业主入住

更新时间：2026-08-09

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物业管理手册服务提供控制程序（优选10篇）

发布时间：2026-08-09

制定目的	怕服务不到位，顾客不开心。想让每个细节都做好，大家住得舒服、办事顺心。
适用范围	管所有物业员工，管保洁、绿化、安保、维修、电梯、水电这些活儿。
职责分工	经理带头盯，主管天天查，员工自己干，客户随时提意见，公司月底看结果。
禁止行为	不准糊弄事，不准推脱顾客请求，不准乱收费，不准服务时态度差、穿得邋遢、不按时修东西。
检查与监督	每月检查记录，主管抽查现场，季度汇总打分，没做到的扣绩效、补培训，连续两次不行要调岗。

物业管理手册:服务理念、方针和目标

1 服务理念

我们秉承ee集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。

"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。

2) 建立和完善ee物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

制定目的	业主一入住就产生好多资料，不存好以后查不到，服务也跟不上，想让每户信息都清清楚楚。
适用范围	所有业主的档案，包括交房、入住、装修、报事、回访这些纸和电子材料。
职责分工	客服主管牵头建目录，楼管员收资料归档，行政专员保管柜子，经理不定期翻看检查。
禁止行为	档案不能乱放桌上，不能借给外人，不能删改原始内容，没批条子不准查，密码锁必须天天关。
检查与监督	楼管员每月10号前交齐上月材料，行政专员3天内编好号放好，漏交一次扣5分，错放一次重做两遍，季度抽查不合格要补学。

制定目的	小区车太多乱停乱放，影响走路和安全，想让大家停得整齐点，看着舒服点。
适用范围	所有住这儿的业主，管摩托车和自行车停放、缴费、取车这些事。
职责分工	管理处牵头办手续发卡，保安查卡收卡，主任盯着执行情况。
禁止行为	不能在车棚洗车修车，不能没办卡就停车，不能用没牌照的单车要保管。
检查与监督	车主先交钱办卡才能停车，保安每天查卡，月底统计没办卡的名单，三次不办就贴通知警告。

制定目的	投诉处理不好会让人不信管理处，还影响公司名声。想让业主满意，把问题快点解决好。
适用范围	管所有业主的投诉，包括电话、来访、信件这些方式提的问题。
职责分工	客户助理分类投诉，值班员填表，维修员十分钟到场，行政主管回访，客户主管盯重大投诉。
禁止行为	不能不填登记表，不能超三工作日不回复，急修不能过夜，回访不能漏掉一个业主。
检查与监督	值班员每天查登记表，主管每周看处理记录，月底汇总没完成的要说明原因，连续两次没做好要谈话。

制定目的	小区乱搭乱建多，卫生差，设施坏得快，想让管理员天天盯着，把环境整干净，住着安心些。
适用范围	管物业管理员，盯宅区违章、安全、卫生、设施这些事。
职责分工	管理员自己巡、收钱、接访、写计划；主管经理看日报、批装修、查维修；业委会不定期翻记录本。
禁止行为	不准漏巡少巡，不准收钱不记账，不准推脱住户投诉，不准修完不验收，不准拖着不报问题。
检查与监督	每天填巡视表，主管每周抽三栋楼查记录，月底交汇总表，没交或造假扣当月绩效10%，连续两次调岗。

制定目的	海关办公楼要管得更稳更顺，服务不能掉链子，大家上班舒服点，楼里事有人盯。
适用范围	只管海关这栋楼，保洁、保安、设备维护、日常巡查这些活儿都归这制度管。
职责分工	项目经理带头干，中层管具体事，一线员工动手做，公司总部随时查进度和质量。
禁止行为	不准擅自离岗，不准糊弄检查，不准删改记录，不准拖着不报故障。
检查与监督	先培训再上岗，每月查两次记录，每季评一次分，连续两次不合格就换人重训。

设立背景	物业要管好小区，得有人天天跟住户打交道，收意见、解难题、盯服务。
核心职能	对接住户各种事，管档案、盯监控、搞活动、做回访，当公司和住户之间的传话筒。
工作内容	填资料、做回访、收意见、管装修、排看楼车、搞社区活动、写培训计划、盯监控室。
协作关系	听主任安排，跟工程部核验收问题，配合销售中心布现场，和保安一起管监控，常跟住户聊需求。

设立背景	小区入住人多了，电话咨询和报修变多，得有人专门接电话、记问题、跑腿反馈。
核心职能	接电话、登记报修、办装修手续、收物业费、管档案、传消息。
工作内容	接客户来电、填验楼表维修单、汇总当天信息、交档案材料、收缴费单据。
协作关系	跟工程部对接维修事，向主管领导每天汇报，配合管家查档案，帮租户跑手续。

制度目标	防止文件丢掉，不让信息外泄，让工作能顺利开展。
职责分工	设专人管档案；专人登记收发文；部门经理批销毁；上级领导管客人资料授权。
核心条款	统一管文件；传阅后马上归档；按类型分卷保存；客人资料不乱说；定期查文件；销毁要经理签字。
执行要求	从今天起所有人照做；登记本每天清点；分类卷每月理一次；保密检查每季度一次；销毁记录留底备查；主管不定期抽查落实情况。

制定目的	商场刚开业，环境要干净温馨，大家逛得舒服，服务不能拖沓，得让顾客觉得值。
适用范围	管购物中心里所有公共地方，比如大厅、电梯、卫生间、停车场，还有设备运行和安全巡逻。
职责分工	经理总盯，各班组组长带着人干活，秩序员和保洁员天天在岗，公司总部不定期查。
禁止行为	清洁不能在营业时拖地弄滑，维修不能白天敲打吵人，监控不能离岗，设备保养不能漏项。
检查与监督	每天晨会布置任务，主管巡检打分，月底汇总，差的要重做，连续两次不合格换人，检查结果贴公告栏。

制定目的	怕东西放坏、搬坏、弄混、用错，顾客来投诉。
适用范围	物业管的所有东西，楼里设施、空房间、地下车库、搬来搬去的物品。
职责分工	工程部护好楼里设备；搬运贮存的人按规矩做；车场有人盯进出；巡查员定期看空房。
管理要求	东西要标清楚；轻拿轻放；该包的包，该锁的锁；空房常看看；车进车出要登记查证。
监督与检查	主管每周查一次，记录本上签字；没做到扣当月绩效；查出三次要重新学规定；问题当场改，改不完停手头活。

制定目的	怕资料乱放找不到，怕信息不全不好服务业主，想让每份档案都清清楚楚、整整齐齐。
适用范围	文员管业主入住、装修、公约这些纸文件，就管金融中心大厦的业主材料。
职责分工	文员收、整、存、看档案；主管盯着别出错；经理批借阅和查落实情况。
禁止行为	字迹糊的不能收，资料不全不能归档，没批准不能给人看，不准复印，不准乱堆乱放。
检查与监督	文员每天理当天材料，主管每周抽查，月底检查“三防”环境，漏了扣绩效，破损当天修好。

制定目的	物业要赚钱，得有人管好它。不然租不出去、收不到钱、房子还容易坏掉。
适用范围	管写字楼、商场、酒店这些能收租的房子，管怎么租、怎么修、怎么收钱。
职责分工	老板定大方向，物业经理天天盯着收租和维修，公司老总最后看结果对不对。
禁止行为	不能乱改房子结构，不能拖着不修漏水，不能把租户押金挪来发工资，不能少报租金。
检查与监督	每月查一次账本和维修记录，季度开碰头会，没按时交报告扣奖金，连续两月不合格换人干。

制定目的	怕维修不及时让业主生气，怕收费说不清被投诉，怕公共设施坏了没人管出事故。
适用范围	小区里住户家里的维修、公共区域的水电设备、物业提供的有偿服务。
职责分工	物管员要天天看房子、接投诉；维修组长得查水电；维修工接到单子马上跑现场。
管理要求	报修必须填单子，急修24小时搞定，一般修三天内完事；上门前先打电话确认；材料不合格要写清楚，还得提醒业主。
监督与检查	接待员盯记录，主管查派工单，主任看周汇总表。没按时修好要说明原因，回访不到位扣绩效分，单子乱填重罚。

制定目的	小区要干净整洁，大家住得舒服点，环境美一点，邻里之间少点矛盾。
适用范围	所有业主和住户，管公共区域清洁、噪音、绿化、宠物、垃圾这些事。
职责分工	物业牵头管，住户自己执行，保洁员日常检查，管家不定期抽查落实情况。
禁止行为	不准乱贴小广告，晚上别大声吵，绿地不能踢球踩草，不许在楼道晒衣服，宠物粪便要马上清理。
检查与监督	物业每天巡查看，发现就提醒，三次不改贴通知单，月底汇总问题开会说，下月再查没改的罚清洁费。

编制目的	让业主顺利办完入住手续，别卡在哪个环节上，现场不乱，资料不丢，大家心里有底。
适用范围	zz物业服务中心所有参与住户入住的同事，还有新交房的业主们。
职责分工	物业经理带头布置现场、协调进度；前台人员接待答疑、办手续；验楼员陪业主看房、抄表数；大家互相补位，经理盯着整体。
操作流程	先发通知、备好资料；再验证件、签协议；接着缴费；然后发钥匙和手册；最后一起验房、记问题。
执行标准	每步都要签字留痕，《入伙手续表》不能空着；身份证复印件要清晰；缴费发票得对得上；钥匙发放要登记；验楼时水电气表数双方确认才签字；返修问题当天汇总交开发商。

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