业主入住

小区业户特约服务处理程序

1.0 特约服务处理流程

2.0 工作程序

2.1服务性质包括:

2.1.1常规服务:指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。

2.1.2特约(有偿)服务:指管理处为客户开设的家政特约有偿服务项目。详见《有偿服务收费标准》。

2.1.3经营服务:指管理处为客户开展的经营性服务项目。如:代理房屋租赁、车位出租、场地出租等。

一、目的

规范业主档案的保管与跟踪工作。

二、适用范围

适用于物业业主档案的保管与跟踪

三、职责

1、事务部主管负责业主档案与跟踪工作。

2、管理员负责依照本程序具体实施业主档案的保管与跟踪。

四、程序要点

1、业主档案内容

(1)经业主签署后的《业主公约》。

(2)经业主签署后的《消防安全责任书》。

(3)《业主家庭情况登记表》。

(4)《钥匙领用登记表》。

(5)《业主证领用登记表》。

(6)《业主入住验房表》。

(7)《装修施工申请表》、相关图纸及施工单位资料。

(8)《违章处理通知单》及处理结果资料。

(9)业主的有关证件复印件。

(10)其他应保存的资料。

2、将业主的有关资料放在相应的文件袋内。

住宅园区机动车辆被盗预案

程序 标准 执行部门

1)确认

警卫确认有可疑人员已将客户的车辆开出园区时，警卫值班室应立即向保卫部报告。保卫部

2)应急措施

1、大门警卫应立即记录盗窃车辆的人数、特征、车辆行驶的方向、以及车辆的颜色、型号、车牌号，迅速向警卫值班室报告。

2、警卫值班室通知警卫队长、保卫部经理到现场了解情况。

3、下班后，公休日时，立即向公司值班经理报告，通知保卫部经理迅速返回公司调查了解案情。

4、警卫队长到现场了解情况，保护好丢车现场，核对失主住宿情况。

5、保卫部经理将车辆被盗事件报告公司领导。

6、管业部经理迅速返回公司，向车主核实情况通报丢车案情。

7、经公司领导批准向天竺派出所报案，报案电话:，公司人员积极配合公安人员调查案件。

8、保存好发案时的记录、监控录像。

大厦业主退租工作程序(五)

1.适用范围

本工作指引适用于**国际大厦业主退租手续的办理程序。

2.工作指引

2.1 业主/租户退租时，由业主提前15日以书面形式通知物业部，并出具委托函。

2.2 业主/租户于迁出日前一周到物业部填写《业主迁出申请表》。

2.3由物业部、工程部、保安部人员共同陪租户前往该房间同承租人共同检查单元状况。

2.3.1 工程部检查迁出单元各种工程设施设备是否完好。

2.3.2 保卫部检查迁出单各种消防安全设备是否完好。

2.3.3 单元内设施情况检查完毕，如业主委托接管单元钥匙，与租户交接钥匙，并填写《钥匙签收表》，此钥匙交给保安部保管。

2.3.4由工程部人员抄写能源表底数，填写《能源计量表读数记录单》，检查完关闭该单元内水电能源。

巴比伦花园物业交付后的管理计划

为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。

1、业主入户前

我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。

在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料(验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》)。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。

物业公司程序文件

入住手续办理程序

1目的

指导各管理处按标准步骤准确无误地办理业主入住手续。

2范围

适用于公司各管理处。

3职责

3.1管理处经理负责组织、协调、落实入住手续各项工作的顺利实施。

3.2管理处经理指定各业务部门专人热情接待业主，解答顾客问题，建立住户档案，并妥善保管。

4方法和过程控制

4.1业主携带下列资料前往管理处办理入住手续

4.1.1家庭户应带资料:由发展商销售部签发的《入伙通知书》、《购房合同书》、物业公司发放的《业主(住户)资料卡》、户主及家庭成员身份证及复印件、照片和指定银行存折等。租户另需提供《租房合同书》。

4.1.2公司户应带资料:由发展商销售部签发的《入伙通知书》、《购房合同书》、物业公司发放的《业主(住户)资料卡》、公司法人代表身份证及复印件、营业执照及复印件(加盖公章)、公司职员名单、身份证复印件及相片和指定银行存折等。租户另需提供《租房合同书》。

4.1.3业主委托人应带资料:业主委托书、被委托人身份证及复印件以及本程序文件之4.1.1或4.1.2所列资料。

4.2业主入住手续办理

4.2.1管理处经理指定专人引导入伙业主到入伙手续办理现场。

花园《业主手册》致辞

尊敬的业主(住户):

在您的热切期盼下，"**花园"终于交付给您使用了，zz市**物业管理有限公司热忱恭贺您乔迁新居。从这一刻起，**物业公司的全体员工将向您提供竭诚、周到、全面的优质服务，由此掀开您尊贵生活的新篇章。

"**花园"的物业管理由代表中国物业管理行业领先水平的广州aa房地产物业顾问有限公司提供全程物业管理顾问服务，由其指导**物业管理有限公司进行前期和日常物业管理业务的运作，为"**花园"提供优质的物业管理服务。

为把"**花园"建设成一个安全、文明、和谐、舒适、优美的高尚生活社区，我们已高标准、高要求地做好了入伙前的各项准备工作。

物业项目房屋维修管理规定

1.0目的

延长住宅的使用寿命，增强房屋住用安全性能。

2.0适用范围

物业管理公司所管理的项目。

3.0管理内容

3.1房屋的安全检查必须每年在组团负责人的带领下进行一次普查，冬、雨季应加强例行检查并记录在《工程综合检查表》和《工程综合检查表编号登记表》上。

3.2房屋维修

--小修工程

a)小修工程包括:屋面补漏;补修面层;修补泛水;铝合金门窗整修;拆换五金;配玻璃;刷补油漆、涂料;修补楼面、道路路面;修补内外墙面及天棚;修补木扶手、栏杆;修补明沟、散水等。

b)小修、零修工程三日内完成其维修工作按照"作业指导书"或"作业程序" 进行。

住宅小区物业管理的目标与原则

依据建设部《城市新建住宅小区管理办法》(以下简称“管理办法”)的要求，居住小区 的物业管理从房地产开发企业开始工作时就应当进行。“管理办法”第五条规定:“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理，并与其签订 物业管理合同。住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。”

为了对物业管理公司的选聘与对管理工作进行检查和监督，“管理办法”第六条规定“ 住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称管委会)。

某花城小区物业管理模式

1、物业管理方式

(1)运作方式:华东物业公司在**花城小区内设立物业管理处，物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务交由其全权负责，并保证服务质量。

(2)创造品牌优势:建立优质高效的服务管理体系，以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑，创建华东物业的品牌优势，为益本房地产开发公司后期物业销售增加"卖点"。

(3)物业管理与经营互为依托:物业管理的质量对物业经营工作的开展影响深远。服务的好坏不但影响到后续管理及物业费用的收缴，还涉及到益本公司后期房产销售的业绩。

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

(一)"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

某住宅小区入住手续办理程序

为了按标准步骤准确地误地办理业主(住户)入住手续。特特定如下程序:

一、业主(住户)需携带下列资料前往管理处办理入住手续:购买合同书、入住通知书、身份证、工作证，出示原件，复印件留底，同时持指定银行存折办理管理费托收手续。如有业主委托人办理应带资料:业主委托书、被委托人身份证及复印件以及上述所列资料。

二、业主(住户)与管理处签约文件包括:《入住协议书》、《委托银行代收款协议书》、《住户情况登记表》、《业主公约》。

三、业主(住户)领取钥匙、纪念品、《住户手册》等，并办理签收手续。

四、由指定维修技术员陪同业主(住户)验房、抄录水电表底数并共同确认。

小区物业管理方案(投标文件)

一、投标函

第二章:×××小区物业概况;

第三章:×××小区物业管理服务方案

第一节:小区环境管理

第二节:小区卫生绿化管理

第三节:小区的安全保卫管理

第四节:设施的维修管理

第五节:小区的文化建设

第六节:其他物业服务项目

第四章:×××小区管理组织结构图

第五章:人员配备;

第五章:金费收支预算;

致:×××小区业主委员会:

根据贵区日前发布的招标公告，现决定参加“×××小区物业管理”项目的竞标，并作出如下法律承诺:

1、严格遵守《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》等法律法规的一切规定，履行相关义务。

公馆前期服务管理:入伙管理

第四节 入伙管理

入伙是物业服务工作最为重要和关键的一个阶段，同时也是**公关管家服务正式展示自身形象、服务品质的首演，尊崇、贴心、便捷、高效是入伙阶段工作核心思想。

一、入伙工作标准及要求

入伙地点安排要便于有效的分流、控制入伙当日的人流量，能在第一时间里掌握控制好等候业主和验房业主的比例，控制好交房的速度，避免了人员众多和现场的混乱;

入伙安全戒备要能有效的控制闲杂人员(装修公司人员等)当日进入项目入伙区域，免去了给业主带来的不必要的麻烦;

考虑业主特性，合理安排业主的入伙时间，节约业主办理手续时间，强化节假日的入伙办理;

主动提示业主在入伙前明确办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

物业管理手册:服务理念、方针和目标

1 服务理念

我们秉承ee集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。

"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。

2) 建立和完善ee物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

业主档案管理法(十二)

1.0目的

保存业主从入住开始与物业有关的信息以供统计，为今后提供完善服务。

2.0适用范围

业主所有档案

3.0管理内容

3.1建立《组团业主档案内容目录》。

3.2与房屋结构配置相关的资料将永远保存。

3.3与居住人员有关的资料将随业主及使用者的情况变动而更改或另存。

3.4对业主提供服务的资料视情况确定保存时间一般为三年。

3.5业主资料进行一次清理归档工作，不同资料将分类标识、编号。归入业主档案的各类资料，如有必要在归档前应分类统计。

3.6档案资料的内容，应严守秘密。由公司指定人员管理。

3.7外的人员对业主档案资料的查阅，须经相关主管同意方可查阅，不得借出。

住宅区摩托车、自行车停放管理规定

一、小区摩托车、自行车由管理处统一管理。

二、凡需提供车位的摩托车、自行车，车主必须到管理处办理手续并交纳车位使用费(收费标准按物价局文件规定)，凭缴款单发给月卡。

三、摩托车、自行车出入存放处，实行发卡、收卡制度，业主凭月卡存车，凭保管卡取车。

四、不准在存放处内洗车和维修摩托车，以防发生火灾。

五、需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时，车主及时报案、管理处出具证明协助车主向保险公司索赔。

六、无执照的单车遗失时，管理处不予赔偿。

盛世家园日常管理方案:业主投诉处理

第四章 业主投诉处理

投诉处理是物业管理环节中一顼严谨而极窒技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信颠，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司iso9001体系文件。

一、投诉受理

业主投诉一般通过宅话、来访、书信或其他形式，客尸版务中诎客户助理按投诉的内容进行分类，管理处职责所在或菲管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管沤报，由客户主管按权限处理。

海关办公楼物业管理服务的整体设想及策划

(一)项目定位

zz海关办公楼是zz海关自用办公用楼，物业性质属于行政办公楼，业主的单一性是其最显著的特点。而zz**物业管理有限公司正是以写字楼的管理在行业中树立了品牌形象，因此，我们将把在写字楼管理上积累的丰富经验运用到zz海关办公楼管理当中。

(二)管理思路

以合理的收费价格，现代的管理手段，充足的人力资源保障，集结我公司丰富的物业管理经验和技术水平，为中国zz海关办公楼提供优质、高效、全面的服务。