发布时间：2026-10-31
物业管理有限公司程序文件
――顾客投诉处理程序
1.目的
规范顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.范围
适用于公司各部门投诉的处理。
3.职责
3.1 管理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门有关物业管理服务的投诉。
3.2 品质管理部负责协助和督导部门经理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉(建议)记录表》。
3.3 部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。
3.4 各部门主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并向上级领导汇报。
3.5 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
4.方法与过程控制
4.1投诉处理的原则
维护万科的利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。
4.2定义
4.2.1 一类投诉:由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。
4.2.2 二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。
4.2.3 三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。
4.2.4 有效投诉:一类顾客投诉为有效投诉。
发布时间：2026-10-31
适用场景：项目前期介入、物业方案策划、业主满意度调查
| 制定目的 | 怕出事没人管，火警匪警电梯坏掉这些事得马上动手，不让小问题变大麻烦。 |
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| 适用范围 | 所有物业员工，管火警、匪警、电梯困人、水管爆裂、煤气泄漏、停电这些突发事儿。 |
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| 职责分工 | 监控消防礼兵管火和贼，维修工管电梯水管电，物业中心拉总协调，大家各盯一块不推活。 |
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| 禁止行为 | 火警时不准乱跑，匪警时不准动现场，抢修时不许漏记《维修单》，伤员没送医前不能撤人。 |
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| 检查与监督 | 礼兵听到信号就冲，维修工10分钟内到场，物业中心当天写报告，没做到扣当月绩效，每月查记录本。 |
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1、目的
采取迅速、有效的措施处理紧急事件，控制事态发展。
2、适用范围
适用于管辖区内各种紧急事件的处理。
3、职责
3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。
3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。
3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。
3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。
4、程序
4.1匪警的处理程序
4.1.1礼兵在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时，要切实履行公共秩序管理职责，迅速制止犯罪。
发布时间：2026-07-06
适用场景：项目前期介入、承接查验移交、图纸联合审查
| 设立背景 | 公司要管好新接的商业项目，得有人提前去现场盯施工和验收。 |
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| 核心职能 | 跑工地、查问题、盯整改、做交接。保证项目交过来就能马上管。 |
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| 工作内容 | 看图纸、巡现场、记问题、催整改、整资料、办移交。 |
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| 协作关系 | 跟工程部、施工单位天天碰，向项目经理汇报，帮后期物业团队收尾。 |
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职责描述：
1、年龄28-40岁，身体健康，谈吐流利，形象端正;
2、管理学类(物业、酒店、旅游管理等)、工程学类(给排水、暖通等)专业，大专以上学历;
3、物业管理行业5年以上工作经验，具备大型商业地产项目管理经验者更佳;
4、持物业管理部门经理上岗证，持物业管理师证更佳。
