的，可以先上冷碟，再从容安排其它菜。

(六)、对已经吃完的顾客，要及时报帐、结算，不可置之不理。

(七)、如有生客与熟客同时进餐，可先给熟客打个招呼，再去接待生客，而不可只顾接待熟客，置生客于不顾。

餐饮服务流程规范：餐饮服务标准

餐饮服务标准目录

*1餐饮服务*2员工培训的目标*3员工的职业道德*4员工行为规范*5业务技能*6日常卫生*7饭店事故处理*8选择餐饮业*9礼貌用语*10社交礼仪技巧杂谈*11礼貌原则与合作原则的关系*12餐厅服务领班岗位职责*13餐厅服务员岗位职责*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责*15初级客房服务员职业资格标准*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语*17客人为什么不愿付账*18流程再造:酒店业全面提升服务效率的捷径*19实施“流程再造”(bpr)工程一般要经历三个阶段*20如何做好餐饮经营分析*21客源构成及人均消费情况分析*22餐饮经营5要素*23谈谈现代餐饮业及其标准*24关于饭店员工流失问题*25餐饮业营销战略*26关于餐饮采购*27饭店副总的心理定位*28手工记帐会有哪些问题*29计算成本*30关于点菜单的书写:*31冰箱(柜)的卫生管理要求*32经理，厨师长岗位卫生责任制*33采购员岗位卫生责任制*34粗加工岗位卫生责任制*35配菜岗位卫生责任制*36欢迎光临圣公府*37****年圣公府事故单*38中餐宴会服务知识问答(一)*39中餐宴会服务知识问答(二)*40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人*41企业培训师葛贵堂谈酒店培训*42不必再害怕投诉*43避免“服务过剩”*44中华人民共和国食品卫生法--------------------------------------------------------------*1餐饮服务

§菜单知识

§餐饮服务的技能

§饮料服务

§账单处理

§卫生的餐饮环境

§个人技能

§餐饮服务的程序准备

*2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么

1、要有敬业乐业的精神。

饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。

2、树立自觉的纪律观念。

饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。

3、要具有良好的形象。

由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。

4、熟练运用专业操作技能。

熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。

5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。

礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。

6、具有健康的体魄。

服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。

二、培训的目标是什么

目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。

三、服务员岗位职责

1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。

3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。

4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。

5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。

6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。

8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。

9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。

10、下班后，检查电器是否安全关闭。

餐饮服务流程规范：某餐饮服务工作行为

餐饮服务工作行为规范

服务人员的工作行为及举止规范:

餐厅服务人员的举止是文雅、规范，不仅反映本人的性格修养和文化素质，而且反映一个餐厅的管理水平。

(一)举止的一般要求

(1)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、提鼻涕、挖耳朵、喝茶、吵架、吹口哨、唱歌、手插口袋、叉腰、脱衣服、靠在墙边或工作台上、坐在椅子上、修理指甲、吐痰、梳头、捞痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽时应用手帕捂住嘴、背向顾客，避免发出声音。

(2)遇宾客应主动打招呼或问好，在走廊、过道、楼梯与顾客相遇时，应主动礼让。

(3)宾客面前，不要争吵和争论，不要高声说话，走路时脚步声要轻，如意外的碰到顾客，应表示歉意。

(4)斟茶、斟酒、上菜、撤菜盘、上饭等要轻拿轻放，动作要有条不

紊，开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

(二)表情要求

对餐厅服务人员表情的基本要求是，温文尔雅，彬彬有礼，稳重端庄，不

卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，毫无故作。

(三)走姿要求

步态属于动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都会给人以美感。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态。

(1)行走时一定要注意走姿的端庄，挺胸收腹，抬头，双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，面带微笑，肩部平稳，放松，上体正直，双臂侧前后自然摆动，以大臂摆动带动小臂，行走时身体的重心应稍向前倾。

(2)走路时注意步位，步幅适当，行走时脚内侧走直线，即一字步，步

幅为1.5脚长。

(3)跨出的步子应是脚的外缘先着地，膝和脚腕不可过于僵直。

(4)走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摆动，腰和臀部居后，行走应尽可能保持直线前进，遇有急事可加快步伐，但不可慌奔跑。

(四)站姿

身体要端正，头正肩平梗劲。挺胸，收腹，眼睛平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑，表情自然，双臂自然下垂，双手在体前交叉或背剪双手，右手在左手上，以保持随时可提供服务的姿态。

(1)女服务员站立时

双脚呈“v”字型，30度角。脚后跟并拢两脚掌分开，两脚掌之间的距离

大约为一拳，不能双脚叉开。

1、女性基本站姿

表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优

美感 ，双手相握或叠放于腹前。抬头、挺胸、扩肩、双脚可以稍许叉开

(2)男服务员站立时

双脚距离与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时一只可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可以后伸得过大。

1、基本姿势

正面看: 头正、肩平、身直

侧面看:含颌、挺胸、收腹 、直腿

2、男性基本站姿

体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感，左手握住右手大拇指、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽、抬头、挺胸、扩肩。

(3)站立时

不要过于随便，不要探脖、塌腰、逗肩、双腿弯曲或不停地抖动，双手不可叉在腰间或放在口袋里，更不可抱在胸前。站累了，双脚可暂作“稍息”壮，但上体仍须保持正直。

(五)蹲姿

蹲是服务工作人员，在为顾客点火或调火服务，从地面上拾东西时，运用的动作。

1、女性蹲姿动作

成立正状态将右脚退后10厘米，弯腰弓身，右手从右腿外侧下滑至膝盖侧处(此动作防止裙子缝暴露)，在蹲下时膝盖与地面距离2公分，蹲下后左手掌护在膝盖上，当左手持有托盘时，左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。

2、男性蹲姿动作

成立正状态将右脚退后10厘米，弯腰弓身，右手从右腿正上面下滑至膝盖上面(此动作体现规范)，在蹲下时膝盖与地面距离2公分，蹲下后左手掌护在膝盖上，当左手持有托时，左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。

(六)坐姿

1、女性基本坐姿

不良姿势

身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉

脚位不正、手位不当、半坐半立、浑身乱动

2、男性基本坐姿

身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉脚位不正、手位不当、半坐半立、浑身乱动

餐饮服务流程规范：餐饮服务礼仪礼节

一、 问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如: “您好!欢迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要帮忙吗“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

1、 可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、 向就餐完毕的宾客道别时，就主动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”

3、 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”

4、 客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

5、 见到客人生病时，应表示关心，可以说:“请您多加保重，早日康复。”

在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

二、 称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为:“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、 对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“**先生”。

2、 对年轻的女性客人可称“小姐”。

3、 对已婚的女性客人可称“夫人”。

4、 对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。

5、 对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。

6、 对有军衔的客人可称“**先生”，如“上尉先生”。

7、 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。

8、 对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”，如“**同志”。

三、 握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。

四、 谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。

与客人谈话时要注意以下几点。

1、 与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。

2、 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

3、 同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕遮住口鼻。

4、 同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。

5、 可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6、 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7、 同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8、 客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。

餐饮服务流程规范：各式餐饮服务程序

(2)按上菜顺序上菜，顺序是:冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

(3)按菜单顺序撤盘上菜。

①每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜的餐具撤下。

②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。

③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。

④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。

(4)上肉菜的方法。

①肉的最佳部位对着客人放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。

②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盘应放在客人的左侧。

(5)上甜点水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具:主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。

②换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙，水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅水果刀叉。

(6)上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶。

①在每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。

②有些高档宴会需推酒水车，应问询客人是否送餐后酒和雪茄。

3.席间服务注意事项

(1)经常需增添的小餐具:上点心要跟上饼叉;上水果前要摆水果碟、水果刀。

(2)递洗手盅和香巾。

①时机:宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。

②方法:盅内盛凉开水，有时用花瓣或柠檬汁装饰。用托盘送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴会服务的程序

法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。

1.上菜

(1)助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工，除去骨刺，加调味及必要的装饰。

(2)首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。

(3)首席服务员盛菜时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会降低客人的食欲。

(4)待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。

(5)在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。

2.上汤

(1)汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。

(2)助理服务员端热汤给客人时，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，这块餐巾有双重用途:服务员端热汤时不致烫手，而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。

3.清理餐桌

(1)在供应点心之前，应先清理餐桌并摆好烟灰缸，不能在客人正在用餐时收拾餐具。

(2)不能在客人面前堆叠盘子，主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。

4.上洗手盅

(1)洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。

(2)洗手盅里仅倒1/3体积的温水，水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。

(3)洗手盅通常放在银质的底碟之上，中间放一条小布。

(4)端上洗手盅的同时供应干净餐巾。在法式服务中任何一套菜后，必须为客人送上洗手盅，同时备有一块干净的餐巾。

5.特殊菜肴上菜时的配套餐具

(1)龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘，热龙虾用热盘，并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。

(2)鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。

餐饮服务流程规范：餐饮服务技能评分细则

中餐宴会摆台与服务评分表编 号:姓 名:日 期:时间:一、仪容仪表评分表

项 目

细节要求

满分

扣分

得分

表情(1分)

微笑

0.5

自然

头发(1分)

男士:后不盖领、侧不盖耳、干净整齐

1

女士:后不垂肩、前不盖眼、干净整齐

面部(1分)

男士:胡子刮净

女士:淡妆

手及指甲(1分)

1、干净

2、指甲修剪齐、不涂指甲油

服装(衣裤)(2分)

1、专业设计，美观大方

2、合体(不松不紧)

3、干净、无污渍、熨烫平整、

4、无破损、无卷起、扣子扣好

鞋袜(1分)

1、黑鞋

2、男深女浅(袜) ，无破损、不皱

饰物(1分)

1、不戴饰物

2、徽章(选手牌)

形体礼貌(2分)

1、形象良好

2、举止礼貌、无不良习惯及小动作

总计

10

二、餐巾折花评花表

突出正副人位

推摺均匀整齐

2

造型美观形象逼真

4

款式新颖(动物、植物各五种)

5

技法多样

观赏面朝向客人(有头的动物造型要求头朝右)

餐巾包裹整齐不碰杯底

操作手法卫生规范

20

三、中餐宴会摆台评分表

分 数

评分细节

台布(6分)

3

一次成形

台布正面朝上，居中，四周下垂均等

座椅位置(3分)

1(每组0.1)

椅距均等

与餐具正对，与台布间隔一公分

双手拉椅

骨盘(8分)

2(每组0.2)

骨盘相对位置

间隔基本相等

相对骨盘与花瓶三点一线

骨盘徽标正向，距离桌边一指宽(1.5cm)

操作时拿边缘部分

汤碗(4分)

位置:见图

操作时拿边

汤匙柄(3分)

方向一致，一律向左

操作时拿柄

筷子(3分)

离桌边一指(1.5cm)

约2/5位置放在筷架子上

操作时拿筷子下部

三杯摆放(15分)

12(每组0.3)

位置

红酒杯杯底与骨盘间距3cm

白酒杯与红酒杯杯底间距1cm

红酒杯与水杯杯底间距1.5cm

三杯中心成一直线

3(每组0.1)

拿法

拿杯具下半部或柄，不碰杯口

公筷、汤匙(2分)

2(每组1分)

见图

调味品(2分)

2(每组1)

见图，两两对称成一直线

烟缸(2分)

花瓶(2分)

台面中心位置

菜单(2分)

平放在主人、副主人面前餐具与公筷之间

托盘(8分)

4

托盘位置高于腰、悬于椅子外

4

动作平稳、姿势协调

失误扣分

操作时每调整或重复一次扣1分

餐具每落地或遗忘一件扣2分，每碰倒或碰撞一次扣1分。

总体印象

操作轻松，动作优美，轻声，不忙乱，不重复，可增加1-2分。

总 分

60分-扣分 总体印象分

四、中餐宴会斟酒评分表

项 目

满分

扣分

得分

斟酒顺序正确

0.5

商标朝向客人

0.5

握瓶手势正确

1

酒量均匀一致

2

酒水无外溢滴洒

2

瓶口不碰杯口

0.5

托盘悬位在椅子外

1

装盘合理安全稳妥

1.5

托盘平稳服务姿态优美

1

失误

不滴酒，滴一滴扣1分

总计

10

裁判员注:1、操作要求(1)操作时间:20分钟，每提前满30秒加1分，每超时满30秒扣1分，依次类推。(2)摆台过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。(3)摆台过程中，要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，每违例一次扣2分。(4)摆台过程中，要轻拿轻放，每违例一次扣1分。(5)摆台顺序:铺台布——放转芯——摆椅子——骨碟——汤碗——味碟——筷架——茶碟、碗——筷子——酒杯(葡萄酒杯、口杯、白酒杯)——烟缸——公筷、匙、调味品、牙签——口布，每违例一次扣1分(6)操作轻松，潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1-2分。2、实用时间扣 分提前分超时分印象分违例分3、得分( )=100分-() ()-() ( )-()统分员