物业管理手册之管理组织（优选10篇）

物业管理手册之管理组织

适配人群	物业分公司总经理，管理处负责人，品质部专员	使用场景	项目前期介入，物业方案策划，业主满意度调查
制定目的	怕大家干活没方向，想让物业做事有章法，不乱来，管得明白点，服务稳一点。
适用范围	管所有物业分公司和管理处，管怎么服务业主、怎么干活、怎么安排人手。
职责分工	物业管理部牵头定规矩，物业分公司总经理带着团队干，管理公司定期查做得对不对。
禁止行为	不能随便改组织架构，不能跳过审批设新部门，不能不按方案做服务，不能糊弄业主满意度调查。
检查与监督	先学手册内容，三个月内各分公司对照调整，管理公司每季度检查，没做到就重学重改，两次不行换人盯。

物业管理手册:管理组织

1组织层次

物业服务的决策和运营在管理层次上分为四级:

1)管理公司(物业管理部)，负责管理公司范围内物业服务的总体经营决策和业务指导、监督和评价。

2)项目所在公司对所属物业分公司实施管理，接受管理公司物业管理决策、监督和评价。

3)物业分公司，负责具体项目物业服务的策划、组织、实施和控制，接受物业管理部的业务指导。

4)物业分公司管理处，负责具体项目的物业服务提供。

2组织机构图

集团财务部

管理公司(经营管理委员会)

管理公司财务部

物业管理部

项目所在公司

项目所在公司财务部

各地物业分公司

品质部

管理处

工程部门

物业管理手册之管理组织：物业管理手册－突发事件及异常情况处理程序

适配人群	监控专员，消防专员，礼兵	使用场景	电梯困人，火警响应，水管爆裂
制定目的	怕出事没人管，火警匪警电梯坏掉这些事得马上动手，不让小问题变大麻烦。
适用范围	所有物业员工，管火警、匪警、电梯困人、水管爆裂、煤气泄漏、停电这些突发事儿。
职责分工	监控消防礼兵管火和贼，维修工管电梯水管电，物业中心拉总协调，大家各盯一块不推活。
禁止行为	火警时不准乱跑，匪警时不准动现场，抢修时不许漏记《维修单》，伤员没送医前不能撤人。
检查与监督	礼兵听到信号就冲，维修工10分钟内到场，物业中心当天写报告，没做到扣当月绩效，每月查记录本。

1、目的

采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。

2、适用范围

适用于管辖区内各种紧急事件的处理。

3、职责

3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。

3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。

3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。

3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。

4、程序

4.1匪警的处理程序

4.1.1礼兵在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。

4.1.2凡持有对讲机的礼兵(除门卫外)在听到求援信号后，应立即前往案发现场，门卫礼兵要严格控制外出人员，并及时向领导汇报。

4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时，一人又制止不了，首先要一边监视，一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征，若使用有交通工具，要记下颜色，车型及交通牌号，迅速向门卫和领导汇报，并及时拨110报警。

4.1.4保护好现场，在公安机关未到达前任何人不准破坏现场，应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。

4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人，对提供的情况要做好记录，对失物要清点数量、特征及物品价值。

4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物，应立即通知公安机关提取，同时指定专人看护。

4.1.7在现场发现有人受伤，要立即通知120或送往就近医院抢救，同时报告公安机关和

公司领导及受害人家属。

4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告，上报公司领导及公安机关。

4.2 火警处理程序

4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后，应迅速集合携带灭火器材，跑步到达现场，根据火势采取扑灭措施，同时向119和公司领导报告。

4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒，维持秩序，严禁无关人员进入及坏人混入打劫。

4.2.3 所有员工(固定岗除外)听到火警信号后，应主动前往现场，按照领导的分工，各司其职。如现场住户家有人，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。

4.2.4 抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。

4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。

4.3 设施设备突发事故的处理程序

4.3.1 值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后，迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》。

4.3.2当发生较大的停电事故时，如属管辖区供电事故，值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修，并记录在《维修任务单》;如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主做好解释工作。

4.4电梯困人的处理程序

4.4.1当接到电梯困人的情况时，应立即通知电梯维修人员赶赴现场，采取应急措施，防止危险情况发生，并记录在《维修任务单》。

4.4.2人员解困后，维修人员应认真分析原因，采取相应的预防纠正措施。

4.5交通事故的处理程序

对管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并报告相关领导采取进一步措施。

5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。

6、相关记录

6.1《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001

物业管理手册之管理组织：物业管理手册－污水废气噪声污染控制程序

适配人群	保洁员，物业服务中心，品质部	使用场景	垃圾中转站清洗，业主装修管理，社区文化活动
制定目的	怕污水废气噪声乱排，影响大家健康和环境，要让排放都合格。
适用范围	管物业各部门，管清洗垃圾车、中转站、空调、汽车、水泵这些事。
职责分工	各部门管自己污染源，物业中心修设备，品质部盯着检查，找环保局来测。
禁止行为	不准用含磷洗衣粉冲厕所，不准尾气不达标开车，不准装修乱吵人。
检查与监督	保洁员按指导书洗车，物业定期通下水道，品质部每月查结果，超标马上改，改不好扣分通报。

物业管理手册:污水、废气、噪声污染控制程序

1、目的

为了加强污水、废气、噪声污染防治工作，确保污染物达标排放，特制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司污水、大气污染物及噪声防治管理工作。

3、职责

3.1产生或存在污水、废气、噪声的部门负责本部门污染源的控制，并提出治理方案和负责环保治理设施的日常维护。

3.2物业服务中心负责环保设施维护和保养。

3.3品质部负责全公司污染物的监督管理和委托地方环保部门对污染物的排放进行审查。

4、程序

4.1污水控制

4.1.1本公司污染主要来自垃圾清运车的清洗、垃圾中转站的清洗和业主的生活污水。

4.1.2垃圾清运车每周按相应的保洁员作业指导书的规定到指定的地点进行清洗;

4.1.3垃圾中转站清洗的控制

a)垃圾中转站每周按规定进行清洗。

b)清洗形成的污水集中收集，排放到污水管道。

4.1.4严禁使用含磷洗涤剂冲洗厕所，确保生活污水达标排放。

4.1.5物业服务中心负责定期对社区下水管网的疏通和维护，确保污水达标排放。

4.2废气控制

4.2.1本公司大气污染物主要来自社区空调、冰箱、机动车尾气等。

4.2.2消耗臭氧层物质的控制

为符合《消耗臭氧层物质蒙特利尔协议书》的要求，本公司自____年起新购入冰箱、空调器等设备时，将优先选购环保型产品，并逐步完成含氟致冷剂的替代工作。

4.2.3其他大气污染物的控制

a)公司的机动车辆要做到专人负责，定期养护，使用清洁燃料，尾气必须达标排放;

b)通过与业主协商、沟通、宣传栏等方式，引导业主定期对汽车的尾气排放进行检测。

4.3噪声控制

4.3.1本公司环境噪声主要来自消防泵、水泵、业主装修、机动车、割草机、空调外机及社区文化活动产生的噪声。

4.3.2噪声的控制措施

a)满足质量要求的前提下，采购低噪声设备和备件;

b)加强设备的维护保养，做到油路、气路、水路畅通，使机器正常运转、降低噪声;

c)业主装修产生的噪声按《业主入住及装修控制程序》规定执行;

d)各社区举办社区文化活动时由物业服务中心与业主委员会或社区居委会协商确定有关事项，降低噪声污染的影响。

4.4污水、废气、噪声监测与监督管理

品质部执行《环境监视和测量控制程序》委托地方环保部门对污染物的排放进行审查。

4.5品质部对监测结果及时进行分析与评价，各责任部门对超标项按《不符合、纠正和预防措施控制程序》采取有效的整改措施。

4.6公司污水排放标准执行《污水综合排放标准》二级、废气执行《大气污染物综合排放标准》二级、噪声执行《城市区域环境噪声标准》1类、机动车辆执行《汽油车怠速污染物排放标准》。

4.7各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。

4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《固体污染物控制程序》

5.2《消耗臭氧层物质蒙特利尔协议书》

5.3《郑州市建立无氟城市实施办法的通知》

5.4《业主入住及装修控制程序》

5.5《环境监视和测量控制程序》

5.6《不符合、纠正与预防措施控制程序》

5.7《大气污染物综合排放标准》

5.8《污水综合排放标准》

5.9《城市区域环境噪声标准》

5.10《汽油车怠速污染物排放标准》

5.11《记录控制程序》

物业管理手册之管理组织：物业管理手册－社区文化活动控制程序

适配人群	管理部人员，物业服务中心，业主委员会	使用场景	便民服务，文体活动，宣传活动
制定目的	想让小区更热闹更有人情味，大家愿意出门聊天锻炼，邻里关系变好一点，不冷冰冰。
适用范围	物业服务中心和管理部，管唱歌跳舞、义诊修家电、贴通知、搞交流这些事。
职责分工	管理部出主意定方向，物业服务中心办活动，管理部还要盯着看办得咋样，月底汇总计划。
禁止行为	不许漏报年度计划，不许没批就办大型活动，不许拖到月底25号还不交下月安排，不许活动后不写总结。
检查与监督	每月25号前交下月计划，28号前管理部整合完报领导批，活动前发通知，活动后三天内交总结，没交的扣当月绩效。

物业管理手册:社区文化活动控制程序

1、目的

积极开展社区文化活动，努力创造文明、和谐的社区氛围。

2、适用范围

适用于对开展社区文化活动的控制。

3、职责

3.1管理部指导、策划社区文化活动计划。

3.2物业服务中心根据要求组织或配合开展社区文化活动的开展。

4、程序

4.1社区文化活动的分类

4.1.1便民服务:包括家政、医疗、修理、咨询、中介、便民购物等活动。

4.1.2文体活动:为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利的条件，提供场所和设施。

4.1.3宣传活动:利用各种媒介手段，如宣传栏、刊物、报纸、媒体等宣传报道社区的良好形象，提升物业品牌。

4.1.4管理部组织各部门与其他物业小区的工作交流、重大活动的参观、考察等活动。

4.2社区活动的计划、策划和实施

4.2.1根据公司要求，物业服务中心协助小区业主委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。各物业服务中心每年12月1日前应编制年度社区文化活动计划报管理部。

4.2.2管理部根据公司的管理方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，制定社区文化工作方向和目标，于12月15日前制定公司的社区文化活动计划。报管理者代表审核、经总经理批准后实施。

4.2.3各部门要把本年度社区文化策划方案的内容，落实到部门年度和月份工作计划中。

4.2.4社区文化活动的实施

4.2.4.1管理部负责公司大型活动的策划、组织，负责对各物业服务中心举行的各种社区文化活动进行指导、配合和跟踪。

4.2.4.2相关部门在每次社区文化活动之前确定实施方案，经管理部审核后，公司领导批准后实施。

4.2.4.3各物业服务中心根据年度计划，每月25日前制订出下月社区文化计划及费用预算，报管理部，管理部结合公司的下月活动计划，于当月的28日之前整理出公司整体的社区活动计划，报公司领导批准后执行。

4.2.4.4相关组织部门大型活动应至少提前15天、小型活动至少提前7天发布活动的信息。发布的方式可采取条幅、海报、宣传单、公告栏、短信等形式进行，组织部门落实发布，其他部门配合。

4.2.5社区文化活动的总结:每次活动结束后，组织实施者应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，分发到各部门。

5、相关文件

5.1《服务实现的策划程序》

6、相关记录

6.1《社区文化活动总结》jw/jl-7.5.1-6-001

物业管理手册之管理组织：物业管理手册发布令

适配人群	物业管理员，客服专员，工程巡检员	使用场景	物业服务，质量管控，细节执行
制定目的	公司想把物业服务质量提上去，让客户觉得靠谱，干活有标准可依，别乱来。
适用范围	所有干物业活的人，包括保洁、保安、维修这些岗位，管日常服务和现场操作。
职责分工	经理牵头定规矩，主管带着员工照着做，人事部隔段时间查有没有照办。
禁止行为	不准不按流程做事，不准对客户爱答不理，不准删改记录，不准推脱责任。
检查与监督	新员工入职就学手册，老员工每季度复习一次，主管每月抽查执行情况，没做到的第一次提醒，再犯扣绩效。

《物业管理手册》发布令

管理公司及下属各公司全体员工:

我们务必牢记“质量是立身之本”、“服务关注细节”、“制度就是严格”的基本理念，并以此为己任，在物业服务中关注质量、关注细节，严格执行各项管理制度，以质取胜，至诚服务。

管理公司在《经营管理制度》的基础上，根据物业管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了物业服务领域的管理制度，系统地形成本手册及其支持文件。

本手册作为管理公司在物业服务领域的纲领性文件，是所有与物业服务有关的管理和作业人员的工作准则，各级员工必须切实遵守本手册的各项规定，为“国际**、百年企业”的宏伟愿景做出新的贡献。

本手册经管理公司经营管理委员会讨论通过，于二○**年一月一日发布，自发布之日起实施。

物业管理手册之管理组织：物业管理手册解释效力控制

适配人群	物业项目经理，项目行政主管，物业管理部	使用场景	手册发布，手册解释，手册修订
制定目的	物业做事没统一标准，容易乱套。想让大家干活有依据，服务稳一点，客户少投诉。
适用范围	管所有物业分公司、项目公司、职能部门。管收钱、保洁、维修、客服这些日常事。
职责分工	物业管理部牵头管手册，发文件、改内容、答疑问。各公司行政部发文件。领导批复制，别人不能乱传。
禁止行为	不准私自复印手册，不准给外人看，不准用旧版本干活，不准和集团制度打架。
检查与监督	行政部每季度查一次文件版本，发现旧版马上换。没换的通报批评，三次就扣绩效。修订建议要写纸条交物业部，月底前反馈。

物业管理手册的解释、效力和控制

1 本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。

2 本手册规定是**集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。

3 本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致，所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行，并及时知会管理公司物业管理部协调修订。

4 管理公司物业管理部负责本手册的管理，包括:发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放，由该公司行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准，任何人员不得复制或向外单位(个人)提供本手册副本。

5 本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告管理公司物业管理部。

物业管理手册之管理组织：物业管理手册－环境因素识别评价控制程序

适配人群	物业品质部，环境管理员，部门负责人	使用场景	业主装修，社区活动，清洁服务
制定目的	怕环境出问题，想提前发现能管的和能影响的污染点，把重要问题挑出来管住，让环保工作不乱套。
适用范围	各部门自己查本部门的事，比如清洁、绿化、维修、装修这些活儿里可能影响环境的地方。
职责分工	品质部带头组织大家填表、汇总、定重点；管理者代表最后签字批；各部门自己找自己部门的问题。
禁止行为	不能漏掉过去现在将来三种时间，不能漏正常异常紧急三种情况，不能跳过八类污染类型，不能不看法律和业主意见。
检查与监督	先现场查再填表，品质部收齐后报管理者代表批，半年内完成一轮，没按时交表的要重做，填错的打回去改，每年至少重评一次。

物业管理手册:环境因素识别与评价控制程序

1、目的

对本公司活动、产品和服务中能控制或可望施加影响的环境因素进行识别、评价，确定公司的重要环境因素，实现对环境污染的预防和有效控制，确保环境管理体系的有效运行，制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司各部门在活动、产品和服务中能够控制或可能对其施加影响的环境因素的识别、评价、更新。

3、职责

3.1管理者代表负责环境因素及重要环境因素的审批。

3.2品质部

3.2.1负责组织公司各部门对环境因素识别与评价、更新。

3.2.2负责确定公司重要环境因素。

3.3公司各部门负责本部门环境因素识别。

4、程序

4.1环境因素识别

4.1.1公司主要通过现场调查和评议的方法对公司活动、产品和服务全过程及可能施加影响相关方的环境因素进行识别。

4.1.2环境因素覆盖范围

4.1.2.1业主入住和装修

4.1.2.2社区文化活动

4.1.2.3清洁服务

4.1.2.4绿化服务

4.1.2.5公共秩序管理

4.1.2.6维修服务

4.1.2.7办公过程

4.1.2.8纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务

4.1.2.9可施加影响的相关方(供货方、承包方、业主)

4.1.3环境因素分类

4.1.3.1ⅰ类:水、气、声、渣污染物排放或产生。

4.1.3.2ⅱ类:能源、资源、原材料消耗。

4.1.3.3ⅲ类:对相关方可施加影响环境问题及要求;

4.1.3.4ⅳ类:其他。

4.1.4环境因素识别时应考虑过去、现在、将来三种时态。

4.1.5环境因素识别时应考虑正常、异常、紧急三种状态。

4.1.6环境因素识别时应考虑八种类型

a.向大气的排放;

b.向水体的排放;

c.向土地的排放;

d.原材料和自然资源的使用;

e.能源使用;

f.能量释放(如热、辐射、振动等);

g.废物和副产品;

h.物理属性，如大小、形状、颜色、外观等。

4.1.7可施加影响的环境因素

不属于本公司直接行为产生的环境问题，但可以通过对相关方施加影响促使其改善环境行为的应予以识别。

4.1.8识别环境因素时应进行预见性分析，确保环境因素全面、系统。环境因素识别主要从废水、烟尘、噪声、固体废弃物、能源和材料的浪费、急性中毒、潜在污染(异常情况、紧急情况)几方面进行。

4.1.9识别环境因素的依据

4.1.9.1客观的能够控制或能够施加影响的。

4.1.9.2法律、法规与其他要求有明确规定的。

4.1.9.3相关方有要求的。

4.1.10各部门采取上述识别依据和方法，对本部门活动的全过程进行现场调查，识别出本部门环境因素，填写部门《环境因素识别表》上报品质部，品质部汇总审核后，编制公司《环境因素识别表》，报管理者代表审批。

4.2重要环境因素的评价

4.2.1环境因素评价流程

分析调查影响环境的因素→评价环境因素→确定重要环境因素

4.2.2重要环境因素评价依据

4.2.2.1有关的法律、法规和其他要求。

4.2.2.2环境影响的规模，严重程度和发生频次。

4.2.2.3环境事故风险概率和危害程度。

4.2.2.4本公司的实际控制情况。

4.2.2.5相关方要求和关注程度。

4.2.3评价重要环境因素的方法

4.2.3.1评价指标:

重要环境因素评价考虑以下5个指标:

a.遵守法律法规和污染物达标状况;

b.发生频率(排放量);

c.控制状况;

d.影响程度;

e.节能降耗增效。

4.2.3.2评价方法:

a.专家评定法;

b.综合打分法。

计算e=b c d，a≥4或e≥10为重要环境因素;a:法律符合性，b:污染因素发生频率;c:控制状况;d:影响范围;e:综合值;详见《环境因素评价表》。

4.2.4由品质部组织，管理者代表主持各部门依据环境因素评价，结合本部门实际情况对已识别的环境因素进行评价，填写《环境因素评价表》，并由品质部对评价出的重要环境因素填写《重要环境因素清单》，报管理者代表审批。

4.3环境因素清单的发放

管理者代表批准后的《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》，由品质部执行《文件控制程序》发放办法，发放到相关部门。

4.4品质部应监督、协调各部门对评价出的重要环境因素进行有效控制。对重要环境因素的控制采用以下方法:

4.4.1制定目标、指标、管理方案执行《目标、指标和管理方案控制程序》;

河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-019-____标题:环境因素识别与评价控制程序章节号5.4.3版本号0/b

4.4.2制定管理程序执行相关运行控制程序;

4.4.3培训与教育;

4.4.4制定应急预案;

4.4.5加强现场监督检查;

4.4.6保持现有措施。

4.5环境因素的更新

4.5.1品质部每年管理评审前应组织一次环境因素的识别和评定工作。

4.5.2当发生以下情况时，品质部应及时进行环境因素的识别、评价和更新

4.5.2.1当法律、法规及其他要求发生变更时。

4.5.2.2当本组织活动、产品和服务发生变化时。

4.5.2.3当相关方有合理抱怨时。

4.5.2.4当公司环境方针有变化时。

4.5.3当服务项目、活

动及材料发生重大变化时，相关部门应重新识别环境因素，并反馈给品质部，由品质部确认、评价、更新环境因素，相关部门根据更新意见修改《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》。

4.6公司在制定目标、指标和管理方案及运行控制、培训、信息交流、绩效监测等时，应考虑重要环境因素的影响。

4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《目标、指标、管理方案控制程序》

5.3《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《环境因素识别表》jw/jl-5.4.3-001

6.2《环境因素评价表》jw/jl-5.4.3-002

物业管理手册之管理组织：物业管理手册－管理方针与目标

适配人群	物业项目经理，客服主管，保洁主管	使用场景	物业服务质量，安全应急响应，绿化养护管理
制定目的	公司想让服务更好，业主更满意，环境更干净，不乱排污水废气，不浪费水电，天天进步一点点。
适用范围	管物业所有员工，还有绿化队、清运垃圾的人，管保洁、维修、保安、绿化、投诉处理这些事。
职责分工	总经理定方向、签字发通知；品质部组织培训、检查落实；各班组按要求干活，主管盯着别出错。
禁止行为	不准拖着不回业主投诉，不准维修迟到，不准乱扔垃圾不分堆，不准让保洁合格率掉到95%以下。
检查与监督	品质部每月查记录和现场，月底前交报告；没做到就开会找原因，二次不行要扣分；新员工入职一周内必须学完手册。

物业管理手册:管理方针与目标

1、质量方针

物业管理，尽善尽美。

2、环境方针

预防污染，关爱环境;

诚信守法，持续改进。

3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。

3.1业主满意度达到85%以上。

3.2公共区域保洁合格率95%以上。

3.3接警处理及时率100%，无重大安全责任事故。

3.4绿化合格率达到95%以上。

3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。

注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。

4、环境目标:

4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;

4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;

4.3节能降耗达到公司规定。

5、制定管理方针的依据:

5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望，为落实和实现本公司的宗旨，制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。

5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标，管理目标是评价管理体系有效性的依据。

5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标，以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。

5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递，通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传，使全体员工理解管理方针，并在各自的岗位上遵守管理方针。

5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审，品质部做好记录，必要时对管理方针进行修订。

5.6总经理在确定管理方针时，应体现全员参与的原则，管理方针由总经理批准、发布。任何情况下，对管理方针进行修订时，应由品质部组织管理评审，经总经理批准后，才能发布修订后的管理方针。

5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针，以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。

物业管理手册之管理组织：物业管理手册－业主满意度测量程序

适配人群	客服主管，接待专员，品质部人员	使用场景	业主回访，满意度调查，意见处理
制定目的	业主老提意见，得知道他们到底满不满意。想看看服务哪里好哪里差，顺手把问题改掉。
适用范围	所有物业员工都要做，重点是跟业主打交道的活儿，比如回访、记意见、修东西。
职责分工	客服主管带头每月回访，接待专员盯维修回访，经理月底统数据，品质部分析问题、催整改。
禁止行为	不能漏记业主意见，不能拖着不回话，不能让问题堆着不处理，回访单和日志必须当天写完。
检查与监督	客服主管每月15号前完成回访，经理25号交统计表，品质部30号出分析报告。没按时交的扣绩效，问题超7天没动就通报。

物业管理手册:业主满意度测量程序

1、目的

对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。

2、范围

适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。

3、职责

3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。

3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。

4、程序

4.1业主信息的收集、分析与处理

4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。

4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通，业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集，并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的，应详细记录，并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。

4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见，执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2业主满意度测量

4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访，填写《业主回访单》;接待专员对维修情况进行回访，月末由经理对回访信息进行统计，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部，由品质部报管理者代表审批。

4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。

5、相关文件

5.1《与业主有关的过程控制程序》

5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.3《数据分析控制程序》

6、相关记录

6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001

6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002

6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003

物业管理手册之管理组织：物业管理手册之顾客需求调查指引

适配人群	物业分公司，筹备处人员，投标支持团队	使用场景	项目开盘前，项目入伙前，物业投标前
制定目的	开盘前得知道客户想要啥，入伙前也得摸清业主想法，不然方案写不准，服务跟不上。
适用范围	管开盘前的目标客户、入伙前的准业主，查他们对物业费、服务内容、品牌印象这些想法。
职责分工	物业分公司牵头做调查、写报告；营销部提供客户资料；分公司经理盯进度，品质部年底抽查报告质量。
禁止行为	不能只发问卷不访谈，不能漏掉职业和收入信息，不能拖到开盘前15天才交报告，不能把报告当摆设不进方案。
检查与监督	用问卷聊天电话三种方式分组抽样，开盘前30天/入伙前90天必须完成调查，报告要附在方案里一起报批，没按时交的扣季度绩效分。