俏江南餐饮卫生操作规范（优选3篇）

俏江南餐饮卫生操作规范

俏江南卫生操作规范

1、基本原则:随手清洁

俏江南对清洁卫生工作的理念是:随手清洁，既关注你周围的卫生情况，随时整理打扫，当你离开时，它一定是清洁干净的。

清洁卫生是餐厅的重要工作，内容较多，要求细致;

2、各个岗位卫生工作流程

俏江南对前厅的不同，制定了较详细的一日卫生工作流程，如前厅分有不同班次，则要界定每个班次的具体工作内容，各分店可根据实际情况，将餐前的一部分工作内容安排在收市时做。

俏江南餐饮卫生操作规范：俏江南员工形象

俏江南员工最佳形象

仪表端庄

男员工

头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。

面部-----每天刮脸修面，不留胡须。

手-----保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。

制服—整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。

鞋袜---袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。

胸卡---无破损，统一配戴左胸前。

饰物----除手表(禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰)外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。

女员工

头发-----梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头发藏进工作帽中。

面部------淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。

手---------保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。

制服-------整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。

鞋袜-------穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。

胸卡-------无破损，统一配戴在左胸前。

真诚微笑

三米微笑原则

当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。(过多的语言反而会使客人感到厌烦)

例如:当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等:

我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如:当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。

关键时刻

当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。

迎宾员-------当客人走近餐厅时，离门3米远时

当客人出门，离门3米远时

回答客人询问时

给客人发等位号时

值台员--------客人落座问候时

给客人点菜时

给客人作解释时

传菜员--------给客人上菜时

工作与客人相遇时

收银员--------客人走近柜台3米远时

收钱时

找客人零钱时

举止优雅

站姿

身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。

站立时双脚分开v字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。

站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。

下面的站立不美观:双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。

走姿

上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。

走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，(或紧邻的平行线)，步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。

脚步要利落，有鲜明的节奏感。

服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。

以下的行走不美观:行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。

见面礼节

握手:相距约一步左右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。

注意:⑴在服务工作中如需握手，应待客人先握手。

⑵多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。

⑶讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。

俏江南餐饮卫生操作规范：俏江南咨客服务流程

俏江南咨客服务流程

领位员是服务接待的第一站，客人对俏江南的良好印象就从这开始，领位员也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不满意，可以通过最后的努力得到弥补，领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，征询意见、送别客人等工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去称呼他们，用最甜美的微笑带给客人无限的春光。

一、客人订餐服务流程要求(现场预订内容)

1、接听电话

(1)当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说:“**好，欢迎光临俏江南鄂尔多斯店。

(2)当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上。

2、询问并确认具体信息

(1)询问客人对就餐是否有其它特殊要求。

(2)客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上。

(3)客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整。

3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，(等候您的光临，慢走)十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。

4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的vip客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如(客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等)提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作，需提前15分钟上桌。

二、客人订餐服务流程(电话订餐内容)

第一步 问候客人、 询问客人

第二步 复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料

第三步 与客人道别、信息回复客人预订情况、 等待客人用餐

(1)电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼貌的语气招呼客人，说:您好，俏江南鄂尔多斯店，很高兴为您服务。

a. 如果客人首先报出自己姓名，应该开始称呼客人的姓名。

b. 仔细聆听客人的预订情况，准确记录客人的预订情况，重复客人的预订内容，同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线，详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、(商务宴请、朋友聚会、过生日等)。

c. 如有客人特殊要求时，解决不了的要向客人道歉，让客人稍等，找销售部人员来解决(在很忙的情况下，要征求客人电话回复)

d. 并记录客人的联系方式，姓名，并告知客人5分钟内电话回复

e. 与客人结束谈话前，需对客人说:谢谢，欢迎光临俏江南××店!等候您的到来

(2) 先等客人挂断电话后在放下听筒

f. 十分钟内给客人回复成功预订情况的信息，等待客人用餐

g. 领位员了解是本店的老客户、vip客户时，要在预订本内做好记录注明，及时通知销售部门人员做好客人喜好的准备工作，如(客人爱看的杂志、爱吃的水果、爱喝的茶水等)提前做好准备，以便使客人满意。

h. 如果是重要接待的客人，需告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作，根据不同客人身份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻，需提前15分钟摆上桌。

三、现场迎接流程

第一步 迎客

1. (天热时)站在前厅门口，等待客人光临。

2. 铺设红地毯，员工站立与地毯两边，迎客是背诵一首白居易的《江南好》，送客时背诵欧阳修的《采桑子》

3. 面带微笑上前三步迎接客人

4. 向客人打招呼，熟悉的客人称呼职务，一定要行鞠躬礼

5. 询问客人有无预订及就餐人数

6. 客人有行李时，帮助客人拿起

7. 引导客人入席

第二步 1、递上菜单给客人 2、祝客人用餐愉快

第三步 告诉盯台服务员客人的人数及姓氏

第四步 1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待，客人等待时需送上热茶及等候礼品 2、回到前厅门口迎接下一桌客人