物业管理公司管理体系规范（优选10篇）

物业管理公司管理体系规范

物业管理公司的管理体系

1 总则

1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升zz地产品牌。

1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。

1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。

2 管理体系建立和实施的基本原则

2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的业务流程导向。

2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。

2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。

3 管理体系建立和实施过程

3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:

a)方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求;

b)目标管理

根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任;

c)计划管理

通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。

3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求:

1)识别物业服务体系所需要的全部过程;

2)确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序;

3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件;

4)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。

5)测量、监控和分析这些过程;

6)采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。

4 管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总经理必须做到:

1)采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;

2)将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;

3)持续关注物业服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;

4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;

5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;

6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。

4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表，或由自己直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。

5 物业分公司体系文件

5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴iso9000体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次:管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。

5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。

5.4 在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。

物业管理公司管理体系规范：物业公司物业管理委托合同制定规范

物业公司物业管理委托合同的制定

一、制定物业管理委托合同应遵循的原则

1、合法性原则

《经济合同法》第四条明确规定:制定经济合同必须遵循国家法律和行政法规，任何单位和个人不得利用合同进行违法活动，扰乱经济秩序，损害国家利益和社会公共利益，牟取非法收入。制定物业管理委托合同是一种法律行为，它的制定及内容必须合法。所谓合法，就是指经济合同的内容、程序、要点必须符合国家法律和法规的要求，只有遵循合法原则，才能得到国家的认可和具有法律效力，当事人的权益才能得到保护，并达到当事人双方或多方制定经济合同预期的后果。凡是违法的经济合同，即使是当事人双方自愿制定的，也是无效的。

2、平等互利、协商一致原则

物业管理委托合同是开发商(业主委员会)与物业管理企业之间制定完成的。开发商(业主委员会)与物业管理企业之间在法律上是平等的两个行为主体。因此在制定物业管理委托合同、确定其管理内容时，应本着平等互利、协商一致，把目标物业管好的原则。具体地体现在以下两个方面:

(1)经济法律地位一律平等。作为经济合同的当事人，不论其级别大小，所有制形式如何，也不论其经济条件如何优越，在签订物业管理委托合同的活动中，双方处在平等的法律地位上共同协商，不允许一方以强势欺压另一方。

(2)双方当事人意见表示一致。经济合同是双方当事人在意思表示一致的基础上，充分表达了意见，经过协商一致而达成的协议，不允许任何一方违背对方的意志，而把自己的意见强加给对方，凡通过胁迫欺诈等手段把自己的意志强加给对方的，即使签定了经济合同也是无效的。

(3)双方权利义务对等。签订物业管理委托合同的双方都应平等享受权利和承担义务，一方在从对方得到利益的同时，要付给对方相应的代价，而不能只享受权利而不承担义务。例如广大业户(使用者)在享受物业管理企业对小区的环境、治安、绿化、道路等方面优质服务的同时，也要承担定期交付物业管理费用的义务。同样，对物业管理企业来讲，它有收取物业管理费用的权利，也承担着业户(使用者)提供一定优质服务的义务。

二、物业管理委托合同的主要内容

目标物业通过公开招标(或邀标或议标)确定了物业管理单位之后，开发商(业主委员会，称之甲方)就将代表全体业户与物业管理企业(称之乙方)签署委托管理合同。物业管理委托合同主要内容有:

1、管理方式

目标物业的管理方式在委托管理中应明确。通常有自行管理、顾问管理、合作管理和全权委托管理四种。选择那一种管理方式，一方面是开发商或业主委员会的意向;另一方面要结合目标物业的历史、现状等实际情况而定。但无论选择什麽样的管理方式，物业管理企业都要坚持权责对等原则。只承担与其拥有的管理权限对应的管理职责。

2、管理权限

为保证有充分的管理权履行其管理职责，维持目标物业日常高效的管理运作，在委托管理合同中对管理权限的规定要明确、清晰、规范。

3、管理目标

管理目标就是目标物业的管理运作预期要达到的水准，这与物业的配套设施、设备状况、使用者层次结构及素质状况、业户的心理期望值、管理费的收入状况等因素密切相关。因此，制定管理目标，一定要结合目标物业的实际情况，在满足业户要求的同时，又要实事求是、客观科学。

4、管理酬金

管理酬金是物业管理企业最主要的收入来源。管理酬金标准与物业管理的运作难度、水准要求，以及物业规模、竞争对手状况、业户经济承受能力等因素密切相关。对于酬金坚持责权对等原则，以行业平均标准为参照，适当调整，提出双方都可以接受的酬金标准。

许多开发商(业主委员会)根据目标物业状况，按照国家物价部门关于物业管理服务费收取标准的规定来确定物业收费标准。通过企业内部成本核算，扣除必要成本、税金后，剩下来再做管理酬金。

5、合作期限

从物业管理运作连续性以及物业管理服务质量来看，合作期不能太短。合作期太短，不利于物业管理企业在目标物业管理运作中去贯彻本企业的管理理念，形成与目标物业相适应的管理模式和特色，也难以体现其专业水准。一般合作期限都以三年或三年以上为宜。

6、经济责任

在物业管理委托合同中应说明其各方应承担的违约责任，主要有以下三点:

(1)因物业管理企业管理不善(而非使用人的原因)造成公共设施的损坏等经济损失，须由物业管理企业负责赔偿经济损失，承担经济责任。

(2)业户不得借故拖欠各项付款，如逾期不交，应额外支付滞纳金。滞纳金计算方法应在合同中或《管理公约》中明确规定。

(3)中断合同的违约金赔偿。双方一经协商达成意向签订物业管理委托合同之后，如一方无正当理由而中断合同的实行，则要赔偿违约金。

7、争议解决

房地产开发商(业主委员会)与物业管理企业在物业管理活动

中，碰到问题的出现产生了争议是完全正常的现象。因此，在物业

管理委托合同中，必须明确出现纠纷以后的相应处理办法。

三、物业管理委托合同的实例

附《物业管理委托合同》示范文本

物业管理委托合同

第一章总则

第一条本合同当事人

委托方(以下简称甲方):

受托方(以下简称乙方):

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将(物业名称)委托于乙方实行物业管理，订立本合同。

第二条物业基本情况

物业类型:

座落位置:市区路(街道)号

四至:东南西北

占地面积:平方米

建筑面积:平方米

委托管理的物业构成细目(略)

第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业户和物业使用人，本物业的全体业户和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。

第二章委托管理项目

第四条房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。

第五条公用设施、设备的维修、养护、运行管理，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、消防设备设施、电梯、。

第六条市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、。

第七条公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。

第八条附属配

套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所、。

第九条公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集和清运、。

第十条交通与车辆停放秩序的管理。

第十一条维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、。

第十二条管理与物业相关的工程图纸、住(用)户档案与竣工验收资料。

第十三条组织开展社区文化娱乐活动。

第十四条负责向业户和物业使用人收取下列费用:

1、物业管理服务费;

2、;

3、;

第十五条业户和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方应接受委托，合理收费。

第十六条对业户和物业使用人违反业户公约的行为，根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、等措施。

第十七条其他委托事项:

1、;

第三章委托管理期限

第十八条委托管理期限为年。自年月日起至年月日止。

第四章双方权利义务

第十九条甲方权利义务

1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;

2、制定业户公约并监督业户和物业使用人遵守公约;

3、审定乙方拟定的物业管理制度;

4、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;

5、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;

6、在合同生效之日起日内向乙方提供平方米建筑面积管理用房;

7、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起日内向乙方移交;

8、当业户和物业使用人不按规定交纳物业管理费时，协助负责催交或以其他方式偿付;

9、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题;

10、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;

11、。

12、。

第二十条乙方权利义务

1、根据有关法律法规及本合同的约定，制订物业管理制度;

2、对业户和物业使用人违反法规、政策的行为，提请有关部门处理;

3、按本合同第十六条的约定，对业户和物业使用人违反业户公约的行为进行处理;

4、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方;

5、负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案，经双方议定后由乙方组织实施;

6、向业户和物业使用人告知物业使用的有关规定，当业户和物业使用人装修物业时，告知有关限制条件，订立书面约定，并负责监督;

7、负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告;

8、每个月向全体业户和物业使用人公布一次管理费用收支帐目;

9、对本物业的共用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施;

10、本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。

第五章物业管理服务质量

第二十一条乙方须按下列约定，实现目标管理。

1、房屋外观:;

2、设备运行:;

3、房屋及设施、设备的维修、养护:;

4、公共环境:;

5、绿化:;

6、交通秩序:;

7、保安:;

8、急修:;

小修:;

9、业户和物业使用人对乙方的满意率达到:%。

第六章物业管理服务费用

第二十二条物业管理服务费

1、本物业的管理服务费，由业户按其拥有物业的建筑面积按每平方米元向乙方交纳。

2、管理服务费的调整，按调整。

3、业户出租其拥有的物业，应当承担物业管理服务费的交纳，业户与物业使用人另有约定的，从其约定，但业户应将此约定送乙方备案并负连带缴纳责任;

4、业户转让物业时，须交清转让之前该业户应承担的各项物业管理服务费用;

5、业户和物业使用人逾期交纳物业管理费的，按以下第项处理;

(1);

(2);

第二十三条乙方对业户和物业使用人的房屋自用部分、自用设备、毗连部位的维修、养护及其他特约服务，由当事人按实际发生的费用计付，收费标准经甲方同意。

第二十四条房屋的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用:

1、房屋共用部位的小修、养护费用，由承担;大中修费用，由承担;更新费用，由承担。

2、房屋共用部位设施、设备的小修、养护费用，由承担;大中修费用，由承担;更新费用，由承担。

3、市政公用设施和附属的建筑物、构筑物的小修、养护费用，由承担;大中修费用，由承担;更新费用，由承担。

4、公共绿地的养护费用，由承担;改造、更新费用，由承担。

第二十五条物业服务费用主要用于以下开支:

(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

(3)物业管理区域清洁卫生费用;

(4)物业管理区域绿化养护费用;

(5)物业管理区域秩序维护费用;

(6)办公费用;

(7)物业管理企业固定资产折旧;

(8)法定税费。

第七章违约责任

第二十六条甲方违反合同第十七条的约定，使乙方未完成定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同;否则造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第二十七条乙方违反本合同第五章的约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同，造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十八条乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲

方经济赔偿。

第二十九条甲乙任一方无正当理由提前终止合同的，应向对方支付元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。

第八章附则

第三十条自本合同生效之日起天内，根据甲方委托管理事项，办理完交接验收手续。

第三十一条甲、乙双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

第三十二条本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。

第二十六条甲方违反合同第十七条的约定，使乙方未完成定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同;否则造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第二十七条乙方违反本合同第五章的约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同，造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十八条乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十九条甲乙任一方无正当理由提前终止合同的，应向对方支付元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。

第八章附则

第三十条自本合同生效之日起天内，根据甲方委托管理事项，办理完交接验收手续。

第三十一条甲、乙双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

物业管理公司管理体系规范：科技园办公大厦酒店式物业

科技园办公大厦酒店式物业管理

酒店式物业管理模式，寓管理于精细服务之中。

传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式，它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理项目。

早在90年代中期，深圳地区就开始了酒店式物业管理模式的探索和实践，并在多个项目成功实施，取得了宝贵的经验。酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上，引入星级酒店管理模式，将对物业的管理融于全面的星级服务之中，使物业使用人感受星级酒店尊贵、热情、周到的服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

管理处在传统各专业部门的基础上，设服务中心，实行“一站式服务”和“首接责任制”。在管理上强调服务技巧和服务意识，为业主和使用人提供周到细致的服务。如:管理处精心编写、印制精美的《用户手册》;细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明;《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出，业户可以一册在手，尽享星级酒店尊贵服务。

具体而言，将在科技园办公大厦的物业管理中，推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式，倡导人性化服务，满足人们生理、身体、生活习惯的需求。为此，将全面推行酒店式管理模式，提高项目的服务质量和档次。以下为现代酒店服务的相关要求:

**酒店管理和服务的引入

为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，将导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。

其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去，使业主物业使用人通过酒店式的物业管理，真正体会完美的服务及精湛的管理。在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨，以经营为手段，以效益(社会、环境、经济)为目的”的指导思想，最终实现现代物业管理的目标:

(一)提高物业管理服务质量，扩大物业管理服务范围，最大程度满足业主需求，创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。

(二)凭借良好的物业管理经验与技术，保证所管理物业及设备处于正常运行状态，延长其使用年限，在提高物业的档次和适应性的同时，更充分体现物业价值。

(三)要达到以上目标，就必须做到:

(1)满足需求:体现服务第一的宗旨，体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心，根据业主的需求设计一切必要的服务项目，在满足业主生活、安全需求的基础上进一步满足业主社交、受尊重等高级需求。

(2)树立意识:充分体现业主是物业管理方面的顾客(而“顾客是上帝”)，全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处，每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使;“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。

(3)组织保证:有了良好的服务项目及其标准的设计，并不能说明服务人员就可以做到该标准，也并不能不说明其持续提供，因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。

(4)资源支持:在服务硬件设施相对不足的情况下，体现“酒店式”主要靠对人的服务之细腻与深入了，那么直接对客服务的必须是培训有素的服务从业人员;同时“管理以人为本”不能仅仅是口号，卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。

**酒店式服务设计

一、以业主为中心，提供酒店式专业化服务。传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主(住用户)遵照执行，并不考虑业主的实际感受;但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。把小区管理处一分为二，成立业主服务中心，把功能管理和服务区域分开，这是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。根据科技园办公大厦物业的档次，可以采用以下酒店式服务项目:

(1)预约洗衣服务;

(2)设置为业主服务的商务中心(旅游等);

(3)来深圳亲友导游服务;

(4)预约接机、车服务;

(5)留言服务等。

二、以星级酒店为样板 ，营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对说起来，就是保安和清洁卫生，设备维修，机械而且呆板，缺少感情色彩。缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务;主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送;大堂里见不到穿着保安制服的保安员(改为技术监控和便衣巡视)，全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。从顾客的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。

三、强调服务意识，提高服务效率。例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店里，客人的投诉或需求是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”， 努力达到业主(住用户)的满意率为百分之百。

四、调整组织架构，实行科学化管理。传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任负责协调小区内保安、工程维修、清洁卫生、绿化和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象;对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一;对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务;又将所有能提供的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给顾客，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。

五、酒店式服务保障说明:有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范，对酒店式物业管理服务而言，

仅是做到了纸上谈兵，在实际操作中真切体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。为此，缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织专门人才，在相关领导的带领下通力合作，全力保证酒店式物业管理服务的实施:

(1)人力资源部从员工进公司开始严格把关，不同岗位根据不同人事要求挑选人才，予以录用;

(2)培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训，包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等;

(3)聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题，进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训;

(4)管理处经理每天进行日检巡查，公司各专业部门每两周组织专业周检，质量管理部每月组织楼检，检查物业管理实际情况，参照公司各项规章标准进行考核，及时发现问题，督促整改;

(5)公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结，鼓励提出合理化意见，进一步提高物业管理水平。

六、有效整合现有物业公司及各专业资源，为科技园办公大厦物业管理工作提供更强大的技术支持和保障。

顾问团从签约之日起，一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导(包括对顾客满意度调查、员工人员素质、培训等方面)，并提出整改建议及方案。

七、社区文化建设方面

环境文化由自然环境和人文环境构成，是大厦最直观的外在表现，其美观、整洁直接影响业主的生活质量。大厦文明整洁，环境质量良好，资源合理利用，公共设施齐备，生活舒适安全，使科技园办公大厦业主形成环保意识。

精神文化是文化建设的核心，它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。

八、人员配置原则

在科技园办公大厦现有管理人员前提下，建议新老员工的合理搭配，并掌握以下人员配置原则:

1、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。在充分满足把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。

2、改革创新的原则。根据市场经济的基本法则，把握物业管理的发展方向，针对科技园办公大厦的特点，有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制，使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。

3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，加强培训，增加管理科技含量，从而提高工作效率，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。

物业管理公司管理体系规范：美凯龙集团物业管理部门架构规范

红星美凯龙集团物业管理部门架构

集团物业管理推进中心直接管理各区域物业分管副总或物业部长，各区域物业分管副总或物业部长直接管理本区域所有商场物业、安保经理。

各商场物业、安保经理任命必须经各区域物业分管副总或物业部长审批同意，并上报集团集团物业管理推进中心备案。

各商场物业管理部门架构(略)

注:

1、高压值班每 1 个配电房编制 3 人，每增加 1个配电房增加 1 人。

2、楼层维修电工每 1.5万

物业管理公司管理体系规范：写字楼物业管理人员岗位技能规范

写字楼物业管理人员岗位技能

a.写字楼物业部各岗位人员应具备的工作技能

(1)物业部主任应具备的工作技能:

1).能全面负责写字楼物业管理日常事务及服务质量工作;

2).能保证为写字楼用户所需提供良好的管理与服务;

3).能对写字楼物业管理服务分承包合同的相应条款进行审核修改，并进行监督、检查、评定;熟悉写字楼物业管理的日常管理事务;

4).能制定、审核本部门的工作计划和物品需求计划，并保证其彻底贯彻执行;

5).能处理写字楼客户的投诉，定期了解客户对公司各项服务的建议，解决客户的合理要求，并具备与客户沟通的能力;

6).保证本部门服务质量工作的实现，并使本部门的质量记录完整，准确有效，归档及时。

(2)物业部副主任应具备的工作技能:

1).熟悉并能处理写字楼物业管理的日常事务;

2).能参予起草、审核写字楼物业管理服务的分承包合同，并对其进行监督评定;

3).能负责对写字楼物业管理有关费用的及时收缴工作;

4).能检查、指导、督促管辖范围内的物业管理服务质量工作的落实情况;

5).能监督属下履行各岗位职责，保证大厦服务质量目标的实现。

(3)物业助理应具备的工作技能:

1).熟悉公共设施设备存在问题、运行状况的检查方法，及明发现、记录、解决问题;

2).懂得写字楼清洁、绿化管理工作的检查方法，发现问题及时处理;

3).了解写字楼的消防状况，保证消防器材完好、齐备;

4).接受业主客户的投诉，能协助上司帮助业主客户解决问题。

(4)物业部文员应具备的工作技能:

1).熟悉各单元业主/客户收楼/租楼等有关手续的办理程序;

2).能整理、建立业主/客户档案;

3).懂得如何收缴物业管理服务费、租金及其他有关费用;

4).能答复有关写字楼物业管理的各类咨询，能记录投诉信函和电话，并对一般的投拆能及时进行处理;

5).能及时与业主/客户进行沟通，向上司反馈有关信息。

(5)高级物业助理应具备的工作技能:

1).能独立开展物业日常管理工作;

2).熟悉服务质量标准，并能检查属下对服务质量标准的执行情况;

3).熟悉清洁绿化工作要求，能检查清洁绿化养护管理工作的实施情况;

4).具体落实业主/客户投诉处理情况，并能对各种问题提出具体的解决方法和建议。

b.写字楼工程部各岗位人员应具备的工作技能

(1)工程主管应具备的工作技能:

1).能全面负责写字楼所管辖设备系统的安全运行工作;

2).熟悉各机电设备性能，有节省能耗的丰富经验;

3).制订维修养护计划并负责督促落实执行;

4).设备发生重大故障时能及时组织抢修，将损失降至最低;

5).设备运行发生异常时能及分析原因，排除事故隐患。

(2)工程副主管/领班应具备的工作技能:

1).制订各岗位职责及相关规定;

2).检查、督促工作的落实，及时发现问题;

3).具体检查落实检修保养工作，保证设备良好运行。

(3)电梯工应具备的工作技能:

1).熟悉电梯性能、构造和使用操作规程，确保电梯正常运行;

2).能及时发现电梯运行中的问题，及时排除事故隐患;

3).做好电梯的维修养护，使电梯保持最佳的运行状态，缩减损耗，节省能源。

(4)空调工应具备的工作技能:

1).熟悉冷机系统各种调节的性能与使用操作规程;

2).按空调区域的温度、相对湿度的规定要求进行调节，保持空调的正常运行。

(5)高压工应具备的工作技能:

1).熟练地掌握本管理区域内的供电方式，熟悉高、低压调节的性能与操作规程;

2).作好值班报表记录和日常维护保养工作。

(6)维修电工应具备的工作技能:

1).熟悉管理区域内的供电方式，能及时排除故障;

2).熟悉供电维修工作规程。

物业管理公司管理体系规范：办公住宅楼项目物业

办公和住宅楼项目物业管理六项措施

措施一:派遣精锐骨干，组建管理团队

1、精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键本物业管理公司高度重视广州**研究所办公和住宅楼项目，拟在物业交接期间委派多名管理、技术骨干深入现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员级成富有效率的管理团队。

2、核心竞争力。本物业管理公司承接小区项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神;业主满意为最高服务原则的经营理念;创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的业务骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好项目物业管理工作的根本保证。

措施二:树立中高档次、人性化的整体形象

本物业管理公司从小区角度分析，确定了小区中高档次、人性化的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作:

1、对小区主体建筑的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%;杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为;车辆疏导和停放有序;小区泛光照明和公共照明系统无故障。

2、设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。

3、突出环境工程管理。首先，在原有绿化广场基础上，增加小区立体绿化和楼内盆栽植物布置，使小区本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式居住环境;其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识;再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，楼宇清洁无盲区、死角，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。

4、管理人员形象。所有管理服务人员严格执物业管理公司员工行为规范，全面贯彻iso9002质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对小区业主(住户)的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。

措施三:提高楼宇设备运行管理保障能力

1、在前期交接期间，本物业管理公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与交接验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。

2、本物业管理公司进驻一个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方

案，确保水电供应、消防等正常运行。

措施四:引入iso9000及iso14000环境质量保证体系

iso9000质保体系是保证物业管理质量不可缺少的大纲。该体系引入小区项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视各业主(租户)的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管半年内，全面导入iso9000质保体系。本物业管理公司还将广州**研究所办公和住宅楼物业管理中积极引进iso14000环境控制体系。

措施五:有效的成本控制

物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。相信:专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。

如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是重要且实际的问题，我们物业管理公司的做法是:

1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。

2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

3、划小核算单位，费用控制上采用"内部购粮本"，保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。

4、通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少行政支出。

本物业管理公司掌握了中高档小区财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管小区后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。

措施六:注重业主导向，倡导服务创新

1、服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。小区对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。

2、服务创新措施。本物业管理公司在策划小区物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析本物业管理公司[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。

物业管理公司管理体系规范：新城物业管理通用行为规范：物业安全人员行为规范

丽景新城物业管理通用行为规范(4):物业安全人员行为规范

项目规范礼仪礼节:

仪容仪表:

1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2.停车场岗位夜间要着反光衣。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

驾车:

1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。

6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

行礼:着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。

4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

对讲机使用:

1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫:“岗、岗，我是中心，收到请回答!”

2.应答要明朗，“岗收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

3.通话结束，须互道“完毕!”

4.遇到客户的对讲，应主动应答:“先生/小姐，您好!请问有什么需要帮助”

入口岗:(迎宾岗)

来访人员接待:

1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

2.与客户沟通时保持一米以外的距离

3.不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话

4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

物资放行接待:

1.主动要客户填写“物资放行条”。

2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

3.客户离开，要有礼貌地告别。

接待客户投诉:

1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。

3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。

4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待:

a、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序

b、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

c、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

物业管理公司管理体系规范：小区物业

小区物业管理服务承诺

"zz"是**区住宅项目的一大亮点，通过现场考察和参阅相关技术资料，针对其设计理念和客户群体，**物业精心编制了针对"zz"这一经典小区的物业管理服务方案。

用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺:

1、确保该项目服务方案目标的实现，提供优质的管理和服务;

2、以服务推进房产销售，实践"服务是第一资源"，创造售楼效应，加速开发商回笼资金;

3、以依法和规范管理与优质服务，让楼盘保值增值，使业主真正感受到物有所值，值有所增。

我们深信，无论中标与否，**物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点，竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力!

感谢上海**物业管理行业的领导和专家对**物业的关注与指导!真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见，并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!

上海**物业管理有限公司

总经理:

二o**年十月*日

物业管理公司管理体系规范：文化馆物业管理内容规范

文化馆物业管理内容

(一)安全保卫

1.范围为**区文化馆内安全保卫、消防、监控管理工作，包括公共广场、停车场、建筑物等。

2.组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍，有上岗证及资格证的专业工程技术人员，执行严格的纪律和岗位责任制以确保整个**区文化馆的安全、有序。

3.由**区文化馆分管部门与中标人共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等。

4.对一般外来的访问、办事人员，建立询问登记制度。

5.办公公共场所要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。

6.重要出口24小时值班、24小时监控。整个**区文化馆做到24小时有安全护卫人员巡查。

7.确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。

8.对突发事件有应急处理程序计划和措施，必要时及时报告**区文化馆分管部门，防止事态进一步恶化，协助保护现场。

9.其它与安全保卫有关事项。

(二) 交通、车辆、停车场管理

1.交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，要制定可行的管理制度。

2.自行车、机动车等各种车辆停放有序，有专人指引按规定停放，做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。

3.车辆停放建立登记制度，严防被盗事件发生。

4.**区文化馆内车辆行驶有序，一律不准按鸣。

5.其它与交通、车辆、停车场有关的事项。

(三) 清洁卫生

1.范围包括整个**区文化馆内所有歌舞厅、舞蹈室、展厅、休息室、公共部分、停车场、电梯、通道、公共地方、卫生间、建筑物外墙、门窗、**区文化馆内广场、道路、红线内公共区域。

2.由**区文化馆分管部门和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。

3.房屋立面、公共楼梯、**区文化馆内广场、道路整洁，无堆放杂物现象。

4.中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。

5.中标人需负责垃圾的收集、清运，做到垃圾日产日清。

6.定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源。

7.办公体育馆内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养。

8.建筑物自来水水池定期清洗、消毒(每年4次)，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患。

9.污水排放通畅，定期清理化粪池、垃圾箱。

10.中标人在清洁卫生中消耗的物料工具等费用自负。

11.定期清洗外墙(每年2次)。

12.其它与清洁卫生有关的事项。

(四)绿化管理

范围包括**区文化馆红线范围内的绿化地保养维护。

1、草坪和地被管理

①草坪平整表绿，地被植物生长旺盛，水、肥充足，无病虫害。

②据草地品种、生长情况、气候状况等因素，一般生长季节每月除杂草2次，非生长季节每两个月除杂草1次，要求连根系清除。

2、绿篱和灌木养护管理

①保持绿篱完整无缺口，植物生长良好，叶色正常。

②除杂草，发现寄生藤必须马上清除，并入袋销毁，养护面松土，无板结，绿篱每年修剪整型12次以上。

③施肥:每年松土施复合肥4次，结合雨天进行，以撒施为主。

(五)物业设施、设备的使用、维护和管理。

1.中标人要有熟练、专职、有上岗证及资格证的专业工程技术人员对物业各项设施、设备进行维修、养护，配电房需24小时有人员值班。

2.电梯、中央空调(含水处理)、消防三项设施、设备，**区文化馆分管部门已聘请专业公司承包维修、养护工作，中标人要制定措施指定专人做好与专业公司的协调及监理工作，明确责任。

3.中标人对专业公司承包、保养的电梯、中央空调设施设备，在日常使用过程中要制定使用运行制度，定人，定时开、关设备，及时发现设备使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养，杜绝安全事故发生。

4.对消防设施、设备物业管理人员要做到人人有消防知识，人人会基本操作，杜绝火灾事故。要做好巡视工作，制止破坏消防设施现象发生。

5.中标人对设备设施进行日常维修保养管理，进行定期或临时的保养和维修，以确保各项设施的完好和正常使用，维修保养工作要建立制度，强调时效性，必须做到当日事当日清，对无法解决的事故或较大型的保养和维修，及时报**区文化馆分管部门处理。

6.中标人在维修保养项目中属正常的维修、保养、更新或使用中的消耗，不属中标人人为事故破坏，单价材料费用在商定限额人民币叁佰元($300)内的由中标人负责，超出范围的单项工程费用及元器件费用报**区文化馆分管部门审批后，由**区文化馆分管部门支付零部件、物料及工程费用。

7.其它与物业设施、设备使用、维护和管理有关的事项。

(六)公共设施维护和管理

1.建筑物本体、道路、场地(结构、防水、外立面除外);

2.室外排污、排雨水管道维护，地下管网;

3.市政设施、沙井、雨水井、污水井;

4.物业装修管理。

(七)档案资料管理

1.中标人要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。

2.在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。

(八)物业管理质量指标要求

1.中标人必须参照国家及省、市对物业管理示范项目的有关规定、具体标准，结合中标人自身的管理服务水平制定相应的质量指标，中标人要具体承诺物业管理各项目要达到的指标，包括但不限于清洁保洁率;治安案件发生率;道路、停车场、路灯使用完好率;房屋及配套设施公用设施场所完好率;设备完好率;火灾、违章发生率;违章处理率;用户投诉率;物业使用人对物业管理的满意率等。

2.中标人为完成承诺指标采取的措施。

(九) 物业管理期限及管理服务费支付时间

1.物业委托管理期限为自合同签订起两年。

2.中标人与采购人签订合同时，须向采购人交纳人民币2万元($20，000.00元)作为履约保证金。若中标人在签订合同后2个月内未能成功取得由区级以上公安机关颁发的"内部保安组织许可证"，采购人有权终止合同，同时对中标人交纳的履约保证金不予退还。若中标人没有违约行为，履约保证金在合同有效期满

后15个工作日内由采购人无息退还中标人。

3.服务费按月结算，每月10日前支付上月服务费。中标人在每月底开具正式税务发票原件交采购人，采购人在收到中标人发票的10个工作日内办理支付手续。如中标人提供的服务不足一个月时按日计算服务费。

(十)中标人责任

1.管理服务期内由于中标人责任造成群众、采购人人身伤亡和财产损失的，由中标人负责赔偿。

物业管理公司管理体系规范：办公住宅物业管理权移交接管验收规范

办公 住宅项目物业管理权移交的接管验收

在物业管理权移交期间，委派由经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的资产、建立财务制度及帐目、并协调准备小区的全面进驻工作。

管理要点:在认真做好小区物业管权移交时，重点做好物业的接管验收和小区全面进驻的准备。

工作方式:在小区验收中，我公司派出的工程技术人员要参与各项验收工作，任何问题记录下来，属于必须解决的及时书面呈交原管理方协助，并报所方领导。在小区物业接管验收中，管理处的全部人员必须参与，对各自分管的项目全面负责，任何问题一定要详细记录、及时报告，以求尽快解决。在完成接管验收后，全面对设备建立档案。

工作内容:

1、签定《物业管理委托合同》

根据规定，在小区正式入驻前一个月与本物业管理公司签定《物业管理委托合同》。

2、行政人事方面:

为保证计划按时进行，管理处人员应该全部招、调到位，并进行培训以保证能参加物业接管验收的准备工作。

3、工程接管验收

管理处人员应在接管验收后进行，也可以同时进行。但由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不同，需要区别对待。物业接管验收是所方领导向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主的使用要求进行检查，主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三个方面。

现场验收主要项目:

1、土建工程:包括各屋面排水坡度，伸缩缝、墙身及地面有无渗水;地下室墙面有

无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等;绿化小品，地面有无空鼓及开裂等;消防门、通道、楼梯等。

2、装饰工程:包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰;门和门柜及附件;护栏及扶手;灯具及其它小电气设施;外墙面(包括各涂料、装饰及玻幕);

公共区域设施设备的外装饰;各种标识及区域图示;公共洗手间、会议室、垃圾中转站、各设备及管理用房、信报箱等。

3、供配电系统:包括正常供配电设备;应急供配电设备;油箱及油库、各配电房设备;各强电检查井内管线及电箱;避雷装置;公共照明、用电器具等;

4、给排水系统:各供水、消防水泵及电机等;各水箱;给排水管网、接头及阀门等;化粪池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管网、接头、阀门等;人防工程及供水系统等。

5、电梯系统:各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。

6、空调采暖系统:空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各分管及风口;空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等(包括暖风系统);空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等;通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等;

7、弱电系统:消防报警系统(消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等);楼宇自动化(模块控制的空调、采暖、电力、电梯、保安等);弱电检查井内管线、接线箱等。

资料交接:

1、产权资料:项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。

2、技术资料:竣工图(包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)、

各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的签定合格证书、设备(水、电、空调、采暖、电梯)及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。

3、验收资料:工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。

其它交接:

1、设施设备的备品备件，施工剩余材料备品等。

2、具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等。

3、公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。

接管验收注意事项

1、在接管验收前，管理处应该主动与所方领导协商有关接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等)，同时要尽量同意验收标准，明确交接双方的责、权、利。

2、接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。

3、针对初验发现的问题，属于必须改正的，书面报请所方领导督促返修，一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请所方领导认可，属于无法返修的项目报告所方领导录备案;属于暂时无须返修的问题，列出清单报请所方领导备案。

4、设施设备试运行

为保证新物业公司进驻后设备即能正常运行，必须在设备接管验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个期间，管理处工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备试运行期间所方单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。