物业服务管理手册致业主的一封信（优选10篇）

物业服务管理手册致业主的一封信

适配人群	业主家庭，新入住者，住宅业主	使用场景	住宅交付，业主入住，物业交接
制定目的	想让服务更规范，大家住得更舒服，生活有变化。
适用范围	管物业日常服务，比如保洁、维修、安保这些事。
职责分工	物业经理牵头，客服和维修师傅执行，业主可以提意见监督。
禁止行为	不准乱收钱，不准推脱报修，不准态度差，不准拖着不处理。
检查与监督	每月查一次服务情况，客服登记问题，三天内回复，超时要说明原因，没做到就重新安排人做。

《物业服务管理手册》致业主的一封信

亲爱的朋友:

今天能以这种形式和您对话，我们感到由衷的高兴。因为我们的《物业服务管理手册》刊印出版了，这标志着我们的物业服务将登上一个新的台阶，也意味着您的生活将面临着一种舒适的改变。

很感谢您选择了zz**，正如我们当初选择麻城一样。我们很了解，zz房地产开发有限公司要在麻城得到长足的发展，就要建立在为您和您的家人提供一个理想家园的基础上。

人靠理性工作却靠感性生活。家是一个属于私人的地方，是内心的一种感觉，是一个让人远离忧虑的处所，是长路出发的起点和征途回访的归宿。家既是一个可居可歇可娱的场所，也可以是一个理想的个人工作空间。走进家，最重要的是感到轻松和惬意，家是让人眷念生命的地方，家是让人放心的地方。

正是由于家是所有人的梦想，所以zz房地产开发有限公司建造的住宅就具有了神圣而温馨的使命。今天的人买住宅已不是仅为了生存，而是为了让家更幸福，让生活更美满，让生命更充实。我们相信您需要的住宅应该是具有归属感、亲切感、私密感、安定感和自豪感的。这是拥有美好生活、美好人生的开始。

当您可以骄傲地说你家住在zz**的时候，相信彼此都是兴奋和欣喜的。但是我们知道，属于我们的工作还有很多，所以我们和*园物业管理公司一起为您提供了这本小册子，希望它能够成为您享受尊贵的物业服务的一个开始，更是我们平等交流的一个园地。

谢谢!

zz房地产开发有限公司

*园物业管理有限公司

物业服务管理手册致业主的一封信：公馆前期物业服务管理：入伙管理

适配人群	专职管家，工程人员，施工单位	使用场景	入伙办理，房屋验收，费用缴纳
制定目的	入伙是业主第一次见物业，得把形象立住。要让业主觉得尊贵、贴心、不乱、快办好。
适用范围	管所有新交房的业主，管办手续、验房、交钱、领钥匙这些事。
职责分工	大管家每天盯现场，查资料；专职管家一对一陪业主；工程和施工的人一起验房。
禁止行为	不能让闲杂人进现场；不能资料不全就办手续；不能收费不清不日结；不能现场布置冷冰冰。
检查与监督	大管家每天巡2次、每月查4次资料和收费；发现不对马上改；改不好要追责；记录不全重做。

公馆前期服务管理:入伙管理

第四节入伙管理

入伙是物业服务工作最为重要和关键的一个阶段，同时也是**公关管家服务正式展示自身形象、服务品质的首演，尊崇、贴心、便捷、高效是入伙阶段工作核心思想。

一、入伙工作标准及要求

入伙地点安排要便于有效的分流、控制入伙当日的人流量，能在第一时间里掌握控制好等候业主和验房业主的比例，控制好交房的速度，避免了人员众多和现场的混乱;

入伙安全戒备要能有效的控制闲杂人员(装修公司人员等)当日进入项目入伙区域，免去了给业主带来的不必要的麻烦;

考虑业主特性，合理安排业主的入伙时间，节约业主办理手续时间，强化节假日的入伙办理;

主动提示业主在入伙前明确办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

入伙全程由专职管家提供贴身的一对一服务，协助业主办理入住手续，并通过入伙环节让业主认识自己，认识vip 服务;

入伙现场布置尊贵、华丽，现场提示及门牌设计体现温馨之家的感觉。

二、入伙作业标准

入伙接待工作应做到耐心、细心、贴心;

资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案;

入伙各项收费明确，做到日结日清、帐款相符;

三、入伙流程

业主凭项目公司开具的《入伙通知书》和身份证原件等有关资料到入伙现场办理入伙手续。

在核对业主身份和资料后，业主按《业主入伙款项交接表》缴纳入伙相关费用

业主凭《入住通知书》，由入伙工作人员与业主签订《临时管理规约》、《住宅消防安全责任书》、

不满意

《物业管理费收缴协议》，业主填写《业主(用户)情况登记表》等相关资料，领取房屋钥匙。

验收满意 / 不满意

物业公司协调地产公司对业主房屋存在问题进行整改。

入伙工作人员与业主共同对房屋进行验收验收满意

入伙工作人员协助业主抄读水、电、气表底数，双方在房屋交接验收记录上签字

业主资料整理归档

四、入伙工作督导

入伙期间，大管家每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每日2 次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，通知相关人员进行整改，对确属运作上的不完善处，经分析后加以落实完善;

每月4 次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题立即应以整改。

五、入伙期间的vip 贵宾服务

预约入伙

专职管家先行拟定每位客户的入伙时间，并会同置业顾问与业主确认后，依业主需求做相应调整。以更具人性化的服务精神，遵循业主实际需求，展示作为一线豪宅所特有的vip 服务准则，充分突显了业主们的尊贵身份。

“3对1”vip 验房服务

每一位业主入户验房时，专职管家、工程、施工单位三个部门人员都同时在场，全程陪同业主完成验房工作，对于发现的问题，能够得到一站式解决。

物业服务管理手册致业主的一封信：公馆前期物业服务管理：前期介入

适配人群	物业前期顾问，驻场管家，安管主管	使用场景	项目规划阶段，工程施工阶段，设备调试阶段
制定目的	项目还没建好就得提前想想以后怎么管，避免建完发现不好用、不好修、成本高。
适用范围	管开发商建楼时的规划、施工、设备调试、卖房这四个阶段的事。
职责分工	物业经理牵头带人去看现场提建议，各专业工程师查图纸看工地，销售时管家和保安去现场露脸。
禁止行为	不能只看图纸不跑现场，不能等建完了才说问题，不能对电梯消防这些关键地方闭眼不管。
检查与监督	前期人员每月至少三次去工地，每次留记录；图纸意见三天内反馈；销售现场服务从开盘前两周开始；没按时去现场或漏提关键问题要扣绩效。

公馆前期服务管理:前期介入

第一节前期介入

我们将提供全面的前期介入服务，并从物业管理角度在项目规划、设计、施工、验收等阶段提供合理化建议，为今后开展物业服务工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操阶段做好充分的准备工作。

前期介入工作内容主要以下四个方面的内容:

规划设计期间的介入工作

工程施工期间的介入工作

设施设备调试期间的配合工作

销售推广配合工作

一、规划设计期间的介入工作

安排各专业人员对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解项目公司提供的初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容。

考查整体工程进度，协助项目公司各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案;

建筑设计(地下、地面、标准层、屋面)是否满足物业服务的需求;

设备机房的环境、通风是否满足要求;

对室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议;

根据清洁管理经验及物业规划要求，提出垃圾房的建造位置和价格建议;

管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局;

在不增加项目开发成本的情况下，为配合国际环保理念的推行，对适当设置一些环保设施，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱(房)等提出建议;

对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议，并依据我司对楼宇机电设备和电梯市场的了解，结合项目本身的市场定位，为项目公司提供质量价格比最优的品牌与型号建议，以供参考选择;

从消防设施设计布局、产品选型等方面提出建议;

根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议;

协助审查园林绿化设计图纸，选择因地制宜的环境绿化植物，使其既美观又方便长期养护，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议;

从安全管理、员工生活、社区文化活动的开展需要等方面提出修改建议;

根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序;

对建筑外墙的选材和设计提供专业建议，以方便外墙清洗，使之保持长久的美观;

对配套设施的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配及经营模式等提供咨询和建议。

物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低成本提高效益:

物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等;

公共部分装修材料的选用;

协助项目公司对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格;

在满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法;

协助项目公司选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商;

从业户使用的私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施等;

从智能化的角度，提出专业建议:

在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议;

根据项目增设的配套设施，从节能和环保的角度，提出建议;

解答项目公司关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本;

二、工程施工期间的介入工作

工程施工中，工程前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;

分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力;

审查有关工程(包括绿化工程)的优劣，提供改善意见;

提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;

提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;

帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤;

提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;

检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联络会议和项目工程师定期碰面会等);

检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;

提出遗漏工程项目的建议;

对项目公建配套设施、设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后业主的需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

三、设施设备调试期间的配合工作

在设施设备调试期，配合项目公司监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。

对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等;

参与机电设备的测试检查，建立调试档案;

及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报项目公司;

参与设备的调试。

四、销售推广配合工作

此阶段重点突出营销现场管家式服务的展示，并使之贯穿于整个营销全过程，让潜在业主在置业之初就提前体验到亲切、温馨、恰到好处的的服务，增大楼盘的亮点，最大程度促进销售，具体工作开展如下:

项目销售期间的物业服务展示

项目进入销售阶段时，我们将提供驻场管家、安管员、保洁、吧台客服对销售现场进行物业的维护及物业服务形象的展示。

*安管人员销售大厅的形象展示、礼仪引导、看楼车辆指引、临时停车场管理;

*安管人员样板房的形象展示、礼仪引导、巡逻;

*保洁人员对销售大厅、样板间的滚动式保洁，保证环境的清洁、明亮;

*绿化人员对销售大厅、样板房室内绿化植物及园林环境的养护;

*驻场管家对业主物业管理相关问题的现场咨询、解答，做未来管家式服务的展示;

*根据项目公司营销部对销售中心功能的特殊需求，配备门僮或吧台客服人员。

项目销售推广工作的配合

根据项目的基本经济技术指标进行详细测算，同

时考虑物业档次的定位、周边同类物业项目服务调查，确定最适合的物业管理标准和服务范围，包括常规性服务和针对性特约服务、有偿服务和无偿服务的内容和标准，以便在销售中给业主以全面、可靠的信息。

*根据项目实际情况和项目定位，配合项目公司编制相关宣传资料;

*对销售人员进行物业管理基础知识培训，模拟业主购房咨询问题解答场景;

* 销售中心和样板房驻场管家、保安形象的展示、保安和清洁人员工作安排;

* 参与现场销售，对购房者有关物业管理的问题进行解答与咨询;

* 在销售现场配合项目公司向购房者宣传物业管理的有关法规，使购房者做到明明白白消费。

项目销售所需物业文件的编制与审定

参与项目公司同业主或使用人的签约，就购房合同中涉及物业管理事项的条款进行严格把关。

根据《物权法》和《物业管理条例》的有关规定，《前期物业服务协议》和《临时业主规约》作为购房合同的附件在业主签约时一并提供。

我们将负责《前期物业服务合同》和《临时业主公约》条款的制定并提供草拟的装修施工管理办法、门禁出入办法、停车场管理办法、管理费收取办法等物业辖区综合管理办法。

项目销售服务定期信息反馈协调机制

物业服务管理手册致业主的一封信：物业服务管理过程顾客财产控制程序

适配人群	管理处人员，维修作业员，护卫员	使用场景	房屋代租，入伙信息管理，车辆进出管控
制定目的	怕顾客东西丢啦、坏啦，让大家住得安心点，服务时别让人不满意。
适用范围	管业主的房子、车、信件、家里东西、搬进搬出的物品、小区公设。
职责分工	管理处牵头看管登记，维修工保护屋里东西，护卫员盯车和邮件，班长查岗。
禁止行为	不能乱翻业主资料，不能不登记就放行大件，不能漏查车辆异常，不能扔错信件。
检查与监督	每天登记检查，护卫半小时巡一次车，大堂收发要签字，没做到扣当班分，月底抽查记录。

物业服务管理过程中的顾客财产控制程序

1.0目的

通过严格的控制，保证顾客财产的安全，保证在服务中使顾客感到满意。

2.0 范围

适用于服务管理过程中涉及的顾客财产。

3.0 职责

3.1 在日常服务管理过程中，管理处应对顾客财产进行妥善看管，并做好财产进出相关记录。

3.2 维修和施工人员在工作中对所涉及的顾客财产进行标识，做好记录并进行保护。

4.0 程序

4.1顾客财产的识别

1)管理处负责代租顾客已购买的房子。

2)入伙时，顾客的私人信息及资料。

3)顾客的车辆。

4)顾客的邮件报刊。

5)顾客屋内的财产。

6)小区的公共设施。

7)顾客搬出搬入物品。

4.2 管理处在接受业主委托代租房屋时，要对所代租房屋进行检查、验证，对顾客的需求详细记录，房屋出租后，要对出租屋进行严格管理，防止顾客财产的损失。

4.3 管理处对在入伙时收集到的顾客信息和资料要妥善保管，并为顾客保密，除公安机关公务活动外，禁止管理处以外的人员查阅。

4.4 辖区内的车辆管理

4.4.1道口岗的车管员(护卫员)负责对出入辖区车辆进行登记和检查，对自动刷卡的车辆要进行电脑资料核实。

4.4.2当班的巡逻岗护卫员每半小时要详细检查车辆、车况，发现漏水(油)、未关好车门窗、车内有贵重物品或车未上锁等情况及时处理并通知车主，并在《值班记录》上做好记载，同时要报告班长或管理处办公室。

4.4.3对车辆和车场的管理按《安全保卫管理手册》执行。

4.5 邮件报刊的管理

4.5.1邮局每日将信件、报刊、杂志送到管理处大堂岗，当班人员要在收发记录中进行登记。

4.5.2管理处各大堂当班护卫人员负责将信件、报刊、杂志进行分类，核实后发放给顾客。

4.5.3对于顾客的重要邮件、信函，大堂值班人员要进行登记，并要求顾客在收发记录上签收。

4.6顾客室内财产的保护

4.6.1当维修人员进入顾客家中进行维修时，作业人员应对涉及的顾客财产进行必要的遮挡和防护，保证顾客财产不受损害，完工时要将现场清理干净。

4.6.2对顾客提供的维修产品在使用前有必要进行检验，对合格的产品方能安装，对不合格的产品处理可在征询意见后，按提供方的意见执行，双方人员应在派工单上注明产品情况并签字。

4.6.3当管理处在进行外墙施工时，要求施工人员要对顾客的空调机等财物进行防护。

4.7顾客搬出入物品的控制

4.7.1辖区的顾客搬出或搬入，应请其到管理处办理有关手续，对搬出的顾客要进行认真核查。对非业主搬迁物品，要请其出示业主出具的委托书或请业主本人到现场办理有关搬出登记手续，方可开出《放行通知单》，当班护卫员凭管理处出具的《放行通知单》对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行，《放行通知单》应返回管理处存留。

4.8辖区公共设施的保护

4.8.1管理处要对管辖区的公共设施定期维护、保养。在每日的巡查中发现有损坏处或存在隐患处要及时进行维修和处理。

4.8.2管理处对公共设施的维护、保养按《公共设施控制程序》执行。

5.0相关文件与记录

wi/b 《安全保卫管理手册》

cop7.5.1-0408《公共设施管理控制程序》

物业服务管理手册致业主的一封信：步行街物业服务管理描述：绿化服务

适配人群	绿化养护人员，商铺物业主管，环境技术专员，步行街运营经理，园艺施工班组	使用场景	商铺环境维护，步行街景观管理，台风季节防护，草坪日常养护，花木病虫害防治，垂直绿化维护
制定目的	商铺绿化不好看，顾客不爱来。想让花草长得好，环境舒服点，大家逛得开心。
适用范围	管商铺外面的草地、花木、爬墙植物。管浇水、修剪、打药、补种这些活。
职责分工	物业经理定计划，绿化工人天天干，保洁主管每周看两次，发现不对就喊人改。
禁止行为	不准踩草坪，不准乱扔垃圾进绿地，打药不挂牌子不行，缺苗不补不行，剪草不按时不行。
检查与监督	绿化工人每天巡一遍，主管每月查三次，月底交记录。漏一次扣50块，连续两月不合格换人干。

商业步行街物业服务管理描述:绿化服务

8、商铺绿化服务管理

1)商铺绿化服务管理:

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

2)商铺绿地管理:

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪;

保持绿地环境整洁，及时清除死株、病株，缺株要补檀，定期对花木修剪整形;

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识;

草坪要经常除杂草:定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒;

台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等。

物业服务管理手册致业主的一封信：物业服务管理部职能职责

适配人群	物业客服主管，客户服务专员，档案管理员	使用场景	业主投诉，商品房移交，装修管理
制定目的	房子卖完还要管好售后，让业主住得安心舒服，小区更有温度，公司口碑也能慢慢变好。
适用范围	管物业服务管理部所有人，管业主投诉、维修、档案、收费、装修这些事。
职责分工	负责人带头定规矩、盯进度、查质量；员工按分工接待、修东西、记档案；总经理看整体效果。
禁止行为	不准推脱业主投诉，不准乱收钱，不准丢档案，不准验收走过场，不准瞒报问题。
检查与监督	每月查一次投诉处理记录，每季度核对一次收费台账，没按时做完要补，两次不达标扣绩效，主管月底汇总检查结果。

部门名称:物业服务管理部

直接上级:项目部总经理

下属部门:客户管理科

部门性质:房产的售后服务

管理权限:行使对房产的售后服务进行管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。

管理职能:合理组织房产的售后服务，积极开展维护、调度工作。

部门职能

随着房地产市场的竞争愈演愈烈，售后服务对企业的发展开始起着至关重要的作用。要更好地为业主服务，创建温情小区，物业服务管理部必须认真履行以下各项工作职责。

1.遵守公司各项管理制度，负责物业服务管理部日常工作及业主服务请求手里，负责接待并处理，负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。

2.代表公司接管竣工验收的商品房并建立档案，管理待售商品房，代表公司移交竣工验收的商品房给业主，负责办理移交手续。

3.建立并保管小区业主档案，进行信息数据化管理。负责接待业主上门访问和处理投诉工作，界定维修责任，落实、坚信并追踪维修情况。

4.掌握小区内的人员居住情况及住户需求动态，受理小区业主的各种有效投诉事宜并负责记录、跟踪及回访。

5.协调并处理业主提出的需求，收集所有与业主有关的服务需求，定期向业主反馈信息，向上级部门汇报工作情况。

6.负责办理各类物业管理服务收费标准的申报工作、小区内各项费用的催缴工作以及管理处的联络小区业主委员会、开发单位等工作。

7.负责部门一切事物性工作，包括起草服务部有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。

8.配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及质量缺陷整改的跟踪。

9.协调处理业主的违约、违规情况及突发事件，及时向经理汇报，并做好记录;提供及时、优质的服务，通过多种渠道与业主委员会和各业主保持良好的沟通，维护、处理社区关系。

10.负责小区业主装修管理以及家政服务管理，协调处理由此引起的投诉，负责小区装修情况的全面控制，为住户提供人性化的全方位服务。

物业服务管理部职责

岗位职责

物业服务管理部工作人员岗位职责如下:

一、物业服务管理部负责人的职责

1.全面负责物业客户服务管理工作，执行本单位项目的营销决策，做好各部门的沟通与配合工作，与上级及时沟通。

2.制定本部门的工作规程并负责实施和监督，对员工进行定期的培训及指导，负责员工工作质量的考核、评估。

3.及时处理业主投诉和保修情况，做好跟踪和回访工作。加强本单位的文明建设，逐步提高工作人员的服务技能和整体素质。

二、物业服务管理部工作人员的职责

1.管理小区业主档案，妥善保存并进行电子化管理，接待并负责处理业主的访问和投诉。

2.对小区物业工作全过程进行监督，按有关协议及物业管理的规定服务业主或住户，以确保服务质量。

物业服务管理手册致业主的一封信：物业服务

适配人群	项目经理，客服主管，工程主管	使用场景	周例会管理，专项维修养护，巡检整改落实
制定目的	物业活多事杂，没计划容易乱套。想让大家做事有方向、不漏事、少返工，把活干得又快又好。
适用范围	所有物业管理人员，编计划、填例会记要、做巡检维修养护这些事。
职责分工	项目经理牵头开例会，各主管填记要并传达到人，公司抽查记要和执行情况。
禁止行为	不准不写周计划，不准例会记要缺项，不准拖着不报不存档，不准计划里没写时限和分工。
检查与监督	每周五开例会编计划，当场填记要，当天发给主管，主管周一前传到全员。公司每月查一次，缺一次扣绩效分，两次约谈。

物业服务管理“工作计划”培训

―― ――――企业在岗职工培训课件提要

培训目标:

通过“工作计划”培训，希望大家可以掌握编制计划方法，提高工作管理效率。

关于“计划”:

古人所说的“计谋谋略”，现在称为“计划”。

孙武曾说:“用兵之道，以计为首。”

“计划”从字面涵义上说:“计”为数，划为“道”。用我们简单的话说，“数”也可以代表步骤，“道”也可以代表范围。

在现实中，只要我们为做某事时事先做了打算和安排，也就等于有了“计划”。

“计划”在现实中的作用:

“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤，可以协调相互行动，增强主动工作，合理利用资源，减少盲目工作，可使工作有条不紊地进行。

另外，“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。

“计划”对于工作是既有指导，又有推动作用。

所以，做好“工作计划”，是我们建立正常工作秩序，提高工作效率的重要手段。

“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛，也是使用最为普遍行的管理方法。

可以试想:如果做事之前我们不做“预想”，也不确定具体“工作范围”，不对所控资源“进行疏理”，也不考虑是否需要“团队协作”，是否规定“完成时限”，更不明确“注意事项”等，我们很难及时准确的完成应干工作。

所以，“工作计划”的应用写作，应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。

在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为:年季月周换季专项工作等。

其中:专项工作计划应该包括“巡检”“维修”“养护”“整改”“培训”“财务”等。

“工作计划”物业服务管理中的应用:

在物业服务管理过程中，利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成，也易分出“轻重缓急”，确定完成“工作时限”，提高内部“协调机制”，减少工作失误，保证工作安全。

另外:“工作计划”在起着互通工作信息，上下工作监督，企业管理控制，工作效果评定，防止严重失误，形成标准模式，加快企业发展的作用。

所以:对于从事物业行业的所有管理人员，只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅，就可对其能力做出基本评价。

编制“工作计划”依据:

物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的，寻找与之相对应的“工作”编制依据，使之“计划”出师有名，目标明确。

如编制在管项目“年度工作计划”时，就该参照:

该项目“物业服务合同”公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备维修养护服务承诺质量要求管理风险其它因素等。

如编制在管项目“专项工作计划”时，就该参照:

该专项工作“执行标准”，然后对应本项目实际情况，并要考虑所控资源是否够用是否需要提出申请是否需要专项培训是否需要安全保障是否需要进行公示等。

“工作计划”应满足如下要求:

目的明确依据充份资源可控标明时限分工明确相邻关系确保安全专人验收操作性强上级批准文件编号复检要求等。

在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多，也最有效的应是“每周工作计划”。

“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制，并以《例会记要》之形式加以进行体现。

《例会记要》内容应包括:

上周工作计划上周工作计划完成情况未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自检发现问题自检问题解决方法本周接到投诉投诉问题处置本周工作评价下周工作计划下周注意事项本周工作培训项目经理签字等。

《例会记要》应上报公司，并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。

《例会记要》应存档保存，保存期为一年。

项目例会应如何开:

每周例会召开时间最好为每周周五。

会议召集人应为项目经理。

会议用时应不超过1个小时。

会议召开方式可以分为:

由各部门汇报，项目经理汇总，然后下达指令，并且提出要求，最后做出总结。

由项目经理独力进行，不做讨论。如有需要请示，讨论的问题应在日常工作中加以解决。

计划与能力:

如果两个能力相当的人分别从事同种工作，其中一个人有“工作计划”并且遵照执行，而另一个人没有任何“计划”，只凭经验和感觉进行工作，那么胜出的人，只能是有“计划”的那个。所以，能力并不代表高效。

物业服务管理手册致业主的一封信：某小区物业服务管理部职能职责

适配人群	物业客服主管，业主档案管理员，维修协调专员	使用场景	商品房交付，业主投诉处理，装修管理服务
制定目的	小区竞争大，售后搞不好业主就跑了。想让业主住得舒服，投诉少点，维修快点，大家关系暖一点。
适用范围	管物业服务管理部所有人，管业主投诉、维修、档案、收费、装修这些事。
职责分工	负责人带头定规矩、盯进度、训员工；工作人员接投诉、修东西、录档案；总经理看结果、听汇报、拍板大事。
禁止行为	不准推脱业主投诉，不准乱收钱不公示，不准丢业主档案，不准验收走过场，不准装修监管放水。
检查与监督	每周查投诉处理记录，每月核维修完成率，月底通报没做完的，连续两次拖拉要谈话，下季度重排计划。

小区物业服务管理部职能和职责

部门名称:物业服务管理部

直接上级:项目部总经理

下属部门:客户管理科

部门性质:房产的售后服务

管理权限:行使对房产的售后服务进行管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。

管理职能:合理组织房产的售后服务，积极开展维护、调度工作。

部门职能

1.遵守公司各项管理制度，负责物业服务管理部日常工作及业主服务请求手里，负责接待并处理，负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。

2.代表公司接管竣工验收的商品房并建立档案，管理待售商品房，代表公司移交竣工验收的商品房给业主，负责办理移交手续。

3.建立并保管小区业主档案，进行信息数据化管理。负责接待业主上门访问和处理投诉工作，界定维修责任，落实、坚信并追踪维修情况。

4.掌握小区内的人员居住情况及住户需求动态，受理小区业主的各种有效投诉事宜并负责记录、跟踪及回访。

5.协调并处理业主提出的需求，收集所有与业主有关的服务需求，定期向业主反馈信息，向上级部门汇报工作情况。

6.负责办理各类物业管理服务收费标准的申报工作、小区内各项费用的催缴工作以及管理处的联络小区业主委员会、开发单位等工作。

7.负责部门一切事物性工作，包括起草服务部有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。

8.配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收及质量缺陷整改的跟踪。

10.负责小区业主装修管理以及家政服务管理，协调处理由此引起的投诉，负责小区装修情况的全面控制，为住户提供人性化的全方位服务。

岗位职责

物业服务管理部工作人员岗位职责如下:

一、物业服务管理部负责人的职责

1.全面负责物业客户服务管理工作，执行本单位项目的营销决策，做好各部门的沟通与配合工作，与上级及时沟通。

2.制定本部门的工作规程并负责实施和监督，对员工进行定期的培训及指导，负责员工工作质量的考核、评估。

3.及时处理业主投诉和保修情况，做好跟踪和回访工作。加强本单位的文明建设，逐步提高工作人员的服务技能和整体素质。

二、物业服务管理部工作人员的职责

1.管理小区业主档案，妥善保存并进行电子化管理，接待并负责处理业主的访问和投诉。

2.对小区物业工作全过程进行监督，按有关协议及物业管理的规定服务业主或住户，以确保服务质量。

物业服务管理手册致业主的一封信：公馆前期物业服务管理：成品保护

适配人群	成品生产方，看护人员，后续工序班组	使用场景	精装修交付，多工种交叉施工，室内成品看护
制定目的	公馆是精装修公寓，怕施工时弄坏东西，要保证交到业主手里全是新的、完好的。
适用范围	所有做成品的工人，还有后续进房间干活的人，管门、地板、墙面这些做完的东西。
职责分工	生产方自己保护好自己的活，装完户门就换专人看房，协调会排时间表，看护人按表开门关门检查。
禁止行为	不能乱碰乱踩已装好的东西，不能没办移交就进房间，不能破坏后不修，不能多个工种挤一起干。
检查与监督	看护人每天照表开门检查关门，每周开协调会排计划，项目部抽查，没做到就重做或扣分，月底汇总问题。

公馆前期服务管理:成品保护

第三节成品保护

由于**公馆项目属于精装修公寓，所以需要对现场各类成品进行专业保护，确保交给业主时，每一分，每一毫，每一处都是完好无损，全新交付。

一、成品保护基本原则

1、责任明确原则

成品生产方对已方产品的保护负有最终的责任，包括对成品采取防护措施的责任、看管和巡查的责任、与后续施工方的协调和交底的责任等。成品生产方必须保证在交接或验收时，其产品的品质和数量符合合同的要求。户门安装上锁后，室内成品保护进入专人看护集中管理阶段。

后续工序进出室内需要办理移交手续。项目每周组织召开协调会，明确后续每个工种以流水方式进入具体房间的时间表，看护人员根据此表组织场地移交，提供开门、检查、关门、再检查的工作。

2、工序合理化原则

合理规划工序，尽量避免多工种在同一作业套内交叉施工。对于产品保护难度较大的材料如进户门、地板等安排在大部分装饰工作量完成后进行安装。

3、防护措施的持续维护原则

成品生产方负有对成品防护措施进行巡视检查的责任，同时负有对已破坏的部分及时进行修补的责任。

二、成品保护标准(详见附件)

物业服务管理手册致业主的一封信：公馆前期物业服务管理：二次装修管理

适配人群	专职管家，工程人员，装修公司	使用场景	业主装修，施工监管，违章整改
制定目的	怕装修乱来伤房子结构，影响邻居生活，想让每户都按规矩装，不乱改承重墙、不乱搭违建。
适用范围	管所有要二次装修的业主和施工队，管申请、施工、验收全过程。
职责分工	管家部牵头审资料、办手续；工程部查图纸、验现场；安保保洁也盯施工；大管家总巡查。
禁止行为	不能动承重墙梁柱，不能封阳台改外立面，不能半夜砸墙，不能随便拉线接电，不能乱堆垃圾堵通道。
检查与监督	管家收材料三天内初审，工程五天内复核；每周至少两次现场查；没按流程的先提醒，再停工，严重就停证；每月汇总问题报主管。