某物业管理质量体系文件编写导则（优选10篇）

某物业管理质量体系文件编写导则

适配人群	管理者代表，职能部门负责人，内审员	使用场景	质量体系构建，文件编制过程，程序文件起草
制定目的	公司文件老是乱七八糟，写法不统一，大家看不懂，怕出错，想让所有文件看起来整齐、好懂、能用上。
适用范围	管质量体系文件，比如质量手册、程序文件、作业指导书，谁写都得按这个来。
职责分工	管理者代表总牵头，各部门自己写自己的部分，管理处也得动手，大家互相盯着别跑偏。
禁止行为	不准写两份互相打架的文件，不准照搬照抄不改，不准写完就扔不管，不准格式五花八门。
检查与监督	先学模板再动笔，写完交上去检查，两周内反馈，改不完扣绩效，三次不合格要重学。

1.0目的

1.1本指导书规定了编写质量体系文件的程序、格式和内容，确保其规范性和协调性。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于指导本公司质量体系文件的编写。

3.0职责

3.1管理者代表负责总体组织、协调质量体系文件的编写工作。

3.2各职能部门、管理处负责组织本部门有关人员进行编写工作。

4.0工作程序

4.1编写要求

4.1.1质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理制度、规定相协调，各级体系文件之间也要互相协调。

4.1.2质量体系文件编写时力求“表达流程清晰、表达准确、涵盖全面、简单扼要、可操作性强”，实现唯一理解，不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。

4.1.3遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到，一旦发现文件不适用(合)，应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。

4.2文件编写程序和格式

4.2.1文件编写流程图

4.2.2文件内容与格式

4.2.2.1版面一般统一采用a4纸版面，便于保管和使用。

4.2.2.2文件页面

a) 质量手册

b)程序文件

c)作业指导书

4.2.2.3内页

a)质量手册(页眉)

b)程序文件(页眉)

c) 作业指导书(页眉)

4.2.2.4章节编号

a)文件章节编写采用阿拉伯数字编排，如:1.;1.1;1.1.1……依次表示第一章;第一章第一节;第一章第一节第一条……。

b)章节以下内容是并列关系时，可采用英文的小写加半括号编排，如a);b);c)……表示。

c)在a);b);c)……中如仍然需要分段叙述，则用“――”;①、②、③……表示。

4.2.2.5文件架构和内容

a)质量手册:按gb/t19001―2000idtiso9001:2000标准描述质量体系。

b) 程序文件:标题应说明开展活动的内容及其特点，一般由管理对象和业务特性两部分组成。程序文件具体形式可参照下例:

1.目的

一般简要说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序)。

2.适用范围

本程序适用于那些范围的活动，指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等，必要时说明禁止事项。

3.术语和定义

一般是指本公司专用的或特殊(行业)的术语或对某些易发生歧义的词语等的特别定义。

4.职责

规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。

5.工作程序

按活动开展的顺序一步一步地列出开展活动的具体步骤，明确5w1h:

why:要达到什么效果;

what:做什么;

who:由谁来执行;

when :在什么时候做;

where:在什么地方做;

how:具体怎样做;

应采用的材料、设备、文件等;

如何进行控制;

应保留的记录;

应该注意的例外情况(必要时辅以流程图等)。

6.引用文件和记录表格

开展此项活动应形成的报告，必须应用的记录、表格等，注明其编号和名称，并附上表样。

c) 作业指导书(工作手册):是对程序文件的支持补充，编写时应坚持“最实际、最有效”的原则，使其具有良好的可操作性，内容上应满足5wih原则，实现“唯一理解”，表达出:

where:在那里适用此份文件;

who:什么样的人使用该文件;

what:此项工作的名称是什么;

why:此项工作的目的是什么;

when:什么时候执行;

how:如何按步骤完成作业。

4.3符号说明:

编写程序和作业指导书可采用下列含义的符号。

5.0引用文件和记录表格

某物业管理质量体系文件编写导则：物业管理质量体系文件采购控制程序

适配人群	管理处主任，部门主管，采购经办人	使用场景	工程保养采购，保洁物资采购，消防物资采购
制定目的	怕买错东西影响工作，比如消防物资买错会出事，保洁用品不合格大家用着难受，要让每样东西都靠谱。
适用范围	各管理处和部门，买工程保养、保洁、消防、保安这些用的货。
职责分工	部门负责人提计划，管理处主任或主管批计划，采购员跑腿买货，经理盯着大额开支。
禁止行为	不准随便换供应商，不准不按计划乱花钱，不准买禁用材料比如石棉，不准跳过验收直接入库。
检查与监督	每月30号前交下月计划，批完才买，采购员只找合格名单里的厂，买了要验收入库，没按流程扣绩效，检查由财务和经理每月核对单据。

物业管理公司质量体系文件:采购控制程序

1.0目的确保采购的物资符合规定的要求，以保证公司利益。

2. 0适用范围

2.1 物业管理所需要的物资(如工程保养、修缮用途的物资，保洁用的物资，消防用的物资，保安用的物资等)的采购活动。

2.2 内部管理用、办公室用的采购活动也可参照实行。

3．0职责

3.1 提出采购要求的部门负责制定采购计划。

3.2 物业管理公司经理负责审核采购计划及配备资源，各管理处主任或部门主管可根据权限审批采购计划。

4. 0程序

4.1 物资的采购

4.1.1 各部门负责人根据下月的物资预计用量并结合月末库存情况，在每月30日之前提出下个月的物资采购计划，说明物资的品种名称、型号、规格、数量、单价等(如有特殊要求，须说明)。采购计划也可以《采购申请单》提出。

4.1.2 各部门将月份物资采购计划交各管理处主任或部门主管审批，必要时应经公司经理审批，具体执行参见《物业公司财务管理制度》。

4.1.3 单项金额在元以上的应签署合同、协议并经评审，参见《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》。

4.1.4 各部门将批准后的采购计划交负责采购的人员，由其在合格供应商处进行采购。严格在计划范围内组织采购和安排开支。

4.1.5 如因特殊情况需追加计划开支或超计划开支的应由各部门提出追加申请，并详细说明原因，并按

4.1.2 各款执行，填写《采购申请单》。

4.1.6 对常用物资、贵重物资，采购人员应在合格供应商处进行采购，如有急需等特殊情况，经部门主管或管理处主任批准后可在其他供应商处购买。

4.1.7 各部门在支付费用及采购物资前需借款时，由经办人填写《借款单》，财务部根据相关合同、协议或计划审核后，按《物业公司财务管理制度》办理借款。

4.2 供应商的选择在采购物资时要选用符合要求的供应商，在指定的合格供应商名单内进行采购活动，按《分供方管理程序》和《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.3 采购回来的物资由提出采购计划的部门负责人验收，交仓管员办理入库手续并留下记录，入库检验执行《进货检验程序》。

4.4 采购资料的控制

4.4.1 采购资料如有政府、地方法规关于建筑物业方面的规定用料要严格依照执行(如消防物资，装修禁用的石棉等)。

4.4.2 对经常要采购的物资如涉及图样，规格，样板时，要经过审批和批准确保依照这些资料正确购入物资，对外协加工及制作的产品，其图纸要求必须要经工程部的认可，确保符合要求才能发出。这些资料作为验收的依据。

4.4.3 对以上的采购资料要有准确的标识方法，如采购定单，分承包方的工程合同的编号。所签合同应在《合同、协议收文登记目录》上有记载。

4.4 .4对服务项目的分承包方合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等。

4.4 .5服务项目的分承包方合同由公司的法人代表或其授权人员签订后实施。

4.5 对提供服务方面的供应商对其过程监控参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.6 为确保采购的物资不受人为的影响，采购员应由各管理处主任或部门主管指定，并应遵守《员工手册》及公司其它文件的相关规定。

5. 0相关文件

5.1 《分供方管理程序》

5.2 《进货检验程序》

5.3 《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.4 《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》

某物业管理质量体系文件编写导则：迪赛大厦物业管理质量检验控制程序

适配人群	物业质量检验员，项目执行部主管，物业服务一线人员	使用场景	物业服务巡检，客户现场验收，质量月度抽查
制定目的	服务老出错，客户不满意。想让每次服务都稳稳当当，不出岔子。
适用范围	项目执行部所有人，干对客服务的活儿，比如保洁、安保、前台这些事。
职责分工	质量保证部定标准、查大面；质量控制部天天盯项目部；各服务部门自己查自己；主管每天看员工干活；经理抽查主管；总经理每周扫一眼。
禁止行为	服务时不能漏检、不自检；发现毛病不改、不记；检查表不填、不交；签字确认服务不找客户签。
检查与监督	一线边干边查，主管每天看，经理每周抽，质量员跟踪改错，月底交表；质量控制部每月查一遍；没交表或乱填，扣当月绩效；整改超3天没反馈，要重做。

赛迪大厦物业管理质量检验控制程序

1.目的

规范服务过程和服务结果的检验，确保公司所提供服务的质量能够符合要求。

2.范围

适用于项目执行部对服务质量的管理和控制。

3.职责

3.1公司质量保证部负责按《质量检验程序》规定，对全公司的服务质量进行管理和控制。

3.2项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查。

3.3项目执行部所属各对客服务部门和人员，负有服务质量的直接责任，必须认真自检。

3.4项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制。

3.5各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查，并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证。

4.程序

4.1直接为用户提供服务的部门/人员，必须在提供服务的过程中进行自检，及时纠正不合格项。

4.2各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检，对发现的不合格项执行《不合格品控制程序》规定，及时对不合格项进行纠正和记录。

4.2.1各部门主管级人员，每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量及服务过程和物业维护情况进行监督、检查。

4.2.2部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查，每次抽查内容不少于总工作量的20%或每周不少于一次对本部门工作的全面检查。

4.2.3项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查。

4.2.4各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查，并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证，并负责本部门质量记录的统计工作，并将《月质量检查统计表》报质量控制部。

4.3项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务质量抽查，并填写《质量检查记录表》。每月对各部门的检查结果进行汇总，并将《质量工作综合分析表》报公司质量保证部。

4.4公司质量保证部负责公司《质量检验程序》的实施和控制，每月对公司各级部门的质量检验结果进行抽查和验证。并根据各部门的质量检查结果进行评价分析，及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施。

4.5为用户提供的特殊服务应由用户在服务记录上签字确认或签署意见，以此作为服务质量的验证依据。

5.监督执行

各部门经理监督执行。

6.支持性和相关性文件

jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》

某物业管理质量体系文件编写导则：物业管理质量体系文件：培训控制程序

适配人群	物业行政专员，部门主管，管理处主任	使用场景	新员工入职，岗位转换，在岗提升
制定目的	公司想让每个人上岗前都懂规矩、会干活、有服务意识，别一来就懵，干错事。
适用范围	所有员工，入职培训、转岗培训、日常培训这些事儿。
职责分工	管理者代表定全年计划，经理拍板；行政部考人、存记录；各部门自己搞培训、留材料。
禁止行为	新员工不培训不能上岗；培训内容不能漏掉公司规矩、岗位操作、应急处理；教材得经行政部审。
检查与监督	行政部组织入职培训并记档；部门自己办上岗培训，填表存档；每半年查一次教材；没按要求做的，补训通报；年底总结后10天内出下年计划。

物业管理公司质量体系文件:培训控制程序

1.0目的

通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足公司的要求。

2.0适用范围

适用于公司所有培训工作。

3.0职责

3.1管理者代表负责物业管理公司年度培训计划的制定和监督实施工作，年度培训计划应在年终总结结束后10个工作日内提出，并由物业管理公司经理负责审核、批准。

3.2行政部负责组织对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责保存由公司组织进行培训的记录。

3.3各部门主管和管理处主任配合公司年度培训计划的要求，制定本部门相应的培训计划见《员工培训计划表》，并负责组织实施，培训记录由各部门和管理处负责归档保管，有必要时，相关部门制订部门培训制度，参见《保安人员培训制度》。

4.0工作程序

4.1入职培训

4.1.1所有新入职本公司的员工都应接受该项培训及考核。

4.1.2对新员工的培训主要包括以下内容:

a)公司的基本情况、组织架构，

b)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识，

c)《员工手册》、职业道德及质量意识教育，

d)对员工的期望及要求。

4.1.3该项培训由行政部或行政部指定人员组织实施并保存记录。

4.2上岗培训

4.2.1员工入职培训合格后或转换工种前均需经上岗培训，培训时间根据工作岗位的要求而定。

4.2.2上岗培训主要内容包括

a)应知部分:如岗位的基本情况(岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等)，

b)应会部分:岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。

4.2.3上岗培训由各用人部门负责组织，并指定专人进行。《培训记录》由各部门保存，《员工培训登记表》保存于员工档案中。

4.3在职培训

4.4员工参加外部培训按公司有关行政制度执行。

4.5除了以质量手册、流程文件以及作业指导书等工作文件作为员工的培训教材外，各部门可依据本部门工作实际编制培训教材，如编制教材应由行政部审核，并由行政部至少每半年组织一次对培训教材的评审。

5.0相关文件

5.1《保安人员培训制度》

5.2《保洁部员工培训考核流程》

5.3《工程部新入职员工培训流程》

6.0相关记录

6.1《培训记录》

6.2《员工培训登记表》

6.3《员工培训计划表》

某物业管理质量体系文件编写导则：政府大厦物业管理质量监督控制

适配人群	物业领班，房管专员，安防主管	使用场景	政务楼宇管理，投诉即时响应，设施安全巡检
制定目的	大厦物业要管好，住户才满意。怕服务乱套，想靠检查把活干标准。
适用范围	所有物业员工，管仪容、说话、投诉、巡楼、保洁、绿化、维修这些事。
职责分工	领班天天看，主任带队每周查，档案员发东西，资料员管电脑，收款员管保险柜。
禁止行为	不准穿拖鞋上岗，不准无卡上班，不准跟住户吵架，不准上班吃东西，不准用办公电话聊闲天，不准外来磁盘插电脑。
检查与监督	领班上午下午各巡一次，记在管理事务表上；问题分轻重处理，轻的当天改完，重的填不合格表；周检每周一下午搞，查不改扣工资。

区政府大厦物业管理质量监督与控制

物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用iso9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

一、员工基本素质标准规定

(一)仪表、仪容

1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。

2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡

3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。

4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。

6、严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

7、办公室内，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

(二)文明用语

1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。

2、接听电话要注意:要在第一时间接听电话;首先向对方问候"您好，物业管理处";禁止用"喂、讲话、要哪里、找谁"等生硬失礼的词语。

3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。

(三)处理投诉

1、物业管理公司应遵循公司的经营原则:

(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;

(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息;

(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理;

(4)在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系;

(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

2、规范客户投诉的处理程序;

(1)认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。

(2)即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。

(3)重大问题实行三级负责制:接待人--领班--主任逐级上报，直到处理完毕。

(4)态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。

(5)凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。

3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

二、日巡视检查规定

1、日巡视内容:

1)管理处内务巡视检查工作内容:

a.仪容仪表:着装整洁，佩带工作牌。

b.服务态度:说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。

c.工作纪律:按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等;

d.员工宿舍(集体):保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。

2)物业巡视检查内容:

a.房管:

查违章，如:有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买;商业网点是否进行"门前三包"，有无擅自转租或改变申报经营范围等。

b.维修:

是否有不安全隐患，如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线;公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。

c.公共秩序:

有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。

有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。

d.保洁:

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定进行保洁等。

e.绿化:

树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。

g.文化活动中心:活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，服务及时到位。

2、巡视记录和记录的处理:

1)在周末或周一应在"管理事务记录表"中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。

2)巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

3)巡视中发现的问题，分类进行处理:

a.收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写《转呈表》。

b.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出"发现的不合格已安排何部门整改"、"何时复检"和"复检结果是否合格";

c.严重不合格，填写"不合格服务处理表"。

d.发现违章行为填写"违章处理规定"执行。

3、巡视时间:

领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次。

4、注意事项:

1)一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。

2)有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。

3)日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

5、相关记录:管理事务记录表

三、周检工作规定

1、范围:

各管理处周检。

2、职责:

1)管理处主任负责组织领班、各班(队)长

参加周检。

2)管理处主任指定一名领班作好周检记录。

3)管理处主任负责对周检中发现的不合格组织领班、班组(队)长，及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。

3、周检要求:

1)管理处必须按"5"所规定的九项进行周检工作。

2)每月抽查总量不少于本文件的规定。

3)检验标准应依据各工作手册中的规定。

4、检查的方式方法:

1)时间安排:

每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。

2)参检人员的检查组织形式:

采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理处，可分组带队检查。

3)检查方法:

实行巡查或抽查，以抽查为主;每次抽查面覆盖"5"各项，并应侧重两项加深检查深度。

5、检查项目和抽查内容:

1)房管工作:

抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录，巡视资料室、仓库、员工宿舍等。

2)安全工作:

每个巡逻去抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。

3)车辆管理:

抽查1-2停车场和道口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等);50%的摩托车、自行车保管站，抽查2-3份各岗位的质量记录，巡查车辆停放。

4)保洁工作:

大楼内抽查2个工作单元，大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池(果皮箱)，巡检消杀工作。

5)绿化工作:

抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。

6)维修工作:

抽查10%的安监探头，2%烟感探头，2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同，一起检查，抽检量不够另增加检查范围。

7)机电设备管理:

主要由设备工程部领班组织其领班工程师、班组长检查，管理处按与其签定的管理合同对其检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。

8)检查对上次周检不合格的处理情况。

6、处理结果:对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》

7、检查记录:

1)检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。

2)属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。

8、相关文件与记录:周检表

四、办公物品管理规定

1、办公物品分类:

1)办公设备

a.电话

b.电脑及打印机

c.办公桌椅

d.资料柜

e.办公文具.

g.其他

2、办公用品:

a.材料纸

b.各种表格

c.笔

d.笔记本

e.计算器

f.直尺

g.其它

3、管理规定:

1)办公用品发放程序按公司制定的"办公用品管理规定"执行。

2)由档案员负责保存、发放和登记。

3)办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，领班领班负责监控。

4)保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。

5)办公桌椅由领用人负保管责任。

6)各班组长负责领取办公用品，并监控使用情况。

4、有关使用规定:

1)电话:

a.禁止拨"声讯"服务台。

b.禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。

c.非管理人员禁止使用办公电话。

2)电脑及打印机:

a.非管理处指定操作人员必须经管理处主任或领班领班许可方可上机。

b.外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。

c.严格执行公司制定的"电脑操作规程"。

5、相关文件与记录:

某物业管理质量体系文件编写导则：物业管理师辅导：物业管理质量的特征

适配人群	物业项目经理，客服主管，保洁领班	使用场景	保安值勤，环境保洁，业主投诉
制定目的	物业服务质量太难抓，业主天天盯着看，出了问题马上投诉，得有个规矩让大家心里有数。
适用范围	管所有物业员工，管保安、保洁、设备维护这些日常活儿。
职责分工	项目经理带头盯，各班组组长落实，客服每天巡检记录，主管每周查漏补缺。
禁止行为	不准脱岗睡觉，不准和业主吵架，不准保洁拖完地不擦干，不准报修超24小时不回应。
检查与监督	每天晨会说重点，客服拍照片留痕，月底打分排名，连续两次垫底要谈话，三次就调岗。

物业管理师辅导资料:物业管理质量的特征

质量在《辞海》及《现代汉语词典》中均表述为"产品或工作的优劣程度"。按照这个定义解释，对于生产性企业来说，质量是指产品本身的优劣程度;对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。这个简单的概括，说明了两种不同类型的行业有着不同的质量概念。产品的优劣程度大多可以用数学或物理的指标进行衡量，如:误差值、强度、温度等等;而服务性行业来说，工作的优劣常常用工作态度、顾客满意情况等比较抽象的概念作为标准。很明显，后一种质量比前一种质量模糊和抽象，人们难以用一种具体的数量化指标说清楚或规定清楚它的质量要素。

物业管理属于服务性行业，物业管理质量具有服务行业共有的抽象性。同时我们又觉得，物业管理又是一种比较特殊的服务性行业。它的质量比起其他服务行业有着更多的特色。

1、生产与消费的同一性

在一般的生产商品中，生产在前，消费在后。只有当企业的产品进入市场交换时它才是真正意义上的商品，消费者对商品质量的真正感受是在实际使用阶段发生的。鉴于这一个特性，在生产性企业中，通过内部的质量检验，在生产的最后阶段把不合格的产品鉴别出来，禁止出厂，从而取得对商品质量控制的主动权。服务行业中带有生产内容的产品可以如此。如饭店，当一道菜肴不好时，可以在端给客人餐桌前撤换下来。消费者吃到嘴里的菜是经过厨师检验的合格产品，他并不知道也不会顾问你生产阶段具体情况。

物业管理则属于另外一种情况。它提供的是一种服务，如果将管理比作生产的话，那么在企业生产的同时，消费者就在享受你的产品(服务)。物业公司在保安值勤，消费者就在享受保安服务，物业公司在进行环境保洁，消费者就在享受清洁服务。生产与消费面对面，同时开始，同时进行。这一个重要特点决定了企业的生产过程和质量情况都同时展现给消费者。你的员工素质，你的服务水平，你的技术力量等等一览无余地让消费者(业主)感受和评判。如果某一个方面出现质量问题，消费者马上感受到，马上会提出意见。实事求是地说，生产也好，服务也好，企业完全不出现一点不合格产品或服务完全没有问题是不现实的。但是服务行业企业无法提前预知，也无法把不合格的产品(服务)提前截留下来，只有当不合格产品(服务)产生后，甚至在接到消费者投诉后才知道，才能采取相应的措施，这就使企业对质量的控制处于相对被动状态。物业管理质量控制难就难在这个上面。

2、服务的过程性

一般的生产性产品，只要制造结束，其质量就不可改变了。如一台电视机，出厂时怎么样就是怎么样，是好的就是好的，不好的就是不好的，除非你再去修理改造才有可能改变它的质量性能。

物业管理是一种服务，这种服务具有过程性，过程长短由管理合同约定，如果约定了两年，它的过程就是两年。由于物业管理的服务性质，两年的时间内其产品(服务)的质量常常处于变动状态。可能是逐步变好，也可能逐步变差;每一个具体的时间段内，服务质量也可能发生变化。今天清洁工作很好，明天就不一定好;上午保安正常工作，下午保安与客人发生争吵，引起客人投诉，质量就成了问题。此类事情，司空见惯。要在一个相当长的服务过程中保持质量的稳定，难度是相当大的。保得了张三，保不了李四;保得了今天，不一定保得了明天。可见物业管理的质量控制难度有多大。

但是过程也有两面性。一方面是带来了质量控制的难度，另一方面又带来了质量的可塑性。业主不可能因为一件事就"炒鱿鱼"。我们可以利用这个过程加强内部控制，让管理质量往好的方向发展。

过程是一个机会，有这个过程就有机会改善管理。物业公司水平的高低其实并不完全在于是否出现质量问题，而是在于能否及时发现质量问题，以及能否在较短的时间内进行改变。没有质量问题的物业公司是不存在的，关键在于质量问题有多大，能否及时纠正。

3、服务对象的多样性

服务主要是通过人与人的交流，即服务人员与服务对象的交流而实现的。服务对象的多样性、复杂性给服务者带来了困难。凡有人群的地方都有左中右，人的性格、脾气、爱好、气度各不相同，服务人员必须适应各种不同服务对象的需求。但是服务人员本身也是一个个有性格的人，他可能适应某些人的服务，不一定适应另一部分人的服务要求。在一部分服务对象那里，他可能是优秀服务人员，在另一部分服务对象那里就成为投诉对象，这种情况是经常见到的。

在一般的商品交换中，供需双方互相选择的余地较大。我可以买他的，也可以不买他的;这一次买他的不好，下一次就不买他的，也可以不买他的。在一般的服务行业中，服务需求者与服务者之间相互选择余地也比较大。如果他对某个饭店的服务有意见，他可以不去那个饭店。因为他们之间的服务是一次性的，短暂的，容易改变的。而物业管理却不同，物业管理合同是发展商或业主委员会与物业公司签订的，当一个物业管理服务合同签订后，在合同期限内是固定的、不变的。供需双方中的某一个体，没有自己选择和调整对方整体的权利。如某个业主如果对某个服务者有意见，作为业主的一份子是无法终止物业管理合同的，他必须接受有意见的服务者继续提供的服务，必须忍让，除非出现合同约定的提前终止情况。同样物业公司的某个管理者，也不能认为哪个业主素质差，难服务，如不缴管理费、乱倒垃圾等等，就把这个业主从服务对象中划出去。他必须继续为这个业主提供服务。因此，有意见的双方，低头不见抬头见，今天不见明天见。在有意见的气氛中继续服务，继续消费，继续摩擦，直至合同到期。这种特点，既增加了物业公司服务的难度，同时也给物业公司改进管理方法，改善与业主关系，提供了时间与机会。

4、服务外延的宽广性

服务工作的范围很广，物业管理的服务尤其是这样。建筑与设备管理，保安管理，清洁管理等只是划出了物业管理的主要内容，实际服务工作远远超出了这个范围，尤其在居住物业管理上，几乎没有不与物业管理服务联系的事。居民的生老病死的照顾、节日的装饰庆贺、孩子的家教、亲朋聚会的服务、灾害事件发生后的救护等等，都离不开物业管理。

某物业管理质量体系文件编写导则：物业管理质量记录控制程序

适配人群	物业资料员，品质督察人员，部门记录负责人	使用场景	物业服务质量验证，质量体系运行监控，记录借阅审批
制定目的	怕记录乱七八糟找不到，要让服务有据可查，体系运转能看清。
适用范围	各部门自己填的表、存的资料，全算在里头。
职责分工	品质督察部盯着别出错，各部门自己填好收好，资料员天天理这些。
禁止行为	不准乱涂乱改，字要写清，空着不填得说明白，划掉得签名字和日期。
检查与监督	资料员每月整一次，品质督察部每季查一遍，没按时交扣绩效，补不上要重学流程。

物业管理公司质量记录控制程序

1.0 目的

对质量管理体系所要求的记录予以控制。

2.0 适用范围

适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3.0 职责

3.1 品质督察部负责质量管理体系记录的监督与控制。

3.2 各部门负责本部门质量记录填写、收集分类，并按期归档。

4.0 工作程序

4.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。

4.2 质量记录的标识、编号

质量记录的标识、编号按《文件控制程序》执行。

4.3 质量记录填写

4.3.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去，各相关栏目负责人签名不允许空白。

4.3.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。

4.4 质量记录的保存、保护

4.4.1 各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。

4.4.2 品质督察部编制《质量记录一览表》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、保存地点等内容，并汇集备案记录的原始样本。各部门应填写本部门的《质量记录清单》，并汇总本部门的质量记录原始样本。

4.5 质量记录发放、借阅

a. 各部门填写《文件发放/回收登记表》，向品质督察部领用所需记录空白表;

b. 各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅/销毁申请登记表》，由记录管理人登记备案。

4.6 质量记录的销毁处理

质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由主管人员填写《文件借阅/销毁申请登记表》，交行政部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。

4.7 记录格式

4.7.1 各部门的质量记录格式，由各部门负责人组织编制，管理处负责人审批，交品质督察部确认、备案。

4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》

6.0 质量记录

6.1《质量记录归档清单》。

6.2《文件发放/回收登记表》

6.3《文件借阅/销毁申请登记表》

6.4《质量记录一览表》

6.5《质量记录清单》

某物业管理质量体系文件编写导则：物业管理质量体系文件：进货检验程序

适配人群	采购申请人，行政部人员，库管员	使用场景	物资验收，服务进场，工程开工
制定目的	怕买来的东西坏掉或不对，影响给业主的服务质量。
适用范围	管采购回来的物资，进仓库前要检查。
职责分工	申请部门主管或行政部人验收，行政部主管盯着别出错。
禁止行为	没合格证的电器、消防用品不能收；数量型号不对不能收；包装破了不能收。
检查与监督	按采购单查货，分不同数量抽样检查，填验收单，不合格按另一程序处理。行政部每月查记录，没填单子要重做，填错要改。

物业管理公司质量体系文件:进货检验程序

1.0目的

通过对进货检验的控制，防止未经验证及不合格的物资投入使用，以确保公司提供服务的质量。

2.0适用范围

对所采购物资的入库验证。

3.0职责

由提出申请的部门主管负责验收，或由行政部人员验收，行政部主管负责监督。

4.0工作程序

4.1依据审批后的《采购申请单》或《采购计划》对所采购回的物资进行入库检验。

4.2批量采购回的物品数量少于10个全检，11-50抽检10个，51-100抽15个，101-200抽20个，200个以上抽检10%，500件以上抽检5%。

4.3验证根据情况可采用核对数量、外观检查、样板核对和合格证检查等方式进行。对涉及安全性能的产品如电器类、水暖器材、消防用具类、化工原料必须要有合格证;对小五金类、绝缘材料类、标准件类和其他杂项类应核对规格、型号和数量与采购文件是否一致，外观和包装有无破损等。

4.4验证合格由验证人在《材料入库验收单》上进行记录，对验收中发现的不合格品按《不合格品/服务的控制程序》执行。

4.5对急需使用的来不及检验的物品，由行政部主管或管理处主任或其授权人员签名后，可予以紧急放行。放行部分要由库管员注明数量、批号，并要有明确标识，以便一但发现问题时可以返回。没有放行的部分按常规进行检验。

4.1对外协加工及制作的产品要经过检验合格后方使用，并将检验结果作出记录。

4.2对外购设备在投入使用前应根据使用条件及要求进行检验，并作出记录，对4.6、4.7条款，产品的验收是以相关的要求进行(如制作图样、书面要求、说明书、采购协等)

4.3对分供方提供服务项目、工程项目的初始验证。

4.3.1当分供方提供服务时，根据双方协议内容及对其提供的条件及资料进行验证(如配备设备、人员素质、工程材料等)，此验证是指服务/工程项目开始前进场的条件的验证。

4.3.2若分供方提供的服务项目有阶段性时，则对每一阶段开始前进行验证，以确保各阶段的有效衔接。

4.3.3若对验证符合要求时，才能通知对方开始服务/工程项目。

4.3.4若对验证方不合要求时，应通知对方不能开工，直至满足条件为止。

4.4对所有以上的检验作出记录并保存。

5.0相关文件

5.1 《不合格品/服务的控制程序》

6.0相关记录

6.1 《采购申请单》

6.2 《材料入库验收单》

6.3 《采购计划》

6.4 《材料入库验收单》

编写: 审批:

某物业管理质量体系文件编写导则：物业管理质量体系文件：采购控制程序

适配人群	管理处主任，部门主管，采购经办人	使用场景	工程保养采购，消防物资采购，保洁用品采购
制定目的	怕买错东西影响物业干活，让花的钱都值，别浪费公司钱。
适用范围	各管理处和部门，买工程、保洁、消防、保安这些用的东西。
职责分工	部门提计划，主任或主管批计划，经理审大额，采购员跑腿买，仓管收货记账。
禁止行为	不许乱买没批的物资，不许跳过合格供应商，不许超预算不补手续，不许用禁用材料。
检查与监督	每月30号前交计划，批完才买，超支要重写申请，验收后入库，没按流程扣绩效，检查由财务和经理轮流盯。

物业管理公司质量体系文件:采购控制程序

1.0目的

确保采购的物资符合规定的要求，以保证公司利益。

2.0适用范围

2.1物业管理所需要的物资(如工程保养、修缮用途的物资，保洁用的物资，消防用的物资，保安用的物资等)的采购活动。

2.2内部管理用、办公室用的采购活动也可参照实行。

3.0职责

3.1提出采购要求的部门负责制定采购计划。

3.2物业管理公司经理负责审核采购计划及配备资源，各管理处主任或部门主管可根据权限审批采购计划。

4.0程序

4.1物资的采购

4.1.1各部门负责人根据下月的物资预计用量并结合月末库存情况，在每月30日之前提出下个月的物资采购计划，说明物资的品种名称、型号、规格、数量、单价等(如有特殊要求，须说明)。采购计划也可以《采购申请单》提出。

4.1.2各部门将月份物资采购计划交各管理处主任或部门主管审批，必要时应经公司经理审批，具体执行参见《物业公司财务管理制度》。

4.1.3单项金额在2000元以上的应签署合同、协议并经评审，参见《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》。

4.1.4各部门将批准后的采购计划交负责采购的人员，由其在合格供应商处进行采购。严格在计划范围内组织采购和安排开支。

4.1.5如因特殊情况需追加计划开支或超计划开支的应由各部门提出追加申请，并详细说明原因，并按4.1.2各款执行，填写《采购申请单》。

4.1.6对常用物资、贵重物资，采购人员应在合格供应商处进行采购，如有急需等特殊情况，经部门主管或管理处主任批准后可在其他供应商处购买。

4.1.7各部门在支付费用及采购物资前需借款时，由经办人填写《借款单》，财务部根据相关合同、协议或计划审核后，按《物业公司财务管理制度》办理借款。

4.2供应商的选择

在采购物资时要选用符合要求的供应商，在指定的合格供应商名单内进行采购活动，按《分供方管理程序》和《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.3采购回来的物资由提出采购计划的部门负责人验收，交仓管员办理入库手续并留下记录，入库检验执行《进货检验程序》。

4.4采购资料的控制

4.4.1采购资料如有政府、地方法规关于建筑物业方面的规定用料要严格依照执行(如消防物资，装修禁用的石棉等)。

4.4.2对经常要采购的物资如涉及图样，规格，样板时，要经过审批和批准确保依照这些资料正确购入物资，对外协加工及制作的产品，其图纸要求必须要经工程部的认可，确保符合要求才能发出。这些资料作为验收的依据。

4.4.3对以上的采购资料要有准确的标识方法，如采购定单，分承包方的工程合同的编号。所签合同应在《合同、协议收文登记目录》上有记载。

4.4.4对服务项目的分承包方合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等。

4.4.5服务项目的分承包方合同由公司的法人代表或其授权人员签订后实施。

4.5对提供服务方面的供应商对其过程监控参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.6为确保采购的物资不受人为的影响，采购员应由各管理处主任或部门主管指定，并应遵守《员工手册》及公司其它文件的相关规定。

5.0相关文件

5.1《分供方管理程序》

5.2《进货检验程序》

5.3《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.4《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》

6.0 相关记录

6.1《采购申请单》

6.2《借款单》

6.3《合同、协议收文登记目录》

7.0 附录

7.1《员工手册》

7.2《物业公司财务管理制度》

编写: 审批:

某物业管理质量体系文件编写导则：物业管理质量体系文件：内部质量审核程序

适配人群	管理者代表，内审组长，审核员	使用场景	物业质量审核，年度内审安排，不合格项整改
制定目的	怕质量体系光写不练，想看看文件真用没用，活儿干得对不对，让整个系统能转起来。
适用范围	管公司自己搞的质量检查，查各部门干活符不符合质量手册要求。
职责分工	管理者代表拍板定人定计划；内审组长写计划带队伍；审核员现场查问题写报告；行政部跑腿落实。
禁止行为	内审员不能审自己部门；计划得提前5天发出去；查问题要双方签字确认；报告必须按模板填。
检查与监督	每年至少审一次，临时也能加；查完问题要限期改；行政部存档三年；没按时改就重审；内审组长盯整改，管理者代表最后批报告。