某物业管理内部质量审核报告（优选10篇）

某物业管理内部质量审核报告

适配人群	内审员，体系管理员，部门质量负责人	使用场景	质量体系转版，物业内审实施，不合格项整改
制定目的	公司要转iso9001新标准，物业面积变大、架构刚调整，得看看各部门到底有没有按新体系干活，顺便帮新人学明白。
适用范围	所有部门，重点查服务标准、文件执行、不合格项整改这些事。
职责分工	行政部牵头定计划，内审员分组去查，各部门负责人配合整改，行政部盯着别糊弄。
禁止行为	不准只补救不分析原因，不准忽略预防措施，不准对文件一知半解就乱签字，不准应付检查。
检查与监督	内审员现场查，行政部一周内汇总问题，责任部门15天内交整改报告，没按时交的要重审，改不到位再开不合格单。

编写:** 批准:**

一、引言

本次内审是公司iso9002-1994向iso9001-2000转版审核前，组织的第一次内审，随着龙湖花园物业管理公司知名度、美誉度的不断提高，其品牌形象已深入人心，客户对我们的要求愈来愈高，这就要求我们注重服务改进工作标准要愈来愈高。加之物管公司接管的物业面积骤增，组织架构进行了调整。为验证iso9001质量体系在各部门中的运行情况，特安排本次内审，拟达以下目的:

1、全面检查各项工作，发现问题并促进解决。

2、加深新老员工对iso9001质量体系文件的应用与理解。

3、为本转版审核作准备。

二、审核情况:

1、本次审核时间安排较紧，准备不充分，对各部门的审核只是针对重点，未全面开展。

2、审核前的准备:依据以往的内审经验，本次内审采取新老搭配分组，新内审员在审核过程中学到了很多审核的技巧和方法，::同时对审核过程的实操有了全面的了解。使之基本具备了独立审核的能力。

3、本次内审进展较顺利，各部门都很重视，均能正确对待审核，内审员对各部门也能做出客观公正的评价。

4、不足之处:

(1)由于iso9001体系运行的时间不长，员工对体系的了解不够深入，对文件的内容不够熟悉。

(2)且对内审的质量控制不够，内审员对不符合项，观察项的判断不够精确

(3)审核技巧也有待提高，审核方式比较直接;

(4)签发《内审不合格报告》中，对纠正预防措施的忽略，往往只提出"补救措施方案"，很少提到要采取"原因分析和预防措施"无形中导致出现不合格的部门及负责人心存绕幸，出了问题也没啥，补上就行，被动应付而没有心思放在主动预防上，违背了iso9001预防为主的思想，故要坚定予以纠正此类情况。

5、本次内审发现4个轻微不合格项，签发4张《内审不合格报告》涉及保安保洁客户服务中心及行政部，16个观察项，这次的内审，在较大范围内发现了工作中存在的问题，同时指明了今后工作努力和改进的方向及具体内容。

三、原因分析及改进方向

从本次审核工作

的结果分析其原因有以下几个方面:

1、是物业公司急剧的扩张，服务的深化，相应人员配置未能跟上，且有较大的流动性，组织架构新近调整，各部门的职能分工协调尚未达到理想状态，人员更多，而机构更大，对品质体系的维护、监控缺乏力度，对人员的培训也较粗浅，对iso9001的理解不够全面和深入，从本次内审中审核员较多依靠三层文件而少于参考标准和手册二层文件，就是个例子。

改进方向:

1、公司行政部应加强体系运行的监察力度，制定出可行的检查计划，确保体系的有效性。

2、对is9001体系的培训，各部门须纳入各自的入职培训和在职培训，行政部须对各部门的助理、培训教员、资料员进行针对性的培训。

某物业管理内部质量审核报告：住宅小区物业管理内容

适配人群	物业工程主管，安防巡检员，绿化养护工	使用场景	住宅小区运维，装修施工监管，智能系统运行
制定目的	小区老了容易坏，水管漏、电梯停、路灯灭，住户住得不安心。想让房子一直好用，环境干净安全，大家住得舒服点。
适用范围	管所有住户的楼道、电梯、路灯、水管、绿化、停车这些公共地方。
职责分工	物业经理牵头定计划，维修工天天巡检修东西，保洁阿姨扫地清垃圾，保安大哥守大门查消防，客服登记报修并回访。房屋不能乱拆改，电梯不能超载用，消防通道不能堆杂物，草坪不能随便踩踏，装修不能砸承重墙。每月检查设施运行情况，季度做一次设备保养，年底汇总问题整改；没按时做就扣绩效，连续两次不合格换人干；客服每单跟踪到闭合才算完。下月1号起执行，物业办公室解释条款，修改要开业主会投票决定。

住宅小区物业管理内容(三)

物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为"六项管理、三类服务"，即"房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理";常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(全方位、多层次的综合服务)。

1、房屋及设施设备管理

1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理

范围包括:公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

房屋建筑的维护管理实行"管养合一"主要落实在以下几个方面:

a、工作的主动性

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。

b、工作的多样性

根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

c、工作的针对性

在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

1.2共用设施、设备的管理

范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如:车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。

1.4智能化设施设备

范围包括:楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

2、环境卫生管理

在jt我们遵循"高标准、严要求"的环境卫生管理和"高质量、高频度"的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。

2.1卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

2.2环境管理

jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。

3.绿化管理

绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果;我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻"预防为主、防治(消)结合"的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

5、车辆交通管理

对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

6、公共管理

6.1住户装修管理

在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。

6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。

6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。

7、常规性公共服务

即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。

8、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如:为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

9、经营性多种服务

即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

某物业管理内部质量审核报告：住宅后期物业管理内容

适配人群	物业客服专员，工程巡检员，保安巡逻岗	使用场景	空置房巡查，装修现场监管，消防隐患排查
制定目的	怕后期没人管乱糟糟，业主住得不踏实，销售也受影响，想让物业活起来、稳得住。
适用范围	管整个住宅项目，管清洁、保安、维修、装修、空房、投诉这些事儿。
职责分工	客户服务中心牵头接投诉，工程部盯设备和装修，保安员巡空房，保洁员搞卫生，项目总监盯着全盘。
禁止行为	投诉不登记、不回复；空房脏乱差不整改；设备坏了拖着不修；装修乱拆乱改不拦；消防检查走过场。
检查与监督	每月查空房清洁和设备状态，每季培训员工，投诉当天登记、1天内先回话，没做到扣绩效，年底汇总问题改计划。

住宅项目后期物业管理内容

1.日常物业管理

-配合项目的销售、推广宣传等工作;

-规范项目公共区域、公用设备设施的维护、检修及能耗控制工作;

-办理业主入住及后期的二次装修工作程序的实施;

-安排业主有效规范的搬迁工作;

-制定下一年度各项工作计划;

-培训各级员工合理高效的处理日常业主投诉的行为及规范标准;

-监管项目消防设施设备运作情况，定期进行维保，并对消防隐患及时提交解决建议并落实;

-管理项目清洁工作规范标准，营造合理、清洁的居住环境;

-监管项目公共区域和共用设备的维修和保养工作正常有序，以及各相关规范的落实;

-进一步完善紧急情况处理程序、设备维修保养计划和检查制度等;

-定期培训各级员工服务意识、行为规范、业务技能等，不断提高员工队伍素质;

-制定完善的空房管理程序并实施;

-定期向开发商汇报管理情况;

-完成随时增加的物业管理内容。

2.物业各专项重点管理内容:

1)对客户服务管理

档案管理

-业主档案管理

-业主档案建立

-业主档案保存

-业主档案的修改

-业主档案的变更

-业主档案的作废

*业主投诉管理

受理原则

业主投诉管理使物业公司必须面临的一项非常重要的工作，合理有效地对业主投诉进行管理，将直接影响到业主对整个物业公司的看法，因此业主投诉管理遵循以下原则:

-所有投诉无论大小，均须认真受理

-所有真正投诉均须在《投诉处理记录表》中登记备案;

-所有投诉无论解决与否须在一个工作日内作出第一次回复;

-所有书面投诉须由客户服务中心负责人作出书面答复。

投诉处理流程:

-客户服务中心接到业主投诉流程

-其他部门接到业主投诉流程

-业主直接向公司总部投诉流程

无论何种反应途径，在处理原则上都应遵循同样的原则，只有这样，才能保证物业对外的规范性。

投诉汇总

客户服务中心定期对业主的投诉进行汇总和归纳，并将汇总的资料交给项目总监，以方便总监随时了解项目业主的需求和物业的运行状况。

2)空房管理

任何一个项目在后期管理中都会有空置房的管理，一个物业项目空房管理的好坏不仅反映物业管理水平，而且对后期的销售将产生直接影响。

物业的保安员在日常巡逻中，空房的检查巡视作为其中的一项内容，及时发现各种影响看房的不利因素。发现问题及时报告，及时整改。对

空房内不通畅，不清洁

照明不能正常使用

工程管线有跑、冒、滴、漏

设施不能使用

等情况必须及时整改。

保洁员每周对空房进行一次清洁，使现场保持干净、整洁;

工程人员每周对空房进行一次检查，保证设施正常使用;

3)物业工程设备运行维护管理

对于该项目而言，物业工程及设备管理将是物业合理运营的基础保障，我公司将从以下几方面进行服务:

*管理原则:

-对物业内所有的设备设施的配备负责;

-保证物业设备设施的正常运转和使用

-负责物业设备设施的检查、维护和修缮;

-负责对物业设备的资产管理

-负责设备的耗材及零配件的采购和管理

*物业设备运行管理

-保持设备的完好状态

-合理安排设备的工作负荷

-建立完善物业设备使用规章制度

-加强对设备操作人员的规范管理

*物业设备保养明确以下内容:

-明确物业设备维护保养的基本内容;

-做好物业设备的三级保养制度并实施

-采用日常维护与计划性维护相结合的保养方式;

-必要的配件要常备。

4)装修管理

由工程部负责施工现场的监管，看其是否按装修方案施工，有无破坏结构及公共设施等问题。如发现问题应及时纠正。

施工完毕后，由工程部进行验收;

如装修工程违反装修规定或违背装修申请的内容，物业有权向装修单位发放《整改通知单》，责令其改正。

由客户服务中心存档。

5)物业安全与消防管理

根据该项目地理位置及客户群定位，安全管理将是本项目的一个重要服务内容。

*安全管理的重要原则和措施:

-以"预防为主"，建立健全各项安全管理制度和规定;

-制定处理各类突发事件的应变方案和预案;

-负责维持物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助公安部门搞好安全保卫工作;

-加强安全设施的建设、管理和维护，做到"人防"、"技防"相结合;

-加强保安队伍的培训工作，提高应对突发事件的处理能力。

*消防管理

物业的消防工作目的是预防火灾的发生，最大限度降低和减少火灾损失，为业主提供安全的生活环境，保障业主的财产生命安全，消防工作要从人力、物力、技术等多方面充分做好准备。消防管理应做好以下工作:

-明确三级防火责任制

-制定并实施完善的消防规章制度

-建立义务消防队

-明确合理的灭火处理程序并实施培训

-明确各级人员在灭火救灾中的职责

3.物业管理服务范围

根据该项目特点，本公司认为我们提供的服务应包括以下方面:

1)物业常规性服务

*安全方面

-园区秩序维护

-公共区域巡视

-车辆管理

-物品出入登记

-安全监控

-突发事件处理

-24小时执岗

-地下停车管理

*消防方面

-消防管理规则的建立与执行者

-消防设备设施的维护与保养

-消防隐患的排查

-日常消防演练

-装修期间的消防巡查

*公共区域设备设施维保服务

-给、排水系统维保

-电力系统维保

-消防系统维保

-电梯系统维保

-智能化系统维保

-园林绿化系统维保

-设备设施维保制度的建立与执行

-装修管理

-入室维修的建立与执行

-其它公共区域工程维保

*绿化管理服务

-绿地维护与管理

-病虫害防治

-园林造型调整与安排

-绿化管理制度的建立与执行

*清洁管理服务

-公共区域清洁

-垃圾清运

-环境消杀

-清洁设备养护与存放

-清洁管理制度的建立与执行

*客户服务管理

-接听电话及投诉处理服务

-业主回访

-咨询解答

-档案管理

-物业费收缴

-与相关政府或内部各部门沟通协调

-安全监控及报修处理

-与客户服务有关的其他服务

*特色服务

特约服务将根据具体服务内容确认是否收取合理费用，如有条件，其中部分服务可为免费提供。

根据项目特点，我公司认为应具备如下相关类别的增值服务及特色服务:

-公开投诉电话

-入室清洁服务

-洗衣收送服务

-入室维修服务

-商务服务(打印、复印、传真等)

-票务代理服务(代订车票、机票等)

-代叫出租车服务

-家居设施定期维保翻新

-预约家庭钟点工

某物业管理内部质量审核报告：小区物业管理内容

适配人群	物业项目经理，设施运维主管，环境保洁组长	使用场景	房屋共用部位，消防设备运维，垃圾清运
制定目的	小区刚交房，设施没人管容易坏，大家住得不舒服，想让环境干净安全，设备有人修，生活更方便。
适用范围	管全体业主和租户，管楼道、电梯、路灯、水管、垃圾清运、停车、绿化、监控这些事。
职责分工	物业经理牵头定计划，保洁保安维修工干活，业委会盯着看做得好不好，每月开一次会反馈问题。
禁止行为	不准乱扔垃圾堆楼道，不准私拉电线接水泵，不准占车位不挪车，不准破坏绿化种菜，不准在消防通道停车。
检查与监督	每周巡检三次，拍照留记录，月底贴公示栏。没做到扣当月绩效，连续两次整改不力换人。检查由管家带业委会一起做，每月5号前完成。

小区物业管理内容(五)

在接管小区物业后，我们将就下列事项进行管理:

1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等;

2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等;

3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等;

4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理;

5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位;

6、交通、车辆行驶及停泊;

7、配合当地公安机关进行安全监控和秩序巡视工作;

8、组织开展社区文化娱乐活动;

9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料;

10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金;

11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项;

12、积极配合小区的销售。13、太阳能统一编号。

某物业管理内部质量审核报告：商业中心物业管理内容

适配人群	物业工程主管，保洁领班，车场管理员	使用场景	商业中心运维，公共区域清洁，车辆停放管理
制定目的	怕房子老了没人修，设备坏了没人管，大家住着不安心，想让商业中心一直干干净净、安安全全、能用好用。
适用范围	管整个kh商业中心，管楼体、电梯、水电、消防、路灯、绿化、停车、保洁这些事。
职责分工	物业经理牵头定计划，工程部修设备，保洁队扫地，保安队看门巡楼，公司领导每月查落实情况。
禁止行为	不准私改管道电线，不准堵消防通道，不准乱扔垃圾堆杂物，不准私自占用车位和公共场地。
检查与监督	物业每周巡检打分，问题三天内报修，超五天没修完扣当月绩效，月底汇总贴公告栏，连续两月不达标换人干。

商业中心物业管理内容

一、kh商业中心房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯房、设备机房等)的维修、养护和管理。

二、kh商业中心建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、供配电、消防、安保、自动化系统、电梯、发电机等)的维修、养护和管理。

三、该物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、车场、棚、库等)的维修、养护和管理。

四、该物业规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。

五、公共环境(包括公共场地、房屋建筑共用部位)的清洁卫生，垃圾的收集，清运。

六、kh商业中心内交通、车辆行驶和停放管理。

七、配合和协助当地公安机关进行安全监控、巡视、消防、保安防范工作。

八、物业管理档案、资料及物业的使用管理。

九、多种经营，有偿服务、商务管理。

某物业管理内部质量审核报告：大型小区物业管理内容

适配人群	物业项目经理，工程主管，客服主管	使用场景	小区接管，设施运维，环境保洁
制定目的	小区刚接手，啥都得有人管
适用范围	所有业主和物业使用人，管楼体、设备、道路、清洁、停车、保安这些事
职责分工	物业经理牵头，客服和工程部干活，主管每周查，业委会盯着看
禁止行为	不准乱拆承重墙，不准私接水管电线，不准乱扔垃圾堆杂物，不准占消防通道
检查与监督	每月巡检打分，问题三天内整改，超期扣绩效，投诉多的项目重做培训

大型住宅小区物业管理内容

在接管****物业后，我们将就下列事项进行管理:

4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理;

5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位;

6、交通、车辆行驶及停泊;

7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作;

8、组织开展社区文化娱乐活动;

9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料;

10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金;

11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项;

12、积极配合****的销售。

某物业管理内部质量审核报告：x佳园日常物业管理内容

适配人群	秩维员，保洁员，维修工	使用场景	门岗值守，巡逻巡检，车辆引导
制定目的	园区小但人多车杂，怕乱糟糟出事，想让进出有序、环境干净、设备好用、大家住得安心。
适用范围	全体业主和访客，管门岗登记、巡逻检查、车辆停放、保洁频次、绿化养护、设备维修、档案整理。
职责分工	主任总盯，秩维员守门巡逻，保洁员扫地擦窗，维修工查设备，档案员收文件，大家各干各的活。
禁止行为	不许外来车随便进，不许鸣笛练车，不许乱扔垃圾，不许破坏消防设施，不许私改档案。
检查与监督	秩维员每两小时巡一次，保洁按表打扫，维修当天接单当天看，主任每月查记录，没做到扣当月绩效，月底汇总问题。

南湖佳园日常物业管理内容

1.秩序维护

根据园区面积及实际情况，结合实际的管理经验，利用人防与技防结合的方式进行园区的秩序维护管理。

园区面积1.9万平方米，管理面积较小，小区的秩维管理设有固定岗、巡逻岗。小区主出入口一个设固定岗，二十四小时值守，来访人员必须到门卫室登记，经门卫通知业主，取得联系并经业主同意后方可进入园区。对进出园区的装修等劳务人员实行登记管理。白天加强固定岗管理力度，注重进出人员和车辆的询问和登记。

由于园区面积较小，秩维人员巡逻时可以看到整个园区，所以在园区中固定岗设立一人，巡逻人员设一人。

门岗人员应保证出入口畅通，确保无闲杂人员进入，大件物品进出时应检查、登记。巡逻人员按规定线路定时巡逻，对整个园区公共部位的秩序维护、消防等进行维护和管理。重点区域、重点部位增加巡逻次数。在巡视过程中对园区内的车辆进行引导，使其有序通行和停放。夜间巡逻人员增加巡逻次数，无离岗现象发生。

秩维人员负责做好"防火、防盗、防暴、防破坏的四防工作。定期宣传消防知识，使业主时时注意防火、防盗。定期检查消防设施的完好情况，熟悉各消防施设的使用方法、分布位置，掌握突发事件的应急预案，如遇到紧急情况时应采取相应的应急方案，并及时报告相关部门(公安、消防等)，在相关部门人员没到场之前应采取有效措施保持好现场或组织疏散人群，尽量协助、配合相关部门处理好相关事宜。

车辆管理方面，秩维人员分清职责范围，认真执守、尽职尽责，未经许可园区内禁止外来机动车辆进入。秩维员对进入园区的车辆进行指挥和疏通。停放在园区的车辆应停放有序，非机动车摆放整齐。

园区内禁止鸣笛、禁止练车、限速行驶。

2.环境管理

公共区域由保洁员循环保洁，主要包括道路、绿地、楼梯通道、电梯轿箱、公共玻璃、垃圾中转站等。

标准:道路无明显污迹、杂物、积水等;垃圾中转站、垃圾桶内垃圾不散装，无超载、无强异味、无污水横流;电梯轿箱擦拭干净、无油迹、无粘贴小广告现象;楼梯通道定期拖洗，无废旧物占道现象;花草、树木养护，适时灌溉，定期施肥、除虫、剪枝，及时补种，保持优美的绿化环境。根据园区实际情况定期进行消毒和灭虫除害。垃圾箱及垃圾中转站定期清洁、消毒。对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便处，应设有明显标识或采取有效防范措施。

道路、绿地等每日循环保洁;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次;楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;雨、雪天气及时清除区内主要道路积水、积雪。

保洁人员在保洁时间内协助秩序维护员协查本区域内的情况。负责对本区域内的公共设备故障情况的报修和检查。

3.维修、养护管理

沈铁南湖佳园的房屋维修养护及设施、设备的管理、维护将坚持"管养合一"的原则，制定合理的养护计划，建立和健全科学的规章制度，切实做到业主满意。将制定出《公共设施日常维修计划及实施方案》、《房屋共用部位维修养护计划及实施方案》。

对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，明确责任人。操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证设施设备运行正常。

消防设施应配备完好，位置适当，可随时启用，如有设备老化及时更新。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。路灯、楼道灯等公共设施、设备正常使用，完好率不低于93%。确保雨水、污水管道保持通畅，相关设施无破损。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

协调处理各项维修计划、装修疑难事件;定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，并发现异常及时采取有效措施。

4.档案管理

公司的档案由主任负责管理，主要包括档案的收集、整理、编排、保存。档案资料的内容包括从接管验收时接手的资料、证件等到施实管理工作中形成的具有参考利用价值的文件材料和相关工作记录等。档案保存时注意防潮、防虫、防破损。管理时应按档案类型等做统一分类，做有序编排，设目录大纲，以便查找。

档案保编排有序，装订整齐，目录清楚。

作废文件须经有关领导批准并加盖作废章后方能销毁。

保持文件的清楚、干净、无虫咬，每年对公司的档案文件进行一次全面清查，每季进行一次部门文件抽查，确保文件资料的完整。

档案借阅时严格遵守借阅时间及规定，注意公司的保密文件不外漏，在有人借阅时应提醒借阅人按时归还并保证借阅的资料完整无损坏。

5.物业服务质量标准

公共秩序维护:实行24小时值班制。负责维护园区内秩序，制定巡视和值班制度，严格控制外来人员进入小区，配合公安机关预防和处理治安案件。

保洁:"五定"即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。"六无"即无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无污水赃物、无明显粪迹和浮土。"七净"即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树根草坪净、楼梯净、单元门口净。

绿化:定期栽种补绿、定期对小区内树木、草坪及爬藤等浇水、施肥、除杂草、修剪、除病虫。让业主拥有一个"绿、净、美、安"的生活环境。

维修:热情接待业主报修，做到维修及时，保证质量，态度认真。维修期间不准吃、拿、卡、要;不准超标准收费;全心全意为业主服务。

某物业管理内部质量审核报告：某某小区物业管理内容：竣工验收期间

适配人群	物业项目经理，前期介入工程师，开发商工程部	使用场景	竣工验收，接管验收，工程整改
制定目的	房子交之前得有人盯着质量，帮开发商查漏补缺，让业主住得安心些。
适用范围	管物业公司在房子验收那会儿干啥活，比如看现场、签合同、接资料、盯整改。
职责分工	物业派专人去验收，项目经理牵头组织接管，客服和工程人员配合查问题，经理监督整改落实。
禁止行为	不能不参加验收就签字，不能漏报渗水开裂这些明显毛病，不能拖着不通知施工方来修。
检查与监督	物业自己先查一遍，填表留痕，7天内把问题汇总给开发商，施工方10天内必须到场修，修完三方一起验，没做到就换人修、费用他们出。

某小区物业管理服务内容:竣工验收期间

(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容

1.参与竣工验收

物业公司派专业人员参与政府质检部门组织的竣工验收工作，协助发展商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人现场勘察房屋及配套的设施设备是否具备验收重要条件，从实用的角度出发，向房地产发展商提出房屋安全及设备设施使用的合理化建议，要求施工单位按质按量完成房地产开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。

2.签定物业管理服务合同

按照国家相关法规编制物业管理服务合同，同房地产发展商商讨相关条款，在接管验收前完成相关法律手续。

3.组织接管验收

由物业公司牵头，对小区工程的施工质量、设施设备的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作汇同已购房业主进行接管验收。

4.协助发展商处理工程遗留问题

5.(1)常见的非结构性工程质量问题包括:

--屋面渗漏水;

--有防水要求的地面渗水;

--外墙面渗水;

--室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;

--抹灰层、面砖、油漆、墙纸脱落残缺;

--门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;

--厕所、厨房、淋浴室、阳台积水、倒泛水;

--供水管道堵塞，小区道路深陷;

--其他常见的问题。

(2)问题的处理程序

--在保修期发生保修范围肉质工程质量问题建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。

--施工单位自接到通知之日起，应立即到达现场抢修。同时，建设单位、物业管理公司或业主应当向当地建设行政主管部门报告，即使采取安全防范措施，并由原设计单位或具有相应资质登记的设计单位提出整修方案，原施工单位实施，原工程质量监督机构监督，维修时，业主应当配合。

--施工单位非因特殊原因，未能在约定的时限到达维修现场，开发建设单位有义务再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，开发建设单位有权在不提高工程标准的前提下，委托物业管理公司组织自行返修和委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。

--保修完工后，建设单位、物业公司、房屋所有人组织验收。

--因保修不及时造成的人身、财产损害，由造成拖延的责任方承担赔偿责任。

某物业管理内部质量审核报告：公共商业楼宇物业管理内容方式

适配人群	物业运营主管，招商经理，安防负责人	使用场景	承租商户管理，商场安全巡逻，消防应急响应
制定目的	商场人多店杂，怕乱套、出事、没人管。想让大家守规矩，生意好做，顾客愿意来。
适用范围	管所有租户和业主，管开店、卫生、安全、设备、停车、宣传这些事。
职责分工	管理公司牵头干活，租户自己守约，管委会监督执行，工商部门帮忙盯着。
禁止行为	不准偷东西、不准打架斗殴、不准乱扔垃圾、不准私自改营业时间、不准占道经营。
检查与监督	管理公司天天巡，管委会每月查，发现就提醒，三次不改就约谈，月底汇总通报。新租户签合同就学规则，老租户每季度补学一次。

公共商业楼宇的物业管理内容及方式

公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。由于其物业管理内容包括单体商场物业(百货大楼、零售店)，所以本章主要以它作为阐述对象。

一、公共商业楼宇的管理内容

1.一般性管理

(1)对小业主或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇，一般宜采用管理公约的形式，明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序。也可由工商部门、管理公司和业主、经营者代表共同组成管理委员会，由管理委员会制定管理条例，对每位经营者的经营行为进行约束，以保证良好的公共经营秩序。

(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗。

(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。

(4)设备管理。管好机电设备，保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。

(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。

2.特殊管理

(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作，就是要做好楼宇商业形象的宣传推广，扩大公共商业楼宇的知名度，树立良好的商业形象，以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用，及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。

第一，公共商业楼宇良好形象的作用。

公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。

公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象，以特色丰满形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色(一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来)。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以公共商业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入"印象时期"后，消费者过去买"品牌"，现在买"店牌"。可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。

第二，公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(corporateidentitysystem，简称cis)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析，完整的cis系统由三个子系统构成，即mis(理念识别系统);vis(视觉识别系统);bis(行为识别系统)。三者只有互相推进，共同作用，才能产生最好的效果。

cis是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专有化。其具体的做法是:综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体(如股东群体、竞争同业群体、制造商群体、金融群体等)，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志--作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如:企业名称、自有商标、商徽、招牌和证章;信笺、信封、账单和报表;包装纸、盒、袋;企业报刊、手册、简介、广告单、商品目录、海报、招贴、纪念品;橱窗、指示牌、办公室、接待室、展厅、店堂;员工服装、服饰、工作包等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难，并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程，必须系统地展开，长期坚持。

(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。

公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择:

第一，零售商店的经营品种范围。按照经营品种，零售企业可分为家电商店、交电商店、家具商店、食品店、文化用品商店、书店、服装商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、灯具店、日用小百货商店、杂货店等。公共商业楼宇的管理者在选配承租商时，要尽量做到经营各种商品的零售商店"齐"、"全"，以满足购物者各方面的需要。

第二，不同形式的零售商店。零售商店除了传统上分为综合商店和专业商店外，现在还分为百货公司、连锁店、超级市场、自选商场、折扣商店、样品展销商店等。这些零售商店在经营上各有特色，它们能够适应各种收入水平和社会阶层的不同需求。

第三，不同层次的商店。零售商店就其信誉和实力可以划分为不同的层次，如全国性的、省市级的以及其他一般商店。公共商业楼宇的管理者在招租时应充分考虑不同层次商店的选配。

第四，不同的商业机构。商业机构在这里是一个广泛的概念，除了纯商业机构，还包括饮食业企业，如饭店、快餐厅、酒吧、酒楼;服务性企业，如照片冲扩店、干洗店、修理店、理发店、沐浴室;旅游业企业，如旅行社、旅馆;娱乐业企业，如录像室、电子游戏室、游泳池、溜冰场、儿童乐园;金融机构，如银行、信用社等等。公共商业楼宇实际上可以看成是一个商业区，里面可以包容城市商业街区的各行各业。

第五，承租客商在公

共商业楼宇的不同作用。根据承租客商向公共商业楼宇承租营业场所的期限，可以将他们分为三种类型，即基本承租户、主要承租户和一般承租户，他们对公共商业楼宇的作用是不同的。基本承租户又称关键承租户，他们的租期通常要在20年以上，这对于稳定公共商业楼宇的经营管理及其收入具有主要作用，是公共商业楼宇发展的基础。主要承租户的租期一般在10年以上，他们对公共商业楼宇的经营稳定性起到重要作用。租赁期在10年以下的为一般承租户。安排这三类承租客商在公共商业楼宇中的结构比例是公共商业楼宇管理的一项十分重要的工作。根据国外经验，一座公共商业楼宇的基本承租户承租的营业面积应达50%以上，即公共商业楼宇营业面积的一半以上要有长期的客户;主要承租户承租的营业面积应达30%以上;其余的20%由一般承租户承租，尽管他们的变动性比较大，但能体现公共商业楼宇对市场变化的适应性。

公共商业楼宇的管理者，应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。

二、公共商业楼宇的管理方式

公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立公共商业楼宇管理委员会。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。公共商业楼宇本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对公共商业楼宇的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，公共商业楼宇的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。公共商业楼宇管理委员会应主要从以下几个方面开展工作:

(1)制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。

(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾客。

(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如:不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争;统一营业时间，不影响他人营业;各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。

(4)开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。

(5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面，公共商业楼宇管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，管委会又成为经营者与公共商业楼宇管理者之间对话的桥梁和中介。

某物业管理内部质量审核报告：某某工业园区日常物业管理内容

适配人群	物业项目经理，安防主管，消防专员	使用场景	物业接管，安全巡查，消防演练
制定目的	园区刚建好要有人管，怕乱糟糟没人收拾，想让环境干净、设备不坏、进出安全。
适用范围	管整个园区的楼、设备、绿化、保安、消防、停车和卫生这些事。
职责分工	物业经理牵头定方案，保安和维修工干活，文员记事查岗，品管每月打分看做得咋样。
禁止行为	不准消防通道堆东西，不准随便改电路，不准保洁拖把乱放，不准门岗脱岗抽烟。
检查与监督	每月15号前交检查表，品管抽查打分，低于85分扣钱，三次不达标换人，月底开例会说问题。