酒店培训制度程序（优选10篇）

酒店培训制度程序

酒店培训制度与程序(六)

一、建立酒店培训系统

1、酒店培训系统的构成:即:培训部和酒店其他部门。

酒店明确规定:培训是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也应该是培训者，培训工作是从人力资源部所有任职人员到各部门经理、主管所必须承担的责任。因此，上述人员必须参加培训员资格培训，并通过考试获得资格证书，作为任职资格的一项条件。

2、培训部应承担的培训责任:

1)贯彻酒店培训工作的各项规章制度及要求。

2)负责全店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。

3)受总经理及人力资源部经理委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实施。

4)每月30日前向各部门下达下一个月份培训工作任务，并收取各部门当月培训工作汇报表。

5)培训部的培训活动侧重于举办入职培训、晋升培训、在职研讨、调职培训、管理人员培训和举办各类知识性专题培训班，安排店内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大型培训竞赛活动。

6)根据培训情况填写培训手册、培训卡。

3、各部门应承担的培训责任:

1)部门应明确一名主管培训的总监或经理级人员名单，并负责与培训部进行工作沟通。

2)根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度培训计划，于每月12日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调的有关事宜一并报培训部，由培训部负责统一解决。

3)其主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、管理技能、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。

4)部门还应承担本专业的店内培训活动，如:财务部承担节约控制费用培训、销售部承担营销技巧培训、电脑部承担电脑培训、保安部承担安全消防培训、工程部承担设施设备的维修保养培训及节能培训。各部门主管培训的总监或经理应做出培训计划，在培训部协助下，完成好培训任务。

二、员工在职培训考勤制度:

1.所有员工，必须严格按培训部的通知参加培训，凡无故未参加者，新员工不得入职，其它在职参加培训的员工，严格按考勤制度处理。

2.应参加培训的员工不得迟到，早退和旷课，凡无故旷课者，做旷工处理;缺一节课为旷工一天，迟到或早退三次为旷课一节，以此类推。

3.培训期间，因特殊情况须请假的员工，须提前以书面形式申请，经部门经理和培训部经理批准后，方可请假，并将假条送培训部备存。

三、培训考试制度

1.所有参加培训的员工都必须参加评估考试，凡无故不参加考试者，做考勤或无薪下岗培训处理。特殊情况不能参加考试者，要以书面形式申请，方可补考;

1.参加考试不及格的员工，允许补考一次，再不及格，新员工取消录用资格，其他在职培训的员工，根据岗位要求和本人的表现做调整;

2.考试中有舞弊行为者，做考勤处理。

四、培训奖惩制度

1.在各项培训中，对出勤率高，表现突出，在考核中取得前三名者，颁发荣誉证书及申请总经理基金给予一定的物质奖励。

2.参加服务英语培训的员工，经英语定级考核(以口试为主)，成绩突出者，可享受月英语津贴(中级30元，高级50元)，每半年复考一次。

3.市旅游局的初、中级技术等级考核的员工，如在单项考核中取得前五名，酒店给予奖励。考取初级职称者每月享受津贴20元，中级职称每月享受津贴30元;

4.参加省级以上比赛考核的员工，取得名次为酒店争光，除给予通报表扬外，酒店将给予适当的奖励。

5.考核不合格，视程度予以扣分处罚。

五、培训激励制度

1.部门训导师在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。

2.各项培训活动成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。

3.培训考试成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。

4.每年教师节慰问训导师并表彰优秀训导师。

六、工作程序及标准

(一)收集部门培训活动记录表

1.发出培训记录表

在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训督导员。

2.督促

在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。

3.统计

1)在每月最后3天前统计出。

按时完成培训的部门

未按时完成培训的部门

部分完成培训的部门

2)整理后存档

4.通报

1)每月最后一天用备忘录(memo)形式向部门通报培训活动情况。

表扬按时完成的部门

通报未完成的部门

2)未完成的部门要将原因书面告知培训部。

3)部门培训情况报告抄送总经理、副总经理。

5.存档

将当月的部门培训情况存入档案

(二)、培训课程评估

1.发出评估表

a)每次课程结束前发评估表。

b)讲解填写要求。

2.填写评估表

学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。

评估项目:

1)课程是否达到了目标。

2)教材是否适用。

3)教学方法是否满意。

4)培训内容是否于工作有利。

5)你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。

6)你对改进课程的意见。

1.分析

a)仔细阅读评估表。

b)摘录学员意见。

c)分析集中的问题。

d)修改教案，改进教法。

2.存档

将课程评估表存档。

(三)新员工入职培训

1.准备工作

1)由培训部通报培训人员名单。

2)制定新员工培训计划。

3)培训教室和培训时间。

4)确定培训科目和训导师。

5)提前3天通知总经理及有关部门。

6)准备好各类培训材料。

2、培训安排

1)所有新员工到指定地点签到。

2)请总经理与新员工见面并致欢迎辞。

3)请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。

4)严格按新员工培训计划进行培训。

5)培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。

6)请各部门领导迎接新员工到岗。

7)部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1-3个月。

8)经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。

3、培训内容

1)酒店培训

l酒店的历史

l作为酒店一员所肩负的使命，职业道德

l酒店的目标

l酒店的组织结构图

l酒店的管理人员任职名单

l各部门所担当的角色、职能及产品

l参观酒店

l酒店的规章制度和工作程序

l福利待遇

l培训和发展机会

l客房关系/好客服务

l仪容仪表与个人卫生

l防火安全

2 )部门培训

l部门的职能与目标

l部门与岗位的组织结构图

l本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系

l部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序

l参观部门各部位

l介绍各工作组

l工作的职责与责任

l工作标准

l工作评估

l接受培训

向新员工说明:

l合同中的条款、条件

l有关待遇:如医疗保险、病事假

l有关酒店的规章制度及政策

l参观员工通道及更衣室

l更衣柜的钥匙

l饭卡

l工服

l名牌

l员工证

l员工手册

l向主管介绍新员工

4、考核培训结果

考核内容:

l酒店的基本服务设施

l各娱乐场所和餐厅的营业时间

l客房总数及类型

l店规店纪、礼节礼貌

l酒店安全防火知识及灭火器的使用

l部门考核内容:新员工业务技能是否达到了合格标准

l部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部

5、填写培训档案

各种准确无误。

填写新员工的培训档案要清晰工整。

将新员工的培训档案发至有关部门。

将新员工培训计划和完成情况记录存档。

注:1)所有新入店员工都 必须参加由培训部组织的新员工入职培训。

2)除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。

(四)新员工参观酒店的程序与要求

1、计划协调

1)在不影响正常营业的情况下，组织参观。

2)与有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。

2、明确参观要求

1)遇见客人要微笑，然后礼貌地打招呼。

2)跟紧队伍，礼让客人

3)参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品，新员工可以提问题。

3、实地参观

1)细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。

2)回答新员工提出的问题。

3)在参观过程中，就培训过的一些问题向新员工提问，以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟酒店的自豪感。

(五)外语培训

1.准备工作

1)根据酒店需要，安排相应的培训。

2)培训部发通知给各部室。

3)张贴通知让员工知道，部门根据要求填写报名表。

2.审定资格

1)每位员工只能报一个班次的外语学习班。

2)报名员工要通过外语水平测试。

3)报名学习人员必须保证出勤率不低于95%，否则无资格参加结业考试

4)一线员工优先录取。

3.入学考试

1)公布考试人员名单。

2)公布考试地点和时间。

3)严格考试，按不同程度编排外语学习班。

4.确认学员

1)公布录取人员名单和分班人员名单。

2)购买学习教材。

3)公布上课地点和时间。

5.培训内容

1)岗位英语

2)酒店英语

3)商务英语

6.培训方式

情景式、参与式、电化教学式

7.开学典礼

请总经理讲话

人力资源部总监讲话

8.结业考试

学习结束后，所有员工必须参加考试，包括:

a.笔试b。口试 c。听力理解

9.结业典礼

1)培训部经理主持大会。

2)请副总经理向通过考核的员工颁发证书。

3)请总经理给优秀学员颁发证书。

4)请总经理做总结发言。

5)大会结束

10.存档

把学员的学习情况存入个人培训档案，并通知各部门领导。

注:关于外语水平的标准

高级:指通过国内英语六级或出国人员考试听、说、读、写俱佳，或通过国外托福考试达600分以上。

中级:指通过国家英语四级考试并能进行考试并能进行一般的听、说、写、译。

初级:指通过国家英语二级考试，并能借助于词典翻译简单文章，进行一般日常的简单会议。

(六)办理员工国内培训

1.推荐

填写培训申请表，部门直接主管签字，部门负责人同意

并签字，报告内容:

●培训时间

●培训地点

●培训经费

对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培训部进行汇总、甄选并报总经理审批。

原则上一个人不能同时在两处进行培训、测试、比赛。

2.上报总经理

培训部通过认真研究，认为有必要进行的，由培训部统一写出书面报告上报总经理批示。

对不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报培训部备案。

3.费用控制

1)酒店总经理批准的培训其报名费、教材费、考试费或比赛费原则上酒店给报销，但必须是考核合格，凭合格证书按三年分次报销，第一年30%，第二年30%，第三年40%报销。考试不合格，费用自理。

2)有关培训费以外的费用，按国家规定和酒店当时的规定。

3)一切和培训有关的费用，均需人力资源部部经理签字，经人事行政总监审核，报总经理批准后方可报销。总经理批准后，参加人需到培训部填写登记表。内容有:

●姓名、职务、部门

●内容、费用、地点、组织者

●有无附件

4.成行:按时安全成行。

5.汇报

对参加培训的人员，学习结束后到培训部汇报培训情况，并填写外出培训人员汇报表

其内容有:

1)培训内容及主要收获。

1)对酒店工作有什么好的建议。

2)你将在今后如何把学到的东西用在工作中。

6.存档

将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上。

(七)办理员工出国培训

1、资格审查

1)在酒店工作满一年以上的正式员工。

2)有潜力的管理干部。

3)有发展的技术尖子。

4)重点部门的业务骨干。

5)根据酒店的业务发展，特别需要到国外学习、培训的员工。

1.申报

1)各部于本年度的11月底，将下年度本部出国培训的人员申请表报交培训部。内容有:

l培训目的

l培训项目

l培训人数

l前往国家

l培训时间

2)查阅出国人员培训档案。

3)确定出国受训人选。

4)培训部确定出国培训计划。内容有:

l受训人员简历

l培训目的

l培训项目名称、内容

l培训机构名称及地点

l培训日程安排

l培训有关费用预算

l受训人在国外培训期前后将为酒店做哪些商务拜访或销售联系工作。

5)上报人力资源部经理、人事行政总监审核。

3.审批

总经理审批签字

4.准备工作

总经理批准后

1)完善出国培训计划和具体安排并办理有关出国的各种手续。

2)财务部审查出国人员培训经费预算。

5.面谈

培训计划的具体细节。

1)培训政策和注意事项。

2)外事纪律。

6、签约

人力资源部组织出国受训人员签定出国受训人员协议书 必须为酒店服务满5年，并组织当地公证处作出国培训公证，若其在酒店工作未满期限其产生的经费必须分年摊销补偿。

7、送行、迎接

培训部负责欢送培训员工到车站、机场。培训部负责回国员工的接站工作。通知回国人员上班报到的时间和地点。

8、总结、存档

做好回国人员的总结。包括:

1)于上班当天提交培训报告及评估报告。

2)副本提交培训部经理、人力资源部总监、总经理。

3)参加海外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案。

4)受训人员回店工作安排。

(八)办理店内交叉培训

1.提出申请及申请资格

1)申请店内培训的人员，必须提前半个月向培训部提出申请。内容有:

●培训目的

●培训内容和具体安排

●培训部门和岗位

2)申请书必须有部门负责人签字。

3)申请人必须是在本酒店工作满半年以上的员工。但因工作需要，如市场销售部等业务部门不受此限。要求现实表现较好，有培养潜力或部门拟晋升人员。

4)培训日期一般在旅游淡季。

5)申请所去培训部门必须和自己所在部门有相关性。总经理特别批准除外。

2.沟通

培训部与相关部门联系。

3.制定计划

将培训具体安排写成书面材料。

4.上报

人力资源部将书面材料上报总经理，批准后方可执行。

5.执行

通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。

6.培训总结

培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告递交人力资源部。

7.存档

将该员工在店内交叉培训的鉴定存在个人档案中。

(九)接待安排外来培训

1.对方联系

1)联系单位凭接受培训单位介绍信。

2)培训项目和要求。

3)培训人数、起止时间。

2.介绍本酒店的情况。

1)介绍本酒店的培训的情况。

2)介绍本酒店的培训政策规定。

3)交待培训费用和有关费用情况。

3.同部门沟通

与对方要求培训的部门协商培训事宜:

1)能否满足对方的要求。

2)可接待培训生的人数。

3)写出培训计划。

4)指定专人负责培训工作。

4.向酒店领导汇报

1)将与部门协商的情况以书面形式向总经理汇报，听取总经理的指示。

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5.确认

1)双方在培训协议书签字。

2)按照酒店的规定收取培训费和其他费用。

6.入店培训

1)按照培训大纲的要求，对培训生进行上岗前的培训。

2)培训内容:酒店简介、店规店纪。

3)入店培训考试。

7.办理入店手续

1)培训生填写“外来培训登记表”。

2)领取饭卡、出入证、工号牌、工服、更衣柜。

3)通知有关部门迎接培训生。

4)由部门制定出培训生业务培训计划，交培训部存档。

8.落实检查

1)定期与部门联系，了解培训情况。

2)定期与培训生联系，及时解决培训中遇到的问题。

9.结业考核

培训结束前10天通知培训部门对培训生进行全面考核。

1)业务知识考核

2)实际操作考核

10.评估

1)培训结束前一周通知培训生做书面总结。

2)培训结束前一周通知部门负责领导对培训生做出书面评估。

3)培训结束前一天，由培训部对培训生做出书面评估表。

11.总结会

1)培训结束当天，召开负责部门、培训部、对方领导参加的培训总结会

2)请双方领导参加

3)请培训生代表讲话

4)请领导颁发培训结业证书

12.欢送

1)总结会后，办理离店手续

2)交回工号牌、更衣柜、餐票、工服

3)欢送培训生离店

(十)培训外单位员工

1.对方联系

1)联系单位凭接受培训单位介绍信。

2)培训项目和要求。

3)培训人数、起止时间。

2.介绍本酒店的情况

1)介绍本酒店的情况

2)介绍本酒店的培训政策规定

3)交待培训费用和有关费用情况

3.同部门沟通

与对方要求培训项目相关的部门协商培训事宜:

1)能否满足对方的要求。

2)可选出的培训老师。

3)写出培训计划。

4)指定专人负责培训工作。

4.向酒店领导汇报

1)将与部门协商的情况以书面形式向总经理汇报，听取总经理的指示。

2)向对方领导说明我酒店领导的意见。

5.确认

1)双方在培训协议书上签字

2)按照酒店的规定收取培训费和其他费用。

6.出店培训

1)按照培训大纲的要求，对外单位员工进行培训。

2)培训结束后填写培训评估表。

3)根据意见改进教程。

7.出店培训手续

1)出店培训教师必须填写外出培训登记表，部门负责人同意，人力资源部经理审核，呈交总经理批准。

2)总经理批准后，人力资源部为其办理外出员工讲师证。

3)培训结束后，将培训评估表与教程改进书和员工讲师证交回人力资源部。

8.人力资源部将反馈意见书面报告总经理。

(十一)管理培训器材和培训资料

1.对于购进的培训器材进行核对，核对无误后方可接收。

2.把教学用录音带、录像带、vcd列出目录，分别入库保存。

3.借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还日期。部门经理核准，并报人力资源部负责人签字。

4.归还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。

5.定时清点培训资料。

(十二)管理文件

1.将各类文件分类、归档在不同的文件夹中。

2.及时存放文件。

3.将重要文件单独挑出，长期保存。

酒店培训制度程序：h大酒店培训

培训部服务质量监督考核制度

一、人事培训部根据宾馆的实际管理情况，培训工作可分为二大内容:人事培训部负责营业部规范服务常语以及公司意识方面培训，而各营业部门负责实际操作方面培训。

二、培训考勤考核制度:

1.培训课时，不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚5分，缺席一次扣罚20分，早退一次扣罚10分，连续三次缺席作辞退处理。

2.有事请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处，否则，一律以迟到、缺席处理。

3.培训课期间，严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣罚10-20分。

4.新入职员工培训期完毕，经过培训部理论(培训内容)和实际操作考核，合格者通知部门试用，不合格者给予辞退。

5.培训部在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经培训部进行再培训，如还是达不到要求和标准，培训部向部门主管提出辞退建议。

6.对于员工在工作中，发现没有按要求为客人提供服务，培训部按宾馆有关规定，给予处罚。

三、部门服务质量监督制度

1. 培训部负责宾馆所有部门的服务质量监督。

2. 培训部不定时下各部门检查服务质量，部门主管应积极给予配合工作。

3. 部门应抽出专门负责服务质量管理人员配合培训部培训和检查跟进工作。

4. 部门服务质量达不到培训要求或需要增加某方面的培训，部门主管应通知培训部进行培训。

5. 部门服务质量不合格，经培训部再培训，第三次培训同一内容时，部门主管必须亲自一同参加培训。

6. 服务要求达不到标准，如属部门主管在具体的工作中出现督促和跟进不到位，如礼貌意识:不主动向客人，上级领导问好，培训部根据部门存在的实际情况向总经理室汇报，给予部门主管扣罚50-100元。

7. 培训部培训完毕，把所培训的内容通知到部门，部门应根据培训内容及时跟进和督促。

8. 培训部在安排部门培训时，提前一天通知部门，部门如有特殊情况不能进行培训，应提前半天通知培训部，便于培训部工作安排。

以上服务质量监督制度从3月15日起全面实行。

培训部

酒店培训制度程序：某大酒店培训

大酒店培训制度

培训部服务质量监督考核制度

一、人事培训部根据宾馆的实际管理情况，培训工作可分为二大内容:人事培训部负责营业部规范服务常语以及公司意识方面培训，而各营业部门负责实际操作方面培训。

二、培训考勤考核制度:

1.培训课时，不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚5分，缺席一次扣罚20分，早退一次扣罚10分，连续三次缺席作辞退处理。

2.有事请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处，否则，一律以迟到、缺席处理。

3.培训课期间，严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣罚10-20分。

4.新入职员工培训期完毕，经过培训部理论(培训内容)和实际操作考核，合格者通知部门试用，不合格者给予辞退。

5.培训部在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经培训部进行再培训，如还是达不到要求和标准，培训部向部门主管提出辞退建议。

6.对于员工在工作中，发现没有按要求为客人提供服务，培训部按宾馆有关规定，给予处罚。

三、部门服务质量监督制度

1. 培训部负责宾馆所有部门的服务质量监督。

2. 培训部不定时下各部门检查服务质量，部门主管应积极给予配合工作。

3. 部门应抽出专门负责服务质量管理人员配合培训部培训和检查跟进工作。

4. 部门服务质量达不到培训要求或需要增加某方面的培训，部门主管应通知培训部进行培训。

5. 部门服务质量不合格，经培训部再培训，第三次培训同一内容时，部门主管必须亲自一同参加培训。

6. 服务要求达不到标准，如属部门主管在具体的工作中出现督促和跟进不到位，如礼貌意识:不主动向客人，上级领导问好，培训部根据部门存在的实际情况向总经理室汇报，给予部门主管扣罚50-100元。

7. 培训部培训完毕，把所培训的内容通知到部门，部门应根据培训内容及时跟进和督促。

8. 培训部在安排部门培训时，提前一天通知部门，部门如有特殊情况不能进行培训，应提前半天通知培训部，便于培训部工作安排。

以上服务质量监督制度从3月15日起全面实行。

培训部

酒店培训制度程序：大酒店培训

培训部服务质量监督考核制度

一、 人事培训部根据宾馆的实际管理情况，培训工作可分为二大内容：人事培训部负责营业部规范服务常语以及公司意识方面培训，而各营业部门负责实际操作方面培训。

二、 培训考勤考核制度：

1． 培训课时，不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚5分，缺席一次扣罚20分，早退一次扣罚10分，连续三次缺席作辞退处理。

2． 有事请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处，否则，一律以迟到、缺席处理。

3． 培训课期间，严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣罚10-20分。

4． 新入职员工培训期完毕，经过培训部理论（培训内容）和实际操作考核，合格者通知部门试用，不合格者给予辞退。

5． 培训部在各部门检查员工工作表现时，发现不合格者，经培训部进行再培训，如还是达不到要求和标准，培训部向部门主管提出辞退建议。

6． 对于员工在工作中，发现没有按要求为客人提供服务，培训部按宾馆有关规定，给予处罚。

三、 部门服务质量监督制度

1． 培训部负责宾馆所有部门的服务质量监督。

2． 培训部不定时下各部门检查服务质量，部门主管应积极给予配合工作。

3． 部门应抽出专门负责服务质量管理人员配合培训部培训和检查跟进工作。

4． 部门服务质量达不到培训要求或需要增加某方面的培训，部门主管应通知培训部进行培训。

5． 部门服务质量不合格，经培训部再培训，第三次培训同一内容时，部门主管必须亲自一同参加培训。

6． 服务要求达不到标准，如属部门主管在具体的工作中出现督促和跟进不到位，如礼貌意识：不主动向客人，上级领导问好，培训部根据部门存在的实际情况向总经理室汇报，给予部门主管扣罚50-100元。

7． 培训部培训完毕，把所培训的内容通知到部门，部门应根据培训内容及时跟进和督促。

8． 培训部在安排部门培训时，提前一天通知部门，部门如有特殊情况不能进行培训，应提前半天通知培训部，便于培训部工作安排。

以上服务质量监督制度从3月15日起全面实行。

培训部

酒店培训制度程序：某星级酒店培训

星级酒店培训制度

培训是酒店给予员工最好的福利，为了进一步的提高酒店员工的服务质量，使培训工作能够系统的开展，特制定酒店培训制度，整个培训制度分为三部分:一、总则;二、入职培训部分;三、在职培训部分，具体如下:

一、总则

(一)、培训系统

整个酒店的培训由人力资源部组织，并由人力资源部和各部门共同完成。

类别 对象 组织部门

入职培训

新入职的员工

人力资源部和各部门

在职培训

酒店月、年度培训计划

全体员工

调职培训

同一部岗位调动及部门间岗位调动的员工

升职培训

升职的员工

基层管理人员的培训

领班、主管级的员工

中层管理人员的培训

部门经理级

人力资源部

决策层的培训

酒店决策层

(二)、培训程序

培训程序实行封闭循环制

确定培训需求

制定培训计划

培训的组织和实施

培训考核

(三)、培训工作权责划分

1、人力资源部

(1)全酒店共同性培训课程的举办。

(2)全公司年度、月份培训课程的拟定、呈报及组织实施。

(3)制定及修改培训制度。

(4)全酒店在职培训实施成果及改善对策呈报。

(5)共同性培训教材的编写及修改。

(6)培训计划的审议。

(7)培训实施情况的督导与考核。

(8)全酒店派外培训人员的审核与办理。

(9)外请讲师对酒店的全体在职员工进行教育培训，每季度举办一次。

(10)外派培训人员所携书籍、资料与书面报告的管理。

(11)其他有关人才发展方案的拟定与执行。

(12)各项培训计划费用预算的拟定。

(13)培训结束后的督导与追踪，以确保培训成果。

2、各部门

(1)全年度培训计划呈报人力资源部。

(2)各部门专业培训课程的举办及成果汇报。

(3)专业培训教材的编写及修改。

(4)其他人力资源部要求的培训事项。

(四)、培训考勤

1、在每次培训前一周，人力资源部将《培训课程表》正式发文到各部门，各部门在三天后将受训员工名单交与人力资源部，要求:所有员工参加培训(当值员工除外)。

2、人力资源部将对员工的培训出勤情况严格按照《员工手册》进行考勤。具体是:晚到5分钟按迟到处理，晚到30分钟按旷工半天处理，无故缺勤按旷工一天处理。

3、迟到、旷工的处罚将在当月工资中体现。

(五)、培训考核

培训考核的内容主要有三方面，即知识、技能和态度，具体考核内容以形式如下:

1、知识可通过考试成绩来检查，是定量考核。

2、技能可通过考试来检验培训效果，也可通过技能考核，如:技能比武等以及工作表现来检验培训效果，因此是以定量为主，有一定程度的定性评估。

3、态度的评估主要是批通过培训后员工在工作态度、劳动纪律、合作精神及人际关系方面的进步，员工的态度建立、态度迁移和态度转变都较复杂，对态度的评估，多是定性评估。如:微笑学校评比出的微笑明星等。

(六)、培训奖惩

1、培训考试成绩最后三名的员工将予以经济处罚，每次扣贰拾元分。

2、培训考试成绩前三名的员工将给予经济或物质的奖励，每次奖励20分。(物质奖励则与人民币价值等同)。

3、员工的考试成绩将做为评比优秀员工、员工升职、员工工资调级的重要依据，并存入员工档案。

4、每次培训结束后，人力资源部统计部门合格率，部门合格率最高的部门经理将予以奖励伍拾分;部门合格率最低的部门经理将予以处罚伍拾分。

5、酒店每一次的技能比武大赛均设置奖项，对评选出的操作明星予以物质和精神两方面的双重奖励。

6、对酒店评选出的微笑明星则按《微笑学校》的奖励标准进行奖励。

(七)、派外培训

1、因工作或晋升就任新年工作前的需要，各部门应推荐有关人员送人办资源部审议，呈总经理核准后派外培训，并依人办资源部管理规章办理出差手续。

2、派外培训人员返回后，应将受训的书籍、教材及资格证书等有关资料送人力资源部归档保管，其受训成绩亦记录于受训资历表。

3、派外受训人员应将受训所获知识整理成册，列为讲习教材，并举办讲习会，担任讲师传授有关知识给本公司员工。

4、差旅费报销单呈核时，应送人力资源部审核其派外受训的资料是否交回，并于报销单据上签注，如未经过审核，会计部门不予以付款。

(5)本条款适用于参加酒店外的培训对因升迁、储备需要，在任职前可集中委托人力资源部办理培训手续。

(八)、培训建议

员工对培训的内容、方式有好的建议、意见可以随时向人力资源部提出。

二、入职培训

新员工刚入职是一个重要的定位时期，对一个新员工而言，进酒店后第一个接触的经理与团队给其影响最大，如果这个经理与团队很优秀的话，新员工能从他们身上学到很多东西，相反，如果第一次接触的经理与团队风气不好，新员工在不知不觉中也会受到负面影响，因此酒店要尽量使所有的人能按统一的标准做事，入职培训尢为重要。酒店通过入职培训来给新员工“定位”使他们明确地知道什么是酒店提倡、鼓励以及反

对的行为标准。

一、培训目的

通过入职培训使新员工不但在组织上加入到酒店中来，更使他们在思想上和情感上融入酒店。

二、培训对象:新录用的所有员工，包括临时工、计件工、实习生

三、培训内容

(一)理论培训:每月的十五号和二十九号起，为期三天

1、企业文化培训

企业文化是企业组织成员共有的行为模式和价值观，为了使新员工了解和融入企业文化，将企业文化培训简单分为以下的几个层面:

(1)精神层次:采用参观、讲授等培训方式，使新员工认识企业经营的目的、宗旨、精神、作风和道德标准及店歌的学唱等。

(2)制度层次:采用讲授、讨论和角色扮演等方式学习《员工手册》，使新员工熟悉规章制度、奖惩制度、考评制度、福利制度。

(3)物质层次:了解酒店内外环境，包括酒店建筑物、组织结构及组织结构及酒店服务项目、服务时间。采用的培训方式有:带领新员工参观、讲授和讨论。

2、酒店意识:①、服务意识;②、员工语言行为规范―仪表仪容、风度姿态、礼貌礼节、基本接待用语(中英文)、工作场所行为规范;③、微笑学校内容的介绍及管理办法;④、开源节流―成本节约意识、设备设施的维护保养意识;

3、法律常识:消防、安全、保密制度、财经制度、计生管理。

(二)业务技能技巧的培训:在各部门进行，为期四天

业务培训是使新员工认识酒店的经营情况、部门的工作流程和员工自己岗位的职务的过程。培训方法有参观、听取讲授、进行个案分析、模拟训练和角色扮演等。

除了人力资源部培训主管的培训外，部门内部须指认一名“培训督导”帮助和指导新员工尽快融入酒店和部门，熟悉自己的工作岗位，“培训督导”可以是员工的直属上司，也可以是其他有经验的员工，以师带徒的形式，给予新员工具体、细致、系统的辅导。各部门须制定和提交新员工实操培训计划，并反馈到人力资源部，人力资源部对进程检查。

四、培训地点:七号会议室(如临时有变化，再作调整)

五、培训时间:订为每月的15日和29日，理论培训为三天，实际操作培训为四天，整个培训期为七天

附:《入职培训流程》《见习生条例》《入职培训课程表》

三、在职培训

在于提高酒店从业人员职业素质，充实其业务知识与技能，以增进工作质量及绩效。

(一)酒店月、年度培训计划

在每一年的年底，人力资源部将完成下一年度的培训计划，对下一年的培训工作做出总体的指导，由于酒店培训工作必须紧紧围绕经营的变化来开展，因此培训计划的实施以月培训计划为准，使培训工作更具有灵活性。

a、制定培训计划

(1)根据培训规范及配合实际需要，各部门拟定在职年度培训计划表音，送人力资源部审核，作为培训实施之依据。

(2)人力资源部将各部所提出的培训计划汇编成年度培训计划，呈报总经理核签。

(3)人力资源部和各部门应于培训前一周，制定出培训实施计划表，呈报部经理核准后，通知有关部门及人员。

(4)临时性的培训课程，亦需填写在职培训实施计划表，呈核后实施。附:《在职培训实施计划表》

培训时间

培训内容

培训方式

授课人

参训者

培训地点

备注

b、实施培训

(1)根据《在职培训实施表》，培训主办部门按期实施并负责该项培训之全盘事宜，如培训场地安排、教材分发、教具借调等。

(2)如有补充教材，授课人应于开课前一周将讲义原稿送人力资源部统一印刷，以便上课时发给学员。

(3)各培训结束后，应举行相应的测试，由主办部门或人力资源部负责组织和监考。

(4)各项在职训练实施时，参加受训学员应签到，人力资源应确实了解上课、出席状况。

(5)受训人员应准时出席，特殊情况不能参加者应办理请假手续。

(6)各项培训的测试缺席者，事后一律补考;补考不出席者，一律以零分处理。

(二)调职培训

同一部门员工岗位的调动及部门间员工岗位的调动，均需对员工进行调职培训，以使他们更好的适应新的环境和工作。

(三)升职培训

员工从某一职务提任到另一个职务，提任前需进行一次提职培训，使其掌握新任职务必须具备的知识与技巧，特别是从一位普通的服务员提任为班组长或主管，必须具备一些最基本的起码的管理知识、技巧与能力，才能把责任担当起来。

各部门经理对提升主管负一定的责任。

1、提升管理人员，是对一个基层人员委以一定的领导责任，是一件严肃的工作，部门经理对所担任的人，在担任前后负有教育培训之责，使之能胜任愉快，这是分层领导中部门经理负责的一项具体体现。

2、提升主管前，部门经理必须对拟担任人的如下方面有比较确切的了解:

(1)该员工是否已熟谙班组长及下属人员的全部岗位责任制及操作规程，即是否已知道对下属安排有检查工作时应包括并注意哪些内容。

(2)该员工是否已具备制订计划，安排工作，解决下属提出的总是及处理客人投诉等的基本能力。

(3)该员工的思想品德，工作责任心，工作作风如何是否能做到以身作则，任劳任怨，遵守法纪，廉洁奉公，团结一班人共同为完成日常的及紧急的工作任务而努力不懈。

(4)该员工是否已了解下属人员工作的全部或大部分的操作技术情况也就是说，如下属员工操作不合规格或对新年入职员工能否亲自进行示范并培训

3、如拟提任的员工对上述方面仍有某些欠缺，部门经理就有计划有目的地对他们进行培训，并对该员工必须掌握的一些事项自出题目进行一次提级考试，然后将晋升表报人力资源部。

酒店来为员工提供良好的上升发展空间，人力资源部将对晋升的员工进行公共课的培训，培训课程为:《基层管理者必须成为培训者》、《酒店沟通管理学与人际关系学》等。

(四)基层管理者的培训

a、基层管理人员与酒店内部的各级关系是:

1、对下关系:进行家庭调查，举行聚会、郊游等，为下属排忧解难。

2、对上关系:反映员工意见，听取上级要求，报告自己的建议和看法。

3、横向关系:与其他部门的同事通力合作。

4、积极开展对外活动，树立良好的公司形象，形成良好的公共关系。

b、基层管理人员的培训内容:

1、领导能力、管理能力。

2、丰富知识和熟练工作技能。

3、培训的组织实施能力。

4、对下属工作的督导能力。

c、基层管理人员的教育培训职责:

1、向新员工解释酒店有关政策、传授工作技术，指导新员工工作。

2、培训下属使其有晋升机会。

3、培训后补人员。

4、其他教育培训职责。

d、考核基层管理人员培训的内容:

1、出勤率。

2、员工的工作积极性。

3、服务的质量。

4、原材料的节约情况。

5、加班费用的控制。

(五)中层管理者的培训

a、对中层管理人员的培训目标是:

1、明确公司的经营目标和经营方针。

2、培养相应的领导能力和管理才能。

3、培养其良好的协调、沟通能力。

b、对中层管理人员的培训内容是:

1、计划能力:

(1)明确工作的目的和方针。

(2)以科学有效的方式从事调查。

(3)拟定实施方案。

2、组织能力

(1)分析具体的工作目标和方针。

(2)分析并决定职务内容。

(3)设置机构，制作组织图表。

(4)选任下属人员。

3、控制能力

(1)制定执行的客观标准和规范。

(2)严格实话标准及时向上级反馈。

4、人际关系的处理能力

(1)、善于同其他管理人员合作，彼此协助。

(2)、乐于接受批评建议。

(3)、彼此交换信息，不越权行事。

(4)、对上级与下属的关系处理，应以工作效果为原则，不得将个人情绪带到工作中来。

5、中层管理人员如何发挥下属的积极性。

(六)决策层的培训

1、培训目的:通过培训，使酒店决策层树立创新和开拓的思想观念。

2、培训内容:

(1)、引进新的服务项目或改良原有服务。

(2)、掌握新的服务方法，了解酒店开发的新服务方法。

(3)、掌握开拓新市场、新领域的方法。

(4)、如何更好的进行市场调查、制定方案，以推动营销活动促进效益的提高。

酒店培训制度程序：某酒店培训考核

酒店培训考核制度及要求

一、培训管理制度

1、所有学员在培训期间不得迟到、早退更不能随意旷课。

2、所有学员不可穿制服外出寻衅滋事，出入任何娱乐场所影响酒店的声誉。

3、全体学员要遵守国家的法律法规及培训期间的各项规章制度。

4、不论是培训还是放学回家，都应该提高自身的安全防范意识，遵守交通法规，避免伤亡事故的发生。

5、在培训期间所有学员应当团结奋进，互帮互助，营造拉、帮、带一家人的好的学习氛围，不得发生口角争执或打架斗殴、嘲笑同事欺负新学员等，破坏班体团结。一经发现严惩不贷。

6、在上课期间要遵守课堂纪律，认真听讲，勇于回答问题，做好学习笔记。不得扰乱课堂纪律，不得睡觉、吃东西、抽烟、做怪态、玩手机、传纸条等打扰其他学员学习。

7、培训期间所有学员当绝对服从老师、班长及组长的工作安排及调遣，如有问题，必须养成先服从后上诉和可越级投诉不可越级请示的好的工作习惯。

8、培训期间所有学员不得在公共场合抽烟(教师、走廊、楼梯口、操场等)抽烟可到员工卫生间。

9、在培训期间所有手机均全部调成静音或关机状态，保证教学质量。

10、下课期间不得在校园内嬉笑打闹，大声喧哗，以免打扰党校人员办公或出现伤亡事故。

11、培训期间不得在校园内乱扔废弃物、随意吐痰看到校园内有赃物要及时清理不能推脱或视而不见。爱惜校区内的一草一木及设施设备不得随意践踏、损坏或采摘。

12、培训期间不得拉帮结派、搞内乱、议是非，不传闲话。

13、培训期间不得带违纪品、危险品或与学习无关的物品进入校区。

14、在实操培训过程中要提高业务知识，熟练操作技能，对酒店的固定资产(教学餐用具)要爱惜，避免损坏，如有损坏照进价赔偿。

15、在小区内活动或行走时不可狂奔乱跳或前呼后拥、勾肩搭背，必须养成两人成行三人成排的良好习惯。

16、培训前全体学员应提前检查自己的学习用具是否带全，是否完好，确保培训记录的正常记录。

二、培训期间仪容仪表、礼貌礼节的要求:

1、在培训期间必须穿着酒店配发的统一制式服装，要求穿着正规、大方得体(不得卷袖筒、挽裤腿)，干净平整，对制服要爱惜，无破损。在进店后要统一佩戴酒店统一配发的工作证。

2、要求所有学员化淡妆，严格遵守酒店的仪容仪表的要求。

3、为了更好的提高全体学员的礼貌礼节修养，维护酒店的良好声誉扩大酒店的知名度，培训期间在校区内见到所有人员都要礼貌问好。

4、在培训休息期间见到酒店的视察或到访，必须以标准站姿问好并致敬。

5、培训期间全体学员需全部讲普通话，严禁地方方言的使用。

三、培训期间的请假制度及要求:

1、培训期间请假权限规定:

组长:无权批假 副班长:无权批假 班长:有半天批假权利 老师有一天批假权利

汪总:有一天以上三天以下的批假权利

2、培训期间员工如有请假必须先以书面的形式上报到组长，组长在批假之前必须反复核实请假原由，请假理由不充分不予批假，请假条退回请假人。如组长签字同意批假后，将请假条由请假人交由班长审批，班长核实如发现请假理由不充分，组长没有核实缘由，就签字同意，则追究组长责任。(如请半天假，班长同意签字后，此假条生效，后由班长将假条及核实缘由告知老师)之后以此类推:老师——汪总——童总

3、请假必须以书面形式请假生效，如有打电话请假或带人请假者一律按照旷工处理。

4、请病假扣除当天工资，不享受全勤工资待遇。请事假扣除当月保底工资的2/3，一月累计请三天事假者，按自动离职处理。一月累计旷工两天者，按自动离职处理。一月累计迟到、早退2次，扣除其全勤工资(100元)累计迟到、早退3次者，扣除保底工资的2/3.一月累计迟到早退4次者，视为自动离职。

5、逢法定节假日将享受酒店的带薪假期。

四、培训责任划分、培训前期管理细则及等级评定:

1、培训责任划分:

a、班长:主要负责员工考勤、课堂纪律、员工思想动态，员工礼貌礼节、仪容仪表的管理，协助老师做好员工的教学管理。

b、副班长:负责班级内务卫生、课间立岗督促及巡查，培训办公用品及实操用品的盘点管理、员工礼貌礼节、仪容仪表的监管。

c、各组长:起到一个良好的模范带头作用，管理好自己的组员，从学习，生活、思想方面促进组员的学习。

2、培训前期管理

a、以组为单位，把所有学员分成4个组，从中挑选好的组长，副班长，班长。组成以班级为单位的中层学习班组，从而更好的进行培训管理。同时让学员在没有进店之前就熟悉扁平化管理模式，为开业打下良好的基础。

b、利用上下课及课间时间进行员工的站姿，礼貌礼节、立岗迎宾、增强胆识的模拟训练。

方法:按组依次每天选四个学员，每天早晨中午上课时提前20分钟在校区大门口立岗迎接所有学员及党校工作人员上班。正式上课时撤岗。上午的课间10分钟在走廊的门口立岗。下午轮流后四位学员在中午和下午放学提前20分钟在校区门口迎送所有人员。下午课间10分钟在走廊门口立岗。

c、由副班长排卫生值日，一组一天，卫生区域:教室卫生、走廊卫生、员工卫生间卫生、楼梯卫生、操场卫生，培养员工的吃苦耐劳的精神及教会如何做卫生如何把卫生做细、做达标。在员工心中树立自己的卫生标准来衡量自己。

d、不定时抽查员工的培训笔记。

3、培训期间的等级评定:

在前期所有员工均没有定岗定位，等培训完后才能定岗，所有在陪训期间要建立一套八项考核评定标准来作为最终的定岗定位依据。

a、考核内容:出勤状况20分 礼貌礼节10分 仪容仪表10分 课堂纪律 10分 学习记录10分 日常表现10分 理论考核15分 实操考核15分

b、考核方法:采用日评定方式，学员考核评定表交由各组长保管，各组长每天根据各组的学员如上表现进行百分比评定，员工每天违反如上考核内容其中项目一次者扣除该项2分，表现良好不扣分，如有突出表现者可根据实际情况奖励2——6分。

c、薪资待遇:其薪资待遇与实际考核相挂钩，月综合成绩达到90分以上为优秀，工资:1000元，奖励100元，并纳入今后酒店储备干部优先考虑。月综合成绩达到90分以下80分以上者为优良，工资1000元，奖励50元并纳入今后酒店定岗优先考虑人员。月综合成绩达到80分以下60分以上者为合格，合格学员不奖不罚，可享有工资1000元。月综合成绩达到60分以下50分以上者为不合格，扣除当月保底工资50元。月综合成绩达到50分以下为差，扣除当月保底工资100元。

注:凡迟到、早退、脱课、病假、事假、旷课达不到全勤标准的人员，均取消评定资格

酒店培训制度程序：某酒店培训督导

酒店培训督导制度

1.在培训活动结束后，培训师深入部门，对受训学员在实际工作中培训内容的应用情况做跟踪督导。

2.培训师在督导过程中做好记录，积累案例，分析问题存在的根本原因，探求解决办法，为深入培训做好准备。

3.培训师在自己观察寻找问题的同时，还应注意从部门搜寻反馈信息，认真分析部门对培训效果的意见，做好书面记录。

4.培训师在做好督导工作的过程中，应注意方式方法，注意与部门有关负责人及时沟通协调，积极争取部门的有效配合，以求培训内容得到彻底实施，培训工作达到最佳效果。

酒店培训制度程序：某酒店培训信息沟通反馈

酒店培训信息沟通反馈制度

培训活动要真正产生培训效果，对经营起到推动作用，其首要前提就是把握经营思路，找准经营中的薄弱环节，以及时提供最需要的培训服务。而这一切必须建立在迅捷有效的信息沟通反馈渠道的基础上，因此，行而有效的信息沟通反馈制度就成为培训工作成功的重要保障。

1.建立人力资源部与其他部室的碰头会制度，定期与有关部室举行座谈，从中了解部门的经营情况和部门对培训的真正需求，征求部门对培训工作的意见。

2.定期与一线部室班组长及员工代表举行座谈，了解员工对培训的真正需求及在实际工作中遇到的问题，从培训角度加以分析和解决。

3.不定期深入部门，到员工实际工作中去调查研究，主动获取第一手资料。

4.对经营管理中的突发性事件做好个案分析，对于典型案例要深入剖析，并编入教案，立案归档。

5.一线部室要定期将宾客意见汇总和部门培训活动记录送达人力资源部，保证人力资源部掌握宾客需求和部门培训动态，不断调整工作重点以适应形势的发展变化。

酒店培训制度程序：某酒店培训评估

酒店培训评估制度

1.为提高培训质量，每次培训活动结束后，培训活动负责人应组织相关人员对培训效果进行量化打分，填写《培训学员评估表》、《培训师培训课程评估表》，由培训活动负责人根据评分结果做出评估报告。

2.《培训学员评估表》及《培训师培训课程评估表》的填写，应充分体现客观、公正的原则，培训活动负责人在组织评估活动前，应做反复强调，并现场解答填写人中提出的有关问题，但不得指导填写人员填写或提前灌输个人意见、施加个人影响。

3.《培训学员评估表》的评分结果在评估报告形成后，应与被评估人员及其直接主管人员、部门负责人员见面，《培训学员评估表》的正本及副本分别由培训部门及所属部门保管留存。

4.《培训师培训课程评估表》的得分结果在评估报告形成后，应告知被评估人员;培训师为内兼职培训人员的，评估结果还应告知其直接上级和部门负责人员;《培训师培训课程评估表》仅供人力资源部查阅。

5.培训活动组织人员在做出评估报告前，应做好充分的调查，充分掌握一手资料，根据培训教案、宾客意见调查、受训人员意见调查、受训人员访谈记录等资料做出全面客观的分析总结，报告言语需切中要害、言简意赅，尽可能使用量化的分析方法，避免模糊表述，切不可以偏概全，有失偏颇。

6.评估报告(各类评估表)应严格遵循逐级呈报的原则，上报人力资源部经理;如属重大培训活动，需上报酒店总经理。

7.评估报告及评估表应作为培训档案留存相关部门，未经批准，不得供无关人员查阅。

酒店培训制度程序：某酒店培训追踪评估

酒店培训追踪评估制度

1、培训追踪目的:

检查员工受训情况，提高培训考核成效;巩固培训成果，加速人才成长。

2、培训追踪评估的实施

(1)部门经理及以上人员、中高级专业技术人员、高级技术等级工由总经理与酒店人力资源部共同负责对其进行追踪评估，在本人工作小结和群众评议的基础上，由追踪评估人员对其作出评定。

(2)新进员工岗前培训后，由部门安排有经验的员工带教。员工试用期满后，进行追踪评估，与其定级相结合;

(3)主管和领班、初级专业技术人员和中初级技术工人的追踪评估工作由酒店人力资源部和所在的部门共同负责，在一年内进行培训的追踪评估;追踪评估的形式可分为面试、笔试、现场操作抽查及工作表现评议。

3、追踪评估的资料均归入个人培训档案，供有关人员分析研究，提出意见和建议，需要时通知员工本人。