客服中心主管

物业管理有限公司程序文件

――顾客投诉处理程序

1.目的

规范顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.范围

适用于公司各部门投诉的处理。

3.职责

3.1 管理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门有关物业管理服务的投诉。

3.2 品质管理部负责协助和督导部门经理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉(建议)记录表》。

3.3 部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

3.4 各部门主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并向上级领导汇报。

3.5 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4.方法与过程控制

4.1投诉处理的原则

维护万科的利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。

4.2定义

4.2.1 一类投诉:由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

4.2.2 二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。

4.2.3 三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。

4.2.4 有效投诉:一类顾客投诉为有效投诉。

物业保洁员工绩效考评实施标准作业规程

1.0目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用客户服务中心保洁员工的绩效考评工作。

3.0职责

3.1保洁领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。

3.2客户服务中心主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作。

3.3管理处经理负责依照本规程进行保洁领班、清洁工的月检，保洁部主管的周检工作。

3.4公司分管副总经理(总经理助理)负责依照本规程进行客户服务中心主管的周检工作。

4.0程序要点

4.1保洁员工的工作标准。

物业客服中心员工培训实施作业规程

1、目的

规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2、适用范围

适用于客服中心全体员工的培训。

3、职责

3.1管理处主任负责培训计划的审批。

3.2助理负责培训计划的制订，并负责具体组织实施。

3.3行政人事部负责培训的监控工作。

4、工作程序

4.1 培训计划的制订。

4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处主任审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

住宅小区物业管理内容(三)

物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为"六项管理、三类服务"，即"房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理";常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(全方位、多层次的综合服务)。

某花园小区物业日常服务管理工作

1、服务期间:日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由**花城交付使用后起计，分为装修搬迁和正常管理两个时期。

2、管理服务范围:

(1)房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

(2)房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、加压供水设备、配电系统、(电梯)楼内消防设施设备等。

(3)公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。

荔园小区客户管理服务方案

一、建立住户档案

住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取"双档案"存档。

二、投诉接待

1.全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见"首接责任制"。

(二)

1.0目的为了规范安全员巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的生活工作秩序正常，特制定本规程。

2. 0适用范围本规程适用于物业管理公司辖区内的安全员巡逻工作。

3. 0职责3.1项目经理负责抽检、指导安全员巡逻工作。

3. 2安全部主管负责治安巡逻的检查、监督工作，协助项目经理处理突发事件。

3. 3安全员班长/安全员负责具体实施治安巡逻工作。

4.0程序要点

4.1安全员巡逻的基本要求

4.1.1安全员巡逻人员在巡逻过程中，应注意多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

4.1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导。

小区物业客服主管职责(十)

1.0向管理处主任负责并汇报工作;

2.0熟悉遵守国家法律、法规和公司的规章制度，严格按照公司体系要求，组织开展各项客户服务工作。

3.0负责对客服中心的服务工作进行管理、监督、协调。

4.0协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，负责准备入住资料，办理入住手续，陪同业主(住户)看房验房，并管理好空置房屋。

5.0 协助主任组织、开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主住户的沟通和联系，认真执行回访工作规定。

6.0 负责组织人员协助财务部催缴各项费用的工作。

7.0 负责安排日常巡检工作，做好巡检记录和不合格服务的纠正跟踪，

8.0负责本部门员工综合素质及专业知识的培训并做好培训考核和工作考核。

9.0 接待业主(住户)来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章行为及时制止或按规定处理。

物业服务中心员工考勤管理制度

1目的

为建立合理、文明、有效的生产和工作秩序，加强员工队伍劳动纪律，调动公司员工的劳动积极性。

2范围

适用于ee物业服务中心员工考勤管理。

3标准作业要求

3.1工作时间规定

3.1.1管理层员工实行单双休，操作层员工按《排班表》上班。其具体上、下班时间如下表:

部门

管理岗位

工程维修部

秩序维护部

1.0目的规范社区文化活动组织实施，丰富社区文化生活，促进社区关系和谐。

2. 0适用范围适用于zz城服务中心社区文化活动组织实施开展工作。

3．0职责

3.1 服务中心经理负责批准社区文化活动计划并监督实施过程。

3.2 服务中心客户服务部主任负责编制社区文化活动计划，并提出具体方案具体实施。

3.3 全体员工配合社区文化活动顺利开展，配合社区文化活动工作顺利进行。

4. 0程序要点

4.1 社区文化活动

4.1.1 每年底客户服务主任根据服务中心具体情况，拟定下一年度社区文化活动计划，报管服务中心经理审核、批准。在实施过程中可根据实际情况在服务中心经理批准后对计划做适当调整。

商住大厦客户报修管理制度

1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口

头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处

理。

2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。

1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并传达至机电部.

2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.

3.机电主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

3 管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

诚基公寓物业管理人员培训

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。

1、新员工上岗培训期为30天。

2、培训内容包括:物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。

二、在岗员工循环培训

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。

在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。

任职要求：

1.有房地产相关客服工作经验;

2.熟悉房地产相关政策、相关法律法规和物业知识;

3.良好的协调能力和沟通能力，人际交往能力和语言表达能力;

4.熟悉各种办公软件，有做过客户满意度和做过业主活动的经验。

物业管理有限公司人事管理条例

本条例根据zz物业管理公司"员工手册"和政府有关规定制定。本条例适用于山东银座物业管理有限公司的各部门所属人员。

一、员工的录取、试用、转正和离职

1、公司用人采取公开招聘、培训、考核、择优录取的原则。录用新员工根据岗位要求进行体检，开据健康证明，费用由个人负担。

2、员工加入公司，要如实准确提供各种所需的证件和照片，并亲笔填写个人资料。公司保留审查员工所提供资料的权力，如有虚假，公司将对其立即除名。

3、新员工上岗须经过三个月的试用期，合格者由公司下达转正通知书并办理转正手续;对不适用者将终止试用。