物业管理企业财务核算规范（优选10篇）

物业管理企业财务核算规范

适配人群	物业财务专员，项目会计主管，收费管理员	使用场景	维修资金管理，收费按日计算，楼宇收支分摊
制定目的	以前管钱乱七八糟，账对不上，老板老发火。现在要让每分钱都清清楚楚，不糊弄，不漏账，大家干活有规矩。
适用范围	财务部所有人，管收物业费、付工程款、做报表、管发票、核银行账这些事。
职责分工	财务经理牵头定规矩，会计出凭证做账，出纳管现金支票，主管每月查一遍，老板最后盯。
禁止行为	不准白条入账，不准挪用维修基金，不准没审批就付款，发票抬头写错不行，合同没签好不能打钱。
检查与监督	每月5号前交上月报表，主管抽查30%凭证，月底对不上要重做，连续两次错扣绩效，新员工先考制度才上岗，检查结果贴公告栏。

物业管理财务部门的基本职责一般有以下几个方面:

1、按照国家的有关法规，建立和健全内部各项财务管理制度。

2、制定年度财务预算，提供财务分析报告，协助领导搞好经营管理决策。

3、监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理。

4、编制记账凭证，及时记账，及时编报各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。

5、按照合同的要求，做好工程费用的拨付、结算等工作。

6、严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用。

7、严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作。

8、税收的核算与申报。

9、银行账务往来的核对。

10、妥善管理会计账册档案，接受财税机关、主管部门和领导的检查与监督。

物业管理的财务核算一般分成两部分，一部分为账务核算，另一部分为收费核算。

一、物业管理财务核算

物业公司的财务包括所管楼盘的物业管理财务核算及物业公司其他的经营的财务核算。为能清晰地反映所管楼盘及公司其他经营的情况，应该设置不同的账套进行核算。这里主要介绍属于物业管理的财务核算。

财政部1998年公布了《物业管理企业财务管理规定》，明确了物业管理财务管理包括代管理基金、成本和费用、营业收入及利润。

代管理基金主要是维修基金，作为企业长期负债管理。

成本和费用的核算是物业管理企业主要的核算内容。企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。

广州市人民政府____年第2号令发布的《广州市物业管理办法》对物业管理服务成本核算包括的项目明确如下:

1、物业管理区域内管理人员的工资、福利、办公费。

2、公用设施设备运行维护费及场地日常小修维护费。

3、物业管理区域内公共秩序维护服务费。

4、园林绿地日常维护费，包括淋用水费。

5、环境卫生、除“四害”管理服务费。

6、用于物业管理的固定资产折旧费。

7、公用设施设备、部位及场地水电费。

8、建筑物公共设施保险费。

9、建筑物外观经常性清洗刷新费。

10、物业管理合同规定的费用。

公用设施设备、部位的水电费可另外按实结算。

物业管理公司的酬金，应当按照物业管理服务成本核算的百分之十以内协商确定。“

主营业务收入是指企业从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。

物业管理收入将在收费核算中详细介绍。这里先介绍物业管理的支出。

物业管理的支出中属成本部分大体分为工程项目、物业管理项目、保安项目等;属管理费用部分主要为除上述部分之外的其他支出。

对物业管理中各种支出，审计、财务部门都必须加以审核，主要审核:

一、支出的项目有否预算;

二、如无预算有否专项审批;

三、属合同的项目付款日期和金额是否与合同规定的时间、金额相符;

四、发票、收据是否合法;

五、发票、收据的抬头有否错误;

六、发票上所盖的发票专用章是否与应付单位名称相符。

七、属购买物品的验收手续是否完全。

企业的财务部门不仅管钱，还要管物。所以对物资从申购、领用、保管、盘点到报废都必须加以管理。

物业公司尚有发展商移交的设备设施需要加以维护保养，个别设备需要更换时，其款项由物业公司在所收取的管理费内支付，但其资

产却不进入物业公司或其代管的物业的账内。

二、物业管理收费核算

物业管理的收费主要为管理费及各种代收费用。各种代收费用包括公用水电费、自用电费、自用水费、自用煤气费等。

新租售或新解约退场的业主或租户的管理费及公用水电费的计算，其租售或退场时间往往不是整月的，就必须按天计算。由于月份有大有小，不同的月份每天的管理费、公用水电费就会有所不同，如按月份的天数计算，二月份一天的管理费或公用水电费会比每月有31天的月份多出11%。为使按天计算的管理费或公用水电费在不同的月份都能一致，应按下列公式计算:

月份管理费或公用水电费×12个月÷365天 = 日管理费或公用水电费

得出日管理费或公用水电费后再计算应收天数的管理费或公用水电费。

收费的程序一般是月前出单通知业主或租户，月末根据收取各项费用的金额计算各种费用(包括代收费用)的欠收金额。所管物业的范围较大时，每户业主或租户的收、欠金额不可能在账面反映，就必须通过报表来反映，也即以表代账。在此情况下，必须账面的应收、实收、欠收的总数与报表的总数相一致。这就需要每月进行核对平衡。

对未按期交纳管理费的业主或租户可按广州市人民政府____年第2号令发布的《广州市物业管理办法》第五十六条的规定:“业主、使用人不按时缴交物业管理服务费的，物业管理公司可以催缴、限期交付;逾期仍不交付的，可按每日加收欠交金额千分之一的滞纳金，合同另有约定的从其约定……”

上述的财务核算及收费核算，如所管的物业属单一楼宇的(单一为办公楼或住宅小区)，收支都均不需要分摊。如所管理的物业并非单一办公楼或住宅小区，而属于综合性的物业，在收支方面都必须按楼宇进行分摊和核算。各种收入进入各个楼宇;各种支出中属专门为某一楼宇支付的款项进入该楼宇账内，如属综合性的支出，应按规定的分摊比例进行分摊。一般按各楼宇的面积及所收取的管理费单价计算各楼宇的应分摊比例。

为考核各部门的工作，在各项支出中尚需按部门进行核算，可以采用部门实际支出的费用与预算对比的办法进行考核。若当月实际与预算相差10%以上的，需由各部门检查原因，加以说明。

三、物业管理相关报表

会计报表是反映会计主体在一定时期的财务状况、经营成果和理财过程的书面文件。

1、会计报表的目的

(1)为投资者提供管理层履行受托责任状况-物业管理企业资本的保值、增值信息。

(2)债权人提供物业管理企业偿债能力的财务信息。

(3)为业主提供物业管理企业的管理服务效率及其履行物业管理服务合同状况的信息。

2、会计报表的种类

国家规定的会计报表有:

资产负债表:反映企业在某一特定时日(我国一般为12月31日)财务状况的会计报表;

损益表:反映企业在一定时期内(通常为一年)经营成果的报表;

现金流量表:以现金为基础编制的反映企业财务状况变动的报表。

资产负债表

(一)资产负责表的作用

1、向报表使用者提供企业某一日期资产的总额，表明企业所拥有或控制的经济资源，以及这些经济资源的分布和结构。

2、反映物业管理企业某一日期的债务总额以及结构，表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。

3、反映企业某一日期所有者权益情况，表明管理者在企业资产中所占的份额，了解所有者权益的构成情况。

4、了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力，并可预测企业的财务发展趋势。

(二)资产负债表的结构

1、构成项目

(1) 资产

a、流动资产: 货币资金、短期投资、应收账款、存货

b、非流动资产:长期投资、固定资产、无形资产、其他资产

(2) 负债

a、流动负债:短期借款、应付工资、应付账款、未交税金

b、长期负债:长期借款、应付公司债券、其他长期负债

(3) 所有者权益:实收资本、资本公积、盈余公积、未分配利润

2、资产负债表的格式:采用帐户式，会计恒等式“资产=负债所有者权益”

nbs

p; 损益表

损益表又称利润表或收益表，是一张动态会计报表。是反映物业管理企业在一定时期(月、季、年)内经营成果的报表。

(一) 损益表的作用

1、可反映企业一定时期内利润(或亏损)的实现情况，以便了解企业的获利能力。

2、可分析企业利润增减变化的原因，评价企业的经营业绩，有助于管理层作出正确的决策。

3、可考核企业利润计划的执行结果，挖掘潜力，改善经营，以利不断提高经济效益。

(二) 损益表的结构

1、损益表的构成

(1) 收入

(2) 成本费用

(3) 利润

2、损益表的主要内容

(4) 经营利润=经营收入-经营成本-营业费用-经营税金及附加

(5) 营业利润=经营利润其他业务利润-存货跌价损失-管理费用-财务费用

(6) 利润总额=营业利润投资收益补贴收入营业外收入-营业外支出

(7) 净利润=利润总额-所得税

现金流量表

(一)现金流量表的作用

1、反映企业现金流动的全貌

2、为预测企业未来财务状况提供了更加合理的基础

3、弥补了资产负债表和损益表的不足

(二)现金流量表的结构

1、现金的界定

现金是指企业的现金及现金等价物。

2、现金流量表的构成项目

(1) 经营活动产生的现金流量

(2) 投资活动产生的现金流量

(3) 筹资活动产生的现金流量

企业内部根据不同的需要可以设置各种不同的报表，如收费方面在月前出单时，编制收费报表;月份终了编制管理费及各种其他收费的应收实收欠收报表;为满足催交需要编制账龄分析表等;账务方面有各种收支预算与实际对比表等。

通过内部的各种报表所提供的财务信息。能对一定期间的经济活动及其结果进行比较，依据一定的原则，对企业财务状况进行科学的评价，找出存在的问题及原因，以便采取措施，挖掘内部潜力，提高经营管理的水平和效益。

会计报表的编制要求

(1) 一致性

(2) 相关性

(3) 可靠性

物业管理企业财务核算规范：x花园物业管理思路规范

适配人群	项目经理，客服专员，安防主管	使用场景	前期介入，装修管理，社区活动
制定目的	小区新交付，业主不熟悉物业，服务要跟上，让家更舒服更安全，大家愿意交费支持工作。
适用范围	管畔岛花园全体业主和房屋，管保洁、绿化、维修、保安、装修这些日常事。
职责分工	项目经理牵头定计划，各岗位员工执行，公司质监组每月查，有问题当场改。
禁止行为	不准收钱不办事，不准推脱业主报修，不准降低清洁频次，不准监控岗空岗漏巡。
检查与监督	先培训再上岗，每周开例会复盘，每月贴服务公示栏，没做到扣绩效，三次不改调岗。

畔岛花园物业管理思路

根据畔岛花园的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路:

一、高水平的管理和专业化的素质源于扎实的物业管理理论和丰富的物业管理经验。顺驰物业经过多年的工作探索，摸索出一条经验，就是用心管理、贴心服务，管理重在执行，服务到最小细节需要不折不扣的执行。在畔岛花园自然与文明结合的文化居住区内，我们将针对小区物业品质高、管理面积较大、停车场使用率高等特点，充分发挥公司自身优势，实行资源共享，全心全意为业主服务，努力铸造成为高品质居住环境的典范。

二、根据畔岛花园的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将畔岛花园管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将畔岛花园提到一个较高的层次上，实现高消费投资，高价值体现，将畔岛花园变成一个体现现代社会文明价值的综合性社区。但是，根据畔岛花园项目物业品质和武汉市消费水平，我们对物业管理价格定位进行了分析，并且针对不同的组团实行不同的收费标准。经过我公司的测算，我们认为，本方案中提供的物业服务收费标准，在一定阶段内基本上满足畔岛花园日常管理的收支平衡。低廉的收费标准并不意味着降低物业服务标准，相反，我公司取得的众多业绩表明，物业管理质量的保证是靠公司建立和实施完善的物业管理质量体系以及完善的规章制度。我们在绿化、保洁、维修、保安等方面都有规范的管理制度和措施，在畔岛花园的物业管理中我们会提供高效、专业的管理和服务，全方位降低管理成本、大力提高工作效率，让业主真正受益。

三、充分重视前期介入的作用，我们将在畔岛花园开盘之前选派具有丰富物业管理服务工作经验的项目管理人员组建物管项目筹备组。人员包括:工程技术、客服、行管、丰富物管经验的项目经理，进行项目的前期介入。根据畔岛花园的开发进度，我们将适时调整介入方案，并配合畔岛花园的开发进度分期实现正式接管。

四、畔岛花园属于东西湖区金银湖区域内较大的社区，政府基层组织工作尤为重要。我公司将和居委会、派出所等相关部门全力配合，共同维护业主的利益。

五、考虑到武汉物业管理普及情况，我们的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等现象。我公司针对此情况，除了在服务上加强外，同时大力宣传物业管理和相关的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。

六、我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供相关管理服务。

七、针对畔岛花园的具体情况，采取一体式的安全管理体系。各个组团分别设置监控岗位，此外在园区公共道路和配套建筑上，设置巡逻岗。红外安防、楼宇智能、区域监控、可视对讲等都是畔岛花园智能化中使用的设施。我们深知，一个良好的居住环境，安全十分重要，基于开发商对项目的规划设计，对智能化系统，安防系统的配备和使用，我们将努力打造人防、技防有机结合的安全防范系统体系，为畔岛花园业主提供和谐、安宁、优美、和谐的居住环境。

八、在项目员工招聘上，采用有经验的管理人员来管理，同时兼顾项目所在地东西湖区下岗失业人员多的实际情况，兼顾考虑个别岗位可安排畔岛花园内的住户，帮助解决一些困难户的问题。

九、我公司将联合武汉市和东西湖区有关部门，在畔岛花园内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并使之成为我们创造一流物业品牌的有力支撑点。

十、在管理团队方面，本着"专家型团队、学习型组织"的思路。我公司调派有丰富经验的管理人员到畔岛花园管理中心任职，定期安排畔岛花园管理中心的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。

物业管理企业财务核算规范：滨海小区物业管理方式及服务理念规范

适配人群	物业管家团队，客户服务专员，高端项目负责人	使用场景	高端住宅管理，业主生活服务，管家一对一服务
制定目的	客户想要高品质生活，光修房子不够，得让业主觉得像在家一样舒服。
适用范围	管滨海新城小区所有业主，管日常服务、维修、管家对接这些事。
职责分工	物业经理带头定标准，管家一对一盯业主需求，客服主管每天查反馈。
禁止行为	不能不接业主电话，不能拖过24小时才回消息，不能对业主需求说“不归我管”。
检查与监督	管家名字电话贴在每栋楼公告栏，每周抽5户回访，月底汇总问题；没做到的扣当月绩效，三次不改调岗。

滨海新城小区物业管理方式及服务理念

"**滨海新城"开发理念的定位，决定了客户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层"追求现代生活方式，享受高品质生活的需要"入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自身的优势，引入"贴心式管家"的管理方式，并结合"一站式服务"的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着"以客为尊"的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。

"贴心管家式"物业管理服务模式的运作要点有:

a.服务的内涵--"服务到家，感觉到家"。

b.服务的方式--"一对一服务"。

c.服务的时限--"24小时不间断服务，将管家24小时的联系方式向业主公布"。

d.服务的目的--"为业主创造一种全新的生活理念，使业主的生活品质得到进一步提升"。

e.服务的原则--"用心服务、关心业主"，将"贴心、舒心、放心"带给业主。

物业管理企业财务核算规范：美术馆物业管理处培训内容目标规范

适配人群	物业新员工，保安员，车管员	使用场景	新员工入职，保安执勤，设备维修
制定目的	新员工不熟悉规矩，怕服务出错。让大家快上手，少踩坑，对业主更耐心些。
适用范围	所有新进员工，含保安、车管、维修工。管培训内容、频次、考核要求。
职责分工	管理处主任定方向，各主管带人练，人事盯进度，班组长每天看训练实不实。
禁止行为	不准不参加培训就上岗，不准培训走过场，不准考核糊弄，不准宿舍脏乱差。
检查与监督	每周排课表，班组长查签到和笔记，月底考，没过要补训，两次不过调岗。每月汇总问题，下月改进。

美术馆物业管理处培训内容及目标

(1)新员工公共培训科目

序号公共科目名称具体内容

一礼仪知识:1、常用礼仪知识 2、《**物业管理公司仪表、仪态、行为规范》

二服务意识:1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧

三企业文化:1、公司发展史及基本情况介绍 2、公司经营理念 3、《员工手册》4、内部管理规章制度

四项目基本情况介绍及二次装修管理要点

五行业法规:建设部及深圳市物业管理方面的法规条例

六物业管理基础知识

七安全知识及消防知识

(2)保安员及车管员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

一1、单兵队列动作

2、三大步法

3、体能训练逢周一至周五，每天训练一小时

培养组织纪律性，练就扎实基本功

二1、擒拿格斗基本功

2、捕俘拳

3、防卫术

逢周六、周日

熟练掌握擒敌及防卫技能

三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁

四工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟总结自身存在不足

五《保安服务工作手册》每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准

六保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平

七《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责

八突发事件的应急处理，紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力

九消防实战演习，伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力

(3)维修技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

一工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，提高技术水平

二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁

三《维修服务工作手册》

《设备管理工作手册》

《消防管理工作手册》每月一次培训考核熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识

四房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平

五场馆内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉场馆状况，提高工作效率

六土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升技工综合能力及素质

七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验技工实际操作能力

八技术大比武每年一次综合评比，提高技能

九消防实战演习(配合保安部)每半年一次提高消防实战能力

(三)人员管理

1、量才录用，培养提升

我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训:强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以"适用"为原则。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

2、默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到"人人有事做，事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述)，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处主任。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处主任通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处主任及各项目经理根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

3、定期考核，绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司质量管理部等相关职能部门、管理处主任、的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

物业管理企业财务核算规范：太阳城物业管理考核指标建立规范

适配人群	客服主管，维修技师，安全部长	使用场景	多种经营，能耗管理，客户投诉
制定目的	怕工作乱套，大家做事没标准，想让每块活儿都有数、有据可查，慢慢把服务提上去。
适用范围	所有部门员工，盯住多种经营、材料成本、办公费、日常资料和报表这些事。
职责分工	项目经理总抓，项目助理天天盯日报，各部门主管填表交表，行政定期翻记录看有没有漏。
禁止行为	日报不交、周报拖到周一、表格空着不填、数据乱写、该签字的没签、交表不给项目经理审。
检查与监督	每人按清单填表，助理每天下午四点收日报，周六上午收周报，项目经理周五前批完；漏一次提醒，两次扣分，三次开会说。

太阳城物业管理考核指标的建立

分为以下几个方面:

1)多种经营;

2)材料成本的核算(维修、保洁、食堂)

3)办公费用;(划分各个部门)

4)日常各种过程资料的建立及上交报表:

客服部:⑴早巡查制度的建立并做好记录表;

⑵晚会记录表的建立;

⑶本部门主管日记录表;

⑷项目助理日检记录表;

⑸客房接待记录台帐;

⑹客户投诉接待台帐;

⑺客户回访台帐;

⑻返修情况日报表;

⑼重大客诉处理单(日报);

⑽管理中心周检表(助理负责，每周六会同各部门一起);

⑾周工作总结;

⑿周工作计划;

⒀月检报表;

⒁排班表

⒂各项费用收支情况一览表;

维修部:⑴巡查日检表(公共设施/楼道设施)

⑵装修巡查记录表(每日一次)

⑶装修情况处理记录本的建立

⑷周检表(公区/售楼中心/样板房)

⑸能耗用报表(每周六下午2:00，包括公共用水/电，商业用水/电)

⑹返修核实情况记录表(以每日复检结果核实)

⑺周工作总结(包括本周完成的返修任务和工程维修整改任务)

⑻周工作计划(下月重点工作措施)

⑼材料使用情况周(月)报表

⑽月工作总结

⑾排班表

安全部: ⑴排班表(周/月)

⑵训练(学习)计划表

⑶巡查记录日报表

⑷门岗进出人员登记表(无证外来人员)

⑸进出车辆登记表(门岗/车场)

⑹班长巡查记录表

⑺主管日检表

⑻夜班班长巡查(查岗)记录表

⑼一周重大情况汇总表

⑽周工作总结

⑾周工作计划

⑿月度工作总结

⒀周会记录

环境部: ⑴排班表

⑵主管巡查记录表(卫生/绿化情况)

⑶物品耗用登记表

⑷周工作总结

⑸周工作计划

⑹周会记录

财务部: ⑴排班表

⑵每周资金报表及分析

⑶仓库月盘存表(包括维修/保洁/保安/客服/食堂)

⑷周工作计划表

⑸周工作总结表

⑹资金使用计划表(周/月报)

食堂: ⑴物料耗用登记表

⑵排班表

⑶食堂下周菜谱及资金使用计划

销售支持: ⑴排班表

⑵培训计划

⑶日检表

⑷巡查表

⑸晚会记录表

⑹周工作总结

⑺周工作计划

⑻样板房物品交接表

⑼样板房物品月盘存表

⑽周会记录

管理中心其它表格: ⑴人员花名册及变动情况分析

⑵人员通讯录

⑶月度考核(工作完成情况)

⑷会议纪要表(工作安排表)

以上报表，周报/月报要报项目经理审核，日报表报项目助理审核.

物业管理企业财务核算规范：新城物业管理通用行为规范：物业保洁人员行为规范

适配人群	保洁人员，绿化管理员，现场服务岗	使用场景	保洁作业，绿化养护，客户接触
制定目的	保洁员常被业主看见，穿得乱、说话大声、工具乱放，大家看着不舒服。想让大家干干净净、有礼貌、不打扰人。
适用范围	所有保洁和绿化人员，管衣服穿戴、工具摆放、浇水打药、修剪除草、遇见业主怎么反应。
职责分工	主管每天巡楼看，班长带组落实，保洁员自己照做，物业经理月底抽查扣分。
禁止行为	不能穿拖鞋上班，不能边扫地边聊天，不能把水洒满路，不能中午剪树，不能喷完药不擦干净。
检查与监督	班长早会讲一遍，主管每小时查一次，当天问题当天改，三次没改就停岗培训，检查表贴在工具房门口。

丽景新城物业管理通用行为规范(6):物业保洁人员行为规范

仪容仪表:

1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

工具:

1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。

遇到客户:

1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。

2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

3.不大声说话、聊天。

绿化管理员项目规范礼仪礼节:仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。

浇灌水:

1.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。

2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。

3.节约用水。

4.有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。

施肥、除虫害:

1.洒药时要摆放消杀标识。

2.不使用有强烈气味或臭味的用料。

3.有客户经过，要停止工作。

4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。

5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。

6.不在炎热的时候喷洒药水。

修剪和除草:

1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。

2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。

3.节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。

4.有客户经过，要停止工作。

物业管理企业财务核算规范：商务广场物业管理整体设想策划规范

适配人群	物业经理，客服专员，工程主管	使用场景	写字楼管理，住宅区服务，商业动线管控
制定目的	园区位置好但配套要跟上，怕设施闲置浪费钱，想让业主住得舒服、办公顺心、商业热闹。
适用范围	管写字楼、住宅、商铺三类人，管安全、保洁、维修、停车、活动这些日常事。
职责分工	物业经理总管，客户中心接单，工程部修东西，保安部盯安全，综合部管杂事，大家各干各的活。
禁止行为	不准乱扔垃圾堆杂物，不准私拉电线改结构，不准在消防通道停车，不准对外泄露业主信息。
检查与监督	客服每天记问题，工程三天内修小毛病，保安每两小时巡一次，月底检查打分，扣钱或培训补课。

商务广场物业管理整体设想及策划

一、物业管理的定位

zz国际商务广场地处zz市椒江区市府大道与八号路转角处，东临华侨大厦，西傍市农行办公大楼，北与市府大楼相望，周边有市民广场、国际大酒店、东商务区等市重点工程，处于城市核心区域的最优位置。

zz国际商务广场总建筑面积约63681万平方米，绿化率37%以上。整个园区由一幢写字楼、两幢高层住宅及商铺组成。该广场是集商业、办公、住宅为一体的多功能现代化综合物业。

在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循"可持续发展"与"人与自然和谐相处"的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。

我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到"物尽其用"，不使开发商的投资有丝毫的浪费。

二、管理目标

一年内达到zz市物业管理考核标准。

两年内达到zz市物业管理优秀示范小区、大厦标准。

三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。

业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。

三、管理模式

在【zz国际商务广场】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。

四、管理特色

人员管理

1、一站式服务--业主只需将他的需求告诉绿城物业【zz国际商务广场】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。

2、零打扰服务--绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。

氛围管理

针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展"氛围营造"工程，突出高档、简洁的氛围，保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象;有序的车辆行驶、停放管理;凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。

设立客户服务中心

结合【zz国际商务广场】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。

五、管理措施

我司通过对【zz国际商务广场】的基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认为在今后的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。

强调安全第一和预防为主的原则

(一)安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的安保模式。

(二)园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。

1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。

2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走"人防、技防"相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。

3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。

维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性

(一)周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。

(二)在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。

(三)加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。

有序的人流、车流、物流管理

大型商业及办公楼的人流、车流、货物的流量很大，确保安全有序的人流、车流、物流的管理需要详细周密的安排和管理方案。我司将与开发商进行充分全面深入的分析和探讨设立各类分流和划定区域的标识、标志和交通指示标识。绿城将在商场营运及办公时段设立交通疏导管理岗位、车辆停放引导岗位、货物分流管理岗位、门岗、地下车辆管理岗位、广场地面巡逻岗位，通过各岗位职责责任管理制度，力求将有序的人流、车流、物流管理作为【zz国际商务广场】的管理服务亮点。

做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行

(一)建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。

(二)建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。

(三)充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。

专业保洁，创建整洁的环境

(一)当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。

(二)做好前期"开荒"。在园区交付前一个月左右，我司将组织专业人员，协助管理处做好园区"开荒"工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。

(三)严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。

兼顾局部与全体、动态与静态的

管理与服务

(一)由于本园区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。

(二)针对住宅、办公楼、商业的功能不同，进行服务上的合理分割。保证住宅区域的舒适、安静，商业活动的人流、物流的畅通和办公楼区域的专业、高效。

(三)在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。

完善配套服务，强化服务质量

(一)为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。

(二)拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如:代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。

物业管理企业财务核算规范：物业管理前期物业顾问服务合同制定规范

适配人群	[开发商，工程经理，区域经理	使用场景	[前期介入，销售支持，工程跟进
制定目的	开发商要盖新楼盘，怕后期物业不好管，提前找人提建议，让房子好卖又好住。
适用范围	管开发商和物业顾问公司，管建房时的布局、设备、施工、收费、卖房支持这些事。
职责分工	乙方派工程经理和区域经理当组长，带人干活；甲方配合给资料；双方互相盯着报告和进度。
禁止行为	不能乱用乙方名字和标志做宣传；不能把对方资料随便给别人；不能拖着不付钱也不干活。
检查与监督	乙方按月交报告，甲方看完了给反馈；现场服务电话邮件结合；钱分六期付，晚付七天就停服务；报告不交或乱用标志要赔钱。

物业管理公司前期物业顾问服务合同的制定

1、顾问服务期的主要工作内容

1.1对物业的功能布局提出建议。

1.2对设施、设备的选型及建材的选择提出建议。

1.3对工程进展情况进行跟进并提出建议。

1.4测算本项目的物业管理费。

1.5协助开发商制定《业户临时公约》。

1.6对物业的销售提供的支持。

1.6.1向销售人员提供物业管理业务咨询及物业管理培训;

1.6.2参加项目的重要推广活动及开盘仪式等;

1.6.3对项目的销售推广活动提供物业管理业务支持。

1.7在物业管理前期内，根据开发商的具体安排进行工作，明确顾问期，向开发商提供顾问服务的方式。如:到场次数，电话、电子邮件、传真等服务方式。

1.8提供其他与物业相关的服务事项。

2、前期物业顾问服务合同范本

物业顾问服务合同

_________(以下简称甲方)与__________(以下简称乙方)，经友好协商，在平等互利的原则下，就为****项目提供物业顾问服务事宜达成一致意见，并签订本合同共同遵守。

1.甲方:

地址:

电话:传真:

2.乙方:

第一章:注释

1.除合同内容或文义需要另外解释外，下列用语将具有如下意义:

1.1“本物业”指名称为****的物业整体，高档****，总建筑面积约**万平方米，地址位于___________;

1.2“顾问服务”甲方聘用乙方为物业顾问，依据甲乙双方议定之内容，乙方向甲方提供物业顾问服务;

1.3“本合同”指本物业顾问服务合同及其附件。

2.本合同内之标题是为方便阅读而写，并不影响本合同之结构和含义。

第二章:提供顾问服务之目的

1.乙方为甲方在本物业前期施工过程中及本物业交付使用阶段，从物业管理角度提供顾问建议及服务，同时协助甲方进行本物业的销售及市场宣传活动。

2.在乙方为本物业提供物业顾问服务期内及甲方足额支付预付费用后，甲方有权在本物业的售楼书、对外宣传资料和各种媒体宣传中使用乙方的名称及标识的文字和图案，声明本物业由乙方提供物业顾问服务。如甲方使用乙方公开对外宣传以外的资料必须事先经乙方确认后方可印刷或公布。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供物业顾问服务期间内行使，且需按照乙方提供的标识样本使用乙方标识，否则乙方将保留所有权利追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任及有形、无形的经济损失。

第三章:顾问服务及后期管理

在本合同有效期内，乙方依据双方约定的服务内容(详见附件《物业顾问服务内容》为甲方提供顾问服务。

第四章:合同期限

本合同的服务期限自___年___月___日至本物业交付使用日止。

第五章:物业顾问人员工作执行

1.本物业的物业顾问服务由乙方委派具有丰富实际操作和管理经验的工程经理和区域经理担任顾问组负责人，其余人员配合该两名人员共同在本物业的顾问服务中提供服务。乙方将向甲方提供顾问人员名单，经甲方认可后开展工作。

2.在顾问期内，乙方顾问人员于本合同签订后根据合同附件的顾问服务内容或应甲方要求到本物业现场提供服务，其余时间通过电话、传真、电子邮件等方式提供顾问服务。

3.乙方顾问人员需配合甲方施工进度按合同附件内容完成各阶段顾问工作，并每月依据合同附件及内容向甲方提交顾问工作报告。

第六章:顾问服务费用

1.顾问酬金

乙方为甲方提供物业顾问服务的酬金为人民币**万元整

(rmb*******)，甲方分*期支付给乙方:

第一期:于签订合同后十五个工作日内支付人民币**万元整

(rmb*******);

第二期:

第三期:

第四期:

第五期:

第六期:

2.在乙方正常按本合同履行其应负责任之前提下，甲方应按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1条的约定按时支付乙方酬金逾期超过7日，乙方有权暂停服务，且不承担违约责任。

3.若因乙方原因未能按合同履行其所承担的责任与义务，甲方有权减缓支付下一期酬金，且不承担违约责任。若因甲方原因造成乙方无法得到相应的资料或工作配合而导致乙方不能正常履约完成顾问工作，乙方不承担违约责任。

4.甲乙双方应各自负责缴付有关顾问酬金之税项及独立处理其财政状况，互不干涉。

5.顾问费用支付方式

甲方按本合同约定之顾问酬金以支票支付方式或以电汇方式汇付至乙方账户。乙方开具正式发票。

收款单位:

开户银行:

账号:

第七章:双方的权利和义务

1.甲方的权利和义务

1.1有权依据本合同相关条款之约定，对乙方各阶段的顾问管理工作质量做出评价。

1.2应向乙方提供本物业相关资料，如设计方案、设计图纸、设备图纸、设备说明等，供乙方制订物业管理规划时参考。

1.3有权要求乙方根据约定之顾问事项提交专题书面报告，乙方应及时提交。

1.4配合乙方协调项目内各部门工作关系。

1.5在本合同终止后，有权要求乙方返还所有自甲方借出的关于本物业的图纸、文字资料等文件。

1.6如因项目工程延误，导致本合同在期满时全部或部分内容仍然未能履行，甲方如需乙方提供延期服务，甲乙双方就延期服务另行协商。

1.7本合同终止，甲方须及时停止使用乙方的名称及标识(包括文字和图案)。但甲方在其销售渠道有权注明曾经由乙方提供物业顾问服务的事实，且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣传制品除外。

1.8本合同规定之顾问服务属乙方商业秘密，未经乙方许可，不得将顾问服务涉及的资料、图纸、数据等提供或披露给无关的第三方，如由此造成乙方损失，甲方需承担赔偿责任。但专为履行本合同有关的业务时除外。

2.乙方的权利和义务

2.1严格按照本合同约定向甲方提供物业顾问服务，主动、优质地在合同期内完成顾问工作事项内的

各项工作内容。

2.2依据本合同，定时委派指定顾问人员至甲方现场开展工作。如甲方认为乙方顾问人员不能胜任工作，乙方需进行人员调整，但此人员调整并不影响本合同继续履行。

2.3积极主动与甲方联络，随时以各种适当的方式(如到场、电话、传真、电子邮件)履行顾问工作事项之内容。

2.4向甲方提供专业及针对性顾问服务，体现在各种建议、制度、预算等。

2.5如甲方对乙方提供的顾问服务发出书面整改通知，应积极主动与甲方沟通，达成一致意见后确定并实施整改措施。

2.6如甲方因工程延期，导致本合同不能按时完成，可与甲方协商合同延期事宜。

2.7妥善保管甲方移交的本物业资料，在合同终止时，交还甲方。

2.8保守甲方商业秘密，未经甲方允许，不得向无关的第三方透露，如有违反，造成甲方损失，乙方需承担赔偿责任。

第八章:终止合同

1.在履行本合同期间，甲乙双方中任何一方严重违约或者有其它违约行为致使不能实现合同目标，在接到对方书面通知十五日内仍未能达成改善或按本合同继续履行，守约方可再给予违约方一个月的宽限期，宽限期满，违约方仍未履行合同义务的，则守约方有权书面通知违约方终止本合同，并有权要求违约方按本合同约定酬金总额的**%一次性赔偿经济损失。

2.在本合同履行期间，甲乙双方在并无出现违约行为的情况下，甲乙双方中任何一方有权提出提前终止本合同，提出终止合同的一方，必须提前三个月给予守约方书面通知，并另外支付守约方补偿金人民币*万元整(rmb*******)，一次性补偿守约方因合同提前终止的损失。守约方自接到通知之日起十五日内以书面形式复函，逾期未复的视为同意提出终止本合同一方的决定。

第九章:不可抗力

如遇火灾、地震、洪水、台风或*、战争、足以使物业停止正常运营的政府行为等不可抗力因素，致使本合同无法履行，甲、乙双方互不承担责任。

第十章:其它

1.转让

本合同应约束合同双方当事人，如双方单位发生变更，其权利和义务的承继人应确保继续履行合同，任何一方合同当事人都不可在未得到其他合同当事人书面同意前转让本合同之一切或部分权益或责任。

2.通知

任何与本合同有关之通知或通讯应以中文简体书写，并以传真、快递、邮寄或专人送交方式送至本合同内所注明各当事人之地址。会议通知则必须于二天前送达上述地址。

3.完整合同

本合同已包括所有合同当事人之协议，并取代所有先前合同当事人之间关于为物业提供物业顾问管理服务的协议或沟通。若本合

同任何条文于任何法律下成为无效、非法或不能执行，本合同其

余的条文之有效性、合法性及可执行性并不因此而受损。

4.争议之解决

本合同各方在阐释或履行本合同时如发生争议，应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决，各方同意向物业所在地人民法院

提起诉讼。

5.修改合同

本合同之一切条文，必须经过合同当事人共同协商，在取得一致

意见后，方可做出修改，删减和增加，并签订补充协议。

6.合同附件

本合同所有附件是本合同不可分割的组成部分，本合同中所定义

的所有名词在本合同和其附件中具有相同意义。

7.本合同以中文简体书写，一式四份;甲乙双方各持二份，具有同

等法律效力。

甲方:

签署:__________________________

公司盖章:__________________________

乙方:

签署:__________________________

公司盖章:__________________________

物业管理企业财务核算规范：物业管理处员工工作指引行为规范

适配人群	物业管理员，客服专员，保安中队	使用场景	客户服务，岗位执勤，例会管理
制定目的	公司刚起步，大家想法不一，怕服务乱套。想让所有人知道该干啥、咋干好，让业主住得舒服，公司慢慢站稳脚。
适用范围	所有物业处员工，管日常服务、接待、保洁、安保这些活儿，还有穿衣服、说话、走路这些小事。
职责分工	主管带头盯，组长每天看，人事部每月查记录。谁松懈了就提醒，再犯就谈心，严重就上报。
禁止行为	不准迟到早退，不准吃东西聊天，不准对业主没笑脸，不准穿便装上岗，不准用粗话，不准收业主东西。
检查与监督	每天晨会讲重点，组长现场转三圈，月底填检查表。漏一次提醒，两次写说明，三次扣分。新员工先跟岗三天才单独干。

物业管理处员工工作指引及行为规范2

(一)管理人员守则

一、守则

1、三九精神:艰苦创业，实业报国。

2、价值观:以人为本，服务社会。

3、团队精神:忠诚、和谐、求实、创新。

4、服务宗旨:以人为本，依法管理，业主至上，服务第一。

5、经营方针:优质服务，保本微利。

6、管理理念:以业主为中心，以业主满意度为标准，全心全意为业主创造良好的生活环境和便利服务。

7、员工管理:以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。

8、工作观念:挑战平凡，无限创新。

第一章员工行为守则

1、勉敬业，忠于三九事业，服从公司利益;

2、遵纪守法，忠于职守，克已奉公;

3、服从领导，关心下属，团结互助;

4、爱护公物，节约开支，杜绝浪费;

5、自尊、自爱、自信、自立、自强;

6、诚信守时，勤奋学习，精益求精;

7、热情主动，忠诚本分，宽以待人;

8、“五讲、四美”，尊重业主，关爱社区;

9、顾全大局，积极进取，勇于开拓;

第三章管理原则

1、一个中心:以业主为中心

2、二种手段:一手抓业主服务，即全程全面全方位为业主提供优质服务，满足其精神上、物质上和生活上的需求和便利;一手抓物业管理，即确保物业保值、升值、环境优雅、安全舒适。

3、三个满意:业主满意，企业满意，社会满意。

4、三个效益:社会效益，经济效益，环境效益。

第四章管理规则

1、公司员工必须遵守公司章程及各项规章制度，尽职尽责高质量按时完成本职工作。

2、注重品德和文明素质的修养，自觉遵纪守法，遵守职业道德;对待业主彬彬有礼;住户上门办事要主动起立相迎;必须言谈得体，切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。

3、在业务作业进程中，要按照本行业的特点，使用礼仪用语与住户沟通，树立本企业友好、礼貌、专业的形象。礼仪用语见附件一。

4、遵守考勤制度，上班签到，因公离开办公室须填写外出登记表;病、事假须提前一天报请主管主任或经理批准。审批权限主管级为半天，主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理处每周例会;周五下午14:00管理处各部门每周例会及业务学习周二、四、六下午16:00军体训练;周五下午16:00保中队业务学习。

5、接听电话:电话铃响三声必须接听以“您好!服务中心，有什么事能帮到您”开头，注意使用礼貌用语。

6、热爱祖国，拥护共产党领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守公司规章，维护国家尊严。

7、遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律。

8、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。

二、忠于职守

1、按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到早退，下班后未经允许不得在小区(大厦)内逗留。

2、上、下班必须行走员工通道、乘员工电梯，进入岗位必须穿工作制服。

3、工作时间不得打私人电话，不得陪带亲友到工作区域参观游逛，操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或人事部接收转告。

4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。

5、未经部门主管指派，员工不准进入本岗位工作区外的宾客接待所或餐厅、客房楼面等地;非工作指派，不得行走大厦前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手间。

6、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。

7、在工作(服务)岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按公司要求的标准姿式站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着宾客的面做不雅观的动作，如:梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。

8、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。

三、工作态度

1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，还要做到:迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。

2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率。做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

5、诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

6、细致。认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。

四、仪表仪容

1、员工进入岗位必须穿着工作服，并保持工作服干净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤(裙)内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。

2、保持身体清洁、勤洗澡冲身，勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲;工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。

3、不准梳留怪异发型，女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩;男员工头发发脚不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。

4、站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上。女子将双手背于背后;男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前;女子双脚呈"v"字形，膝和后脚跟要靠紧。

5、就坐姿式要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。

6、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。

7、在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不准交头接耳;不准说笑聊天。

五、电话接听:电话铃声响三声之内必须接听，先说“您好，振业物业公司某某部门或管理处”，然后再询问对方有什么可以帮助的。不得

使用不礼貌或粗鲁的语言。

六、言谈:与客户交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，不时点头，以示在认真倾听。

七、服从上司

1、各级员工必须有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。

2、不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。

3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。

八、合作精神

公司和各项物业管理服务工作，依赖于多个部门或岗位共同合作。各部门的工作都是为着一个共同的目标。员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创建条件，保证业主(住户)对我们工作的满意。

九、工作行为与规范

公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步聚。一般情况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由公司管理部门通过一定的程序进行更改。

十、服务准则

业主至上，宾至如归，使业主(住户)对我们的服务无可挑剔，是公司全体员工的共同准则。

十一、上、下班及签到

1、员工必须按时上下班。在工作时间内未经主管批准，不得无故早退，员工必须按部门主管编排的时间表进行工作，若需对值班时间做出调整或更改，必须事先得到主管的批准，否则均按旷工论处。

2、员工上、下班必须按规定签到。

3、代人或托人签到，均属舞弊行为，将会受到公司的严厉处分。

十二、证件及工号牌、员工工作证

员工证是员工当值的证件和标志，仅供员工当值使用，不准借给他人，员工证和工号牌如有遗失，应立即向管理部报告并办理补领手续。

员工离职时应将员工证交回管理部。

十三、员工工作制服

1、新员工入职后，公司将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有工作制服均属公司财产，员工必须按照公司规定的程序签领并按照公司的制服管理规定进行使用和保管。

2、员工在上岗当值期间必须按规定着装，并保持工装整洁、端庄。除在公司规定范围内的因公或批准外，不准穿着或携带制服离开公司。

3、员工离职时，必须将制服交回公司，并按规定办清退还手续，如有遗失或人为损失，则需按规定赔偿。

十四、公司财物

1、爱护公司财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。

2、未经批准员工不得擅自取用公司内的各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致公司的财产损失，将会受到所损坏物价值之10倍的索赔，并受到严厉的处分。

3、如果员工犯有盗窃财物行为，将会被立即开除职务并送公安部门查办。

十五、人事资料

员工入职后为了便于公司考察、使用，需要填交各种人事资料。员工填交的各种表格必须真实，不得隐瞒伪造，如有隐瞒或伪造，一经发现公司立即作出严厉的处理，并保留追究行政责任的权力。

十六、拾遗

员工在小区(大厦)范围内，拾到任何财务，都应即时送交部门主管或转送公司管理部，并将详细情形记录在拾遗本内。若拾遣不报，据为已有，则以盗窃论处;拾金不昧者，则将受到奖励。

十七、员工通道

员工上下班，必须行走指定的员工通道，工作期间亦应搭乘员工电梯，行走员工楼梯或通道。

十八、员工餐厅

1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用膳，并执行公司规定的就餐规则，不得在饭堂以外的地方进膳。(经管理部门批准者除外)

2、员工进膳必须按部门主管安排的时间进行。用餐时应出示餐卡，接受饭堂有关人员的核实。

3、员工每月将获公司颁发餐卡一张，餐卡只限持卡员工个人使用，不得转借他人，若有遗失，应即上报部门主管并知会管理部，办理补领手续，并按规定补交费用。

十九、员工宿舍

1、员工入职后，可根据个人生活的需要，向所属部门主管提出宿舍申请报告，并由所属部门统一向管理部申请，公司会根据情况为员工提供一人床位的住宿条件。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，可收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在《住宿须知》上签字，以表确认。如有违反，将会按规定的情节受到处分。

二十、保密

未经公司批准，员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料，公司的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者通过正常手续与管理部联系。

(二)管理人员职业道德规范

职业道德，就是从事一定职业的人，在工作中所遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。员工的职业道德，就是员工在接待业主(住户)时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为业主(住户)服务，并通过全体员工的一言一行，表达出企业对业主(住户)的服务精神，反映出企业的精神面貌。

物业管理公司员工职业道德规范的内容，包括对员工在思想基础、服务精神、经营作风、工作态度以及职业修养等方面的规范要求。这是调节员工在其工作中如何正确处理各种关系的行为准则。

一、思想基础方面的规范要求

首先要树立热爱本职，忠于职守的思想。热爱本职，主要是指热爱自己所从事的职业，维护本职业的利益，在技术上精益求精，力求掌握最好的职业技能;忠于职守，主要是指要认识到自己从事的职业对社会、对他人应履行的义务，具有高度的职业责任感，发扬职业献身精神。

二、服务精神方面的规范要求

物业管理行业是服务行业，其根本宗旨是为业主(住户)服务。因此，所有员工必须本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为业主(住户)服务。

要努力提高服务质量。应逐步建立规范服务，即正常服务、多功能服务、专项服务、现代技术服务的质量要求。正常服务就是在物业管理过程中热情、公平、周到、负责;多功能服务就是提供与物业管理相关的连带服务以满足多种需要;专项服务就是为服务对象提供特殊的需要;现代技术服务就是随着商业技术装备的逐步改进，扩大科学技术服务。

要热爱业主(住户)，把他们当亲人，要以平等的态度接待他们，一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，职务高低一个样。

三、经营作风方面的规范要求:

社会主义社会条件下的一切

经营活动，都是为人民日益增长的物质文化需要和社会主义现代化建设服务。因此，每一个员工必须端正经营作风，做到"信誉第一，诚信无欺"。

四、工作态度方面的规范要求

廉洁奉公，公私分明，这是社会主义职业道德的本质要求。每一个员工必须严于律已，清正廉洁，不损公肥私。要敢于同贪污、盗窃等违法行为做斗争。要始终把集体利益放在第一位，个人利益放在第二位，个人利益服从集体利益。

五、职业修养方面的规范要求

要树立崇高的理想和信念。要树立正确的人生观，人生观解决人为什么活着，怎样活着的问题，是指导人们思想言行的"总开关"。人生的目的、理想和信念，对人生起着精神推动力的作用。

要努力学习业务技术。光有为业主(住户)服务的思想是不够的，还必须有为业主(住户)服务的本领。这就要求员工必须抓住一切机会和时间努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。

物业管理企业财务核算规范：物业管理顾问服务项目规范

适配人群	开发商项目部，物业筹建组，驻场经理	使用场景	前期介入，入住筹备，接管验收
制定目的	物业刚建好还没人住，得提前帮开发商把管理的事想周全。避免以后出问题，让小区一开业就顺顺当当。
适用范围	管开发商和物业新团队，管规划建议、验收、招人、培训、定规矩这些事。
职责分工	顾问公司派专家小组牵头，现场经理执行，开发商对接人配合，顾问公司全程盯着进度。
禁止行为	不能跳过验收直接交房，不能没培训就上岗，不能乱改服务标准，不能不签协议就开工。
检查与监督	按阶段列清单，每项做完要签字确认。顾问公司每月查一次，没完成扣服务费，超期要补方案。